gestion de procesos 2013

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GESTION DE PROCESOS

SERVICIOS EN CALIDAD, S.A. CONSULTORES UNIDOS

Logo Principios de la gestin por Procesos Las organizaciones no estn hechas para servir a los clientes, sino para preservar el orden interno. Para los clientes la estructura no solo no es importante, sino que les parece una barrera. Los organigramas son verticales y el servicio al cliente es horizontal.George Fisher, CEO Motorola

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Principios de la gestin por ProcesosTenemos sobre nuestra organizacin una representacin funcional. Visualizamos un organigrama que representa a las principales funciones, servicios o departamentos. Establecemos responsabilidades, objetivos, planes, etc, para cada una de dichas funciones, servicios o departamentos.

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Principios de la gestin por ProcesosEsta visualizacin de la organizacin y su gestin plantea deficiencias y problemas: No aparecen los clientes hacia los que est enfocada la organizacin. No aparecen los productos y servicios que se producen y prestan. No aparecen las actividades o procesos de realizacin que sirven para obtener los productos / servicios ni los de apoyo, tampoco los que dan direccin

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Principios de la gestin por ProcesosConsecuencias de esta visualizacin: La existencia de objetivos funcionales contrapuestos. El establecimiento de Reinos de Taifas Disfunciones y deficiencias por falta de coordinacin y colaboracin. Falta de delegacin y falta de agilidad en las tomas de decisin. Burocratizacin de la resolucin de problemas.

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Principios de la gestin por Procesos Los empleados son el problema Se piensa en empleados Evala las funciones Sustituye a las personas Se controla a las personas En quin se confa? Jefes funcionales Burocracia-Formalismo Realizar tareas El proceso es el problema Se piensa en compaeros Evala el proceso Cambia el proceso Se controla el proceso Todos tenemos el mismo objetivo Responsables de proceso Flexibilidad-Innovacin Realizar qu tareas y para qu

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Principios de la gestin por ProcesosConsecuencia: Hay que agrupar las actividades entre s constituyendo procesos que permitan a la organizacin centrar su atencin sobre reas de resultados que son importantes conocer y analizar para la gestin del conjunto de actividades y para conducir a la organizacin hacia la obtencin de los resultados deseados.

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Qu es un proceso? Definicin Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor agregado para el cliente o usuario.

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Qu es un proceso? Definicin Sucesin encadenada de un conjunto de actividades repetitivas, que orientadas a generar valor aadido sobre la entrada deben satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente.

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Qu es un proceso?

Definicin: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados ISO 9000:2005 EntradasREQUERIMIENTO

Actividades

Salidas

Insumos

Recursos

Productos

Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas

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Qu es Proceso?CONTROL DE VARIABLES PROCESO Y CARACTERISTICAS DE PRODUCTO SERVICIO P R O V E E D O R E S

INDICADORES EFICACIAR E S U L T A D O S INDICADORES EFICIENCIA

E N T R A D A S

PROCESO (Transformacin) ACTIVIDADES

C L I E N T E S

Recursos

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Qu es un proceso? FalloEntradas

TRANSFORMACIN ACTIVIDADES

Resultado Producto

5

Mano de obra ( personas ) Materiales M Medios Mtodos Medio ambiente

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Que es un ProcesoPersonas

Documentos

Entradas

PROCESO

Salidas

Recursos

Controles

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Que es un ProcesoIndicador del proceso

Secuencia de actividades

Proveedor/Entrada

Salida/ Cliente

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Que es un procesoRecursosRecurso Humano Infraestructura Ambiente de trabajo

Especificacin (3.7.3) documento que establece requisitos.Actividades Actividades

Indicador del proceso

Proveedor/Entrada Salida/Cliente

Procedimiento (3.4.5)forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso

Registro (3.7.6)documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas

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Qu es un proceso?

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Qu es un proceso? Caractersticas Misin definible Para qu sirve, qu pretende

Lmites concretos Dnde empieza y dnde termina

Medidas identificables Indicadores de eficacia Indicadores de eficiencia

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Qu es un proceso? CaractersticasDefinible Los procesos deben ser documentados y los requerimientos y mediciones para cada proceso deben estar establecidos

Repetible Secuencias de actividades repetibles

Predecible Estabilidad que asegure que si se siguen las actividades del proceso se alcanzarn los resultados deseados

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Por qu por Procesos? Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. El xito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestin. Parte del sistema de planificacin del marco estratgico. Plasmado en objetivos clave actividad de la organizacin. de la

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Por qu por Procesos?Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organizacin, mediante la: identificacin y seleccin de procesos

descripcin, documentacin continua de los mismos

y

mejora

establecimiento de indicadores relevantes

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Clasificacin de procesosPROCESOS GERENCIALES O ESTRATEGICOS PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

Responsabilidad de la Direccin

Gestin de los recursos

Medicin, Anlisis y mejora

entrada

Realizacin del Producto

salida

PROCESOS DE SOPORTE

PROCESOS OPERATIVOS O SUSTANTIVOS A VECES PROCESOS CLAVE

LogoClasificacin de ProcesosProcesos Gestin Organizacin, Estratgicos Direccin

E -- S

Procesos Medicin, Anlisis y Mejora E- S

Entradas Clientes/ Partes Interesadas

Salidas

Procesos de Realizacin Operativos o Sustantivos

Clientes/ Partes Interesadas

Procesos de Gestin de Recursos / Apoyo E --- S

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Clasificacin de procesosProcesos Estratgicos Aquellos que gestionan la relacin de la organizacin con el entorno y dan direccin a la organizacin Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre la planificacin.

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Clasificacin de procesosProcesos Medicin, anlisis y mejora Gestionan la forma en que se recopila, analiza y se toman decisiones sobre las mejoras de la organizacin.

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Clasificacin de procesosProcesos Operativos - Sustantivos Los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo

Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.

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Clasificacin de procesosProcesos Operativos - Sustantivos Su optimizacin es decisiva eficiencia de la organizacin para la

Contribuyen al cumplimiento de la misinvisin y a la consecucin de los objetivos estratgicos.

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Clasificacin de procesos Procesos de Soporte o de apoyo Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave. Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente. En funcin de la visin y misin de la organizacin, un mismo proceso puede ser operativos o de soporte.

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Clasificacin de procesos Procesos Clave Aquellos de los que la organizacin tiene una gran dependencia, debido a uno o varios de los siguientes puntos: Estn orientados al cliente y de ellos depende ampliamente la capacidad de la organizacin para cumplir con los compromisos adquiridos y las expectativas existentes. Involucran un alto porcentaje de los recursos de la organizacin y como consecuencia, su optimizacin y eficiencia tienen un peso muy relevante en la consecucin de los resultados. El cumplimiento de la misin, visin y objetivos estratgicos depende en gran parte de ellos.

LogoImplementando el enfoque de proceso

Identificacin de los procesos de la organizacin Definir el propsito de la organizacin (identificar clientes y partes interesadas, requerimientos, necesidades y expectativas para definir las salidas de la organizacin) Definir las Polticas y Objetivos de la Organizacin (basado en el anlisis de los requerimientos, necesidades y expectativas, establecer las polticas y objetivos de la organizacin) Determinar los procesos en la organizacin (identificar todos los procesos que son necesarios para producir las salidas planeadas)

Logo PARTES INTERESADAS ACCIONISTAS ORGANIZACIN ESTADO USUARIOS - CLIENTES

COLABORADORES PROVEEDORESSOCIEDAD

LogoTipos de ProcesosProcesos Gestin Organizacin, Estratgicos Direccin

E -- S

Procesos Medicin, Anlisis y Mejora E- S

Entradas Clientes/ Partes Interesadas

Salidas

Procesos de Realizacin Operativos o Sustantivos

Clientes/ Partes Interesadas

Procesos de Gestin de Recursos / Apoyo E --- S

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Mapa de procesosMAPA DE PROCESOS DE LA ORGANZACION

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ALINEACIONPARTES INTERESADAS

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS NEGOCIO OBJETIVOS CALIDAD

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ALINEACIONOBJETIVOS ORGANIZACION

POLITICA CALIDAD

OBJETIVOS CALIDAD

MANTENER SIEMPRE ESTA ALINEACION

OBJETIVOS PROCESOS

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ALINEACIONOBJETIVOS ORGANIZACION

SATISFACCION USUARIO

POLITICA CAL