Fidelizacion del cliente:

Herramienta para incrementar las

ventas

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• Un cliente es el individuo más importante en una empresa, ya sea en persona o por correo. • Un cliente depende de nosotros y nosotros dependemos de ellos. • El cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es el propósito de nuestras labores. • No le estamos haciendo un favor al atenderlo; él nos da la oportunidad de servirle. • Un cliente no es alguien a quien se le debata o discuta, nunca se ha ganado una discusión con ellos; el cliente siempre tiene la razón. • El cliente es la persona que trae sus deseos y nuestra labor será manejarla con provecho para él y para nosotros mismos.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?Se debe saber

Significa: crear, mantener y mejorar las relaciones sólidas con los clientes u otros interesados, un marketing relacionado al largo plazo, cuya meta es proporcionar valor a los clientes y a la medida el éxito de la empresa en el futuro. Para esto se requiere del aporte de todos los que conforman la empresa, lo que implica crear relaciones.

¿QUÉ SIGNIFICA FIDELIZAR?

Seguir los Siguientes Pasos...

¿Cuántos competidores tiene su empresa que ofrecen productos o servicios similares a los que comercializa usted?

¿Por qué los clientes, consumidores y/o usuarios, deberían comprar a usted y no en cualquiera de los competidores? ¿Por qué, después de haber comprado la primera vez en su empresa, los clientes deberían volver una y otra vez a hacer negocios con ella?.

HAGASE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS

- Para identificar sus necesidades y expectativas.- Para el diseño de productos y servicios partiendo de las

exigencias de los clientes.- Para la entrega de servicios que satisfagan a la primera, al

mayor número de clientes- Para medir la satisfacción del cliente.- Para la impartición de acciones formativas al personal para

sensibilizarle por la realidad de la situación y que modifique su actitud y comportamiento frente al cliente.

“ESCUCHA AL CLIENTE”

Las quejas son una fuente de ayuda que aportan ideas para la mejora de productos y procesos. A pesar de los esfuerzos para satisfacer a los clientes, todo negocio cuenta con clientes descontentos, los que si no se manejan con efectividad, las quejas pueden afectar adversamente al negocio.

Proceso Importante

ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DE LAS QUEJAS

¿POR QUE LOS CLIENTES NOS ABANDONAN?

¿Sabe usted por qué algunos (¡o quizás muchos!) clientes dejan de hacer negocios con su empresa? Según los resultados de una amplia investigación realizada en los EE.UU. por la prestigiosa organización The Forum Corporation, que incluyó empresas de todas las áreas y sectores de negocios, grandes y pequeñas, a la pregunta:

¿Por qué dejó usted de hacer negocios con sus antiguos proveedores?

la distribución en tantos por ciento de las respuestas fue la siguiente:

Lo que debe saber

-16% debido a la CALIDAD: (dijeron que, al mismo precio encontraron un producto o servicio básico que consideraron de mejor calidad).

- 15% debido al PRECIO: (respondieron que, encontraron un producto o servicio básico que, por un precio inferior, ofrecía las mismas prestaciones).

- 20% debido a FALTA DE CONTACTO Y ATENCIÓN PERSONAL: (se quejaron de la ausencia de un contacto y atención personal adecuado).

- 49% debido a BAJA CALIDAD DEL SERVICIO: (indicaron que el contacto con el personal del servicio de los proveedores era de ínfima calidad).

Otros estudios indican que las empresas pierden clientes debido a:1% : Defunción.3% : Traslado a otra ciudad. 5% : Influencia de amigos. 9% : Atraídos por la competencia. 14%: Insatisfechos con los productos. 68%: Frustrados por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la empresa.

En resumen, en ambos casos, prácticamente, un 70% de los ex-clientes abandonaron a sus antiguos proveedores porque no se sentían satisfechos con el trato recibido.Es decir:

DEBIDO A UNA DEFICIENTE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Hoy en día, para la mayoría de las empresas, el servicio y la atención al cliente se ha convertido en las únicas armas competitivas para captar y mantener "contentos" a los clientes.

Plantearse las necesidades del cliente puede ser un punto de partida, pero atenderle es el camino a seguir. Un seguimiento y unas pautas correctas y concretas, así como concienciarse de que no existen los clientes para toda la vida, son el mejor amuleto para no fallar en nuestras acciones de marketing.

Y

No Olvid

ar

¿A QUIEN QUIERES TENER COMO

CLIENTE? PERFILES DE CLIENTES

T (terroristas): se quejan, optan por la competencia y hablan mal del servicio.R (Rehenes): frustrados, quieren dejar la empresa, pero no pueden.M (Mercenarios): atraídos por la empresa mediante promociones o preciosA (Apóstoles): promocionan a la empresa, aportan sugerencias e informan de la competencia

M

T

A

RNO

SI

NO

SI

Sati

sfacció

n

Retención

RECUERDE QUE UN CLIENTE RECUERDE QUE UN CLIENTE FELIZ, ES UN CLIENTE QUE FELIZ, ES UN CLIENTE QUE

RETORNA Y SIGUE COMPRANDORETORNA Y SIGUE COMPRANDO