BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka mempertahankan kelangsungan

bisnis, perusahaan harus berusaha keras dan sering

harus mengeluarkan biaya tinggi dalam usahanya

merebut pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat

dinamis. Oleh karena itu, tantangan besar bagi

setiap organisasi adalah mencari terobosan agar

dapat mewujudkan kepuasan pelanggan secara

konsisten kepada para pelangganya. Kepuasan

pelanggan yang benar adalah kepuasan yang berlanjut

menjadi customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang

berujung pada peningkatan volume penjualan baik

produk atau jasa yang lebih besar, aset lebih

produktif, dan return on investment yang lebih tinggi.

1

Para pemasar wajib memahami keragaman perilaku

konsumen agar mampu memasarkan produknya dengan

baik. Di samping itu, para pemasar juga perlu

memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil

keputusan membeli, sehingga pemasar dapat merancang

strategi pemasaran dengan lebih baik. Pemasar yang

mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan

bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi

terhadap informasi yang diterimanya. Dengan

demikian pemasar yang memahami perilaku konsumen

akan mampu mempengaruhi konsumen dalam memilih

produk dan merk yang akan dibeli. Dengan kata lain

dapat dikatakan bahwa pemahaman terhadap perilaku

konsumen akan meningkatkan kemampuan pemasar dalam

bersaing dengan produk lain yang sejenis.

Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi

strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat

respon konsumen untuk memperbaiki strategi

pemasaran di masa depan. Sementara itu konsumen

individual akan melakukan evaluasi pembelian yang

2

telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan

mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau

dengan kata lain mampu memuaskan apa yang

dibutuhkan dan diinginkannya, maka di masa yang

akan datang akan terjadi pembelian berulang. Bahkan

lebih jauh dari itu konsumen yang merasa puas akan

menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan

inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke

mulut (word of mouth communication)

Dan sebagai perusahan jasa transportasi yang

bergerak dalam jasa pengiriman barang untuk

perusahaan industri maka perusahaan menyediakan

sistem pengiriman/delivery multidrop dan milk-run

karena cara ini sangat tepat dilakukan dari segi

efisiensi waktu, keamanan barang yang dibawa dan

biaya yang dikeluarkan. Apabila pelanggan merasa

puas maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan

untuk kembali memakai jasa transportasi tersebut

karena pelanggan yang puas juga cenderung

memberikan referensi yang baik terhadap pelayanan

3

jasa yang diberikan kepada perusahaan karena pada

dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas

jasa akan berpengaruh pada perilaku selanjutnya.

Sistem pengiriman/delivery multidrop dan Milk-run

ini mengacu pada konsep yang sangat menguntungkan

bagi pelanggan yaitu konsep JIT (just in time/ produksi

tepat waktu) yaitu hanya memproduksi output yang

diperlukan, pada waktu yang dibutuhkan dan jumlah

yang diproduksi sesuai dengan kebutuhan sehingga

membasmi pemborosan dan melakukan pengerjaanya

hanya jika memberikan nilai tambah pada produk

(remove non value added activities).

Kepuasan pelanggan yang diperoleh dari

pengalaman langsung memberi efek keyakinan yang

besar, sejalan dengan ini artinya pelanggan

memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada

pemakaian pelayanan jasa dibanding dari informasi/

janji dari iklan. Hal tersebut secara teoretis

dikonfigurasikan kedalam lima dimensi perilaku

sebagai berikut : 1. Loyalty (kesetiaan pada

4

perusahaan), 2. Switch (keinginan berganti

perusahaan jasa transportasi), 3. Willingness to pay

more (kemauan untuk membayar lebih harga), 4.

External response to problem (respons ke eksternal bila

menghadapi masalah), 5. Internal response to problem

(respons keperusahaan bila menghadapi masalah).

Setelah perusahaan mendapatkan ini semua secara

otomatis income atau pendapatan perusahaan

meningkat.

B. PERMASALAHAN

Masalah yang akan dianalisis dari penelitian

ini adalah: Apakah sistem pengiriman/delivery

multidrop dan milk-run ini berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan pada PT. Syncrum Logistics?

C. TUJUAN

5

Dengan adanya penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh sistem pengiriman/delivery

multidrop dan milk-run terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. Syncrum Logistics.

D. HIPOTESA

Sistem pengiriman/delivery secara multidrop dan

milk-run berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada PT. Syncrum Logistics.

E. RUANG LINGKUP

Didalam penulisan ini penulis hanya membahas

mengenai Sistem Pengiriman/Delivery pada PT. Syncrum

Logistics serta pengaruhnya terhadap kepuasan

pelanggan dengan variabel-variabel sebagai berikut :

1. Variabel Bebas

X1 : Sistem Delivery Multidrop

X2 : Sistem Delivery Milk-run

2. Variabel Tak Bebas

Y : Kepuasan Pelanggan

6

F. ASUMSI

1. Kebijakan sistem pengiriman/delivery telah

dilakukan dengan baik

2. Faktor-faktor selain pengiriman/delivery, sistem

pengiriman/delivery dalam peneilitian dianggap

tetap.

G. MANFAAT

Adapun manfaat yang bisa diperoleh dari penelitian

ini antara lain :

- Bagi penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik

untuk menerapkan teori yang didapat selama

dibangku perkuliahan ke dalam praktek yang

sesungguhnya.

- Bagi PT. Syncrum Logistcis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sedikit

informasi yang dapat digunakan sebagai bahan

7

pertimbangan dalam mengelola sistem delivery yang

digunakan.

- Bagi Universitas Islam As-Syafi’iah

Sebagai literatur dalam membuat penelitian

sehingga dapat menambah wawasan keilmuan yang ada.

H. DEFINISI

1. Kepuasan adalah sebagai tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas

kinerja produk/jasa yang diterima dan yang

diharapkan.

2. Sistem pengiriman/delivery multidrop adalah

pengiriman yang pengambilan barangnya dari satu

titik/ tempat kemudian dikirimkan kebeberapa

titik/ tempat

3. Sistem pengiriman/delivery Milk-run adalah

pengiriman yang pengambilan barangnya dari

beberapa tempat kemudian dikirimkan ke satu titik/

tempat.

8

BAB II

9

TINJAUAN PUSTAKA

A. KEPUSTAKAAN

1. PENGERTIAN DAN FUNGSI PEMASARAN

Dalam ilmu manajemen pemasaran sering

digambarkan sebagai “seni menjual produk”.

Akan tetapi, orang heran ketika mereka mendengar

bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran

bukanlah penjualan, penjualan hanya merupakan

puncak kecil gunung es pemasaran,

Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller

(2006;06)

Berpendapat bahwa “manajemen pemasaran bisadidefinisikan sebagai seni dan ilmu memilihpasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, danmenumbuhkan pelanggan dengan menciptakanmenyerahkan dan mengkomunikasikan nilaipelanggan yang unggul”

Menurut American Marketing Association (2012;22)

10

“Manajemen pemasaran adalah prosesperencanaan dan pelaksanaan dan perwujudan,pemberian harga, promosi dan distribusi daribarang-barang, jasa dan gagasan untukmenciptakan pertukaran dengan kelompok sasaranyang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasai”.

Saat berhadapan dengan proses pertukaran,

harus ada sejumlah besar pekerjaan dan

keterampilan manajemen pemasaran terjadi bila

sekurang-kurangnya satu pihak pada pertukaran

potensial berfikir tentang makna dari mencapai

tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.

Dengan demikian perangkat tugas yang perlu

bagi manajemen pemasaran yang sukses mencakup

pengembangan rencana dan strategi pemasaran,

berhubungan dengan pelanggan, membangun merek

yang kuat, membentuk tawaran pemasaran

menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai, merebut

pencerahan dan kinerja pemasaran, serta

menciptakan pertumbuhan jangka panjang yang

berhasil.

11

Menurut American Marketing Association (2006;06)

“menyatakan bahwa pemasaran adalah satufungsi organisasi dan seperangkat proses untukmenciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkannilai kepada pelanggan dan mengelola hubunganpelanggan dengan cara yang menguntungkanorganisasi dan para pemilik sahamnya”

Menurut William J. Stanton & Charles Futrelldalam manajemen pemasaran (2013;11)

“Pemasaran adalah sistem keseluruhan darikegiatan usaha yang ditujukan untukmerencanakan, menentukan harga, mempromosikandan mendistribusikan barang, jasa, ide kepadapasar sasaran agar dapat mencapai tujuanorganisasi”

Pemasaran merupakan fungsi yang sangat

penting didalam sudut pandang suatu perusahaan

yang bertujuan untuk mencari keuntungan yang

semaksimal mungkin. Suatu usaha pemasaran yang

berhasil harus berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan terlebih dahulu mengetahui

kebutuhan keinginan pelanggan, dimana pelanggan

tersebut pasti akan memilih produk/jasa yang

akan diberikan kepuasan total paling tinggi.

12

Pemasaran harus dipahami bukan dalam artian

mengetahui bagaimana caranya menciptakan nilai

jual atau pendapatan perusahaan yang tinggi,

tetapi dalam artian bahwa bagaimana memuaskan

pelanggan yang selalu berubah-ubah mengikuti

perkembangan dunia ekonomi serta menjadi nilai

yang tinggi bagi pasar sasaran pelanggan.

Pemasaran (Marketing) adalah suatu proses sosial

yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

secara bebas mempertukarkan produk/jasa yang

bernilai dengan pihak lain. Pemasaran terdiri

atas sekumpulan aktifitas yang dilakukan oleh

perusahaan untuk berhubungan secara

menguntungkan dengan pasarnya. Sukses akhir

perusahaan tergantung dari seberapa baik

perusahaan tersebut berkiprah dipasar.

Dengan demikian ada beberapa definisi

pemasaran dengan penekanan yang bebeda-beda

13

sesuai dengan sudut pandang masing-masing pakar

yang tersebut dibawah ini agar kita dapat

memahami sepenuhnya arti pemasaran sesungguhnya.

Menurut Peter Drucker (2006;07)

“ orang dapat mengasumsikan akan selalu adakebutuhan penjualan. Akan tetapi, tujuanpemasaran bukan untuk memperluas penjualanhingga kemana-mana. Tujuan pemasaran adalahmengetahui dan memahami pelanggan sedemikianrupa sehingga produk atau jasa itu cocok denganpelanggan dan selanjutnya menjual dirinyasendiri. Idealnya, pemasaran hendaknyamenghasilkan seorang pelanggan yang siap untukmembeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnyaadalah menyediakan produk atau jasa itu”

Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller(2006;06)

“ Pemasaran adalah proses sosial danmanajerial dimana pribadi atau organisasimemperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkanmelalui penciptaan dan pertukaran nilai denganyang lain”

Dari definisi pemasaran yang telah dikemukakan

oleh para ahli ekonomi tersebut, maka penulis

dapat menarik kesimpulan bahwa kegiatan dari

14

pemasaran yaitu adanya sifat dan perilaku

perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

Definisi ini berdasarkan pada konsep inti :

kebutuhan, keinginan dan permintaan: pasar

sasaran, penentuan posisi dan segmentasi,

tawaran dan merek, nilai kepuasan dan saluran

pemasaran.

Gambar konsep inti pemasaran

Sumber Philip Kotler & Keller Kevin Lane

(2006;29)

“Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1”

Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan

mengenai definisi konsep inti pemasaran adalah :

15

Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan → Pasar sasaran, Penentuan Posisi

dan Segmentasi → Tawaran dan Merek → Nilai dan Kepuasan

a. Konsep sasaran, penentuan posisi, dan

segmentasi. Jarang seorang pemasar dapat

memuaskan setiap orang dipasar, oleh karena

itu para pemasar memulai dengan segmentasi

pasar. Mereka mengidentifikasi dan membedakan

kelompok-kelompok pembeli yang mungkin lebih

menyukai atau memerlukan berbagai produk dan

bauran pemasaran. Segmen pasar dapat

diidentifikasikan dengan memeriksa perbedaan-

perbedaan demografis, psikografis dan

perilaku dikalangan pembeli. Selanjutnya

perusahaan memutuskan segmen mana yang yang

menyajikan peluang paling besar yang

merupakan pasar sasaran. Untuk masing-masing

pasar sasaran yang terpilih, perusahaan

mengembangkan suatu tawaran pasar. Tawaran

itu diposisikan dipikiran para pembeli

sasaran sebagai suatu yang memberikan

beberapa manfaat sangat penting.

16

b. Konsep Tawaran dan Merek, Perusahaan

mengajukan kebutuhan-kebutuhan dengan

mencetuskan suatu usulan/ proposisi nilai,

suatu perangkat manfaat yang mereka tawarkan

kepada pelanggan guna memuaskan kebutuhan

mereka. Proposisi nilai yang tak berwujud

(intangible) dibuat menjadi sesuatu yang bersifat

fisik melalui suatu tawaran, yang dapat

menjadi gabungan produk, jasa, informasi dan

pengalaman. Sedangkan merek adalah tawaran

dari suatu sumber yang sudah dikenal.

c. Konsep nilai dan kepuasan, tawaran akan

berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan

kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih

diantara beraneka ragam tawaran yang dianggap

memberikan nilai yang paling banyak. Nilai

mencerminkan manfaat dan biaya berwujud dan

tak berwujud bagi pelanggan. Nilai dapat

dilihat terutama sebagai kombinasi, mutu,

jasa, dan harga atau biasa disebut tiga

17

serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat

mengikuti mutu dan jasa serta menurun

mengikuti harga walaupun factor-faktor lain

dapat juga memainkan peran penting. Sedangkan

nilai merupakan konsep sentral pemasaran.

Pemasaran dapat dilihat sebagai identifikasi,

kreasi, komunikasi, pengiriman dan pemantauan

nilai pelanggan. Dan kepuasan mencerminkan

penilain komparatif seseorang yang merupakan

hasil dari kinerja yang dirasakan dari produk

dalam hubungan dengan harapanya. Jika kinerja

jauh dibawah harapan pelanggan tidak puas dan

kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan puas. Jika kinerja melampaui

harapan, pelanggan sangat puas atau sangat

senang.

d. Konsep saluran pemasaran. Untuk mencapai

sasaran, pemasar menggunakan tiga jenis

saluran pemasaran. Saluran komunikasi

digunakan untuk menyerahkan dan menerima

18

pesan dari pembeli sasaran. Saluran

komunikasi meliputi surat kabar, radio,

televisi dan banyak media lain. Pemasar

menggunakan saluran distribusi untuk

memamerkan atau menyerahkan produk fisik atau

jasa kepada pembeli atau pengguna. Termasuk

disini distributor, grosir, pengecer dan

agen. Pemasar juga menggunakan saluran jasa

untuk melakukan transaksi dengan pembeli

potensial. Saluran jasa mencakup pergudangan,

perusahaan angkutan, bank dan perusahaan

asuransi yang memudahkan transaksi. Para

pemasar jelas menghadapi masalah perancangan

dalam rangka memilih bauran yang terbaik atas

komunikasi terbaik, distribusi dan saluran

penjualan untuk tawaran-tawaran mereka.

Maka terlihat bahwa ada beberapa aspek yang

terlibat didalam konsep pemasaran, yaitu :

Keinginan, kebutuhan dan permintaan

19

Pasar sasaran, penentuan posisi dan

segmentasi

Tawaran dan merek

Nilai dan kepuasan

Saluran pemasaran

Pemasaran pada umumnya dipandang sebagai

tugas untuk menciptakan, memperkenalkan dan

menyerahkan barang dan jasa kepada pelanggan dan

perusahaan. Sesungguhnya orang-orang pemasar

melakukan pemasaran dari 10 jenis wujud yang

berbeda : barang, jasa, pengalaman, peristiwa,

orang, tempat, kepemilikan, organisasi,

informasi dan gagasan.

Para pemasar menggunakan sejumlah alat untuk

mendapatkan tanggapan yang diinginkan dari pasar

sasaran mereka. Alat-alat itu membentuk suatu

bauran pemasaran.

20

Produk

Tempat

Harga

Promosi

Sumber : Philip Kotler & Kevin Lane Keller (2006;23)

“Manajemen Pemasaran edisi 12 jilid 1”

Marketing mix merupakan tools bagi

marketer yang berupa program pemasaran yang

21

Bauran Pemasaran

Keragaman ProdukKualitasDesignCiriNama MerekKemasanUkuran Pelayanan

Daftar HargaRabat/diskonPotongan harga khususPeriode

Promosi PenjualanPeriklananTenaga PenjualanKehumasan/Public relation

Saluran PemasaranCakupan PasarPengelompokanLokasiPersedian

Bauran Pemasaran

mempertajam segmentasi, targeting, dan

positioning agar sukses. Ada perbedaan

mendasar antara marketing mix produk jasa dan

marketing mix produk barang. Marketing produk

jasa mencakup: Product, Price, Place, Promotion, People,

Process, dan Customer Services.

Product merupakan merupakan kesulurahan

konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan.

Price adalah jumlah uang yang harus dibayar

oleh pelanggan untuk memperoleh produk

tersebut.

Place adalah gabungan antara lokasi dan

keputusan atas saluran distribusi

(berhubungan dimana lokasi yang strategis

dan bagaimana cara penyampaian jasa pada

pelanggan)

Promotion adalah aktifitas yang

mengkomunikasikan keunggulan produk dan

22

membujuk pelanggan sasaran untuk

membelinya.

People atau bisa juga disebut internal customer

sebagai service provider yang berinteraksi

langsung dengan pelanggan dalam frekuensi

yang cukup sering.

Proses merupakan gabungan semua aktivitas,

umumnya terdiri atas prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin

sampai jasa dihasilkan dan disampaikan

kepada pelanggan.

Customer Service meliputi aktivitas untuk

memberikan kegunaan waktu dan tempat,

termasuk pelayanan pratransaksi, saat

transaksi dan pascatransaksi.

2. PENGERTIAN PRODUK

Produk merupakan titik pusat dari kegiatan

pemasaran karena produk merupakan hasil dari

suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar23

untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu

perusahaan untuk mencapai tujuan dari

perusahaannya. Suatu produk harus memiliki

keunggulan dari produk-produk yang lain baik

dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran,

kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat

menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli

produk tersebut.

Menurut G. Armstrong, Brown. L , and Adam. S.

(2006:1)

“Produk didefinisikan sebagai "sesuatu yangdiproduksi oleh tenaga kerja atau sebuah usaha atauhasil dari sebuah aksi atau sebuah proses danproduk adalah semua hal yang dapat ditawarkankepada pasar yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan konsumen”

Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya

dengan barang dan jasa. Kita mendefinisikan

produk adalah suatu penawaran nyata, tetapi

produk bisa lebih dari itu. Secara luas, produk

adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan

kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan

24

atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,

pengalaman, acara, orang tempat properti,

organisasi, informasi, dan ide.

Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller dalamManajemen Pemasaran Jasa (2011;117)

“Kepuasan dinyatakan sebagi tingkatperasaan dimana seseorang menyatakan hasilperbandingan atas kinerja produk/jasa yangditerima dan yang diharapkan”

Menurut Tjiptono (1999:95) berpendapat bahwa“secara konseptual produk adalah pemahamansubyektif dari produsen atas “sesuatu” yang bisaditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuanorganisasi melalui pemenuhan kebutuhan dankeinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dankapasitas organisasi serta daya beli”

Dalam merencanakan penawaran pasarnya,

pemasar harus melihat lima tingkat produk,

setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang

lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari

hierarki nilai pelanggan (customer-value

hierarchy).

25

Pada tingkat dasar adalah manfaat inti (core

benefit) : layanan atau manfaat yang benar-

benar dibeli oleh pelanggan. Seperti tamu

hotel membeli “istirahat dan tidur” pembeli

alat bor membeli “lubang” pemasar harus

melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia

manfaat

Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah

manfaat inti menjadi produk dasar (basic

product) maka kamar hotel meliputi tempat

tidur kamar mandi, handuk, meja, lemari

pakaian dan toilet

Pada tingkat ketiga pemasar mempersiapkan

produk yang diharapkan (expected product),

sekelompok atribut dan kondisi yang yang

biasanya diharapkan pembeli ketika mereka

membeli produk ini. Tamu hotel mengharapkan

tempat tidur yang bersih, handuk baru, lampu

yang dapat dinyalakan dan suasana yang

relative tenang.

26

Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan

produk tambahan (augmented product) yang

melebihi harapan pelanggan. Dinegara-negara

maju, positioning merek dan persaingan

terjadi pada tingkat ini, tetapi dipasar

Negara berkembang atau dasar yang berkembang

atau pasar yang berkembang seperti india dan

brazil, sebagian persaingan terjadi ditingkat

produk yang diharapkan.

Tingkat kelima adalah produk potensial

(potential product), yang mencakup semua

kemungkinan tambahan dan transformasi yang

mungkin dialami sebuah produk atau penawaran

dimasa depan. Ini adalah tempat dimana

perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan

pelanggan dan membedakan penawaran mereka.

Sedangkan pemasar mengklasifikasikan produk

berdasarkan ketahanan/durabilitas, keberwujudan,

dan kegunaan (konsumen atau industry). Setiap

jenis produk mempunyai strategi bauran pemasaran

27

yang sesuai. Ketahanan (durability) dan

keberwujudan (tangibility) pemasar menggolongkan

menjadi tiga kelompok yaitu :

Produk-produk yang tidak tahan lama (nondurable goods)

adalah barang-barang berwujud yang biasanya

dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali

penggunaan, seperti bird an sabun. Karena

barang-barang ini sering dibeli, strategi

yang tepat adalah membuat barang-barang

tersebut tersedia dibanyak lokasi, hanya

mengggunakan markup yang kecil, dan beriklan

secara besar-besaran untuk mendorong

percobaan dan membangun preferensi.

Produk tahan lama (durable goods) adalah barang-

barang yang berwujud yang biasanya dapat

digunakan waktu lama: kulkas, alat-alat

mesin, dan pakaian. Produk-produk tahan lama

biasanya memerlukan penjualan personal dan

jasa, menurut margin yang lebih tinggi, dan

memerlukan garansi penjual yang lebih banyak.

28

Jasa (services) adalah produk yang tidak berwujud,

tak terpisahkan, bervariasi, dan dapat

musnah. Akibatnya jasa biasanya memerlukan

kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan

kemampuan adaptasi yang lebih besar.

Contohnya meliputi salon potong rambut,

nasihat hukum dan perbaikan peralatan.

Selain itu, produk dapat dibedakan atas

komposisi produk tersebut pada saat ditawarkan

kepada konsumen, yaitu:

Produk tunggal, yaitu produk yang tawarkan

tidak bergabungan dengan produk lain serta

konsumen tidak harus untuk membeli produk

lain. Misalnya ikan, buku, dan barang-barang

umum lainya.

Produk komposit, sebenarnya terdiri dari

beberapa bagian, yang suatu saat konsumen

dapat membeli bagian tersebut sebagai produk-

produk sendiri, yaitu ban, jok, tape, mesin,

dan sebagainya.

29

Produk-produk fisik itu bervariasi dalam

potensinya untuk diferensiasi berdasarkan

bentuk, ukuran, model atau struktur fisik sebuah

produk. Sebagian besar produk dapat ditawarkan

dengan berbagai keistimewaan, yakni

karakteristik yang melengkapi fungsi dasar

produk. Upaya untuk menjadi yang pertama dalam

memperkenalkan keistimewaan baru yang berharga

merupakan salah satu dari cara yang paling

efektif untuk bersaing.

Dalam mengembangkan strategi pemasaran untuk

produk dan jasa, pemasar mengembangkan beberapa

klasifikasi produk. Pemasar membagi produk dan

jasa menjadi dua kelas besar berdasarkan pada

jenis konsumen yang menggunakan, yaitu produk

konsumen dan produk industri.

1. Produk konsumen adalah produk yang dibeli

oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi.

30

2. Produk industri adalah barang yang dibeli

oleh individual atau organisasi untuk

diproses lebih lanjut atau untuk dipergunakan

dalam melakukan bisnis.

Bagaimana suatu perusahaan dapat

mengidentifikasikan dan memilih keistimewaan

produk baru yang tepat:

1. Perusahaan dapat menghubungi para pembeli

terbaru dan mengajukan serangkai pertanyaan.

2. Memutuskan keistimewaan mana yang patut

ditambahkan.

3. Meningkatkan mutu dari produk itu sendiri.

4. Perusahaan juga berfikiran tentang paket

keistimewaan khusus.

Sebagian besar produk ditetapkan pada salah

satu dari tempat level kinerja: rendah, rata-

rata, tinggi dan super. Suatu perusahaan juga

harus dapat memutuskan bagaimana mengelola

kualitas kinerja seiring dengan waktu. Terdapat

tiga strategi :

31

1. Perusahaan terus meningkatkan produk, sering

menghasilkan tingkat pengembalian investasi

dan pangsa pasar tertinggi.

2. Mempertahankan mutu produk pada level

tertentu. Banyak perusahaan membiarkan mutu

mereka tidak berubah setelah formulasi awal

kecuali jika terjadi kegagalan atau peluang

besar.

3. Mengurangi mutu produk seiring waktu.

Beberapa perusahaan mengurangi mutu untuk

mengimbangi kenaikan biaya. Meningkatkan laba

sekarang, walau tindakan ini sering merusak

profitabilitas jangka panjang mereka.

3. PENGERTIAN MANAJEMEN LOGISTIK

Selama ini manajemen logistik banyak

diartikan sebagai bisnis logistik. Logistics is that

part of the supply chain process that plans, implement, and

control the efficient, effective flow and storage of goods, service,

and related informationfrom the point of origin to the point of

consumption in order to meet customers requirement. The32

council of logistics management (CLM). organisasi pelopor

logistik diamerika serikat yang memiliki anggota

sekitar 15.000 orang mendefinisikan manajemen

logistik sebagai berikut :

Manajemen logistik merupakan merupakan proses

perencanaan, implementasi dan pengendalian agar

didapat suatu efisiensi aliran biaya dan

keefektifan proses penyimpanan bahan mentah,

bahan setengah jadi, barang jadi dan informasi-

informasi yang berhubungan dari asal ke titik

konsumsi dengan tujuan memenuhi kebutuhan

konsumen.

Jadi terkait dengan semua hal didalam suatu

organisasi, baik berupa aliran barang, pelayanan

pada sector produk maupun jasa. Sektor pabrik

meliputi segala jenis perusahaan yang

memproduksi barang yang sifatnya divergen

misalnya otomotif, komputer, cosmetik, dan

anggota badan pesawat terbang dan bahan makanan.

Sedangkan sector jasa meliputi organisasi

33

pemerintahan, rumah sakit bank, bank,

universitas, pedagang eceran dan pedagang

grosir.

Jaringan logistik meliputi supplier, gudang

(warehouse), pusat distribusi, ritail juga bahan

baku, barang setengah jadi (inventory work in

process/WIP) dan barang jadi yang mengalir

diantara fungsi-fungsi bisnis yang bersangkutan.

a. Input dan Output dalam proses logistic

Input proses logistik meliputi sumber daya

alam, manusia, finansial dan sumber

informasi. Perencanaan logistics

merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan

input ini dalam berbagai bentuk meliputi

bahan mentah (seperti subassemblies, lokasi,

pengepakan bahan, komoditi dasar), barang

setengan jadi, barang siap pakai, (seperti

produk lengkap siap dijual pada pelanggan

baik tingkat menengah maupun pelanggan

akhir). Output proses logistik meliputi

34

keuntungan kompetitief untuk organisasi,

hasil dari orientasi pemasaran dan

keefisienan serta keefektifan operasional,

pemanfaatan waktu dan tempat dan perpindahan

yang efisien kepelanggan. Output lainya

terjadi ketika pelayanan logistik bercampur

sedemikian rupa sehingga menjadi asset milik

organisasi.

b. Aktivitas-aktivitas utama logistik

Aktivitas-aktivitas utama logistik ada 13

yaitu meliputi:

1. Customer Services (pelayanan pelanggan)

Pelayanan pelanggan merupakan suatu proses

yang berlangsung diantara penjual, pembeli

dan pihak ketiga yang menghasilkan nilai

tambah untuk pertukaran produk atau jasa

dalam jangka waktu pendek seperti transaksi

tunggal ataupun jangka panjang seperti

hubungan berdasarkan kontrak. Dengan

demikian customer services merupakan proses

35

penyediaan keuntungan nilai tambah yang

penting pada supply chain dengan cara efektif.

2. Demand Forecasting (peramalan permintaan)

Ramalan permintaan barang manajemen

logistik menentukan berapa banyak dari tiap

barang yang diproduksi perusahaan yang

harus diangkut keberbagai pasar. Selain

itu, manajemen logistik harus mengetahui di

mana asalnya permintaan sehingga dapat

menempatkan dan menyimpan produk dengan

jumlah yang tepat disetiap area pasar.

3. Inventory Management (manajemen persediaan)

Aktivitas pengendalian persediaan (inventory

control activity) bersifat kritis karena

membutuhkan finansial atas pemeliharaan

persediaan produk yang cukup untuk

mempertemukan kebutuhan pelanggan dengan

kebutuhan produksi. Bahan baku dan

komponenya WIP (work in process), dan persediaan

36

barang jadi, semuanya menghabiskan ruang

fisik, waktu kerja dan modal.

4. Logistics Comunication (komunikasi logistik)

Sukses dalam lingkungan bisnis saat ini

membutuhkan manajemen sistem ekonomi yang

kompleks. Komunikasi merupakan jaringan

vital diantara seluruh proses logistik dan

pelanggan perusahaan. Komunikasi yang

akurat dan pada saat yang tepat merupakan

dasar keberhasilan dari manajemen logistik.

5. Material Handling (penanganan material)

Penanganan material handling berhubungan

dengan setiap aspek gerakan atau aliran

bahan baku, barang setengah jadi dan barang

jadi dalam pabrik atau gudang. Tujuan

penanganan material adalah :

Menyederhanakan dan menghapus sistem

penanganan apapun yang memungkinkan.

Meminimalkan jarak tempuh.

Meminimalkan barang setengah jadi.

37

Menyediakan aliran yang bebas dan

serentak.

Meminimalkan kerugian akibat pembuangan

dan kerusakan.

6. Order Processing (proses pemesanan)

Komponen-komponen proses pemesanan terbagi

dalam 3 kelompok :

Elemen Operasional (Operational

Elements)

Meliputi pemasukan pesanan (order entry)

atau perubahan pesanan, penjadwalan

(scheduling), persiapan pengiriman

pesanan dan pemfakturan (invoicing).

Elemen Komunikasi (Communication

Elements)

Meliputi modifikasi pesanan, status

penyelidikan pesanan, peniruan dan

percepatan pesanan, koreksi kesalahan

dan permintaan.

38

Kredit dan Elemen Pengumpulan (Credit

and Collection Elements)

Meliputi pemeriksaan kredit dan proses

penerimaan atau pengumpulan rekening.

7. Packaging Style (sistem pengemasan)

Sistem pengemasan merupakan fase terakhir

dalam teknik produksi/manufaktur.

Pengemasan produk dilakukan untuk keamanan

dan keselamatan dari produk tersebut cacat,

kemudian juga untuk melindungi produk dari

kerusakan ketika akan disimpan atau

diangkut. Dari prespektif logistic, fungsi

pengemasan adalah untuk mengatur,

melindungi, dan mengidentifikasikan produk

dan material.

8. Dukungan komponen dan jasa

Salah satu aktivitas pemasaran perusahaan

adalah memberikan pelayanan pasca penjualan

kepada pelanggan, seperti penyediaan

bagian-bagian pengganti ketika produk rusak

39

atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya.

Dealer mobil harus memiliki departemen

pelayanan yang efisien untuk menawarkan

pelayanan yang efisien untuk menawarkan

pelayanan yang sempurna dan perbaikan

secara cepat.

9. Pemilihan lokasi dan gudang

Pergudangan merupakan bagian internal dari

semua logistik yang berperan penting dalam

melayani pelanggan dengan total biaya

seminimal mungkin, juga merupakan jaringan

primer diantara prosedur dan pelanggan yang

digunakan untuk menyimpan persediaan selama

seluruh bagian proses logistik berjalan.

10. Procurement (purchasing)

Istilah purchasing pada umumnya berhubungan

dengan pembelian aktual material dan segala

aktivitas yang berhubungan dengan proses

pembelian. Aktivitas procurement dikenal

sebagai proses-oriented dan strategik.

40

11. Reverse Logistics

Penanganan barang-barang retur baik berupa

salvage dan scrap disposal, merupakan bagian

proses yang berkaitan dengan reverse

logistics, dan juga merupakan komponen

logistik yang memerlukan perhatian lebih.

12. Transportasi

Fungsi transportasi berhubungan dengan

bagian dalam dan luar departemen logistik.

Yaitu berhubungan dengan bagian finansial

(freight,bill/ biaya pengiriman), engineering

(pengemasan, transportasi peralatan),

manajemen persediaan (bahan baku, komponen,

gudang jadi), hukum (kontrak gudang dan

alat angkut), produksi (pengiriman tepat

waktu), purchasing (pemilihan supplier),

marketing/sales (standar pelayanan pelanggan),

receiving (klaim, dokumentasi), dan

pergudangan (supplay peralatan,

penjadwalan).

41

13. Gudang dan penyimpanan.

Produk harus harus disimpan dalam pabrik

atau pada suatu tempat sebelum dijual,

semakin besar waktu antara produksi dan

konsumsi, semakin besar pula tingkat atau

jumlah persediaan yang dibutuhkan.

4. PENGERTIAN SISTEM DELIVERY/ PENGIRIMAN

Pengertian pengiriman menurut Yunarto (2006:31)

“Pengertian pengiriman atau delivery adalahbagian terpenting dalam suatu rantai persediaanyang berfungsi untuk menyiapkan dan mengirimkanbarang ke customer. Transportasi berhubungandengan model transportasi apa yang dipakai agarefektif dan efisien baik dari sisi biaya,kecepatan waktu pengiriman dan ketepatan waktu.

Pengertian Pengiriman Barang adalah“Mempersiapkan pengiriman fisik barang darigudang ketempat tujuan yang disesuaikan dengandokumen pemesanan dan pengiriman serta dalamkondisi yang sesuai dengan persyaratanpenanganan barangnya”

Sumber http://logistikindonesia.blogspot.com(2010:1)

42

Pengertian pengiriman barang adalah“memindahkan/mengirimkan barang dari satu lokasiketempat tujuan yang disesuaikan dengan dokumenpemesanan dan pengiriman serta dalam kondisiyang sesuai dengan persyaratan penangananbarangnya”

Sumber http://kerockan.blogspot.com (2012:1)

Dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang

industri atau manufaktur pengiriman/delivery

memegang peranan penting, karena tanpa adanya

pengiriman/delivery proses produksi dan pemasaran

tidak bisa berjalan dengan lancar. Maka dari itu

perusahan yang bergerak dibidang jasa

transportasi membuat sistem pengiriman/delivery

yang mengerti kebutuhan pelangganya.

Banyak definisi dibuat orang untuk

menjelaskan pengertian sistem. Namun demikian,

pada umumnya definisi itu menggambarkan bahwa

pengertian sistem mengandung dua konotasi, yaitu

(1) benda atau entitas, dan (2) proses atau

metode.

43

Pengertian sistem menurut :

Schrode dan Voich dalam bukunya yang berjudulOrganized and management basic system concept (2008:9) “menyatakan bahwa sistem adalah whole compoundedof several parts yaitu suatu kesatuan yang tersusundari sejumlah elemen).

Pengertian sistem menurut :

Elias M. Awad (2008:10) “menyatakan bahwasistem adalah an organized functioning relationshipamong units or components yaitu hubungan fungsionalyang terorganisasi/teratur yang berlangsungdiantara bagian-bagian atau elemen. Sehinggadari dua definisi ini kita dapat menyimpulkanbahwa sistem adalah suatu himpunan dari berbagaibagian atau elemen”.

Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa

baik produk atau jasa dibawa kepelanggan.

Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan

perawatan sepanjang proses. Saat ini pelanggan

semakin mengharapkan pengiriman yang cepat.

Misalnya pizza dihantarkan dalam setengah jam,

film dicetak dalam satu jam, mobil dilumasi

dalam 15 menit. Levi strauss, Benetton, dan

limited menerapkan sistem respon cepat (quick

44

respons system/QRS) terkomputerisasi yang

menghubungkan sistem informasi pemasok, pabrik,

manufaktur, pusat distribusi, dan gerai eceran

mereka. Cemex, merupakan semen raksaksa yang

berpusat dimeksiko, telah mengubah bisnis semen

dengan menjanjikan pengiriman beton yang lebih

cepat dari pada pizza. Cemex melengkapi semua

truknya dengan sistem positioning glabal (global

positioning system/GPS) sehingga lokasinya pada

waktu rill diketahui dan informasi penuh

tersedia bagi sopir dan operator. Cemek mampu

berjanji bahwa jika muatan anda terlambat lebih

dari 10 menit, anda mendapatkan diskon 20%.

Pengertian delivery/pengiriman adalah proses

pemindahan bahan-bahan dan hasil-hasil produksi

dengan menggunakan alat angkut/transportasi atau

armada. Suatu barang atau komoditi mempunyai

nilai menurut tempat dan waktu jika barang

tersebut dipindahkan dari satu tempat ketempat

yang lain.

45

Sistem delivery dibagi menjadi dua yaitu sebagai

berikut:

a. Sistem Milk-run

Sejarah Sistem Milk-run berawal dari masa

lalu, petani susu dieropa menampung susu

didalam kaleng dan meletakanya dipinggir

jalan didepan rumah mereka. Kemudian tukang

pengumpul susu mengumpulkanya dan mengirimkan

kepabrik susu. Hal ini yang kemudian dikenal

dengan milk-run yang berkembang menjadi salah

satu metode atau sistem transportasi dan

distribusi yang banyak diaplikasikan didunia

industri.

Pengertian sistem milk-run. Transportasi

saat ini membutuhkan optimasi dalam hal waktu

dan harga. Cara pengangkutan atau rute

pengiriman seringkali perlu direncanakan dan

harus sistemnatis. Milk-run adalah metode yang

sudah terbukti dan teruji untuk

mengoptimalisasikan sistem pengangkutan. Milk-

46

run dapat memecahkan masalah cara dan jadwal

pengiriman berdasarkan sistem transportasi

internal produksi dan gudang dalam industri

otomotif dan elektronik. Pada kondisi

tertentu, milk-run juga dapat mengoptimalkan

sistem pengangkutan.

Definisi milk-run adalah salah satu konsep

pengiriman yang maju yang dapat memperbaiki

manajemen transportasi. Dengan sistem milk-run

pengiriman dapat terjadi beberapa kali

pengangkutan atau penurunan barang pada

lokasi yang berbeda dalam jadwal yang sama

dan teratur.

Atau sistem Delivery/Milk-run adalah

pengiriman yang pengambilan barangnya dari

beberapa tempat kemudian dikirimkan ke satu

titik/tempat. Metode pengiriman dimana cargo

dipick up dari beberapa supplier kemudian

dikirim kepada satu customer. Untuk metode

ini menggunakan sistem cycle issue, dimana

47

pengiriman dapat dilakukan lebih dari satu

kali dalam sehari.

Pengiriman secara milk-run dilakukan atau

membawa barang dari beberapa lokasi menuju

satu tempat penerimaan dengan bantuan pihak

ketiga yaitu logistics partner (LP). Penjadwalan

secara milk-run lebih rumit dari pada

penjadwalan pengiriman secara langsung.

Keputusan yang diambil harus berkaitan dengan

kuantitas pengiriman yang terdiri dari

beberapa produk, volume produk, berkaitan

dengan frekuensi pengiriman, dan paling

penting adalah penentuan rute dan urutan

pengambilan dan pengiriman. Harus ditentukan

cycle issue dan loading pattern yang tepat

agar efisiensi pengiriman dan optimal.

Milk-run menjadi sangat kompeten untuk kasus-

kasus sebagai berikut:

48

1. Terdapat permintaan pengangkutan/pengiriman

berkali-kali untuk mendesak, karena itu

perlu untuk mengoptimalisasikan pengiriman.

2. Ketika supplier menggunakan beberapa jenis

kendaraan untuk mengirim barang, maka

dibutuhkan untuk optimasi pengiriman.

3. Ketika part atau komponen

otomotif/elektronik dari supplier butuh

untuk segera dikirimkan dengan berdasar

pada just in time (JIT) kearah supply chain

berikutnya.

Berikut ini adalah kasus-kasus umum yang

menggunakan metode milk-run :

1. Pada awal distribusi secara milk-run

dipergunakan mungkin hanya

pengiriman/pengangkutan barang secara

kolektif.

2. Kemudian penentuan yang menjadi masalah

pada supplier, seperti jarak, biaya,

49

prioritas pengiriman atau pengangkutan,

cycle time dari produk. Dalam setiap poin

dalam jaringan distribusi, milk-run bertugas

untuk mengoptimalkanya. Artinya jika

masalah yang dialami supplier adalah jarak,

prioritas pengiriman/pengangkutan, maka

ditentukan dengan melihat condong kearah

yang mana dan ditakar untuk memutuskanya.

3. Proses akan terjadi secara terus-menerus

sampai syarat semua terpenuhi. Dengan

pertimbangan truk yang sama tidak hanya

untuk mengirim tetapi juga untuk mengangkut

barang, maka terdapat penambahan variabel

pada daftar yang sudah ada. Ketika variabel

tersedia. Maka milk-run adalah salah satu

dari beberapa metode optimasi yang telah

teruji.

Keuntungan sistem pengiriman milk-run ini

adalah fakta bahwa efisiensi akan terjadi

pada cara pengankutan dan biaya penerimaan

50

produk dari supplier akan berkurang karena

tidak akan menghadapi banyaknya supplier yang

datang dan juga tidak membutuhkan lahan yang

luas. Jika Economic Order Quantities (EOQ)

dibutuhkan untuk beberapa produk berbeda oleh

lokasi penerimaan lebih kecil dari besarnya

muatan truk, milk-run memberikan keleluasaan

adanya kombinasi dari beberapa produk sampai

ditemukan cara agar sama dengan besar muatan

truk. Jika terdapat banyak lokasi penerimaan

yang membutuhkan jumlah produk yang sedikit,

mereka bisa dilayani hanya dengan satu truk

saja.

b. Sistem pengiriman/delivery Multidrop adalah

kebalikan dari sistem pengiriman/delivery milk-run

dengan arti lain adalah pengiriman yang

pengambilan barangnya dari satu titik/ tempat

kemudian dikirimkan kebeberapa titik/

tempat. Atau sistem multidrop adalah untuk

membawa barang dari satu lokasi kebeberapa

51

tempat peneriman, Metode ini yaitu pengiriman

cargo dari satu supplier yang dikirim untuk

beberapa customer. Namun tujuanya adalah sama

yaitu memperkecil biaya, Cara ini sangat

menguntungkan bagi pelanggan selain

mengurangi biaya namun juga efisien.

Sistem pengiriman/delivery multidrop biasanya

hanya mengirim part-part/ komponen-komponen

yang nantinya akan dijadikan sparepart,

berbeda dengan sistem milk-run yang biasanya

mengirim sparepart-sparepart untuk assembling

(perakitan) yang nantinya dijadikan unit

motor atau mobil.

Agar kegiatan Delivery/pengiriman menjadi

lebih efektif maka haruslah didukung oleh

kegiatan yang berhubungan dengan

delivery/pengiriman yaitu menjamin barang yang

dikirim aman, tidak rusak, dan cepat sampai

tujuan dengan cara melakukan genba/uji trial

kepada driver yang akan membawa aramada

52

tersebut, melakukan pengecekan by phone atau

secara gps agar waktu delivery/pengiriman tidak

melebihi waktu yang sudah ditentukan, dan

memastikan kembali bahwa barang yang dibawa

oleh driver tidak bermasalah baik dari segi

keadaan barang maupun dari segi yang lainya:

Dalam hal ini keamanan dan ketepatan

mengirim barang sangat penting dalam proses

pengiriman/delivery, merupakan nilai tambah bagi

perusahaan jasa transportasi/ekspedisi itu

sendiri untuk menyisihkan para pesaingnya.

Karena itu dalam hal ini sangat perlu

diperhatikan prosedur-prosedur dalam proses

pengiriman antara lain sebagai berikut:

Dokumen pengiriman barang

Suatu perusahaan jasa transportasi/ekspedisi

yang melaksanakan pengiriman barang,

menggunakan shipment documents sebagai bukti

bagi sipenerima barang nantinya, bahwa

53

barang-barang tersebut telah diangkat oleh

perusahaan ekspedisi.

Perusahaan pengangkutan harus bertanggung

jawab untuk mengangkut barang-barang

tersebut, sampai ketempat tujuanya.

Surat muatan (Bill of lading)

Didalam bill of lading diadakan kontrak barang-

barang yang diangkut, dimana sipengirim

barang akan menyerahkanya kepada sipenerima

atas dasar perjanjian yang telah dibuat.

Adapun tujuan dari pada bills of lading ialah :

agar sipenerima akan menerima barang dalam

kondisi baik, pengangkutan berdasar isi

kontrak yang telah dibuat, dan semua

transaksi dalam pengangkutan dijelaskan dalam

perjanjian.

Dokumen bagi manajemen

Dalam pengangkutan barang-barang, ada

beberapa jenis manajemen dokumen yaitu:

1. Kontrak

54

Dalam kontrak dijelaskan jangka waktu, da

nasal/tujuan pengiriman barang.

2. Tarif

Untuk angkutan harus jelas tarif yang

dihitung untuk pengangkutan tersebut.

3. Polis Asuransi

Selama dalam perjalanan barang-barang yang

diangkut diasuransikan terdiri dari :

asuransi biaya pengangkutan, asuransi atas

kerugian barang dan asuransi atas

kerusakan barang-barang.

4. Biaya-biaya/Cost dan Freight

Dalama pengangkutan yang diperhitungkan

adalah biaya dan uang tambang.

5. Cif (Cost insurance and freight)

Selama dalam pengangkutan yang

diperhitungkan adalah biaya, asuransi dan

uang tambang.

6. Franco gudang

55

artinya sipengirim barang hanya

bertanggung jawab atas barang sampai masuk

kedalam gudang pelanggan.

7. Manifest

Yaitu surat muatan yang dibawa oleh

sipengirim/pengemudi memuat seluruh

barang-barang yang diangkut.

5. TUJUAN DAN MANFAAT SISTEM PENGIRIMAN/

DELIVERY MILK-RUN & MULTIDROP

Tujuan dan manfaat dari sistem milk-run dan

sistem multidrop adalah sebagai berikut:

1. Minimalisasi biaya, ketika jumlah dari

sarana pengiriman untuk permintaan yang

sama bertambah, biaya juga akan meningkat.

2. Mengoptimalkan rute pengiriman akan

diperlukan untuk meminimasi biaya.

3. Mengurangi waktu dan jumlah pengiriman.

56

4. Mudah untuk disesuaikan dan dilaksanakan

pada semua sistem pengiriman.

5. Mengoptimalkan truk tersebut yang masih ada

kekosongan.

6. FUNGSI JASA TRANSPORTASI DALAM SISTEM

PENGIRIMAN/DELIVERY

Fungsi jasa transportasi dalam sistem

pengiriman/delivery yaitu mengangkut barang

produsen dapat berupa industri, pertanian/

perkebunan dan petambangan, yang menghasilkan

barang jadi, setengah jadi maupun sebagai bahan

baku. Tidak akan ada arti produksi industri,

jika tidak tersedia jasa transportasi yang

membawa hasil produksi tersebut sampai kepada

konsumen, demikian pula bahan baku energy yang

dihasilkan pertambangan tidak ada nilainya

kalau tidak ada transportasi yang menyebabkan

bahan baku tersebut mempunyai nilai dilokasi

57

industri yang akan memproduksi menjadi barang

jadi. Dapat disimpulkan bahwa jasa transportasi

atau fungsi transportasi adalah fungsi

penunjang yang sangat menentukan bagi

perindustrian, pertanian/perkebunan,

pertambangan maupun perdagangan. Lancarnya

transportasi, tepat waktu, adanya jaminan

keselamatan barang dengan biaya relative murah,

akan mempengaruhi harga atau mutu komoditi

sampai pada produsen.

Selain itu fungsi transportasi juga sebagai

suatu rantai (chain of transportation) yang

menghubungakn produsen dengan konsumen dengan

melibatkan berbagai unsur kegiatan usaha

transport atau moda transport darat, laut, atau

udara.

Transportasi mempunyai pengaruh besar

terhadap perorangan, masyarakat pembangunan

ekonomi, dan sosial politik suatu negara.

Pengangkutan merupakan sarana dan prasarana

58

bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa

mendorong lajunya pertumbuhan ekonomi (Rate of

Growth).

a. Transportasi dan kehidupan masyarakat.

Transportasi bermanfaat bagi masyarakat,

dalam arti hasil-hasil produksi dan bahan-

bahan baku suatu daerah dapat dipasarkan

kepada perusahaan industri. Hasi-hasil barang

jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh

produsen kepada masyarakat atau perusahaan-

perusahaan yang bergerak dibidang pemasaran.

Untuk mengangkut bahan-bahan baku dan barang-

barang jadi dibutuhkan jasa-jasa transportasi

(darat, laut dan udara).

Selain itu transportasi melaksanakan

penyebaran penduduk dan pemerataan

pembangunan. Penyebaran penduduk keseluruh

pelosok tanah air diindonesia menggunkaan

berbagai jenis moda transportasi.

b. Spesialisasi secara geografis

59

Tiap-tiap daerah mempunyai kekhususan dalam

arti spesialisasi yang berbeda untuk masing-

masing daerah dan wilayah.

Contoh : hasil kerajinan tasikmalaya,

Yogyakarta, Kalimantan, Palembang berbeda

untuk tiap-tiap daerah.

Hasil-hasil suatu daerah yang dikarenakan

spesialisasi secara geografis tersebut, akan

dapat dijual atau dipasarkan, bilamana

bersedia alat pengangkutan yang cukup serta

memadai.

c. Produksi yang ekonomis

Suatu produksi akan bermanfaat dan ekonomis,

bila tersedia cukup moda transportasi, ada

kaitanya transportasi dengan produksi dalam

arti untuk pelemparan komoditi tersebut

kepasar (market)

1. Dengan tidak tersedianya transportasi

masyarakat tidak akan mengecam

keuntungan dari produksi.

60

2. Oleh karena itu, harus diusahakan

pemanfaatan alat angkut seefektif dan

seefisien mungkin.

3. Dengan efektif dan efisien pengelolaan

moda transportasi akan memberikan dampak

makro dan mikro terhadap pembangunan

ekonomi.

d. Pembangunan nasional dan hankamnas

Selain peranan transportasi tersebut diatas,

hal yang sangat penting bagi negara Indonesia

adalah :

1. Pembangunan nasional dan pembangunan

seluruh wilayah Indonesia serta pemerataan

pembangunan.

2. Pertahanan dan ketahanan nasional bangsa

Indonesia (Hankamnas).

Disamping transportasi menciptakan dan

meningkatkan standar kehidupan masyarakat

secara menyeluruh.

61

7. PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

Kata kepuasan (sartisfaction) berasal dari bahasalatin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan“facto” (melakukan atau membuat). Kepuasan biasadiartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu ataumembuat sesuatu memadai (Tjiptono&Chandra,2011;292)

Menurut Sunarto (2006:17) “Kepuasan pelangganadalah perasaan senang atau kecewa seseorangyang muncul setelah membandingkan antarapersepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produkdan harapan-harapannya”.

Menurut Yazid (2005:55) “Kepuasan adalahmerupakan ketiadaan perbedaan antara harapanyang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.

menurut Buttle (2004:29) kepuasan pelangganadalah respon berupa perasaan puas yang timbulkarena pengalaman mengonsumsi suatu produk ataulayanan, atau sebagian kecil dari pengalamanitu.

Pelanggan merupakan suatu konsep yang telah

lama dikenal dalam teori dan aplikasi pemasaran,

kepuasan pelanggan menjadi salah satu tujuan

esensial bagi aktivitas bisnis, dipandang

sebagai salah satu indikator terbaik untuk

62

meraih laba dimasa yang akan datang, menjadi

pemicu upaya untuk meningkatkan kepuasan

konsumen. Peta persaingan bisnis semakin

meningkat tajam, preferensi dan perilaku

pelanggan berubah, teknologi informasi

berkembang dengan cepat mendorong organisasi

bisnis untuk lebih fokus menanggapi dan kepuasan

pelanggan untuk menjamin pengembangan dan

berkelanjutan bisnis. Disaat persaingan semakin

ketat, produsen berusaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen dengan menawarkan berbagai

jenis produknya, dampaknya konsumen memiliki

banyak pilihan, kekuatan tawar-menawar konsumen

semakin besar, yang mendorong setiap perusahaan

harus menempatkan orientasinya pada kepuasan

pelanggan sebagai tujuan utamanya. Produsen

semakin yakin bahwa (1) kunci sukses untuk

memenangkan persaingan terletak pada kemampuanya

memberikan memberikan total customer value yang dapat

memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk

63

yang berkualitas dengan harga bersaing, (2)

kepuasan akan mengarahkan orang untuk mengulangi

lagi pembelian dan melakukan rekomendasi word of

mouth positive. Sejumlah pakar akademik

mengklarifikasikan hubungan positif antara

kepuasan pelanggan dan retensi, jika konsumen

puas dengan produk atau layanan, mereka lebih

mungkin untuk melakukan pembelian, dan lebih

bersedia untuk menyebarkan WOM positif. Disisi

lain, kepuasan pelanggan dianggap sebagai faktor

penentu utama dalam mengulangi pembelian.

Semakin besar derajat pengalaman kepuasan

semakin besar probabilitas konsumen akan

meninjau kembali penyedia produk yang sama.

Agregasi ukuran kepuasan transaksi kepuasan

transaksi spesifik sebelumnya melibatkan

komponen kognitif dan afektif menjadi prediktor

dominan pada niat pembelian ulang.

64

Definisi kepuasan pelanggan itu sangat

bervariasi, dan karenanya akan memberikan

pemahaman yang lebih luas, misalnya:

1. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons

pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian

yang dipersepsikan antara harapan sebelum

pembelian dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan

evaluasi purnabeli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak

memenuhi harapan.

3. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi

purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja

produk yang dipilih memenuhi atau melebihi

harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi

terhadap kinerja tidak dapat memenuhi

harapan, maka yang terjadi adalah

65

ketidakpuasan. Ketidaksesuaian menciptakan

ketidakpuasan.

4. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu

perasaan konsumen sebagai respons terhadap

produk barang atau jasa yang telah

dikonsumsi.

5. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan

perbandingan antara produk yang dirasakan

dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli-

dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen

melebihi dugaanya, konsumen akan merasa puas,

sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah

dari harapanya, konsumen akan merasa tidak

puas.

Menurut Philip Kotler & Kevin Lane Keller

(2006;177)

“Menyatakan Kepuasan adalah perasaan senangatau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan kinerja (hasil produk yang

66

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yangdiharapkan”

Kotler dan Keller (2007) juga menyarankan

untuk melakukan hal sebagai berikut: memperkecil

kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara

pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya,

melakukan penelitian dengan metode customer focus,

dengan mengedarkan kuesioner dalam beberapa

periode untuk mengetahui persepsi pelayanan

menurut pelanggan. Selain itu, juga dilakukan

pengamatan dan pengawasan pegawai perusahaan

tentang pelaksanaan pelayanan.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Formulasi untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan dan loyalitas (increased customer satisfaction

& loyalty) dapat dilakukan dengan cara melakukan

pekerjaan pertama kali dengan benar (doing the right

job on the first time), kemudian menanganai komplain

dengan efektif (effective complaint handling).

67

++ = + =

Sumber : Ali Hasan, SE., MM

Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan (2013;93)

Secara konseptual kepuasan – ketidakpuasan

pelanggan dapat dikaji dari teori experientially

affective feelings, expectancy disconfirmation theory, equity

theory, dan attribution theory.

1. Experience affective feelings

Pendekatan experience affective (pengalaman afektif

atau perasaan) berpandangan bahwa tingkat

kepuasan pelanggan dipengaruhi perasaan

positif dan negatif yang diasosiasikan

pelanggan dengan barang atau jasa tertentu

setelah pembelianya. Dengan kata lain, selain

pemahaman kognitif mengenai diskonfirmasi

harapan, perasaan yang timbul dalam proses

purnabeli mempengaruhi perasaan puas atau

tidak puas terhadap produk yang dibeli.

68

Doing theright job onthe first time

Effectivecomplainthandling

Increased customer satisfaction &

Dua dimensi respons afektif, yaitu

serangkaian perasaan positif (positive feelings) dan

serangkaian perasaan negative (negative feelings)

kedua perasaan ini independen, artinya

konsumen dapat merasa positif sekaligus

negatif terhadap pembelian tertentu, lihat

saja saat direktur tertentu setelah membeli

sebuah mobil, merasa bangga dan gembira,

tetapi dalam waktu yang yang bersamaan merasa

kesal dan jengkel terhadap staf penjualanya

diperusahaan.

2. Expectancy disconfirmation theory

Model ini mendefinisikan kepuasan pelanggan

yang menunjukan evaluasi pengalaman yang

dirasakan (kinerja) sama baiknya (sesuai)

dengan yang diharapkan. Pemakaian merek

tertentu atau merek lainya dalam keras produk

yang sama, pelanggan membentuk harapan

mengenai kinerja seharusnya dari merek

bersangkutan.

69

3. Equity theory

Sejumlah peneliti berpendapat bahwa setiap

orang menganalisis pertukaran antara dirinya

(A) dengan pihak lain (B) guna menentukan

sejauh mana pertukaran tersebut adil dan

fair. Equity theory beranggapan bahwa orang

menganalisis rasio input dan hasilnyadengan

rasio input dan hasil mitra pertukaranya.

Jika orang merasa bahwa rasionya unfaborable

dibandingkan lainya dalam pertukaran

tersebut, orang cenderung akan merasakan

adanya ketidakadilan.

4. Attribution theory

Attribution theory mengidentifikasi proses yang

dilakukan seseorang dalam menentukan penyebab

tindakanya, orang lain, dan objek tertentu.

Atribusi yang dilakukan seseorang akan

mempengaruhi kepuasan purnabelinya terhadap

produk tertentu, karena atribusi memoderasi

perasaan puas atau tidak puas.

70

Metode Pengukuran

Metode yang dapat digunakan mengukur kepuasan

pelanggan adalah sistem keluhan dan saran, ghost

shopping, lost customer analysis, dan survey kepuasan

pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pelanggan

memberikan kesempatan kepada pelanggan

untuk menyampaikan secara langsung.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui

metode ini dapat memberikan ide-ide baru

dan masukan yang berharga untuk direspons

dengan cepat untuk mengatasi keluhan

pelanggan.

2. Ghost shopping

Metode ini efektif jika para manajer

perusahaan bersedia sebagai ghost shoppers

untuk mengetahui secara langsung bagaimana

karyawannya berinteraksi dan memperlakukan

71

pelanggan. Caranya karyawan tidak tahu

kalau atasanya sedang melakukan penelitian

atau penilaian (misalnya dengan cara

menelepon perusahaanya sendiri dan

melontarkan berbagai keluhan atau

pertanyaan). Bila karyawan tahu bahwa

dirinya sedang dinilai, tentu saja

perilakunya akan menjadi sangat manis dan

hasil penilaian akan menjadi bias.

3. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti membeli atau beralih

pemasok, agar dapat memahami mengapa

berhenti atau pindah pemasok. Hasil ini

dapat digunakan untuk mengambil kebijakan

perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

Pemantauan customer loss rate, karena

peningkatan customer loss rate berarti ada

kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelangganya.

72

4. Survei kepuasan pelanggan

Lembaga riset independen melakukan

penelitian dengan menggunakan metode survey

kepuasan pelanggan. Melalui survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan

langsung dari pelanggan. Survei menggunakan

skala yang cenderung dipakai dalam survei

adalah

8. FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN

PELANGGAN

Pelanggan menurut Webster dalam (manajemen

pemasaran jasa 2011;103) “one of frequents any place

of sale for the sake or purchasing goods or wares”

(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali

datang ketempat yang sama untuk membeli suatu

barang atau peralatan). Atau “customer is one who

frequents or visit any palce for procuring what he wants”

(pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali

73

datang ketempat yang sama untuk memenuhi apa

yang diinginkan).

Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan:

1. Perusahaan mampu menyediakan dan melayani

layanan logistik yang memenuhi kebutuhan

lengkap klien/pelanggan

2. Perusahaan menyediakan pelayanan 24 jam,

menjamin ketepatan keberangkatan dan waktu

pembongkaran barang di tempat yang dituju.

3. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap

dalam menghadapi masalah yang timbul.

misalnya apabila terdapat kesalahan ukuran

armada yang dipesan.

4. Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap

keluhan yang disampaikan pelanggan. Dalam

faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk

cepat tanggap dari perusahaan terhadap

keluhan yang disampaikan oleh pelanggan,

sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik

74

dan cepat oleh perusahaan dapat memberikan

suatu kesan yang baik kepada pelanggan.

5. Bertanggung jawab terhadap keamanan barang

sampai ketujuan.

6. Perusahaan mampu Menjamin integritas total

sementara penanganan kargo klien/pelanggan,

melalui semua tahapan siklus logistik.

7. Memastikan bahwa pengalaman klien/pelanggan

merupakan salah satu kepercayaan dan

ketenangan-of-pikiran.

8. Menyampaikan solusi, logistik lengkap, dan

unggul melalui evolusi tak berujung.

9. Menguntungkan masyarakat dalam semua

kegiatan.

B.GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN

PT. Syncrum logistics mengkhususkan diri dalam

solusi transportasi dan pergudangan (warehousing)

untuk industri otomotif. Dengan menggabungkan

prinsip-prinsip logistik terbaru. Selain untuk

berpikir fleksibel, PT. Syncrum Logistics telah75

mengalami pertumbuhan yang konsisten dalam

lingkungan yang sangat kompetitif. Kemampuan tim

kami untuk mengidentifikasi peluang-peluang baru

dalam bisnis inti kami, ditambah pendekatan

inovatif dalam sektor yang berdekatan, adalah

kunci untuk pertumbuhan dan evolusi.

Baru kami satu-rentang gudang di Kawasan

Industri MM2100, Bekasi selesai pada Agustus 2011.

Dengan sistem racking terbaru dalam Syncrum tempat

akan mampu menyediakan sistem, penyimpanan

profesional ditangani modern dan unik untuk sewa

jangka panjang atau pendek, dengan layanan cross-

dock. Hal ini akan mempercepat jauh alokasi suku

cadang otomotif.

Kepala kantor berdekatan dengan gudang, lengkap

dengan ruang operasi dan galeri melihat di lantai

kedua dan ketiga. Lantai atas disisihkan khusus

untuk tujuan pelatihan. Secara total kantor

memiliki empat lantai, masing-masing 600m2.

76

Dalam pencarian kami untuk menjadi perusahaan

logistik yang paling inovatif di negeri ini,

Syncrum telah mengembangkan sendiri sistem kemasan

untuk komponen otomotif, jauh lebih unggul dengan

cara sebelumnya.

Sejarah Singkat Berdirinya PT. Syncrum

Logistics.

PT. Syncrum Logistics berdiri pada bulan Juni

2008 yang pada awalnya untuk bagian

operasionalnya beralamat di jl. Pangeran

diponegoro, KM 40/62 RT 003/05, tambun, bekasi

dan untuk head officenya beralamat

diperkantoran menara era 10TH floor room 03 jl.

raya senen kav 135 – 137, Jakarta. Kemudian

bulan agustus PT. Syncrum Logistics berpindah

ke jl. Selayar blok b2, kawasan industri MM2100

bekasi, jawa barat. Baik untuk bagian

operasional maupun head officenya.

1. Bidang Usaha PT. Syncrum Logistics.

77

Sesuai dengan misi PT. Syncrum Logistics

yaitu untuk memberikan pelayanan bagi

pelanggan, baik dalam jasa transportasi dan

penyewaan pergudangan. Karena PT. Syncrum

Logistics bergerak dibidang jasa transportasi

dan pergudangan.

2. Struktur Organisasi.

Struktur organisasi PT. Syncrum Logistics

adalah sebagai berikut :

I. Direktur

II. General Manager

A. Supervisor Combain/Personalia)

1. Koordinator Combain?Personalia

a. Staf Combain/Personalia

B. Supervisor Recruitment

1. Koordinator recruitment

a. Staf recruitment

III. Manager Operasional dan Marketing

a. Supervisor Marketing & Sales distribusi

1. Koordinator Marketing

78

a. Staf Marketing

2. Koordinator Sales Admin

a. Staf Sales Admin

b. Supervisor Planner dan Monitoring (CCR)

1. Koordinator Planner

a. Staf Planner

b. Staf adminstrasi

c. Koordinator Fieldman

1. Fieldman

2. Koordinator Monitoring (CCR)

a. Staf Monitoring (CCR)

3. Koordinator Departute Control

a. Staf Departure Control

1. Driver

4. Koordinator Fleet Control

a. Staf Fleet Control

5. Koordinator Maintenance

a. Staf Fleet Control

IV. Manager Warehousing (Pergudangan)

a. Supervisor Gudang

79

1. Staf Adminstrasi

2. Operator Forklift

b. Supervisor Planner

1. Fieldman

c. Supervisor Project

1. Staf Project

V. Manager Finance, Accounting dan Tax

a. Supervisor Finance, Accounting dan Tax

1. Koordinator Finance

a. Staf Finance

2. Koordinator Accounting dan Tax

a. Staf Accounting dan Tax

VI. Supervisor General Affair dan Purchase

a. Koordinator General Affair dan Purchase

1. Staf General Affair dan Purchase

80

BAB III

METODE PENELITIAN

81

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Membantu mewujudkan harapan pelanggan dalam

menyedikan sistem pengiriman/delivery yang baik

akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan dan

tentunya peningkatan income bagi PT. Syncrum

Logistics. Jika sistem pengiriman/delivery multidrop

dan sistem pengiriman/delivery milk-run dapat

memberi keuntungan banyak maka pelanggan akan

menggunakan jasa transportasi itu kembali.

Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut.

Penulis ingin menulis pengaruh sistem

pengiriman/delivery multidrop dan sistem pengiriman/

delivery terhadap kepuasan pelanggan tersebut :

82

B. METODE PENGUMPULAN DATA

dalam skripsi ini metode pengumpulan data yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah

data primer. Data primer yaitu data asli yang

dikumpulkan sendiri untuk menjawab masalah

penelitianya secara khusus. Data yang digunakan oleh

penulis berupa data kualitatif. Ada beberapa cara

yang dilakukan oleh penulis untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan berdasarkan fakta dan data

yang akurat yaitu :

1. Metode wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dalam bentuk

wawancara langsung dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan secara bebas baik

terstruktur maupun tidak terstruktur kepada

responden dengan tujuan untuk memperoleh

informasi yang berkaitan dengan penulisan

skripsi ini. Namun metode wawancara memerlukan

83

waktu relative lebih lama daripada metode

kuesioner namun penulis dapat lebih

menyimpulkan dan menganalis apa yang menjadi

harapan dan keinginan responden dari jawaban-

jawaban yang dilontarkan.

2. Kuesioner

Yaitu metode mpengumpulan data dengan cara

menggunkan daftar pertanyaan yang diajukan

kepada responden untuk dijawab dengan

memberikan angket. Isi materi kuesioner

meliputi identitas responden dan daftar

pertanyaan yang didasarkan atas indicator yang

mengarah pada masing-masing variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Kemudian

jawaban-jawaban dari kuesioner tersebut akan

diolah menjadi table data yang akan diuji

sehingga penulis bisa menyimpulkan hasil

penelitian tersebut.

C. VARIABEL PENGUKURAN84

a. Variabel

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah :

1. Variabel Bebas

Dalam variabel ini milk-run dan

multidrop diukur melalui tindakan atau

keputusan yang akan dilakukan

sehubungan dengan pekerjaan dan juga

diukur dari tingkat pendidikan dan

banyaknya pelatihan yang diikuti oleh

karyawan.

Variabel bebas (X) terdiri dari :

X₁ :

X₂ :

2. Variabel tak bebas

Variabel ini merupakan hasil dari

adanya peningkatan motifasi dan

kompetensi customer sehingga

produktifitas meningkat

Variabel tak bebas (Y) yaitu :

85

Y :

b. Pengukuran

Data primer yang diperoleh merupakan data

kualitatif (tidak berupa angka) sedangkan

statistic hanya bisa memproses data yang berupa

angka. Karena itu data kualitatif tersebut

harus dikuantifikasikan atau diubah menjadi

kualitatif. Pengubahan data dilakukan oleh

penulis dengan cara member skala atau skor pada

alternative jawaban dari kuesioner. Pemberian

skala kuesioner dapat dilakukan berdasarkan

jenis datanya. Pada penelitian ini penulis

menggunakan skala likert. Menurut danang

sunyoto (2011;51) skala likert merupakan skala

yang digunakan untuk mengukur ordinal karena

hanya dapat membuat ranking tetapi tidak dapat

diketahui berapakali satu responden lebih baik

atau lebih buruk dari responden lainnya didalam

nilai skala. Skala yang digunakan yaitu sebagai

berikut :

86

1. SS: Sangat setuju Skor 5

2. S : Setuju Skor 4

3. R : Ragu-ragu Skor 3

4. TS: Tidak setuju Skor 2

5. STS : Sangat tidak setuju Skor 1

1. Sistem pengiriman/delivery diukur melalui

indikator kecepatan pengiriman barang,

ketepatan keberangkatan, pembongkaran barang

baik lokasi dan waktu.

2. Kepuasan pelanggan diukur dengan dimensi

kecepatan pengiriman dan, cepat tanggap dalam

melayani kebutuhuhan pelanggan,

D. METODE ANALISA DATA

Guna mengetahui hasil penelitian ini diadakan

analisis terhadap data-data yang diperoleh, yaitu

dengan :

87

a. Analisis kualitatif

Penganalisaan secara kualitatif ini dilakukan

terhadap penelitian ini untuk melakukan uji

hipotesis atau untuk argumentasi dan logika. Hal

ini berdasarkan data-data yang diperoleh dari

kuesioner. Misalnya jenis kelamin, usia, status

pekerjaan dan lain-lain.

b. Analisis kuantitatif

Penganalisaan secara kuantitatif ini untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh motivasi dan

kompetensi terhadap produktifitas karyawan dengan

mempergunakan program SPSS. Untuk menyelesaikan

masalah ini analisa yang digunakan oleh penulis

ada beberapa tahapan yaitu :

1. Analisa regresi dan korelasi sederhana

Untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara

2 variabel X dan Y, maka digunakan analisa regresi

88

dan korelasi sederhana yaitu Y = a + bX dengan

rumus

2. Analisa regresi dan korelasi berganda

3. Uji hipotesis (Uji t)

4. Uji F (pengujian secara serempak)

5. Metode analisa koefesien determinasi (KD)

6. Tabel interprestasi koefesien korelasi

Sistem pengukuran mutu pengiriman/delivery adalah

keseluruhan kumpulan alat dan teknik yang

digunakan untuk mengumpulkan data mengenai

seberapa baik jasa transportasi memuaskan

pelangganya. Salah satu kunci keberhasilan survei

adalah menanyakan hal-hal yang benar-benar ingin

ditanyakan, selain itu setiap pertanyaan

menanyakan satu pemikiran atribut yang dinilai.

Pertanyaan didasarkan kepada kriteria-

kriteria kualitas pengiriman yang mencakup 5

89

(lima) dimensi yaitu keandalan, keresponsifan,

keyakinan, empati dan berwujud (seperti yang telah

dikemukakan oleh Philip Kotler dalam bukunya

marketing management, 1994 hal 476) untuk mengukur

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atas

unsur pengiriman/delivery dilakukan dengan skala

linkert, dimana setiap pertanyaan diberi nilai

sebagai berikut :

Tabel III. 1

Score Penilaian Terhadap Tingkat Kepentingan.

Jawaban TingkatPelaksanaan

Score Nilai

Sangat Penting 5

Penting 4

Cukup Penting 3

Kurang Penting 2

Tidak Penting 1

90

Tabel III. 2

Score Penilaian Terhadap Tingkat Pelaksanaan.

Jawaban TingkatPelaksanaan

Score Nilai

Sangat Baik 5

Baik 4

Cukup Baik 3

Kurang Baik 2

Tidak Baik 1

91