tema 02 gestion por procesos

DIPLOMADO EN GERENCIA PÚBLICA

GESTION POR PROCESOS

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓNAL SISTEMA DE GESTIÓNAL SISTEMA DE GESTIÓN

POR PROCESOSPOR PROCESOS

1. ISO 9000: 1. ISO 9000: ENFOQUE BASADO EN PROCESOSENFOQUE BASADO EN PROCESOS

““Los resultados deseados se alcanzan más Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las eficientemente cuando los recursos y las

actividades relacionadas se gestionan como un actividades relacionadas se gestionan como un proceso.”proceso.”

1. ISO 9001 y NTCGP 1000 : 1. ISO 9001 y NTCGP 1000 : ENFOQUE BASADO EN ENFOQUE BASADO EN

PROCESOSPROCESOSLa entidad debe:La entidad debe:

c)c) Determinar los procesos que le permiten cumplir la función que se le Determinar los procesos que le permiten cumplir la función que se le ha asignado,ha asignado,

d)d) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,Determinar la secuencia e interacción de estos procesos,e)e) … … asegurarse de que tanto la operación como el control de estos asegurarse de que tanto la operación como el control de estos

procesos sean eficaces (y eficientes)procesos sean eficaces (y eficientes)f)f) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios

para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,g)g) Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis

de estos procesos, ede estos procesos, eh)h) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos.. Yplanificados y la mejora continua de estos procesos.. Yi)i) Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que Establecer controles sobre los riesgos identificados y valorados que

puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de puedan afectar la satisfacción del cliente y el logro de los objetivos de la entidad.la entidad.

2. EL CICLO PHVA 2. EL CICLO PHVA Y LOS PROCESOSY LOS PROCESOS

PPAAHHVV

Qué hacer?Qué hacer?Cómo hacerlo?Cómo hacerlo?

Hacer lo planificadoHacer lo planificado

Cómo mejorar laCómo mejorar lapróxima vez?próxima vez?

Las cosas pasaron Las cosas pasaron según lo planificado?según lo planificado?

2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

VISIÓN

MISIÓN

POLÍTICA

SISTEMA DE GESTIÓN

PROCESOS(Indicadores de Procesos)

OBJETIVOS(Indicadores de Gestión)

PRINCIPIOS / VALORES

PPHH

VV

AA

2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

VISIÓN

MISIÓN

POLÍTICA

SISTEMA DE GESTIÓN

PROCESOS(Indicadores de Procesos)

OBJETIVOS(Indicadores de Gestión)

PRINCIPIOS / VALORES

2.1 LA PLANEACIÓN 2.1 LA PLANEACIÓN DE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PROCESOS

OBJETIVOS CORPORATIVOS

Mer

cad

eo

Ven

tas

Dis

eñ

o

Co

mp

ras

Pro

du

cció

n

Des

pa

cho

s

Co

mp

ras

GT

H

Man

ten

imie

nto

Satisfacer a nuestros clientes

Entregar oportunamente

Excelente productos / servicio

Crecimiento de personal

Aumentar productividad

Mayor participación en el mercado

Rentabilidad

MATRIZ DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICAMATRIZ DE ALINEACIÓN ESTRATÉGICA

2.1 LA PLANEACIÓN2.1 LA PLANEACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PPHH

VV

AA

PLANEAR: PLANEAR:

Establecer los objetivos y procesos Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la cliente y las políticas de la organizaciónorganización

2.2 LA EJECUCIÓN2.2 LA EJECUCIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PP

HH

VV

AA

HACER: HACER:

Implementar los procesosImplementar los procesos

2.3 LA VERIFICACIÓN2.3 LA VERIFICACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PP

HH

VV

AA

Perspectiva PROCESOS INTERNOS

Objetivos Indicadores

Perspectiva CLIENTES

Objetivos Indicadores

Perspectiva APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Objetivos Indicadores

Perspectiva FINANCIERA

Objetivos Indicadores

VISION Y ESTRATEGIA

2.3 LA VERIFICACIÓN2.3 LA VERIFICACIÓNDE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PP

HH

VV

AA

VERIFICAR: VERIFICAR:

Realizar el seguimiento y la medición Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos, de los procesos y los productos, respecto a las políticas, los objetivos y respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.informar sobre los resultados.

2.4 EL MEJORAMIENTO2.4 EL MEJORAMIENTODE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PP

HH

VV

AACORRECCIÓN

ACCIÓN CORRECTIVA

ACCIÓN PREVENTIVA

ACCIÓN DE MEJORA

A PV H

2.4 EL MEJORAMIENTO2.4 EL MEJORAMIENTODE LOS PROCESOSDE LOS PROCESOS

PP

HH

VV

AA

ACTUAR: ACTUAR:

Tomar acciones para mejorar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los continuamente el desempeño de los procesosprocesos

3. BENEFICIOS DE UNA3. BENEFICIOS DE UNAGESTIÓN POR PROCESOSGESTIÓN POR PROCESOS

•Alineación hacia directrices estratégicasAlineación hacia directrices estratégicas•Foco hacia necesidades de los grupos de interésFoco hacia necesidades de los grupos de interés•Búsqueda constante de satisfacción de necesidades del cliente Búsqueda constante de satisfacción de necesidades del cliente (interno o externo)(interno o externo)•Facilita el ciclo administrativoFacilita el ciclo administrativo•Permite una mayor creación de valorPermite una mayor creación de valor•Contribuye a mejorar la competitividadContribuye a mejorar la competitividad•Mejora de la productividadMejora de la productividad•Reducción de costos y tiemposReducción de costos y tiempos•Propicia el mejoramiento continuoPropicia el mejoramiento continuo

5.5.

El foco está en las ÁREAS

ESTRUCTURAESTRUCTURA FUNCIONALFUNCIONAL

ESTRUCTURAESTRUCTURA POR PROCESOSPOR PROCESOS

El foco está en los PROCESOS

5. 5. ESTRUCTURA FUNCIONAL – ESTRUCTURA FUNCIONAL – ESTRUCTURA POR PROCESOSESTRUCTURA POR PROCESOS

Elementosde Comparación

FUNCIONAL POR PROCESOS

ESTRUCTURA Jerárquica Interconectada

ACTUACIÓN Interna y Cerrada Externa y Abierta

RECURSO PRINCIPAL Capital Conocimiento

PROYECCION R.H. Directivos Profesionales

DIRECCIÓN Ordenes Gerenciales Autogerencia

COMPENSACIÓN Ascensos Realización Propia

ACTITUD R.H. Cumplir Pertenencia

ACTITUD DOMINANTE Jefatura Liderazgo

CONTROL EJERCIDO Control Externo Autocontrol

ELEMENTOS DE COMPARACIÓNELEMENTOS DE COMPARACIÓN

CÓMO SE PUEDE CÓMO SE PUEDE GESTIONAR UN GESTIONAR UN

PROCESO?PROCESO?

• Ante todo… Hay que definirlo!Ante todo… Hay que definirlo!• Conocer sus productos (resultados / salidas) e insumos (entradas)Conocer sus productos (resultados / salidas) e insumos (entradas)• Conocer sus componentes y variables internas (necesidad de Conocer sus componentes y variables internas (necesidad de personas y recursos) y sus métodos de trabajo (políticas, personas y recursos) y sus métodos de trabajo (políticas, procedimientos)procedimientos)• Conocer sus interrelaciones con otros procesosConocer sus interrelaciones con otros procesos• Conocer sus indicadores y variables de desempeño actuales para Conocer sus indicadores y variables de desempeño actuales para verificar si el proceso cumple o no con los requisitos.verificar si el proceso cumple o no con los requisitos.• Establecer los parámetros de seguimiento y medición del proceso Establecer los parámetros de seguimiento y medición del proceso y de sus variables.y de sus variables.• Identificar desviaciones del proceso, oportunidades de mejora y Identificar desviaciones del proceso, oportunidades de mejora y analizar las causas de las mismas.analizar las causas de las mismas.• Detectar las necesidades de acciones correctivas y preventivas.Detectar las necesidades de acciones correctivas y preventivas.• Implementar las acciones correctivas y preventivas.Implementar las acciones correctivas y preventivas.• Verificar la eficacia de las acciones tomadas.Verificar la eficacia de las acciones tomadas.

CARACTERÍSTICAS DE LOS CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOSPROCESOS

•SE PUEDEN DEFINIR:SE PUEDEN DEFINIR:Los procesos deben ser identificados, pueden ser Los procesos deben ser identificados, pueden ser documentados y los requerimientos y mediciones para documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben ser establecidos.cada proceso deben ser establecidos.

•SE PUEDEN REPETIR:SE PUEDEN REPETIR:Los procesos son secuencias de actividades repetibles, Los procesos son secuencias de actividades repetibles, deben ser comunicados, entendidos y seguidos deben ser comunicados, entendidos y seguidos consistentemente.consistentemente.

•SE PUEDEN PREDECIR:SE PUEDEN PREDECIR:Los procesos deben alcanzar un nivel de estabilidad que Los procesos deben alcanzar un nivel de estabilidad que asegure que, si se siguen consistentemente las actividades asegure que, si se siguen consistentemente las actividades del proceso, se alcanzarán los resultados deseados.del proceso, se alcanzarán los resultados deseados.

CLASIFICACIÓN DE CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOSLOS PROCESOS

ESTRATEGICOS (PLANEACION)

Determinan las directrices para el desempeño corporativo de los procesos según la Formulación Estratégica.

MISIONALES

NEGOCIOSon los directamente responsables de generar los productos (Bienes / servicios) para el logro de los Objetivos Estratégicos.

SOPORTESuministran los recursos, servicios e información necesarios para el cumplimiento de los objetivos de cada proceso.

EVALUACION

Son los responsables de realizar la verificación a la planificación y al cumplimiento de los objetivos corporativos y realizar la revisión gerencial para identificar acciones de mejora

ACTUACIÓN

(MEJORA)Son los responsables de aplicar las acciones de mejora y retroalimentar los procesos de planeación.

PP

AA

HH

VV

NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOS

1 22 43

2.12.1 2.2 2.3

2.1.1 2.1.22.1.2 2.1.3

2.1.2.12.1.2.1 2.1.2.2

NIVEL 1NIVEL 1

NIVEL 2NIVEL 2

NIVEL 3NIVEL 3

NIVEL 4NIVEL 4

NIVEL 1NIVEL 1

NIVEL 2NIVEL 2

NIVEL 3NIVEL 3

NIVEL 4NIVEL 4

NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOS

PROVEEDORPROVEEDOR EMPRESAEMPRESA CLIENTECLIENTE

NIVELES DE PROCESOSNIVELES DE PROCESOSINTEREMPRESARIALINTEREMPRESARIAL

Empresa

PlaneacionEstrategica

PlaneacionFinanciera

PlaneacionOrganizacional

PlaneacionTecnologica

Planeacionde la Calidad

Mercadeoy Ventas

Adquisiciones Produccion Distribucion

GestionHumana

Gestion Tecnologica

Gestion Contable y Financiera

Gestion Servicios Generales

Gestion Documentacion

Auditorias

Revision por la Gerencia

Negocio

Apoyo

Entorno

Cliente Cliente

MAPAS DE PROCESOSMAPAS DE PROCESOS

DIFERENTES TIPOSDIFERENTES TIPOS

Clie

nte

s y

otr

as

Pa

rte

s in

tere

sad

as

Clie

ntes

y o

tras

Par

tes

inte

resa

das

Producto

RR

ee

qq

uu

ii

ss

ii

tt

oo

ss

SS

aa

tt

ii

ss

ff

aa

cc

cc

iióó

nn

Sistema de Gestión Sistema de Gestión de la Calidadde la Calidad

Proceso de Proceso de Realización del Realización del Producto Producto

Salida

Proceso de Proceso de Medición, Medición,

análisis y mejoraanálisis y mejora

Procesos de Alta Procesos de Alta DirecciónDirección

Procesos de Procesos de Gestión de Gestión de recursosrecursos

Entrada

Mejora Mejora Continua del Continua del

SGCSGC

MAPAS DE PROCESOSMAPAS DE PROCESOSLa cadena de valor de PorterLa cadena de valor de Porter

CADENA DE VALOR PORTER

PR

OC

ESO

S P

RIM

AR

IOS

PR

OC

ESO

S SO

PO

RTE

GESTIÓN DE COMPRAS

DESARROLLO DE TECNOLOGÍA

ADMINISTRACIÓN DEL RECURSO HUMANO

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA

MARGEN

LOGISTICA INTERNA

OPERACIÓNLOGISTICA EXTERNA

MERCADEO Y VENTAS

SERVICIO

EL CONCEPTO DE VALOREL CONCEPTO DE VALOR

Suma de los beneficios percibidos que el Suma de los beneficios percibidos que el cliente recibe, menos los costos percibidos cliente recibe, menos los costos percibidos

por él al adquirir y usar un producto o por él al adquirir y usar un producto o servicio. servicio.

ELEMENTOS DE UN PROCESOELEMENTOS DE UN PROCESO

IDENTIFICACION BÁSICA:IDENTIFICACION BÁSICA:• Nombre• Objetivo• Requisitos (Cliente, Técnicos, Legales, ISO)• Líder del proceso / Equipo de trabajo

FLUJOS DEL PROCESO:FLUJOS DEL PROCESO:• Subprocesos y actividades (PHVA)

INTERRELACIONES CON OTROS PROCESOSINTERRELACIONES CON OTROS PROCESOS • Insumos - proveedores – medios (Entradas)• Productos - clientes - medios (Salidas – Resultados)

RECURSOSRECURSOS• Humanos / Organizacional• Infraestructura (Software, Equipos de Operación)• Información (Documentos, Registros)• Conocimiento y habilidades (Competencias del proceso)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOSEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESO• Actividades de seguimiento• Indicadores del proceso

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

NOMBRENOMBRE

DebeDebe ser acorde con el objetivo que debe cumplir. ser acorde con el objetivo que debe cumplir.

Razón de ser del procesoRazón de ser del proceso: : Propósito a cumplir Propósito a cumplir durante su ejecución.durante su ejecución. Está directamente Está directamente relacionado con el producto a generarrelacionado con el producto a generar y sus y sus características.características.

OBJETIVOOBJETIVO

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

LEGALES: Definidos por ley (relacionados con los productos y servicios) :

Ejemplo: - Ley 142 (servicios públicos)- NSR 98

ISO: Numerales ISO 9001 o ISO 14001Ejemplo: Proceso de gestión humana:

- 5.5, 6.2, 8.4 y 8.5

TÉCNICOS: Especificados por la organización:Ejemplo: - BPM

- Norma técnica colombiana

CLIENTE: Especificados por el cliente:Ejemplo: - Aplicar HACCP.

- Contratar personal de la región.- Reglamento de marquillas (disposición final)

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

El líder tiene carisma y seguidoresEl líder tiene carisma y seguidorespara ejecutar el procesopara ejecutar el proceso

El equipo de trabajo une esfuerzos El equipo de trabajo une esfuerzos Individuales para conseguir el objetivoIndividuales para conseguir el objetivo

del procesodel proceso

PROVEEDORESPROVEEDORESEntidades suministradoras de insumos, información y Entidades suministradoras de insumos, información y

recursos para el proceso.recursos para el proceso.

Calidad

Oportunidad

Seguridad

Servicio

Precio

Internos (Otros procesos suministradores de la organización)

Externos (Proveedores externos a la empresa)

InsumosProveedor

ELEMENTOS DE UN PROCESOELEMENTOS DE UN PROCESO

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

Elementos requeridos para la transformación de insumos en productosElementos requeridos para la transformación de insumos en productos

•Humano / Organizacional•Responsabilidad de ejecución

•Infraestructura •Edificio, Local, Salón, Quirófano

•Software y Hardware

•Equipos de operación y medición

•Servicios (Comunicación, transporte)

•Herramientas especializadas

•Información• Documentos (Normas, Procedimientos, Instructivos, etc.)

• Registros / bases de datos

•Competencias

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

PRODUCTOSPRODUCTOS

Resultados de la ejecución del proceso mediante la adición Resultados de la ejecución del proceso mediante la adición de valor según el objetivo establecido. de valor según el objetivo establecido.

No necesariamente se producen en la ultima actividad del No necesariamente se producen en la ultima actividad del proceso.proceso.

Medios de egreso de información

FaxTelefono

Documentofisico

Electronico

Especificaciones de los productosCalidad Oportunidad Seguridad

Servicio Precio

Productos

Físicos

Información

Entidades Entidades receptorasreceptoras de del resultado del proceso l resultado del proceso (productos / servicios / información / recursos)(productos / servicios / información / recursos)

Calidad

Oportunidad

Seguridad

Servicio

Precio

Adecuada negociaciónde las especificaciones

de los productos

Internos (Otros procesos receptores de la organización)

Externos (Clientes externos a la empresa)

ProductosCliente

ELEMENTOS DE UN ELEMENTOS DE UN PROCESOPROCESO

GRACIAS POR SU GRACIAS POR SU ATENCIÓNATENCIÓN

MARIA JACINTA MONTOYA ALZATEMARIA JACINTA MONTOYA ALZATEDocenteDocente mariajmontoya@une.net.co mariajmontoya@une.net.co