captacion y fidelizacion de clientes

Captacin y fidelizacin de clientes - profesiones

liberales

Direccin, coordinacin y supervisin tcnica

C.E.E.I. GALICIA, S.A.

AUTOR Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L.

COLABORADOR Ana Nez Gonzlez

EDITA C.E.E.I. GALICIA, S.A.

(c) de la edicin: C.E.E.I. GALICIA, S.A.

D.L

DISEO Y MAQUETACIN Analiza Tcnicas de Investigacin Social S.L.

Producciones Khartum S.L.

IMPRIME

Santiago de Compostela, C.E.E.I. GALICIA, S.A. 2009

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bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier

medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y la distribucin de

ejemplares de la misma mediante el alquiler o los prstamos pblicos.

3CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES

NDICE

NDICE

0. INTRODUCCIN 5

0.1 Objetivos de este cuaderno 7

0.2 La importancia de la captacin y fidelizacin de los clientes 7

1. EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES 9

1.1 Prospeccin o identificacin de clientes 11

1.2 Clasificacin y seleccin 12

1.3 Conversin de candidatos a clientes en clientes de primera compra 14

1.4 Retencin de clientes 17

1.5 Reactivar a los dormidos 18

2. FIDELIzACIN DE LA CLIENTELA 19

2.1 A fidelizacin 21

2.2 Ventajas de la fidelizacin 22

2.3 Consejos para la fidelizacin de los clientes 22

2.4 Marketing relacional 23

2.5 Sistemas de fidelizacin 24

2.6 Programas de fidelizacin en Internet 26

3. ANExOS 27

0. Introduccin

7CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES

INTRODUCCIN

0.1 Objetivos de este cuaderno

El objetivo del presente manual es transmitir de manera sencilla la importancia de la captacin

continua de nuevos clientes para los profesionales liberales as como de la fidelizacin de los clientes

existentes. A lo largo del cuaderno se exponen algunas de las tcnicas ms utilizadas para lograrlo,

entendiendo siempre que deben adaptarse a cada tipo de negocio.

Adems, se expondrn una serie de ejemplos reales de aplicacin con xito de las tcnicas que

se describirn al largo del cuaderno.

0.2 La importancia de la captacin y fidelizacin de los clientes

Todo profesional debe concienciarse de que no existe el cliente para toda la vida, por lo que

es necesario que aplique un continuo proceso de captacin de clientes y fidelizacin de los ya

existentes, de forma que asegure la futura rentabilidad de la empresa.

Tener nuevos clientes es sntoma de buena salud empresarial aunque solamente si se gestionan de

una forma inteligente. Muchos negocios realizan una captacin masiva e indiscriminada de clientes

sin analizar si son buenos o malos, preocupndose ms de la cantidad que de la calidad de estos.

El reto no es captar clientes a cualquier precio sino adquirirlos inteligentemente.

0. Introduccin

1. El proceso de captacin de clientes

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CAPTACIN Y FIDELIZACIN DE CLIENTES - PROFESIONES LIBERALES

EL PROCESO DE CAPTACIN DE CLIENTES

1. El proceso de captacin de clientes

Segundo los autores Kotler, Cmara, Grande y Cruz, en su libro Direccin de Marketing, Edicin

del Milenium, las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un

tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes.

A continuacin se desarrolla un proceso general de captacin de clientes de 4 pasos, pero hay que

sealar que cada empresa y cada tipo de cliente necesita un proceso adaptado a sus caractersticas

y propias particularidades. Sin embargo, este proceso general puede servir de base o modelo para

que cada profesional liberal los aplique a su caso particular.

Prospeccin de clientes Clasificacin de clientes Conversin de candidatos a clientes en

clientes de primera compra Retencin.

1.1 Prospeccin o identificacin de clientes

Todas aquellas personas que actualmente no son clientes, lo son potencialmente. La prospeccin

es un proceso que consiste en identificar clientes potenciales, es decir, que puedan ser clientes del

negocio ahora y en el futuro.

Pero no sirve cualquier cliente, hay que buscar nuevos clientes que tengan un alto grado de

probabilidad de necesitar el producto o servicio que vende el profesional.

Por lo tanto, el autntico reto no es captar clientes, sino adquirirlos inteligentemente, captar el

cliente idneo, aquel que puede reportar ms beneficios para el negocio.

Antes de continuar, hace falta aclarar el concepto de segmentacin: la segmentacin del

mercado es el proceso de dividir un mercado en grupos uniformes ms pequeos que tengan

caractersticas y necesidades parecidas. Para este tipo de profesionales es muy importante realizar

una correcta segmentacin de mercado y es conveniente cuando se quiere llegar con eficacia al

cliente.

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Con la segmentacin del mercado el profesional podr saber cules son las caractersticas y

necesidades de un tipo de cliente en concreto.

Por ejemplo, una asesora podra clasificar sus clientes potenciales en segmentos como:

- Particulares a los que les puede hacer la declaracin de la renta.

- Autnomos a los que les puede gestionar ayudas y subvenciones as como la liquidacin de

impuestos.

- Empresas a las que le puede hacer todas las gestiones anteriores.

- Personas que van a crear una empresa y precisan que les realicen los trmites de

constitucin.

- Etc.

En esta fase de prospeccin se trata de observar el entorno e identificar tantos segmentos como

podamos. Es necesario hacer un ejercicio de reflexin y pensar a que otros tipos de clientes podra

dirigirse el negocio adems de los actuales.

1.2 Clasificacin y seleccin

Una vez identificados los segmentos, el profesional debe formularse obligatoriamente la pregunta

qu clientes tiene que captar?; Tiene que averiguar cul es el tipo de cliente (o segmento) cuya

adquisicin tiene que incentivar por encima de los dems. Saber que clientes son los ms interesantes

de adquirir es fundamental para establecer la estrategia de captacin.

Para esto es necesario analizar a fondo cada uno de los segmentos que se tengan y determinar

si es un cliente potencial o no, y por tanto, saber se vale la pena dedicarle tiempo y esfuerzo, o

no. Este anlisis se tendr que llevar a cabo durante todo el proceso de venta a medida que vamos

obteniendo ms datos de este nuevo consumidor.

Todo negocio tiene que saber quienes son esos clientes, cuya adquisicin no solo va a aumentar

la cuota de mercado a corto plazo, sino que elevarn la rentabilidad y los beneficios de la empresa

a largo plazo.

Algunas de las preguntas que se pueden hacer en relacin a cada segmento son:

- Cunto pueden llegar a comprar?

- Qu valoran del producto o del servicio? Dispone el negocio de estos atributos?

- Cunto tiempo van a permanecer como clientes?

- Si adquieren un servicio, podran comprar otros relacionados?

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Contestar a estas preguntas puede ayudar a identificar cules son los segmentos ms interesantes

para el negocio y por tanto, donde se deben centrar los esfuerzos.

Adems, un esquema muy utilizado en las estrategias de captacin, se rige por 4 pautas:

A) Clientes fciles de captar y de retener.

B) Clientes fciles de captar, pero difciles de retener.

C) Clientes difciles de captar, pero fciles de retener.

D) Clientes difciles de captar y de retener.

Este modelo es extremadamente comn, de la misma manera en que la mayora de los

profesionales liberales centran sus esfuerzos en los clientes fciles: tanto los fciles de captar y

retener como los difciles de captar pero fciles de retener. Pero diversos estudios muestran que

la facilidad de captacin no siempre tiene que ver con la rentabilidad e incluso pode significar lo

contrario. Una de las conclusiones a las que llegaron estos estudios es que la empresa que persiste

en centrarse en los segmentos fciles acaba viendo afectada la rentabilidad de sus estrategias

de captacin muy pronto. No slo no estn a optimizar su rentabilidad, sino que tambin estn a

asignar incorrectamente sus recursos.

Muchos profesionales realizan este tipo de acciones mediante encuestas y formularios que les

entregan a los clientes. Por ejemplo un dentista dispondr de un informe detallado de cada uno de

sus pacientes y segn su nivel de fidelidad le puede ofrecer distintas ventajas como por ejemplo

limpiezas dentales o revisiones gratuitas.

Tambin es muy habitual tanto en los dentistas como en otros profesionales como abogados,

psiclogos u oftalmlogos que pueden ofrecer promociones del tipo 1 consulta gratuita.

Por ejemplo el bufete Nieves Ra ofrece un servicio va Internet que permite realizar una

consulta que ser analizada por los profesionales ofreciendo una primera impresin de manera

gratuita. Si el cliente as lo desea, le ser remitido un presupuesto para el problema en cuestin.

www.bufetenievesrua.com.

Como resultado de una buena prospeccin continuada y el correcto anlisis de los clientes

potenciales, los profesionales liberales maximizarn los beneficios minimizando la prdida de

tiempo.

Por ltimo, otro factor a considerar para la eleccin de un segmento es analizar en que segmentos

se centran los negocios competidores. As, se podra descubrir algn segmento desatendido o evitar

centrarse en otros que ya estn bien cubiertos por los competidores.

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1.3 Conversin de candidatos a clientes en clientes de primera compra

Una vez elegido el segmento al que se va a dirigir el negocio hay que establecer a travs de que

medios se tiene que dirigir el profesional a dichos segmentos. Suele ser, en la prctica, uno de los

aspectos que ms complicaciones produce. La definicin y asignacin de recursos implica prever 3

elementos:

Quetiposderecursossevanausar:(materiales,econmicos,humanos).

Enquecantidad.

Durantecuantotiempo.

Para mantener el resultado fijo, cualquier desviacin en una de las variables implica modificar

alguna de las otras dos.

El profesional liberal tendr que desarrollar un pequeo plan de marketing y para esto la

situacin ideal es conocer tanto los clientes actuales como los potenciales pero, debido a que el nivel

de complejidad para conocer ambos tipos de clientes es elevado, en muchas ocasiones, siempre

que haya que priorizar, es conveniente que el profesional empiece por los clientes actuales ya que

habitualmente se podrn conseguir as resultados a corto plazo.

Primero, tendr que investigar todo lo necesario para conocer al mximo las personas, empresas

u organizaciones a las que se desea vender. El objetivo es lograr que el candidato a cliente haga su

primera consumicin del producto o servicio y obtenga una experiencia satisfactoria de esto.

Este paso es crucial para la captacin de nuevos clientes ya que es la ocasin en la que el cliente

pode entrar en contacto con el servicio y constatar su calidad.

Por ejemplo la clnica dental Torrefiel ofrece un descuento a todos sus clientes que sean parados

o jubilados. Mediante la presentacin de los documentos que acrediten tal condicin podrn

beneficiarse de un 10% en diferentes tratamientos dentales. En el caso de los parados tambin

podra ser extensible a sus hijos. www.clinicadentaltorrefiel.com.

Adems para decidir cules son las tcnicas que resultarn ms efectivas para conseguir atraer

los clientes es importante entender cmo ellos realizan la compra, elemento previo al consumo.


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Las fases del proceso de compra son las siguientes:

- Manifestacin de la necesidad latente o palpable.

- Busca pasiva de la informacin.

- Busca activa de la informacin.

- Evaluacin de las distintas alternativas.

- Eleccin y compra.

- Comportamiento postventa.

De esto se desprenden algunos factores que se deben tener en cuenta, como por ejemplo dnde

buscan informacin los clientes?. All donde ellos buscan es donde tiene que estar presente la

empresa (en forma de folletos, anuncios, o a travs de algn prescriptor). Por ejemplo, cada vez ms

las personas se inclinan por la comodidad y buscan la satisfaccin de sus necesidades va Internet.

Cualquiera que tenga un negocio hoy en da sabe que ser preciso tener una buena pgina web

ya que los clientes podrn comprobar la oferta de servicios de la que dispone y compararla con

otras alternativas. Asimismo tambin es importante tener presencia en otros medios donde los

clientes puedan buscar informacin como directorios de empresas, guas empresariales o las Pginas

Amarillas.

Tambin es importante, por ejemplo, conocer que factores valoran los clientes para elegir uno u

otro establecimiento con el fin de transmitirlos en cualquier comunicacin (anuncio, folleto, etc.) que

se realice por parte de la empresa.

Algunas acciones de captacin que se pueden desarrollar son:

Tratar activamente de que los propios clientes actuales informen o recomienden elestablecimiento a otros posibles clientes o bien pongan al profesional en contacto con

ellos.

Establecerredesdecontacto:inscribirseenasociacionesparaestarencontactocontodotipo de gente, que pueden ser clientes potenciales. Por ejemplo, la pertenencia a un colegio

profesional por parte de un abogado o de un economista les permitir estar en contacto

con clientes potenciales de otras zonas.

En caso de que los clientes sean otros negocios se puede buscar en registros pblicos,directorios, etc. Por ejemplo un economista puede buscar entre las diferentes asociaciones

de comerciantes en la ciudad en la que preste sus servicios para saber la cantidad de clientes

potenciales que tiene.

Mtodos tradicionales de captacin de clientes: cartel anunciador, propaganda escrita,anuncios y notas de prensa en medios de comunicacin, guas o directorios de la profesin

correspondiente Un mtodo muy habitual dentro de los profesionales liberales para

promover su negocio es la tarjeta de contacto que entregan a sus clientes cuando hacen

visitas.


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Nuevastecnologas:contactoconelposibleclientelas24horasdelda,los365dasdelao.Destacan las pginas web, el e-mailing, e-faxing, posicionamiento en buscadores, y otras

muchas. Cada vez ms los profesionales liberales disponen de un apartado de consultas

online a travs de su pgina Web.

Bsquedadeprescriptores:setratadecontactarconpersonasquepuedanrecomendarelnegocio.

A menudo, cada segmento al que se quiera dirigir el negocio necesitar de unas acciones

diferentes, como tambin la comunicacin que se haga a travs de tarjetas, folletos, etc., dado que

cada grupo de clientes valora elementos distintos.

Por otra parte, debe sealarse que en el momento de considerar la realizacin de acciones de

captacin de clientes, el profesional debe tener en cuenta que su coste es compensado por las

ventas que va a conseguir de los nuevos segmentos.

Como ya se seal, el principal objetivo es la rentabilidad y, por tanto, la estrategia debe

basarse en la adquisicin de clientes en funcin de su valor para la empresa y mediante la asignacin

correcta de recursos en relacin a ese valor.

A travs de un minucioso conocimiento de la competencia, del resultado de las actuales estrategias

de captacin y del mercado potencial del negocio, se podrn disear unos planes de captacin de

clientes en los que se definan claramente los segmentos de clientes de mayor a menor valor a captar,

as como los recursos comerciales y de marketing que se deben asignar a cada segmento.

El enfoque que subyace bajo la captacin inteligente de clientes es una asignacin eficaz de

recursos hacia la adquisicin de clientes, teniendo en cuenta no slo la prioridad de segmentos a

captar, sino su rentabilidad a largo plazo, basndose en el valor.

Por ejemplo S.C. Abogados es un bufete especializado en temas jurdicos pero que puede poner

a su cliente en contacto con otros profesionales cmo peritos o economistas en caso de que estos lo

requieran. www.scavogados.com.

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1.4 Retencin de clientes

Consiste en convertir los clientes de primera compra en clientes reiterativos y a ser posible que

compren otros productos o servicios que ofrezca el profesional.

Para poder ofrecer un buen servicio es importante que todas las personas que vayan a estar en

contacto con el cliente estn bien formadas y tengan en cuenta estos aspectos.

Para eso un factor fundamental y determinante del xito de un profesional de este tipo es

atencin al cliente: por ejemplo, darle informacin, ofrecerle diferentes alternativas, la rapidez en la

atencin y la puntualidad en las citas y, sobretodo la relacin de confianza que se logre crear y por

supuesto los resultados que se consigan para el cliente.

Este tipo de acciones que a veces no suponen ningn coste econmico pero s mucho valor para

el cliente, pueden cambiar radicalmente la experiencia del cliente en un negocio y conseguir as su

fidelizacin.

Otras acciones para conseguir que un cliente acuda repetidas veces podran ser:

Brindaruntratoespecial.

Descuentosporconsultasfrecuentesonocobraralclienteencasodequeseaunasuntosinmucha importancia.

Ofreceralgnservicioadicionalsincoste.

Etc.

Hoy en da, los clientes son cada vez ms exigentes por lo que es necesario que el servicio sea

impecable en todos los aspectos antes descritos.

En la segunda parte de este cuaderno se tratar ms en profundidad el tema de la fidelizacin.

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1.5 Reactivar a los dormidos

A menudo, las empresas tienen clientes que compraron algn da pero que hace tiempo que no

lo hacen. El profesional liberal deber analizar cuantos clientes inactivos tiene en su cartera ya que

este porcentaje suele ser muy alta. Reactivar un cliente que ya est en cartera es hasta siete veces

menos costoso que captar a uno nuevo. Paralelamente a las acciones de captacin deben ir las

acciones de detectar esa masa de clientes dormidos, conocer su perfil, segmentarlos adecuadamente

y ofrecerles un gancho que reactive la relacin con la empresa.

Algunas de las acciones a emprender son: descuentos, adscripciones a programas de fidelizacin,

ofertas, etc.

Por ejemplo una asesora podra mandar una carta a los clientes que llevan tiempo sin demandar

sus servicios explicndole sus ltimas actividades e informndole de las novedades principales del

negocio.

2. Fidelizacin de la clientela

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FIDELIZACIN DE LA CLIENTELA

2.1 A fidelizacin

La fidelizacin se entiende cmo una accin dirigida a conseguir que los clientes mantengan

relaciones estables y continuadas con el negocio al largo del tiempo.

Tradicionalmente las empresas vienen centrndose en la captacin de nuevos clientes pero

cada vez son ms aquellas conscientes de la importancia de fidelizar los clientes que ya tienen,

especialmente a aquellos ms rentables o que compran ms.

Adems, la fidelizacin de los clientes actuales puede costar cinco veces menos que conseguir

otros nuevos, especialmente si tenemos en cuenta los costes de prospeccin, captacin, etc., como

se vio en apartados anteriores.

El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio que sea lo que motive ese

impulso de adhesin continuada.

La fidelizacin se puede entender de dos maneras:

Queelclientesigacomprandoalolargodeltiempo.

Aumentarsuvolumendecompra.

Segn el grado de satisfaccin de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes:

Elclienteinsatisfecho:muyvulnerableyfcildecaptarporlacompetencia.

El cliente satisfechopor inercia: el que no se cuestion el servicio y es vulnerable si lacompetencia lo acecha.

Elclientesatisfecho:bajavulnerabilidad.

Debe sealarse qu cualquier accin de fidelizacin tiene que ser dirigida a los clientes satisfechos.

Es intil emplear estrategias de fidelizacin con los clientes que estn insatisfechos con el servicio o

con los productos de la empresa.

2. Fidelizacin de la clientela

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2.2 Ventajas de la fidelizacin

A continuacin se muestran algunas razones por las que es importante centrar los esfuerzos en

mimar a los clientes actuales antes de captar otros nuevos:

- Los clientes fieles suelen recomendar el negocio por lo que se convierten en los mejores

prescriptores.

- Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseern un mayor nivel de confianza

por lo que estarn en mejores condiciones para proporcionar sugerencias y avances al

negocio.

- Los clientes fieles son menos sensibles a las subidas de precios porque valoran el servicio que

se les presta y, por lo tanto, estarn dispuestos a pagar ms.

- Cuanto ms se vende a los clientes fieles ms se les conoce y por lo tanto, mejor se podr

adaptar el servicio a sus necesidades o preferencias.

- Como ya se seal, es ms barato fidelizar un cliente que captar otro nuevo...

- Resulta ms fcil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que

no conoce el negocio.

- Cuantos ms clientes fieles tenga una empresa ms slida ser frente a acciones de la

competencia.

2.3 Consejos para la fidelizacin de los clientes

A continuacin se darn algunas claves para retener y mantener a los clientes satisfechos:

Mantener las promesas: habr ms posibilidades de retener a los clientes si el producto o servicio que se ofrece se corresponde con la calidad esperada. Por ejemplo, si se realiza una

promocin puntual del establecimiento ofreciendo descuentos especiales, es importante

que se cumpla con lo prometido porque, de no hacerlo, el cliente no volver.

Estar dispuesto a ayudar: tanto el responsable del negocio como los empleados deben estar disponibles para responder a las posibles dudas y los problemas que tengan los clientes.

Inspirar confianza: demostrando un alto conocimiento de los productos o servicios que se estn vendiendo, mostrando respeto y consideracin por los clientes, comunicndose de

una forma efectiva con ellos y asegurndose siempre de que su duda fue resuelta.

Tratar a los clientes como individuos: mostrar siempre que los empleados se preocupan de la satisfaccin del cliente, actuar espontneamente con los consumidores si detectan que

tienen algn problema y, por ltimo, tratar de establecer una relacin personal con ellos.

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Facilitar las cosas: tratar de observar el negocio desde el punto de vista de los clientes para identificar las principales dificultades que tienen a la hora de adquirir el producto o servicio

y de este modo poder mejorar su prestacin.

Ofrecer una buena impresin: es crucial asegurarse de que todo lo que ve el cliente est en consonancia con la imagen que se desea proyectar del negocio. Se deben cuidar aspectos

como la imagen de los empleados, la decoracin y ambiente del local y cualquier documento

de la empresa que pueda llegar a las manos del cliente tal cmo facturas o folletos de

informacin.

2.4 Marketing relacional

La fidelizacin es un medio para determinados fines, pero fundamentalmente es un resultado al

que se puede llegar desde mltiples caminos, y uno de esos caminos es el marketing relacional.

El marketing relacional y la fidelizacin tienen en comn el objetivo de conseguir relaciones

duraderas entre clientes y empresas. Ambos trabajan en todos aquellos aspectos que favorecen esa

permanencia.

Mantener el contacto con los clientes ya existentes: en la medida del posible, intentar adelantarse

a sus nuevas necesidades y ser el primero en hablarles de nuevos productos y servicios.

Por el contrario tienen algunas notas que los hacen diferentes:

Elpblicoobjetivo:mientrasqueenelmarketingsepretendeestablecerycultivarvnculosalargo plazo con los clientes, la fidelizacin se refiere a un concepto ms amplio, en la medida

que se traslada a cualquier pblico objetivo.

Lametodologa:eslacaractersticaquedistingueelmarketingdelafidelizacin,yaquelaprimera emplea la relacin entre s.

Se entiende por marketing relacional el conjunto de acciones predeterminadas dirigidas a nuestros

clientes actuales cuyos objetivos de marketing sean, principalmente que la marca sugiera una serie

de la valores que consiga que el consumidor elija nuestro producto en la mayora de las ocasiones y

que sienta la suficiente confianza en nuestra marca como para recomendarla a sus amigos.

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El marketing de relaciones tiene tres pasos fundamentales:

Manejodedatos:almacenamiento,organizacinyanlisisdetodoslosdatosquesepuedanobtener de los clientes. Una vez recopilados y organizados hay que hacer un anlisis de

estos datos para poder tomar medidas ms acertadas.

Implantacindeprogramas:unavezidentificadoslosclientes,susnecesidadesydeseos,sedesarrollan estrategias para lograr la lealtad de estos clientes.

Retroalimentacin:serealizanlosprimeroscontactosconlosclientesysehaceunseguimientode las preferencias y los comportamientos de los clientes con lo cual se consigue una relacin

de largo plazo.

2.5 Sistemas de fidelizacin

Existen mltiples sistemas para conseguir la fidelizacin de la clientela. Sin embargo, se debe

tener en cuenta el perfil del consumidor tipo del negocio antes de ponerlas en prctica.

Promociones orientadas a la fidelizacin: que tienen por objetivo a repeticin de la compra, entre los que se pueden destacar:

- Promociones peridicas: promociones organizadas cada cierto tiempo, semanales,

quincenales, mensuales, etc.

El despacho de abogados Sinoga ofrece una serie de descuentos y servicios especiales

como asesoramiento y realizacin de determinados trmites de manera gratuita

para los clientes que se constituyan como autnomos o PYMES antes de una fecha

determinada. www.sinoga.com

- Captacin mediante prescriptores: se trata de captar nueva clientela mediante la

prescripcin de la actual con promociones. Por ejemplo hacer algn tipo de descuentos

si el cliente trae un conocido.

Por ejemplo la clnica de fisioterapia Body Help ofrece mayores descuentos cuantas ms

sesiones de masaje se contraten hasta un mximo de un 15% por contratar 12 sesiones.

Tienen el inconveniente de que los bonos caducan al ao pero tambin la ventaja de que se

pueden compartir. www.bodyhelp.es

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Basededatosycomunicacin: se trata de una herramienta de gestin de la fidelizacin, ya que permite tener una base de datos actualizada con los datos de los clientes. La creacin

de una base de datos permite comenzar a identificar los clientes y segmentarlos en funcin

del valor y del tipo de productos que adquieren, as como identificar a los clientes poco

rentables. Las utilidades de la base de datos son:

- Conocer los clientes y potenciales usuarios.

- Relacionarse adecuadamente con cada segmento; comunicacin ms eficaz.

- Proporcionar al cliente lo que desea en todos los puntos.

- Convertir los datos en conocimiento a travs del uso de las jvenes tecnologas.

- Innovacin.

- Calidad para el usuario, reduccin de los tiempos de espera, atencin personalizada,

especializacin, avance en el servicio, programas de fidelizacin, anticipo a escenarios

futuros.

En la Clnica Dental Castro Ferreiro de Ferrol prima la atencin al cliente, cuida hasta el

ltimo detalle. Una de las actuaciones que ms xito tiene entre sus clientes es que unos

das antes de la fecha en la que el usuario tiene consulta, desde la clnica le hacen una

llamada a su telfono personal para recordrselo, ya que muchas veces, como las citas son

cogidas con meses de antelacin, el usuario llega a olvidarse. Tambin envan felicitaciones

por los aniversarios y por navidad.

En el caso de los profesionales liberales, el elemento que sin duda le va a permitir tener una

clientela fidelizada es el trato personalizado y directo con el consumidor. Ms all de regalos

y descuentos en sus prximas compras, lo que buscar un cliente de un abogado o de un

fisioterapeuta es que se solucionen sus problemas de una manera rpida y sencilla.

El profesional debe dar un trato de preferencia a sus mejores clientes, estando siempre

disponible cuando requieran sus servicios. Una buena estrategia a seguir en estos casos

podra ser, por ejemplo, atender los clientes en el fin de semana o en festivos siempre y

cuando que el cliente fuera especial y el tema de consulta fuera una urgencia.

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2.6 Programas de fidelizacin en Internet

Los programas de fidelizacin en Internet permiten ofrecer al cliente una mayor comodidad

y un servicio ms eficiente. La fidelizacin online consiste simplemente en realizar programas de

fidelizacin va Internet, a travs de la pgina web de la empresa.

No obstante, los clientes cada vez son ms exigentes en la red ya que, si algo no les gusta

pueden acceder a la competencia con solamente un clic, por lo que es muy importante incentivarlos

y recompensarlos.

Mientras ciertos elementos en los programas de fidelizacin nunca cambiarn como la filosofa del

programa, los objetivos, el toque personal, etc., otros estn siendo sustituidos para su implantacin

en la Internet.

Las ventajas de la fidelizacin online:

Resultadosinmediatos.

Incrementodelcompromiso.

Ahorroencostes.

3. Anexos

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ANEXOS

Cualquier programa de captacin y/o fidelizacin de clientes, por simple que sea, va a requerir de

la recogida de datos personales del cliente/consumidor. Por este motivo es necesario tener presente

el siguiente documento: la Ley de Proteccin de Datos, para no hacer un uso inadecuado de la

informacin de carcter personal que el empresario va a obtener del cliente/consumido.

http://www.boe.es/boe/dias/1999/12/14/pdfs/A43088-43099.pdf

3. Anexos

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