CÓMO LOGRAR LA FIDELIZACIÓNDE LOS CLIENTES

Instructora:Eliana Campos, MA.

Proporcionar a los/as participantes los principales criterios, técnicas y estrategias que deben tomar en cuenta para lograr una mayor nivel de fidelización del cliente.

OBJETIVO GENERAL

FIDELIZAR al cliente consiste en hacer que el cliente vuelva a comprarnos y que se convierta en un cliente frecuente o asiduo, manteniendo su lealtad en todo momento.

¿QUÉ ES FIDELIZAR AL CLIENTE?

¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD PARA USTED?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LA FIDELIDAD

COMPLEMENTO

COMPROMISO

COMUNICACIÓN

CONFIANZA

CITA REFLEXIVA

Dar confianza es una prueba de valentía; ser fiel, una señal

de fuerza. 

Marie Von Ebner-Eschenbach

¿QUÉ ES EL CRM?

Customer Relationsheap Managament (CRM) es "una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes.

¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A SU EMPRESA?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?

Porque desarrolla promociones y actividades permanentemente para beneficiarle con descuentos y acceso a productos/ servicios especiales.

Porque le incentiva a seguir comprando y a preferir sus productos respecto de la competencia.

Porque le ofrece información muy importante.

Porque le da una serie de ayudas y apoyos, le mantiene comunicado.

Porque le maneja programas, promociones y precios, acordes a sus necesidades y preferencias, de manera permanente y sistemática.

¿POR QUÉ EL CLIENTE ES FIEL A UNA DETERMINADA EMPRESA?

ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

Una ESTRATEGIA es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado fin.

Para establecer una estrategia efectiva hay que tomar en cuenta tres factores fundamentales: La satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y la percepción de la deseabilidad de las ofertas de la competencia.

¿CUÁLES SON LAS ESTRATEGIAS QUE SE IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA FIDELIZAR LOS CLIENTES?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN

CATALIZADORES DE FIDELIZACIÓN

PRECIO

CALIDAD

VALOR PERCIBIDO

IMAGEN

CONFIANZA

INERCIA

CONFORMIDAD CON EL GRUPO

EVITAR RIESGOS

NO HAY ALTERNATIVAS

COSTO DEL CAMBIO

COSTO NO MONETARIO

CITA REFLEXIVA

Lealtad es cosa que dirige a los hombres en todos sus hechos, para que hagan

siempre lo mejor. Alfonso X el Sabio

¿CUÁLES SON LAS TECNICAS QUE SE IMPLEMENTAN EN SU EMPRESA PARA FIDELIZAR LOS CLIENTES?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN

Diseñar un producto o servicio de buena calidad, que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por repetir la compra.

Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren, podemos hacer uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.

TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN

Brindar un buen servicio al cliente, es fundamental ofrecer un servicio al cliente de buena calidad, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc.

Conseguir los datos del cliente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono y correo electrónico; y apuntarlos en una base de datos.

TÉCNICAS DE FIDELIZACIÓN

Mantener contacto con el cliente, una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él. La idea es hacer sentir importante y especial al cliente, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.

Enviarle promociones, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones.

CITA REFLEXIVA

La lealtad tiene la particularidad que debe

mantenerse incluso en época de contrariedad y distancimiento.

Luis Gabriel Carrillo Navas  

¿CUÁLES VENTAJAS PUEDE LOGRAR SU EMPRESA SI TIENE CLIENTES MÁS FIELES?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

VENTAJAS PARA LA EMPRESA

FACILITA E INCREMENTA LAS VENTAS.

REDUCE LOS COSTES DE PROMOCIÓN.

PERMITE MAYOR ESTABILIDAD DEL NEGOCIO Y EL PERSONAL.

MENOR SENSIBILIDAD AL PRECIO.

LOS CLIENTES ACTUAN COMO PRESCRIPTORES.

VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

VENTAJAS PARA EL CLIENTE

REDUCE EL RIESGO PERCIBIDO.

RECIBE UN SERVICIO PERSONALIZADO.

MAYOR GRADO DE SATISFACCIÓN.

DESARROLLA MAYOR NIVEL DE LEALTAD HACIA EL PRODUCTO

SE SIENTE MAS IDENTIFICADO CON LA EMPRESA.

VALOR AGREGADO AL SERVICIO

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente.

CITA REFLEXIVA

La fidelidad es una consecuencia no una

obligación.Eliana Campos  

¿CÓMO PUEDE SU EMPRESA AGREGAR VALOR AL SERVICIO PARA LOGRAR CLIENTES MÁS FIELES?

FIDELIZAR AL CLIENTE

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VALOR AGREGADO AL SERVICIO

• DAR SEGUIMIENTO

• DAR TRATAMIENTO

• DETECTAR• MEJORAR

SERVICIO Y ATENCIÓN

DEFICIENCIAS

RECLAMACIONES Y QUEJAS

INSATISFACCIÓN EN LOS

SERVICIOS Y LAS

SUGERENCIAS

La FIDEALIZACIÓN y CRM para el cliente han sido diseñadas con el fin de desarrollar relaciones más estrechas y duraderas.

Los CLIENTES son los mejores aliados para su empresa, la parte fundamental del negocio y para mantenerlos, ellos deben percibir que obtienen beneficios adicionales de los que usted les ofrece con sus productos y servicios.

GRACIAS POR SU PARTICIPACIÓN