fidelizacion de clientes(1)

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Proyectos de Ingeniería de Sistemas I PROYECTOS DE INGENIERIA DE SISTEMAS I “Diseño y validación de un sistema de Fidelización de Clientes usando Supermarket Application en los Supermercados Maxi-Bodegas” Docente: Dr. Erik Papa Autor: 1 Damiano Espinoza, Karla Patricia Codigo: 0411192

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PROYECTOS DE INGENIERIA DE SISTEMAS I

Diseo y validacin de un sistema de Fidelizacin de Clientes usando Supermarket Application en los Supermercados Maxi-BodegasDocente:

Dr. Erik Papa

Autor:

Damiano Espinoza, Karla Patricia

Codigo: 0411192

LIMA PERU 2012

INDICECAPITULO 1: FORMULACIN DEL PROBLEMA1.1. Planteamiento del problema. . 41.2. Antecedentes de solucin....41.3. Alcance de la propuesta ..51.4. Formulacin del problema ....5 1.5. Objetivos. .........51.5.1 Objetivo General ..........5 1.5.2 Objetivos Especficos ...61.6. Justificacin de la investigacin...6

CAPITULO 2: MARCO TEORICO 2.1 Antecedentes......82.2 Bases tericas ...92.2.1 IBM 4680 Supermarket Aplicacin ..92.2.2 IBM 4690 OperatingSystem ...112.2.3 Base de Datos ...132.2.4 Terminal punto de Venta ....142.2.5 Red de rea local .152.2.6 CBASIC 162.2.7 Transmission Control Protocol TCP/IP ...172.2.8 Gestin de Relacin con los clientes ..182.2.9 Fidelizacin de Clientes .....202.2.10 Customer Lifetime Value ..222.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML).23

CAPITULO 3: MARCO METODOLOGICO3.1. Metodologa para el anlisis y diseo de la solucin ..293.1.1 Nivel de Investigacin...293.1.2 Metodologa para el diseo de datos 293.1.3 Metodologa para el diseo de sistema ....303.1.4 Tcnicas e Instrumentos 313.1.5 Poblacin y Muestra ...313.1.6 Tcnicas de Recoleccin de Datos ..333.1.7 Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de Datos ..333.2. Metodologa para el estudio de factibilidad ..333.2.1 Validacin Tcnica....333.2.2 Validacin Econmica..34

CAPITULO 4: ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. ndice preliminar de la tesis. 374.3. Presupuesto y cronograma de actividades. ...38

INTRODUCCION

La fidelizacin es un proceso continuo y dinmico, si tenemos en cuenta que partimos de elementos cambiantes que son los clientes, sus necesidades, el entorno empresarial y la satisfaccin con los productos y servicios.

Esto requiere un conocimiento de los clientes permanentemente actualizado, as como medir la satisfaccin con los servicios y/o productos peridicamente y el beneficio econmico que este llevara. Proyectos de Fidelizacin ofrece una gestin global de Sistemas de Fidelizacin mediante tarjetas en la aplicacin de cajas (SMA)

Cualquier empresa puede implementar una estrategia para la fidelizacin de sus clientes, todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera dedicarle. En el presente trabajo va realizar el diseo y validacin econmica de un sistema de fidelizacin de clientes usando SupermarketApplication(SMA) en un local de la cadena de tiendas Maxi-Bodegas.

CAPTULO 1FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El Supermercado Maxi-Bodega es una empresa que se encuentra el sector industrial de Retail (sector econmico que engloba a las empresas especializadas en la comercializacin masiva de productos o servicios uniformes a grandes cantidades de clientes), cuenta con siete locales que se encuentra en Piura y en Ica, el local que presenta problemas de afluencia de clientes es el Local de Don Vitto ya que en ese local se tiene menos ventas a comparacin de los otros locales, los clientes no llegan a ser continuos, siempre son espordicos, por tal motivo se requiere realizar un estudio de beneficio econmico mediante la implementacin de un sistema de fidelizacin de clientes, el cual brindar ms opciones como promociones y rebajas de precios exclusivos a los clientes.De esta manera se pretende incrementar la afluencia de clientes frecuentes y que se fidelicen tanto con la tienda y con la empresa y esta a la vez refleje un aumento en las ventas.

1.2 ANTECEDENTES DE SOLUCION En la cadena de tiendas Vivanda, [10], mediante la adquisicin de Tarjeta Vivanda en caja, obtienen beneficios de inmediato. De la misma manera tiene un programa de Clientes, en el cual mantiene un ahorro permanente, encontrando as cientos de productos con descuento presentando la Tarjeta Vivanda.

La Tarjeta Bonus, [8],es el primer sistema de lealtad multisocio del Per, que inicia sus actividades el 15 de febrero de 1998, para fidelizar a los clientes de las familias asociadas, a travs de un proceso de identificacin y recompensa que premien su lealtad. Las empresas que conforman el sistema Bonus son lderes en su gnero, ellas son:Tiendas Metro, Claro, KFC, Seguros Pacifico, Golds GYM, Burger King

Fidelizacin de clientes aplicado a las tarjetas de fidelizacin de las compaas areas, [6],en el desarrollo de esta tesis indica que mediante la fidelizacin de clientes se puede mantener a sus clientes que ellos prefieran sus servicios y no los de la competencia. Para lograr esto, las organizaciones deben conocer el comportamiento de sus clientes y aplicar programas de fidelizacin efectivos.Por lo tanto, como demuestran en la teora, las compaas areas debencentrar sus programas de fidelizacin en sus clientes ms fieles, evitando la creacin de programas por conveniencia, y as modificar aquellas deficienciasque muestra el anlisis.

Portal de Fidelizacin de Clientes, [7], en PROMARSA & Asociados llevan ms de 15 aos creando programas para grandes empresas. Se encargan todo lo concerniente en: consultora, software, almacenaje y entrega de regalos, informes de seguimiento en la realizacin del programa.

1.3 ALCANCE DE LA PROPUESTALo que se requiere alcanzar con este trabajo es en determinar si mediante el desarrollo de fidelizacin de clientes en el sistema de cajas se podr incrementar el beneficio econmico para el local Don Vitto.De conseguir un buen resultado de esta aplicacin se puede aplicar a las dems tiendas de la cadena Maxi-BodegaEl estudio de este trabajo se va a realizar en una tienda especfica Don Vitto.El estudio debe de llegar a un nivel de simulacin del diseo

1.4 FORMULACIN DEL PROBLEMASe podr aumentar el beneficio econmico mediante el diseo de un sistema de Fidelizacin de Clientes usando SMA (SupermarketApplication) en los Supermercados Maxi-bodegas mediante tarjetas?

1.5 OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar el aumento del beneficio econmico mediante el diseo de un sistema de Fidelizacin de Clientes usando SMA en los Supermercados Maxi-Bodegas mediante tarjetas.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar la situacin actual de la empresa, en el cual se va a determinar el nmero de transacciones generados por clientes frecuentes.

Analizar y desarrollar la aplicacin en SMA sobre fidelizacin de clientes

Analizar los resultados econmicos de viabilidad de la aplicacin

Estudiar el incremento de compra en las transacciones por los clientes frecuentes

1.6 JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION

En la cadena Maxi-Bodega se realiz una anlisis de ventas, dando as que en el local Don Vitto presenta menos ventas que el resto de las tiendas situadas en el norte del pas, por tal motivo se requiere alzar las ventas de este local, ya que se identific que los clientes que realizan las compras son espordicos y pocos los clientes continuos.

Figura 1 Transacciones del local Don VittoFuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]

Figura 2. Ventas de los locales de PiuraFuente: Base de datos de la empresa Unimarc [10]

CAPTULO 2MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes En la tesis de Garrido Rosas Marce, [3] sobre la estimacin del Valor de Clientes de un Club de Fidelizacin de una tienda de Retail calcula el valor del cliente de un club de fidelizacin de una tienda en base a segmentacin, de acuerdo a heterogeneidad y datos transaccionales.Una de las conclusiones de la tesis fue que puede concluir que el comportamiento de compra histrico, medido a travs de variables transaccionales, junto con variables socio-demogrficas, puede explicar de una manera aceptable el comportamiento futuro de los clientes, por medio de modelos de prediccin, obtenindose pronsticos cercanos a la realidad (ya que los errores de prediccin son pequeos). Esto permite estimar el valor del ciclo de vida de un cliente (CLV) para la empresa.Se concluye que los modelos de prediccin son adecuados a nivel de segmento, aunque tienden a sobreestimar clientes que son considerados como controlados en sus gastos.Cabe mencionar tambin que al estimar un modelo que predice slo un mes con los datos entregados en el mes anterior, la estimacin son de buena calidad,

En la tesis de Zurita Valds Gabriel, [11] sobre la ZURITA Creacin del proceso de atencin de requerimientos de clientes Tarjeta Paris, trata sobre la creacin de la Central de Servicio al Cliente de Tarjeta Paris, para la atencin y resolucin de los requerimientos de los consumidores, gestionndolos por primera vez de forma centralizada.El objetivo general que se persigui para este trabajo fue definir los procesos necesarios para una adecuada Gestin de Requerimientos de los Clientes de Tarjetas Paris, y en base a esto cumplir con otros objetivos ms especficos, tales como optimizar la resolucin de requerimientos, mejorando los estndares de calidad en el servicio, obtener informacin que pueda ser procesada para determinar el LTV de los clientes, e impulsar el proceso de mejora continua al detectar en el anlisis de los casos, tipologas recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas.En base a la situacin inicial, se realiz un diseo de procesos para estructurar la Gestin de Requerimientos. Como no existan procesos formales, el principal esfuerzo se centr en la construccin de nuevas prcticas, con una orientacin al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolucin de Requerimientos de una orientacin a la operacin.Luego, la metodologa que se sigui posterior al anlisis de la situacin inicial y oportunidades detectadas, fue revisar modelos tericos y conceptuales que apoyaran la implementacin de una solucin. A continuacin se realiz un nuevo diseo de procesos de negocio utilizando el modelo de patrones, as como tambin el diseo de una herramienta TI de apoyo, sobre la que se realiz una evaluacin econmica para demostrar la conveniencia de la inversin.Paralelamente se defini una estrategia de implementacin que consider la administracin del cambio con el personal involucrado y el desarrollo de prototipos de apoyo. Para terminar con el desarrollo de un Framework, generalizando la experiencia y hacindola aplicable a otras industrias en la gestin de requerimientos.Al revisar lo hecho durante este proyecto, se pudieron ver resultados prcticos como la posibilidad de contar por primera vez con estadsticas unificadas de la resolucin de requerimientos, segn tipologas y con estado ciertos de resolucin.Adems, y lo ms importante, fue posible medir el impacto econmico de una mayor fidelizacin con un buen sistema de atencin al cliente.

2.2 Bases Tericas

2.2.1 IBM 4680-4690 Supermarket Aplicacin [4]El IBM 4680-4690 Supermarket Application permite a los minoristas de supermercados e hipermercados en todo el mundo en utilizar una nica solucin de software potente para aumentar la eficiencia en el punto de venta, mejorar la toma de decisiones en toda la empresa, y ayudar a los operadores en todas las tiendas de ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Caracterstica Beneficios

Apoyo a la comercializacin electrnica

Extiende los programas de compradores frecuentes para mejorar el servicio al cliente

Pantalla tctil GUI interfaz

Ayuda a mejorar la productividad y capacitar a ms operadores en menos tiempo con una interfaz grfica de usuario basada en Java de pantalla tctil desarrollado utilizando IBM SureVision interfaz grfica de usuario para IBM 4690 o 4690 ASTRA GUI. Tambin permite a los minoristas para dividir la pantalla de vdeo para mostrar recibo del cliente, subtotal y dos reas de la publicidad que puede generar nuevas fuentes de ingresos

IBM SureMark soporte de impresoras

Tiene una rpida y alta calidad de impresin trmica de recibos en el POS

Diario electrnico

Captura fcilmente datos del registro diario en el POS y lo almacena en el controlador de punto de venta, lo que elimina la necesidad de almacenar o manejar rollos de papel de diario

Apoyo moneda mltiple

Maneja mltiples monedas internacionales para cualquier tipo de licitacin

Terminal fuera de lnea caracterstica

Ayuda a mejorar la precisin del elemento Precio con copia de seguridad de terminales para la consulta de precios en una configuracin de un solo controlador

Mayor transferencia electrnica de fondos

Compatible con verificacin externa de dbito, EBT, de crdito y comprobar las ofertas de simplificar las transacciones (Satisface los requisitos bancarios solamente)

Sistemas operativos soportados IBM 4690 OS Microsoft Windows 2000 (a travs de Servicios de Terminal Server) Microsoft Windows 2000 (distribuidos a travs de servicios de datos (DDS) y el controlador de Servicios de funcin (LCR)

Fuente: IBM [4]

2.2.2 IBM 4690 Operating System[5]This register uses a controller with a 4690 operating system.El IBM 4690 utiliza un registro de controlador, 4690 supports a number of Point of Sale (POS) terminal devices, store controller servers, and combination controller/termes compatible con varios puntos de venta (POS) dispositivos terminales, servidores de tiendas de controlador y la combinacin de controlador / terminal. The 4690 documentation contains a list of supported POS devices, including devices that have been in use over 20 years. La documentacin de 4690 contiene una lista de los dispositivos POS, incluyendo los dispositivos que han estado en uso durante 20 aos. The family of IBM USB POS devices that 4690 supports includes keyboards, displays, and cash drawers .La familia de IBM USB dispositivos de punto de venta que incluye soportes 4690 teclados, pantallas y cajones de dinero . 4690 also supports other I/O devices that are designed to and conform to IBM's USB POS device interface specifications. 4690 tambin es compatible con otros dispositivos que estn diseados para USB y se ajustan a las especificaciones de interfaz de IBM POS dispositivo. IBM makes interface specifications available to third-party vendors to enable them to connect their devices to POS terminals using RS485 , RS232 , and USB connections. IBM pone a disposicin de las especificaciones de interfaz de proveedores de terceros para que puedan conectar sus dispositivos a los terminales de punto de venta mediante USB. IBM provides a "Controller Matrix" document with a list of compatible IBM servers for use with 4690 OS as store controllers and controller/terminals. IBM proporciona un "Controlador de Matriz" documento con una lista de servidores de IBM compatibles para su uso con el sistema operativo 4690 como controladores de tienda y el controlador / terminal. These servers represent current and formerly available devices which continue to be supported by 4690. Estos servidores representan dispositivos actuales y disponibles antes que continan con el apoyo de 4690.

Caractersticas notables Perhaps the most notable feature of the 4690 OS is its ability to provide a "redundancy infrastructure".Tal vez la caracterstica ms notable del sistema operativo 4690 es su capacidad de proporcionar una "infraestructura de redundancia". IBM designed the 4690 OS to work either as a single server, or with one or more other 4690 servers. IBM ha diseado el sistema operativo 4690 para funcionar como un nico servidor, o con uno o ms otros servidores 4690. These servers are commonly called "store controllers". Estos servidores son comnmente llamados "controladores de tienda". When connected in a LAN , these 4690 store controllers provide redundant backup using mirrored data files. Cuando est conectado en una LAN , estos controladores 4690 de tiendas ofrecen respaldo redundante utilizando espejos archivos de datos. Using a system of "master controller", "alternate master", "file server", and "alternate file server" designations, the controllers preserve data integrity and allow file backup in the event that a store controller fails and needs to be replaced. El uso de un sistema de "controlador maestro", "maestro suplente", "servidor de archivos", y las designaciones "alternativos" del servidor de archivos, los controladores de preservar la integridad de los datos y permitir la copia de seguridad de archivos en caso de que el controlador de tienda falla y necesita ser reemplazado.

A copy of the 4690 OS is maintained in each store controller.Una copia del sistema operativo 4690 se mantiene en cada controlador de tienda. The 4690 POS terminals (registers) load a copy of 4690 from the store controller into memory when they Initial Program Load (IPL). Las terminales POS 4690 (registros) cargar una copia de 4690 del controlador de tienda en la memoria cuando se carga del programa inicial (IPL). The 4690 controllers provide terminal support in the form of terminal loading, price lookup, and transaction logging. Los controladores 4690 ofrecen soporte para terminal en forma de carga de terminal, la bsqueda de precio, y el registro de transacciones. Memoria no voltil se utiliza para asegurar que los datos no se pierden en el trnsito de las terminales en el controlador de tienda. Terminals are assigned to a primary store controller, and that controller is typically backed up by another controller. Terminales son asignados a un controlador de tienda primario, y que el controlador es tpicamente respaldado por otro controlador. If the primary controller fails, the terminals automatically access the backup controller, providing uninterrupted sales at the POS terminal. Si el controlador primario falla, los terminales de acceso al controlador de forma automtica copias de seguridad, proporcionando ventas ininterrumpidas en la terminal POS. If both the primary and backup controllers are unavailable, the terminal can go into a standalone state, or, some of the applications are capable of supporting a "Terminal Offline" (TOF) state wherein terminals run offline using a terminal-based item file and logging stored within their own memory. Si tanto los controladores primario y de respaldo no estn disponibles, el terminal puede entrar en un estado independiente, o bien, algunas de las aplicaciones son capaces de soportar una "terminal fuera de lnea" (TOF) Terminales estado en el que se ejecutan fuera de lnea mediante un archivo de elemento basado en terminal y registro almacenado dentro de su propia memoria. In order to maintain software at the store level, 4690 OS provides a software maintenance facility to manage updates.Con el fin de mantener el software a nivel de tienda, 4690 OS proporciona un servicio de mantenimiento de software para administrar las actualizaciones. This facility provides checking to ensure that all updates have been transferred to the store, and the ability to apply the maintenance from store level commands or under central control. Esta instalacin permite la comprobacin para garantizar que todas las actualizaciones se han transferido a la tienda, y la capacidad de aplicar el mantenimiento de instrucciones de nivel de almacn o bajo el control central. The updated software can be applied in "test", which preserves the prior software in case the maintenance needs to be backed off for some reason.

El software actualizado se puede aplicar en "test", que preserva el software antes en caso de que el mantenimiento ha de estar respaldado, apagado por alguna razn. El Sistema operativo 4690 supports communications to the store controller in several forms.4690 soporta comunicaciones con el controlador de tienda en varias formas. including TCP/IP , X.25 , SNA , and asynchronous communications. incluyendo TCP / IP , X.25 , SNA , y las comunicaciones asncronas. Another recent addition to 4690 was the capability to forward-store hardware- and software-level events to a Remote Management system to facilitate central control and monitoring.Otra adicin reciente a 4690 fue la capacidad de los acontecimientos hacia delante de la tienda de hardware y software de nivel a un sistema de gestin remota para facilitar la central de control y monitoreo. File integrity monitoring and lockdown of 4690s are becoming increasingly important due to recent breaches caused by malware-based threats. Monitoreo de integridad de archivos y el bloqueo de los 4690s se estn volviendo cada vez ms importante debido a las recientes violaciones causadas por el malware basados en amenazas.

4690 supports applications written in IBM 4680 BASIC (a variant of CBASIC ), Metaware High- C , and Java 2. 4690 soporta aplicaciones escritas en IBM 4680 BASIC (una variante de CBASIC, [14] ). The Java language-based capability at both the server and the client, along with the extension of TCP/IP capability to the client, enables Java applications at both the server and client to run concurrently with existing CBASIC or C applications. El lenguaje Java basada en capacidad, tanto en el servidor y el cliente, junto con la extensin de TCP / IP [15] capacidad para el cliente, permite a las aplicaciones Java en el servidor y el cliente en forma concurrente con las aplicaciones CBASIC o C. Users can make functional enhancements to existing applications by developing a new Java application that communicates with an existing application. Los usuarios pueden realizar mejoras funcionales a las aplicaciones existentes mediante el desarrollo de una nueva aplicacin Java que se comunica con una aplicacin existente.

2.2.3 Base de Datos, [1]Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemticamente para su posterior uso. En este sentido, una biblioteca puede considerarse una base de datos compuesta en su mayora por documentos y textos impresos en papel e indexados para su consulta. Actualmente, y debido al desarrollo tecnolgico de campos como la informtica y la electrnica, la mayora de las bases de datos estn en formato digital (electrnico), que ofrece un amplio rango de soluciones al problema de almacenar datos.

Cada base de Datos est compuesta por una o ms tablas que guardan un conjunto de datos. Cada tabla tiene una o ms columnas y filas, donde cada columna guarda una parte de la informacin sobre lo que queremos almacenar y cada fila de la tabla representa un registro. Las principales caractersticas de una base de Datos son:

1. Independencia lgica y fsica de los datos.1. Redundancia mnima.1. Acceso concurrente por parte de mltiples usuarios.1. Integridad de los datos.1. Consultas complejas optimizadas.1. Seguridad de acceso y auditoria.1. Respaldo y recuperacin.1. Acceso a travs de lenguajes de programacin.

Figura 3: Esquema de Conexin a una Base de Datos (BD). [1]

2.2.4 Terminal punto de Venta, [12]

TPV es el acrnimo de terminal punto de venta (en ingls "POS terminal" o "Point of sale terminal"). Hace referencia al dispositivo y tecnologas que ayudan en la tarea de gestin de un establecimiento comercial de venta al pblico.

Estos locales pueden contar con sistemas informticos especializados que ayudan en las tareas de gestin del punto de venta mediante una interfaz accesible para los vendedores que se denomina terminal de punto de venta o TPV.

Los TPV permiten la creacin e impresin del ticket de venta mediante las referencias de productos, realizan diversas operaciones durante todo el proceso de venta, as como cambios en el inventario. Tambin generan diversos reportes que ayudan en la gestin del negocio. Los TPV se componen de una parte hardware (dispositivos fsicos) y otro software (sistema operativo y programa de gestin).

Un terminal punto de venta es un sistema informtico (POS) o electrnico micro computarizado (ECR) que gestiona el proceso de venta mediante una interfaz accesible para los vendedores o compradores. Un nico sistema informtico o electrnico permite la creacin e impresin del recibo ticket o factura de venta con los detalles de las referencias y precios de los artculos vendidos, actualiza los cambios en el nivel de existencias de mercancas (STOCK) en la base de datos y en algunos casos como el gran comercio permite la autorizacin para el pago con tarjetas de crdito que posteriormente es transferida a las entidades bancarias.

Se suele emplear el trmino TPV para referirse a una parte del terminal punto de venta, o al conjunto de CPU y pantalla o a la caja registradora, incluso algunas veces nicamente al software.

2.2.5 Red de rea local, [13]

Una red de rea local, red local o LAN (del ingls local rea network) es la interconexin de una o varias computadoras y perifricos. Su extensin est limitada fsicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros, con repetidores podra llegar a la distancia de un campo de 1 kilmetro. Su aplicacin ms extendida es la interconexin de computadoras personales y estaciones de trabajo en oficinas, fbricas, etc.

Ventajas

En una empresa suelen existir muchas computadoras conectadas entre si, las cuales necesitan de su propia impresora para imprimir informes (redundancia de hardware), los datos almacenados en uno de los equipos es muy probable que sean necesarios en otro de los equipos de la empresa, por lo que ser necesario copiarlos en este, pudindose producir desfases entre los datos de dos usuarios, la ocupacin de los recursos de almacenamiento en disco se multiplican (redundancia de datos), las computadoras que trabajen con los mismos datos debern de tener los mismos programas para manejar dichos datos (redundancia de software), etc.

La solucin a estos problemas se llama red de rea local, esta permite compartir bases de datos (se elimina la redundancia de datos), programas (se elimina la redundancia de software) y perifricos como puede ser un mdem, una tarjeta RDSI, una impresora, etc. (se elimina la redundancia de hardware); poniendo a nuestra disposicin otros medios de comunicacin como pueden ser el correo electrnico y el Chat. Nos permite realizar un proceso distribuido, es decir, las tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la integracin de los procesos y datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo corporativo. Tener la posibilidad de centralizar informacin o procedimientos facilita la administracin y la gestin de los equipos.

Adems una red de rea local conlleva un importante ahorro, tanto de tiempo, ya que se logra gestin de la informacin y del trabajo, como de dinero, ya que no es preciso comprar muchos perifricos, se consume menos papel, y en una conexin a Internet se puede utilizar una nica conexin telefnica o de banda ancha compartida por varias computadoras conectadas en red.

Caractersticas importantes

Uso de un medio de comunicacin privado. La simplicidad del medio de transmisin que utiliza (cable coaxial, cables telefnicos y fibra ptica). La facilidad con que se pueden efectuar cambios en el hardware y el software. Gran variedad y nmero de dispositivos conectados. Posibilidad de conexin con otras redes.

2.2.6 CBASIC, [14]

CBASIC es un compilado versin del BASIC lenguaje de programacin escrito por el CP / M sistema operativo por Gordon Eubanks en 1976-77. Se trata de una versin mejorada del BASIC-E.

Caractersticas

Versiones de BASIC-E y principios de CBASIC compilado el cdigo fuente en un intermedio p-code archivo, que fue ejecutada por separado un tiempo de ejecucin de programa intrprete. CBASIC podra ejecutar en un mnimo de 24 kB de memoria. Los nmeros de lnea en el cdigo fuente del programa eran opcionales, a menos que sea necesario como una etiqueta para un salto del programa. CBASIC demostrado ser muy popular, ya que incorpora 14-dgito decimal codificado en binario (BCD) de matemticas que elimin MBASIC errores 's redondeo que a veces eran un problema para la contabilidad.

CBASIC2 aade las siguientes caractersticas:

Variables Integer Encadenamiento con variables comunes Otras funciones predefinidas Cruce capacidad de Referencia

2.2.7 Transmission Control Protocol TCP/IP, [15]

Es una denominacin que permite identificar al grupo de protocolos de red que respaldan a Internet y que hacen posible la transferencia de datos entre redes de ordenadores. En concreto, puede decirse que TCP/IP hace referencia a los dos protocolos ms trascendentes de este grupo: el conocido como Protocolo de Control de Transmisin (o TCP) y el llamado Protocolo de Internet (presentado con la sigla IP).

En este sentido, es necesario subrayar que el primero de los protocolos citados lo que hace es proporcionar un transporte muy fiable de los datos dentro de lo que es el nivel de transporte de referencia OSI. Y mientras, el segundo, el protocolo IP se identifica y define especialmente por el hecho de que lo que hace, en el nivel de red, es ofrecernos la posibilidad de dirigir los citados a otras mquinas.

Asimismo, hay que subrayar que dentro de lo que es TCP/IP existen varios niveles que es muy importante que sean tenidos en cuenta.

En concreto son cuatro:

Nivel de aplicacin. Es el ms alto dentro del protocolo que nos ocupa y en l se encuentran una serie de aplicaciones que tienen la capacidad de acceder a diversos servicios a los que se puede acceder va Internet.

Nivel de transporte. Es el encargado de ofrecer una comunicacin entre extremos de programas de aplicacin.

Nivel de red. Se dedica a realizar una serie de acciones sobre la informacin que recibe del nivel anterior para luego acometer el envo al nivel que est por debajo de l.

Nivel de enlace. Su misin ms clara es transmitir la informacin que recibe al hardware.

2.2.8 Gestin de Relacin con los clientes (CRM) [17]

Las siglas de CRM corresponden a 'Customer Relationship Management', que traducido sera 'Gestin de Relacin con los clientes'. CRM es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. El centro neurlgico de la filosofa CRM es el cliente, y por ello las reas de una empresa ms susceptibles de poner en marcha esta estrategia son los departamentos comerciales, de marketing y atencin al cliente, extendindose posteriormente al resto de departamentos. Con todo ello, lo que se intenta es fidelizar y fortalecer las relaciones con sus clientes al cliente. De hecho el CRM no es un concepto nuevo, desde hace mucho tiempo ha habido muchas tcnicas para abordar el tema del servicio al cliente o el marketing. A diferencia de hace unos aos en que el producto era la preocupacin principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad las sistemas de produccin ests muy desarrollados y por tanto los costes son muy ajustados. El campo de batalla ahora est en el cliente. Fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio y de ah que el concepto CRM y toda su filosofa se est aplicando en las empresas y est en mente de todo empresario.

Caractersticas del CRM son:

Maximizar la informacin del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reduccin de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja competitiva, respecto a sus competidores, anticipndose a las necesidades de los clientes, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar muchas ms oportunidades de contacto entre cliente / proveedor Aunque la tecnologa sea la herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos se desarrollan a continuacin: 1. Estrategia: La implantacin de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.

2. Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las herramientas clave.

3. Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms rentables y flexibles.

4. Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos. El CRM es un desafo de negocio y no tecnolgico. La tecnologa nos ayudar a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratgico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzar el xito. Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten bsicamente tres cosas: Tener una visin integrada y nica de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de anlisis. Gestionar las relaciones con los clientes de una manera nica independientemente del canal que contacto con ellos: telefnico, sitio web, visita personal, etc. Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.

2.2.9 Fidelizacin de Clientes, [2]

La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya ha adquirido nuestro producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (un consumidor que ya nos compr es ms probable que vuelva a comprarnos) y en administracin (venderle a un consumidor que ya nos compr requiere de menos operaciones en el proceso de venta). Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes: Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida atencin.El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Brindar servicios de post ventaBrindar servicios de post venta consiste en brindarle al cliente servicios posteriores a la venta, tales como el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalacin gratuita del producto, el de asesora en el uso del producto, el de reparacin y mantenimiento del producto, etc.El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar una buen servicio al cliente, que es el de ganarnos la confianza y la preferencia del cliente; pero adems de ello, nos permite mantener contacto con ste despus de haberse realizado la venta.

Mantener contacto con el clienteMantener contacto con el cliente consiste en conseguir sus datos personales (nombre, direccin, telfono, correo electrnico, fecha de cumpleaos), y luego comunicarnos con l, por ejemplo, llamndolo por telfono para preguntarle qu tal le va con el uso del producto, o envindole postales de saludos por su cumpleaos o por alguna fecha festiva.El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

Buscar un sentimiento de pertenenciaBuscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias.Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia es crear la posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo, otorgndole un carnet de socio o una tarjeta vip, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios tales como descuentos u ofertas especiales.

Usar incentivosOtra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros productos o usarlos para acceder a descuentos especiales.

Ofrecer un producto buena calidadFinalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias.El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente.

2.2.10 Customer Lifetime Value (CLV) [18]

El Clculo de valor de vida del cliente o CLV, es una de las mtricas comnmente asociadas con el CRM (Customer Relationship Management), ya comentado anteriormente en esta misma seccin. Se trata de algo aparentemente tan simple como estimar el valor que representa para la empresa la relacin con un cliente, a lo largo de la vida de dicha relacin. Se trata de una idea que siempre ha estado presente en el marketing tradicional, pero que cobra un gran protagonismo con el cambio de visin producto-cntrica a cliente-cntrica que el CRM representa. En un momento en que las empresas empiezan a preocuparse menos por la cuota de mercado, y ms por la cuota de cliente, las mtricas de este tipo se demuestran indispensables no slo para poder clasificar a los clientes, sino tambin para tareas tales como dimensionar campaas, estudiar elementos de interaccin o revisar la propuesta de valor de los productos de la compaa.

Usos y Ventajas Customer lifetime value has intuitive appeal as a marketing concept, because in theory it represents exactly how much each customer is worth in monetary terms, and therefore exactly how much a marketing department should be willing to spend to acquire each customer, especially in direct response marketing .Valor de vida del cliente tiene un atractivo intuitivo como un concepto de marketing, ya que en teora representa exactamente lo que cada cliente es un valor en trminos monetarios, y por lo tanto exactamente la cantidad de un departamento de marketing debe estar dispuesto a gastar para adquirir cada cliente, especialmente en marketing de respuesta directa . Additionally, CLV is used to calculate customer equity .Adems, CLV se utiliza para calcular el valor del cliente . Advantages of CLV:Ventajas de CLV: management of customer relationship as an assetGestin de relaciones con los clientes como un activo. monitoring the impact of management strategies and marketing investments on the value of customer assetsSeguimiento del impacto de las estrategias de gestin y las inversiones de marketing en el valor de los activos del cliente. determination of the optimal level of investments in marketing and sales activitiesDeterminacin del nivel ptimo de las inversiones en actividades de marketing y ventas. encourages marketers to focus on the long-term value of customers instead of investing resources in acquiring "cheap" customers with low total revenue value [ 3 ]Anima a los vendedores a centrarse en el valor a largo plazo de los clientes en lugar de invertir recursos en la adquisicin de "baratos" a los clientes de bajo valor total de ingresos. implementation of sensitivity analysis in order to determinate getting impact by spending extra money on each customer [ 4 ]Aplicacin del anlisis de sensibilidad para determinar el impacto conseguir por gastar dinero extra en cada cliente. optimal allocation of limited resources for ongoing marketing activities in order to achieve a maximum returnAsignacin ptima de recursos limitados para las actividades de comercializacin en curso a fin de lograr el mximo rendimiento. a good basis for selecting customers and for decision making regarding customer specific communication strategiesUna buena base para la seleccin de los clientes y para la toma de decisiones respecto a las estrategias de comunicacin especficas de los clientes. measurement of customer loyalty (proportion of purchase, probability of purchase and repurchase, purchase frequency and sequence etc.) [ 5 ]Medicin de la lealtad del cliente (proporcin de la compra, la probabilidad de adquisicin y readquisicin, frecuencia de compra y la secuencia.

2.2.11 Lenguaje Unificado de Modelado (UML) [19]Es un lenguaje grfico para visualizar, especificar, construir y documentar un sistema. UML ofrece un estndar para describir un "plano" del sistema (modelo), incluyendo aspectos conceptuales tales como procesos de negocio, funciones del sistema, y aspectos concretos como expresiones de lenguajes de programacin, esquemas de bases de datos y compuestos reciclados.Es importante remarcar que UML es un "lenguaje de modelado" para especificar o para describir mtodos o procesos. Se utiliza para definir un sistema, para detallar los artefactos en el sistema y para documentar y construir. En otras palabras, es el lenguaje en el que est descrito el modelo.Se puede aplicar en el desarrollo de software gran variedad de formas para dar soporte a una metodologa de desarrollo de software (tal como el Proceso Unificado Racional o RUP), pero no especifica en s mismo qu metodologa o proceso usar.UML no puede compararse con la programacin estructurada, pues UML significa Lenguaje Unificado de Modelado, no es programacin, solo se diagrama la realidad de una utilizacin en un requerimiento. Mientras que, programacin estructurada, es una forma de programar como lo es la orientacin a objetos, sin embargo, la programacin orientada a objetos viene siendo un complemento perfecto de UML, pero no por eso se toma UML slo para lenguajes orientados a objetos.UML cuenta varios tipos de diagramas, los cuales muestran diferentes aspectos de las entidades representadas [20]: Diagrama de Casos para Uso para modelar los procesos "business"En la figura 4, la elipse representa el caso de uso. Las dos figuras en los extremos izquierdo y derecho son los actores que intervienen. El actor que inicia se encuentra a la izquierda del caso de uso, y el que recibe a la derecha. El nombre del actor aparece justo debajo de l, y el nombre del caso de uso aparece ya sea dentro de la elipse o justo debajo de ella. Una lnea asociativa conecta a un actor con el caso de uso, y representa la comunicacin entre el actor y el caso de uso. La lnea asociativa es slida. El rectngulo envuelve a los casos de uso dentro del sistema.

Figura (4) Diagrama de Caso de Uso [21]

Diagrama de Secuencia para modelar el paso de mensajes entre objetosEste tipo de diagramas muestra una interaccin ordenada segn la secuencia de eventos vista a la luz de una lnea de tiempo. En particular, se muestran los objetos participantes en la interaccin y los mensajes que intercambian ordenados segn su secuencia en el tiempo. El eje vertical representa el tiempo, y en el eje horizontal se colocan los objetos y actores participantes en la interaccin, sin un orden prefijado, aunque por orden lo usual es colocar los objetos de izquierda a derecha y en la parte superior. Cada objeto o actor tiene una lnea vertical, y los mensajes se representan mediante flechas entre los distintos objetos. El tiempo fluye de arriba hacia abajo. Se pueden colocar etiquetas (como restricciones de tiempo, descripciones de acciones, etc.) bien en el margen izquierdo o bien junto a las transiciones o activaciones a las que se refieren. Cada lnea de vida de un objeto es una lnea discontinua que se desplaza hacia abajo del objeto. Una lnea continua con una punta de flecha conecta a una lnea de vida con otra, y representa un mensaje de un objeto a otro. El tiempo se inicia en la parte superior y contina hacia abajo. Aunque un actor es el que normalmente inicia la secuencia, su smbolo no es parte del conjunto de smbolos del diagrama de secuencias. No necesariamente se debe especificar el tiempo de manera explcita (como en segundos, minutos, horas, das, etc.), aunque se puede hacer si resulta necesario o conveniente. En todo caso lo que siempre se tiene que hacer es ubicar correctamente en el eje vertical la secuencia correcta de eventos que se deben ir dando de forma cronolgica o en una lnea de tiempo.

Figura (5) Diagrama de secuencia [21]

Diagrama de Colaboracin para modelar interacciones entre objetosEn este tipo de diagramas se muestra una interaccin organizada, basndose en los objetos que toman parte en la interaccin y los enlaces entre los mismos (en cuanto a la interaccin se refiere). A diferencia de los diagramas de secuencia, los diagramas de colaboracin muestran las relaciones entre los roles de los objetos. La secuencia de los mensajes y los flujos de ejecucin concurrentes deben determinarse explcitamente mediante nmeros de secuencia. Aunque se muestran los mensajes que se envan los objetos entre s, por lo general se evita la multiplicidad de mensajes dado que podra ser fuente de confusin. En la representacin de los mensajes, la flecha que se dibuja cerca de la lnea de asociacin entre dos objetos, apunta al objeto receptor. El mensaje finaliza con un par de parntesis, dentro de los cuales se colocan los parmetros (en caso de haber alguno) con los que funcionar la operacin.Se puede convertir cualquier diagrama de secuencias en diagrama de colaboraciones y viceversa. Por medio de esto se puede representar la informacin de secuencia en un diagrama de colaboraciones. Para ello se agrega una cifra a la etiqueta de un mensaje, la cual corresponde a la secuencia propia del mensaje. La cifra y el mensaje se separan mediante dos puntos (:).

Figura (6) Diagrama de colaboracin [21]

Diagrama de Estado para modelar el comportamiento de los objetos en el sistemaComo se aprecia en la Figura 5, es un rectngulo de vrtices redondeados, y el smbolo de una transicin es una lnea continua y una punta de flecha. El crculo relleno se interpreta como el punto inicial de una secuencia de estados, y la diana representa al punto final.

Figura (7) Diagrama de Estado [21]

Diagramas de Actividad para modelar el comportamiento de los Casos de Uso, objetos u operaciones.Este tipo de diagrama le resulta familiar a la mayora de programadores, pues en cualquier curso bsico de programacin se comienza por trabajar con los diagramas de flujo para conocer la lgica que llevar un programa. Los tradicionales diagramas de flujo muestran una secuencia de pasos, procesos, puntos de decisin y bifurcaciones. Con sus diversas caractersticas y tipos de diagramas, el UML se podra decir que es en cierta medida, un diagrama de flujo robustecido o reforzado. Para el caso particular del diagrama de actividades, es muy parecido a los viejos diagramas de flujo, pues muestra los pasos (conocidos como actividades) as como puntos de decisin y bifurcaciones. Lo que hacen es mostrar una visin simplificada de lo que ocurre durante una operacin o proceso. Se puede decir tambin que es una extensin del diagrama de estados. El diagrama de estados muestra los estados de un objeto y representa las actividades como flechas que conectan a los estados. Por su parte, el diagrama de actividades resalta, precisamente, las actividades. Cada actividad se representa por un rectngulo con las esquinas redondeadas (ms angosto y ovalado que la representacin del estado). El procesamiento dentro de una actividad se lleva a cabo y, al realizarse, se contina con la siguiente actividad. Una flecha representa la transicin de una a otra actividad. Al igual que el diagrama de estados, el de actividad cuenta con un punto inicial (representado por un crculo relleno) y uno final (representado por una diana).

Figura (8) Diagrama de Actividad [21]

Diagrama de Clases para modelar la estructura esttica de las clases en el sistemaEn UML, un rectngulo es el smbolo que representa a la clase, y se divide en tres reas. El rea superior contiene el nombre de la clase, el rea central contiene los atributos o propiedades, y el rea inferior, las acciones, procedimientos, mtodos o funciones. Un diagrama de clases est formado por varios rectngulos de este tipo conectados por lneas que muestran la manera en que las clases se relacionan entre s. En el ejemplo que se presentar a continuacin figura (11), se muestran tres clases, donde las lneas continuas con extremos en forma de tringulo sin rellenar, tal como se haba explicado anteriormente en este documento, son los smbolos de asociacin de generalizacin, que sirven para mostrar herencia de una clase a otra, donde el extremo del tringulo sin rellenar (que simula una flecha) apunta hacia la clase base, y en el extremo de la lnea continua que no tiene dicho tringulo se encuentra la clase que hereda. Para decirlo de forma ms concreta y de acuerdo al ejemplo, la clase base es "Vehculo" y las clases que heredan las propiedades y acciones de la clase "Vehculo" son "Auto" y "Camioneta", lo cual al imaginarlo en un escenario de la vida real, es completamente atinado y razonable.

Figura (9) Diagrama de Actividades [21]

Diagramas de Componentes para modelar componentesUn componente de software es una parte fsica de un sistema, y se encuentra en la computadora, no en la mente del analista. Ejemplos de componentes son tablas, archivos de datos, ejecutables, bibliotecas de vnculos dinmicos, documentos y cosas por el estilo.Lo que contiene un diagrama de componentes es lgicamente componentes, interfaces y relaciones, aunque tambin pueden aparecer otros tipos de smbolos vistos anteriormente.

El smbolo principal de un diagrama de componentes es un rectngulo que tiene otros dos sobrepuestos en su lado izquierdo, con el nombre del componente dentro del rectngulo ms grande, como se muestra en la siguiente figura (10):

Figura (10) Diagrama de Componentes [21]

CAPTULO 3MARCO METODOLOGICO

3.1 Metodologa para el Anlisis y Diseo de la Solucin3.1.1 Nivel de InvestigacinEn el presente trabajo se realizar una investigacin tecnolgica ya que el trabajo va dirigido al sector productivo de bienes y servicios en particular a la empresa Maxibodega con el fin de mejorarlo y hacerlo ms eficiente el beneficio econmico.

3.1.2 Metodologa para el diseo de datos

En este trabajo se utilizar diagramas de UML para el diseo del trabajo. En el diagrama de proceso de integracin figura (11) describe como se pasa los datos desde la caja hacia el servidor por medio de un string y este a su vez son usados dos programas para que tenga conexin con la base de datos y respuesta de la base de datos (RGBMB y SGBMB) respectivamente.Luego realiza la conexin con el servidor hacia la base de datos o el sistema.

Diagrama de Proceso de integracin figura (11)

Diagrama de Caso de Uso figura (12)

Diagrama de Conexin de cajas con Base de Datos figura (13)

3.1.3 Metodologa para el diseo de sistema

Para el desarrollo del software de las cajas se realizar una programacin estructurada, en el cual se tomar valores capturados del escaneo de la tarjeta y estas formarn una trama el cual ser enviado al servidor y estas a su vez a la base de datos del sistema de Fidelizacin.

Documentacin de Tramas CLIFREDatoTerminalLetra PipeTienda Terminal TransaccinHoraConstanteServidorLongitud Mensaje Mensaje a Enviar

Longitud31 (Y) Pipe Creado por la caja, para esperar respuesta33443 (999)8 (Nombre del Servidor a enviar la informacin )4XX

3.1.4 Tcnicas e Instrumentos

La tcnica que se va a realizar para determinar para establecer el xito del sistema de fidelizacin de clientes ser: Clculo del valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value, o CLV)

Para calcular el CLV existen varias tcnicas distintas (Gupta, Hanssens y Hardie,2006), a continuacin se muestran las formas alternativas, generalmente utilizadas para realizar este clculo:

Formula (1)

Formula (2)

Formula (3)

dnde:

T: horizonte de tiempo para estimar CLVmt: margen generado por un cliente en el tiempo tr: tasa de retencin de un cliented: tasa de descuentoGC = es la contribucin anual bruto por clienteAC: costo de adquisicin de un cliente : Monto promedio pronosticado por transaccin^ : Estimacin de costo asociado al clienteVP (danual, x )=DET: valor presente de transacciones futuras con el nmero de transacciones pronosticadas y d anual la tasa de descuento anual.

Este ltimo elemento (DET) incluye la probabilidad de un cliente de estar activo en el tiempo.La diferencia entre los dos modelos, es que el primero (Gupta, Lehmann y Stuart,2002) considera una tasa de retencin de clientes y el segundo (Fader y Hardie, 2004) ocupa la probabilidad de un cliente de estar activo en el tiempo.

Con estas frmulas, el clculo del CLV ser como los ya mencionados formula (1), (2) y (3), donde el mt corresponder al monto que el cliente gasta en el tiempo t (se considerar que el costo de adquisicin del cliente es un costo hundido, por lo que no se incluye en el clculo), r ser la tasa de retencin que se considerar constante para los distintos periodos de tiempo y su valor depender exclusivamente de lo designado por la empresa.

Para el caso de la formula (2) se puede despejar y calcular el monto promedio pronosticado por cliente segn sea el descuento

El software para el servidor: Sistema Operativo Windows 2000 2003 Server Microsoft .NET Framework 2.0 Cliente Oracle El software utilizado para cajas: CBasic Sistema Operativo 4690

3.1.5 Poblacin y MuestraPara el presente trabajo se tomara una muestra de datos de la empresa, se utilizara la siguiente frmula:

Formula de Poblacin [4]

Dnde: n = el tamao de la muestra.N = tamao de la poblacin. = Desviacin estndar de la poblacin que, como no se tiene u valor, suele utilizarse un valor constante de 0,5.Z = Se tomara en relacin al 95% de confianza equivale a 1,96 (como ms usual) .e = Lmite aceptable de error muestral, se utilizara un valor 9% (0,09).Para el presente trabajo se tomara en cuenta con 1104 datos En donde:n= Tamao de muestraZ= Valor Z curva normal (1.96)P= Probabilidad de xito (0.50)Q= Probabilidad de fracaso (0.50)N= Poblacin (1104)E= Error muestral (0.05) Remplazando la formula se tiene:

3.1.6 Tcnicas de Recoleccin de DatosSecundarias: Para el siguiente trabajo los datos se tomar de la empresa con las que cuenta con datos histricos de ventas desde el ao 2008, se solicitar datos al asistente de gerencia.3.1.7 Tcnicas de Procesamiento de Anlisis de DatosPara poder determinar la validacin del beneficio econmico, con la muestra que se tiene para este trabajo se trabajara con las 3 formulas indicadas para el clculo de CLV, en donde se hallara tambin el monto promedio pronosticado segn sea la tasa de descuento.

3.2 Metodologa para el Estudio de la viabilidad

En este punto bsicamente se analizara los tiempos y costos involucrados en el proceso de implementacin del sistema de Fidelizacin de clientes, el cual se tomara en cuenta el desarrollo del sistema como un personal externo de la empresa.

3.2.1 Validacin TcnicaPara el desarrollo de este proyecto se usar los diagramas de casos de uso, para ver la actividad de la caja y conexin con la base de datos y cmo interactan los actores en el sistema.Tambin se usar diagrama de secuencia y actividad para poder modelar los pasos del sistema tanto como cajas y servidor de base de datos y para conocer la lgica del programa.

3.2.2 Validacin Econmica

Anlisis costo-beneficio:El anlisis de costo-beneficio es un trmino que se refiere tanto a:Permite definir la factibilidad de las alternativas planteadas o del proyecto a ser realizadas, la tcnica el anlisis costo beneficio, tiene como objetivo fundamental proporcionar una medida de los costos en que se incurren en la realizacin de un proyecto informtico, y a su vez comparar dichos costos previstos con los beneficios esperados de la realizacin de dicho proyecto.

Costos de Inversin Los costos de inversin se consideran a la suma de esfuerzos y recursos que se han invertido en un proyecto ejemplo: equipos, personal, infraestructura, etc. Los cuales son necesarios para poner en marcha un proyecto.

Anlisis de Sensibilidada.- Flujo de Caja Los flujos de caja se llaman as a la proyeccin de ingresos y egresos de efectivo del local a desarrollar. El flujo de caja es importante para que se observe el comportamiento diario del movimiento de caja en un periodo de tiempo.

b.- Calculo del VAN - TIR

Valor Actual Neto (VAN):

El Valor Actual Neto de una inversin o proyecto de inversin es una medida de la rentabilidad absoluta neta que proporciona el proyecto, esto es, mide en el momento inicial del mismo, el incremento de valor que proporciona a los propietarios en trminos absolutos, una vez descontada la inversin inicial que se ha debido efectuar para llevarlo a cabo.

dnde:Fj = Flujo Neto en el periodo j.Inv = Inversin en el periodo nv.I = Tasa de Descuento del inversionista (TMAR).

Tasa Interna de Retorno (TIR):El tipo interno de rendimiento mide la rentabilidad relativa media bruta por perodo del proyecto de inversin sobre el capital que permanece invertido a principios de cada perodo; incluye la retribucin a los recursos financieros del capital invertido, por lo que es bruta, y adems, se refiere al capital que a principio de cada ao permanece inmovilizado en el proyecto y no al capital que se inmoviliza inicialmente

dnde:

Fj = Flujo Neto en el periodo del local JInv = Inversin en el Periodo para el local 0.n = Horizonte de Evaluacin

Vida til del Sistema: La vida til del trabajo en cuanto al Sistema de cajas llegara a ser un aproximado de 7 aos, ya que luego de ese tiempo el sistema operativo se puede actualizar, ya que no hay lmite de licencia.

Para el sistema de base de datos la empresa cuenta con licencia de software de 3 aos.

CAPTULO 4ASPECTOS ADMINISTRATIVOS4.1 ndice preliminar de la tesis1. CAPITULO I : INTRODUCCION1.1. Motivacin y justificacin1.2. Antecedentes de la Investigacin1.3. Objetivos1.3.1. Objetivo General1.3.2. Objetivos Especficos1.4. Contribuciones del Trabajo

2. CAPITULO II : MARCO TEORICO2.1. Marco Metodolgico2.1.1. Nivel de Investigacin2.1.2. Diseo de la investigacin2.1.3. Poblacin y Muestra2.1.4. Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos2.2. Marco Tecnolgico2.2.1. Marco Tecnolgico para el Diseo del Sistema2.2.1.1. Rational Unified Process (RUP)2.2.2. Marco Tecnolgico para la Validacin del sistema 2.2.2.1 Valor del Cliente Frecuente2.3 Marco Metodolgico de modelo de validacin

3. CAPITULO III : DISEO DE LA SOLUCION3.1. Metodologa a aplicar3.2. Anlisis del problema3.3. Diseo de la propuesta

4. CAPITULO IV : VALIDACION DEL MODELO4.1. Instrumentos y tcnicas4.2. Diseo del prototipo4.3. Validacin Tcnica4.4. Validacin Econmica

5. CAPITULO V : CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESREFERENCIASAPENDICESANEXOSProyectos de Ingeniera de Sistemas I

1

4.2 Presupuesto y cronologa de actividades

4.2.1 Presupuesto

Presupuesto

DetalleRecursosCantidadCosto

Block Materiales37.50

Resaltador23.60

Calculadora117.00

Copias Fotostticas100100.00

Impresin600600.00

Anillado1015.00

Mantenimiento de la ComputadoraTecnolgicos1200.00

CD1212.00

Horas de Internet4040.00

TransporteEconmicos20120.00

Alimentacin1575.00

Imprevistos30.00

Total1220.10

Cabe resaltar que no hay costos en software ya que es proporcionado por la empresa y otros software descargados de internet.

4.2.2 Cronologa de Actividades

REFERENCIAS

[1] Base de datoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

[2] Fidelizacin de clienteshttp://www.crecenegocios.com/la-fidelizacion-de-clientes/

[3] Garrido Rosas Marce, Estimacin del Valor de Clientes de un Club de Idealizacin de una tienda de Retail, 2009, Chile.http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2009/garrido_m/html/index-frames.html

[4] IBMwww-03.ibm.com/products/retail/.../index.html

[5] IBM Sistema Operativo 4690http://www-03.ibm.com/products/retail/ar/products/software/4690/index.html

[6]MALHUEM, Fidelizacin de clientes aplicado a las tarjetas de fidelizacin de las compaas areas,Universidad Tcnica Federico Santa Maria, 2011, CHILE

[7] Portal de Fidelizacionhttp://programasdefidelizacion.com/

[8] Tarjeta bonushttp://www.bonus.com.pe/QuienesSomosQ.aspx

[9] Unimarchttp://www.unimarc.cl/index.php?s=locales

[10] Vivanda, cadena de Supermercados Peruanos http://www.vivanda.com.pe/tarjeta-vivanda

[11] ZURITA VALDS GABRIEL, Creacin del proceso de atencin de requerimientos de clientes Tarjeta Paris, 2007, Chile.http://www.tesis.uchile.cl/tesis/uchile/2007/zurita_gv/sources/zurita_gv.pdf

[12] Terminal Punto de Venta (POS)http://es.wikipedia.org/wiki/Terminal_punto_de_venta

[13] Local Area Network (LAN)http://es.wikipedia.org/wiki/Red_de_%C3%A1rea_local

[14] CBASIChttp://en.wikipedia.org/wiki/CBASIC

[15] Transmisin Control Protocolo (TCP)http://definicion.de/tcp-ip/

[16]Poblacin y Muestrahttp://www.monografias.com/trabajos87/calculo-del-tamano-muestra/calculo-del-tamano-muestra.shtml#ixzz2F3XX8RIn

[17] Gestin de Relacin con los clientes (CRM)http://www.monografias.com/trabajos21/customer-relationship/customer-relationship.shtml#ixzz2F4vl5QQ4

[18] Valor de vida del cliente (CLV)http://translate.google.com.pe/translate?hl=es&sl=en&u=http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_lifetime_value&prev=/search%3Fq%3Dclv%2Bcustomer%2Blifetime%2Bvalue%26hl%3Des%26tbo%3Dd%26biw%3D1821%26bih%3D868&sa=X&ei=C4XLUOuNJYLc8wSp6oCQBw&ved=0CDsQ7gEwAAhttp://www.amai.org/pdfs/revista-amai/AMAI-14_art3.pdf

[19] Lenguaje Unificado de Modelado (UML)http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_Unificado_de_Modelado

[20] Diagramas de UMLhttp://www.hipertexto.info/documentos/uml.htm

[21]Figuras de los Diagramas UMLhttp://www.monografias.com/trabajos67/diagramas-uml/diagramas-uml2.shtml#ixzz2Gwe1SdJo