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  • 1. Gestin por procesosInmaculada BlayaOficina de Gestin y Control de la Calidad Universidad Miguel Hernndez UPM, 9 de mayo de 2006

2. Objetivos

  • Conocer la metodologa de la gestin por procesos
  • Conocer cmo disear procesos

3. PROGRAMA

  • Qu es la gestin por procesos, cules son sus ventajas.
  • Metodologa para la aplicacin gestin por procesos: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesosDescribir procesos Diagramar procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

4. P C D A 5. La Gestin por Procesos en el Modelo EFQM Liderazgo Innovacin y aprendizaje Agentes Resultados Personas Poltica y Estrategia Alianzas y Recursos Procesos Personas: Resultados Clientes: Resultados Sociedad: Resultados Resultado de los Procesos Clave 6. Qu es?

  • Conjunto de actividadessecuencialesque realizan una transformacin de una serie deinputsen losoutputsdeseadosaadiendovalor
  • Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de formasecuencialy ordenada para conseguir unresultadoquesatisfagaplenamente los requerimientos delclienteal que va dirigido.

7. Para qu la Gestin por Procesos?

  • Mejora continua de las actividades desarrolladas
  • Reducir la variabilidad innecesaria
  • Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades
  • Optimizar el empleo de los recursos

8. Pasos para la Gestin porprocesos

  • Identificar clientes y sus necesidades
  • Definir servicios/productos
  • Desarrollar el mapa de procesos
  • Describir procesos
  • Diagramar procesos
  • Anlisis de datos y mejora del proceso

9. Definir la Misin

  • Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razn de ser.

Definir la Misin del Servicio 10. 1. Identificar clientes y sus necesidades

  • Objetivo organizacin:
    • Satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes
  • Tipos clientes:
    • Internos
    • Externos

11. 2. Definir productos/servicios

  • Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est ofreciendo.

12. 3. Desarrollar el mapa de procesos

  • Procesos estratgicos:
    • Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
  • Procesos clave:
    • La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de actividad
  • Procesos de soporte:
    • Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos clave

13. 4. Descripcin de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Mtodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE 14. 4. Descripcin del proceso

  • -Objetivo : Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.
  • - Propietario: Responsable del proceso.
  • - Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso.
  • - Salida: Producto o servicio creado por el proceso .
  • - Cliente: Para quin hacemos el proceso.
  • - Proveedor: Quin abastece al proceso .
  • - Inicio: Primera actividad del proceso.
  • - Fin: Qu es lo ltimo que se hace.

15. 4. Descripcin de un proceso

  • CLIENTE:
    • Es la razn de ser del proceso.
    • Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso.
    • Valoracin de sus expectativas y necesidades.

16. 4. Descripcin de un proceso

  • Requisitos:
    • Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:
      • Legales
      • Deseabilidad social: reciclaje,...
      • Estratgicas

17. 4. Descripcin de un proceso

  • Recursos:
    • Humanos:
      • Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY
      • Agentes
    • Materiales: econmicos, maquinaria...
    • Tipologa:
      • Se gastan: acero, tiempo...
      • Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

18. 4. Descripcin de un proceso

  • Mtodos/Procedimientos:
    • Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.

19. 4. Descripcin de un proceso

  • Salida: resultados
    • La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.
    • La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

20. 4. Descripcin de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Mtodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE 21. Pasos para la Gestin porprocesos

  • Identificar clientes y sus necesidades
  • Definir servicios/productos
  • Desarrollar el mapa de procesos
  • Describir procesos
  • Diagramar procesos
  • Anlisis de datos y mejora del proceso

22. 5. Diagramar procesos

  • Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo

23. Diagrama de flujo

  • Herramienta de representacin grfica
  • Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente
  • Para que sea til debe ser:
    • Flexible
    • Sencillo
  • Nivel de detalle: macro, medio, micro

24. Utilidades del flujograma

  • Comprender un proceso
  • Papel/responsabilidad cada agente
  • Formar a las personas
  • Recordatorio
  • Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso
  • Clarificar la relacin cliente proveedor

25. Smbolos del flujograma Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisin Conector Medicin Documento Datos almacenados 26. 6. Anlisis de datos y mejora del proceso

  • Desarrollo de criterios, indicadores y estndares
  • Diseo de un calendario de recogida de datos
  • Recoleccin y codificacin de datos
  • Elaboracin de cuadros de mando

27. Criterio, Indicador, Estndar

  • A menos que sepa cmo lo est haciendo a lo largo del camino, nunca sabr cuando haya terminado si tuvo xito CROSBY

28. Criterio, indicador y estndar

  • Criterio
  • Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
  • Objetivo a evaluar del proceso.
  • Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
  • Indicador
  • Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
  • % de pacientes que esperan mas de 10minutos
  • Estndar
  • Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
  • 90%

29. Criterio de calidad

  • Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
  • Requisitos:
    • Explcito
    • Aceptable por cliente
    • Aceptado por los clientes internos
    • Elaboracin participativa
    • Comprensible
    • Cuantificable

30. Criterio de calidad

  • Fuentes habituales:
    • normativas legales
    • cdigos ticos o normas de funcionamiento
    • experiencia de los profesionales
    • prcticas relevantes
    • prctica de profesionales lderes

31. Indicador de calidad

  • medida cuantitativa del criterio
  • Recomendaciones:
    • Fcil de capturar
    • Objetivo
    • Sencillo
    • Claro
    • Cuadro de mando

32. Indicador de calidad

  • Que los rboles no te impidan ver el bosque:
  • indicadores como medio, no como fin

33. Estndar de calidad

  • grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
  • Niveles mnimo y mximo aceptables
  • Estndar = 100%?

34. 6. Anlisis de datos y mejora del proceso Desarrollo de criterios, indicadores y estndares 35. 6. Anlisis de datos y mejora del proceso Diseo de un calendario de recogida de datos 36. 7. A