calidad en atención básica de salud -...

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Calidad en Atención Básica de Salud

Dr. José Serrat Tarrés

Brasilia, 3 junio 2004

OBJETIVOSn Definición de calidadn Dimensiones de la calidad y evaluación

– Accesibilidad– Calidad científico-técnica

• Efectividad• Eficiencia• Estructura

– Satisfacción del usuario– Ejercicio-debate

n Círculo de mejora continua de la calidadn Política de calidad: Evaluación interna y externan Costes de la calidad y consecuencia de la no calidad

2

Definición (i)

“Cobertura adecuada por los servicios de ABS de las necesidades de salud actuales y

potenciales de la comunidad”

Calidad asistencial en ABS

Definición (i)




Idoneidad de los servicios

3

Definición (i)




Distribución, identificación, diagnóstico y manejo de problemas

y aspectos relacionados con la salud de la población

Definición (i)




Orientación a la promoción y prevención de la salud

4

Planificación

Prestacióndel servicio

Resultado

Cal. Cientifico-técnicaSatisfacción

SALUD

accesibilidad

Adecuación


Planificación

Resultado

accesibilidad

Satisfacción

SALUD

Cal. Cientifico -técnica

Definición (ii)

Garantizar servicios sanitarios accesibles que mejoren la salud de los pacientes o la comunidad, teniendo en

cuenta la tecnología existente y los recursos disponibles, consiguiendo la adhesión y satisfacción

de los usuarios

Adecuación

5

Adecuación

Grado en que la medida o el servicio se ajusta a las necesidades del

paciente o de la población

Accesibilidad

Grado en el que los servicios pueden ser obtenidos por la población de manera equitativa según sus

necesidadesBARRERAS

6

Accesibilidad

bArReRaSorganizativas

Accesibilidad


MF 1

MF 2

1

2

MF 1

MF 2

1

2

7

Accesibilidad


horariostrámites burocráticos

turnos de esperaimposibilidad programación

Demora de programación

accesib. telefónica

“3 recetas x visita”

Accesibilidad

bArReRaSorganizativaseconómicas

Servicios privados

adelanto de gastos copago

nivel de cobertura

8

Accesibilidad

bArReRaSorganizativaseconómicasculturales

idiomaraza

etniareligión

Accesibilidad

bArReRaSorganizativaseconómicasculturales

...emocionales

9

Evaluación de la accesibilidad

n Comparación a un standard: auditorias auto-administradas o auditorias externas

n Pacientes simuladosn Encuestas de opinión dirigidas al usuario del

servicio

Calidad científico-técnica

Grado de competencia de los profesionales para utilizar de forma adecuada los

conocimientos, tecnología y recursos a su alcance

10




Efectividad y eficiencia


efectividad

= “Resultados en salud”Gestión no clínicaGestión clínicaF.D.I.Educación para la saludGestión económica

Control metabólico DM IICalidad registros

Sesiones x profesional-añoCobertura pobl.Gto farm. x pac.

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Características de los indicadores

Nombre del Indicador Características

Dimensión Efectividad, eficiencia, riesgoaccesibilidad, adecuación,satisfacción, continuidad asistencial

Justificación

Fórmula

Explicación de términos

Población

Tipo Estructura, procesos, resultados

Estándar orientativo

ComentariosEstándar


efectividadGRUP CATEGORIA N DESCRIPCIO INDICADOR MOD OBJECTIU STD OPT Partida 1-T 2-T 3-T 4-TACCESSIB. MF, PED 1 Visita espontània pel MF i PED SCS < 24 horesACCESSIB. MF, PED 2 Visita espontània (mateix dia) SCS Assolir serveiCONTINUITAT MF PED 3 Qualitat de les interconsultes SCS 95%CONTINUITAT MF PED 4 Coordinació amb SM SCS DocumentUAI UAU 5 Cartera de serveis SCS DocumentUAI UAU 6 Utilització aplicatiu GIT SCS > 95%GESTIÓ UAU 7 Actualització del RCA BGA > 95%GESTIÓ UAU 8 Qualitat HCAP (TIS=14) BGA Incrementar 90% 95% 100% 98%GESTIÓ MF, PED 9 Qualitat HCAP (al·lergies) BGA Incrementar 80% 90% 99% 99%GESTIÓ TOTS 10 Memòria d'activitat BGA MemòriaFORM / REC TOTS 11 Docència interna BGA MPD(3)OT(2)FORM / REC TS 12 Docència impartida BGA 1 sessióFORM / REC TOTS 13 Recerca BGA Col·lectiu: 1FORM / REC MF, PED, D 14 Recerca multicèntric BGA Col·lectiu: 1HIPERTENSIO DI, MF 15 Cribatge HTA adults BGA Incrementar 50% 60% 57% 57%HIPERTENSIO MF 16 Seguiment amb ECG BGA Millorar 60% 75% 78% 77%HIPERTENSIO MF, DI 17 Control òptim BGA 40% 48%DISLIPEMIA MF 18 Cribatge DLP adults BGA Incrementar 50% 65% 65% 63%DIABETES MF 19 Control HbA1C <=7 BGA 35% 48%DIABETES DI 20 Cribatge: macroangiopatia DM BGA Incrementar 55% 70% 73% 74%DIABETES DI 21 TR: recomenacions BGA Dis 25% dif-ANTICOAGU. MF 22 Tractament AO SCS 65%RCVS MF 23 Avaluació RCV en diana SCS 15% 51% 53%P. AGUTS PED 24 Adequació antibiòtics (OMA) BGA 85% 88% 87%P. AGUTS MF 25 Resolució cefalea (N01) BGA Informar 10%P. AGUTS MF 26 Derivacions lumbàlgia (L03) BGA <15% 8% 7%NEN SA PED, DI-P 27 Població infantil obesa BGA >95% 66%NEN SA PED, DI-P 28 Dificultats visuals BGA 70% 90% 84%BUCODENT. ODN, AI 29 Revisions bucodentals 4 anys BGA 50% 39%BUCODENT. ODN, AI 30 Revisions bucodentals 6 anys BGA 50% 50% 3%BUCODENT. ODN, AI 31 Revisions bucodentals 12 anys BGA 45% 12% 2%BUCODENT. ODN, AI 32 Tractament preventiu (càries) BGA Incrementar 40% 60% 22% 33%BUCODENT. ODN, AI 33 Segellat de fisures BGA InformarATDOM MF, DI 34 Cobertura programa ATDOM SCS >6% 7% 7%ATDOM DI 35 Cribatge: risc social (ATDOM) BGA >80% 98% 100%ATDOM TS 36 Seguiment del risc social BGA 80% 69% 86%ATDOM DI 37 Valoració infermeria Barthel BGA >85% 100% 100%ATDOM DI 38 Valoració sobrecàrrega cuidad. SCS >90%GENT GRAN MF, DI, TS 39 Avaluació dels nivells de risc SCS 33% 58% 64%TREBALL S. TS 40 Atenció als maltractaments BGA 100%TREBALL S. TS 41 Atenció població immigrant BGA InformatiuTABAC PED, DI-P 42 Cribatge tabaquisme adolesc. BGA Incrementar 70% 80% 81% 80%TABAC MF, DI 43 Cribatge tabaquisme adults BGA Incrementar 50% 60% 57% 57%TABAC MF, DI 44 Registre de l'hàbit tabàquic BGA >80% 86% 82%VACUNES INF PED, DI-P 45 Vacunació als 7 anys BGA 90% 92% 35%VACUNES INF PED, DI-P 46 Vacunació als 14 anys-dT BGA 80% 88% 88%VACUNES AD MF, DI, UAU 47 Cobertura vacunació antigripal SCS >62% 73%COMUNITAT TOTS 48 Activitats comunitàries BGA DemandesFARMÀCIA M, P, O 49 Prescripció de genèrics SCS >20%FARMÀCIA M, P, O 50 VIFE SCS >87%FARMÀCIA M, P, O 51 Novetats terapèutiques SCS <2%FARMÀCIA M, P, O 52 Àudit prescripció crònica (PPC) SCS AuditoriaFARMÀCIA MF, DI 53 Cens de pacients incontinents SCS CensFARMÀCIA MF, DI 54 Pauta prescripció bolquers SCS <120FARMÀCIA MF, DI 55 Rati de bolquers supernit (S-N) SCS <30%

Indicadors grupals 2004_Abs 12

12


eficiencian Habitualmente una tasan El numerador o denominador acostumbra a ser

un parámetro que mide consumo de recursosn Ej:

– Costes de prescripción de farmacia por paciente-año. – Peticiones RX por cada 100 visitas

n Muy valorado por los gestores de los servicios sanitarios

n El profesional como gestor de recursos


387352

409 416

371 379391

429

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

BAD10 BAD09 BAD15 BAD12

Índ. Eficiencia 1,04 0,93 1,05 0,97357.669 437.392 215.956 136.233Impactos

SobreconsumoSobreconsumo o AhorroAhorro, respecto al Estándar

ObservadoEsperado

Coste total por paciente

eficiencia

13


eficiencia

253

229

263275

255

231

255

226237

224 223234

260

0

50

100

150

200

250

300

BAD10 BAD09 BAD15 BAD12 Estándar

Coste (€) Farmacia x paciente: bruto , esperado ( ) y ajustado por acg

Índ. Eficiencia 1,13 1,03 1,12 1,05

Obs Esp Ajustadas

253

224

661.896 103.074 344.223 157.555Impactos (€)

€


eficiencia

CAR14 – Hipertensión, sin complicaciones graves

EDC asociados

Visitas €Farmacia

Índ. Eficiencia 0,70 1,00

14,2 717

20,2 719

EAP

Esperado

Visitas x paciente (EAP – Estándar)

€Farmacia x paciente (EAP – Estándar)

18,7 25,3 8,3 13,6 11,6 17,7 13,7 19,4 14,9 21,0

922 913 522 494 559 557 877 840 505 570

% Pacientes, por acg

Impactos 9.428 27.956

1.567 Pacientes

EAP: 141,3 Estándar: 122,9

Prevalencia x 1.000 Pacientes

EAP Estándar

Segmentación de la casuística (mediante EDC) para un EAP concreto y análisis de eficiencia a partir de la carga de morbilidad (mediante Acg) diferencial respecto al Estándar.

EAP 12

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

4910 4100 4410 4420 3600

34%

20%

20%

EAR11

MUS01

CAR11

33%

23%

17%

EAP Estándar

14

0

50

100

150

200

250

300

350

400

AGM MRB AGJ BTG JLG AEF JPR ACD ACD JPR AEF


eficiencia EAP 12

€ Farmacia x paciente: bruto y esperado ( )

PediatríaMedicina Familiar

Impactos, ahorro ( ) y sobreconsumo ( )€

-200000

-100000

0

100000

200000

300000




Auditorias de estructura

15

Evaluación de la calidad científico-técnica

n Monitorización de la efectividad: Indicadores trimestrales de proceso y resultado. Indicadores de salud poblacional: afectos de tétanos x 1000.000 hab

n Monitorización de la eficiencia: Indicadores trimestrales de eficiencia.

n Auditorias de estructura: Centros asistenciales y equipamiento

n Certificación de la competencia

Cada imperfección y cada error es un tesoro...

...son oportunidades para aprender.

Satisfacción del usuario

Nadie puede darme el bienestar que yo creo

que necesito...

E. Kant

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¿en el centro?

¿escuchamos su opinión?

¿canalescomunicación?


escucha

explicaciones

intimidadconfianza

trato

17

n = 12%


Satisfacción Cumplimiento indicadores

38 centros1430 encuestas

n 76% predictores de satisfacción:– no aburrirse– comodidad habitación– trato demás residentes– no sufrir por pertenencias

Evaluación de la satisfacción del usuario

n Encuestas de satisfacción periódicasn Buzones de sugerenciasn Reclamacionesn Comité asesor del centro

18

MF DI PED ODN AI TS UAU

Me parece bien el tiempo que pasa entreque yo pido visita y el profesional me veen la consultaMe parece aceptable el tiempo que pasaentre la hora en que estaba citado y elmomento en que entro en la consultaSiento que mi intimidad está preservadaen la consultaDedica suficiente tiempo a escuchar loque le tengo que decirComprendo las explicaciones que me da

Estoy satisfecho del trato que me da

Confío en sus consejos yrecomendaciones

A continuación le voy a leer una serie de afirmaciones, que usted debe valorar del 1 al 10, según sea su grado

de satisfacción respecto a ella.


ABS 12: 2001

MF n Dem.Prog.

Dem.Sala

espera

Intim. tºescucha

Compr.Explic.

Trato Confª Media ICsup

1 64 6’8 6’3 8’6 8’6 9’2 8’9 8’8 8’3 8’62 100 6’3 6’1 8’3 8’5 8’7 8’9 8’7 8’0 8’23 109 6’6 5’6 8’5 8’4 8’5 8’6 8’6 7’9 8’14 100 6’4 5’6 8’7 8’2 8’7 8’9 8’7 8’0 8’25 104 6’4 5’8 8’3 7’9 8’5 8’2 8’1 7’7 8’06 34 6’0 4’6 8’0 7’4 8’2 7’9 8’0 7’2 7’5

ABS 521 6’4 5’8 8’4 8’2 8’7 8’6 8’5 7’9 8’0

19

Debate

1000

0

200400

600

800

1000

12001400

1600

Gasto 2003 ($)

MF 1

1500

0

200400

600

800

1000

12001400

1600

Gasto 2003 ($)MF 2

100 pac. 150 pac.

Debate10

0123456789

10

Gasto 2003($)/pac. MF 1

10

0123456789

10

Gasto 2003($)/pac.MF 2

RS: 70% RS: 85%

Satisf: 90% Satisf: 75%

20

Debate

MF1 + MF2

NO CULPABILIZAR

¡¡¡¡ MEJORAR !!!!

Cuando no hay calidad ...

n 40-45% FALTA CONOCIMIENTO !!!!– Formación continuada– protocolización

n 50-55% PROBLEMAS ORGANIZATIVOSn 5% ACTITUD !!!

– Councelling– Cambio trabajo– Incentivación

21

Círculo de la mejora continua de la calidad

Planificar

analizar

implantarre- evaluar


Planificar

analizar


n Identificar problemasn Definir problemasn Priorizarn Considerar todas las

dimensiones (accesibilidad, calidad científico-técnica y satisfacción)

22


n Cuantificar la situación de partida

n Acotar el probleman Identificación causasn Comprobación de las

causasn Propuesta de medidas

correctoras

Planificar

analizar



n Implantación de medidas correctoras

Planificar

analizar


23

Círculo de la mejora continua de la calidad (MCC, PDCA)

n Re-evaluaciónn Monitorización,

vigilancia periódican Comparación con la

situación de partida

Planificar

analizar


Plan interno de calidadObjetivo

ProgramaPolítica

Tener calidad en la organización,

a un precio razonable y asumible

Cómo ? Planificando Plan escrito

Estrategias

Método

Duración Acotado en el tiempo, ± 4 años

Ámbito Mínimo todas las dimensiones

Mejora continua de la calidad

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Evaluación externa de la calidad

n Realizada por una institución independienten Certificación: ISO 9000n Acreditación: Joint Commission on Acreditation

of Health Care Organizations (JCAHO)n Reconocimiento profesional y público de que los

servicios sanitarios de una institución determinada son de calidad.

n Voluntarian Agentes: Organismo acreditador, definición

stándares, equipo evaluador

n ISO = CERTIFICACIÓNn Existencia de manuales,

procedimientos generales y procedimientos específicos.

n Procedimiento escogido por cualquier organización

n Certificado específico: Introducción, objetivos y campo aplicación...

n Util para normalizar procesos repetitivos de riesgo

n JCAHO = ACREDITACIÓNn Revisión respecto a

estándares prescriptivosn Específico del sector

sanitarion Distinto para cada ámbito

del sectorn Acreditan la organización

de manera global, y no un procedimiento

n Ideal para que los clínicos adapten su práctica

Evaluación externa de la calidad

25

Modelo EFQM

LIDERAJE

PROCESOS

RESULTADOS

CLAVE

Personas

Política y estrategia

Asociaciones y recursos

Resultados en las personas

Resultados en los clientes

Resultados en la sociedad

Innovación y aprendizaje

Agentes Resultados

Costes de la calidad

Calidad de conformidad

Costestotales

de calidad

Costesde evaluación

más prevención

100%conforme

0%defectuoso

Costesde fallos

Co

ste

po

r u

nid

ad b

uen

a de

pro

duct

o

26

Consecuencias de la no calidad


Planificación

Resultado

accesibilidad

Satisfacción

SALUD

Cal. Cientifico -técnica? ?

X XX

InadecuaciónFalta equidad

IneficaciaIneficienciaDef. estructuraInsatisfacciónMala imágenImproductividad

BarrerasBaja cobertura

Plan de salud Plan estratégico

QRRHH FDI INV

27

“Algunos miran las cosas como son, y se preguntan por qué.

Yo prefiero mirar las cosas como podrían ser, y preguntarme por

qué no...”

Bernard Shaw

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