Resumen Políticas de atención al cliente

Ejemplo Almacenes

Objetivo Conseguir y retener más Clientes, por más tiempo, que

compren más, y que recomienden a más clientes.

Diferenciarnos de la competencia

La actitud del cliente es clara :

"Ayúdeme con esto por favor"

“Véndame este producto”

“Necesito este producto”

"Solucióneme este problema"

"Entreguen mi pedido a la hora prometida"

Cuando los sentimientos del cliente respecto de la empresa son buenos, como cuando son malos, a menudo esto tiene una

relación directa con la experiencia que han tenido contigo, y con tu manera de ayudarlo a cubrir sus necesidades.

El momento de la verdad se produce cada vez que el cliente entra en contacto con cualquier parte o aspecto de la

empresa, y usa ese contacto para juzgar la calidad y valor de la empresa.

Cualquier cosa puede convertirse en un momento de la verdad para tus clientes:

- El aspecto e higiene del local y baños,

- Las cumplimiento de las promesas publicitarias

- El tiempo de espera antes de que alguien le atienda y cómo es atendido

- La correspondencia y facturas.

- amabilidad…

CLIENTE: La Experiencia de la COMPRA

La importancia del Cajero/a en el Supermercado

En los Supermercados la última experiencia que

vive el cliente es a la hora de pagar en caja.

Por lo que se debe cuidar muy bien el trato al

cliente, ya que es la última impresión que se

lleva y es la que le genera un mayor

recordatorio.

COMUNIQUE

Comunique los beneficios al cliente: Descuentos realizados,

sorteos del mes, Políticas de crédito, etc.

1. EL SALUDO: A veces, con una mirada atenta es suficiente para decir “estoy aquí por si me

necesita”. Todos los clientes que entran deben tener esa pequeña atención.

Buenos días/tardes u hola según sea el caso.

2. Tratar a los clientes de Ud. o de tú o según el caso.

3. Pregunte si paga CONTADO O CRÉDITO

4. Pregunte si es para factura o boleta

5. Agradezca la compra, despídase: diga gracias, desee un buen día, que le vaya bien o simplemente

hasta luego.

2. LA RESPUESTA a una consulta como:

a) ¿Dónde puedo encontrar este producto? Se puede contestar señalando la zona, o

acompañando al cliente o incluso explicando la distribución de la tienda para ayudar a encontrar

también otros productos.

b) ¿Cuánto cuesta este producto? Espere un momento, voy a consultar o Le confirmo el precio en

seguida.

5. Cuando NO tenemos algún PRODUCTO en STOCK: “voy a consultar si va a llegar luego”, “voy a

solicitar que nos manden la próxima semana, “consulto si lo tenemos en bodega”, “enseguida le

confirmo”, “no lo tenemos, pero este otro producto tiene unas características muy

similares”. Cualquiera de estas respuestas es mejor que: “si no está en la en la sala, es que no

tenemos o no hay”

Retención del clientesSe atraen clientes si:

Cuida su aspecto personal.

Le presta atención .

No habla ni contestar celular frente a él.

No está demasiado cerca del cliente.

No se disculparse al comenzar una conversación de venta.

Sonríe siempre.

Es claro y preciso.

No quiere parecer demasiado inteligente frente al cliente.

No utiliza frases hechas.

NO se atraen clientes:

Utilizando argumentos falsos o sin sentido.

Exagerando o mintiendo.

Ignorando sus necesidades.

Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.

Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de impacto.