la calidad de atención en salud vida eps
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La calidad de atención en salud vida EPS
Vanessa Isabel Oliveros López
Zaida Smith Rodríguez Díaz
Samir Antonio Sandoval Guzmán
Director del programa
Dr. Edgar Orlando Pimiento Pulido
Proyecto: Mejorar la Estrategia de atención de los usuarios en los servicios de salud:
Salud Vida EPS
Especialización Gerencia De La Calidad Y Auditoria En Salud
Sede Bogotá
2019
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Resumen
Esta investigación nos brinda un panorama muy cercano a la situación que a lo largo del
tiempo Salud Vida EPS, ha evidenciado por medio de sus afiliados, todo esto inicio abordando
desde un análisis cualitativo para si lograr entender las posibles fallas en la prestación de los
servicios como administradora de recursos del estado.
De esta manera se identificó a grandes rasgos por medio de las fichas de atención al afiliado
lo niveles de satisfacción e insatisfacción de estos, visualizando la realidad de los procesos de
oportunidad y accesibilidad a los servicios ofertados por medio del análisis de datos
recolectados.
De igual forma teniendo como base las políticas estandarizadas de calidad de Salud Vida EPS,
se propone una estrategia para mejorar, estabilizar los servicios ofertados y de esta manera
enfocar la satisfacción de los afiliados y su familia lo cual debe ser el norte de la entidad.
Palabras Claves
Calidad, Cliente, Salud Vida EPS.
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Abstract
This research gives us a very close view of the situations that Salud Vida EPS has shown over
the years, it has been evidenced through its affiliates, all this starting from a qualitative analysis
in order to understand the possible failures in the provision of services as administrator of state
resources.
In this way, in broad terms, the levels of satisfaction and dissatisfaction of the members were
identified by means of the affiliate attention card, visualizing the reality of the opportunity and
accessibility processes to the services offered through the analysis of collected data.
Similarly, based on the standardized quality policies of Salud Vida EPS, a strategy is
proposed to improve, stabilize the services offered and in this way focus on the satisfaction of
members and their families, which should be the north of the entity.
Keywords
Quality, Customer, Salud Vida EPS
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Introducción
El propósito de la atención en salud de Salud Vida EPS, es promover servicios de calidad
en salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un
nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el
propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
Para cumplir con este propósito es necesario contar con condiciones óptimas de capacidad
tecnológica y científica, que no son otra cosa que los ambientes básicos de estructura y de
procesos que deben cumplir los prestadores de servicios de salud a los usuarios; por tanto Salud
Vida EPS adoptó un modelo de atención y servicios en salud integral, continuo y efectivo,
basado en el conocimiento integral de los afiliados y sus familias, estableciendo estrategias con
los individuos, comunidades y prestadores de servicios.
Mediante la revisión de varios artículos científicos, se pretende conocer la importancia de
la calidad de atención de los servicios de salud, con el fin de analizar la calidad de estos servicios
brindados a los usuarios, conocer qué está pasando interna y externamente en las instituciones y
qué estrategias se pueden sugerir para mejorar la calidad de los mismos.
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Tabla de contenido
Resumen ............................................................................................................................................ 2
Abstract .............................................................................................................................................. 3
Introducción ....................................................................................................................................... 4
1. Planteamiento del Problema ........................................................................................................... 6
Objetivos ............................................................................................................................................ 8
Objetivo General ................................................................................................................................ 8
Objetivos específicos .......................................................................................................................... 8
Marco teórico ..................................................................................................................................... 9
Calidad de atención en la salud ........................................................................................................... 9
2. Justificación.................................................................................................................................. 21
3. Metodología ................................................................................................................................. 22
Enfoque ............................................................................................................................................ 22
Diseño .............................................................................................................................................. 22
Pasos metodológicos ........................................................................................................................ 22
Población o muestra ......................................................................................................................... 23
Instrumento y técnica de recolección de información ........................................................................ 23
Rigor científico................................................................................................................................. 24
Plan y análisis de datos ..................................................................................................................... 24
Planificación..................................................................................................................................... 24
4. Resultados y Análisis .................................................................................................................... 25
Propuesta.......................................................................................................................................... 30
5. Conclusiones ................................................................................................................................ 31
Referencias citadas ........................................................................................................................... 33
Anexos y Apéndice........................................................................................................................... 35
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1. Planteamiento del Problema
¿Cuáles son los niveles de satisfacción de los clientes afiliados como indicador de calidad de
los servicios prestados en Salud Vida EPS durante el último trimestre del 2018?
La Empresa promotora de Salud del Régimen Subsidiado y contributivo Salud Vida EPS,
inició su actividad de aseguramiento para la población beneficiaria de los Subsidios en Salud el
día 21 de junio del año 2001, debidamente autorizada por la Superintendencia Nacional de Salud
según resolución 1231 del mismo año.
En la actualidad, SALUDVIDA EPS administra recursos objeto de Subsidios a la demanda en
17 Departamentos del Territorio Nacional, lo anterior según resolución 3734 de 2005 y circular
069 del mismo año, las cuales fueron expedidas por el en su momento Ministerio de la
Protección Social -Hoy Ministerio de Salud y la Protección Social-; actualmente cuenta con más
de 1.200.000 afiliados a dicho Régimen en más de 224 Municipios y Capitales del País.
Dentro de las actividades básicas, está la de continuar siendo la mejor opción para el
aseguramiento en salud de los Colombianos y por ello mantener un constante Crecimiento
respecto al número de clientes afiliados, mediante estrategias y proyectos claros debidamente
coordinados entre su sede principal ubicada en la Ciudad de Bogotá y las 17 sedes Regionales
extendidas en el territorio nacional; algunos de ellos son: Unidad Móvil de la Mujer, Salud al
Parque, higeas y Unidad Médico Quirúrgica
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Teniendo como antecedentes el grado insatisfacción que tienen los clientes afiliados a Salud
Vida EPS medidos en la encuetas de satisfacción en el último año se considera necesario la
importancia de estas cifras tabuladas y finalmente conocer los procesos más críticos donde los
clientes afiliados haya dificultades en la gestión y accesibilidad a los servicios que la entidad
ofrece.
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Objetivos
Objetivo General
Evaluar la calidad de atención en salud a los afiliados de Salud Vida EPS.
Objetivos específicos
Revisar el grado de satisfacción de los usuarios afiliados de Salud Vida EPS en el último
trimestre del año 2018.
Analizar los resultados de la aplicación del instrumento y emitir un diagnóstico para
establecer los principales problemas y causas objeto de mejoramiento.
Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio con base en el diagnóstico.
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Marco teórico
Calidad de atención en la salud
El diccionario de la Real Academia Española (RAE) define la calidad entre otras cosas
como: “1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”,
“3. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.” Y en el apartado
Calidad de Vida: “Conjunto de condiciones que atribuyen a hacer la vida agradable, digna y
valiosa.” (RAE, 2019) Estas tres definiciones resultan complementarias a la hora de hablar de
calidad en el servicio de atención al cliente en salud.
Avedis Donabedian (1919-2000), graduado de la Universidad de Harvard, fue pionero en
la sistematización de conocimientos de las ciencias de la salud, siendo su primer ámbito la
mejora de la calidad asistencial o de atención al cliente. Dedicó su vida a esta vasta tarea, la
conceptualización, “estableció la famosa clasificación de los métodos de calidad (estructura-
proceso-resultado), la definición de calidad, la relación entre métodos de proceso y resultado, la
sistematización de los criterios, reflexiones muy importantes sobre la responsabilidad en la
mejora de calidad, los diferentes enfoques para gestionarla etc.” (Suñol & Frerak, Editorial,
2001) Resulta notorio que definir la calidad es una empresa difícil; es algo subjetivo, que cada
persona puede definir de manera diferente. Este la definió:” Calidad de la atención es aquella que
se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más completo bienestar después de
valorar el balance de ganancias y pérdidas que pueden acompañar el proceso en todas sus partes"
(Donabedian, 1966) Dicha calidad está dividida en tres componentes según el autor: el
componente técnico, encargado de la aplicación de la tecnología en el manejo de un problema; el
componente interpersonal, basado en el seguimiento de las normas y valores sociales para la
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interacción de los individuos; y finalmente el componente dirigido a los aspectos de confort, los
elementos en el entorno del usuario más cómodos para el mismo.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) fue creada en 1948 y es “la autoridad
directiva y coordinadora en asuntos de sanidad internacional en el sistema de las Naciones
Unidas” (OMS, 2019), esta define este concepto como:
la calidad de la asistencia sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios
diagnósticos y terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riegos de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el
proceso. (OMS, 2019)
Así mismo, la Organización Mundial de la Salud define como requisitos necesarios para
alcanzar la Calidad en Salud los siguientes factores: un alto nivel de excelencia profesional, un
uso eficiente de los recursos, un mínimo riesgo para el paciente, un alto grado de satisfacción del
paciente, y la valoración del impacto final en la Salud. Existen seis dimensiones básicas en los
que la OMS reconoce que se expresan la calidad asistencial:
La seguridad, encargada de minimizar el riesgo que pueda existir para el usuario a la hora de
proveerle cualquiera de los servicios;
la efectividad, que los individuos y las comunidades tengan los mejores efectos bajo un
apropiado servicio sanitario, siempre basados en la evidencia científica;
eficacia, deben utilizarse los recursos y elementos a disposición del cliente siempre de la
mejor manera posible, evitando hacer uso inadecuado de los mismos;
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accesibilidad, a la hora de obtener un servicio y, más aún si es un servicio de salud, cualquier
cliente desea que su proceso se haga con facilidad, teniendo en cuenta todos los factores
posibles, tanto el horario como los factores geográficos, económicos, culturales, entre otros;
centrado en la persona, resulta natural que los servicios de calidad asistencial implican que se
tengan en cuenta los deseos, preferencias y cultura de la persona a la que se le brinda el servicio;
equidad, todos por igual deben tener la posibilidad de ser atendidos, sin que se hagan juicios o
distinciones por temas de raza, género, localización geográfica, estatus socio económico o raza.
Sin embargo, hace falta un consenso general sobre las dimensiones básicas constitutivas de
la calidad de la atención. La han tratado autores como Swan y Combs, y Babakus y Boller, pero
se cuestionan constantemente sobre la globalidad de las dimensiones. Parasuraman et al. (1988)
reagrupan los criterios antes planteados por los mismos para delimitar cinco dimensiones: los
elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La primera habla de
la apariencia física de las instalaciones, equipo y personal de salud, la segunda habla de la
habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa, la tercera de la disposición de
ayuda y servicio a los clientes, la cuarta de las habilidades y conocimientos de los empleados, y
finalmente, de la atención individualizada a los clientes. Otra literatura divide la calidad de los
servicios de salud en dos dimensiones: la técnica y la funcional; la primera se refiere a la
exactitud del diagnóstico médico y la profesionalidad de los procedimientos aplicados, la
segunda a la manera en la cual es prestado el servicio al usuario. Otros autores, como Jun,
Peterson y Zidisin (1998) hablan sobre once dimensiones de calidad en el servicio del cuidado a
la salud elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad, competencia, cortesía,
comunicación, accesibilidad, cuidado del paciente, resultados de los procedimientos,
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comprensión entre pacientes y médicos y colaboración sinérgica entre los elementos internos y
externos del hospital para la prestación del servicio.
H. Palmer, también un autor conocido en el tema incluye en sus dimensiones:
la efectividad, la capacidad de cualquier proceso o procedimiento médico para que en su
aplicación se obtengan siempre los mejores resultados para la persona a la que se presta el
servicio.
Eficiencia: la prestación de un máximo de unidades comparables de cuidados por unidad de
recursos utilizada para el cliente;
accesibilidad: la asistencia debe obtenerse sin ningún tipo de barrera de ningún tipo, ni
económica ni organizativa ni, mucho menos, cultural, etc.;
aceptabilidad, es importante también que los usuarios manifiesten su opinión respecto a la
atención que les es prestada para determinar un grado de satisfacción;
competencia profesional, los profesionales que hagan la prestación de servicio deben tener la
capacidad para la mejor utilización de sus conocimientos con el único fin de cuidar y satisfacer
positivamente a los usuarios.
Así mismo, variados autores describen más o menos dimensiones de la calidad, pero
queda claro, tras revisar la literatura sobre el tema que la mayoría de ellas parte de las propuestas
por Parasuraman et al.
En Colombia, en el decreto 1011 de 2006, decreto del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de Atención en Salud (SOGCS), se define atención de salud “como el conjunto de
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servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así
como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción
y prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población”
(Ministerio de la Protección Social, 2006), así mismo, habla el decreto sobre la calidad de la
atención al cliente “Se entiende como la provisión de servicios de salud a los usuarios
individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de
lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.” (ibid.). En relación con esto, el Ministerio
de Salud declara los siguientes atributos de la calidad en la atención en salud en Colombia,
relacionados con los de Parasuraman:
Accesibilidad: Posibilidad que tiene el Usuario para utilizar los servicios de salud.
Oportunidad: Posibilidad que tiene el Usuario de obtener los servicios que requiere sin que se
presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud.
Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodología que
minimizan el riesgo de sufrir eventos adversos durante la atención.
Pertinencia: Garantía que los usuarios reciban los servicios que requieren.
Continuidad: Garantía que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante la
secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico y sin
interrupciones innecesarias.
Satisfacción del Usuario: Nivel del estado de ánimo del Usuario-Paciente y su familia al
comparar la atención en salud con sus expectativas. (OMS, 2019)
En el artículo 153, numeral 1 de la ley 100 se habla de la calidad como un atributo igualitario
de la equidad, de esta manera el Sistema General de Seguridad Social en Salud debe proveer
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gradualmente servicios de salud de la misma calidad para absolutamente todos los habitantes del
país, sin importar su capacidad de pagar. Varios autores han discutido sobre el tema del costo
como una de las dimensiones de la calidad, pero no se ha llegado claramente a un consenso. El
Estado colombiano, por fortuna, en el artículo de la ley antes citada, toma su decisión sobre el
tema; un servicio de igual calidad para todos sin importar la capacidad de pago. La igualdad de
calidad se presenta como uno de los mayores retos ya que implica:
Estándares de calidad uniformes que se aplicarán a todas las organizaciones y personas que
prestan servicios de salud, que ayuden a definir unos criterios uniformes de entrada y
permanencia en el sistema de salud, tanto de estructura como de procesos mismos de atención.
Definir guías de atención, con criterios explícitos de pertinencia clínica, administrativas y
financieras, que ayuden a garantizar que la atención se hará de igual manera, independientemente
del sitio, prestador o persona.
Definir procesos de atención uniformes, que sean conocidos e implementados por igual en
todas las organizaciones.
Generar indicadores explícitos de medición de la prestación de los servicios, con el fin de
conocer si la mencionada igualdad se encuentra a través de estratos sociales, etnias, sitios
geográficos.
Predecir cuáles serán los resultados clínicos que se obtendrán una vez se atiendan las
personas, los cuales tendrán que ser iguales o con muy pocas variaciones entre grupos
poblacionales con características similares. (Kerguelén Botero, 2008)
Desde el 2005 la Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud establece estrategias,
necesarias, ni más ni menos, para el crecimiento de la calidad, cada uno de ellos con su
correspondiente línea de acción.
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Primero se busca el fortalecimiento de los sistemas de habilitación, acreditación, así como el
de auditoría para disminuir cualquier tipo de riesgo asociado a la atención, también con el fin de
incrementar positivamente el impacto de los servicios en el nivel de salud de la población.
Que el usuario se empodere a través del desarrollo del Sistema Informativo de Calidad.
Un crecimiento del talento humano en salud.
Una aplicación del fortalecimiento de procesos de evaluación, así como la incorporación de
nueva tecnología biomédica.
El Plan Nacional de Mejoramiento de la Calidad en Salud propone tres directrices de calidad.
Seguridad: el PNMCS propone que la directriz de seguridad se oriente también en la
protección de las personas contra las situaciones, riesgos o amenazas graves, para garantizar el
mejor resultado final posible.
Coordinación: el PNMCS plantea la necesidad del trabajo articulado y colaborativo entre los
agentes del Sistema que permita la integralidad y continuidad de la atención mediante la
adopción de redes y rutas que fomenten el liderazgo y generen sinergias de cooperación.
Transparencia: el PNMCS promueve y reconoce la necesidad de la transparencia de los
agentes del sistema como directriz en sus acciones, en el marco de lo definido por la Ley de
Transparencia y del derecho a la información pública nacional. A su vez reconoce que esta debe
orientarse principalmente a la prevención de actos de corrupción, al fomento de buenas prácticas
de gestión y al cuidado de los recursos del Sistema de Salud por parte de los agentes y los
usuarios. (Ministerio de salud MINSALUD, 2016)
Establece la ISO 9001 que los principios de gestión de calidad son: enfoque al cliente,
liderazgo, compromiso de las personas, enfoque a procesos, mejora, toma de decisiones basada
en la evidencia y la gestión de relaciones. Su objeto y campo de aplicación son los siguientes:
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[Cuando una organización] a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables, y b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables. (ISO, 2015)
En el apartado 4.4 del documento se establece todo un sistema de gestión de la calidad y sus
procesos. Toda “organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente
un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones de
acuerdo con los requisitos de esta norma internacional” (ISO, 2015) Del mismo modo, “La
norma internacional promueve la adopción de un enfoque a procesos para aumentar la
satisfacción de los atendidos mediante sus propios requisitos. Este enfoque a procesos implica la
definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los
resultados previstos.” (ISO, 2015) Las organizaciones deben establecer unos objetivos de
calidad, necesarios para el sistema de gestión de calidad. Tales objetivos deben: ser coherentes
con la política de calidad, medibles, que tengan en cuenta los requisitos aplicables, que sean
pertinentes para la conformidad de los productos y servicios para el aumento de la satisfacción
del cliente, por supuesto tiene que ser objeto de seguimiento, comunicarse y actualizarse según
corresponda.
El capítulo 2 de la parte 5 del decreto está dirigido al Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad en Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SOGCS). Las
entidades responsables del funcionamiento del SOGCS y sus funciones: El Ministerio de Salud y
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Protección Social, la Superintendencia Nacional de Salud, las Entidades Departamentales y
Distritales de Salud y las Entidades Municipales de Salud.
Las siguientes son las características descritas en el documento del decreto del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de Atención en Salud (SOGCS), las cuales tienen similitudes
con las dimensiones de calidad, sobre todo a las descritas anteriormente de la OMS:
1. Accesibilidad
2. Oportunidad.
3. Seguridad.
4. Pertinencia.
5. Continuidad.
Sus componentes están constituidos por el Sistema Único de Habilitación, la Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención en Salud, el Sistema Único de Acreditación y
el Sistema de Información para la Calidad, que se interrelacionan entre sí en su propósito,
mejorar los resultados de la atención en salud.
A su vez, el decreto, hace hincapié en la necesidad de calificar la satisfacción de sus usuarios:
Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los usuarios
con respecto al ejercicio de sus derechos, al acceso, oportunidad y a la calidad de sus servicios.
(Ministerio de la Protección Social, 2006)
La Ley Estatutaria 1751 de 2015 habla en su Artículo 6 sobre los elementos y principios del
derecho fundamental a la salud.
a) Disponibilidad. El Estado deberá garantizar la existencia de servicios y tecnologías e
instituciones de salud, así como de programas de salud y personal médico y profesional
competente;
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b) Aceptabilidad. Los diferentes agentes del sistema deberán ser respetuosos de la ética
médica, así como de las diversas culturas de las personas, minorías étnicas, pueblos y
comunidades, respetando sus particularidades socioculturales y cosmovisión de la salud,
permitiendo su participación en las decisiones del sistema de salud que le afecten (…).
c) Accesibilidad. Los servicios y tecnologías de salud deben ser accesibles a todos, en
condiciones de igualdad, dentro del respeto a las especificidades de los diversos grupos
vulnerables y al pluralismo cultural. La accesibilidad comprende la no discriminación, la
accesibilidad física, la asequibilidad económica y el acceso a la información;
d) Calidad e idoneidad profesional. Los establecimientos, servicios y tecnologías de salud
deberán estar centrados en el usuario, ser apropiados desde el punto de vista médico y técnico y
responder a estándares de calidad aceptados por las comunidades científicas. Ello requiere, entre
otros, personal de la salud adecuadamente competente, enriquecida con educación continua e
investigación científica y una evaluación oportuna de la calidad de los servicios y tecnologías
ofrecidos. (Congreso, 2015)
Así mismo, el derecho fundamental a la salud comporta los siguientes principios:
a) Universalidad. Los residentes en el territorio colombiano gozarán efectivamente del
derecho fundamental a la salud en todas las etapas de la vida;
b) Pro homine. Las autoridades y demás actores del sistema de salud, adoptarán la
interpretación de las normas vigentes que sea más favorable a la protección del derecho
fundamental a la salud de las personas;
c) Equidad. El Estado debe adoptar políticas públicas dirigidas específicamente al
mejoramiento de la salud de personas de escasos recursos, de los grupos vulnerables y de los
sujetos de especial protección;
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d) Continuidad. Las personas tienen derecho a recibir los servicios de salud de manera
continua. Una vez la provisión de un servicio ha sido iniciada, este no podrá ser interrumpido por
razones administrativas o económicas;
e) Oportunidad. La prestación de los servicios y tecnologías de salud deben proveerse sin
dilaciones;
f) Prevalencia de derechos. El Estado debe implementar medidas concretas y específicas para
garantizar la atención integral a niñas, niños y adolescentes. En cumplimiento de sus derechos
prevalentes establecidos por la Constitución Política. Dichas medidas se formularán por ciclos
vitales (…).
g) Progresividad del derecho. El Estado promoverá la correspondiente ampliación gradual y
continua del acceso a los servicios y tecnologías de salud, la mejora en su prestación, la
ampliación de capacidad instalada del sistema de salud y el mejoramiento del talento humano,
así como la reducción gradual y continua de barreras culturales, económicas, geográficas,
administrativas y tecnológicas que impidan el goce efectivo del derecho fundamental a la salud;
h) Libre elección. Las personas tienen la libertad de elegir sus entidades de salud dentro de la
oferta disponible según las normas de habilitación;
i) Sostenibilidad. El Estado dispondrá, por los medios que la ley estime apropiados, los
recursos necesarios y suficientes para asegurar progresivamente el goce efectivo del derecho
fundamental a la salud, de conformidad con las normas constitucionales de sostenibilidad fiscal;
j) Solidaridad. El sistema está basado en el mutuo apoyo entre las personas, generaciones, los
sectores económicos, las regiones y las comunidades;
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k) Eficiencia. El sistema de salud debe procurar por la mejor utilización social y económica
de los recursos, servicios y tecnologías disponibles para garantizar el derecho a la salud de toda
la población;
1) Interculturalidad. Es el respeto por las diferencias culturales existentes en el país y en el
ámbito global, así como el esfuerzo deliberado por construir mecanismos que integren tales
diferencias en la salud, en las condiciones de vida y en los servicios de atención integral de las
enfermedades, a partir del reconocimiento de los saberes, prácticas y medios tradicionales,
alternativos y complementarios para la recuperación de la salud en el ámbito global (…)
(Congreso, 2015)
La Resolución 256 de 2016 habla de las disposiciones del Sistema de Información para la
calidad estableciendo sus indicadores principales para el monitoreo.
Artículo 1.(…) resolución tiene por objeto dictar disposiciones relacionadas con el Sistema de
Información para la Calidad, como componente del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud - SOGCS del SGSSS y establecer los indicadores para el monitoreo de
la calidad en salud, estructurados bajo el presupuesto de su interrelación entre sí y el enfoque al
mejoramiento de la calidad en salud que impacte en el usuario como finalidad primordial de los
diferentes componentes de dicho Sistema. (MINSALUD, Resolución 256, 2016)
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2. Justificación
El interés principal de realizar esta monografía de investigación es analizar la información de
los resultados de las encuestas realizadas en el último trimestre del año 2018 en Salud Vida EPS,
identificando las fallas específicas y poner en conocimiento a dicha entidad, generando una
propuesta de mejoramiento que aumente la satisfacción de los clientes frente a la calidad de los
servicios.
Por tanto, es fundamental el servicio al cliente y la necesidad de crear estrategias para
satisfacer a los clientes y su grupo familiar afiliados a Salud Vida EPS, donde la estrategia clave
es proporcionar una información efectiva y de esta manera proyectando al cliente una percepción
de una entidad organizadas en sus procesos establecidos, de esta forma direccionando al cliente a
la respectiva ruta de atención sin tener inconveniente en el proceso.
Para lograr la medición de la satisfacción del cliente y conocer de primera mano la percepción
de la calidad de los servicios prestados por Salud Vida EPS, esta aplicó una encuesta de
satisfacción acentuando los puntos críticos de la entidad lo que consecuentemente serviría de
base para el optimización y mejoramientos de la satisfacción de los clientes frente los servicios
ofertados.
Siendo Salud Vida EPS una organización con 17 años de trayectoria como empresa promotora
de salud, está proyectándose como una entidad que busca minimizar los niveles de insatisfacción
de los servicios ofertados evitando de esta manera que la organización sea intervenida y
liquidada por lo entes reguladores por el incumplimiento de las prestaciones de los servicios por
falta de recursos y capacidad para administrar los recursos del estado.
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3. Metodología
Enfoque
Esta investigación es un estudio de carácter cualitativo porque tiende a comprender la
satisfacción de los clientes afiliados a Salud Vida EPS frente a los servicios ofertados, de esta
manera se permite argumentar la relación entre los actores, proyectado la realidad en diversas
áreas generalizando los niveles de satisfacción de los clientes afiliados a Salud Vida EPS.
Diseño
Diseñar una propuesta que permita disminuir las insuficiencias presentadas con respecto a la
calidad en la prestación de los servicios al cliente mediante los resultados de las encuetas
realizadas el último trimestre del año 2018, cuyos resultados es sugerir la implementación de
estrategias para el mejoramiento de estos servicios que son esenciales para el modelo de atención
actualmente implementado en Salud Vida EPS.
Pasos metodológicos
1. Identificación del problema
2. Objetivos de la investigación monografía
3. Diseño de la Investigación
4. Análisis de los resultados
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Población o muestra
La población objeto son los afiliados de Salud Vida EPS de lo cual administra los recursos
financiados por el estado para el régimen subsidiado y contributivo
- Satisfecho (C)
- Insatisfecho (E)
Resultado =
(R*C)+(R*E)
Numero de total de Afiliados encuestados
Explicación Formula:
Numerador (preguntas * número de Respuestas tipo (A, C)
Denominador (Número total de encuestados)
Instrumento y técnica de recolección de información
Para lograr los objetivos propuestos en esta investigación se tomó la encuesta de satisfacción
para el usuario de Salud Vida EPS, como instrumento de recolección de la información, pues
esta técnica permitió obtener datos y conocer la opinión de los afiliados de la EPS referente a la
calidad del servicio que reciben, para así poder definir el grado de satisfacción de los mismos.
Este cuestionario fue enfocado directamente a los afiliados y las preguntas que se realizaron
fueron de manera didáctica indicando el nivel de satisfacción e insatisfacción, construidas con
graficas (emoticones) de tal forma que pudieran ser entendibles.
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Rigor científico
Para el estudio y análisis de esta investigación relacionados con la calidad de los servicios
ofertados por Salud Vida EPS, son un punto clave y central, donde el alcance de satisfacción de
los clientes afiliados ilustra este análisis cualitativo, lo cual establece criterios conde se puede
aplicar el compromiso y la ética de la empresa Salud Vida EPS a sus afiliados.
De tal manera es utilizado el instrumento o encuesta de satisfacción para concertar los
conceptos de validez de datos de manera objetiva contra la credibilidad y subjetividad de la
percepción de los clientes afiliados desde diferentes puntos de vista.
Plan y análisis de datos
Planificación.
El proceso de recolección y análisis de los datos de la encuetas de satisfacción de clientes
afiliados a Salud Vida EPS, para lo cual se deben definir los aspectos más importantes, los
indicadores que se generarán, las encuetas de registro y tabulación de datos por el departamento
de calidad de SALUD VIDA EPS
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4. Resultados y Análisis
El análisis de los resultados de encuesta de satisfacción a los usuarios aplicados a nivel
nacional con respecto a la evaluación del servicio de Salud Vida EPS para los dos regímenes
(Subsidiado y Contributivo) arrojo como resultado general un nivel de satisfacción para el
régimen subsidiado de 87.19% y para el régimen contributivo de 87,61% de usuarios satisfechos
con los servicios de Salud Vida EPS, como se visualiza en la siguiente gráfica. (tabla 1)
Tabla 1
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Para analizar el resultado global obtenido se verifico una a una las preguntas descritas en la
encuesta de satisfacción para el usuario con respecto a la evaluación del servicio de Salud Vida
EPS (ver anexo), arrojando un resultado detallado de los niveles de usuario satisfechos con el
servicio, como se visualiza en la siguiente gráfica. (tabla 2 y 3)
Tabla 2
Tabla 3
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A continuación, se detalla las preguntas de la encuesta de satisfacción con respecto a la
evaluación del servicio de Salud Vida EPS aplicada a la población afiliada, la encuesta se
encuentra enumerada del 1 al 5 teniendo como referencia los datos entregados por la entidad
descrita de manera generalizada del 7 al 17.
Pregunta 1
Con base a los resultados obtenidos frente a la pregunta 1, ¿Como califica la atención
brindada por nuestras oficinas? dando respuesta a las preguntas desde la 7 a la 10, los afiliados
de los dos regímenes respondieron que se encuentran muy satisfechos con el servicio prestado
dando como resultado global en porcentaje un nivel de satisfacción para el régimen contributivo
del 88,86% y para el subsidiado del 88,19%.
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Pregunta 2
Con base a la pregunta 2 ¿Cómo evalúa la atención telefónica de la línea nacional de atención
al usuario (018000124440), de Salud Vida EPS? Se demostró que hubo un alto índice de
satisfacción desde la pregunta 11 a la 13 arrojando un resultado para el régimen contributivo del
85.42% y régimen subsidiado del 85.00% de satisfacción.
Pregunta 3
De acuerdo al resultado obtenido de la pregunta 3 ¿Cómo califica las instalaciones de la
oficina de Salud Vida EPS? En cuanto a orden y limpieza general, comodidad preguntas 14 y 15.
Los usuarios respondieron con un nivel de satisfacción para el régimen contributivo del 87.86%
y régimen subsidiado del 87.71%.
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Pregunta 4
La expectativa de los usuarios frente a la pregunta numero 16 ¿Entre el momento en que usted
contacto a su EPS para solicitar una autorización, hasta el momento en que se la dieron, cuanto
tiempo transcurrió?, el resultado en porcentaje para el régimen contributivo 86.09% y para el
subsidiado 86.24% logrando un resultado favorable frente a los tiempos estipulados por las
normatividades vigentes.
Pregunta 5
Salud Vida EPS demostró con respecto a la pregunta 17 ¿En qué medida considera que su
salud y calidad de vida han mejorado con los servicios que le presta Salud Vida EPS?, Que sus
servicios han mejorado favorablemente y se ven reflejados en las encuestas de satisfacción bajo
el porcentaje de 90.13% para el régimen contributivo y un 89.62% para el régimen subsidiado.
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Propuesta
De acuerdo con los análisis y resultados obtenidos por las encuestas de satisfacción, se
propone una intervención direccionada a crear nuevos canales de comunicación que faciliten el
acceso de nuestros afiliados a los servicios incluidos en el plan de beneficios, por lo anterior, se
plantea la incorporación de una plataforma digital y amigable que articule un sistema en línea de
agendamiento de citas médicas, solicitud de autorizaciones y trámites administrativos adicionales
como renovación de fórmulas médicas, cambios de IPS primarias, portabilidad, movilidad entre
regímenes y trascripción de incapacidades.
Por lo anterior se plantea desarrollar una herramienta que permita que los afiliados realicen
desde la comodidad de sus hogares, oficina, celular o cualquier otro medio tecnológico que tenga
conectividad a Internet, cualquier trámite que no requiera de su presencia en las instalaciones de
Salud Vida EPS; con esta herramienta se busca cambiar la percepción de nuestros afiliados en
cuanto a la oportunidad en la respuesta, gestión y solución de sus diferentes solicitudes,
fomentando así el bienestar entre nuestros afiliados y simultáneamente descongestionar la carga
operativa presentada hoy día en las líneas de frente y call center, favoreciendo la optimización
de procesos y garantizado una mejor calidad en la prestación de los servicios que logre contribuir
con eficiencia y eficacia en la optimización de recursos.
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5. Conclusiones
La aplicación de la metodología utilizada en este trabajo de investigación de carácter
cualitativo se logró analizar todos las fortalezas y debilidades en Salud Vida EPS como
administrador de recursos de salud.
Por tanto, al interpretar los datos entregados por la entidad para realizar este estudio hubo
dificultad en la interpretación de los resultados de las encuestas aplicadas a sus afiliados ya que
la cifras estaban de manera global; una vez aceptada la carta de solicitud de permiso a la empresa
Salud Vida EPS, se logró obtener cifras más detallada facilitando el análisis de los datos y
logrando visualizar los niveles de satisfacción de los afilados.
La percepción del grupo de investigación sobre la entidad fue confusa ya que los afilados que
indicaban su insatisfacción versus con el porcentaje de satisfacción era muy bajo, se evidencio
que no era por incumplimiento de la EPS hacia los afilados ya que los indicadores resaltan que
los niveles de oportunidad estaban dentro de los rangos establecidos por las normatividades
vigentes, dicha insatisfacción radicada que los afiliados deseaban una atención inmediata.
El aporte principal de este trabajo se basa en estadísticas entregadas por el área de atención al
usuario de Salud Vida EPS a un colaborador, llegando a las conclusiones coherente sobre las
cifras de satisfacción.
Dado que los usuarios satisfechos mostraban un alto nivel, por tanto, el grupo de
investigación decidió enfocarse en los niveles de satisfacción, recomendando un punto
importante y clave para el bajo nivel de insatisfacción presentado en el último trimestre del año
2018 como se ve reflejado en el rendimiento de cuentas de la EPS.
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Uno de los principales retos es reconocer el problema principal que abarca el bajo nivel de
insatisfacción presentado para los dos regímenes frente a los servicios ofertados por Salud Vida
EPS.
Se logro evidenciar que el más alto nivel de insatisfacción se presentó en la pregunta numero
2 numeral 11 ¿Cómo evalúa la atención telefónica de la línea nacional de atención al usuario
(018000124440), de Salud Vida EPS? (Rapidez para contestar), con un porcentaje del 15.28%.
Con respecto a esta información se recomienda a Salud Vida EPS implementar medidas
estratégicas que aseguren rapidez al contestar los canales de comunicación asegurando calidad en
la atención.
De igual forma en la documentación de este trabajo se menciona los niveles de satisfacción
del cual se puede evaluar la calidad en servicios de salud ofertados por la entidad a sus afiliados;
logrando integrar la metodología y ejecutar un análisis en equipo para visualizar los diferentes
puntos de vista encaminados al planteamiento del problema inicial.
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Referencias citadas
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Kerguelén Botero, C. (2008). Calidad de Salud en Colombia: Los principios. Bogotá
Colombia: Colección Pars.
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MPS. (2005). Política Nacional de Prestación de Servicios de Salud. Bogotá: Ministerio de
Protección Social.
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http://www.coordinadoraprofunds.org/docs/214/rosa_sunol.pdf
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dimensiones: https://www.universidadviu.com/calidad-asistencial/
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Anexos y Apéndice
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