Multicanalidad en la relación con el cliente. Ricardo Tejedor

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Esta presentacin fue realizada por Ricardo Tejedor, Marketing Manager de Fnac en el Programa Avanzado en Internet Business

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  • 1. Multicanalidad en la relacin con los clientes.Nuevos canales e impacto en la cadena de valor.Richar Tejedor // @richartejedorResponsable de Marketing Fnac.es25.04.2012

2. 1.- Introduccin 3. Radio Marca TV MarcaMarca enMarca.com OrbytMarcaPrensamvilEmail1 4. Qu es la multicanalidad? La capacidad de comunicacin e interaccin entreempresas y consumidores a travs de diferentes plataformas, dispositivos y puntos de contacto. 1 5. Cmo es el consumidor actual? 1 6. Cmo es el consumidor actual? 1 7. Cmo es el consumidor actual?INFORMADOINMEDIATO INQUIETO INTERACTIVO 1 8. Cmo hemos llegado a este punto? 1995Clientes Empresa1 9. Cmo hemos llegado a este punto? 2005Clientes Empresa1 10. Cmo hemos llegado a este punto? 2012Clientes Empresa1 11. 2.- Impacto en la empresa 12. Comunicacin / NegocioRecursos At. ClienteFilosofa Perfiles Puntos de contactoEstrategiaSistemas Tiempos de respuestaIntegracin Herramientas PersonalizacinInnovacinCRMBidireccionalidad1 13. CRM1 14. Ventajas de la multicanalidad AMPLIACIN VAS DE CAPTACIN MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE PERSONALIZACIN DEL QU, CUNDO Y DNDE1 15. 3.- Escenario actual, Es la guerra! 16. Slo puede quedar uno 1 17. 4.- Casos 18. Fnac Comercio multicanalCliente Internet Entrega a Desde CasadomicilioDisponibilidad del productoCasaStock Fnac.esy Almacen CentralCliente Nmada RecogidaClienteStock Tiendas en tiendaTiendasLibre ServicioCon un vendedorSurtido Extendido Mayoristas Punto deDesdeentregaunStock Vendedores Tiendaterminal MarketPlace1 19. Amazon Venta mvil 1 20. Mapfre Aplicacin mvil1 21. RTVE Multipantalla & RRSS1 22. Dell Twitter (Ventas)1 23. Peugeot Pinterest (Catlogo online)1 24. Peugeot Pinterest (Catlogo online)1 25. Fnac Twitter (At. Cliente) 1 26. Blendtec Youtube (Producto)1 27. Starbucks - Crowdsourcing1 28. Homeplus Nuevos soportes 1 29. Victorias Secret Cdigos QR 1 30. Coagutel Tratamiento online1 31. 5.- Conclusiones 32. Conclusiones CONSUMIDOR MULTICANAL LAS EMPRESAS DEBENADAPTARSE Y REINVENTARSE TODO SON VENTAJAS ;) 1 33. GRACIASRichar Tejedor // @richartejedorricardo.tejedor@fnac.es