Calidad Calidad de la atención asistencialde la atención asistencial

Fernando Rojas MejíaFernando Rojas MejíaOctubre 2010Octubre 2010

El Costo de la NO CalidadEl Costo de la NO Calidad

“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.

Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Pérdida de la productividad, la errores, …Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, insatisfacción laboral, insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la reputación, … pérdida de la imagen y la reputación, …

El costo de la El costo de la no calidadno calidad es como un iceberg. es como un iceberg. Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está

“escondida”

Definición de CalidadDefinición de Calidad

Calidad es un Calidad es un sustantivosustantivo, que para , que para tener sentido debe ser precedido de tener sentido debe ser precedido de un un adjetivoadjetivo (mala, regular, buena, (mala, regular, buena, excelente); pero por antonomasia, se excelente); pero por antonomasia, se acepta como sinónimo de acepta como sinónimo de buena buena calidad calidad (mejor, incomparable, (mejor, incomparable, inimitable, máxima posible, sin fallo inimitable, máxima posible, sin fallo alguno, espectacular), el grado de alguno, espectacular), el grado de excelencia en la efectividad de los excelencia en la efectividad de los servicios de salud.servicios de salud.

¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?

La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y

tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sin aumentar en forma proporcional

sus riesgos. sus riesgos.

¿Qué es calidad?¿Qué es calidad? Hacer lo correcto, en forma correcta Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vezDesde la primera vez

Mejorando siempreMejorando siempre

Innovando siempre yInnovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros Siempre satisfaciendo a nuestros clientesclientes

Enfoque en Salud de la CalidadEnfoque en Salud de la Calidad

En contraste con el enfoque industrial, el enfoque en salud, se orienta a la total enfoque en salud, se orienta a la total resolución de las necesidades básicas de la resolución de las necesidades básicas de la población, mediante soluciones población, mediante soluciones personalizadas, a un costo razonable. personalizadas, a un costo razonable.

La vertiente obligatoria es la estandarización estandarización de cosas y procesosde cosas y procesos, siempre igual, lo mismo para todos.

Pudiendo utilizar las normas de la normas de la Organization for Standarization (ISO) Organization for Standarization (ISO) que son sistemas de calidad basados en reglamentos y procedimientos estandarizados según normas internacionales de aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias para que un producto o un servicio satisfaga las exigencias de calidad.

Calidad AsistencialCalidad Asistencial

Provisión de servicios de salud accesibles, equitativos, con un nivel profesional

óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles, logrando la adhesión y

satisfacción del usuario.

R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard

Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en SaludSalud

Humanismo en el tratoPersonalizar la atenciónSeguridad instalacionesDiálogo y comunicaciónConfort y comodidadesSatisfacción de Usuarios

Competencia profesional

OportunidadEficacia DxResolutividadIntegralidadContinuidadImpacto

atribuible a la atención

Calidad Calidad SubjetivaSubjetiva

Calidad Calidad ObjetivaObjetiva

PersonalPersonal de saludde salud

tener libertad de decisióntener libertad de decisión poder utilizar lo mejor en tecnologíapoder utilizar lo mejor en tecnología

evitar la sub- prestación evitar la sub- prestación lograrlograr reconocimiento social reconocimiento social

y profesionaly profesional

Calidad es una negociación entre tres actores, cada uno con su propia “burbuja lógica”.

““El cliente es el rey..El cliente es el rey.....si todos somos nobles.”...si todos somos nobles.”

Usuarios Usuarios ExternosExternos

CalidadCalidad

Usuarios Usuarios InternosInternos

InstituciónInstitución

ACTORES PRINCIPALESACTORES PRINCIPALES

Todos somosTodos somospiezas clavespiezas claves

DivisiónClínicaDivisiónClínica

DivisiónAdministrativaDivisión

Administrativa

DivisiónPlaneaciónDivisiónPlaneación

DivisiónPromociónDivisiónPromoción

PacientesUsuariosPacientesUsuarios

Usuarios Usuarios satisfechos y satisfechos y saludablessaludables

• Políticas de calidadPolíticas de calidad

• EstrategiasEstrategias

• ObjetivosObjetivos

• PlanesPlanes

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

• Oficinas/Unidades de Oficinas/Unidades de Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

• Equipos de MejoraEquipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA

CALIDAD

• Auditoría de la calidad Auditoría de la calidad en salud. en salud.

• Acreditación.Acreditación.

• Seguridad del pacienteSeguridad del paciente

• Proyectos de Mejora ContinuaProyectos de Mejora Continua.

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

• Monitoreo de la CalidadMonitoreo de la Calidad

• Información al Información al usuariousuario

INFORMACIÓN PARA

LA CALIDAD

COMPONENTES DEL SISTEMACOMPONENTES DEL SISTEMA

1.1. La Calidad está implícitaLa Calidad está implícita

2.2. Cantidad es CalidadCantidad es Calidad

3.3. Calidad a cualquier CostoCalidad a cualquier Costo

4.4. La Calidad mejor por inspecciónLa Calidad mejor por inspección

5.5. Predominio de anécdotasPredominio de anécdotas

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA

VIEJO PARADIGMAVIEJO PARADIGMA

1.1. La Calidad debe estar ExplícitaLa Calidad debe estar Explícita

2.2. Cantidad con CalidadCantidad con Calidad

3.3. Calidad ---con--- EficienciaCalidad ---con--- Eficiencia

4.4. Garantía de CalidadGarantía de Calidad

a). Definición—Medición—Mejora—a). Definición—Medición—Mejora—ComparaciónComparación

b). El Usuario es fundamentalb). El Usuario es fundamental

5.5. Demostración de resultadosDemostración de resultados

PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN MEDICADE LA ATENCIÓN MEDICA

NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA

Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad

Dónde establecer el mínimoDónde establecer el mínimo

Dónde se fija el Nivel?Dónde se fija el Nivel?

Para que quiero el Nivel? Para que quiero el Nivel?

MejoramientoMejoramiento

TiempoTiempo

Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad

InaceptableInaceptable

Niveles de CalidadNiveles de Calidad

ÓptimoÓptimoM

ejor

amie

nto

Mej

oram

ient

o

TiempoTiempo

MínimoMínimoEquivalente a Equivalente a HabilitaciónHabilitación

ExcelenciaExcelencia

InaceptableInaceptable

Equivalente a Equivalente a AcreditaciónAcreditación

Equivalente a última Equivalente a última Generación de CALIDADGeneración de CALIDAD

Flexibilidad en la CalidadFlexibilidad en la CalidadAdecuar el servicio o producto ?Adecuar el servicio o producto ?

(2 preguntas)(2 preguntas)

¿ Adecuar al usuario ¿ Adecuar al usuario con respecto al servicio ?con respecto al servicio ?

¿ Adecuar el servicio ¿ Adecuar el servicio con respecto al usuario ?con respecto al usuario ?

Perspectivas Perspectivas

de la calidadde la calidad

Perspectiva Perspectiva del personal de saluddel personal de salud

Perspectiva del Perspectiva del Usuario/PacienteUsuario/Paciente

Perspectiva Perspectiva del familiar del pacientedel familiar del paciente

Características Características de la calidad asistencialde la calidad asistencial

Nos indican, Nos indican, qué se debe valorar qué se debe valorar

dentro de la atención asistencial, dentro de la atención asistencial, para saber si para saber si

se encuentra presente o no dentro de ella.se encuentra presente o no dentro de ella.

Estandarización para la Estandarización para la CalidadCalidad

ESTRUCTURAESTRUCTURAEQUIPOSEQUIPOSINSTRUMENTALINSTRUMENTALINSUMOSINSUMOSMEDICAMENTOSMEDICAMENTOSDISPOSITIVOS MÉDICOSDISPOSITIVOS MÉDICOSPROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCEDIMIENTOS LEGALESPROCEDIMIENTOS LEGALES

Se consensúan, se adaptan y Se consensúan, se adaptan y constantemente se actualizanconstantemente se actualizan::

PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOSINTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICASRECETASRECETASTERAPIASTERAPIASMANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADORELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALESMOTIVACIÓNMOTIVACIÓNMANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS

Dimensiones Dimensiones de la calidad asistencialde la calidad asistencial

Son perspectivas que toman e Son perspectivas que toman e cuenta diversos evaluadores de cuenta diversos evaluadores de

la calidad de la atenciónla calidad de la atención

PPertinencia ertinencia SSeguridadeguridad

AAccesibilidad ccesibilidad EEfectividadfectividad

CCalidad científico – técnicaalidad científico – técnica

OOptimización ptimización CContinuidad ontinuidad

AAceptabilidadceptabilidad

C EEficienciaficiencia

PPertinenciaertinencia

En una intervención o servicio en que los En una intervención o servicio en que los

beneficios esperados en el estado de salud beneficios esperados en el estado de salud

exceden los riesgos esperados por un margen exceden los riesgos esperados por un margen

tan grande como para hacer valiosa la tan grande como para hacer valiosa la

intervención o servicio.intervención o servicio.

BrookBrook

AAccesibilidadccesibilidad

Facilidad con la cual el paciente obtiene la Facilidad con la cual el paciente obtiene la atención que necesita, cuando la necesita.atención que necesita, cuando la necesita.

Ejemplo: Ejemplo:

Tiempo de espera en el servicio de urgencias, Tiempo de espera en el servicio de urgencias, menor a 15 minutos.menor a 15 minutos.

CCalidad científico - técnicaalidad científico - técnica

Utilización del más avanzado nivel de Utilización del más avanzado nivel de

conocimientos existente para producir conocimientos existente para producir

salud y satisfacción en la población salud y satisfacción en la población

atendida.atendida.

OOptimizaciónptimización

Es hasta que punto es necesario invertir Es hasta que punto es necesario invertir

para lograr un grado máximo esperado, para lograr un grado máximo esperado,

mas allá del cual resulta ineficiente o mas allá del cual resulta ineficiente o

inseguro aplicar tecnologías en el inseguro aplicar tecnologías en el

proceso de atenciónproceso de atención

SSeguridadeguridad

Es el conjunto de elementos Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías basadas en evidencia metodologías basadas en evidencia científica, que propenden a minimizar el científica, que propenden a minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o mitigar proceso de atención de salud o mitigar

sus consecuencias.sus consecuencias.

Grado hasta el cual la atención (por Grado hasta el cual la atención (por ejemplo, un procedimiento) es otorgada ejemplo, un procedimiento) es otorgada en forma correcta (esto es sin errores).en forma correcta (esto es sin errores).

Ejemplo : Ejemplo : Reingreso de pacientes a quirófano, Reingreso de pacientes a quirófano, antes de 48 horas de una cirugía.antes de 48 horas de una cirugía.

EEfectividadfectividad

CContinuidadontinuidad

Implica que un paciente pueda recibir Implica que un paciente pueda recibir

una serie de servicios de salud sin una serie de servicios de salud sin

interrupciones, suspensiones o interrupciones, suspensiones o

repeticiones innecesarias.repeticiones innecesarias.

AAceptabilidadceptabilidad

Es la adaptabilidad de la atención a los Es la adaptabilidad de la atención a los

deseos, a las expectativas y a los deseos, a las expectativas y a los

valores de los pacientes y sus familias.valores de los pacientes y sus familias.

• Encuestas de Encuestas de satisfacción:aceptabilidadsatisfacción:aceptabilidad

Grado hasta el cual la atención recibida Grado hasta el cual la atención recibida logra el efecto deseado con un mínimo de logra el efecto deseado con un mínimo de esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.

EEjemplo : jemplo : Estancia hospitalaria no mayor a Estancia hospitalaria no mayor a 6 días.6 días.

EEficienciaficiencia

Enfoques de la calidadEnfoques de la calidad

Evolución de Evolución de la la calidadcalidad

Importan los estándares Uso de la inspección se

controlan resultados (1925-50)

Control estadístico de procesos, ciclo Shewart, Deming PHVC. Control de la calidad

Importa la satisfacción del cliente Calidad del diseño, desarrollo

de nuevos productos (1960-70)

Involucra a todas la funciones de la empresa, Más límites, aumenta el costo y precio

Importa el costoElevar calidad disminuir costo

(1970-80)

Círculos de calidad y mejora continua

Importan los requerimietos del cliente Satisfacer deseos reales y potenciales

(1980- 1990)

Importa la cultura empresarial Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión

(1990)

7 herramientas básicas para analizar y mejora continua

Importa la sustentabilidad Aspectos ecológicos, morales y sociales

(2000)

Integración, planeación estratégica y administración estrategia. Calidad Total

Integración y gestión del conocimiento

• Garantía de CalidadGarantía de Calidad• Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total• BenchmarkingBenchmarking• Re ingenieríaRe ingeniería• Gestión de la calidadGestión de la calidad

Enfoques de la calidad:Enfoques de la calidad:

Es el establecimiento de varios

estándares explícitos, que se

verifican periódicamente, con lo

cual se asegura un nivel mínimo

de calidad.

Garantía de calidadGarantía de calidad

Reconoce la importancia de la

participación de todos los miembros

de una organización, mediante el

trabajo en equipo, aplicación de

métodos estadísticos..

Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total

Es un “sistema de información

comparativo de referencia”, cuyo

propósito es identificar las

prácticas, que en a un grupo de

competidores lo conducen a ser el

mejor.

BenchmarkingBenchmarking

Es el análisis de procesos con el

objetivo de modificarlos

radicalmente para hacerlos más

eficientes y aumentar la calidad

de los resultados obtenidos.

ReingenieríaReingeniería

Gestión de la calidadGestión de la calidad

Es el conjunto de acciones

sistematizadas y continuas, dirigidas a

prevenir o resolver oportunamente

problemas que impidan otorgar el

mayor beneficio posible a los

pacientes.

¿Cuál es el proceso?¿Cuál es el proceso?

¿Cuál es su objetivo?¿Cuál es su objetivo?¿Existe efectividad? ¿Existe efectividad?

¿Existe eficiencia?¿Existe eficiencia?

Actividades de los programas de gestión de la calidad

Monitorización Monitorización de la calidadde la calidad

Ciclos de Ciclos de mejoramejora

Diseño de la Diseño de la calidadcalidad

Actividades Objetivos Punto de partida

Ciclos de

mejora

Solucionar el problema Aprovechar la oportunidad de

mejora

Identificación de un problema

de calidad en algún aspecto del servicio

Monitorización

Dar seguimiento a los

problemas de calidad

Identificación de aspectos

relevantes de los servicios que se ofrecen.

Selección de indicadores sobre

los problemas sometidos a mejora.

Diseño

Diseñar los procesos de

atención para conseguir resultados predeterminados

Identificación de necesidades y

expectativas de los usuarios. Identificación de parámetros y

resultados a conseguir. Programación de un nuevo

servicio.

Actividades de un programa de Actividades de un programa de gestión de la calidadgestión de la calidad

PlanificarPlanificar

HacerHacerEjecutarEjecutar

VerificarVerificarEstudiarEstudiar

ActuarActuarCorregirCorregir

metasmetas

métodos

capacitación

ejecución

evaluación

El Ciclo del Mejoramiento ContinuoEl Ciclo del Mejoramiento Continuo

Modelo de dirección interactiva

CalidadProductividad

Eficiencia

CONTEXTOEXTERNO:

• Político• Económico• Social• Demográfico• Epidemiológico

CONTEXTOINTERNO:

• Recursos• Cultura• Poder• Cambio

HABILIDADES DIRECTIVAS:

• Equipos de trabajo• Tiempo, estrés• Creatividad• Comunicación• Información• Conflicto y enojo

Planeación

Evaluación

LiderazgoNegociación

Importancia de equipos inter - trans y multidisciplinariosImportancia de equipos inter - trans y multidisciplinarios

Enfermería

Derechohabientes

Administrativos

Educación e InvestigaciónMédicos

““Si Ud. no puede medir lo que hace, Si Ud. no puede medir lo que hace, no puede no puede controlarlocontrolarlo”.”.

““Si no puede controlarlo, Si no puede controlarlo, no puede no puede dirigirlodirigirlo”.”.

““Si no puede dirigirlo, Si no puede dirigirlo, no puede no puede mejorarlomejorarlo”.”.

J. Harrington

VIEJO PARADIGMA:VIEJO PARADIGMA:

EL CLIENTE EL CLIENTE SIEMPRESIEMPRE TIENE LA RAZÓN TIENE LA RAZÓN  

NUEVO PARADIGMA:

EL EL USUARIOUSUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LA NO TIENE NECESARIAMENTE LA RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y

DEJARLO DEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTARQUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.