Estrategias y técnicas para mejorar la relación con el cliente

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Marketing

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  1. 1. Relacin con el cliente FARMACIA VETERINARIA SASA INSTRUCTORES: MVZ JESS MARA YESCAS CONTRERAS LIC. ALBERTO ARMENTA ZAZUETA LIC. MANUEL DE JESS ARAGN DUARTE
  2. 2. 1. Objetivo: El objetivo de este curso es que los participantes mejoren la relacin con sus clientes realizando una serie de estrategias y tcnicas que permitan a la empresa captar nuevos clientes, incrementar la lealtad de los existentes y en consecuencia aumentar las ventas.
  3. 3. 2. Que es la relacin con el cliente: La relacin con el cliente, es la lnea frontal entre una organizacin y sus clientes. Las estrategias de relaciones con los clientes efectivas incluyen habilidades de escucha, comunicacin oral y escrita, seguimiento y resolucin de problemas, conocimiento de los productos y servicios, atencin al cliente y trabajo en equipo basado en el compromiso de la organizacin de suplir las necesidades de los clientes mientras stos se sientan bienvenidos y valorados.
  4. 4. 3. Importancia de la relacin con el cliente: Mantener una buena relacin con el cliente hoy en da es de vital importancia, ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes. Los clientes son el corazn de cualquier negocio, son en esencia los engranajes que mantienen la operacin en marcha.
  5. 5. 4. Beneficios de tener una buena relacin con el cliente: Los beneficios de tener une buena relacin con el cliente se basan principalmente en los fundamentos siguientes: - Captacin de clientes. - Fidelizacin de clientes. - Estimulacin de las ventas.
  6. 6. Para construir confianza, tus clientes necesitan saber tres cosas de tu compaa: 1. Que te preocupan sus intereses. 2. Que eres capaz de cumplir tus promesas. 3. Que eres nico y autntico.
  7. 7. 5. Estrategias para establecer una buena relacin con el cliente: A) Dar seguimiento a los clientes. Recoger informacin precisa y actualizada sobre los clientes. Llame despus de la venta. Mantngase en contacto con sus clientes. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos Recuerda las ocasiones especiales. Visita a tus clientes personalmente peridicamente. Busque respuestas del cliente. Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
  8. 8. 5. Estrategias para establecer una buena relacin con el cliente: B) Conocimiento de los productos. Fortalece las habilidades de comunicacin. Aumenta el entusiasmo. La confianza crece si se domina el conocimiento de los productos Ayuda a superar las objeciones. Lo que debe saber acerca de sus productos.
  9. 9. 6. Estrategias para establecer una buena relacin con el cliente: C) Calidad en el servicio. I. Forma parte de la mercadotecnia intangible II. Cumplir las expectativas del cliente, despertar en l nuevas necesidades III. Reducir o eliminar al mximo los defectos IV. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes V. Disfrutar de una categora empresarial que aspira siempre a la excelencia.
  10. 10. Ante una queja, responder rpido, involucrarse en el problema y corregir errores en el negocio. 1. Entiende que el tiempo de tus clientes es invaluable 2. Involcrate 3. Usa las redes sociales 4. Ve ms all 5. No te limites a hacer un reporte 6. Revisa y corrige las polticas que no funcionan
  11. 11. Caractersticas que debe tener el personal que atiende de manera directa a los clientes Respeto a si mismo y a los dems Formalidad: honestidad en la forma de actuar, Iniciativa: ser activo y dinmico. Ambicin: tener deseos inagotables por mejorar y crecer. Autodominio: Disposicin de servicio: Don de gentes: Colaboracin:
  12. 12. Caractersticas que debe tener el personal que atiende de manera directa a los clientes Enfoque positivo Observacin Habilidad analtica Imaginacin. Recursos Aspecto externo.
  13. 13. La importancia de cubrir las caractersticas mencionadas anteriormente, radica en la calidad del servicio un factor fundamental en la decisin de compra Por dos razones: La competencia es cada vez mayor Atrae al cliente mediante diversidad de servicios que aaden valor al producto que se ofrece. Se ha pasado del consumidor que favoreca productos disponibles y de bajo costo, a un pblico ms selectivo y mejor informado, puede elegir entre multitud de ofertas y y servicios diferentes.
  14. 14. Ventajas de atender mejor al cliente 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad. 3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario. 5. Ms ventas, clientes satisfechos muestran disposicin a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Ms clientes nuevos captados a travs de comunicacin y por referencias de los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en marketing: las empresas.
  15. 15. Ventajas de atender mejor al cliente 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos por su gestin. 9. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus competidores. 11. Un mejor clima de trabajo interno, los empleados no estn presionados por quejas de clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad ms alta. 14. Menor rotacin del personal. 15. Una mayor participacin de mercado.
  16. 16. Valores que el cliente busca Valor Apoyo ConfiabilidadActitud positiva
  17. 17. Empata Un mensaje ntegro y tangible Aseguramiento y reaseguramiento
  18. 18. Un Servicio excepcional Esperan una interaccin amistosa Quieren las cosas AHORA
  19. 19. Lo que nunca debes decir a los clientes No Est seguro? Djeme intentarlo
  20. 20. Avseme si tiene otro problema Nos pondremos en contacto con usted
  21. 21. CONCLUSIN En la actualidad existe gran competencia entre empresas, es fundamental ampliar ventajas competitivas La calidad en el servicio una ventaja que se pueden desarrollar fcilmente, siempre que se sigan tal cual polticas de atencin al cliente establecidas La calidad en el servicio al cliente es clave para permanecer en la preferencia de los consumidores La imagen que se proyecta ; es a su vez un diferenciador ante la competencia, y punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinin positiva o negativa sobre la organizacin