manual procesos gestion

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Manuales deTrabajo en Centr os de Atencin

a Personas con Discapacidad Intelectualde la Junta de Castilla y Len

Manual de Procesospara la Gestin en Centros

de Atencin a Personascon DiscapacidadIntelectual

Junta de Castilla y LenConsejera de Familia e Igualdad de OportunidadesGerencia de Servicios Sociales

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Manuales de Trabajoen Centros de Atencin

a Personas con DiscapacidadIntelectual de la Junta

de Castilla y Len

Manual de Procesospara la Gestin en Centrosde Atencin a Personas

con Discapacidad

Intelectual

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Edita: Junta de Castilla y LenConsejera de Familia e Igualdad de OportunidadesGerencia de Servicios Sociales

Impreso en Espaa. Printed in Spain

Diseo y arte final:dDC, Diseo & Comunicacin

Imprime:

Depsito Legal:ISBN: 84-9718-403-3

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NDICE

INTRODUCCIN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9Captulo I. EL MODELO DE GESTIN BASADA EN PROCESOS AL SERVICIO DE

LA MEJORA DE LA CALIDAD DE VIDA EN LOS CENTROS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

I.1. Proyecto de la calidad de vida en los centros: misin y resultados esperados. . . . . . . . . . .17I.2. mbito de aplicacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19Captulo II. INTRODUCCIN A LA GESTIN DE PROCESOS: modelo conceptual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

II.1. Definiciones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26II.2. Diferentes clasificaciones de procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28II.3. Cmo identificar procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29II.4. Elementos que tener en cuenta al disear procesos:. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31II.5. Cmo gestionar procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32

Capitulo III. IDENTIFICACIN Y DISEO DE LOS PROCESOS EN LOS CENTROS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39III.1. Inventario y mapa de los macroprocesos, procesos

y subprocesos de los centros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42III.2. Diseo y descripcin de algunos de los procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

III.2.1.Procesos operativos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47A. Gestin de la oferta y la demanda. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47B. Planificacin y tutorizacin individual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53C. Alimentacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61

III.2.2. Procesos estratgicos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76A. Gestin de la cultura y de la comunicacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .76B. Proceso de elaboracin de planes anuales de mejora. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .84

III.2.3. Procesos de soporte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86A. Gestin de la ropa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .86

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Capitulo IV. ALGUNAS CLAVES PARA IMPLANTAR EN LOS CENTROS UN SISTEMA

DE GESTIN BASADA EN PROCESOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .93IV.1. Requisitos para la implantacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .95IV.2. Implantar, medir, analizar y mejorar el funcionamiento de los procesos. . . . . . . . . . . . . . .97IV.3. Valoracin de la situacin actual para implantar la gestin basada

en procesos en los centros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .98IV.4. Propuestas de desarrollos futuros para completar el sistema de gestin

basada en procesos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .100ANEXOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .101

Anexo I. Metodologa de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .103Anexo II. Proceso de elaboracin del manual. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .104Anexo III. Profesionales que han participado en la elaboracin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .106Anexo IV. Acciones de soporte - formacin. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .109Anexo V. Soportes documentales. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110Anexo VI. Ejemplo de Implementacin del Sistema de Tutoras

en el CAMP y CO ngel de la Guarda. Soria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132BIBLIOGRAFA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .135GLOSARIO DE TRMINOS Y DEFINICIONES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139

FUENTES. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .151

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Manuales de Trabajo en Centrosde Atencin a Personas con DiscapacidadIntelectual de la J unta de Castilla y Len

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Introduccin

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INTRODUCCINEl manual que se presenta a continuacin tiene por objetivo la implantacin de un modelo deGestin de la Calidad en los Centros de Personas con Discapacidad Intelectual dependientes de laGerencia de Servicios Sociales de la Junta de Castilla y Len a travs del diseo y desarrollo de pro-cesos y procedimientos. Este proyecto ser una continuacin y una aplicacin prctica delDocumento Marco: La calidad de vida de las personas con discapacidad intelectual en los centrosde la Gerencia de Servicios Sociales, publicado por la Consejera de Familia e Igualdad deOportunidades en el ao 2004.

En el citado documento se expresa el compromiso de la Junta de Castilla y Len, y de todos los profe-sionales que apoyan a las personas con discapacidad intelectual que utilizan sus servicios, con ladefensa de derechos de estos ltimos, y con la provisin de los apoyos necesarios para que tengan lasmismas oportunidades que el resto de los ciudadanos de vivir una vida digna de ser vivida. As mismo,este trabajo debe contribuir a que los centros sean ms eficaces en el cumplimiento de este compro-miso y lograr que los distintos agentes implicados en su funcionamiento satisfagan sus intereses.

Entendemos que la metodologa de la Gestin basada en Procesos es uno de los pilares bsicos decualquier sistema de gestin de la calidad, ya que las empresas y las organizaciones son eficaces enla medida en que gobiernan adecuadamente sus procesos. El documento que se presenta a conti-nuacin aporta una adaptacin de la gestin basada en procesos para organizaciones que estn alservicio de las personas y el diseo de algunos de los procesos ms importantes, para ayudar a loscentros y a otros departamentos de la Gerencia de Servicios Sociales a pensar y caminar hacia lameta de ofrecer servicios que mejoren la calidad de vida de aquellas personas que tienen especia-les dificultades para lograrla por s mismas.

En coherencia con la propia metodologa de la gestin basada en procesos, el diseo de los proce-sos que aparecen en este Manual se ha elaborado por equipos de trabajo en los que han participadoms de