cliente atendimento reclamações

8/18/2019 Cliente Atendimento Reclamações

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CONSULTORIAE FORMAÇÃOag

ATENDIMENTO E GESTÃO DERECLAMAÇÕES

Novº e Dezº 2009 Andreia Taveira da Gama

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Bem-vindos!


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OBJECTIVOS GERAIS

Atender e saber acolher bem o clienteGerir reclamaçõesPrestar cuidados de bem-estar

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CONTEÚDOS1. Comunicação e inteligência emocional

• Conceito• Atitudes de comunicação• A assertividade• Comunicação verbal e não verbal• Ruídos de comunicação

• A inteligência emocional: conceito e competências


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SERVIÇO PESSOAS COMUNICAÇÃO

EXCELÊNCIA NOSERVIÇO

COMUNICAÇÃOEFICAZ

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Hemisférios


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COMUNICAÇÃO GLOBAL

LINGUAGEM VERBAL

Exprime o pensamento linear

É unidimensional

Hemisfério Esquerdo docérebro

LINGUAGEM CORPORAL

Exprime os sentimentos

É multidimensional

Hemisfério Direito docérebro

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HEMISFÉRIO ESQUERDO DOCÉREBRO


HEMISFÉRIO DIREITO DOCÉREBRO


AnalíticoAtende ao pormenor Aplica a teoria à práticaLógicoDesconfia das ideias originaisGosta de ideias feitasFunciona isoladoAdere a modelos e a teoriasConservador

Orientação auditivaIrónicoTermina as tarefas, planeiaPrefere exemplos concretosNão gosta de metáforasReexamina/reconsidera factos

SintéticoVisão de conjuntoExperimentalIntuitivoSoluciona os problemas de forma originalDivergenteEstabelece relações“Salta” para o centro das situaçõesAprecia a novidade, a mudança

Capacidades visuais são dominantesAfectivo, com sentido de humor Cria opçõesInvestiga potencialidadesCapacidades artísticas


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HEMISFÉRIO ESQUERDO DO

CÉREBRO


Rigoroso, objectivoPouco toleranteValoriza o passadoRespeita a autoridadeVê a preto e brancoEficaz, laboriosoPragmático, organizadoRacionalDirectoImpessoalRejeita símbolos

SistemáticaCríticaNão entende realidades intemporais

Gosta de alternativasTenda a não seguir ordensVê a coresDinâmicoImprevisívelEmocionalAtento a sentimentos alheiosNecessita de envolvimento pessoalEspiritualInquieto, imaginativo

ReceptivoInterroga o sentido da vida

HEMISFÉRIO DIREITO DO

CÉREBRO



Sistemas de Representação eMovimentos Oculares

VisualCriado

VisualCriado

AuditivoConstruídoAuditivo

Construído

CinestésicoCinestésico DiálogoInternoDiálogoInterno

AuditivoRecordadoAuditivo

Recordado

VisualRecordado

VisualRecordado

Direita Esquerda


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Reflexão individual

Visual (~35% das pessoas são predominantemente visuais):“Estou a ver o que está a dizer”“Olhe-me lá para isso!”“Isto está perfeitamente claro”

Auditivo(idem para ~25% das pessoas) :“Isso faz-me tocar uma campainha”“Sou todo ouvidos”“Isso não me soa bem”

Sinestésico (idem para ~40% das pessoas) :

“Vamos lá ver se a ideia tem pernas para andar”“Há que dar um murro na mesa”“Consegui agarrar a ideia”Adoram demonstrações e test drives

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Visual, auditivo ou sinestésico

preencha o questionário anexo!



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Pessoas que tendem aolhar para baixo quandoestão a

pensar. Seuspensamentosocorrem num ritmo maislento

Os olhos tendem a ficar fixos quando estáa pensar.Seus

pensamentos ocorrem numavelocidade moderada

Tende a devanear quandoestá a pensar. Pensa emritmo rápido

Processamentode informação

Estímulos conflitantesvisuais e/ou auditivos.Ser impedido de mover-se ou de fazer algo

Ruídos de fundo. Estímulosauditivos dados rapidamentepara serem convertidos eminformações auditivas

Estímulos visuais emdemasia ou conflitantes.Grande número deinformações recebidas

O que distrai asua atenção

Fazendo ou executando,sendo capaz de guiar-sepelaexperiência motora

Ouvindo, sendo capaz demontar uma história com ainformação que está areceber

Vendo, sendo capazde fazer uma imagemimediata do que está areceber como Informação

Como aprende

CinestésicoAuditivoVisual

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· Organização gradual,criativa e divergente. Nãohá modelosdefinidos e estatísticos

para aprendizagem· Chega a conclusõesdiferentes da maioria

Organizados; dependem deinformações detalhadas e deinstruções passo a passo· São orientados pelalinguagem· Repetemparasi o quedevem memorizar

A percepção é global;percebe o todo e, senecessário, decompõe empartes a percepção inicial

Estilos deorganização

Mais focalizado em si,bastante consciente doclima que o rodeia; nãoparececonsciente da actividadevisual

Ouve o que está a ser dito àsua volta e não parececonsciente de modificaçõesnoplano visual

Verificando sempre o que estáa acontecer à sua volta

Como interagecom o ambiente

CinestésicoAuditivoVisual

Fonte: LivroProcessamentoAuditivo: Fundamentos e Terapias, de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise


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QI ou QE?

De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente não é um indicador de

desempenho profissional. Quando surge a questão se uma pessoa será uma

“estrela” – Top 10% da empresa – ou um líder incontestado, o coeficiente de

Inteligência Emocional (QE) é mais importante do que o QI!(Goleman)

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O que é uma emoção?

Aristoteles aconselhava moderação nas emoções

Pascal defendia que «o coração tem razões que a razãodesconhece»;

Nietzsche «a função da razão é permitir a expressão de certaspaixões a custo de outras»

Solomon que «as emoções são a força viva da alma, a fonte damaioria dos valores, a base da maioria das paixões».


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É um impulso que provoca reacções a 3 níveis:

1. Fisiológico

2. Comportamental

3. Cognitivo



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Ira - fúria, ressentimento, cólera, violência;

Tristeza - dor, pena, desalento, solidão, depressão;

Medo - ansiedade, nervosismo, consternação, horror, fobia;

Prazer - felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;

Amor - amizade, aceitação, confiança, bondade, fascínio;

Surpresa - choque, espanto, admiração;

Aversão - desprezo, troça, nojo, desagrado;

Vergonha - culpa, embaraço, humilhação, remorso.

As emoções básicas

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Sem emoções o mundo torna-se absurdo e sem sentido,além de que estas têm funções de grande utilidade!

ex.: A função do medo é avisar que é necessário preparar a defesa.

Desespero – Falta de realismo na escolha do momento oportunopara abandonar um objectivo.

Frustração – Utilização de um meio inadaptado ao objectivo visado.Devem ser tratadas soluções diferentes.

Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, é altura deencontrar novos objectivos


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Raiva – Os critérios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.

Confusão – Existe falta ou excesso de informação

“Coragem não é a ausência do medo, mas antes a capacidadede agir face ao medo”

Nancy Anderson

“Coragem não é a ausência do medo, mas antes a capacidade

de agir face ao medo” Nancy Anderson

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Impactos fisiológicos das emoções ira , o sangue flúi para as mãos, tornando mais fácil pegar numa arma ou bater numinimigo, a adrenalina gera uma onda de energia. As pupilas contraem-se

medo , o sangue corre para os grandes músculos, empalidecendo a face

bem-estar activa zonas do cérebro que impedem os sentimentos negativos

a repulsa gera uma resposta facial

a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de alguémquerido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e doentusiasmo pela vida, aproxima a depressão e baixa o metabolismo do corpo.


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Sentimentos vs. emoções?

A Emoção é uma corrida de 100 metros ...

Tempo

I n t e n s i d a d e

O Sentimentoé umamaratona ...

A gestão das emoções

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A emoção vs. o pensamento

O Ovo a……

O Dilema!O Dilema!


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Como aparecem as emoções?

As emoções são mais rápidas que os pensamentos !!!

A reacção emocional começa com:

1. EXPRESSÃO FACIAL – 1 milésimo de segundo após oaparecimento do estimulo.

2. REACÇÃO FISIOLÓGICA – batimentos cardíacos, sudação,

aumento da tensão muscular, etc.

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Uma das camadas chave do cérebro emocional é o sistema límbico. No seucentro está a AMÍGDALA, que desencadeia uma reacção imediata aestímulos – é o nosso sentinela emocional - enquanto o cérebro pensanteainda está a procurar chegar a uma decisão.

Como podemos subitamente ser tão irracionais ? Na arquitectura docérebro, a amígdala funciona como uma empresa de segurança cujos

funcionários estão sempre prontos a chamar de urgência os bombeiros, apolícia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro dê o sinal.Quando soa o alarme (medo, ira...) a amígdala envia mensagens paraa secreção das hormonas «lutar-ou-fugir», mobiliza os centros demovimento.

Como podemos subitamente ser tão irracionais ? Na arquitectura docérebro, a amígdala funciona como uma empresa de segurança cujos

funcionários estão sempre prontos a chamar de urgência os bombeiros, apolícia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro dê o sinal.Quando soa o alarme (medo, ira...) a amígdala envia mensagens paraa secreção das hormonas «lutar-ou-fugir», mobiliza os centros demovimento.

Como aparecem as emoções?


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Na sua qualidade de repositório da memória emocional, a amígdala analisaa experiência comparando o que está a acontecer agora com o queaconteceu no passado. Este método de comparação é associativo: quandoum elemento-chave da actual situação é semelhante a um do passadoconsidera-o «igual». É por isso que este circuito é tão pouco refinado :age antes de ter plena consciência dos factos.

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“INTELIGÊNCIA EMOCIONALé uma série deaptidões que servem para a apreciação e a expressão justa, para ajustar-se eficazmente às suas próprias

emoções e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a

sua vida

“INTELIGÊNCIA EMOCIONALé uma série deaptidões que servem para a apreciação e a expressão justa, para ajustar-se eficazmente às suas próprias

emoções e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a

sua vida

*Peter Salovey & John Mayer


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A Inteligência Emocional : As CompetênciasSegundo Goleman (1999)

Auto-controlo § Capacidade para controlarou redireccionar impulsos ouestados de espíritoprejudiciais.

§ Propensão para manteravaliações em suspenso –pensar antes de agir.

§ Honestidade eintegridade

§ Conforto em relação àambiguidade

§ Abertura à mudança

Definição CaracterísticasDimensão

Os cinco componentes da Inteligência Emocional noTrabalho

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Motivação § Paixão pelo trabalho porrazões que transcendamdinheiro ou status social.

§ Propensão para perseguirobjectivos com energia epersistência.

§ Vontade extrema paraatingir um objectivo

§ Optimismo, mesmoperante um fracasso

§ Empenhamentoorganizacional




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Empatia § Capacidade para percebera estrutura emocional dasoutras pessoas.

§ Competência para tratar aspessoas de acordo com assuas reacções emocionais..

§ Mestria em edificar egerir talentos

§ Sensibilidadeintercultural

§ Reconhecernecessidades e prevercomportamentos



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A Inteligência Emocional: As CompetênciasSegundo Goleman (1999)

Competência

Social

§ Eficácia em gerirrelacionamentos e construirredes de contactos.

§ Capacidade para encontrarpontos em comum e construirum relacionamento

harmonioso.

§ Eficácia em lidarcom a mudança

§ Persuasão

§ Mestria emconstruir e liderarequipas




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“Qualquer um consegue ficar zangado - isso éfácil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com

a intensidade certa, no momento certo, pelarazão certa e de modo certo - isso é difícil.”

Aristóteles

A gestão das emoções: a frasea frase

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Reflexão individualExercitar o auto-conhecimento

1. Faça um anúncio de cerca de 10 linhas a “vender-se” comoprofissional para 2 ou 3 áreas diferentes, como profissional, comomarido/mulher, como amigo ou confidente.Não faça batota consigo próprio – não precisa de mostrar os resultados deste exercício,apenas de os conhecer!

Tempo: 10 minutos


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A memória parece estar directamente relacionada com o estado de espírito, de tal

forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos

positivos. Quando consideramos os prós e os contras de determinada linha de acção

sentimo-nos bem. A memória influencia a maneira como avaliamos as provas numa

direcção positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente

aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memória

numa direcção negativa , tornando-nos mais susceptíveis de nos retrairmos numa

decisão.

Como podemos exercitar o bom-humor?

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Reflexão individualExercitar gestão do humor

1. Faça a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre queprecisar!É um exercício simples, fácil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna maisacessível, nos momentos difíceis, a quantidade de coisas boas que temos e aquantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposição.

2. Conheça a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempreque precisar!É um exercício com que podemos animar uma viagem de carro, um momento deespera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros,às coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos deirritação ou tristeza.


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Locus de controlo

Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dosacontecimentos passados ou futuros.

Cada um de nós tem tendência para controlar a sua vida ou deixar-se levarpelos acontecimentos?

Reflexão individual:

• Preencha o Questionário sobre Locus de Controlo e analise osresultados.

• Defina 3 acções concretas para controlar mais os acontecimentos

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Reflexão individualExercitar o seu controlo do impulso

1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vão irritar durante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar algumacoisa antes? Pode evitá-las?Este exercício pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo à semana ou ao mês,a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje é igual aoque escreveu antes? Como evoluíram as irritações? Melhorou alguma coisa?

2. Pare, escute e olhe!Trate o que o irrita como se fosse um comboio! E respeite as indicações da passagemde nível. Enquanto o “comboio” passa, conte até dez!


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Empatia

A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos,os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa;

Capacidade para reconhecer as emoções dos outros.

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Empatia

A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de

ler os canais não-verbais: o tom de voz , o gesto , a expressão facial -

a empatia . 90% ou mais de uma mensagem emocional é não-verbal .

A ansiedade, o tom de voz, irritação, brusquidão no gesto são quase

sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma atenção

especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe

espontaneamente.


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Exercitar empatia

Faça uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisasque o irritem, aborreçam ou deixem triste... Vire a folha ao contrário eescreva o que pode levar alguém a ter sentimentos diferentes dos seus.

Exemplo:Fico feliz com morangos (ser alérgico a morangos).Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca).Fico irritado com o trânsito (precisar de uma desculpa para chegaratrasado).

Tempo: 10 minutos

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Questionário sobre competências de inteligênciaemocional


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Os extremos:

Elevado QI (masculino) – vastas competências e interesses intelectuais.Ambicioso e produtivo. Previsível. Imune a preocupações com a própria pessoa.Tende a ser crítico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo.Emocionalmente brando e frio.

Elevado QE (masculino)- É socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso.Tem uma capacidade notável para se comprometer com pessoas e causas, deassumir responsabilidades e tem uma postura ética. Preocupa-se com os

relacionamentos. A sua vida emocional é rica, mas apropriada. Está confortávelconsigo próprio, com os outros e com o universo social em que se insere.

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Elevado QI (feminino) – tem a necessária confiança nas suas capacidadesintelectuais. É fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuaisinteressam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propensão a ansiedade e culpa.Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.

Elevado QE (feminino)- Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentosde forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e depertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o

relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortável o suficiente para gostar debrincar com as pessoas, é espontânea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.


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Líderes com elevados níveis de IE podem criar climas onde imperam apartilha, a confiança, níveis saudáveis de tomada de risco e umaaprendizagem proveitosa. Ao contrário, baixos níveis de IE produzemmedo, ansiedade, inibição de arriscar, resistência à partilha deconhecimentos e experiência. Quando um líder está sob estados deespírito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolventede um modo também positivo - tornando-se mais optimistas acerca doalcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada dedecisão, e mais predispostas para ajudar os restantes membrosorganizacionais. Ocorre, então, uma espécie de liderança ressonante: os

estados de espírito dos líderes repercutem-se nos seus colaboradores e nodesempenho do grupo ou organização.

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Líderes com boas competências de IE podem transformar-se em

manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizações. E

não é prudente tomar-se a IE como a panaceia. Características como a

integridade e as competências técnicas e conceptuais são também

essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes não

suscitam necessariamente organizações e grupos emocionalmente mais

capazes.

No entanto…

Arménio Rego - Professor da Universidade de Aveiro


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2. Qualidade do serviço ao cliente3. Acolhimento4. Atendimento e gestão de reclamações

AGENDA

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“Estudos revelam que a qualidade do serviço significamuito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais doque o preço… os resultados indicam que a qualidadedo serviço tem 5 vezes mais peso nas decisões decompra e recompra do que qualquer outro atributotestado.”

Rayport e Jaworski, HBR, 2004


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Qualidade no Serviço = Busca de Excelência

O que aindanãoexperimentei?

Desempenho depapeis, somostodos anfitriões

Transmitirsensações/experiênciasmemoráveis

Encantar EXCELÊNCIAEXCELÊNCIA

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“A satisfação das necessidades dos nossos clientes passa porlhes dar o que eles querem e não o que nós lhes queremosoferecer!”

Steve James

“Devemos dar sempre mais às pessoas do que aquilo que

estas esperam receber!”Nelson Boswell


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COMO AVALIAR A SATISFAÇÃO DE UM CLIENTE?

SATISFAÇÃO= avaliação da experiência por parte docliente relativamente às suas expectativas.

De que dependem as EXPECTATIVAS?

• Necessidades do cliente : tomar refeição rápida? Fechar um negócio? Divertir-secom amigos?

• Experiências anteriores : no próprio restaurante; noutros restaurantes

• “Passa palavra”

• Comunicação externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes

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Nível baixo de expectativas

Não será difícil satisfazer os clientes…mas será complicado atrairclientes suficientes para que o negócio seja rentável

Nível elevado de expectativas

Difícil assegurar satisfação do cliente – desafio constante nos negócios!Importante: prometer apenas o que se pode cumprir


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• As instalações são atractivas• Os empregados estão vestidos apropriadamente• Os materiais escritos são facilmente perceptíveis• A tecnologia utilizada é actual

Aspectos tangíveisassociados ao serviço:aparência das instalaçõesfísicas, equipamento, pessoal,materiais impressos –apresentações, propostas, etc

• É dispensado, por parte do funcionário, atendimentopersonalizado• O Cliente é tratado de forma atenciosa• Os funcionários compreendem as dificuldades apresentadaspelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seusproblemas

Empatiafazer um esforço paraentender os Clientes e ter acapacidade para se colocaremno papel (“na pele”) do Cliente


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Modelo ServQual

Word-of-Mouth

Word-of-Mouth

Necessidadespessoais

Necessidadespessoais

Experiênciaanterior

Experiênciaanterior

Serviço PercepcionadoServiço Percepcionado

Serviço esperadoServiço esperado

Comunicaçãoexterna com

clientes

Comunicaçãoexterna com

clientes

Normas do serviçoNormas do serviço

Percepção dos gestoressobre as expectativas

dos clientes

Percepção dos gestoressobre as expectativas

dos clientes

ServiçoprestadoServiço

prestado

consumidorempresa

Qualidade no atendimento


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Requisitos de uma boa imagemDemonstrar consideração pelos outros deve ser apreocupação de quem pretende criar uma boa relaçãointerpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umaspodem ser mais simpáticas do que outras, mas todas devem merecer anossa consideração para que possamos obter a sua colaboraçãoempenhada.

Ser discreto é outro requisito. Nunca se deve revelar nada sobrea empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. Não se deve quebraro sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais íntimos.

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Acolhimento de Sucesso

Atenção, simpatia e cortesia

Antecipação dos desejos e resolução dos problemas

Responder olhando Cliente nos olhos

Responsabilidade pelo serviço

Cumprimentar e sorrir - SEMPRE


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Os Clientes agressivos

Características:

- Olhar ligeiramente fechado

- Na teste formam-se rugasverticais

- Falam rapidamente e em vozalta

Características:

- Olhar ligeiramente fechado

- Na teste formam-se rugasverticais

- Falam rapidamente e em vozalta

Comportamentos a destacar:

- Ser calmo e flexível

- Não contrariar nem exercer pressão

- Apresentar os produtos com muitagentileza

- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente

- Recapitular pedido com autoridade


- Ser calmo e flexível

- Não contrariar nem exercer pressão

- Apresentar os produtos com muitagentileza

- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente

- Recapitular pedido com autoridade

Os vários tipos de clientes

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Os Clientes indecisos


- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais

- Ser concreto na apresentação debenefícios/ vantagens dos produtos

- Ajudar Cliente a decidir-se


- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais

- Ser concreto na apresentação debenefícios/ vantagens dos produtos

- Ajudar Cliente a decidir-se

Características:

- Lábios encontram-se leves edescontraídos- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto- Momentos de dúvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado

Características:

- Lábios encontram-se leves edescontraídos- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto

- Momentos de dúvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado

Os vários tipos de clientes


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Atendimento com qualidade

Informação adequada e concreta

Respostas eficazes e objectivas

Relacionamento atento e próximo com o Cliente

Ajuda, sempre que necessário

Honestidade e lealdade

Boa apresentação

Organização

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Atendimentosem qualidadeMá apresentação ou falta de postura por parte de quem o atende

Falta de atenção e simpatia

O não cumprimento de prazos

Respostas com pouca precisão

Inexistência de explicações face ao problema

Tempos de espera demasiado longos

DesarrumaçãoDesorganização

Falta de informação


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OBRIGATÓRIOSorrir

Cumprimentar e despedir

Agradecer

Higiene e limpeza

Dar passagem ao cliente, vai à nossa frente

Abrir e segurar porta ao cliente

Ouvir cliente sem interromper

Falar baixo e calmamente

Olhar nos olhosSaber a quem pedir informações para dar boa resposta ao cliente

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ReclamaçõesComo conquistar a confiança dos Clientes?

Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto,prazos de entrega, preço, etc.)

Prestando os serviços correctamente à primeira

Resolvendo com eficácia os problemas que possam surgir – entreos quais se encontram as RECLAMAÇÕES


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O que é uma reclamação?

Verbalização de uma expectativa que não se cumpriu

Momento da verdade na relação entre a empresa e os seusClientes

Oportunidade para uma organização satisfazer os seus Clientesinsatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nosprodutos ou serviços prestados

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As más notícias…Tradicionalmente as reclamações têm um efeito psicológico muitonegativo, associado à ideia de CULPA:

Do ponto de vista dos Clientes: tendência para colocar a culpa dealgo que não aconteceu como esperado nos colaboradores dasempresas, em particular naqueles com quem têm um contacto maisdirecto

Do ponto de vista dos colaboradores: tendência acharem queestão a ser criticados injustamente e para não passar para a

restante organização as reclamações de Clientes, com receio deuma associação das mesmas a um erro cometido.


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As boas notícias …Os Clientes que reclamam estão a dar-nos uma oportunidade para

conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajudá-los:

Podem ser momentos chave para a satisfação, de recomendação e fidelização doCliente

E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:

Ao reclamarem, os Clientes são um importante barómetro sobre o que está a correrbem e mal nos produtos vendidos e no serviço prestado.

Se esperarmos pelo preenchimento dos inquéritos de satisfação, o Clientepode já não preenchê-lo (perdeu confiança) ou até pode estar a trabalharcom outro fornecedor.

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Então…

As reclamações devem ser incentivadas pela empresa, como formade reforçar relações de confiança com os Clientes e como formade melhorar os produtos, serviços e processos internos da empresa- Inovação


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O que dizem os estudos…

Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam estão

dispostos a manter as relações comerciais com a empresa se os

seus problemas forem resolvidos de forma rápida e satisfatória!

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Então…

Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamações dosClientes?

Reclamações = oportunidades

Incentivadas através dos diversos canais

Conhecimento esistematização dos aspectosque podem ser melhorados

E m p r e s a

Resolução do seu problema C l i e n t e

INOVAÇÃO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS


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Causas das reclamaçõesPorque é que os Clientes reclamam?

RECLAMAÇÃO = SATISFAÇÃO - EXPECTATIVAS

Causas:

• Insatisfação com serviço• Expectativas demasiado elevadas• Tentativa de obter descontos ou outros benefícios• “Teste” à reacção dos colaboradores e da empresa àapresentação de um problema• …

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O que dizem os estudos…Estatísticas da indústria de serviços (EUA) referem que, de 27 Clientesinsatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numerode Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o número de reclamaçõesrecebidas nesta indústria.100 reclamações formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!

É por isso muito importante que as reclamações sejam resolvidas apartir das suas causas, para que se possa resolver não só o

problema de quem reclamou, mas também os de todos os outrosClientes que estão igualmente insatisfeitos, mas que nãoreclamaram.


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Como lidar com o Cliente que reclama?

Jogo interactivohttp://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php

Role Plays

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?

1. Receber e processar a reclamação2. Investigar as causas3. Dar uma resposta atempada e resolver

o problema4. Fazer follow-up


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O Cliente quer reclamar. O que fazer?1. Receber e processar a reclamação

ESCUTAR REFORMULAR SOLUCIONAR

-Escute até o Clienteterminar, sem interromper

- Não se desculpe nemculpe os outros

- Espere uma pausa queindique que o Cliente estámais calmo, para começara falar

- Utilize empatia e mostrecompreensão

-Escute até o Clienteterminar, sem interromper

- Não se desculpe nemculpe os outros

- Espere uma pausa queindique que o Cliente estámais calmo, para começara falar

- Utilize empatia e mostrecompreensão

- Transmita a suapreocupação e vontadede ajudar

- Confirme que percebeua questão colocada peloCliente

- Transmita a suapreocupação e vontadede ajudar

- Confirme que percebeua questão colocada peloCliente

- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desolução para o Cliente.

- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento

– quem e quando.

- Dar resposta final eassegurar que Clienteficou satisfeito

- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desolução para o Cliente.

- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento

– quem e quando.

- Dar resposta final eassegurar que Clienteficou satisfeito

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?1. Receber e processar a reclamação

Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve serinformado de que a reclamação foi registada e que será alvo daatenção da empresa.

Se a reclamação não puder ser resolvida de imediato, o Clientedeve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da suaresolução, com prazos indicativos.


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O Cliente quer reclamar. O que fazer?2. Investigar as causas

A empresa deve investigar as causas profundas da reclamação, a partirde uma correcta interpretação do conteúdo da mesma – escuta activa.Esta fase é fundamental para verificar a autenticidade da reclamação epara a resolver: é nesta fase que são confirmadas as especificações daencomenda, os prazos e demais condições comerciais acordadas, etc.

Esta é uma fase em que não existe qualquer inter-relação com o cliente.

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema

O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamenteestipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem sercomunicados os resultados da investigação realizada eainda as acções a realizar para solucionar o problema doCliente. Neste último caso, podem ser apresentadas alternativasao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convém.


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3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema

Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamação queapresentou, menos estará disposto a aceitar a solução que a empresa lhepropuser.

Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudará a manter satisfeito oCliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanenteajudará a manter todos os Clientes satisfeitos e até a captar novos!

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema

Regra do “pôr-do-sol” da Wal-Mart (USA):

“Os colaboradores têm que resolver os pedidos e reclamaçõesdos Clientes antes do Sol se por. Se não conseguirem resolveros pedidos em tão pouco tempo, então devem informar o Cliente

das acções em curso para a sua resolução”.


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O Cliente quer reclamar. O que fazer?3. Dar uma resposta – um caso caricato…

Caso Hotel XUm casal foi de férias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noitemuito desconfortável. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos!Ficaram naturalmente atónitos e apressaram-se a escrever uma reclamação por escrito aodono do hotel, mal chegaram a casa.

Resposta do dono da empresa :“Estimados hóspedes,Fiquei extremamente perturbado com a terrível experiência que acabaram de ter num dosnossos hotéis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e voudespedir o responsável por este lamentável descuido.Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodações do mercado. Só de pensar quecircularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim.Nesta carta encontrará um cupão que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossoshotéis, por duas noites.

Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.Atentamente,O dono da empresa”

Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela suasecretária. Dizia a nota: “D. Fernanda – envie a estas pessoas a carta dos percevejos”.

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4. Fazer follow-up

É importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido oproblema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resolução dareclamação.Este passo pode ser realizado em simultâneo com o anterior,especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelotelefone.


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Reclamações – reflexão individual

Tempo para realização do trabalho individual: 15minTempo para análise em grupo das respostas: 20min

Identifique duas situações de reclamação que tenha vivido recentemente…… uma que considerou bem resolvida… outra que não considerou bem resolvida

- Reflicta sobre as causas da boa/má resolução, impacto que teve noCliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situações?

Reclamações – reflexão individual

Tempo para realização do trabalho individual: 15minTempo para análise em grupo das respostas: 20min

Identifique duas situações de reclamação que tenha vivido recentemente…… uma que considerou bem resolvida… outra que não considerou bem resolvida

- Reflicta sobre as causas da boa/má resolução, impacto que teve noCliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situações?

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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover: Comportamentos a evitar:


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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover:

Escuta activaHonestidadeTransparênciaSegurançaAssumir responsabilidadeperante o Cliente “dar a caraao Cliente pela empresa”SimpatiaDar liberdade ao Cliente sobrea melhor forma de resolver areclamação…

Comportamentos a evitar:Interromper o ClienteReagir defensivamente, comresistênciaColocar a culpa nos outrosIgnorar a reclamaçãoPressupor que o Clienteapenas quer obter vantagenspor reclamar Tirar a razão ao Cliente antesde qualquer investigaçãoapenas porque tal reclamação

nunca tinha sido apresentada…

REGRA de OURO:separar os factos das emoções

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Como lidar com o Cliente que reclama?Algumas dicas práticas…

Trate a pessoa pelo nome. Se não se conhecerem, apresente-se também.Se o Cliente estiver num espaço onde há outros Clientes e se está exaltado,procure rapidamente isolá-loUtilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma oCliente exaltadoAssegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessários pararesolver o seu problema. De outra forma terá que o contactar novamente, oque não agradará ao ClientePergunte ao Cliente como pretende ver a sua questão resolvida

Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se não pode cumprir,não prometa!Evite palavras como “problema”, “mas”, “no entanto”. Utilize um discursopositivo.

REGRA de OURO:separar os factos das emoções


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Da resolução das reclamações à inovação

As reclamações podem ser o sintoma de problemas internos (ouoportunidades de melhoria…) a nível de produtos, serviços eprocessos. Só é possível agir sobre aquilo que se conhece e que sepode medir. Assim, é importante sistematizar todo o processo dereclamações, para que a empresa se desenvolva.

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Da resolução das reclamações à inovaçãoAlguns exemplos:

As reclamações devem ser tipificadas

Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais queexistem para reclamar

Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resolução dereclamações

A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas emfóruns competentes para o efeito

Devem ser encontradas soluções para as causas das reclamações.Caso estas impliquem alterações internas, essas devem sercomunicadas internamente e externamente (a quem reclamou)


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Conclusão – 5 máximas das reclamações1. Atitude positiva

2. Prioridade para a resolução das reclamações

3. Comportamento profissional

4. Follow-up

5. Prevenção

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Conclusão – 5 máximas das reclamações1. Atitude positiva

As reclamações fazem parte da actividade das empresas. Estas devemser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo demanter o relacionamento com o Cliente por um longo período de tempo,baseado na confiança mútua.

2. Prioridade para a resolução das reclamações3. Comportamento profissional4. Follow-up5. Prevenção


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Conclusão – 5 máximas das reclamações1. Atitude positiva2. Prioridade para a resolução das reclamações

Surpreenda o Cliente com uma resposta rápida. Se não puder resolverde imediato o problema do Cliente, faça-o ver que a sua resolução éprioridade para a empresa.

3. Comportamento profissional4. Follow-up

5. Prevenção

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Conclusão – 5 máximas das reclamações1. Atitude positiva2. Prioridade para a resolução das reclamações3. Comportamento profissional

Adopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente nãoo faça. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperamque o colaborador mostre resistência para resolver o problema. OCliente acalma-se se o colaborador mostrar que está verdadeiramenteinteressado em resolver o seu problema.Assuma a responsabilidade da resolução do problema, mesmo que não

tenha sido causado por si. Não culpe os outros. Esse comportamentoafecta a sua credibilidade perante o Cliente

4. Follow-up5. Prevenção


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4. Follow-upConfirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluçãoapresentada. Esta atitude reforça o seu relacionamento com o Cliente eaumenta a confiança que este tem em si!

5. Prevenção

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4. Follow-up

5. PrevençãoDepois de resolvida a reclamação, procure analisar como é que outrassituações semelhantes podem ser prevenidas.


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Conclusão

Procure sempre ser parte da solução e não do problema!

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AGENDAQuestionários de satisfação


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Dimensão da amostraDimensão da amostraDimensão da amostraDimensão da amostraCritérios:

- taxa de resposta esperada- diversidade das variáveis em estudo- custo e tempo- intervalo de confiança- grau de precisão.

Regra prática:

Dimensão mínima de uma amostra para ser representativa dapopulação que representa, com um grau de confiança de 95%: 30

elementos

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Inquéritos de satisfaçãoQuestionários

- “Se não perguntar, não obterá respostas”

- é necessário definir um conjunto de hipóteses que se pretendem testarantecipadamente- as análises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, já quetal pode ter implicações na dimensão necessária para a amostra- o questionário tem que permitir a obtenção de informação accionável

-“Se houver algo de errado no questionário, os dados do inquéritoserão desperdiçados.”

- utilize um focus group para entender quais as variáveis mais importantes(exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a última versão doquestionário- faça um pré-teste ao questionário (n=30)


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1.“Acha que os partidos políticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam serpermitidos na União Europeia, ou acha que não deviam ser permitidos?”

“Acha que os partidos políticos que defendem ideias contra a democracia deviamser permitidos na União Europeia, ou acha que não deviam ser permitidos?”

2.“Fala-se muito da entrada de novos países para a União Europeia. Dos seguintespaíses, qual é que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condiçõespara poder entrar?”

2a. Hungria 2b. PolóniaPolónia HungriaRoménia Rep ChecaRep Checa RoméniaNs/Nr Ns/Nr

QuestionQuestionQuestionQuestionááááriosriosriosrios

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3.“Em sua opinião, a União Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantospaíses acha que terá daqui a 5 anos?”

3a. 20 ou + países 3b. 16 ou menos países19 países 17 países18 países 18 países17 países 19 países16 ou menos países 20 ou mais países

4.a. “Em sua opinião, como é que acha que funciona a Justiça em Portugal, achaque funciona muito bem, bem, mal ou muito mal?”

4.b. “Em sua opinião, como é que acha que funciona a justiça em Portugal, achaque funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?”



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5.a. “E acha que o funcionamento da Justiça em Portugal, nestes últimos anos,tem melhorado ou não tem melhorado?”

5.b. “E acha que o funcionamento da Justiça em Portugal, nestes últimos anos,tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado?”

6.a. “De uma maneira geral, acha que os juízes portugueses estão devidamentepreparados para desempenhar a sua função, ou acha que não estão devidamentepreparados?”

6.b. “De uma maneira geral, acha que os juízes portugueses estão devidamentepreparados para desempenhar a sua função, acha que não estão devidamentepreparados, ou não tem opinião sobre este assunto?”

7.a. “Conhece ou já ouviu falar do grande escritor António Henriques?”

7.b. “Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado António Henriques,ou não se lembra?”


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InquInquInquInquééééritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaç çççãoãoãoão

- Abertas:Abertas:Abertas:Abertas: “Na sua opinião quais as principais qualidades do seu automóvel?

- FechadasFechadasFechadasFechadas: “Qual a cor do seu automóvel?”

- PrPrPrPréééé----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espaço para dar a suaopinião:

“Qual é para si o factor mais importante na decisão de compra de um automóvelnovo?

preçosegurançaconsumopotênciaoutro. Qual: _____________ ”

Tipos de questõesTipos de questõesTipos de questõesTipos de questões


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- PrPrPrPréééé----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espaço para dar a suaopinião:

- Categorias: “Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seuagregado familiar?

menos de € 5,000entre € 5,000 e € 15,000

entre € 15,000 e € 30,000mais de € 30,000”

- Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo comuma afirmação: “Para mim, a segurança de um automóvel é fundamental.”

discordo totalmente discordo nem conc/nem disc concordo concordototalmente

Tipos de questõesTipos de questõesTipos de questõesTipos de questões

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- Dupla perguntaDupla perguntaDupla perguntaDupla pergunta“Como classificaria a segurança e consumo do seu novo Golf?”

Muito bom; bom; razoável; mau; muito mau

- Excesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavras“Tendo em atenção o aumento da taxa de substituição de peçasautomóveis, até que ponto estaria disposto a reclamar algum problemaidentificado no automóvel que acabou de adquirir?”

Muito disposto; pouco disposto

- AmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidade“Comprou algum artigo para a sua casa nos últimos 6 meses?”

Sim; não

QuestionQuestionQuestionQuestionááááriosriosriosrios –––– erros comunserros comunserros comunserros comuns


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cliente atendimento reclamações

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