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1MF0977_2 Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

MF0977_2. Lengua extranjera proFesionaL para La gestión adMinistrativa en La reLación con eL cLiente

2 MF0977_2 Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el cliente

Índice

•INTRODUCCIÓN..............................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA1.Cajayterminalpuntodeventa.................

1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta

1.1.1. Funcionamiento .............................................................................

1.1.2. Características .................................................................................

1.2. Sistemas tradicionales ..................................................................................

1.2.1. Caja registradora .............................................................................

1.2.2. Datáfono .........................................................................................

1.3. Elementos y características del TPV .........................................................

1.4. Apertura y cierre del TPV ..........................................................................

1.5. Escáner y lectura de la información del producto ..................................

1.6. Otras funciones auxiliares del TPV ...........................................................

1.7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (sistema EDI u otros) ..............................................

1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV .............................................

1.9. Utilización del TPV (terminal punto de venta) .......................................

RESUMEN........................................................................................

AUTOEVALUACIÓN.......................................................................

•UNIDADDIDÁCTICA2.Procedimientosdecobroypagode las


operacionesdeventa............................................................................

2.1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago ...................

2.1.1. Efectivo ...........................................................................................

2.1.2. Transferencia y domiciliación bancaria .......................................

2.1.3. Tarjeta de crédito y débito ............................................................

2.1.4. Pago contra reembolso ..................................................................

2.1.5. Pago mediante teléfonos móviles, u otros .................................

2.1.6. Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico

2.2. Los justificantes de pago .............................................................................

2.2.1. El recibo: elementos y características ..........................................

2.2.2. Justificantedetrasferencias ..........................................................

2.3. Diferencias entre factura y recibo ..............................................................

2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial

2.4. Devoluciones y vales ...................................................................................

2.4.1. Normativa .......................................................................................

2.4.2. Procedimientos internos de gestión ............................................

2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago ...........................................

2.6. Arqueo de caja ..............................................................................................

2.6.1. Conceptoyfinalidad ......................................................................

2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV ..............

RESUMEN........................................................................................

datos deL autor

Eva Alcaide Gómez es licenciada en Filología Inglesa y Filología Hispánica por la Universidad de Salamanca. Ha realizado un máster en Formación y Educación por la Universidad Internacional de la Rioja.

Actualmente, su carrera está centrada en la dirección y gestión del Departamento de Humanidades e Idiomas de un centro de formación, en el cual se imparten diversas materias en diferentes niveles.

Además, se especializó en la enseñanza de inglés como lengua extranjera, actividad que ha llevado a cabo desde hace más de cinco años.

Lengua extranjera profesionaL para La gestión administrativa en La reLación con eL cLiente. administración y gestión

no está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.

Derechos reservados 2014, respecto a la primera edición en español, por Certia Editorial.

ISBN: 978-84-16019-62-5Depósito legal: PO 414-2014Impreso en España - Printed in Spain

Certia Editorial ha incorporado en la elaboración de este material didáctico citas y referencias de obras divulgadas y ha cumplido todos los requisitos establecidos por la Ley de Propiedad Intelectual. Por los posibles errores y omisiones, se excusa previamente y está dispuesta a introducir las correcciones pertinentes en próximas ediciones y reimpresiones.

Fuente fotografia portada: MorgueFile, autoriza a copiar, distribuir, comunicar publicamente la obra y adaptar el trabajo.

Ficha

Lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con

el cliente. Administración y gestión

1ª Edición

Certia Editorial, Pontevedra, 2014

Autor: Eva Alcaide Gómez

Formato: 170 x 240 mm •145 páginas.

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7

Índice

•INTRODUCCIÓN.............................................................................. 13

•UNIDADDIDÁCTICA1.Utilizaciónbásicadeunalenguaextranjeraenlarecepciónyrelaciónconelcliente.............................................. 15

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico ............................................17

1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera .................................17

1.1.2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente .....................................32

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales .................................................34

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal ..............................................................................................................35

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores ................................................................................................39

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes .................41

1.1.1. Soporte presencial ..........................................................................42

1.5.2. Soporte telefónico. .........................................................................45

1.5.3. Soporte telemático .........................................................................48

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole. ....................................................................................................52

8

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente .............................................................54

1.8. Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros ............................................................................................................56

•UNIDADDIDÁCTICA2.Comunicaciónbásicaoralyescrita,enunalenguaextranjera,enlaatenciónalclienteytratamientodequejasoreclamaciones....................................................................................... 57

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes .........................................................................................59

2.1.1. Soporte telefónico. .........................................................................60

2.1.2. Soporte presencial ..........................................................................61

2.1.3. Soporte telemático .........................................................................62

2.2. Técnicas a usar en la atención al cliente y, tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales ...............................................................63

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización .......................................................64

2.3.1. Estructuración del discurso ..........................................................64

2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas ......................................68

2.3.3. Actitudes básicas ............................................................................69

2.4. Presentación de productos/servicios: características de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros. .....................................................70

9

2.5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra y logros de objetivos, y logos de objetivos socioprofesionales .......................................................................72

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación ................................................73

2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones .....................................73

2.6.2. Confirmacióndesignificadosoreformulacióndeunacomunicación ..................................................................................73

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada ................74

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en todo tipo de soportes .........................................................................................................75

•UNIDADDIDÁCTICA3.Elaboraciónenunalenguaextranjeradedocumentaciónadministrativaycomercial......................................... 79

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico..............81

3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial ..............................81

3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos ...........................................................................................81

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales .....................................................................................82

3.3. Estructura y fórmulas habituales –estilos formal e informal- en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial ....84

3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial ...........................................................86

10

3.5. Traducción de textos sencillos ...................................................................88

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes .........................................................................................................88

3.6.1. Correspondencia comercial ..........................................................88

3.6.2. Cartas de solicitud de información. ............................................88

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuesto y sus respuestas de pedido ....................................................................................90

3.7.1. Albaranes .........................................................................................90

3.7.2. Documentos de transporte ...........................................................93

3.7.3. Facturas ............................................................................................95

3.7.4. Ofertas .............................................................................................97

3.7.5. De envío de mercancía y acuses de recibo .................................97

3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga ..........................................................98

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes .................................99

•RESUMEN........................................................................................ 103

•EJERCICIOS..................................................................................... 105

•SOLUCIONES.................................................................................. 115

•EVALUACIÓNPORTEMAS........................................................... 123

11

•SOLUCIONES.................................................................................. 127

•EVALUACIÓNFINAL..................................................................... 129

•GLOSARIO........................................................................................ 131

•BIBLIOGRAFÍA................................................................................ 141


introducción

Bienvenido al mundo del inglés administrativo. Aunque en un principio este nombre te asuste, el manual que tienes ante ti te ayudará a familiarizarte con todos los términos que puedan resultarte más complicados.

La metodología que se seguirá es muy sencilla: a partir de ejemplos desarrollaremos el vocabulario necesario para que puedas atender a todos los clientes que pasen por tu oficina y brindarles la información que soliciten en cada situación. En cuanto termines de echarle un vistazo en profundidad, serás capaz de comunicarte en inglés en cualquier contexto laboral que pueda surgirte en el día a día.

Comenzaremos dándole un repaso, breve pero intenso, a la gramática más necesaria: pronombres, tiempos verbales y conjugaciones. A partir de esos conceptos básicos, vas a construir tu torre de comunicación en inglés.

A continuación analizaremos cada uno de los soportes que más vas a emplear: el personal (el trato directo con el cliente), el telefónico (pasaremos desde las llamadas rutinarias hasta los mensajes de contestador) y el telemático (correos electrónicos y todo aquello que tiene que ver con las nuevas tecnologías de la comunicación).

Finalmente, echaremos un vistazo a los documentos que más van a pasar por tus manos durante tu jornada de trabajo. Te los presentaremos y analizaremos los puntos más importantes para que puedas reconocerlos al instante.

Así pues, bienvenido al mundo del inglés administrativo. ¿A que ya no te asusta tanto?


utiLización básica de una Lengua extranjera en La recepción y reLación con eL cLiente 1

unidad

•Contenido1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética,

expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole.

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente

1.8. Elaboración de material audiovisual –promocional, dossier informativo u otros


1.1. Conocimientos básicos de sintaxis,morfología, fonética, expresiones, estructuraslingüísticas,vocabularioyléxico

1.1.1. Conceptosbásicosdelalenguaextranjera

En este apartado estudiarás una gramática básica del inglés que te permitirá establecer una primera toma de contacto con el idioma. Entre corchetes ([ ]) encontrarás la pronunciación para no dejar de lado el aspecto fonético.

Pronombres interrogativos

Los pronombres interrogativos introducen siempre una pregunta. Los más comunes son:

pronoMbre interrogativo

What [wət]

Where [wɛr]

Who [hu]

How [haw]

How + adjetivo

uso

Preguntar sobre cosas

Preguntar sobre un lugar

Preguntar sobre personas

Preguntar sobre la manera de hacer algo

Preguntar sobre una cantidad

ejeMpLo

What is your favourite colour? (¿Cuál es tu color preferi-do?)

Where do you live? (¿Dónde vives?)

Who is your father? (¿Quién es tu padre?)

How does this machine work? (¿Cómo funciona esta máquina?)

How far is his house? (¿Cuán lejos está su casa?)


Pronombres personales

Los pronombres personales hacen la función de sujeto. Indican la persona sobre la que se dice algo. Son los siguientes:

Es importante recordar que el pronombre I se escribe siempre con mayúscula.

Adjetivos posesivos

Los adjetivos posesivos son un tipo de determinante que indica a quién pertenece algo. Como adjetivos que son, deben ir siempre acompañando a un sustantivo. Son los siguientes:

I [ái]

You [jú]

He [hí]

She [ʃí]

It [ɪ́t]

We [wí]

You [jú]

They [ðé]

Yo

Tú, usted

Él

Ella

«Ello» (se emplea con animales y objetos)

Nosotros, nosotras

Vosotros, vosotras, ustedes

Ellos, ellas

My [maj]

Your [jɔr]

His [hɪz]

Her [hər]

Its [ɪts]

Our [awər]

Your [jɔr]

Their [ðɛr]

Mi, mis

Tu, tus

Su, sus

Su, sus

Su, sus

Nuestro, nuestra, nuestros, nuestras

Vuestro, vuestra, vuestros, vuestras

Su, sus


His se emplea cuando el poseedor es de género masculino: John lives in Madrid. His house is very big (John vive en Madrid. Su casa es muy grande).

Her se emplea cuando el poseedor es de género femenino: Linda is my sister. Her son is my godson (Linda es mi hermana. Su hijo es mi ahijado).

Its se emplea cuando el poseedor es de género neutro (un animal o una cosa): This is my dog. Its name is Rufo (Este es mi perro. Su nombre es Rufo).

Pronombres posesivos

Los pronombres posesivos indican también a quién pertenece algo, pero en este caso, al ser pronombres, no irán acompañados de un sustantivo. Son los siguientes:

Una vez más, his se refiere a género masculino, her a género femenino e its a género neutro.

Observa los siguientes ejemplos para poder distinguir bien el adjetivo del pronombre.

- My house is bigger (Mi casa es más grande).

- Ok, but I prefer mine (Vale, pero yo prefiero la mía).

- This is their camera (Esta es su cámara).

Mine [majn]

Yours [jʊrz]

His [hɪz]

Hers [hərz]

Its [ɪts]

Ours [awərz]

Yours [jʊrz]

Their [ðɛr]

Mío, mía, míos, mías

Tuyo, tuya, tuyos, tuyas

Suyo, suya, suyos, suyas



Nuestro, nuestra, nuestros, nuestras

Vuestro, vuestra, vuestros, vuestras

Suyos, suyas


- Oh, is it? I thought it was yours! (¿En serio? ¡Pensé que era tuya!).

Como puedes comprobar, my y their van seguidos de sustantivos (house y camera respectivamente). Sin embargo, mine y yours no acompañan a ninguna otra palabra.

Los artículos

En inglés, el artículo indeterminado es a/an (se utiliza an delante de sustantivos que empiezan por vocal: an apple). El artículo indeterminado se utiliza con sustantivos singulares contables1. Sin embargo, con sustantivos plurales o incontables2 se emplea some (unos, unas, algunos, algunas, algo de) pero que no entra dentro de la categoría de artículo.

Finalmente, otro artículo es the, que sería un artículo determinado, y que puede emplearse en todos los casos. Fíjate en los ejemplos de la siguiente tabla.

1Un sustantivo contable es aquel que puede ir en singular o en plural y que, por lo tanto, podemos contar: one ship (un barco), three ships (tres barcos).

2Un sustantivo incontable es aquel que no se puede contabilizar: water (agua), money (dinero). A la hora de hablar de sustantivos incontables debemos tener en cuenta el propio elemento que se designa y no el recipiente en el que se introduce. Podemos contar un café, dos cafés, etc., pero al hacer eso nos estamos refiriendo a la cantidad de café que hay en un pocillo, una taza, un vaso, etc. Sin embargo, el café como sustancia, como elemento, no se puede contar.

2Cuando aparecen dos vocales seguidas indican que, a la hora de pronunciar, debe hacerse como una vocal larga. No es lo mismo [dis] (corto) que [díis] (largo).

a [ə]

I bought a car (Compré un coche).

En este ejemplo, no seespecificanilamarca, ni el modelo del vehículo. Es indeterminado.

soMe [səM]

I found some money (Encontré algo de dinero).

Money es un sustantivo incontable (no podríamos decir *encontré un dinero).

the [ðə]

I bought the car (Compré el coche).

En este ejemplo, y en contraposición con el primero, el artículo the está determinando que coche. A pesar de que tampoco se dicen ni marca ni modelo es-pecífico,esuncocheen concreto y no uno cualquiera.


Los pronombres demostrativos

Los pronombres demostrativos se emplean para indicar la distancia a la que se encuentra un objeto de la persona que está hablando. Son los siguientes:

El genitivo sajón

El genitivo sajón es una de las dos maneras que se emplean en inglés para indicar la posesión. Una de ellas es la preposición of: the dog of Peter. Sin embargo, en muchas ocasiones podemos emplear el genitivo sajón: Peter’s dog. Este se forma añadiéndole un apóstrofe seguido de una s al poseedor, es decir:

CUUUUUUUUUUUADROOOOOOOO

Estas son las normas para formar el genitivo sajón:

• Consustantivosensingular:seañade«‘s»

My best friend’s cumputer is very old (el ordenador de mi mejor amiga es muy viejo).

• Consustantivosenpluralqueterminanen«-s»: se añade solo «‘»

My parents’ car is not here (el coche de mis padres no está aquí)

• Consustantivosenpluralirregularquenoterminaen«-s»: se añade «‘s»

The men’s suit is black (el traje de los hombres es negro).

Normalmente podemos usar ambas formas (the dog of Peter y Peter’s dog), pero:

• Conpersonasoanimalesespreferibleusarelgenitivosajón:

pLuraL

These [ðiz] (estos, estas)

Those [ðoz] (aquellos, aquellas)

cerca

Lejos

singuLar

This [ðɪs] (este, esta, esto)

That [ðæt] (aquel, aquella, aquello)

Poseedor + ‘s + cosa poseída Peter + ‘s + dog Peter’s dog.


My friend’s book (el libro de mi amigo), Diana’s exam (el examen de Diana), my parent’s house (la casa de mis padres), the cat’s place (el lugar del gato).

• Concosasnoseusaelgenitivosajón:

The date of my birth (la fecha de mi nacimiento), the problem of the car (el problema del coche).

There is y there are con some y any

There is y there are se traducen por hay. There is se emplea solamente para nombres en singular y nombres incontables, y there are se emplea con los sustantivos en plural.

There is a new shop near my school (hay una tienda nueva cerca de mi colegio).

There aren’t new students in this class (no hay estudiantes nuevos en esta clase).

Is there a cinema? (¿Hay un cine?).

Some [som] y any [éni] van a menudo acompañando a esta estructura. Some aparece solamente en oraciones afirmativas y any en oraciones interrogativas y negativas.

There are some books on my table (Hay algunos libros sobre mi mesa).

Is there any water? (¿Hay algo de agua?).

Tres verbos básicos: to be [bi], to have got [hæv gɑt] y to do [du]

1. To be. Se puede traducir en castellano como ‘ser’ o ‘estar’.

singuLar

pLuraL

ForMa aFirMativa

There is… [ðɛr ɪz]

There are… [ðɛr ɑr]

ForMa negativa

There isn’t…

There aren’t…

ForMa interrogativa

Is there…?

Are there…?


Am I happy? (¿Soy feliz?).

She’s with her daughter (ella está con su hija).

They aren’t on Paris (ellos no están en París).

2. To have got. Se puede traducir por ‘tener’, aunque más adelante también veremos que cuando actúa como auxiliar se traduce por ‘haber’.

ForMa aFirMativa

I am (I’m) [aj æm]

You are (you’re) [ju ar]

He is (he’s) [hi ɪz]

She is (she’s) [ʃi ɪz]

It is (it’s) [ɪt ɪz]

We are (we’re) [wi ar]

You are (you’re) [ju ar]

They are (they’re) [ðe ɑr]

ForMa negativa

I am not

You are not (you aren’t)

He is not (he isn’t)

She is not (she isn’t)

It is not (it isn’t)

We are not (we aren’t)

You are not (you aren’t)

They are not (they aren’t)

ForMa interrogativa

Am I?

Are you?

Is he?

Is she?

Is it?

Are we?

Are you?

Are they?

ForMa aFirMativa

I have got (I’ve got) [aj hæv gɑt]

You have got (you’ve got) [ju hæv gɑt]

He has got (he’s got) [h hi hæz gɑt]

She has got (she’s got) [ʃi hæz gɑt]

It has got (it’s3 got) [ɪt hæz gɑt]

We have got (we’ve got) [wi hæv gɑt]

ForMa negativa

I have not got (I haven’t got)

You have not got (you haven’t got)

He has not got (he hasn’t got)

She has not got (she hasn’t got)

It has not got (it hasn’t)

We have not got (we haven’t got)

ForMa interrogativa

Have I got?

Have you got?

Has he got?

Has she got?

Has it got?

Have we got?


You have got a new job (Tú tienes un trabajo nuevo).

My dog hasn’t got a bed (Mi perro no tiene una cama).

Have we got the tickets? (¿Tenemos las entradas?).

3. To do. Se traduce por ‘hacer’. Sin embargo, cuando se emplea como auxiliar en los casos que veremos más adelante, no tiene traducción.

3Como se puede comprobar, el verbo to be y el verbo to have got se contraen de la misma manera: it’s. Para no confundirlos simplemente hay que fijarse en que el verbo to have got siempre llevará got a continuación. Tampoco debe confundirse it’s con its, diferencia que se ve más clara gracias al apóstrofe.

ForMa aFirMativa

You have got (you’ve got) [ju hæv gɑt]

They have got (they’ve got) [ðe hæv gɑt]

ForMa negativa

You have not got (you haven’t got)

They have not got (they haven’t)

ForMa interrogativa

Have you got?

Have they got?

ForMa aFirMativa

I do [aj du]

You do [ju du]

He does [hi dəz]

She does [ʃi dəz]

It does [ɪt dəz]

We do [wi du]

You do [ju du]

They do [ðe du]

ForMa negativa

I do not (I don’t)

You do not (you don’t)

He does not (he doesn’t)

She does not (he doesn’t)

It does not (it doesn’t)

We do not (we don’t)

You do not (you don’t)

They do not (they don’t)

ForMa interrogativa

Do I?

Do you?

Does he?

Does she?

Does it?

Do we?

Do you?

Do they?


Tiempos verbales básicos

a) Presente simple

En la forma afirmativa del presente simple todas las personas se conjugan igual excepto las tres terceras personas del singular (he, she, it), a las que se les debe añadir una «–s».

Hay algunos casos en los que en lugar de añadir «–s», se añade «–es»:

• Cuandoelverboterminaen«-s»,«-ss»,«-sh»,«-ch»,o«-x»:kiss/kisses, fix/fixes, wash/washes, catch/catches.

• Losverbosgo y do: goes, does.

• Losverbosqueterminanen«–y»,cambianestaconsonanteporuna«–i»:study/studies.

Para construir la forma negativa y la interrogativa, tendremos que ayudarnos con el verbo auxiliar to do. Fíjate en que en la tercera persona del singular (he, she, it) se utiliza does en lugar de do y no se le añade «–s» al verbo.

ForMa aFirMativa

I like chocolate

You like chocolate

He likes chocolate

She likes chocolate

It likes chocolate

We like chocolate

You like chocolate

They like chocolate

ForMa negativa

I do not like chocolate (I don’t like)

You do not like chocolate (you don’t like)

ForMa interrogativa

Do I like chocolate?

Do you like chocolate?


Usos del presente simple:

• Paraexpresarverdadesuniversales:

Wood floats on water (La madera flota en el agua).

• Parahablarderutinasyaccioneshabituales:

I get up at seven o’clock (Me levanto a las siete en punto).

• Parahablardehechospermanentes:

We live in Ireland (Vivimos en Irlanda).

• Paraexpresarsentimientosygustos:

They feel sick (Se encuentran mal), she doesn’t like vegetables (no le gustan las verduras).

b) Presente continuo

Se forma con el presente del verbo to be y añadiéndole al verbo principal la terminación «–ing».

ForMa negativa

He does not like chocolate (he doesn’t like)

She does not like chocolate (she doesn’t like)

It does not like chocolate (it doesn’t like)

We do not like chocolate (we don’t like)

You do not like chocolate (you don’t like)

They do not like chocolate (they don’t like)

ForMa interrogativa

Does he like chocolate?

Does she like chocolate?

Does it like chocolate?

Do we like chocolate?

Do you like chocolate?

Do they like chocolate?

ForMa aFirMativa

I am playing football 4

You are playing football

ForMa negativa

I am not playing football

You are not playing football

ForMa interrogativa

Am I playing football?

Are you playing football?


A la hora de traducirlo, hay que tener en cuenta que en castellano no existe este tiempo verbal como tal. Se traduce por la perífrasis verbal estar + infinitivo: I am playing football/estoy jugando al fútbol.

En algunas ocasiones, determinados verbos sufren unas modificaciones al añadir el sufijo «-ing»:

• Losverbosqueterminanen–e,lapierden(excepto to be y to see): write–writing.

• Losverbosmonosílabosqueterminanenconsonanteprecedidaporunaúnica vocal, duplican la consonante: sit/sitting.

• Losverbosbisílabosagudos tambiénduplican laúltimaconsonante:begin/beginning.

• Losverbosqueterminanen«–ie»,cambianestaterminaciónpor«-y»:die/dying.

El presente continuo se emplea sobre todo para referirnos a acciones que tienen lugar en el momento en el que estamos hablando:

- What are you doing? (¿Qué estás haciendo?).

- I’m eating my breakfast (estoy desayunando).

4Aunque en las tablas no se incluyan las formas contraídas del verbo to be, en el presente continuo también pueden usarse: I’m playing football.

ForMa aFirMativa

He is playing football

She is playing football

It is playing football

We are playing football

You are playing football

They are playing football

ForMa negativa

He is not playing football

She is not playing football

It is not playing football

We are not playing football

You are not playing football

They are not playing football

ForMa interrogativa

Is he playing footbal?

Is she playing football?

Is it playing football?

Are we playing football?

Are you playing football?

Are they playing football?


c) Pasado simple

El pasado simple se corresponde con el pretérito perfecto simple del castellano. Con referencia al pasado, los verbos en inglés pueden dividirse en dos grandes grupos: verbos regulares y verbos irregulares. Esta gran división afecta a la manera de construir dicho tiempo verbal. Los verbos regulares siguen una norma. Sin embargo, los irregulares no, por lo que tendrás que recurrir a la lista incluida al final del manual.

Forma afirmativa: para formar el pasado simple solamente hay que añadir la terminación «-ed» al verbo.

En este caso, las personas he, she, it no varían en nada.

Hay algunas particularidades que hay que tener en cuenta a la hora de añadir el sufijo «-ed»:

• Sielverboterminaen«-e»,seañadesolamentela«-d»:love/loved.

• Sielverboterminaen«-y»precedidadeunaconsonante,cambiamosesaletra por una «-i». A continuación añadimos «-ed»: study/studied.

• Sielverboesmonosílaboqueterminaenconsonanteprecedidodeunaúnica vocal, se duplica la consonante: stop/stopped.

Para construir las formas negativa e interrogativa, recurrimos de nuevo al

ForMa aFirMativa

I worked hard

You worked hard

He worked hard

She worked hard

It worked hard

We worked hard

You worked hard

They worked hard


auxiliar to do. No obstante, en este caso lo tendremos que poner en pasado: did. Fíjate que al poner el auxiliar to do en pasado (did) ya no es necesario añadir la terminación «-ed» al verbo.

El pasado simple se usa para hablar de acciones que ocurrieron en un periodo de tiempo que ya terminó. Para ello, lo más común es que en la propia oración vaya un adverbio o una frase que especifique ese periodo de tiempo.

I worked hard last week (trabajé duro la semana pasada).

d) Pasado continuo

Aunque no es equivalente en todos los contextos, en muchas ocasiones se corresponde con el pretérito imperfecto del castellano. Muchas veces también se traduce por estar + infinitivo en pasado: I was eating / estaba comiendo (comía).

Se forma igual que el presente continuo, cambiando únicamente el verbo to be que, en este caso, estará en pasado: were y was (para I, he, she, it).

ForMa negativa

I did not work hard (I didn’t work)

You did not work hard (you didn’t work)

He did not work hard (he didn’t work)

She did not work hard (she didn’t work)

It did not work hard (it didn’t work)

We did not work hard (we didn’t work)

You did not work hard (you didn’t work)

They did not work hard (they didn’t work)

ForMa interrogativa

Did I work hard?

Did you work hard?

Did he work hard?

Did she work hard?

Did it work hard?

Did we work hard?

Did you work hard?

Did they work hard?

ForMa aFirMativa

I was playing football

You were playing football

ForMa negativa

I was not playing footbal (I wasn’t)

You were not playing football (you weren’t)

ForMa interrogativa

Was I playing football?

Were you playing football?


El pasado continuo se usa para acciones pasadas que transcurrieron durante un tiempo en el pasado: it was raining (estaba lloviendo).

e) Presente perfecto

Se corresponde con el pretérito perfecto compuesto del español. Se forma utilizando el verbo to have5 y el participio6 del verbo principal.

5 Al actuar como auxiliar, el verbo to have got pierde esta última partícula y pasa a ser, simplemente, to have.

6 El participio de un verbo regular se forma igual que el pasado simple (añadiendo «-ed»). Los verbos irregulares tienen su propio participio. Consulta la lista para conocerlos.

ForMa aFirMativa

He was playing football

She was playing football

It was playing football

We were playing football

You were playing football

They were playing football

ForMa negativa

He was not playing football (he wasn’t)

She was not playing football (she wasn’t)

It was not playing football (it wasn’t)

We were not playing football (we weren’t)

You were not playing football (you weren’t)

They were not playing football (they weren’t)

ForMa interrogativa

Was he playing footbal?

Was she playing football?

Was it playing football?

Were we playing football?

Were you playing football?

Were they playing football?

ForMa aFirMativa

I have phoned

You have phoned

He has phoned

ForMa negativa

I haven’t phoned

You haven’t phoned

He hasn’t phoned

ForMa interrogativa

Have I phoned?

Have you phoned?

Has he phoned?


Este tiempo verbal se utiliza para hacer referencia a acciones pasadas que todavía inciden en el presente, es decir, en las que hay un resultado en el presente que es consecuencia de esa acción:

We have learnt the new words (hemos aprendido las nuevas palabras) - el resultado de la acción es que ahora, en el presente, conocemos esas palabras.

f) Futuro simple

El futuro simple se forma añadiendo la partícula will [wil] al verbo principal.

7La forma contracta de will not es won’t.

ForMa aFirMativa

She has phoned

It has phoned

We have phoned

You have phoned

They have phoned

ForMa negativa

She hasn’t phoned

It hasn’t phoned

We haven’t phoned

You haven’t phoned

They haven’t phoned

ForMa interrogativa

Has she phoned?

Has ir phoned?

Have we phoned?

Have you phoned?

Have they phoned?

ForMa aFirMativa

I will start

You will start

He will start

She will start

It will start

We will start

You will start

They will start

ForMa negativa

I will not 7 start

You will not start

He will not start

She will not start

It will not start

We will not start

You will not start

They will not start

ForMa interrogativa

Will I start?

Will you start?

Will he start?

Will she start?

Will it start?

Will we start?

Will you start?

Will they start?


Este tiempo verbal se emplea para expresar acciones que deciden hacerse en el momento de hablar. Es decir: si en el momento en el que estás hablando tomas una decisión sobre el futuro, emplearás el futuro simple. Fíjate en el ejemplo:

I’m hungry. I will buy something to eat (Tengo hambre. [En en momento en el que dices esto, tomas la siguiente decisión:] Compraré algo para comer).

g) Be going to [bi goɪŋtu]

Esta estructura se emplea como futuro. Lo único que hay que hacer es conjugar el verbo to be y añadir un verbo principal. La traducción al castellano es la perífrasis ir a + infinitivo.

Este futuro, en contraposición con el futuro simple, se usa para expresar acciones que ya estaban decididas antes de hablar.

- Why are you taking money? (¿Por qué estás cogiendo dinero?).

- I am going to buy something to eat (voy a comprar algo para comer).

1.1.2. Conocimientosrelacionadosconsaludos,presentaciones,despedidas,tratamientosdecortesíahabituales,comunicacióntelefónica,descripciónysusconsiguientesaspectosfonológicosdelarecepciónyrelaciónconelcliente

En el trato con el cliente es verdaderamente imprescindible acostumbrarse a

ForMa aFirMativa

I am going to buy

You are going to buy

He is going to buy

She is going to buy

It is going to buy

We are going to buy

You are going to buy

They are going to buy

ForMa negativa

I am not going to buy

You are not going to buy

He is not going to buy

She is not going to buy

It is not going to buy

We are not going to buy

You are not going to buy

They are not going to buy

ForMa interrogativa

Am I going to buy?

Are you going to buy?

Is he going to buy?

Is she going to buy?

Is it going to buy?

Are we going to buy?

Are you going to buy?

Are they going to buy?


llevar a cabo determinadas acciones: saludar siempre, presentarse uno mismo y presentar a los clientes entre sí y despedirse adecuadamente (ampliaremos este aspecto más adelante).

La forma más común de saludarse y despedirse es el apretón de manos (tanto para hombres como para mujeres). Lo más común entre los británicos es saludar con una construcción apropiada (hello, good morning) y un apretón de manos si es la primera vez que te encuentras o que te presentas a alguien. Debes recordar que para los británicos el espacio personal es inviolable y que no debes acercarte demasiado a tu cliente. Los norteamericanos saludan con una sonrisa y un apretón de manos. Los abrazos y besos se reservan para amistades íntimas en ambos casos.

Los tratamientos de cortesía son continuos. Los británicos y los norteamericanos son gente extremadamente educada, por lo que tendrás que acostumbrarte a pedir las cosas por favor (Can you wait a second, please?) o contestar empleando la misma partícula (Do you want a pen? Yes, please). Tampoco debes olvidar dar las gracias (Here you have. Oh, thank you) ni disculparte ante cualquier situación (Excuse me, I need to take your pen). Además, cuando te dirijas a alguien recuerda introducir delante su categoría: mister, madam, doctor, etc.

A la hora de atender el teléfono, como ya sabrás, es muy importante la pronunciación. Dado que no tienes comunicación visual con tu interlocutor, debes mantener siempre una sonrisa y esforzarte al máximo en lo que se refiere al aspecto fonológico y fonético. No deben invadirte los nervios cuando descuelgas el aparato, recuerda que siempre puedes pedir que te lo repitan o que hablen más despacio.

Además, debes tener toda la atención puesta en ese cliente que está al otro lado de la línea, lo cual te ayudará no solo a entender mejor sus palabras, sino a hacer que se sienta más cómodo en la comunicación.


1.2. Identificación y análisis de las normas yhábitosbásicosquerigenlasrelacioneshumanasysocioprofesionales

Uno de los principales hábitos que todo ser humano debe tener es el saludo. Con él nos damos a conocer a las personas, a un cliente o a un futuro compañero de trabajo. El saludo es la primera toma de contacto que se establece entre dos o más seres humanos que acaban de conocerse y que van a iniciar una conversación, por banal que sea. Una forma de saludo también es la despedida: cuando terminas el contacto con una persona has de finalizarlo de algún modo.

Al saludar a alguien, debes prestar atención a tu receptor. No puedes saludar mientras miras hacia otro lado o no prestas atención al saludo. Si te acercas a un grupo, debes saludar a todos los miembros del mismo. En cualquier caso, debes mantener un tono de voz adecuado y no realizar ningún tipo de gesto obsceno que pueda ofender o molestar a los receptores. Mantén siempre un carácter cortés y educado. Ni que decir tiene que debes mantener el contacto visual con tu interlocutor, respetar los turnos de palabra y no alzar la voz, lo cual lleva consigo evitar discusiones: si te has equivocado en algo, admítelo.

Si tienes que realizar una visita, en primer lugar llama a la puerta. Hazlo ligeramente, no dando golpes fuertes. Seguidamente, o cuando se te avise, abre la puerta y pregunta si puedes pasar. Debes tener en cuenta los horarios a la hora de realizar cualquier visita (no molestar en horarios de comida, descanso, etc.) y debes tener cuidado con tu aspecto físico (ropa, limpieza, etc.).

Con tus compañeros de trabajo debes mantener un trato amable, ser atento y tratar de ayudar en todo lo posible. No hagas la pelota ni crees un mal ambiente inventando (o afirmando) chismorreos. Pide permiso cuando quieras tomar prestada alguna cosa y préstala sin miramientos cuando te la pidan.

Debes ser puntual y respetuoso. Presta atención a todo lo que te expliquen y pregunta siempre que tengas dudas. No trates a tus compañeros ni a tus jefes como si fueran tus amigos en una tarde de cañas. Aunque tengas un buen ambiente de trabajo, no debes olvidar que es, ante todo, un ambiente laboral. Respeta la jerarquía de la empresa y no te inmiscuyas en asuntos que van más allá de tus obligaciones.


1.3.Convencionesypautasdecortesía,relacionesypautasprofesionales,horarios,fiestaslocalesyprofesionalesyadecuaciónallenguajenoverbal

Entendemos por cortesía aquellos actos mediante los cuales demostramos el respeto que tenemos hacia otra persona. Normalmente la cortesía va de la mano con la buena educación, de modo que algunas de las principales pautas de cortesía son las siguientes:

a) Muestra respeto por los demás: no interrumpas mientras otro está hablando, presta atención, pide las cosas por favor, da las gracias y discúlpate siempre que sea necesario.

b) Saluda a tu interlocutor o interlocutores centrándote solamente en uno cada vez: no intentes saludarlos a todos a la vez, cada persona necesita su saludo.

c) Sé educado: no hables irrespetuosamente y con un tono de voz adecuado, no te rías a mandíbula batiente y escandalizando, utiliza un registro adecuado, no avergüences a la gente.

d) Cuando rechaces cualquier invitación, sé educado: da las explicaciones necesarias y convenientes y no inventes excusas que puedan volverse en contra tuya.

e) Pide permiso: para hablar, para tomar prestado un objeto, para salir de una sala, para entrar en ella, etc.

8 Imagen tomada de http://lema.rae.es/drae/?val=cortes%C3%ADa

8


Teniendo en cuenta las relaciones y pautas profesionales, debes recordar siempre cuál es tu lugar dentro de la empresa. Puede que hagas grandes amistades en el trabajo, pero eso no quiere decir que, en horario laboral, puedas disfrutar de estas amistades como en horario de ocio.

Los horarios en Gran Bretaña, como ya sabrás, son completamente distintos a los horarios que tenemos aquí, en España. La jornada laboral varía (entre 6 y 10 horas), comenzando mucho más temprano. Su ritmo de vida es completamente diferente. Fíjate:

A las 08:00 empieza la jornada laboral. Esto implica un cambio sustancial con España. Lo más normal es que los ingleses se levanten sobre las 06:30 o 07:00 para prepararse para ir a trabajar.

Son las 12:30. Los ingleses paran para comer. Se dan, como mucho una hora (aunque lo más normal son 30 minutos). Y decir que los ingleses «paran» para comer es decir demasiado, ya que lo más común es que saquen la fiambrera y la pongan delante del ordenador. A las 13:30, como muy tarde, reanudan el trabajo.


Son las 18:00. Termina la jornada laboral. En media hora, como mucho, los ingleses estarán cenando. Los comercios cierran y las calles empiezan a vaciarse.

Son las 23:00 y los ingleses más trasnochadores se van para la cama. Ha sido un día duro de trabajo y lo mejor es dormir las suficientes horas para poder levantarse con ganas a la mañana siguiente.

Aquí tienes una lista de los festivos más importantes de Gran Bretaña.

Fecha

1 de enero

17 de marzo

Variable

Variable

noMbre deL Festivo

New Year’s Day

St. Patrick’s Day

Good Friday

Easter Monday

¿Qué se Festeja?

Día de año nuevo

Día de San Patricio (solo en el Irlanda del Norte)

Viernes Santo

Lunes de Pascua

La adecuación al lenguaje no verbal es también un aspecto muy importante, sobre todo en el trato directo con el cliente. La imagen que este se lleve de la empresa dependerá de la imagen que tú le des. No puedes estar masticando chicle ni prestando atención al móvil mientras el cliente está hablándote. Préstale toda tu atención en todo momento para que se sienta importante y vea que estás realmente escuchándole.

Cuando sea necesario, toma notas o busca la información pertinente (en el ordenador, una agenda, etc.), pero avisando siempre y en todo momento


Fecha

23 de abril

Primer domingo de mayo

Último lunes de mayo

12 de julio

Primer lunes de agosto (en Escocia). Último lunes de agosto (en Inglaterra, Gales e Irlanda del Norte).

30 de noviembre

25 de diciembre

26 de diciembre

noMbre deL Festivo

St. George’s Day

May Day Bank Holiday

Spring Bank Holiday

Orangemen’s Day

Summer Bank Holiday

St. Andrew’s Day

Christmas Day

Boxing Day

¿Qué se Festeja?

Día de San Jorge (patrón de Gran Bretaña)

Día del Trabajo

Se conmemora la batalla de Boyne (solo en Irlan-da del Norte)

Marcaelfinaldelverano

Día de San Andrés (solo en Escocia)

Día de Navidad

Día de las Cajas, en el que se realizan activi-dades deportivas y se promueve la solidaridad con las clases pobres


al cliente. Puedes emplear alguna de las expresiones que te proponemos a continuación:

Además, deberás ir adecuadamente vestido y perfumado (sin excederte en este último aspecto). Quizá podrías guardar unos caramelos de menta para tomar de vez en cuando y refrescar tu aliento. No fumes ni tomes café mientras atiendes a un cliente, y mantén el contacto visual. No olvides sonreír y mostrarte solícito ante cualquier situación.

1.4. Presentación de personas, saludos eidentificacióndelosinterlocutores

A continuación tienes una lista de términos que te serán muy útiles a la hora de saludar, despedir y presentarte a tus clientes. En el punto «1.5. a)» encontrarás unos diálogos de ejemplo en los que puedes emplear este vocabulario.

ingLés

Let me check it, please [lɛt mi tʃɛk ɪt, pliz]

Just a second, please [dʒəst ə sɛkənd, pliz]

Could you wait a second, please? [kʊd ju wet ə sɛkənd, pliz]

I am going to check it [aj æm goɪŋtutʃɛk ɪt]

Excuse me a second, please [ɪkskjus mi ə sɛkənd, pliz]

españoL

Déjeme comprobarlo, por favor

Un segundo, por favor

¿Podría esperar un segundo, por favor?

Voy a comprobarlo

Discúlpeme un segundo, por favor

ingLés

And you? [ænd ju?]

Bye (informal) [baj]

españoL

¿Y tú?

Adiós


ingLés

Good afternoon / good evening [gʊd æftərnun / gʊd ivnɪŋ]

Good morning [gʊd mɔrnɪŋ]

Goodbye [gʊdbaj]

Hello [həlo]

Hi (informal) [haj]

How are you? [haw ɑr ju]

How do you do? [haw du ju du]

I am fine. [aj æm fajn]

I will see you later [aj wɪl si ju letər]

I will see you tomorrow [aj wɪl si ju təmɑro]

I would like you to meet… [aj wʊd lajk ju tu mit]

Let me introduce myself [lɛt mi ɪntrədus mɑjsɛlf]

Morning (informal) [mɔrnɪŋ]

My name is… [maj nem ɪz]

My pleasure [maj plɛʒər]

Nice to meet you [najs tu mit ju]

See you (informal) [si ju]

See you later [si ju letər]

españoL

Buenas tardes

Buenos días

Adiós

Hola

Hola

¿Cómo estás?

¿Cómo estás?

Bien, gracias.

Te veré luego

Te veré mañana

Me gustaría que conocieras a…

Permíteme presentarme

«Buenas»

Me llamo…

Un placer

Encantado/a de conocerte

Nos vemos

Hasta luego


1.5. Recepción y transmisión demensajes endistintossoportes

En el ámbito de la administración, el trato con el cliente es uno de los pilares más importantes. Por ello es necesario conocer los principales saludos, despedidas y presentaciones ya vistos anteriormente para poder atender a los clientes de manera correcta.

A la hora de mantener una conversación, es muy importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Sabercuáleslaideaprincipal.

• Extraerlasideassecundariasydescartarlassinosonnecesarias.

• Identificarquéesloquequiereelcliente.

• Definireltipodecliente.

Con respecto a este último punto, al igual que en español, podemos emplear tratamientos de cortesía más formales o más informales dependiendo de a quién nos estemos dirigiendo. Esto es muy importante ya que el vocabulario que emplees determinará en gran medida la imagen que el cliente se llevará de ti y de la empresa a la que representas.

Como ya sabrás, no es lo mismo dirigirse a una persona que se presenta en la oficina que a otra que realiza una llamada telefónica o que envía un correo electrónico. Como cada uno de estos tres soportes requiere un vocabulario

ingLés

See you soon [si ju sun]

See you tomorrow [si ju təmɑro]

This is… (informal) [ðɪs ɪz]

What’s your name? [wəts jɔr nem]

españoL

Hasta pronto

Hasta mañana

Este es…

¿Cómo te llamas?


específico, dividiremos este apartado en tres sub-apartados: soporte presencial, soporte telefónico y soporte telemático. No obstante, no debes olvidar que en todos ellos debes usar siempre please [pliz], thank you[θæŋkju],sorry [sɑri], que deben convertirse en palabras básicas y necesarias para cualquier situación del día a día.

1.5.1. Soportepresencial

Imaginemos que un cliente (Mr. Richards) llega a tu mostrador. Tienes que presentarte, ya que es la primera vez que acude a las oficinas, y tienes que ofrecerle tu ayuda para que, por un lado, él se sienta acogido y, por otro, tú sepas cómo ayudarle. En este ejemplo, Mr. Richards tiene una cita con Mr. Sánchez. Así pues, deberás confirmar la hora de la cita y pedirle que espere mientras consultas su disponibilidad. Tras esto, debes indicarle dónde se encuentra el despacho de Mr. Sánchez y despedirte amablemente.

Aparte del lenguaje no verbal (sonrisa, buena imagen, etc.), este podría ser un ejemplo de conversación.

Como has podido comprobar, el diálogo es fluido y en todo momento te presentas solícito a dar la información necesaria para que el cliente se sienta a gusto.

You: Good morning and welcome to [el nombre de la empresa]. I am [tu nombre]. How can I help you?Mr. Richards: Good morning. I am Mr. Richards. Mr. Sánchez set a date for today at 10 o’clock.You: Of course. Let me check it. Yes, here it is. Would you mind waiting a few moments in that room? I will go and see if Mr. Sánchez is free.Mr. Richards: Sure. I can wait.You: Mr. Richards? Mr. Sánchez is free now. He is waiting for you on room number 3.Mr. Richards: Could you tell me where it is, please?You: Sorry. Go straight the corridor. It is the second door on the left.Mr. Richards: Thank you.You: You are welcome.


Pongamos otro ejemplo. En este caso Mr. Borat llega a la oficina preguntando por Mrs. Estévez, pero en ese momento ella no está. Le preguntas al cliente si tenía cita y él te responde que no. Así pues, le ofreces la posibilidad de esperar o de dejar un mensaje que harás llegar a Mrs. Estévez en cuanto llegue a las oficinas. Finalmente, os despedís.

En este último ejemplo, Mr. Álvarez te ha pedido que cuando lleguen Mr. Johnson y Ms. Stevenson los presentes. Ambos serán los nuevos trabajadores de la empresa y Mr. Álvarez quiere que establezcan un pequeño contacto antes de comenzar con el resto del trabajo para que empiecen a conocerse.

You: Good morning and welcome to [el nombre de la empresa]. I am [tu nombre]. How can I help you?

Mr. Borat: Hello. I am looking for Mrs. Estévez.

You: Ok. What’s your name? I am going to call her and tell her that you are here.

Mr. Borat: I am Mr. Borat.

You: I am sorry. Mrs Estévez is not in. Have you got an appointment with her?

Mr. Borat: Not really. I thought she would be free.

You: Well, Mr. Borat, you can wait until she came back or you can leave a message. I will remind her to call you.

Mr. Borat: That’s perfect.

You: Does she have your telephone number?

Mr. Borat: I think so.

You: I think I will take note of it. Just in case.

Mr. Borat: All right then: [su número de teléfono].

You: Perfect, Mr. Borat. I will give this to her. Do you need anything else?

Mr. Borat: No. That’s all. Bye.

You: Goodbye, Mr. Borat.


¿Te has fijado en lo sencillo que resulta mantener un diálogo? Si tienes delante al cliente te resultará mucho más fácil. Por sus gestos, sus lenguaje no verbal, etc., sabrás más fácilmente qué es lo que necesita. A continuación te indicamos una serie de frases que pueden ayudarte en la recepción y transmisión de mensajes:

You: Good morning and welcome to [el nombre de la empresa]. I am [tu nombre]. How can I help you?Ms. Stevenson: Hi. I am Ms. Steveson. I think Mr. Álvarez set a date with Mr. Johnson and me at 9 o’clock.You: Hello, Ms. Stevenson. Yes, there is a date with you and him. But, I am sorry; you have to wait until Mr. Johnson arrives. He is not here yet.Ms. Stevenson: No problem. I can wait.Mr. Johnson: Good morning. I am sorry for being late. I think Mr. Álvarez is waiting for me.You: Good morning, Mr. Johnson. I am [tu nombre]. Let me introduce you to Ms. Ste-venson. She is going to work with you.Mr. Johnson: Nice to meet you, Ms. Stevenson.Ms. Stevenson: My pleasure, Mr. Johnson.You: Now, please, you can go to Mr. Álvarez office.Ms. Stevenson y Mr. Johnson: Ok. Thank you.

ingLés

Mr. Borat told that…[mɪstər borat told ðæt]

Would you like to leave a message? [wʊd ju lajk tu liv ə mɛsədʒ]

Mr. Jameson called and he said that… [mɪstər dʒemsən kɒld ænd hi sɛd ðæt]

Can I leave a message? [kæn aj liv ə mɛsədʒ]

Tell him/her that… [tɛl hɪm/ hər ðæt]

españoL

Mr. Borat dijo que…

¿Le gustaría dejar un mensaje?

Mr. Jameson llamó y dijo que…

¿Puedo dejar un mensaje?

Dígale que…


1.5.2. Soportetelefónico.

A la hora de hablar por teléfono es muy importante hacerse entender a través de las palabras, ya que en este caso el lenguaje no verbal no existe. Para ello, debes vocalizar bien, centrarte en pronunciar correctamente, evitar los silencios que puedan desconcertar al receptor y mantener la sonrisa en todo momento. También deberás presentarte de manera más contundente y, quizás, solicitar que te repitan la información dada para no olvidarte de nada.

Cuando alguien se ponga en contacto contigo vía telefónica, debes llevar a cabo tres pasos básicos:

• Situarelmensajeensucontexto:esdecir,¿quiénllama?¿Quénecesita?¿A quién está buscando?

• Identificar loselementosespecíficosde la llamada:esdecir, ¿quéesexactamente lo que esta persona necesita? ¿Qué me está pidiendo? ¿Cuál es el objetivo principal de su llamada?

• Identificarlallamada:esdecir,¿paraquéhallamado?¿Quédebohacerahora?

Al igual que en el soporte presencial, comenzaremos aportando una serie de diálogos como ejemplo de algunas situaciones cotidianas que podrían ocurrir cualquier día de trabajo. En primer lugar, Mr. Peters llama para hablar con Ms. Vázquez, pero ella no está en el despacho porque ha salido a comer. Mr. Peters decide llamar más tarde.

9 Fíjate que cuando contestas al teléfono no te presentas diciendo I am, sino que dices this is. El resto de la presentación es similar a la del soporte presencial.

You: Good morning. You are calling to [nombre de la empresa]. This is9 [tu nom-bre]. How can I help you?Mr. Peters: Hello. This is Mr. Peters. May I speak with Ms. Vázquez?You: One moment, please. I am sorry. She went out for lunch. Would you like to leave a message?Mr. Peters: No. That’s okay. I will call later. Bye.You: Thank you for calling. Goodbye.


En el siguiente ejemplo, Mrs. Priest llama por teléfono para hablar con Mr. Robinson. Como está en su despacho, le pasas inmediatamente la llamada.

En este último ejemplo, tú realizarás la llamada en nombre de Mr. Svenson pero, lamentablemente, Ms. Bermúdez no está en ese momento y te atiende Mrs. Henry. Sin embargo, decides dejar un mensaje para que ambos se pongan en contacto.

Como habrás podido comprobar, aunque la presentación inicial es prácticamente la misma, el proceso de comunicación telefónica tiene determinadas características que le son propias. Cuando hablamos por teléfono tendemos a ser mucho más concretos sobre el objetivo que buscamos. De este modo el proceso comunicativo se produce de manera más directa y más rápida.

You: Good morning. You are calling to [nombre de la empresa]. This is [tu nombre]. How can I help you?Mrs. Priest: Hello. This is Mrs. Priest. Can I talk to Mr. Robinson?You: One moment, please. I will put you through.Mrs. Priest: Okay. Thank you.You: You are welcome.

Mrs. Henry: Good morning. You are calling to [nombre de la empresa]. This is Mrs. Henry. How can I help you?You: Good morning Mrs Henry. This is [tu nombre] from [nombre de la empresa]. Mr. Svenson wants to speak with Ms. Bermúdez. Is she available at the moment?Mrs. Henry: I am sorry, but she left a few moments ago.You: Could I leave a message, please?Mrs. Henry: Of course.You: Thank you. Mr. Svenson’s number is [número de teléfono]. Could you tell her to phone as soon as she gets to the office, please?Mrs. Henry: That’s okay. I will tell her. Goodbye.You: Thank you. Goodbye.


Al igual que para el soporte presencial, aquí tienes una serie de frases que pueden ayudarte a la hora de atender el teléfono.

ingLés

Who is calling? [hu ɪz kɒlɪŋ]

He/she is not in. [hi/ ʃi ɪz nɑt ɪn]

He/she is in a meeting. [hi/ ʃi ɪz ɪn ə mitɪŋ]

He/she will be back in an hour. [h hi/ ʃi wɪl bi bæk ɪn æn awər]

Would you like to leave a message? [wʊd ju lajk tu liv ə mɛsədʒ]

I will put you through. [aj wɪl pʊtjuθru]

His/her line is busy. [hɪz/ hər lajn ɪz bɪzi]

I would like to speak to… [aj wʊd lajk tu spik tu]

Can I leave a message? [kæn aj liv ə mɛsədʒ]

Tell him/her that … has called [tɛl hɪm/ hər ðæt … hæz kɒld]

When is he/she going to be back? [wɛn ɪz hi/ ʃi goɪŋtubibæk]

May I speak with…? [me aj spik wɪθ]

Could you speak a little slower? [kæn ju spik ə lɪtəl sloər]

He/she is busy at the moment [hi/ ʃi ɪz bɪzi æt ðə momənt]

I will make sure he/she gets the message [aj wɪl mek ʃʊr hi/ ʃi gɛts ðə mɛsədʒ]

I will call back later [aj wɪl kɒl bæk letər]

españoL

¿Quién llama?

Él/ella no está

Está en una reunión.

Volverá en una hora

¿Le gustaría dejar un mensaje?

Le paso

Su línea está ocupada

Me gustaría hablar con…

¿Puedo dejar un mensaje?

Dígale que … ha llamado

¿Cuándo estará de vuelta?

¿Podría hablar con …?

¿Podría hablar más despacio?

Está ocupado/a en este momento.

Me aseguraré de que le llega el mensaje

Llamaré de nuevo más tarde


1.5.3. Soportetelemático

A día de hoy, el correo electrónico es, sin duda, el medio más empleado a la hora de ponerse en contacto con alguien. No solo es rápido, sino que es seguro y ofrece la posibilidad de comunicarse con alguien en cualquier momento del día.

Sin embargo, enviar un e-mail formal no consiste simplemente en escribir lo que necesitas y enviarlo. Requiere una presentación y determinadas pautas para hacer quedar bien, por un lado a la empresa, y por otro a la propia persona que lo redacta.

Así pues, aquí tienes un ejemplo de e-mail formal. En él estás contestando a Mr. Shasha, quien te mandó previamente un correo solicitando información sobre su envío.

10 Fíjate en el uso de la coma (,) antes de incluir la firma final del correo.

ingLés

My/his/her number is… [maj/ hɪz/ hər nəmbər ɪz]

Thank you for calling [θæŋkjufɔr kɒlɪŋ]

You are calling to… [ju ɑr kɒlɪŋtu]

españoL

Mi/su número es…

Gracias por su llamada.

Está llamando a…

Dear Mr. Shasha,

I am [tu nombre] from [nombre de la empresa] and I am writing with reference to your shipment.

Regarding your email yesterday, I can inform you that it will be send by tomorrow morning. I apologize for any trouble it may cause.

If you require more information, please contact me again.

Yours sincerely,10

[Tu nombre]


Como puedes comprobar, la estructura es bien sencilla: saludo, presentación, cuerpo del correo y cierre/despedida. No olvides que debes prestar atención a la gramática, ortografía y puntuación para no dar una mala impresión.

Como en cada uno de los soportes anteriores, aquí tienes una lista con el vocabulario más útil a la hora de escribir un e-mail.

Para el encabezado suele comenzarse con dear [dɪr]):

ingLés

Dear John, (informal)

Dear Madam, (formal)

Dear Miss Johnson, (formal)

Dear Mr. Johnson, (formal)

Dear Mrs. Johnson, (formal)

Dear Ms. Smith, (formal)

Dear Sir, (formal)

Dear Sir/Madam, (formal)

Dear Sirs, (formal)

españoL

Querido John:

Estimada señora:

Estimada señorita Johnson:

Estimado señor Johnson:

Estimada señora Johnson:

Estimada señora Johnson:

Estimado señor:

Estimados señores:

Estimados señores:

expLicación

Destinatario amigo

Destinatario femenino, nombre desconocido

Destinatario femenino, nombre conocido, soltera

Destinatario masculino, nombre conocido

Destinatario femenino, nombre conocido

Destinatario femenino, nombre conocido, estado civil desconocido

Destinatario masculino, nombre desconocido

Destinatario, nombre y sexo desconocidos

Destinatario desconocido, dirigido a un departamento


Para el cuerpo del e-mail 11:

11 El pronombre personal sujeto de cada una de estas expresiones puede ser cambiado sin ningún problema. Por ejemplo: I am writing (le escribo) o we are writing (le escribimos). Todo depende de quién quieres que sea el emisor del correo electrónico.

ingLés

To whom it may concern, (formal) [tu hum ɪt me kənsərn]

españoL

A quien pueda inte-resar:

expLicación

Destinatario completamente desconocido

ingLés

As we agreed… [æz wi əgrid]

I am (tu nombre) from (nombre de la empresa)

I am writing to enquire about… [aj æm rajtɪŋtu ɛnkwajər əbawt]

I am writing to you on behalf of… [aj æm rajtɪŋtujuɑn bəhæf əv]

I apologize for not forwarding the message sooner but… [aj əpɑlədʒɑjz fɔr nɑt fɔrwərdɪŋðə mɛsədʒ sunər bət]

I regret to inform you that… [aj rɪgrɛt tu ɪnfɔrm ju ðæt]

In reply to your e-mail… [ɪn rəplaj tu jɔr i- mel]

Regarding you email… [rəgɑrdɪŋjɔr i- mel]

españoL

Tal y como acordamos…

Soy (tu nombre) de (nombre de la empresa)

Le escribo para solicitar información sobre…

Le escribo en nombre de…

Pido disculpas por no haber reenviado antes el mensaje pero…

Lamento comunicarle que…

En respuesta a su correo electrónico…

De acuerdo con su correo electrónico…


Para el cierre del correo electrónico:

Y, finalmente, la despedida:

ingLés

We are interested in… [wi ɑr ɪntrəstəd ɪn]

We are writing to you regarding… [wi ɑr rajtɪŋtujurəgɑrdɪŋ]

We would like to know…[wi wʊd lajk tu no]

With reference to your e-mail… [wɪθrɛfərəns tu jɔr i- mel]

Would you please send me…? [wʊd ju pliz sɛnd mi]

españoL

Estamos interesados en…

Le escribimos en referencia a…

Nos gustaría saber…

En referencia a su correo electrónico…

¿Podría por favor enviarme…?

ingLés

Thank you for your help in this matter[θæŋkju fɔr jɔr hɛlp ɪn ðɪs mætər]

If you need any additional information, please contact me/us [ɪf ju nid ɛni ədɪʃənəl ɪnfərmeʃən, pliz kɑntækt mi/ əs]

Please reply as soon as possible because… [pliz rəplaj æz sun æz pɑsəbəl bɪkɒz]

I look forward to hearing from you [aj lʊk fɔrwərd tu hɪrɪŋfrəm ju]

Please contact me. My telephone number is… [pliz kɑntækt mi. maj tɛləfon nəmbər ɪz]

españoL

Gracias por su ayuda en este tema

Si necesita más información, por favor contacte conmigo/con nosotros

Por favor conteste cuanto antes porque…

Espero tener noticias suyas

Por favor, póngase en contacto conmigo. Mi número de teléfono es…


1.6. Identificación y resolución de peticionessencillasdeinformaciónodeotraíndole.

Veamos el siguiente ejemplo. En él tu cliente, Mrs. Sánchez, se acerca a ti buscando la sala de reuniones. Educadamente, le indicas dónde se encuentra.

En esta otra ocasión, Mr. Williams está buscando a Mr. Alonso. Compruebas si se encuentra en su despacho y le ofreces tu ayuda.

ingLés

Yours faithfully, (formal) [jʊrzfeθfəli]

Yours sincerely, (formal) [jʊrz sɪnsɪrli]

Regards, (informal) [rɪgɑrdz]

españoL

Se despide cordial-mente:

Atentamente:

Saludos:

expLicación

Destinatario desconocido

Destinatario conocido

Destinatario conocido

You: Good morning and welcome to [nombre de la empresa]. I am [tu nombre]. How can I help you?

Mrs. Sánchez: Good morning. I am Mrs. Sánchez. I have an appointment at the board room, but I don’t know where it is.

You: Go straight the corridor. It is the third door on the left. There is a board room sign on the door.

Mrs. Sánchez: Thank you.

You: You are welcome.


Estas son las peticiones más comunes a las que tendrás que enfrentarte en el día a día. Como siempre, aquí te ofrecemos un pequeño vocabulario que puede ser de gran utilidad.

You: Good morning and welcome to [nombre de la empresa]. I am [tu nombre]. How can I help you?Mr. Williams: Hello. I am looking for Mr. Alonso. Is he here?You: Let me check it. Could you tell me your name, please?Mr. Williams: I am Mr. Williams.You: Mr. Williams, he is at his office. Do you know where it is?Mr. Williams: Is it on the first floor?You: Yes, it is.Mr. Williams: That’s fine, then. Thank you.You: You are welcome.

ingLés

I would like to know… [aj wʊd lajk tu no]

Can you… ? (informal) [kæn ju]

Where is…? [wɛr ɪz]

I wanted to know… [aj wɒntəd tu no]

Yes, of course [jɛs əv kɔrs]

You must… (informal) [ju məst]

Could you…? (formal) [kʊd ju]

You could… (formal) [ju kʊd]

May I…? (formal) [me aj]

españoL

Me gustaría saber…

¿Puede…?

¿Dónde está…?

Quería saber…

Sí, por supuesto.

Usted debe…

¿Podría…?

Podría…

¿Podría…?


1.7. Diferenciación de estilos comunicativosformaleseinformalesenlarecepciónyrelaciónconelcliente

Cuando pensamos en atención al cliente, enseguida nos viene a la mente un uso concreto del lenguaje: el formal. Este permite dar al cliente una sensación de seriedad y formalidad que no se consigue con el lenguaje informal. Sin embargo, debemos establecer una serie de puntos importantes.

Cuando hablamos de lenguaje informal, no nos referimos a lenguaje vulgar. No es lo mismo hablar con alguien informalmente que ser vulgar. Fíjate en estos ejemplos:

Si te das cuenta, el registro vulgar difícilmente encuentra cabida dentro de un contexto laboral, ya que siempre estamos en contacto con gente con la que estamos trabajando.

Así pues, el lenguaje vulgar no debe aparecer en ningún momento de tu jornada, independientemente de la buena relación que tengas con este o aquel compañero. No debes olvidar que a nadie le gusta que le traten de esa manera, así que acuérdate de cuando comentamos que hay que respetar a los demás.

El lenguaje informal puedes emplearlo con tus compañeros. Es un lenguaje perfectamente adecuado para tu entorno de trabajo, ya que no supone una falta de respeto y ofrece un acercamiento más personal. Fíjate, de nuevo, en este ejemplo:

vuLgar

Oye, tío, pásame el coso ese para pasárselo al jefucho.

inForMaL

Disculpa, Pedro, ¿puedes pasarme ese archivo para mandárselo al Sr. Álvarez?


Una vez más, el lenguaje informal es perfectamente correcto. Sin embargo, el lenguaje formal ofrece un mayor respeto. Es por esto que se emplea al dirigirte a superiores o incluso a clientes con los que nunca has tenido ningún trato.

Así pues, recuerda lo siguiente:

• Ellenguajevulgarnodebesusarlonunca.

• Ellenguajeinformalpuedesusarlocontuscompañerosdetrabajooconclientes con los que ya tienes una relación cordial.

• Ellenguajeinformaldebesemplearlocontussuperioresoconaquellosclientes con los que no has tenido trato alguno.

Exactamente lo mismo ocurre en inglés. Hay determinadas expresiones y muletillas que son típicas del lenguaje informal y otras que son propias del lenguaje más formal. A lo largo de este manual encontrarás especificaciones junto a las expresiones que te servirán de ayuda a la hora de determinar qué palabra o expresión pertenece a cada clase. De todos modos, aquí tienes una serie de expresiones propiamente informales:

inForMaL

Pedro, tienes que ayudarme a repartir estos formularios entre todos nosotros.

ForMaL

Disculpe, Sr. Álvarez, ¿podría ayudarme a repartir estos formularios entre los miembros de la plantilla?

ingLés

Well [wɛl]

You know? [ju no]

I mean [aj min]

By the way [baj ðə we]

The thing is [ðə θɪŋɪz]

españoL

Bueno

¿Sabes?

O sea

Por cierto

El caso es


En contraposición, aquí tienes una serie de estructuras que son consideradas formales:

1.8. Elaboración de material audiovisual-pro-mocional,dossierinformativouotros

Puede que en alguna ocasión se te encargue la función de elaborar algún material empleando recursos audiovisuales. Para ello debes tener en cuenta diversos aspectos:

• Debestenerespecialcuidadoconlasnormasgramaticales,ortográficasyléxicas. Si es un cartel promocional, muchas personas van a poder entrar en contacto con él. Un error de ese tipo dará una mala imagen para la empresa.

• Debesemplear letrasgrandesquedestaquen.Elobjetivoprincipaldeeste tipo de documentos es llamar la atención. Emplea letras claras y que destaquen sobre el fondo.

• Ellogotipoy/odatosdelaempresadebenestarenunlugardondeselocalicen fácilmente. Si la función de tu documento es captar clientes, necesitas dejar claro qué empresa es y cómo entrar en contacto con ella.

• Noolvidesquetienesatudisposicióndiccionariosyrecursoswebquepueden ayudarte cuando tengas cualquier duda.

ingLés

We regret… [wi rɪgrɛt]

Although… [ɒlðo]

Sufficient [səfɪʃənt]

A great deal of... [ə gret dil əv]

It is suggested that… [ ɪt ɪz səgdʒɛstəd ðæt]

españoL

Lamentamos…

Aunque…

Suficiente

Una gran cantidad de...

Se sugiere que…

manual mf0977 2 lengua extranjera profesional para la gestión administrativa en la relación con el...

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