calidad de atención para una cevicheria
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En este siglo XXI, Las empresas están teniendo en cuenta la globalización, por lo cual, estos tienen que ser más competitivos, pues existen muchas empresas que se dedican en mejorar cada vez más sus productos o servicios, la única forma de ser parte de este cambio es adaptarse y crear productos y servicios de la mejor calidad posible, esta será la única herramienta diferenciadora ante el resto, generando cierta ventaja ante el resto de los competidores. Al tener conocimiento de conceptos como: globalización, competitividad y calidad, nuestro equipo de trabajo se ha enfocado en hacer un estudio acerca de la CEVICHERIA MARISQUERÍA “RINCON MARINO”TRANSCRIPT
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UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTBAL DE HUAMANGA
FACULTAD DE CIENCIAS ECNOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES
ESCUELA DE FORMACIN PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS
CEVICHERA Y MARISQUERA RINCON MARINO
TEMA : CALIDAD DE ATENCIN
ASIGNATURA : CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
PROFESOR : Ing. GUERRA ATAO, Emiliano
INTEGRANTES : ALVAREZ GUILLEN, Fanny P.
BAUTISTA TINEO, Nelly
BORDA DONAIRES, Ysabel
GOMEZ MOROTE, Gina S.
LOAYZA QUISPE, Gloria.
LOZANO OCHOA, Mishael.
Ayacucho Per
2014
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AGRADECIMIENTO
Agradecemos al propietario: David, ARRIARN LOPEZ, de la Cevichera y
Marisquera Rincn Marino, por brindarnos toda la informacin necesaria y
permitirnos el acceso a las instalaciones de su negocio, que nos permiti
recolectar datos importantes para que nuestro equipo de trabajo pueda realizar
un anlisis eficiente en el rubro de la calidad de servicio.
Asimismo a nuestro profesor: GUERRA ATAO, Emiliano, por darnos la
oportunidad de investigar acerca de este tema importante, el cual nos permitir
forjar nuestra carrera profesional y aumentar nuestro bagaje de conocimientos.
En general a todos las personas que de una u otra manera nos apoyaron en
nuestro trabajo para poderlo culminar con xito.
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DEDICATORIA
Este trabajo est dedicado primero a Dios quien nos da la constancia, la
paciencia y sabidura en el proceso de nuestra carrera, a nuestros padres por
el apoyo incondicional tanto en el aspecto econmico como personal, a nuestro
profesor por brindar sus conocimientos y forjarnos como buenos profesionales,
a mis amigos con los que he crecido en todos los aspectos de mi vida y que
han dejado huellas imborrables en mi vida.
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CRDITOS
ALVAREZ GUILLEN, Fanny P.
BAUTISTA TINEO, Nelly
BORDA DONAIRES, Ysabel
GOMEZ MOROTE, Gina S.
LOAYZA QUISPE, Gloria.
LOZANO OCHOA, Mishael.
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INTRODUCCIN
En este siglo XXI, Las empresas estn teniendo en cuenta la globalizacin, por lo
cual, estos tienen que ser ms competitivos, pues existen muchas empresas que
se dedican en mejorar cada vez ms sus productos o servicios, la nica forma de
ser parte de este cambio es adaptarse y crear productos y servicios de la mejor
calidad posible, esta ser la nica herramienta diferenciadora ante el resto,
generando cierta ventaja ante el resto de los competidores.
Asimismo observamos la existencia de empresas que se resisten al cambio, pues
manejan conceptos y conocimientos empricos acerca de la competitividad y la
calidad, el cual no les permite la aplicacin de los estndares de calidad, pues esto
les genera grandes prdidas y desventaja en el mercado. Estas empresas estn
interesados ms en lucrar, que generar productos o servicios de calidad que logre
la satisfaccin plena al cliente.
Por lo tanto, al tener conocimiento de conceptos como: globalizacin,
competitividad y calidad, nuestro equipo de trabajo se ha enfocado en hacer un
estudio acerca de la CEVICHERIA MARISQUERA RINCON MARINO
Ayacucho, respecto a la calidad de servicio que brinda a sus clientes, asimismo
nos comprometemos a contribuir a su desarrollo.
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CEVICHERA Y MARISQUERIA
RINCON MARINO
I. INFORMACIN GENERAL
1.1. DATOS GENERALES
Razn Social : Rincn Marino S.A.C.
Creacin : 5 de mayo del 2007
Propietario : David Ivn Arriaran Lpez
Ubicacin : Av. Maravillas N282
Horario de atencin : Lunes - Viernes de 9:00 am 4:30 pm
Sbado - Domingo de 9:00 am 5:00 pm
a) MISIN
Somos una empresa que brinda platillos a base de pescados y
mariscos; nutritivos, saludables, en un ambiente agradable,
comprometidos en proporcionar un excelente servicio,
satisfaccin y productos de calidad.
b) VISIN
Ser reconocidos como la mejor marisquera de prestigio,
nuestro compromiso principal es crear experiencias agradables
al paladar de nuestros clientes y posicionarnos en el mercado
local y nacional.
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GERENTE GENERAL
CAJA COMPRAS REA DE COCINA
ATENCIN AL
CLIENTE
c) VALORES
Integridad y confianza: Actuar de acuerdo a lo que es
correcto y generar seguridad hacia nuestros clientes.
Honestidad y transparencia: Decir la verdad, actuar de
acuerdo como se piensa y se siente (justo); Actuar de
una manera clara con la menor confusin posible.
Responsabilidad: Actuar conscientemente, asumiendo
las consecuencias, asimismo cumplir las diferentes
funciones asignadas.
Lealtad y amor por la Institucin: Tener compromiso
con la empresa, e identificarse con la misin y visin de
la empresa, para cumplir los objetivos trazados.
Alegra, entusiasmo y simpata: Es expresar
emociones positivas y tener un ambiente acogedor para
nuestros clientes.
Higiene y pulcritud: Es ser cuidadoso e impecable en
todo el proceso de la atencin al cliente.
d) ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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1.2. FODA DE LA EMPRESA
1.2.1. FORTALEZAS
Ubicado en un lugar estratgico, frente al parque
Maravillas.
Promociones a los clientes en su cumpleaos.
Experiencia 07 aos.
Los precios estn de acuerdo al mercado,
relativamente bajo.
Cuenta con artefactos bsicos.
Motiva al personal (Con agasajos, canastas navideas,
aguinaldos, etc.)
Publicidad.
1.2.2. OPORTUNIDADES
Autorizacin del propietario, para ampliar o mejorar el
local.
Apertura de sucursales.
Convenio con instituciones.
Financiamiento para MYPES.
Alianzas estratgicas con proveedores.
Ferias gastronmicas.
Programas que promuevan el consumo de pescado.
1.2.3. DEBILIDADES
El personal no se encuentra en planilla.
Rotacin constante de personal.
Capacitacin emprica del personal
Inexistencia del organigrama.
Infraestructura inadecuada.
Indisponibilidad de algunos insumos para todos los
platos de la carta.
No cuenta con zona de estacionamiento.
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1.2.4. AMENAZAS
Desabastecimiento de insumos
Competencias en zonas cercanas.
Disminucin de la capacidad adquisitiva.
Intervencin del ministerio de trabajo.
Desastres y fenmenos naturales.
Existencia de una sequa en las inmediaciones del
local.
1.3. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.3.1. Organizacin
La empresa cuenta con los documentos bsicos como licencia
de funcionamiento, certificado de inspeccin de defensa civil,
RUC y registro sanitario.
La empresa no ha diseado su organigrama.
1.3.2. Infraestructura
El rea del establecimiento es de 150 m2; cuenta con dos
niveles, el segundo piso es ms reducido que el primero debido
a que la estructura es de madera.
El primer nivel cuenta con catorce mesas, un LCD, dos
refrigeradoras y el segundo con ocho mesas.
Existe un servicio higinico en cada nivel, siendo estos para
ambos sexos. Dichos servicios higinicos tienen revestimiento
de losetas de cermica, un inodoro, un urinario, lavadero,
espejo y dispensador de papel.
El local tiene una sola puerta que es de entrada; salida y
emergencia.
Posee un ambiente pequeo para cocina (6m2), en la cual se
ubican una refrigeradora, dos congeladoras, dos cocinas
industriales, una campana extractora y un lavadero.
El segundo nivel posee ventanas amplias.
Se puede observar una pequea barra, un extintor, un tanque
de agua Rotoplast y un botiqun.
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El local est ubicado en un lugar estratgico, frente al parque
Maravillas
1.3.3. Personal
La empresa cuenta con dos mozos, tres cocineros, un
ayudante, un administrador que cumple la funcin de cajero
tambin, el cocinero se rige por recetas ya establecidas por la
empresa.
Se prefiere contratar mozas mujeres, porque dan mejor
aspecto y presencia al local; en cambio en el caso de los
cocineros ese factor no es influyente (actualmente la mayora
de cocineros son varones).
La empresa renueva a su personal cuando stos dejan su
puesto de trabajo, sin embargo ellos pueden mantenerse
laborando el mayor tiempo posible.
Cuando hay sobrecarga de trabajo todo el personal presta
apoyo en las diversas actividades.
El personal cuenta con las siguientes indumentarias:
Cocineros: Gorra, guantes, polo, pantaln especficos
para trabajar en la cocina.
Mozas: Blusa, mandil y gorra.
Administrativo: Camisa.
El propietario considera que el pago es razonable, pues est de
acorde al mercado, asimismo considera justo dar un bono por
el incremento de las ventas, de acuerdo al buen desempeo
del trabajador. Igualmente reciben canastas navideas se hace
un agasajo el da de su cumpleaos.
El personal no cuenta con beneficios sociales.
1.3.4. Atencin al cliente
La atencin es inmediata desde el ingreso del cliente; la moza
hace la entrega de la carta, el cliente elige y se anota el pedido.
El pedido puede ser de acorde a la crata o un plato que no
est incluido a la carta.
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El tiempo de demora promedio del pedido es de 10 a 15
minutos de acuerdo a la dificultad de la preparacin del plato.
En el transcurso del tiempo de espera se le brinda al cliente
una porcin de canchita o yuquitas fritas de cortesa.
La atencin al cliente es constante pues el mozo siempre est
pendiente.
Al final el gerente se acerca a preguntar sobre el servicio.
Cuando el cliente se retira satisfecho suele dejar propina.
1.3.5. Publicidad
La publicidad que realiza es a travs de la radio y la televisin,
as mismo dan promociones en los cumpleaos, descuentos y
cortesa.
II. USO DEL MANUAL DE CALIDAD
2.1. EXPLICACIN DE LOS ELEMENTOS DEL MANUAL
Las 7H de calidad: son la hoja de recopilacin de datos, el
histograma, el diagrama de Pareto, el diagrama de espina o
causa - efecto, la estratificacin, el diagrama de correlacin
y los grficos de control.
2.1.1. Hoja de Recopilacin de Datos o de Observacin:
Sirve para reunir y clasificar las informaciones segn
determinadas categoras, mediante la anotacin y registro
de sus frecuencias bajo la forma de datos.
Se recopilan los datos de acuerdo a una valoracin que
puede ir desde muy bueno hasta muy malo o empezar
desde deficiente hasta excelente (escala likert), lo cual permite
apreciar las caractersticas del servicio.
2.1.2. La Hoja de Errores: Nos muestra cuantas veces se
repite cada uno de los errores que se cometen por ello
este tipo de hojas se realizan de manera.
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2.1.3. La Hoja de Inspeccin: Sirve para conocer qu tan frecuente
ocurre ciertos eventos, con el fin de detectar falencias. Son
utilizadas tambin para comprobar si se han recabado los
datos solicitados o si se han efectuados determinados
trabajos. En esta hoja se asigna una calefaccin que
puede ser A1 (se acepta completamente) hasta R3 (se
rechaza completamente).
2.1.4. Histograma: permite visualizar rpidamente la informacin
que esta oculta en la tabla original de datos.
2.1.5. Diagrama De Pareto: Permite la comparacin antes y
despus, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones
tomadas para lograr mejoras. Promueve el trabajo en equipo
ya que se requiere la participacin de todos los individuos
relacionados con el rea para analizar el problema, obtener
informacin y llevar a cabo acciones para su solucin.
2.1.6. Diagrama De Causa Efecto: Espina de pescado y se
utiliza en fases de diagnstico y solucin de la causa.
Estas herramientas pueden ser utilizadas para detectar y
solucionar la mayora de los problemas que surgen en la
organizacin. Segn Ishikawa aplicadas e utilizadas
correctamente permiten la resolucin del 95 % de los problemas
de los puestos de trabajo.
Estas herramientas se utilizan para detectar y solucionar la
mayora de los problemas en la organizacin. Segn Ishikawa
aplicadas y utilizadas correctamente permiten la resolucin del
95 % de los problemas de los puestos de trabajo.
La puesta en prctica de un plan de cultura de calidad en
la empresa no es fcil; se requiere personal altamente
comprometido con la empresa con los valores a implantar y
altamente capacitados en el trato de personal. Es necesario hacer
un esfuerzo para implantarla, ya que la competencia obliga a
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que los empleados, hagan bien el trabajo y tengan ciertas
caractersticas orientadas a la calidad de trabajo y de vida.
2.2. INSTRUCCIONES GENERALES PARA EL USO DEL MANUAL
El Manual de Calidad, es un documento dirigido a todas las
personas (propietarios, personal ejecutivo y personal operativo)
vinculadas al servicio de restaurantes, de cualquier categora, que
apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional
que buscan ser competitivos. En l se formulan los criterios
mnimos de calidad en la prestacin del servicio que deben
cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes, de modo que
sirva de gua para garantizar el cumplimiento de los objetivos de
calidad del establecimiento. Estas actividades, como ya se ha
mencionado, abarcan un conjunto de subsistemas que han sido
elaborados con el fin de contribuir a que el restaurante se
desempee de manera adecuada para poder brindar un servicio
de calidad a los clientes que lo visitan. Adems el manual
comprende la descripcin de manera general de cmo debe
desarrollarse cada punto y la forma en que cada uno de estos
apartados debe ser implantado, es decir, se describen los
lineamientos para la aplicabilidad de cada punto expuesto.
Para la elaboracin del presente Manual, se ha tomado
como base:
El Manual de Buenas Prcticas de Manipulacin de
Alimentos para Restaurantes y Servicios Afines elaborado
por MINCETUR como parte del Plan Nacional de Calidad
Turstica del Per Cultura.
El Modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry,
1985)
Normas de Calidad aceptados internacionalmente (ISO
9000, HACCP)
Criterios de sostenibilidad aceptados internacionalmente.
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III. MANUAL DE CALIDAD
3.1. UBICACIN
Deber estar ubicado en lugares libres de peligros de
contaminacin como: plagas, humos, polvo, olores pestilentes
o similares.
Asimismo, deber tener presente que el terreno donde se
ubique el restaurante, no debe haber sido utilizado como
depsito de basura, cementerio o expuesto a inundaciones.
El restaurante deber contar con un ingreso para el pblico
diferente al de quienes ocupan la vivienda, si el local es
compartido. Este ingreso tambin debe ser independiente al de
los proveedores, caso contrario, deber establecer periodos
diferentes para el ingreso de las mercaderas a efectos de
evitar la contaminacin cruzada.
R. M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el
Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 4
3.2. VAS DE ACCESO
Deben facilitar la circulacin de los clientes y del personal; por
este motivo la superficie debe estar pavimentada. Contar
con una adecuada sealizacin, as como contar con reas de
circulacin amplias.
Se debe tener presente que se debe dar cumplimiento a la
disposiciones emitidas para el desplazamiento de clientes
discapacitados.
3.3. DISEO DEL INTERIOR Y MATERIALES
3.3.1. Pisos y Paredes
La infraestructura debe ser slida. Es imprescindible que los
materiales que componen pisos y paredes permitan una fcil
limpieza, por lo cual se deber verificar que garanticen
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impermeabilidad, ser inadsorbentes, permitir un fcil lavado
y ser antideslizante, de tal manera que puedan soportar
salpicaduras de productos.
Es recomendable tambin que el material utilizado para
recubrir pisos y paredes sea resistente a los golpes y permita
una fcil reparacin; no deben tener grietas a fin de facilitar
la limpieza y desinfeccin.
Dependiendo de los ambientes, en algunos casos es
recomendable darles cierta inclinacin para que los
lquidos escurran hacia los desages.
Slo la infraestructura del comedor puede utilizar
materiales diferentes a los antes sealados. Toda la
infraestructura deber estar siempre conservada y limpia.
3.3.2. Techos
La construccin y acabados de los techos deben impedir la
acumulacin de suciedad, reduciendo al mnimo la
condensacin y formacin de mohos. Se debe evitar las vigas,
tuberas u objetos que retengan polvo o suciedad.
3.3.3. Ventanas
Los ambientes deben estar protegidos del polvo, basura,
insectos u otros , por lo que las ventanas y otras aberturas
deben construirse evitando la acumulacin de suciedad,
utilizando proteccin a travs de mallas.
A efectos de realizar las labores de limpieza, mantenimiento y
conservacin, las ventanas debern desmontarse con
facilidad.
3.3.4. Puertas
Deben ser lisas, no absorbente, de fcil limpieza y
desinfeccin. En aquellos ambientes destinados a la
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preparacin de los alimentos, deben permitir el cierre
automtico.
3.3.5. Pasadizos
Se debe tener presente el nmero de personas que
transitarn. No utilizarlos pasadizos como reas para el
almacenamiento.
3.4. INFRAESTRUCTURA DEL ALMACN DE PRODUCTOS
SECOS
Un almacn para productos secos debe ser fcil de limpiar,
desinfectar y tener buena circulacin de aire; el rea no
debe tener tuberas de agua ni desages expuestos. La salida
al exterior debe tener puertas slidas.
Se debe tener en cuenta lo siguiente:
Las estanteras y superficies debern ser de material
anticorrosivo o de plstico que no contaminen los
alimentos.
El rea no debe tener calentadores de agua ni tubos de
vapor, ya que pueden aumentar perjudicara al alimento o
bebida.
3.4.1. Ventilacin
Debe ser adecuada para controlar la temperatura interna y
eliminar el aire contaminado, a fin de contar con una
temperatura ambiental adecuada para la preparacin de las
comidas.
El aire debe ir en direccin del rea limpia (preparacin de
alimentos) hacia el rea sucia (zona de residuos slidos),
asimismo debe ser diseada de modo que las campanas, los
ventiladores, protectores y los ductos no goteen sobre la
comida ni el equipo.
Se debe instalar sobre los aparatos de coccin campanas
extractoras para eliminar eficazmente los vapores de
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coccin. Los filtros de las campanas y los extractores de
grasa deben estar bien ajustados, sin embargo debern
ser fciles de remover y limpiar.
R. M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el
Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 5
R. M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el
Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 7
3.4.2. Iluminacin
El nivel mnimo de iluminacin en las reas de recepcin,
almacenamiento y preparacin de alimentos ser de 220 lux.
Las fuentes de iluminacin debern ubicarse de forma tal
que no ocasionen que los trabajadores proyecten su sombre.
Para evitar la contaminacin de los alimentos en caso que se
utilicen bombillas o lmparas suspendidas y se rompan,
stas debern aislarse con protectores.
3.5. INSTALACIONES SANITARIAS
3.5.1. Servicios Higinicos del personal y pblico
Se deber contar con servicios higinicos diferenciados, para
hombres y mujeres, adecuados al volumen de trabajadores y
clientes, sealizados, mantenerse operativos, en buen
estado e higiene, equipados con un material fcil de
limpiar y desinfectar.
Asimismo debern contar con buena iluminacin y
ventilacin, que permita la eliminacin de los olores hacia el
exterior del establecimiento.
Los servicios higinicos para hombres debern contar con
inodoros, urinarios, lavatorios y para mujeres ser similar,
excepto los urinarios. Dichos lavatorios debern estar
provistos de dispensadores con jabn lquido o similar y
medios higinicos para secarse las manos. Si se utilizan
toallas desechables, habr cerca dispositivos de depsito de
basura con tapa y bolsa interna para su eliminacin.
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Debern estar dotados permanentemente de papel higinico
y de depsitos de basura de material resistente al lavado y
desinfeccin continua con bolsas internas de plstico, para
facilitar la recoleccin de los residuos. Es recomendable que
dichos depsitos cuenten con algn dispositivo o accin que
evite el contacto directo de las manos, por ejemplo:
oscilantes o pedal.
Es importante promover el lavado de manos, a travs de
avisos en los servicios higinicos.
Los servicios higinicos de los empleados debern estar
separados del rea de manipulacin de alimentos y sin
acceso directo a la cocina o almacn.
Los servicios higinicos para comensales no deben tener
acceso directo al comedor; las puertas deben tener
ajuste automtico y permanecer cerradas; con el
equipamiento adecuado para clientes con discapacidad.
M. N 363-2005/MINSA- Norma Sanitaria para el
Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines, Art. 6
3.5.2. Vestuarios para el personal
El establecimiento debe contar con espacios adecuados para
el cambio de vestimenta, en los cuales la ropa de trabajo no
debe entrar en contacto con la ropa de uso personal.
Los vestuarios deben estar separados de los servicios
higinicos, libres de alimentos, contar con apropiada
iluminacin, ventilacin, buen estado, higiene y contar con
materiales de apoyo (tales como bancas, sillas y sistemas de
seguridad).
3.5.3. Punto de lavado de manos
Se debe establecer una zona de lavado de manos ubicada
en un lugar fuera de la cocina, para que los empleados se
sientan motivados de lavarse las manos con frecuencia,
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asimismo debe colocarse un procedimiento escrito de como
lavarse las manos.
Las zonas de lavado de manos debern estar en buenas
condiciones, tener jabn lquido, antispticos, escobillas
de ua, dispositivo de secado de manos, depsitos con bolsa
interna y tapa sanitaria.
3.5.4. Zona de lavado de equipos y utensilios de limpieza
Debe contar con instalaciones adecuadas para el lavado y
desinfeccin de equipos, utensilios e implementos de
limpieza.
Es importante contar con los implementos necesarios para
facilitar la limpieza y desinfeccin de los mismos.
3.6. EQUIPOS Y UTENSILIOS
3.6.1. Caractersticas de los equipos y utensilios
Deben ser de material resistente a la corrosin no porosa
ni adsorbente, que no transmitan sustancias txicas, olores, ni
sabores a los alimentos; de fcil limpieza y desinfeccin
Las tablas de cortar deben ser de material sinttico, no
absorbente y de superficie lisa, fcil de limpiar y desinfectar.
Es recomendable asignar tablas de cortar de diferentes
colores, por ejemplo
Celeste: pescados y mariscos.
Rojo: carnes crudas, aves.
Verde: frutas y verduras lavadas y desinfectadas.
Beige: panes o similares.
Blanco: alimentos listos para el consumo.
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3.6.2. Lavado y desinfeccin de los equipos y utensilios
Debern limpiarse, lavarse y desinfectarse despus de
cada uso todos los equipos y superficies en contacto con
los alimentos , utilizando toallas o paos de colores para
limpiar y desinfectar, que debern mantenerse en los
recipientes con las soluciones respectivas; para lo cual
es necesario capacitar al personal.. El lavado y desinfeccin
por medio de equipos automticos debe ajustarse a las
instrucciones del fabricante.
3.6.3. Lavado y desinfeccin de equipos estacionarios
a) Apague y desenchufe el equipo antes de limpiarlo. De
igual manera, deben apagarse los congeladores y
refrigeradores.
b) Quitar los restos de alimentos y la suciedad que
est debajo del equipo y alrededor del mismo.
c) Retirar las partes desmontables, lavar, enjuagar y dejar
secar al aire.
d) Cuando se laven partes cortantes, deber colocarlos en
forma opuesta a usted y limpiar las orillas con filo con
un movimiento hacia afuera.
e) En este caso tambin se debe utilizar toallas desechables
o paos de colores para limpiar y desinfectar.
f) Secar al aire todas las partes y luego colocarlas de
nuevo de acuerdo a las instrucciones
g) Al juntar las unidades vuelva a desinfectar las superficies
de contacto con la comida que toc, limpiando con el
pao que previamente se sumergi en el
desinfectante.
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3.6.4. Lavado y desinfeccin de vajilla, cubiertos y vasos
a) Retirar los residuos de comidas.
b) Lavar con agua potable corriente y detergente y
esponjillas no metlicas.
c) Enjuagar con agua potable corriente.
d) Desinfectar con cualquier producto qumico autorizado
para dicho uso o con un enjuague final por inmersin en
agua a un mnimo de temperatura de 80 C por tres
minutos.
e) Enjuagar con agua potable si utiliz un desinfectante
qumico.
f) Secar la vajilla por escurrimiento al medio ambiente, de
lo contrario con toallas, secadores o similares de uso
exclusivo para la demanda.
3.6.5. Almacenamiento de equipos y utensilios
La vajilla y cubiertos deben guardarse en un lugar
cerrado, protegido del polvo e insectos.
Los vasos, copas y tazas deben guardarse
colocndolos hacia abajo.
Los equipos y utensilios limpios deben guardarse en
un lugar aseado, seco a no menos de 20cm del piso,
alejados de drenajes de aguas o recipientes de
residuos.
Los equipos que tienen contacto con las comidas y que
no van a utilizarse inmediatamente deben cubrirse.
Se debe limpiar y desinfectar los cajones y estantes
antes de almacenar los cubiertos y utensilios, los
cuales deben ser almacenados con los mangos hacia
arriba para que los empleados los tomen de los
mangos.
a) Mantelera
Debern conservarla en perfecto estado de
mantenimiento; la guardarn limpia en un lugar exclusivo y
cerrado, libre de polvo y humedad.
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3.7. IMPLEMENTAR UN PROGRAMA DE LIMPIEZA Y
DESINFECCIN
Los restaurantes deben contar con un Programa de Higiene y
Saneamiento, el cual incluya procedimientos de limpieza y
desinfeccin, los productos autorizados para tal fin, etc.
Para ejecutarlo se requiere el compromiso de la Gerencia y de
los empleados. Se evaluar reas, superficies, equipos,
utensilios que necesiten limpiarse, estableciendo un horario.
El programa debe considerar lo siguiente:
3.7.1. Que se debe limpiar
Todas las reas que conforman el establecimiento, las
superficies de las reas de trabajo, equipos y utensilios.
Dicha labor se facilitar, si se elabora una lista, en orden de
prioridades. Los empleados deben ser responsables en sus
propias reas y deben limpiar y desinfectar cada vez
que sea necesario y al final de sus turnos, tomando
precauciones para no contaminar los alimentos.
3.7.2. Con que se debe limpiar
Existen diversos tipos de detergentes, desinfectantes,
escobas, etc., los cuales deben mantenerse en
compartimentos determinados, a fin de evitar que contaminen
los alimentos, utensilios, equipos u otros.
Identificar los implementos de limpieza por colores segn las
diferentes reas, por ejemplo: blanco: cocina, rojo:
servicios higinicos, amarrillo: comedor ; asimismo
mantener los compuestos qumicos en sus envases
originales, etiquetados.
3.7.3. Cuando se debe limpiar
Al concluir la jornada laboral, para no interrumpir el servicio;
debern programarse turnos. La frecuencia se determinar
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segn el contacto que tengan las superficies con los
alimentos.
3.7.4. Como se debe limpiar
Se debe establecer procedimientos escritos que detallen
como efectuar las operaciones y entrenar al personal para
el cumplimiento de los procesos. Cuando se limpie equipos
se deber seguir las instrucciones del fabricante.
3.7.5. Quien debe supervisar el Programa
El personal responsable de la supervisin, debe conocer la
frecuencia y procedimientos; supervisar rutinas de
limpieza terminadas diariamente y realizar inspecciones al
azar.
3.7.6. Verificacin del Programa de Limpieza y Desinfeccin
Se verificar el cumplimiento de las normas de limpieza y
desinfeccin, tomando muestras de las superficies que
tengan contacto directo con el alimento y de las manos de
los empleados para los anlisis microbiolgicos.
Asimismo, se debe realizar una inspeccin general para
obtener conclusiones y corregir deficiencias.
3.8. FACILIDADES SANITARIAS
3.8.1. Abastecimiento y calidad del agua y Evacuacin de aguas
residuales
Deber contar con servicio de agua potable de la red pblica
El establecimiento debe contar con un sistema de drenaje
adecuado para manejar las aguas residuales que se
producen. Dicho sistema debe mantenerse en buen estado de
funcionamiento y estar protegido para evitar el ingreso de
roedores e insectos.
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Es necesario limpiar peridicamente, instalando trampas
de grasa para prevenir la acumulacin de sta y evitar que el
drenaje se obstruya.
Para facilitar la limpieza en el rea de cocina, el piso deber
contar con un sistema de evacuacin de aguas
residuales.
3.8.2. Manejo y disposicin de residuos slidos
Debe contar con recipientes de plstico a prueba de
agua, con tapas seguras, oscilante o pedal para evitar
contacto con las manos, asimismo debern tener una
bolsa de plstico en el interior, de preferencia de color
negro, para remover la basura.
Es recomendable que se utilicen recipientes diferenciados
para residuos slidos biodegradables y no degradables.
En cualquier lugar donde se generen residuos slidos,
debern colocarse recipientes en cantidad de manera
adecuada para que no contaminen los ambientes.
Los desechos se debern retirar de las reas de
preparacin, tan pronto como sea posible.
Se contar con contenedores con tapas en un ambiente
exclusivo. Dicha rea no debe estar cerca de las reas de
preparacin de comida o de almacenamiento.
Los recipientes plsticos y la zona de almacenamiento
de residuos debern lavarse y desinfectarse a diario.
3.9. HIGIENE PERSONAL
3.9.1. Estado de salud, higiene y comportamiento.
Es importante que los manipuladores de alimentos
mantengan un alto grado de limpieza personal y vistan
ropa protectora adecuada, paralelamente deben pasar
un control mdico peridico
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Los empleados enfermos o portadores de infecciones
que pueden transmitirse a otras personas a travs de
los alimentos, no deben trabajar en reas de
preparacin de alimentos.
El manipulador de alimentos debe cubrirse con vendaje
las heridas cuando est trabajando con comida o
cerca de las superficies que entran en contacto con
los alimentos, posteriormente debe ser separado del
rea y reasignado temporalmente.
Deben ducharse antes del trabajo, mantener el cabello
limpio, corto o si lo tienen largo, tenerlo amarrado y
cubierto.
3.9.2. Prctica de higiene de las manos
a) Contar con instalaciones y equipos adecuados
para el lavado de manos.
b) Evitar el contacto directo de las manos con los
alimentos listos para consumo.
c) Aplicar el procedimiento apropiado para el lavado de
manos.
Los responsables del manejo de alimentos deben prestar
mucha atencin a lo que hacen con las manos ya que actos
como rascarse la nariz o pasarse los dedos por el cabello
pueden contaminar la comida.
Antes de manipular los alimentos, las manos deben ser
correctamente lavadas y desinfectadas, segn el
procedimiento apropiado:
a) Remangarse el uniforme hasta la altura del codo.
b) Mojarse las manos y el antebrazo hasta los codos.
c) Frotarse las manos y los entre dedos por lo menos 40
segundos con el jabn hasta que forme la espuma y
extenderla desde las manos hacia los codos.
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d) Enjuagarse en el agua corriente, de manera que
el agua corra desde arriba de los codos hasta la punta
de los dedos.
e) Secarse las manos con papel toalla desechable
o secadores automticos de aire.
f) Utilizar papel toalla para proteger las manos al
cerrar el grifo.
g) Desinfectarse con un antisptico (alcohol 70 grados) y
dejar secar.
El secado de manos puede efectuarse de dos maneras:
Los secadores de aire automticos: Se considera un
mtodo rentable; sin embargo su uso inapropiado
podra causar problemas de contaminacin, ya que las
manos hmedas recogen los microorganismos del
ambiente ms fcilmente.
El papel toalla desechable: Reduce adicionalmente
los microorganismos de las manos y puede
utilizarse como una barrera cuando se cierra la llave
del agua y se sale por la puerta.
Es recomendable escoger un dispensador que no requiera
que el empleado toque las superficies que podran
estar contaminadas.
Para evitar la contaminacin se debe utilizar papel toalla o
una barrera limpia similar, cuando se toque superficies
como la llave del agua o la manija de la puerta del bao.
Se debe realizar un correcto lavado de manos despus de:
Utilizar los servicios higinicos.
Tocar comidas crudas.
Cubrirse con las manos para toser y estornudar.
Fumar, comer o beber.
Limpiar las mesas o levantar los platos sucios.
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Barrer, trapear el piso, tocar dinero, sacar la basura.
Tocar prendas de vestir o delantal.
Tocar cualquier otra cosa que pueda contaminar
las manos
Pasarse los dedos por el cabello.
Frotarse cualquier parte del cuerpo.
3.9.3. Cuidado de las manos
Las uas deben mantenerse cortas, limpias y sin esmalte.
Las condiciones que promueven el crecimiento de
microorganismos pueden reducirse a travs de la utilizacin
y cambio frecuente de guantes, lavndose las manos cada
vez que se cambie un par nuevo. Los guantes de alta
calidad reducen la probabilidad que se rasguen y rompan
fcilmente, son ms cmodos para utilizar y ms fciles de
colocar y sacar.
3.9.4. Uso de guantes
Se debe ensear a los empleados que los guantes son
utilizados principalmente para proteger a los alimentos y
aquellos que los consumen.
Deben ser cambiados cuando sea necesario, por ejemplo:
Antes de comenzar una tarea diferente.
Tan pronto como se ensucien o rasguen.
Al menos cada cuatro horas de uso continuo y ms a
menudo si es necesario.
Despus de manejar carnes crudas o antes de manejar
comidas cocinadas o listas para el consumo.
3.9.5. Uso de uniforme de trabajo apropiado
Los manipuladores de alimentos deben colocarse
el uniforme completo cuando llegan al
establecimiento, no debe llevarse puesto fuera del
lugar de trabajo
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Es recomendable que se cambien la ropa
diariamente o ms a menudo. La indumentaria en el
rea de cocina deber ser de color blanco para
visualizar mejor su estado de limpieza. Los
operarios de limpieza y desinfeccin debern
utilizar ropa protectora para ingresar al rea de
preparacin. Es recomendable que utilicen uniforme
de color diferente a los manipuladores de
alimentos para su debida identificacin y evitar una
contaminacin cruzada durante la preparacin de
los alimentos.
Cualquier persona que ingresa a la zona de
preparacin de alimentos, debe llevar ropa protectora,
tales como: mandil, gorra que cubra totalmente el
cabello, calzado de trabajo designado, entre otros.
Los manipuladores de alimentos deben utilizar un
delantal de plstico para operaciones que requieran
proteccin.
3.10. MALOS HBITOS QUE SE DEBEN EVITAR
Los manipuladores de alimentos deben seguir estrictas normas
para evitar los malos hbitos:
Fumar, comer, beber, masticar chicle o escupir en
reas de preparacin de alimentos (a excepcin de
los chef que prueban las comidas de manera apropiada).
Evitar toser y estornudar sobre los alimentos.
Manipular los alimentos o ingredientes con las manos
en vez de utilizar guantes y utensilios
Utilizar anillos, esclavas, relojes, aros u otros
elementos
Utilizar la vestimenta como pao para limpiar o secar.
Los manipuladores de alimentos siempre debern
acostumbrarse.
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3.11. BUENOS HBITOS PARA PRACTICAR
Lavar y desinfectar utensilios y superficies de
preparacin antes y despus de utilizarlos.
Lavar y desinfectar vajillas y cubiertos antes de utilizarlos
para servir.
Tomar los platos y fuentes por los bordes, cubiertos por el
mango, vasos por el fondo y tasas por el asa.
Mantener la higiene y el orden principalmente en su
cocina o expendio y alrededor.
Lavarse las manos antes de preparar los alimentos.
3.12. CAPACITACIN SANITARIA
Todo el personal debe estar entrenado en las Buenas Prcticas
de Manipulacin, a fin de crear una cultura de salubridad de la
comida.
La administracin del restaurante es responsable de la
capacitacin sanitaria de los manipuladores de alimentos, que
debe efectuarse por lo menos cada seis meses, mediante un
programa que incluya los Principios Generales de Higiene,
Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos y Bebidas, entre
otros, pudiendo ser brindada por las Municipalidades, entidades
pblicas y privadas o personas especializadas.
El administrador del restaurante deber tomar medidas para que
todo el personal reciba capacitacin continua; cada entrenamiento
debe tener un objetivo, el cual debe indicar al trabajador lo que
debe ser capaz de realizar despus de terminar la capacitacin.
3.13. CONTROL DE OPERACIONES
3.13.1. CONTROL DE LAS MATERIAS PRIMAS DESDE SU
ORIGEN
La inocuidad de los alimentos slo puede preservarse
aplicando Buenas Prcticas de Higiene, Buenas Prcticas de
Manipulacin y el sistema de calidad HACCP, en cada uno de
los procesos de la cadena alimentaria hasta el consumo final.
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3.13.2. RECEPCION Y CONTROL DE LOS ALIMENTOS
Se debe comprar slo a proveedores con una ptima
reputacin de ofrecer alimentos sanos y que aplican Buenas
Prcticas de Manipulacin, aprobados por la administracin
del restaurante.
Asimismo, se debe llevar un registro de los proveedores
seleccionados, a fin que sea posible efectuar cualquier
investigacin o rastreabilidad sobre la procedencia de los
productos. Si la compra es directa deben seleccionarse los
lugares de compra e igualmente proceder al registro
respectivo.
Se debe programar las entregas durante las horas de baja
actividad para tener tiempo de revisarlas y almacenarlas
rpidamente en el lugar apropiado, sin embargo se debe
exigir que la recepcin de los alimentos de alto riesgo
(pescado, pollo, carnes, frutas y verduras) sea durante las
primeras horas de la maana, a fin de evitar que el calor del
medioda genere la descomposicin de los alimentos.
El personal responsable de la recepcin de la materia prima,
debe estar capacitado para supervisar el control de las
operaciones en toda la cadena alimentaria y contar con un
manual de calidad donde se detalle en forma clara los
requisitos de los alimentos de alto riesgo. Ejemplo:
Registrar la informacin de la materia prima respecto
a su procedencia, descripcin, composicin,
caractersticas sensoriales, periodo de almacenamiento
y condiciones de manejo y conservacin basados en
los criterios para aceptar o rechazar las materias
primas.
Verificar la temperatura de los alimentos refrigerados
para asegurase que los productos de alto riesgo
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(pescado, carne, pollo) estn entre 0 C y 5 C y los
productos congelados estn en -18 C o menos.
3.13.3. Criterios de calidad para recibir o rechazar los
alimentos
a) PESCADO
Debe recibirse entre 0 C y 5 C.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Color: Rojo brillante.
Olor: Agradable y ligero.
Ojos: Claro, brillantes y llenos.
Textura: Firme, rgida.
Criterios para rechazar
Color: Agallas oscuras, grisceo, opaco.
Olor: Fuerte olor a amoniaco.
Ojos: Opacos con orillas rojas y hundidas.
Textura: Piel suave que queda marcada al tacto.
El pescado fresco debe almacenarse con hielo molido y
mantenerse sin agua, para lo cual se deber contar con un
depsito cuyo sistema permita evacuar el agua.
b) MARISCOS
Debe recibirse entre 0 C y 5 C las almejas, mejillones y
ostiones.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Olor: Amar, agradable, ligero.
Conchas: Cerradas y sin quebrar.
Condicin: Si estn frescas se recibirn vivas.
Criterios para rechazar
Olor: Fuerte olor como a pescado.
Conchas: Abiertas y quebradas.
Condicin: Muertos al llegar.
Textura: Delgada, pegajosa o seca.
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c) CRUSTACEOS
Estn formados por los camarones, cangrejos y langostas.
La langosta entera debe adquirirse viva como garanta de
calidad. Ser satisfactoria mientras est viva y su carne no
se derretir, es bsico un anlisis sensorial para evaluar a
las langostas y cangrejos.
Debe recibirse entre 0 C y 5 C.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Olor: A mar, agradable y ligero.
Conchas: Duras y pesadas en las langostas y en los
cangrejos.
Condicin: Si estn frescos se recibirn vivos y
hmedos.
Criterios para rechazar
Olor: Fuerte olor como a pescado.
Conchas: Suaves.
Condicin: Muertos al llegar, la langosta no enrosca
la cola.
d) CARNE
Debe recibirse entre 0 C y 5 C.
Se debe verificar los sellos de calidad en las carnes.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Color de la carne de res: Rojo cereza brillante.
Color del cordero: Rojo claro.
Color del cerdo: Rosado claro, grasa blanca.
Textura: Firme, cuando se toca vuelve a su posicin
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Criterios para rechazar
Color: Caf, verde o prpura, manchas blancas o
verdes.
Textura: pegajosa, mohosa.
Empaque: Envolturas sucias, rotas.
Olor: Agrio, ftido.
e) AVES
Debe recibirse entre 0 C y 5 C.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Color: Coloracin uniforme.
Textura: Firme, cuando se toca vuelve a su posicin
original.
Olor: Ninguno.
Criterios para rechazar
Color: Prpura o verdoso alrededor del cuello o
puntas de las alas.
Textura: Pegajosa.
Olor: Anormal, desagradable.
f) HUEVOS
Debe recibirse y mantenerse entre 0 C y 5 C.
Slo se debe comprar a proveedores aprobados.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Olor: Ninguno.
Cascarones: Firmes, limpios, cuando se rompe la
yema se mantiene en el centro.
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Criterios para rechazar
Olor: Anormal.
Cascarones: Sucios, se quiebran fcilmente, las
claras se esparcen o son muy liquidas.
Es recomendable utilizar huevos pasteurizados para
las preparaciones en pastelera; slo utilizar huevos
naturales para aplicaciones de servicio individual.
Todos los huevos debern ser refrigerados a una
temperatura de 4 C (40 F) o menor en todo momento.
g) PRODUCTOS LACTEOS
Leche, mantequilla y queso.
Es recomendable comprar productos pasteurizados.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Leche: Sabor dulce.
Mantequilla: Sabor salado, color uniforme.
Textura: Firme.
Queso: Sabor tpico, textura y color uniforme.
Criterios para rechazar
Leche: Agria, amarga.
Mantequilla: Agria, amarga, color desigual.
Textura: Suave.
Queso: Sabor agrio, textura y color desigual.
h) FRUTAS Y VEGETALES FRESCOS
La mayora de frutas se mantienen refrigeradas a una
temperatura de 7 C a 12 C, los productos que no
requieren refrigeracin son las manzanas, peras, bananas,
paltas, frutas ctricas, cebollas y papas.
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Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Apariencia: Ausencia de manchas.
Color: Uniforme.
Textura: Firme.
Criterios para rechazar
Apariencia: Presencia de manchas.
Color: Desigual.
Textura: Blanda, flcida y marchita.
i) ALIMENTOS ENLATADOS
Se deber eliminar y nunca se deber probar si el
contenido del alimento envasado contiene espuma o un
lquido lechoso.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Apariencia: La lata y el sellado estn en buenas
condiciones.
Criterios para rechazar
Apariencia: Abolladuras, falta de etiquetas, extremos
inflados, sellado defectuoso, presencia de xido.
j) ALIMENTOS PROCESADOS REFRIGERADOS
Son los alimentos pre-cocidos, pre-cortados, platillos
refrigerados, frutas, vegetales frescos cortados.
Se deben recibir a una temperatura menor de 5 C o ms
fros.
Criterios para aceptar (anlisis sensorial)
Apariencia: Empaque intacto y en buena condicin.
Criterios para rechazar
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Apariencia: Paquetes rotos o con fecha vencida.
3.14. ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS
Los almacenes o reas de almacenamiento deben ser de material
resistente que permita una fcil limpieza, deben mantenerse
limpios, secos, ventilados, protegidos contra el ingreso de
animales como roedores y personas ajenas al servicio, asimismo
se debe limpiar con frecuencia las bandejas o anaqueles.
Se debe revisar regularmente la temperatura de las unidades y de
los alimentos almacenados, por lo menos una vez por turno,
utilizando termmetros calibrados.
No es recomendable almacenar productos de limpieza ni
sustancias qumicas o txicas en reas de almacenamiento de
alimentos, utensilios y equipos de cocina, ya que podran originar
contaminacin qumica.
Los alimentos deben mantenerse en sus envolturas originales y
limpias, o conservarse en envases tapados y etiquetados, con la
fecha que se recibieron, su contenido y la fecha de vencimiento
para lo cual se utilizar el mtodo de rotacin, lo Primero que
entra es lo Primero que sale (PEPS), ubicndolos en los estantes
de acuerdo a la fecha de caducidad.
Los alimentos deben colocarse en anaqueles o tarimas de
material fcil de limpiar y desinfectar, resistentes, los cuales
deben mantenerse en buenas condiciones, ya que los alimentos
no deben estar en contacto con el piso, sino a una distancia
mnima de 20cm. La distancia entre hileras debe ser de 50cm. As
como de la pared; los alimentos contenidos en sacos, bolsas o
cajas pueden apilarse hasta una distancia de 60cm. del techo y
tener una distancia entre s de 15 cm. para la debida circulacin
del aire.
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Para evitar la contaminacin de los alimentos de origen animal y
vegetal deben almacenarse por separado, as como, aquellos que
cuentan con envoltura o cscara de los que estn desprotegidos o
fraccionados.
Los productos de pastelera y repostera deben ser almacenados
en equipos de refrigeracin exclusivos.
3.14.1. Almacenamiento de alimentos cocinados
Cuando los alimentos no estn completamente fros antes de
almacenarlos, pueden ser colocados en bandejas poco
profundas para facilitar el enfriamiento, una vez que la comida
se ha enfriado a 5 C o menos podrn ser almacenadas en los
estantes ms altos del refrigerador, de tal manera que el aire
circule alrededor de ellas, ya que nunca se debe almacenar
alimentos cocidos o listos para el consumo debajo de
alimentos crudos; incluso de preferencia se debera almacenar
en diferentes cmaras, en una los alimentos crudos y en otra
los alimentos ya elaborados que tuvieron coccin o no, y que
van a ser consumidos directamente, tales como comidas,
postres, helados, etc.
Las bandejas o recipientes almacenados deben estar
cubiertos y etiquetados, precisando la fecha en que el
producto fue almacenado despus de su preparacin, de
manera que el ms antiguo se utilice primero.
3.14.2. Almacenamiento en el refrigerador
Las reas de almacenamiento refrigerado deben estar en
orden, limpias, iluminadas, libres de malos olores y mohos.
Se debe controlar y registrar la temperatura ptima (0 C a 5
C al centro de cada pieza) de la unidad utilizando
termmetros colgantes en el rea ms fra del fondo y en el
rea ms caliente, cerca de la puerta; de igual manera debe
controlarse y registrarse la temperatura de la comida, al azar,
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utilizando termmetros de sonda calibrada de preferencia. Los
termmetros deben ser calibrados peridicamente.
Se debe contar con suficientes instalaciones frigorficas para
manejar cronogramas de entrega normales, asimismo la
unidad no debe estar demasiado llena, ya que si hay
excesivos productos impedir que el aire circule y la unidad se
forzar para mantenerse fra, por lo tanto los alimentos deben
ser almacenados de tal manera que permitan una circulacin
adecuada del aire, aplicando tambin el procedimiento "lo que
primero entra primero sale".
Los alimentos cocidos y crudos de alto riesgo (carne, pollo,
pescado) deben conservarse en refrigeracin a una
temperatura mxima de 4 C, y almacenarse separados para
prevenir la contaminacin cruzada, si es factible cada uno en
envases cerrados y etiquetados.
Es recomendable que se almacene los alimentos en el
siguiente orden, de arriba hacia abajo: pescados, rollos de
carne enteros, cerdo, jamn, tocino, salchichas, carne molida
de res, carne molida de cerdo y pollo. Cabe mencionar que,
las piezas grandes de res no deben exceder las 72 horas de
refrigeracin y otros tipos de carne, aves, menudencias las 48
horas.
3.14.3. Almacenamiento en el congelador
Las reas de almacenamiento congelado deben estar en
orden, limpias, iluminadas, libres de malos olores y mohos.
Se debe controlar y registrar la temperatura optima (-18 C al
centro de cada pieza) de la unidad utilizando termmetros, de
igual manera debe controlarse y registrarse la temperatura de
la comida, al azar, utilizando termmetros de sonda calibrada
de preferencia, dichos termmetros deben ser calibrados
peridicamente.
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Las bandejas o recipientes almacenados deben estar
cubiertos y etiquetados, precisando la fecha en que el
producto fue almacenado despus de su preparacin, de
manera que se utilice primero el ms antiguo.
3.14.4. Almacenamiento en seco (para productos secos)
Los ambientes deben mantenerse bien ventilados, pues la
humedad y el calor son los mayores problemas, por lo tanto
es recomendable que la temperatura del almacn sea entre
10 C a 21 C y mantener una humedad relativa entre 50 y 60
por ciento.
Los alimentos se deben almacenar en sus empaques
originales de lo contrario despus de abrirlos, almacene el
producto en envases sellados que estn claramente
etiquetados.
Por ejemplo: los alimentos en polvo (como harinas) o granos
(como el maz) as como el arroz, azcar, pan molido, leche
en polvo, t, etc. se deben almacenar en recipientes que los
protejan de la contaminacin (un contendor de plstico con
tapa). As mismo se debe disponerse de estantes sobre los
cuales se deben colocar los materiales e insumos.
3.15. PREPARACIN DE ALIMENTOS
3.15.1. Cocina
Las cocinas bien diseadas hacen ms fcil el trabajo de
mantener alimentos sanos ya que facilitan la limpieza y
desinfeccin reduciendo los peligros de contaminacin
cruzada y al contar con la fluidez necesaria para el proceso de
elaboracin, desde la preparacin previa hasta el servido,
disminuyendo el tiempo que los alimentos pasan en la zona
de temperatura de peligro (5 C a 60 C). En tal sentido, se
recomienda que la cocina cuente con un rea suficiente para
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abastecer el nmero de raciones segn el movimiento del
establecimiento, que est ubicada prxima al comedor y
adems cuente con fcil acceso al rea de almacenamiento
de las materias primas.
Los espacios de la cocina deben estar distribuidos de la
siguiente manera:
a) Zona de preparacin previa, prxima al rea de
almacn de materias primas, en la cual se limpia, pela
y lava las materias primas que lo requieran.
b) Zona de preparacin intermedia, en la cual se efecta
la preparacin preliminar como corte, picado y coccin.
c) Zona de preparacin final, en la cual se concluye la
preparacin, servido y armado de los platos o
porciones para el consumo en comedor.
Si el espacio fsico no es suficiente para efectuar dichas
divisiones, se deber identificar al menos la zona de
preparacin previa y para las otras zonas se har una divisin
en el tiempo, considerando las zonas como etapas, siguiendo
una secuencia consecutiva a fin de evitar la contaminacin
cruzada. Despus de cada etapa se debe realizar la limpieza
y desinfeccin del ambiente y superficies que se emplearn
en la siguiente etapa.
El material del mobiliario de la cocina debe ser liso,
anticorrosivo, de fcil limpieza y desinfeccin. Se contar con
campanas extractoras, las cuales estarn ubicadas de
manera que permitan una ptima extraccin de humos, olores
y cubrir la zona destinada a coccin; se har en forma
permanente la limpieza y mantenimiento.
El material de los lavaderos debe ser de acero inoxidable u
otro material resistente y liso, la capacidad ser acorde con el
volumen del servicio y se mantendrn en buen estado de
conservacin e higiene.
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Los insumos utilizados durante la preparacin deben
encontrarse en sus envases originales o en recipientes con
tapa de uso exclusivo para alimentos, de fcil limpieza y
desinfeccin, debidamente etiquetados o identificados.
3.15.2. Comedor
Es recomendable que el comedor este ubicado prximo a la
cocina, con una distribucin de mesas y mobiliario funcional
que permita la adecuada circulacin de las personas,
asimismo el acceso deber ser amplio a fin que garantice el
libre trnsito de los comensales; las puertas deben abrir hacia
afuera.
El material del mobiliario del comedor debe ser resistente, de
fcil limpieza y mantenerse en buen estado de conservacin e
higiene.
3.15.3. La preparacin de los alimentos
El personal responsable de la preparacin de alimentos
deber estar ptimamente capacitado en las buenas prcticas
de manipulacin de alimentos, asimismo es importante que
las reas de preparacin se encuentren limpias, ordenadas y
libres de desperdicios. En tal sentido, antes y despus de
cada preparacin debe lavarse cuidadosamente la superficie
donde se trabaja o prepara los alimentos, as como los
utensilios, los cuales adems de limpios deben estar en buen
estado de conservacin.
Asegrese que las comidas ricas en protenas que va utilizar
en las ensaladas, tales como huevos, pollo, atn y otras
carnes se cocinen, se enfren y almacenen adecuadamente,
asimismo aquellos alimentos picados y trozados para la
preparacin del da que no se utilice de inmediato, deben
conservarse en refrigeracin y protegidos hasta su coccin o
servido.
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3.15.4. Control de tiempo y temperatura
Es importante controlar y registrar los tiempos y las
temperaturas ptimas durante los procesos, para lo cual se
deber contar con termmetros calibrados en las diferentes
reas
(Recepcin, almacn, preparacin y servido); asimismo es
importante capacitar al personal para la aplicacin de dichos
controles. Por ejemplo: el personal debe saber que la
temperatura en el interior del alimento es diferente que en su
superficie y la medicin de la temperatura se efectuar con el
termmetro correspondiente, en el centro del producto el cual
deber tener 60 C en el interior.
Los registros deben efectuarse de manera inmediata,
utilizando formatos de control y colocndolos sobre los
equipos.
Cocine, mantenga, enfre y recaliente los alimentos en forma
adecuada.
Como tomar la temperatura a diferentes alimentos
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Pautas generales para usar los termmetros
Mantenga limpios los termmetros.
Debe tener a la mano una cantidad adecuada de
termmetros limpios y desinfectados.
Calibre el termmetro con frecuencia para asegurarse
que sea exacto.
Se debe hacer antes de cada turno, antes de la entrega
de cada da y despus que sufran un golpe o alteracin
como por ejemplo si se caen.
Preparacin previa
La cantidad de alimentos sobre las mesas de trabajo,
debe ser de acuerdo a la capacidad de la superficie de
dichas mesas para evitar la cada accidental de los
alimentos al piso.
Frutas y vegetales
Las frutas y hortalizas debern ser retiradas de su envase
original y ser trasladas a jabas propias del
establecimiento, limpias y desinfectadas. Deben ser
lavadas con agua potable corriente; segn corresponda,
las hortalizas se lavarn hoja por hoja o en manojos bajo
el chorro de agua para retirar la tierra, huevos de
parsitos, insectos y otros contaminantes.
Luego de ser lavadas, deben ser desinfectadas con 10
gotas de leja en un litro de agua en contacto por 3
minutos o con una solucin yodada u otros productos
desinfectantes autorizados para tal fin, para
posteriormente enjuagarlas con agua potable antes del
almacenamiento.
Carnes, pescados, mariscos y vsceras
El rea de cortado de carnes deber estar limpia y libre de
malos olores, as como de acumulacin de envolturas de
carne y otros desperdicios.
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Las tablas de cortado y otros equipos (mesas, moledoras,
rebanadoras, sierras de carne, cuchillos deshuesadoras,
etc.) debern estar en buenas condiciones, libres de
rajaduras, agujeros o cortes, asimismo debern estar
limpios y desinfectados, si no estn en uso.
Utensilios
Los utensilios que son utilizados para cortar, trozar y
filetear alimentos crudos, deben ser exclusivos para tal fin
y codificados, de preferencia, por colores, asimismo
deben mantenerse en buen estado de conservacin e
higiene.
Descongelacin de alimentos
Cuando la comida congelada, se descongela, se expone
a la zona de temperatura peligrosa.
Existen cuatro mtodos aceptados para descongelar los
alimentos:
a) Descongelar la comida en el refrigerador a
temperaturas de 5 C.
b) Poner el producto congelado bajo el chorro de agua
potable a una temperatura de 21 C o ms baja.
c) Descongelar en el horno microondas, slo si se va a
cocinar inmediatamente.
d) Descongele como parte de los procedimientos de
coccin siempre que el producto alcance su
temperatura interna mnima. Ejemplo: cuando un
alimento se pone en coccin para descongelarlo,
exteriormente puede tener apariencia de estar
cocido, pero en el centro puede estar crudo, con las
bacterias presentes.
La materia prima o el alimento preparado que haya sido
descongelado, debe utilizarse inmediatamente y de
ninguna manera se volver a congelar, ya que este
proceso perjudica los tejidos y produce perdida de
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humedad, aumentando el potencial crecimiento patgeno
y la produccin de toxinas en los alimentos
potencialmente crticos.
La preparacin del men
Coccin de alimentos
Durante dicho proceso se verificar y registrar
regularmente los tiempos y temperaturas alcanzadas
por los alimentos de la forma siguiente:
a) Grandes trozos enrollados de carnes y aves
deben alcanzar en el centro de la pieza una
coccin completa (temperatura por encima de los
80 C) lo cual se verificar al corte o con un
termmetro para alimentos.
b) Cuando los cambios de color, olor y sabor sean
evidentes en las grasas y los aceites utilizados
para frer, deben cambiarse inmediatamente y no
deben estar quemados.
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3.16. SERVICIO DE ALIMENTOS
3.16.1. Enfriamiento de comidas
Cuando la comida que se acaba de preparar no va servirse de
inmediato, es esencial que la enfre lo ms pronto posible.
a) Mtodo de enfriamiento de una etapa:
Los alimentos cocinados se deben enfriar de 60 C a 5 C
dentro de 4 horas.
b) Mtodo de enfriamiento de dos etapas:
Se deben enfriar de 60 C a 21 C en menos de dos horas y
luego de 21 C a 5 C menos de 4 horas.
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Tambin hay otras consideraciones que deben tomar en
cuenta para enfriar la comida rpidamente:
La cantidad de comida que va a enfriar, el grosor del
alimento, tiene un papel muy importante en cuanto al
tiempo que se necesita para que se enfre.
La densidad de la comida; entre ms denso sea el
producto, se enfriar ms lentamente.
El recipiente en que est almacenada la comida;
Reducir el tamao de la comida que va a enfriar; divida
las piezas grandes de comida en piezas ms pequeas o
divida los recipientes grandes de alimentos en recipientes
ms pequeos.
Utilice bao de agua helada; despus de dividir la comida
en porciones pequeas, ponga las bandejas en agua
helada y agtelas frecuentemente.
Agregue hielo o agua helada como ingrediente.
Los recipientes con funda de vapor tambin pueden servir
para enfriar comidas.
Agite la comida para enfriarla ms rpido.
3.16.2. Reglas generales para el mantenimiento de comidas
Cuando estn listas las comidas para servir, mantenga las
comidas fras siempre a menos de 5C y las comidas
calientes a temperaturas mayores de 60 C.
Prepare y cocine solamente la comida que va utilizar en un
periodo corto.
a) Mantenimiento de comidas calientes
Caliente la comida a 74 C, luego psela al equipo para
mantenerla caliente, slo utilice equipos que mantengan
caliente la comida a una temperatura de 60 C. No se debe
utilizar equipos para mantener caliente la comida, para
volver a recalentar.
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Mantenga cubierta la comida ya que al cubrirla retiene el
calor y evita que contaminantes caigan, asimismo agite en
intervalos de tiempo para uniformizar el calor en la comida.
Mida la temperatura y regstrela por lo menos cada dos
horas. Deseche la comida caliente despus de cuatro
horas.
b) Mantenimiento de comidas fras
Slo utilice equipos que mantengan fra la comida a una
temperatura menor de 5 C, a fin de protegerla de
contaminantes. Utilice tapas o campanas y mida la
temperatura interna de la comida por lo menos cada dos
horas.
Nunca coloque en forma directa los alimentos en el hielo,
slo frutas enteras, vegetales crudos cortados. Los
moluscos son excepciones.
c) Recalentamiento de alimentos
Los alimentos se deben recalentar hasta alcanzar una
temperatura interna de 74 C durante 15 segundos en
menos de dos horas. Si no alcanza esta temperatura
deschela.
Se descartarn tambin aquellos alimentos recalentados
que no se consumieron.
d) Prevencin de la contaminacin cruzada
Almacene en los equipos de fro, los alimentos crudos
separados de los cocinados.
Prepare las carnes, pescados y las aves crudas en reas
separadas de las frutas, legumbres y de alimentos
cocinados. Si no se tiene espacio suficiente para poner
mesas o zonas previas separadas, preparar estos
alimentos en diferentes horas.
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Se recomienda utilizar tablas de cortar diferentes, una para
carnes crudas y otra para insumos listos para ser
consumidos. Ejemplo:
Blanco: insumos listos para ser consumidos, carnes
cocidas, frutas y verduras lavadas.
Oscuras: carnes crudas, mariscos crudos, aves.
Se debe limpiar y desinfectar todas las superficies de
trabajo, el equipo y los utensilios despus de cada uso.
Ejemplo: Los cuchillos de cocina deben enjuagarse cada
vez que stos sean utilizados.
Los trapos y las toallas que se utilizan para limpiar los
derrames de comida no se deben utilizar para nada ms,
es recomendable que dichos trapos sean de diferentes
colores y tengan un cdigo relacionado con una tarea o un
rea de preparacin. Despus de cada uso, los paos
deben enjuagarse y remojarse en una solucin
desinfectante.
3.16.3. Servido de las comidas
La persona encargada de servir a los comensales deber
observar rigurosa higiene personal, en especial las manos
(uas cortas y limpias) y evitar malos hbitos de higiene
a) Manipulacin de vajilla y utensilios
En el servido de los alimentos se emplearn utensilios
exclusivos de esta actividad, previamente lavados y
desinfectados.
Antes de poner los utensilios sobre la mesa o tocar la
comida, el personal encargado deber haber efectuado el
respectivo lavado de manos.
Los cubiertos y utensilios se tomarn por el mango,
colocndolos de tal manera que los mozos tomen los
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mangos y no la superficie que tiene contacto con los
alimentos; los platos se tomarn por debajo o por los
bordes; los vasos por sus bases y las tazas por debajo o
por las asas.
Cuando los clientes estn sentados y sea necesario limpiar
las mesas, primero se deber secar los derrames con un
pao seco y luego se limpiar con un pao mojado que ha
estado en una solucin para desinfectar.
b) Como servir las comidas
Los alimentos preparados que no se sirven de inmediato
deben guardarse en refrigeracin o mantenerse calientes.
No se deben incorporar a las preparaciones nuevas las
preparaciones del da anterior.
Emplear los utensilios necesarios para garantizar la
salubridad de la comida. Ejemplo: utilizar pinzas para
preparar las paneras, utilizar guantes para armar los platos.
El hielo preparado en el establecimiento debe ser
elaborado en base a agua purificada o potable y
mantenerse en recipientes cerrados, limpios y
desinfectados. Debe servirse con cucharas, pinzas o
similares, no se debe utilizar utensilios de vidrio o las
manos. Nunca guarde hielo en recipientes que se utilizaron
para almacenar carne, pollo, pescado crudo o sustancias
qumicas.
Por ningn motivo la persona que sirve los alimentos debe
coger dinero al mismo tiempo.
e) Modalidades de servicio
Men: debe aplicarse el principio de las Temperaturas de
Seguridad y condiciones estrictas de higiene, el servido
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de raciones deber concluirse en un periodo mximo de 3
horas.
Servicio a Domicilio: deben cumplirse las siguientes
condiciones higinicas para el transporte de las comidas:
El contenido de las preparaciones estar en envases
desechables de primer uso.
Las salsas de fabricacin industrial debern estar en
sus envases originales.
Se deber aplicar el principio de Temperaturas de
Seguridad, para lo cual se utilizar contenedores
trmicos para su transporte en el caso de tiempos
mayores a 1 hora.
Los contenedores debern tener cierre hermtico y
mantenerse cerrados con un sistema de seguridad
que no permita la manipulacin a personas no
autorizadas.
Se distribuir los alimentos en el contenedor
evitando la contaminacin cruzada entre stos.
En todos los casos, se deber contar con utensilios
exclusivos para el servido que asegure la correcta
manipulacin.
3.17. ESTRATEGIAS EN EL CONTROL DE PLAGAS
3.17.1. Medidas de proteccin para el local contra el ingreso
de plagas
a) Para impedir el acceso a las instalaciones:
Se debe verificar permanentemente el buen estado de los
ingresos del establecimiento, protegiendo todas las
aberturas hacia el exterior (puertas, ventanas, compuertas,
ductos de ventilacin, etc.), con malla o cedazo (plstico o
metlico). Ejemplo: si existe espacio entre la pared y el
techo, se resguardarn con cedazo (plstico o metlico) o
con espuma de poliuretano.
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La distancia entre el piso y las puertas o ventanas, tanto en
el interior como en el exterior, deber ser menor a 1cm o de
cierre hermtico. Se recomienda instalar lminas de metal
o de hule en la parte inferior de todas las puertas que dan
al exterior del local.
Se debe inspeccionar los alimentos y muebles que
ingresan al establecimiento, a fin de asegurarse que no
transportan ninguna plaga.
De ninguna manera debe permitirse el ingreso de animales
al establecimiento o estn cerca de los alimentos, ya que
pueden contaminarlos con pelos, parsitos o transmitir
enfermedades de origen animal.
b) Para impedir la obtencin de alimentos:
Las instalaciones de manipulacin de alimentos y las zonas
de almacenamiento deben mantenerse limpias, ordenadas
y desinfectadas regularmente. Debe ponerse gran inters
en la higiene de los utensilios, mobiliario y ambientes en
general, as como en la correcta preservacin de los
alimentos, utilizando envases apropiados y una adecuada
ubicacin de los residuos slidos, los cuales debern
colocarse en basureros debidamente cubiertos y en un sitio
con piso de concreto, de modo que ste se pueda lavar.
c) Cuidado:
El cebo no debe colocarse en forma indiscriminada sobre
anaqueles o en otros lugares donde puedan ser
confundidos con los alimentos, equipos o recipientes,
asimismo, no debe colocarse directamente con las
manos, sino utilizando guantes desechables, ya que los
roedores diferencian el olor de las personas.
Siempre se debe colocar avisos de advertencia de peligro
en los puntos de aplicacin de plaguicidas y contar con un
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plano de ubicacin de los puntos donde se hayan
colocado, a fin de efectuar el respectivo seguimiento.
d) Para reducir las reas de infestacin:
Se debe construir apropiadamente la edificacin y llevar un
control del mantenimiento general de sta en cuanto a
condiciones higinicas de las instalaciones y correcta
disposicin de los residuos slidos. Ejemplo: mantener los
equipos alejados de las paredes y procurar que exista
cierta distancia entre stos y el piso para facilitar la
inspeccin.
Se debe evitar que las plagas dispongan de lugares de
refugio y anidacin como huecos, ranuras, agujeros,
grietas, esquinas oscuras, paredes y techos falsos, etc., o
acumulando materiales, equipos u objetos fuera de uso en
el interior o exterior del establecimiento.
3.17.2. Estrategias de control para moscas
Se deben implementar mallas, puertas de cierre automtico;
proteger adecuadamente los alimentos; contar con zonas de
desecho alejadas y una correcta disposicin de los residuos
slidos; trampas de luz ultravioleta.
3.17.3. Estrategias de control para cucarachas
Una forma de controlar este tipo de plagas, es reparando o
sellando la infraestructura daada (maylicas), evitando la
existencia de zonas oscuras y de difcil acceso en los lugares
donde se almacenan alimentos, controlando el manejo de los
residuos slidos, restringiendo el almacenamiento y consumo
de alimentos en vestuarios, cajones de escritorio, etc.
3.17.4. Estrategias de control para roedores
Se debe contar con finas mallas protectoras, rejillas en
desages, paredes resbaladizas, trampas preferentemente
engomadas, ultrasonidos, rodenticidas qumicos.
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3.17.5. Estrategias de control para aves
Es recomendable disear las paredes exteriores sin salientes,
restringir su acceso y no permitir que aniden.
3.18. SEGURIDAD EN LACOCINA
Una cocina aseada y ordenada puede reducir los peligros de
accidentes, tales como resbalones, tropiezos, quemaduras,
ejemplos: si se derrama algn lquido en el piso, debe limpiarse
de inmediato y colocarse un aviso de piso mojado. Los tapetes
antideslizantes previenen que los derrames originen resbalones;
asimismo se debe evitar salpicar agua o bebidas en el aceite o
grasa caliente para que dicha grasa no salpique.
Es recomendable limpiar los equipos de cocina y de ventilacin
al comienzo de cada turno ya que estarn fros antes de
limpiarlos.
Los sitios donde se acumula la grasa y las superficies de las
parrillas deben limpiarse con frecuencia y no se deben tener
artculos inflamables cerca de las llamas o fuentes de calor.
Es importante saber y poner en prctica los procedimientos de
emergencia, primeros auxilios y se debe contar con un botiqun
implementado para casos de accidentes.
Los extinguidores debern estar colocados en sitios de fcil
acceso, con clara identificacin y prximos a los puntos de
riesgo.
Las conexiones elctricas debern estar empotradas o
protegidas por canaletas.
Los balones de gas deben hallarse como mnimo, alejados a 1,5
m de la fuente de calor.
Unos zapatos cmodos y con buen soporte son esenciales para
los trabajadores de cocina debido al largo tiempo que pasan de
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pie; apoya pies y tapetes contra la fatiga tambin pueden ser
tiles.
Moverse y estirarse con frecuencia, as como la rotacin de
tareas, pueden ayudar a los trabajadores a evitar las posturas
estticas y la fatiga. Para reducir la necesidad de estirarse para
alcanzar algo, los trabajadores deben mantener cerca de s los
artculos de uso frecuente y guardar los de uso menos frecuente
ms alejados. El uso de las tcnicas correctas para transportar
ollas y otros artculos de cocina pesados puede prevenir
lesiones.
El uso de mangas ceidas evita que se puedan enganchar en
asas de ollas, perillas de hornos o estufas, o que queden
colgando sobre aceite caliente o llamas.
IV. METODOLOGA DE CALIDAD
4.1. CONCEPTOS DE CALIDAD
La calidad ha sido estudiada y analizada por numerosos autores a
lo largo de su historia. Existen una serie de autores con sus
importantes aportaciones.
Existen diferentes definiciones de calidad. Anteriormente se crea
que la calidad era demasiada costosa y por eso influa en las
ganancias producidas por la empresa. Ahora se sabe que el
buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las
empresas y una mayor ganancia. Se ha discutido mucho la
definicin de calidad, pero existen una serie de autores con sus
importantes aportaciones, entre ellos destacan aquellos
pensadores que ms han sobresalido en el tema y presentamos a
continuacin:
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Juran (1951): Calidad es adecuarse al uso, se entiende la
calidad como la ausencia de deficiencias, y plantea la triloga
de Juran: planeacin, control y mejoramiento de la calidad,
para conseguir productos de calidad.
Crosby (1984): Calidad es el cumplimiento de las
especificaciones o requerimientos, se entiende que al suplir
los requerimientos de un cliente logramos Cero Defectos, por
lo cual promueve los catorce pasos: Compromiso de la
direccin, Equipo para la mejora de la calidad, medicin del
nivel de calidad, evaluacin del costo de la calidad, conciencia
de la calidad, sistema de acciones correctivas, establecer
comit del programa cero defectos, entrenamiento en
supervisin, establecer el da cero defectos, fijar metas,
remover causas de errores, dar reconocimiento, formar
consejos de calidad, repetir todo de nuevo.
Deming (1989): La calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del mercado. Su filosofa se basa en el
incremento de la productividad provocado por la reduccin de
la variabilidad de los procesos. Es muy conocido el ciclo de
Deming o Ciclo PDCA (planificar, hacer, controlar y actuar), a
Deming se le conoce como el padre fundador del concepto
moderno de calidad.
ISOs: Son normas internacionales que son aplicados a los
sistemas de gestin de calidad y se centra en todos los elementos
de administracin de calidad con los que una empresa debe
contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y
mejorar la calidad de sus productos o servicios.
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Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumplen con las necesidades o expectativas establecidas que
suelen ser implcitas u obligatorias. De acuerdo a las Normas ISO,
la calidad es el conjunto de caractersticas que le confieren al
producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas.
La calidad se convirti en uno de los requisitos primordiales de
los productos y servicios, asimismo con los aos pas a ser un
factor estratgico, con el cul las empresas pueden seguir
competiendo en el mercado.
En estos tiempos la calidad no puede ser confundida como lujo o
nivel superior, sino se debe entender como la obtencin regular y
permanente del servicio ofrecido a los clientes consumidores.
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de la
historia hasta nuestros das, por lo tanto emergen diferentes
definiciones. Despus de la II Guerra Mundial se le da importancia
a la Gestin de la calidad y comienza a introducirse a las
empresas.
Las exigencias en calidad son cada vez ms rigurosas, lo que
provoca la bsqueda de nuevas frmulas que permitan controlar
todos los factores de produccin y de gestin de la calidad:
Ingeniera de Calidad: Aplicacin de mtodos estadsticos
para el control de la calidad en la fabricacin.
Ingeniera de Fiabilidad: Basada en la mejora de la
fiabilidad de los modelos y frmulas, diseos, y factores de
seguridad, para conseguir entre otras cosas reducir los
componentes de fabricacin.
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4.2. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
El desarrollo de la calidad se ha producido de forma
prcticamente continua durante los ltimos cien aos.
Generalmente se suelen sealar cuatro etapas o enfoques
principales de la gestin de la calidad
4.2.1. Desarrollo de la calidad a travs de la inspeccin del
producto
El desarrollo de la calidad comenz con la inspeccin de los
productos. En un primer momento, en las fbricas aparecen
especialistas que verifican la calidad de los productos
fabricados por el personal de produccin, a diferencia de lo
que aconteca en periodos anteriores, donde el artesano se
encargaba l mismo de fabricar e ir verificando la calidad de
cada fase de la produccin.
El aumento en la utilizacin de nuevas tecnologas de
produccin, posibilit un mayor grado de estandarizacin de
los productos fabricados, logrndose diseos que permitan el
intercambio de partes, lo que a su vez contribuy a ms
estandarizacin.
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La inspeccin se extiende a todas las fases de la produccin,
desde la inspeccin de recepcin de las materias primas y
componentes procedentes de proveedores, hasta la
inspeccin de producto acabado, pasando por cantidad de
inspecciones intermedias que trataban de asegurar que no
progresara el producto malo.
La estandarizacin creciente de productos junto con la fijacin
de tolerancias de fabricacin, posibilita asimismo el uso
creciente de calibres de verificacin a fin de efectuar las
inspecciones de forma rpida y eficaz.
Se produce un gran desarrollo de la metrologa y de la
metrotecnia, establecindose normas de construccin y de
calibracin de instrumentos de medida y de calibres de
verificacin utilizados en las inspecciones.
Esta etapa coincide con la de direccin cientfica, y por tanto:
El nfasis fue puesto en simplificar la tarea del inspector y se
hizo obvio que la capacidad de inspeccin era limitada, no por
las aptitudes del individuo sino por la capacidad de las
herramientas utilizadas.
Las inspecciones de producto implicaban muchas horas de
verificacin, lo que vena a significar unos elevados costes de
evaluacin, que se pusieron de manifiesto una vez que las
empresas empezaron a medir y preocuparse por los costes de
la calidad.
4.2.2. Desarrollo de la calidad a travs del Control de Calidad
Como se puso de manifiesto en la etapa anterior la inspeccin
100% de los productos, adems de un procedimiento costoso,
no garantizaba la existencia de artculos sin defectos.
Efectivamente la rutina y monotona de las verificaciones daba
lugar a errores, adems de alargar los ciclos de produccin
por el tiempo que requeran, tiempo extra de corregir errores
etc.
En 1924 Walter Shewhart, que trabajaba en los laboratorios
de la Bell Telephone, desarrollo los conceptos fundamentales
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para el control estadstico de la calidad, mediante la aplicacin
de los principios y mtodos de los anlisis estadsticos y de
probabilidad a los problemas de calidad que presentaban los
procesos de fabricacin.
El proceso de control estadstico parte de los supuestos de
variabilidad en los procesos de fabricacin (variabilidad entre
unidades de producto obtenidas en un mismo proceso, y
variabilidad entre procesos diferentes).
Se requera ahora determinar que variabilidad era aceptable y
cual no (es decir fijar los lmites de variacin). Para llegar a
esta determinacin Shewart aplic simples tcnicas
estadsticas como los grficos X y R, lo cual permiti distinguir
entre causas asignables de variacin (la variacin que no era
normal), y causas no asignables de variacin, con el propsito
de segregar causas fortuitas y reales de variacin y tomar
accin sobre las mismas.
Se persegua lograr un sistema estable, en el sentido de
eliminar la variacin debida a causas asignables y est sujeto
nicamente a la variacin aleatoria, inevitable pero tambin
limitable.
El control estadstico de calidad involucra tcnicas de
muestreo, por tanto con un tamao de muestra mnimo