Técnicas de atención y Técnicas de atención y fidelización de clientes a fidelización de clientes a

través de Internettravés de Internet

Aspectos a tener en cuenta en la Aspectos a tener en cuenta en la fidelización de clientesfidelización de clientes

Los objetivos de una estrategia de fidelización deben plantearse a medio o largo plazo y nunca a corto plazo.

Tener en cuenta el precio a la hora de plantear una estrategia de fidelización, ya que si subimos el precio, sin aumentar la calidad podemos perder a muchos clientes.

Si a la hora de fidelizar damos un regalo por la compra de nuestro producto, corremos el riesgo de que en el momento que no regalemos nada desaparezca la fidelización creada.

Además del precio y las condiciones de pago podemos utilizar factores emocionales tales como : confianza y seguridad para aumentar el grado de fidelización de nuestros clientes.

Deberíamos analizar a la competencia a la hora de plantear una técnica de fidelización ya que podemos ofrecer cosas que ya existen en el mercado y por tanto no nos diferenciamos de la competencia.

Hay que prestar mucha atención en el servicio de atención al cliente y dedicar los recursos necesarios para tener este tema bien atado.

Satisfacción y fidelización de clientesSatisfacción y fidelización de clientes Para lograr la fidelizacion de clientes, previamente tenemos que tener al cliente plenamente

satisfecho, ya que la satisfaccion de clientes no debe ser el objetivo, sino una condición necesaria para intentar fidelizarlos.

Uno de los factores que más inciden en la satisfacción de un cliente es el "valor" que una empresa le ofrece en comparación que ofrecen sus competidores, tales como: calidad del producto o servicio, el trato, el precio, el servicio post-venta, la inseguridad, la confianza, etc...

Sin embargo, existen dos factores que inciden en el grado de fidelización que podemos obtener:

1º) Grado de fidelización y de satisfacción de nuestros empleados. Si nuestros empleados no están contentos con nuestra empresa, malamente vamos a poder fidelizar a otros.

2º) Eficacia de los procesos que actúen en caso de detectar que se producen desviaciones en relación al servicio al cliente. Si detectamos un problema en nuestra estrategia de marketing y no hacemos nada al respecto, al final los problemas nos llevaran a una situación indeseable.

Teniendo una base de clientes satisfechos estamos en condiciones de intentar fidelizarlos mediante una serie de acciones que se han denominado marketing relacional, y que tienen por objetivo crear, desarrollar y mantener en el tiempo relaciones duraderas y rentables con los clientes.

Las claves de los proyectos de Las claves de los proyectos de éxito en fidelización online éxito en fidelización online

La integración de los distintos canales de interacción con el cliente (tiendas, web, call center, móvil,…).La multicanalidad, cada vez más frecuente en muchos sectores, supone un gran reto para las empresas porque los datos de los clientes no están unificados y sin la integración se pierden muchas oportunidades de dar un mejor servicio y personalizar el trato. Los programas de marketing de lazo cerrado (close the loop marketing) implantados en diversos proyectos de e-business pretenden conseguir integrar toda esta información disgregada, almacenarla en bases de datos y aprovecharla mediante programas de minería de datos (data minino) e inteligencia empresarial (business intelligence) cada vez que el cliente vuelve a relacionarse con la empresa a través de cualquier canal. Un ejemplo paradigmático de ello es la gestión de la información de los datos de los clientes de Amazon que les permite personalizar cada una de las páginas de la Web y lograr dar un servicio personalizado de gran calidad.

La adopción de un enfoque de cliente y relacional. Los servicios online deben estar orientados a la satisfacción de necesidades reales de los clientes. Se debe ir más allá de la simple transacción (enfoque transaccional) y establecer una relación a largo plazo con los clientes aportando valor en cada una de las etapas del marketing relacional (atracción, selección, compra, servicio, satisfacción, fidelización y creación de una comunidad). La gestión de la relación se realiza a través de una solución CRM personalizada a las necesidades de la empresa.

La gestión activa de la experiencia del cliente en la web (experience marketing).Muchos proyectos de éxito van más allá del concepto ya tradicional de usabilidad e intentan que en cada punto de contacto con el cliente, éste tenga la sensación de estar bien atendido, de recibir un servicio de alta calidad y personalizado. La gestión integrada de la relación con el cliente junto con la experiencia en la web se ha venido a denominar Total Customer Experience.

¿Cómo se puede fidelizar a los ¿Cómo se puede fidelizar a los clientes en Internet?clientes en Internet?

La fidelización tiene dos misiones:

Incrementar la duración de vida de un cliente

Aumentar su volumen de negocio.

Internet vs. offline:

Reactividad

Interactividad

Personalización

Calidad de la comunicación

Conseguir clientes es costoso, y más aún en el mundo on-line.

Internet permite ofrecer al cliente una mayor comodidad y un servicio más eficiente. Harvard Business Review de 2000: los efectos positivos de fidelizar a los clientes se observan también en Internet y de forma más acentuada si cabe. Aunque el coste de captación de los clientes online es más alto que en el canal presencial, entre el 20% y el 40% en algunos sectores, éstos tienden a concentrar todas sus compras en una única Web y sus recomendaciones tienen un efecto más amplio y rápido que en el medio tradicional.

International Journal of Research in Marketing: un cliente fiel a una empresa que opera a través de Internet está más satisfecho que aquel que es leal a una empresa presencial. La razón estriba en que el cliente online puede sacar más partido de las posibilidades de personalización del servicio e interacción con la empresa y aprovechar mejor los premios por su fidelidad. En el canal físico estas posibilidades son más limitadas por lo que los efectos de la lealtad en la satisfacción son menores.

Sistemas de fidelizaciónSistemas de fidelización

Para mejorar el grado de satisfacción de nuestros clientes se utiliza las técnicas de fidelización que nos permiten obtener mayor lealtad de nuestros clientes. La utilización de las nuevas tecnologías en la explotación de base de datos son herramientas muy adecuadas para complementar las técnicas de fidelización tradicionales, basadas en la mejor comunicación, entendimiento con el cliente y creación de elementos vinculantes.

A modo de ejemplo podemos citar :

Envío de ofertas y novedades de nuestros productos Campañas informativas y de marketingEnvío de detalles, felicitacionesCentro de llamadasCRMTarjetas de fidelización.

CENTRO DE LLAMADASCENTRO DE LLAMADAS

¿QUÉ ES UN CENTRO DE LLAMADAS (Call Center) ?Un Centro de Llamadas o Call Center es una plataforma telefónica que tiene la función de facilitar y mejorar la comunicación entre una empresa y sus clientes, a través del teléfono, optimizando los recursos de la empresa con el fin proporcionar mayor valor añadido al cliente y por tanto aumentar su competitividad.

El centro de llamadas supone una integración del ordenador y el teléfono con el fin de facilitar al cliente información y servicios, como por ejemplo : consultas de cuentas bancarias, pago a proveedores, pedidos, quejas y reclamaciones, etc.

ELEMENTOS DE UN CENTRO DE LLAMADAS

En la configuración de un Centro de Llamadas (Call Center) se pueden distinguir:

* Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de conmutación de llamadas telefónicas.

* Servidor CTI,que hace las funciones de "organizador" de todos los componentes hardware y software del Call Center.

* Servidores de Bases de Datos. Almacenes de la información de los clientes de una organización.

* Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice Response System). Conjunto de hardware y software que se encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una organización.

* Zona de trabajo de los agentes. Cada uno de los puestos de operación donde se ubican los agentes telefónicos para realizar su trabajo de interacción con los clientes.

PROCESO DE FUNCIONAMIENTO DE PROCESO DE FUNCIONAMIENTO DE UN CENTRO DE LLAMADASUN CENTRO DE LLAMADAS

1. Un CLIENTE marca el número con el cual quiere comunicarse, para obtener información determinada de la organización a la cual está llamando.

2. La central telefónica transfiere la llamada al IVR conectado a ésta, para que le ofrezca -en una estructura de menús- los diferentes servicios de información al cliente (incluida la atención personalizada de un agente).

3. Si el cliente escoge la opción de ser atendido por un operador, entonces el IVR ejecutará dos acciones consecutivas: por una parte, pedirá al servidor CTI (conectado a la central telefónica mediante enlace de datos) transferir la llamada que está atendiendo, a un anexo telefónico (en el escritorio del agente) y al mismo tiempo le suministrará la identificación del cliente a fin de que el servidor CTI extraiga de la base de datos toda la información concerniente y la envíe a la estación de trabajo del operador. De esta forma, en la estación de trabajo del agente se recibirá la llamada telefónica del usuario y al mismo tiempo aparecerá en la pantalla del ordenador del operador toda la información del cliente que mantiene la base de datos de la organización.

La línea de evolución de los Centros de Llamadas ha progresado tecnológicamente desde instalaciones primordiales de atención "manual" hasta los llamados agentes universales, pasando por la automatización de respuestas rutinarias, integración de voz y datos, software especializado para aplicaciones de agentes y la marcación predictiva (predictive dialing).

VENTAJAS DE UN CENTRO DE VENTAJAS DE UN CENTRO DE LLAMADASLLAMADAS

El mayor valor añadido que proporciona un centro de llamadas es que permite obtener de manera automática datos e indicadores de contactos con los clientes permitiendo una mayor atención y mejor servicio en el futuro. A través de éstos sistemas podemos optener datos de : nivel de servicio, ratio de abandono, tiempo de respuesta a una pregunta, duración promedio de llamada, tiempo promedio de abandono, etc.

El sistema de centro de llamadas se puede subcontratar con los consiguientes beneficios para su empresa :

Transformar gastos fijos en gastos variables

Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos al externalizar parte de ellos.

Liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura para Call Center.

Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente.

Disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, que permite enfrentar con éxito demandas variables de atención, "las 24 horas del día, 365 días al año".

¿QUÉ ES EL CRM ?¿QUÉ ES EL CRM ? El término CRM obedece a las siglas de gestión de relaciones con

los clientes ( Customer Relationship Management ) y consiste en la utilización del marketing relacional para conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

CRM es básicamente la respuesta de la tecnología a la creciente necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes. El cliente se convierte en referencia para desarrollar estrategias de marketing dirigidas a capturar su valor a lo largo del tiempo.

CARACTERÍSTICAS DEL CRM CARACTERÍSTICAS DEL CRM

Enfoque al cliente:"el cliente es el rey". Este es el concepto sobre el que gira el resto de la "filosofía" del marketing relacional. Se ha dejado de estar en una economía en la que el centro era el producto para pasar a una economía centrada en el cliente.

Inteligencia de clientes: Se necesita tener conocimiento sobre el cliente para poder desarrollar productos /servicios enfocados a sus expectativas. Para explotar los datos sobre los clientes se emplean bases de datos.

Interactividad: se crea un proceso de comunicación bidireccional entre la empresa y el cliente.

Fidelización de clientes: Es mucho mejor y más rentable fidelizar a los clientes que adquirir clientes nuevos.

Se trata de un marketing directo enfocado a clientes individuales en lugar de en medios "masivos" (TV, prensa, etc.).

Personalización: se ofrecen comunicaciones y ofertas personalizadas para cada producto, sector y tipo de clientes.

Es una estrategia a medio y largo plazo y no siempre en los ingresos a corto plazo. Realmente, el marketing relacional es algo que se ha venido haciendo durante siglos. Si no, piense en el tendero de la esquina. Cuando va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus últimas consultas y compras.

OBJETIVOS DEL CRMOBJETIVOS DEL CRM

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas.

Maximizar la información del cliente.

Identificar nuevas oportunidades de negocio.

Mejora del servicio al cliente.

Mejora de ofertas y reducción de costes.

Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.

Fidelizar al cliente, evitando que el cliente se vaya a la competencia.

Aumentar la cuota de gasto de los clientes

La tecnología que más impacto ha tenido para el desarrollo del CRM ha sido internet.

ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA PONER EN MARCHA UN SISTEMA CRMPONER EN MARCHA UN SISTEMA CRM

La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia con las necesidades de nuestros clientes.

La implantación de las nuevas tecnologías en el proyecto CRM no es suficiente si no se tiene en cuenta el cambio cultural y organizativo que se tiene que introducir para implantar este sistema, así como una buena formación y comunicación.

Definir los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces.

Elección de la tecnología adecuada función de las necesidades y recursos de cada empresa, haciendo un análisis previo de inversión y un seguimiento de los resultados de la misma.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓNTARJETAS DE FIDELIZACIÓNLa tarjeta de fidelización es una tarjeta que va a permitir conocer mejor a los clientes, hacer diferentes acciones comerciales, desde descuentos, regalos, bonificaciones y promociones especiales. Todas estas acciones se hacen dirigidas a la parte de la clientela que más interesa incentivar en cada momento en función de los objetivos buscados.

¿PARA QUE SIRVEN LAS TARJETAS DE FIDELIZACION ?

Las principales aportaciones de la tarjeta son:

Conocer quienes son los clientes y el volumen de sus compras, y sus datos identificativos (nombre, dirección, edad, ...).

Ofrecer a los establecimientos una herramienta común para incentivar a los clientes.

Fomentar la colaboración entre los distintos comercios participantes.

Tener estadísticas sobre compras realizadas y numero de visitas, etc.

Contrastar el éxito de las diferentes promociones.

Conocer la zona de influencia de las tiendas.

Realizar ofertas a grupos diferenciados de clientes.

Poder efectuar mailings personalizados.

TARJETAS DE FIDELIZACIÓN TARJETAS DE FIDELIZACIÓN (Continuación)(Continuación)

Los programas de marca compartida, afinidad, plazo aplazado y clubes de puntos son los métodos más habituales para mantener a los clientes en las empresas líderes de cada sector. Un modo de fidelizar clientes es crear una tarjeta que les ofrezca ventajas.

Estas suelen ser de pago, tanto de débito como de crédito, o simplemente permiten acumular puntos que se pueden canjear por regalos, descuentos en hoteles, etc..

El programa líder en penetración y número de tarjetas es sin duda 'Travel Club', perteneciente a AirMiles, un programa multisponsor que cuenta ya con más de 5 millones de socios. Sus empresas asociadas son también líderes en el mercado español como Telefónica, Repsol-YPF, BBVA, Eroski, etc…

¿Qué sectores y qué empresas son los que más esfuerzo están dedicando a fidelizar clientes?Cualquier empresa puede implantar una estrategia para la fidelización de sus clientes y todo depende del presupuesto y del grado de compromiso, que la empresa quiera dedicarle. Son las grandes empresas las que, desde hace tiempo, se han dado cuenta de las ventajas de la fidelización y poseen ya larga experiencia en este campo, pero cada vez más, las pequeñas empresas tienen como uno de sus principales objetivos a corto plazo, la creación de estrategias para la fidelización de sus clientes.

¿Quienes están recogiendo los mejores frutos?Sin duda los que recogen los mejores frutos son los que de manera más seria y profesional se lo están tomando. Es fundamental pensar a largo plazo y sembrar hoy para recoger mañana, puesto que los resultados en las estrategias de fidelización no son inmediatos.

Ideas importantes a la hora de fidelizar a los clientes

No considerar las estrategias de fidelización como acciones puntuales promocionales en las que el regalar u ofrecerle descuentos al cliente es considerado suficiente.

La fidelización va mucho más allá y debe ser vista como una estrategia competitiva para la empresa a largo plazo. Para ello se requiere del compromiso total de los componentes de la empresa, desde el último empleado hasta el Director General.

El cliente debe sentirse como único,

Debe existir una voluntad y un compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la calidad de sus servicios y productos,

La totalidad del personal de una empresa ha de ser capaz de informar al cliente y aconsejarle,

el cliente debe tener con la empresa una experiencia positiva,

la relación cliente-empresa ha de ser beneficiosa para ambos,

la empresa debe anticiparse a las expectativas del cliente,

etc…