6. mentalidade de processos - palestra 40 min -- padrão abpmp v 1-0

1http://www.abpmp-br.org

BPM Day

Campinas

2014

Mentalidade de Processo (Process Thinking)Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes

Alexandre M. V. Mello


Conceito de Mentalidade de Processos

Mentalidade de processos é o conjunto

de princípios e crenças, conscientes ou

não, que norteia a aplicação de

conceitos, técnicas e ferramentas, assim

como as escolhas, nas iniciativas de

processo.


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Guiding Factors

Enabling Factors

Autorizar

Acessos

Solicitação de Acessos Acessos Autorizados

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Guiding Factors

Enabling Factors

Comprar

Mobiliário

Solicitação de Compra

de Mobiliário

Mobiliário Comprado

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Guiding Factors

Enabling Factors

Comprar

Micro

Solicitação de Compra

de Micro

Micro Comprado

RequerenteRequerente

Solicitação

de PessoalFuncionário

Contratado

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Guiding Factors

Enabling Factors

Contratar

Funcionário

Contratar um Novo FuncionárioExemplo de Processo


A Dificuldade de se Realizar Negócios

Cliente

Fornecedor

Múltiplas solicitações: Um único resultado

Perspectiva do Cliente (Externa)

Qual é o papel adicional do cliente?


Mentalidade de Processo: Orientação a SaídasPrincipais Características

Características

Ofertas de Produtos e Serviços Escassez

Direcionador Fazer, Vender

Foco em atender Necessidades

Foco em melhorar Produtividade

Alicerce Existência

Indicador Característico Volume de produção e Market Share

Percepção do Cliente (*) Não

Necessidade de Colaboração

Inter-Área

Não (Organização tipo Feudo)

Definição “Um conjunto de atividades inter-relacionadas

que transforma entradas em saídas”. IEEE-STD-

12207

(*) Cliente: aquele que adquire ou se utiliza de bens, produtos e serviços

Exemplos: Aluno, passageiro, consumidor, paciente, correntista, poupador e cidadão


Operação Resultado

Abertura de conta corrente

Instalação de linha telefônica

Compra de um micro para um novo funcionário

Contratação de um funcionário

Perspectiva da Organização (Interna)

Exemplos de Processo


Exemplos de Processo


Abertura de conta corrente Conta corrente aberta (Um novo cliente)

Instalação de linha telefônica Linha instalada (Nova conexão à rede)

Compra de um micro para um novo funcionário Micro expedido ao funcionário (Micro fora do

estoque)

Contratação de um funcionário Funcionário contratado (Registrado na

Organização)

Perspectiva da Organização (Interna)


Abertura de conta corrente Conta habilitada (pronta para uso)

Instalação de linha telefônica Linha disponível (pronta para uso)

Compra de um micro para um novo funcionário Micro liberado para uso (pronto para uso)

Contratação de um funcionário Funcionário em condições de desempenhar suas

funções



Motivação para ProcessosIntegração Inter-Áreas para Geração de Valor

Cliente

Fornecedor

Uma única solicitação e uma única resposta



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Guiding Factors

Enabling Factors

Autorizar

Acessos

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Guiding Factors

Enabling Factors

Comprar

Mobiliário

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Guiding Factors

Enabling Factors

Comprar

Micro

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Guiding Factors

Enabling Factors

Contratar

Funcionário

Requerente Requerente

Funcionário

em condições

de

desempenhar

suas funções

Solicitação

de Pessoal

Contratar um Novo FuncionárioExemplo de Processo na Perspectiva do Cliente


Mentalidade de Processo: Orientação a ResultadosPrincipais Características

Características

Ofertas Abundância

Direcionador Gerar Valor

Foco em atender Necessidades e Expectativas

Foco em melhorar Satisfação e Fidelização do Cliente

Alicerces Produto, Performance, Processos e Pessoas

Indicadores Caracterísiticos • Churn rate

• NPS (Net Promote Score) (*)

Percepção do Cliente Sim

Necessidade de Colaboração Inter-

Área

Sim (Organização tipo Reino)

Definição “Um processo é um conjunto organizado e repetível

de ações realizado para produzir um resultado de

valor para um ou mais interessados” (Michael Hammer, 2001) + (Roger Burlton, 2001)

(*) Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?

0 a 6 Detrator, 7 a 8 (Neutro) e 9 a 10 (Promotor) -- NPS = % Promotores - % Detratores


Economia do ClienteQual é o propósito de qualquer negócio?

“Há apenas uma

definição válida para o

propósito de negócio:

criar e manter

clientes.” (Peter Drucker)


Economia do ClienteO que é o Nosso Negócio?

“O que é nosso

negócio não é

determinado pelo

fornecedor, mas sim

pelo consumidor.

Portanto, essa

questão só pode ser

respondida ao olhar o

negócio, de fora, do

ponto de vista do

consumidor e do

mercado.” (Peter Drucker)


Processos como um Meio de Geração de Valor

Organizações existem para entregar valor para os clientes por meio de seus produtos e serviços

Objetivos organizacionais devem, portanto, estar conectados à entrega de valor para os clientes

Processos de negócio são os meios pelos quais produtos e serviços são criados e entregues aos clientes

BPM CBOK versão 3.0


Processo com um Meio de Geração de ValorConceito de Processos – BPM CBOK versão 3.0

“Processos são compostos por atividades inter-relacionadas

que solucionam uma questão específica” (criar e entregar

produtos e serviços de valor para os clientes em um

determinado patamar de desempenho)

“Processo é uma agregação de atividades e comportamentos

executados por humanos e/ou máquinas para alcançar um

ou mais resultados”


Geração de ValorAtender Necessidades e Expectativas

Processo Preparar uma xícara de café

Necessidade Ingerir cafeína

Expectativa Máxima qualidade (sabor, aroma, temperatura)

Mínimo de tempo

Mínimo de sujeira

MétodosCoador de

Pano

Coador de

PapelInstantâneo Espresso

Espresso

com cápsula


Como Entregar Valor via Processos?A configuração de Processo

Intenção e

Estratégia

• Métodos/Técnicas

• Padrões e Políticas

• Checklists

• Requisitos de organização

(formal e informal) e

reportes

• Identificação de papéis a

serem desempenhados

• Propósito, Visão, Resultados, KPI

Processo de Negócio:

• Fluxo de atividades

• Papéis

• Organizações envolvidas

Performance do Negócio:

• Meta de performance

(*) Conceito desenvolvido a partir do “Hexágono de Roger Burlton”

• Especificação de Competências

• Previsão de Quantitativo

• Especificação da Bonificação

• Requisitos de Sistemas e Ferramentas

• Requisitos de desempenho de redes e

equipamentos

• Requisitos de layout

• Requisitos de ambiente,

saúde e segurança

• Requisitos de frotas e

veículosTecnologia

de Suporte

• Especificação

dos insumos

• Previsão de

volume de

demanda

• Identificação de resultados

parciais e finais, por

stakeholder

• Especificação das saídas e

destinos

SaídasInsumos

Início:

Evento de

Negócio

Fim:

Resultado de

Negócio

do Negócio

Performance


Como se Cria um ClienteAtendendo Necessidades e Expectativas

Processo Vender aparelho de ar-condicionado

Necessidade Ar refrigerado em casa

Expectativa Mínimo consumo de energia

Mínimo ruído

Produto certo, no local certo, no momento

certo

Mínimo de tempo

Mínima exigência da disponibilidade de

cliente

Mínimo de avarias

Resultado

esperado

Aparelho em funcionamento (entregue e

instalado)

“O cliente está disposto a esquecer o erro que você cometeu, mas nunca

vai esquecer como você o fez sentir”


Como Manter o Cliente?

• Entregando resultados de valor, de maneira consistente;

• Entregando melhores resultados, progressivamente;

• Atendendo novas necessidades e expectativas.


Como manter o cliente?Entregando resultados, na perspectiva dos clientes, consistentes

Disciplina de Execução

Instrumento

Atitude

Padrão de Trabalho

institui

garante

Previsibilidade de Resultados

permite

Assumir e Cumprir Compromissos

Fidelização do Cliente

leva a

Processo

necessita

Resultado=f(Processo)


Como manter o cliente?Entregando melhores resultados, progressivamente

Medições da

Performance do

Processo AtualPerformance

Desejada

Gap de Performance

Gap de Capacidade

Como fazemos

as coisas

atualmente

Como precisaremos

que as coisas sejam

feitas

Processo

Atual (As-Is)Processo

Futuro

“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução de problemas só

restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.” (Peter Drucker)

Paul Harmon


Como manter o cliente?Atendendo novas necessidades e expectativas

“A melhor

maneira de

predizer o

futuro é

criá-lo.” (Peter Drucker)


BPM (Business Process Management)Conceito – BPM CBOK versão 3.0

“BPM engloba estratégias, objetivos, cultura, estruturas

organizacionais, papéis, políticas, métodos e tecnologias para

analisar, desenhar, implementar, gerenciar desempenho,

transformar e estabelecer governança de processos”

“Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM) é uma disciplina

gerencial que integra estratégias e objetivos de uma Organização

com expectativas e necessidades de clientes por meio de

processos ponta-a-ponta”

“Processos existem na organização, quer os percebamos ou não. Nós temos duas escolhas: ou os

ignoramos e rezamos para que façam o que desejamos, ou os entendemos e gerenciamos.” Geary Rummler


Mudar perfomance

Sustentar

perfomanceIdentificar

performance

desejada

Melhoria de Processos

Disciplina de Execução +

Gestão do Dia-a-Dia

Planejamento

Estratégico / Negócios

Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho


Gestão de Processo de Negócio Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Planejamento

Implementação

Refinamento

Monitoramento e

Controle

Análise

Desenho

Gestão

da

Mudança

Ciclo de Vida Típico de BPM

BPM CBOK – Versão 3.0


FechamentoQual é a mentalidade de processos que você leva?

Processo é uma forma

de organização do

trabalho voltada para a

geração de valor na

percepção do cliente

contribuindo, dessa

maneira, para a criação

e manutenção de

clientes no negócio.



Em essência processo é:

• Um meio e não um fim em si mesmo;

• Como fazemos o que fazemos. Como

organizamos o que tem que ser feito,

atendendo as necessidades e

expectativas, isto é, gerando valor,

para o cliente e demais interessados;

• O elemento integrador e alinhador de

todos os componentes organizacionais

para a geração de valor aos clientes e

demais interessados;

• Um meio para refletir e evoluir como se

fará a criação e entrega de valor para

clientes e demais interessados;

• A organização do trabalho por

excelência na Sociedade do

Conhecimento.



“Na Sociedade do

Conhecimento,

gerenciamento é

substituir músculos

por pensamentos,

folclore e superstição

por conhecimento,

e força por

cooperação.” (Peter Drucker)


Provocação

Qual é a

mentalidade de

sua empresa

para

Processos?

Mentalidade de processos é o conjunto de princípios e crenças, conscientes ou não, que norteia a aplicação de

conceitos, técnicas e ferramentas, assim como as escolhas, nas iniciativas de processo.


Referências

Artigo:• “Mentalidade Outside-In de Processo”, disponível em www.bptrends.com.br na

seção Artigos.

Bibliográficas:• BPM CBOK Versão 3.0 2ª Edição em Português

• The Outside-in Corporation

Barbara E. Bund

• The Customer Revolution

Patricia Seybold

Contatos:e-mail: [email protected]

Tel. : (11) 2167-3700

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Mentalidade de Processo (Process Thinking)Processo com um Meio de Criar e Manter Clientes

Alexandre M. V. Mello

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