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procesos gestion

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  • GU

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    GUA PARA UNA GESTINBASADA EN PROCESOS

    QF u n d a c i nV a l e n c i a n ade la Calidad

  • GUA PARA UNA GESTINBASADA EN PROCESOS

  • Parte terica:

    Instituto Andaluz de Tecnologa

    Autores Jaime Beltrn SanzMiguel A. Carmona CalvoRemigio Carrasco PrezMiguel A. Rivas ZapataFernando Tejedor Panchon

    Impresin, Maquetacin y Diseo Imprenta Berekintza

    ISBN 84-923464-7-7

    Depsito legal BI-2935-02

    Este documento completo y ninguna de sus partes puede ser utilizada y reproducida por ningn medio sin la autorizacin de algunade las siete entidades que co-editan este libro.

    Ejemplar gratuitoMOD

    . 158

    844

  • PRESENTACIN ...................................................................................................................................................................................................... 4

    PARTE 1 ................................................................................................................................................................................................................................................ 7

    1. Objeto de la Gua ........................................................................................................................................................................................................ 9

    2. Los modelos de gestin y el enfoque basado en procesos ..................................................... 9

    3. El enfoque basado en procesos como principio de gestin .................................................. 12

    4. El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000 .............................................. 15

    5. El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM ..................................................................... 17

    6. Cmo enfocar a procesos un Sistema de Gestin .................................................................................. 196.1. La identificacin y secuencia de los procesos. El mapa de procesos .. 20

    6.2. La descripcin de los procesos ............................................................................................................................... 25

    6.3. El seguimiento y la medicin de los procesos ............................................................................. 33

    6.4. La mejora de los procesos ............................................................................................................................................... 45

    6.5. Relacin con los criterios del modelo EFQM ................................................................................... 50

    7. La gestin basada en procesos para la consecucin de objetivos ........................ 52

    8. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos ... 54

    9. Resumen y conclusiones del enfoque basado en procesos ............................................... 56

    10. Bibliografa de referencia ......................................................................................................................................................................... 57

    PARTE 2

    Ejemplos ........................................................................................................................................................................................................................................................ 59

    [N

    DIC

    E]

  • 4[ ]IAT

    Gua para una gestin basada en procesos ]

    [ PRESENTACIN ]

    La Gestin por Procesos es la piedra an-gular tanto de las normas ISO 9000 delao 2000 como del Modelo EFQM de Ex-celencia. Su implantacin puede ayudar auna mejora significativa en todos los m-bitos de gestin de las organizaciones.

    El grupo de entidades de promocin de laCalidad y la Excelencia que nos denomi-namos Centros de Excelencia agrade-cemos al Instituto Andaluz de Tecnologael desarrollo que ha realizado de la parteterica del mismo y a todas las empresasy organizaciones que en l aparecen, laaportacin de sus ejemplos y experien-cias.

    [ PR

    ES

    EN

    TAC

    IN

    ]

    ]

  • El Instituto Andaluz de Tecnologa, a travs del Centro Andaluz para la Ex-celencia en la Gestin, viene desarrollando una intensa labor de difusiny promocin, entre las empresas y profesionales andaluces, de los prin-cipios considerados como bsicos en los modelos de gestin ms avan-zados, tales como ISO 9000:2000 o el Modelo EFQM de Excelencia Em-presarial.

    Entre estos principios ocupa un lugar destacado la gestin con un enfo-que basado en procesos, que permite a las organizaciones identificar in-dicadores para poder evaluar el rendimiento de las distintas actividadesque se llevan a cabo, no solo consideradas de forma asilada, sino for-mando parte de un conjunto estrechamente interrelacionado.

    Esta evaluacin, es sin duda, el primer paso obligado hacia la mejora con-tinua que requiere la adaptacin permanente para poder satisfacer lasnecesidades y expectativas de los clientes, nica garanta de xito y per-manencia en los mercados actuales.

    Para esta labor de difusin de los principios y de su incorporacin a lagestin de las organizaciones, el Centro Andaluz para la Excelencia en laGestin cuenta con el apoyo de la Junta de Andaluca, a travs de la Di-reccin General de Industria Energa y Minas de la Consejera de Empleoy Desarrollo Tecnolgico, al tiempo que participa en grupos de trabajocon otros Centros de Excelencia de distintas Comunidades Autnomas,tratando de aunar esfuerzos en esta tarea comn de favorecer los pro-cesos de mejora en las organizaciones.

    Fruto de esta colaboracin es esta Gua para una Gestin basadaen los Procesos, con la cual se pretende hacer llegar a las empresasy a las organizaciones en general, no solo los conceptos clave para apli-car esta contrastada metodologa de gestin, sino tambin un conjuntode ejemplos de como una serie de empresas lderes vienen utilizndolacon notable xito.

    Es precisamente en esta combinacin de enfoque terico con aplicacio-nes prcticas, cuya aportacin hemos de agradecer a las empresas y or-ganizaciones que aparecen en la Gua, lo que la hace especialmente in-teresante y til para todas aquellas empresas que pretenden avanzarhacia la excelencia.

    Javier Iglesias RodrguezDirector General

    Instituto Andaluz de Tecnologa

    5[ ] IAT

    [ Presentacin

    [ PRESENTACIN ]

  • PARTE

    1

  • 1. Objeto de la GuaLa presente gua tiene como objeto establecer los principios y las directrices que permi-tan a una organizacin adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos pa-ra la gestin de sus actividades y recursos.

    Esta gua puede ser utilizada por todas aquellas organizaciones que deseen dotar de unenfoque basado en procesos a su gestin, y de manera particular a aquellas organiza-ciones que necesiten aplicar y/o mejorar dicho enfoque en el mbito de un Sistema deGestin de la Calidad conforme a la familia ISO 9000 del 2000 y/o en el marco del mode-lo EFQM de Excelencia Empresarial.

    Para cumplir con este propsito, se ha pretendido elaborar un documento gil y operati-vo, de rpida consulta que facilite un adecuado entendimiento de este enfoque para lagestin.

    No se ha pretendido recoger en esta documentacin una metodologa particular ni se pre-tende crear uniformidad en los sistemas de gestin, de manera que cada organizacinpueda adaptar las directrices de la presente gua considerando su propia singularidad yestructura, as como la naturaleza de sus actividades.

    2. Los modelos de gestin y el enfoque basado en procesosEn la actualidad, es una cuestin innega-ble el hecho de que las organizacionesse encuentran inmersas en entornos ymercados competitivos y globalizados;entornos en los que toda organizacinque desee tener xito (o, al menos, sub-sistir) tiene la necesidad de alcanzarbuenos resultados empresariales.

    Para alcanzar estos buenos resulta-dos, las organizaciones necesitan ges-tionar sus actividades y recursos con lafinalidad de orientarlos hacia la consecu-cin de los mismos, lo que a su vez seha derivado en la necesidad de adoptarherramientas y metodologas que permi-tan a las organizaciones configurar suSistema de Gestin.

    9[ ] IAT

    [ Parte 1

  • Un Sistema de Gestin, por tanto, ayuda a una organizacin a establecer las metodolo-gas, las responsabilidades, los recursos, las actividades que le permitan una gestinorientada hacia la obtencin de esos buenos resultados que desea, o lo que es lo mis-mo, la obtencin de los objetivos establecidos.

    10[ ]IAT

    Gua para una gestin basada en procesos ]

    Con esta finalidad, muchas organizaciones utilizan modelos o normas de referencia reco-nocidos para establecer, documentar y mantener sistemas de gestin que les permitandirigir y controlar sus respectivas organizaciones.

    OBJETIVOS RESULTADOS

    Responsabilidades (quin)Recursos (con qu)

    Metodologas (cmo)Programas (cundo)

    (cmo?)

    (qu se quiere) (qu se logra)

    Sistema deGestin

    Figura 1. El Sistema de Gestin como herramienta para alcanzar los objetivos.

    Sistema de Gestin: Sistema para estable-cer la poltica y los objetivos y para lograr di-chos objetivos

    ISO 9000:2000

    Sistema de Gestin: Esquema general deprocesos y procedimientos que se emplea paragarantizar que la organizacin realiza todas lastareas necesarias para alcanzar sus objetivos.

    modelo EFQM

    La familia de normas ISO 9000

    Una de las referencias ms universalmente utilizada ha sido y es en la actualidad la fami-lia de normas ISO 9000 (cuya versin actual es la del ao 2000). Esta familia s