UNIDAD CUATRO: LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Existen cuatro fases claramente diferenciadas.

•Recepción .

•Identificación de la necesidad.

•Satisfacción de la necesidad.

•Despedida o cierre.

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Recepción:

Es la fase donde se establece el primer contacto con el cliente; esta primera impresión es la clave en la relación exitosa con el cliente.

Transmita una actitud positiva:

Las actitudes conforman un estado mental influido por sentimientos, creencias y valores que se han adquirido a lo largo de toda la vida y que determinan la forma como percibimos las situaciones y como actuamos ante ellas.

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Identificación de la necesidad:

En esta fase la clave es desarrollar estrategias para conocer las necesidades del cliente, tanto explicitas como implícitas por eso la herramienta fundamental que se debe utilizar es escuchar y para ello es importante evitar hacer juicios o censuras a sus ideas antes de comprenderlas totalmente.

Desarrolle la capacidad de atención:

Tenga en cuenta que el cliente tiene diferentes necesidades y que ellas deben ser satisfechas.

Recuerde que las necesidades deben ser satisfechas cuando el cliente lo desea no cuando usted pueda.

Debe anticiparse a las necesidades del cliente o incluso ayudarlo a precisarlas.

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Escuche con Atención:

Si usted sabe escuchar puede hacerse una idea clara del cliente y de sus necesidades, el se sentirá importante y reconocido por nosotros.

Cuatro maneras de escuchar mejor:

1. Deje hablar, procure hacer intervenciones solo en las circunstancias en que sea necesario.

2. Evite distraerse, cuide el ambiente donde se desarrolla la conversación.

3. Concéntrese en lo que la otra persona esta diciendo.

4. Brinde retroalimentación y contraste con el cliente lo que usted esta entendiendo para evitar confusiones.

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Satisfacción de la necesidad:

Una vez identificada las necesidades del cliente, debe proporcionarle los productos o servicios que el requiere y brinde valor agregado.

Tenga en cuenta:

Si usted identifica con precisión la necesidad de el cliente, así mismo podrá satisfacerla.

Proporcione información sobre el producto o servicio, asesórelo en su elección y cerciórese que sea la indicada.

Preocúpese por ser recursivo y cooperativo con el cliente.

No debe limitarse a satisfacer las necesidades manifiestas, trate de explorar en que otros aspectos se le puede ayudar.

En esta fase se pueden presentar las siguientes situaciones:

La satisfacción de la necesidad no esta en sus manos.

La satisfacción de la necesidad esta en sus manos pero toma tiempo.

La satisfacción de la necesidad toma tiempo y requiere de la intervención de otra persona,

4.1. FASES PARA MANEJAR LOS MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE.

Despedida o Cierre:

Es un proceso vital importancia en el servicio, es el momento en el cual usted asegura el éxito en su negocio.

En esta fase es importante que:

Ponga atención a las quejas de sus clientes.

Facilite el inicio de una nueva relación y de posibles encuentros futuros.

Venda su servicio en forma eficiente y obtenga una excelente calificación.

Se asegure que sus cliente quieran regresar.

Verifique el grado de satisfacción que logro en el cliente.

4.2. PAUTAS PARA MANEJAR LOS CLIENTES DIFICILES.

TIPO TIPO PAUTAS DE MANEJOPAUTAS DE MANEJO

EnojadoEnojado Haga todo lo posible por manejar el problema usted mismo.Haga todo lo posible por manejar el problema usted mismo.

No haga promesas que no pueda cumplir.No haga promesas que no pueda cumplir.

Muestre comprensión y solidaridad, pero no concuerde con Muestre comprensión y solidaridad, pero no concuerde con el si comienza a criticar a la empresa.el si comienza a criticar a la empresa.

Actué para solucionar el problema.Actué para solucionar el problema.

Haga seguimiento para verificar si se llevo a cabo la acción Haga seguimiento para verificar si se llevo a cabo la acción acordada.acordada.

Controle sus emociones, no se ponga a la defensiva.Controle sus emociones, no se ponga a la defensiva.

DiscutidorDiscutidor Pídale su opinión, a estos clientes les agrada sentir que Pídale su opinión, a estos clientes les agrada sentir que tienen el control.tienen el control.

Hable suavemente para el cliente, baje el tono.Hable suavemente para el cliente, baje el tono.

Concéntrese en los puntos en los cuales esta de acuerdo.Concéntrese en los puntos en los cuales esta de acuerdo.

4.2. PAUTAS PARA MANEJAR LOS CLIENTES DIFICILES.

TIPOTIPO PAUTAS DE MANEJOPAUTAS DE MANEJO

ConversadorConversador Tenga en mente que este tipo de personas suele sufrir Tenga en mente que este tipo de personas suele sufrir soledad. soledad.

Muestre interés pero deje claro que debe atender a otros Muestre interés pero deje claro que debe atender a otros clientes.clientes.

CoquetoCoqueto Manténgase profesional en todo momento.Manténgase profesional en todo momento.

Ignore los comentarios, concentre sus esfuerzos en Ignore los comentarios, concentre sus esfuerzos en brindarles el servicio solicitado.brindarles el servicio solicitado.

Evite utilizar expresiones que estimulen el coqueteo.Evite utilizar expresiones que estimulen el coqueteo.

CalladoCallado Sea paciente ayúdelo a que se sienta relajado. Sea paciente ayúdelo a que se sienta relajado.

No formule preguntas que requieran una respuesta No formule preguntas que requieran una respuesta elaborada.elaborada.

Ponga especial atención a su lenguaje no verbal.Ponga especial atención a su lenguaje no verbal.

4.2. PAUTAS PARA MANEJAR LOS CLIENTES DIFICILES.

TIPOTIPO PAUTAS DE MANEJOPAUTAS DE MANEJO

QuejosoQuejoso No permita que lo desaliente o deprima.No permita que lo desaliente o deprima.

Evite ponerse a la defensiva; no importa lo que diga, Evite ponerse a la defensiva; no importa lo que diga, déjelo hablar.déjelo hablar.

Intente separar las quejas legitimas de las falsas.Intente separar las quejas legitimas de las falsas.

Si la queja es valida, tome las acciones necesarias.Si la queja es valida, tome las acciones necesarias.

GrocesoGroceso No intente “ponerlo en su lugar”.No intente “ponerlo en su lugar”.

Sea excepcionalmente amable, esto lo desarmara.Sea excepcionalmente amable, esto lo desarmara.

Si lo amenazan, documente el incidente y repórtelo.Si lo amenazan, documente el incidente y repórtelo.

ExigenteExigente Trátelo con respeto, pero no permita que lo interrumpan Trátelo con respeto, pero no permita que lo interrumpan cuando este atendiendo a otro cliente.cuando este atendiendo a otro cliente.

Concéntrese en sus necesidades, no en sus modales.Concéntrese en sus necesidades, no en sus modales.

4.3. ASPECTOS QUE INCIDEN EN LAS PERCEPCIONES Y REACCIONES DEL CLIENTE.

•Tratar a los clientes con APATIA.

•Tratar de deshacerse de un cliente: DESAIRE.

•Ser frió con los cliente: EXTREMADAMENTE SERIO.

•Trabajar como un robo: RUTINA.

•Tratar a los clientes con actitud de superioridad.

•Ceñirse al reglamento: POCO CREATIVO

•Dar evasivas al cliente: POCO CONCRETO

4.4. ELEMENTOS QUE UTILIZAN PARA EVALUAR EL SERVICIO.

CREDIBILIDAD:

Su credibilidad o su buen nombre es el realidad todo lo que usted posee en el mundo de los negocios. Sus clientes deben crear en sus productos servicios, en la policita de su actividad empresarial, en sus esfuerzos de servicio y los de sus empleados.

ACCESIBILIDAD:

Sus clientes desean tener acceso rápida y fácilmente a su sistema de servicio.

4.4. ELEMENTOS QUE UTILIZAN PARA EVALUAR EL SERVICIO.

CONFIABILIDAD:

Sus clientes quieren saber que pueden esperar de su empresa. Usted debe hacer siempre lo que ha dicho que hará y hacerlo precisamente en el tiempo prometido. Debe efectuarlo bien desde en la primera vez, hacerlo oportunamente para el cliente y después comprobar para asegurarse que quedo satisfecho.

EXCELENCIA:

No acepte nada inferior! Usted y sus empleados deben esforzarse por alcanzar la excelencia en todo momento. Los clientes creen que ellos son importantes y de excelencia y desean hacer tratos con compañías y personas excelentes también.

4.5. TECNICAS PARA EFECTUAR UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE.

Demuestre Respeto

(Por ejemplo: “Lo que me dice es importante”.)

Escuche

(Por ejemplo: “Dígame que sucedió”.)

Descubra las expectativas

(Por ejemplo: (“¿Podría decirme que espera que hagamos?.”)

Repita lo especifico.

(Por ejemplo: (“Permítame verificar si entendí lo que necesita.)

4.5. TECNICAS PARA EFECTUAR UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE.

Plantee las soluciones o alternativas.

(Por ejemplo: (Permítame verificar si entendí lo que necesita!)

Emprenda una acción y sígala.

(Por ejemplo: (“Su devolución ya se pidió. Mañana verificare que le aparezca en el extracto”.)

Verificar la solución del problema.