fidelizacion de clientes en el entorno digital

1

Máster Customer Centric Marketing Módulo 5 - Fidelización

Curso 2013/2014

RoadMap de orientación a cliente+ Estratégico

+ Operativo

Investigación de mercado

Estrategia de Clientes

Segmentación Estratégica

Plan de acciones segmentado

Referencias Cross-Selling Churn Rate

Plan de medios

Monitorización y Seguimiento

Herramientas Comerciales

4



+ Operativo




Plan de acciones segmentada


Plan de medios



Estrategia de clientesObjetivo Estratégico: Fidelizar al cliente, GANAR CUOTA DE VIDA. Para ello según su estado de fidelización se aplicaran las siguientes iniciativas.!

!

Referencias Cross-selling Churn rate

+ fiel- fiel

No invertiremos por igual en todos los clientes, atenderemos a la satisfacción, la fidelidad y al valor de cliente, de cara tener un retorno de la inversión.

6

7

investigación de mercado


+ Operativo






Plan de medios



MODELOS DE NEGOCIO

OFF ON

1. Modelo de Transmisión!2. Modelo Ritual o Expresivo!3. Modelo Publicitario!

1. Gratuito (basado en Publi)!2. Suscripciones gratuitas!3. Pay Wall!4. Pay-per-use!5. Metered Model!6. Freemium!7. Donaciones!8. Pago por horario!9. Venta de información!

Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates

MODELOS DE NEGOCIO

1. Modelo de Transmisión!2. Modelo Ritual o Expresivo!3. Modelo Publicitario!

1. Gratuito (basado en Publi)!2. Suscripciones gratuitas!3. Pay Wall !4. Pay-per-use!5. Metered Model!6. Freemium!7. Donaciones!8. Pago por horario!9. Venta de información!

OFF ON

¡Nos quedamos con lo que AS necesita!


MODELOS DE NEGOCIO - ON

Gratuito Modelo tradicional expuesto en un medio digital, basado en la publicidad

Suscripciones gratuitas

Su nivel de venta esta en la información de los suscriptores

Pay-per-use Se basa en pago semanal, diario o por artículo

Pay WallSe cobra por el consumo total de la !información


MODELOS DE NEGOCIOMetered Model

Permite un número máximo de artículos por persona que entra

Freemium Combina la información libre para el usuario con un pago especial de noticias de mayor valor

Donaciones Basa su economía en donaciones voluntarias

Venta de Información

Venta información generada: noticias especiales, entrevistas..

Pago por Horario

Abre y cierra información en base a su horario - En cierto horario hay que pagar


13

TV InteractivaA/B Testing

Experiencia de segunda

pantallaReal Time Targeting

Reconocimiento facial

Data ubiquity

Sentimiento del mercado

Tendencias !2015


14

TV InteractivaA/B Testing

Experiencia de segunda

pantallaReal Time Targeting

Reconocimiento facial

Data ubiquity

Sentimiento del mercado

Tendencias !2015


15

investigación

Comercial

Objetivo Brief: ReferenciasAcciones poco desarrolladas en el sector!Destaca el MGM en otros sectores!Algunos ejemplos…

La Gazzetta delo sport

• Regalar suscripción

El Mundo

• Soluciones para tu compañía con descuentos desde 10 usuarios para todas las suscripciones

Objetivo Brief: Cross SellingMás desarrollado en el sector!Algunos ejemplos…

La Gazzetta delo sport

• Venta artículos coleccionables de deportes!

• Hemeroteca de ediciones antiguas y portadas de eventos importantes, !

• Venta de packs de contenidos digitales y exclusivos.

Marca

• Venta de Entradas de deportes, conciertos, festivales. !

• Tiendas de productos exclusivos como Nike, Adidas, Asics, Ferrari, Go Pro…

Sport

• Tienda para serigrafiar, !• Comunidad bingo,

poker..!• Campamentos!• Visitas al Camp Nou

Objetivo Brief: Cross SellingMás desarrollado en el sector!Algunos ejemplos…

L’Équipe

• Apps con contenidos exclusivos!• ofertas de viajes!• venta de entradas!• seguros AXA para deportistas!• recomendaciones semanales de

productos

El Mundo

• Cámaras!• Depiladoras !• Descuentos para

profesores y estudiantes en suscripciones !

• Apps

Objetivo Brief: Churn RateAcciones enfocadas a disminuir la baja de suscripciones!Algunos ejemplos….

El Comercio (Ecuador)

• Promociones especiales en conciertos, obras de teatro, funciones de cine y otros eventos, organizados por empresas de gran prestigio.

El Hoy

• Ofrecen descuentos, promociones, liquidaciones, eventos…

20



+ Operativo






Plan de medios



22

Desarrollo del

Modelo !

!

¿Qué vamos a hacer?

¿Cómo?

Crear distintos segmentos en base a cada una de las variables que consideremos que identifican el VALOR de nuestros CLIENTES.

¿Cuales son esas variables?

Segmentar nuestra BBDD

• La Variable Satisfacción: Encuesta de Satisfacción. • Las variables Recencia, Frecuencia y Valor Monetario: Modelo

RFM • La variable Digital (D), que añadimos adelantándonos al posible

cambio de modelo de negocio de AS, que tiende a ser DIGITAL.23

¿Qué es el modelo RFM + D?RFM: Segmentar a los clientes en función del valor y priorizarlos de + a - valor. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con alguna certeza el futuro. !

□ R= Recencia: Tiempo que transcurre desde la última compra del cliente. A menor tiempo pasado, mejor respuesta de los clientes a las iniciativas de marketing.!

□ F= Frecuencia: Número de compras que ha realizado desde el inicio. A mayor frecuencia, mejor respuesta a las iniciativas de marketing.!

□ M= Valor monetario: Promedio del valor monetario de las compras. Aquellos que gastan más son más sensibles a los mensajes y estrategias.!

! 24

D (Digital) !

¿Cuanto de digital te consideras?!Valorar el comportamiento “digital” de nuestros clientes y potenciales clientes, adelantándonos a la próxima necesidad de AS de conocer este comportamiento si su modelo de negocio tiende a ser ONLINE.

¿Qué es el modelo RFM + D?

25

Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes

¿Está satisfecho? ¿Es fiel? ¿Se deja

dinero en AS?

Encuesta de satisfacción

RFD (Fiel)

M * (Monetary)

Cruce RFD-M

*ARPU: Ingreso medio por cliente26

Esquema del proceso de Modelización

Satisfechos y muy satisfechos

Insatisfechos y muy

insatisfechos

Encuesta de Satisfacción

Fiel = RFD

M=Monetary

Fiel = RFD

M=Monetary

+ fiel

- fiel

- valor+ valor

+ fiel

- fiel

- valor+ valor

SEGMENTACIÓN

SEGMENTACIÓN

27


ENCUESTA DE SATISFACCIÓN: !

¿Cuanto de satisfecho estás con AS?

Valora del 1 al 10 el nivel de satisfacción!

Al convertirse en cliente y

trimestralmente a toda la BBDD


dinero en AS?

28

Alimentamos el CRM con un dato: NIVEL DE

SATISFACCIÓN

Al convertirse en cliente (registro y suscripción) y trimestralmente a toda la BBDD

¿Cuándo?

Encuesta de Satisfacción100 registros de satisfacción para 100 clientes en nuestro CRM

Del 7,5 al 10Del 5 al 7,49Del 2,5 al 4,99Del 1 al 2,49

29



dinero en AS?

MODELO RFD (Recencia, Frecuencia, Digital)

30

- fiel (- RFD)

+ fiel (+ RFD)

¿Quienes son los más fieles?Modelo RFD (Recencia, Frecuencia, Digital), cambiando el peso de las variables en función de la satisfacción. Importancia de la variable Digital de cara una renovación del modelo de negocio de AS.

MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS

MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS

31



dinero en AS?

+ fiel

- fiel

- valor (-M)

+ valor (+M)

M (Monetary) - Valora del 1 al 10 cuanto dinero te dejas en AS.

32

¿Quienes se dejan más dinero AS?MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS

MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS

33

Cruce de RFD con M para cada grupo

34

NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES

MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR




NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES

MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR




35

¿Cómo trasladamos todas estas variables a la cultura de la empresa?

36

Segmentación !

!

SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS

+ fiel

- fiel

- valor

+ valor

AS

BANQUILLO

LA CANTERA

PENALTI

37


+ fiel

- valor

LA CANTERA

38


+ fiel

- fiel

- valor

+ valor

AS

BANQUILLO

LA CANTERA

PENALTI

39


+ fiel

- fiel

- valor

+ valor

AS

BANQUILLO

LA CANTERA

PENALTI

40

Usuarios de internet acostumbrados al todo gratis.


Nuestros mejores clientesFans con menor poder adquisitivo

Promocioneros

41


+ fiel

- fiel

- valor+ valor

CROSS Y REFERENCIASCROSS Y REFERENCIAS

CROSS Y CHURN RATE

AS

BANQUILLO

LA CANTERA

PENALTI

42

INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS

+ fiel

- fiel

- valor+ valor

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

43


+ fiel

- fiel

- valor + valor

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

44

+ fiel

- valor


+ fiel

- fiel

- valor + valor

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

45


+ fiel

- fiel

- valor + valor

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

46


Fan descontento por algún problema de servicio/producto

Gorrón (lo lee en su trabajo, en el bar de siempre…)

Ni nos compra, ni es fiel, ni está contento. Mejor que se vaya con

MARCA.

El dueño del bar.. Compra lo que sabe que le gusta a sus clientes.

47


+ fiel

- fiel

- valor+ valor

CROSS

CROSS Y CHURN RATE

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

48

49



+ Operativo






Plan de medios



51

las

ACCIONES !


+ fiel

- fiel

- valor + valor

ASLA CANTERA

PENALTI52

Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!MGM Cantera: ¡Sal a jugar!

Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!MGM AS: ¡Sal a jugar!!De lo general a lo particular!Huelga de deportes!Mas que deportes

Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!De lo general a lo particular!Huelga de deportes!Mas que deportes!Plataforma de reclamaciones y sugerencias!E-mailing de reactivación de clientes

BANQUILLO

Comunes!Referencias!Cross Selling!Churn Rate


+ fiel

- fiel

- valor + valor

NARANJITO

TARJETA !AMARILLA

FUERA !DE JUEGO

TARJETA !ROJA

53

Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!Plataforma de reclamaciones y sugerencias

Única suscripción ON/OFF!Periódico a tu medida!Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!JuegAS?!Plataforma de reclamaciones y sugerencias!E-mailing de reactivación de clientes

Comunes!Referencias!Cross Selling!Churn Rate

54

Acciones

COMUNES !

!

Objetivo de la Acción

Segmento

Descripción de la Acción

Medio

Indicadores de Seguimiento

Suscriptores - Lanzamiento en Septiembre

Personalizar la suscripción para adaptarse a las necesidades del suscriptor

Única suscripción On y Off personalizadas donde el cliente elige los días en que recibe el periódico en formato digital o físico. El precio varía según la elección

Proceso: tasa de migración al nuevo modelo único Resultado: incremento de las suscripciones y reducción del Churn Rate

Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto. Offline: periódico físico

Única Suscripción ON-OFFObjetivo

Estratégico Cross Selling y Churn Rate

Objetivo Acción

Segmento


Medio


Registrados y suscriptores

Fidelización generando contenido relevante para el cliente y facilitando su consumo, venta personalizada y retención

Estrategia de diferenciación respecto a la competencia. Los registrados (obtención de datos) tendrán acceso a una plataforma donde podrán configurar su propia homepage, personalizando el periódico según sus gustos y deportes favoritos, como un agregador de noticias. Como el propio cliente va a decirnos sus gustos y preferencias, podremos lanzar promociones, productos… más personalizados. Se ofrecerá un servicio premium a los suscriptores, aportando más valor mediante un mayor espacio para agregar noticias, sugerencias, notificaciones…etc.

Proceso: nº de registros, tráfico a la homepage, tiempo de permanencia, % de clientes que cambian del registro a la suscripción Resultado: incremento de ventas a través de la plataforma (€)

Online (periódico digital + web + email)

Periódico a tu MedidaObj. Estratégico Cross-Selling y Churn Rate

Objetivo Acción

Segmento


Medio


Suscriptores (independientemente del segmento)

Captación, cualificación, retener, creación de alianzas clave con otras empresas, fidelización.

Programa de fidelización para suscriptores de las cabeceras y revistas del Grupo Prisa. Ofrece ofertas y descuentos tanto en grandes cadenas como en pequeños comercios al hacerse socio. La tarjeta da acceso a las publicaciones y facilita descuentos inmediatos en ocio, compras, restaurantes, belleza, salud o servicios. Mejoraremos la experiencia del cliente, conseguiremos nuevos leads y aumento de los ingresos.

Proceso: Registros (suscripciones), redención de ofertas. Resultado: Aumento de ingresos por redención (comisión)

Medio: Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto. Offline: periódico físico

Comunidad AS: ¡Somos un Equipo!Objet. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate

Objetivo Acción

Segmento


Medio


Todos

Captación, referencias, cualificación, retención y fidelización. Engagement con la marca. Venta de publicidad y productos y servicios relacionados.

Porras y OlimpiadAS. En Porras los suscriptores tienen el derecho premium de dinero inicial de regalo.. En OlimpiadAS, el derecho por ser Premium es jugar cualquier liga de cualquier deporte gratuitamente.

Proceso: nº registros, visitas recurrentes, Resultados: Ingresos por publicidad y ventas de productos y servicios.

Nuestros periódicos y webs, fanpage de Facebook.

juegAS?

Obj. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate

68

Acciones

específicas !

!

Objetivo estratégico 1

Referencias

Conseguir prescriptores de nuestros productos y servicios. Obtener Fans de AS.

MGM Indefinido

!

Poco volumen Alta Conversión

MGM Trae 4 amigos

!

Volumen medio Conversión

media

MGM Trae 3 amigos

!

Alto volumen Baja conversión

De forma masiva en Facebook



Segmento


Medio


AS

Conseguir suscripciones a través de los clientes más fieles y con mayor valor

Aquellos clientes que consigan traer suscriptores (3 meses) recibirán premios directos (balón y camiseta) y entrarán al concurso de 2 entradas para la final del mundial (+suscriptores +posibilidad de ganar)

Proceso: Número de suscriptores, suscriptores por cada cliente Resultado: NºSuscriptores * €

Offline: Mailing físico personalizado con las reglas del juego y código de identificación; Online: Landing. e-Mailing recordatorio que anime a seguir

MGM AS: ¡Sal a Jugar!


Segmento


Medio


Cantera

Conseguir suscripciones a través de los clientes más fieles y valor potencial

Aquellos clientes que consigan traer 4 suscriptores (3 meses) recibirán como premio directo una camiseta oficial de la selección española.

Proceso: Número de clientes cantera que traen suscriptores Resultado: NºSuscriptores * €

Online: e-Mailing digital personalizado con las reglas del juego y código de identificación. Landing de registro. e-Mailing recordatorio animando a seguir

MGM Cantera: ¡Sal a Jugar!


Segmento


Medio


Seguidores de Facebook (Masivo, no segmentado)

Conseguir suscripciones y leads cualificados (para posterior nurturing) a través de los seguidores de Facebook

Aquellos clientes que consigan traer 3 suscriptores (3 meses) recibirán como premio directo un balón oficial del mundial

Proceso: Número de seguidores de Facebook que traen suscriptores y dejan datos Resultado: NºSuscriptores * €; Nº Leads captados

Online: Landing para dirigir a los grupos de tres a una landing de suscripción. Offline: Prensa intragrupo

MGM Masivo: ¡Sal a Jugar!

Objetivo estratégico II

Cross-Selling

Conseguir vender productos complementarios a los que actualmente consumen nuestros clientes,

incrementando los ingresos.


De lo general a lo particular

!

Huelga de deportes

!

Más que deportes


!

Huelga de deportes

!

Más que deportes

De forma masiva en Facebook


Objetivo Acción

Segmento


Medio

Indicadores de

Seguimiento

Redirigir a los suscriptores y clientes rentables a las diferentes tiendas que conforma la cartera de AS.

De acuerdo a los datos de navegación del cliente, se realizarán ofertas personalizadas a los consumidores de fútbol y tenis durante todo el año, con más fuerza en los momentos clave de venta como lo son los torneos, mundiales, finales etc. Las ofertas se realizarán vía e- mailing y web

Proceso: 1.- E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail) Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR 2. Taggeo en las url’s que van de ficha de productos, cat en las autopromociones Resultado: Ventas

Web ( Portal, MegAStore, As outlet, As Viajes). -Apartado de “productos relacionados/productos más vendidos/otros clientes vieron” debajo de la ficha de producto. -Banners propios en carruseles de cada tienda y del portal. Las medidas dependen de la web. -Autopromociones según campañas (ofertas de cada semana) que van rotando por el portal y las tiendas (son skyscrappers).

E- mailing

AS y Penalti

Huelga de deportes

Objetivo Acción

Segmento


Medio

Ind. de Seguimiento

Creación de alianzas comerciales para ofrecer al cliente ofertas personalizadas en base a gustos mayoritarios.

Suponemos que a nuestros clientes les gusta viajar. Argumento de la acción: compensar las ausencias de la pareja por culpa del deporte mediante un descuento “Exclusivo clientes AS” con acuerdo estratégico con agencia de viajes El Corte Inglés. Se concretarán 5 destinos: Baleares o Canarias, París, Riviera Maya, Nueva York, Roma

Tasa de conversión (respuesta). E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail)

Acciones On 1.- Periódico digital y suscripción de As. Página web El Corte Inglés. Proceso: Tags de productos Resultado: ventas 2.- E–mail: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail) Proceso: Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR Resultado: Ventas

AS y Penalti

Acciones Off 1.-TV, Radio, Prensa y Revistas Proceso: visitas a la landing page creada para la campaña Redireccionamiento a landing page “Huelgadedeportes.es”. Llamadas a número de teléfono de contacto de los anuncios. Se pueden proporcionar números diferente según si es TV o Radio para controlar de dónde llegan los clientes. Resultado: Compras realizadas a partir del la landing

Más que deportes

Objetivo Acción

Segmento


Medio


Cross-selling con otros productos del grupo Prisa a clientes suscritos y rentables

Regalar un ejemplar de la revista que elija el cliente (AS o cliente de valor no fidelizado) para intentar fidelizarlo al Grupo Prisa (Rolling Stones, 40 Principales,...)

1.On Proceso: visitas a landing (masquedeportes.es). Reconocimiento usuario (código personalizado y automatizado en el email). Códigos canjeados para recibir el ejemplar de regalo. Resultado: Suscripciones

E-mailing con instrucciones + código para conseguir el regalo. Envíos de mailings físicos con carta personalizada + código.

AS y Penalti

2.Off Proceso: Entrega de la suscripción, carta personalizada y código en un cupón para solicitar el ejemplar de regalo a través de la landing page. Resultado: Suscripciones

http://masquedeportes.es

Objetivo estratégico III

Churn Rate

Reducir la tasa de abandono de suscripciones (Churn Rate)

Plataforma de Reclamaciones y

Sugerencias (Respuesta E-

mail)


Sugerencias (Respuesta

Llamada telefónica)

!

E-Mailing


Sugerencias (Respuesta

Llamada telefónica)

!

E-Mailing

SATISFECHOS INSATISFECHOS


Segmento


Medio


Naranjito, Tarjeta Amarilla y Penalti

Diagnóstico: detectar los problemas de insatisfacción del cliente

Habilitar una plataforma de reclamaciones y sugerencias donde se accede mediante REGISTRO con unos drivers de insatisfacción predefinidos (fomentando autoservicios): Problemas operativos, informáticos, de pago, de descarga de contenido y otros !Ejemplo: Problema de descarga de la App AS RESPUESTA según el segmento:

Naranjito: Llamada para guiarle en la descarga de la App, si conseguimos satisfacer su problema, evitamos una baja e incluso podemos ganar un cliente AS Tarjeta Amarilla: Llamada para guiarle en la descarga de la App Penalti: E-mail respondiendo a su sugerencia/duda para evitar la insatisfacción

Proceso: Llamadas/mes, nºquejas resueltas, nº registros Resultado: tasa de resolución de quejas Vs Churn Rate, % Satisfacción

Online: a través de la plataforma. E-mail Offline: llamada telefónica

Plataforma de Reclamaciones y Sugerencias


Segmento


Medio


Segmentos satisfechos

Predictivo: adelantarnos al MoT de insatisfacción

Una vez detectadas las causas de la insatisfacción, podemos adelantarnos al problema y dirigirnos a los segmentos de clientes satisfechos aconsejándoles y ofreciéndoles ayuda antes de que se conviertan en insatisfechos.

Proceso: nº insight de problemas, reducción clientes insatisfechos Resultado: tasa de reducción de incidencias, % Satisfacción

Online: E-mail

Predicción de incidencias


Segmento


Medio


Penalti y Tarjeta Amarilla

Reactivar a los clientes inactivos

Encuesta IVR a los clientes que se hayan dado de baja en la suscripción, preguntándoles porqué se van con tres opciones: falta de interés, problemas de acceso y falta de formación en el mundo digital. !Ejemplo: Si el 60% elige falta de formación en el mundo digital. RESPUESTA: Regalo de USB con un curso formativo, aprovechando para generar eficiencias con preventa y venta.

Proceso: nº encuestas contestadas, nº respuestas efectuadas Resultado: nº de reactivaciones

Online: respuesta según el problema Offline: encuesta IVR

E-Mailing de Reactivación de clientes

Audio IVR

96

Plan de medios


+ Operativo






Plan de medios



MGM CANTERAMGM AS MGM

FACEBOOK

Página de publi en el PDF ON

Mailing OFF

Noticia en sección del periódico

Megabanner + Banner


Megabanner + Banner


Página y creatividad para la APP

REFERENCIAS: ¡Sal a Jugar!

ON/OFF

ON/OFF

ON/OFF

VENTA: Cross-SellingHUELGA DE DEPORTES

DE LO GRAL A LO PARTICULAR

MÁS QUE DEPORTES

Banners AS.com

Newsletter

ptos relacionados/ptos + vendidos/

otros clientes vieron debajo de ficha de pto

Banners en varios sitios

Off: AS, El País, “El viaje” de El Corte

Deportes: Cuatro y Jugones

Emailing y Mailing

Landing Page: masquedeportes.es

Banners en AS.com

ON

Autopromociones

Radio: Carrusel Deportivo y

4Oppales

ON/OFF

ON/OFF

Off: Faldón en AS

http://AS.com

http://masquedeportes.es

http://AS.com

Acciones ComunesjuegAS

Banners en Apps (de deportes y propia de AS)

ON/OFF

Facebook y Twitter: Posts Patrocinados

Web

PERIÓDICO A TU MEDIDA

Newsletter, banners, video

viral

ON/OFF

TV: Patrocinio Deportes Cuatro

Facebook y Twitter: Posts Patrocinados

Acciones ComunesÚNICA

SUSCRIPCIÓNSOMOS UN

EQUIPO

Banners y Megabanners

Web AS y El Pais

Página integrada AS y El País (Ipad)

Newsletter

Banners en todos los medios propios

ON y OFF

TV:patrocinio en Jugones, Deportes

Cuatro

ON/OFF

ON/OFF

102

Monitorización & seguimiento


+ Operativo






Plan de medios



Back officeVentas

Logisitca

FinancieroDWH !

Corporativo

Operaciones

BIG DATA Tool

ETL !Tool

Datos !estructurados

Procesos!DataMining

CRM

Canales

VoC!Datos desestructurados

Datos!desestructurados

Datos!estructurados

Front office

Decision !making

Mapa Organizacional: Modelo funcional

Monitorizacion y SeguimientoLa gestión comercial de AS será soportada por un CRM. Las principales funciones de nuestro CRM serán:!

1. Seguimiento del ciclo de vida de la acción comercial!!!

!!!!

!

1 2 3 4

567

Monitorización y Seguimiento (II)❖ 2. Permitirá acceder a los resultados de los modelos asi como a

la información de cliente de cara a conocer que individuos deben de estar en que acción comercial.!

❖ Nuestro CRM accederá a la base de datos para poder seleccionar nuestro PO!

!

!

!

!

Segmento de cliente

Satisfacción

RFM

RFDGrado fidelizacion

Edad

NIF

Nombre de cliente

Monitorización y Seguimiento(III)

❖ 3. Conectado con nuestros canales, de cara a cargar las distintas campañas comerciales!

❖ 4. Acceso a los resultados de las campañas para la elaboración de informes!

❖ 5. Permitirá elaborar el ROI para cada campaña, una vez se haya cargado el presupuesto inicial y las tasas de exito y fallo

108



+ Operativo






Plan de medios



Herramientas de Big Data❖ Utilizaremos herramientas de Big Data para optimizar el

procesamiento de datos, tanto estructurados como desestructurados!

!

!

!

!

!

BIG DATA

DWH !Corporativo

Fuentes internas Fuentes externas

Data Mining

BUSINESS PLAN

111

Calendario (de Acciones)

!

Planificación Temporal

113

Viabilidad del proyecto

#"Jornadas CosteRecopilacion*de*datos 22 1.650€*********

Satisfacción 11 825€**************RFMD 11 825€**************

Desarrollo*de*los*modelos 22 1.650€*********Satisfacción 11 825€**************RFMD 11 825€**************

Análisis*e*Implantación*modelos 150 11.250€*******Satisfacción 75 5.625€**********RFMD 75 5.625€**********

Mantenimiento*de*los*modelos 56 1.960€*********Satisfacción 28 980€**************RFMD 28 980€**************

Total"OPEX 250 16.510€*******

1"QAcciones"de"Soporte

Acciones(Comunes(Acciones(Churn(Rate(

Acciones(Cross(Selling(

Acciones(Referencias(Acción Sal)a)jugar

Segmento(A 107.730((((((((Ratio(conversión 8%Total 8.618(((((((((((((ARPU 15€(((((((((((((((((((Total)Ingresos 129.276€))))))))

Coste(adquisición 263.552€((((((((Ba lón(+(Camiseta 30€(((((((((((((((((((((

%(por(bi l lete 1€(((((((((((((((((((((((

Coste(comunicación 3.000€(((((((((((((Total)costes 266.552€))))))))

Total)beneficio)1)mes 137.276@€))))))))

Total)beneficio)2)mes 129.276€))))))))

Total)beneficio)3)mes 129.276€))))))))

Total)beneficio: 121.276€))))))))

Herramienta)de)automatización)de)modelos)en)la)BBDD

)€)))))))10.000)

Inversión

ROI (Return of investment)

Conservador Neutro Progresista

Valor Presente Neto < € = € > €Tasa Interna de Retorno < % = % > %

Payback < t = t > t

Público(Objetivo 1.710.000((((

Insatisfechos 30% 513.000((((((( Satisfechos 70% 1.197.000((Naranjito 12% 61.5600000000000 As0 9% 107.730000000Fuera0de0juego 23% 117.9900000000 Cantera 35% 418.950000000Tj0Amarilla 20% 102.6000000000 Penalti 43% 514.710000000Tj0Roja 45% 230.8500000000 Banquillo 13% 155.610000000

ROI

115

Graci

fidelizacion de clientes en el entorno digital

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se basa en pago semanal

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