Atendimento ao Cliente

Sanmya F. Tajra

sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br

• O que é um hospital?

• O que é o nosso trabalho no hospital?

• O que esperamos do hospital?

• Quem realiza o atendimento no hospital?

O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos

Direção

Clientes Colaboradores

Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se

clientes cada vez mais exigentes

• Quais são as diferenças entre as empresas:

– Banco

– Hospital

– Universidade

– Restaurante

– Padaria

– Supermercado

Um atendimento médico-hospitalar se inicia antes do cliente ser atendido pelo

médico.

Clientes não compram produtos nem

serviços. Compram satisfação através de

uma experiência com você. (Jan Carlzon)

Qualidade em serviços

Conceito relativo ao cliente e não a quem

presta o serviço.

• O cliente pode ficar ENCANTADO com o atendimento.

• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO.

• Ficou encantado e com certeza procurará o serviço novamente e divulgará uma imagem positiva para várias pessoas.

Você como pessoa e você no trabalho

Você Pessoa

indivíduo Trabalho em

Equipe

PRESENTE

Onde fazemos acontecer

Lembrança

do passado

Incerteza do

futuro

Necessidades X Desejos

Cliente

Desejos

Roupas

Restaurantes

Viagens

Cinemas

Necessidades

Serviços de

Saúde

A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e

ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.

Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher

entre um e outro profissional

Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras

Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais

A qualidade do atendimento é fundamental na

percepção de um serviço pelo cliente.

Cliente x Paciente

O Cliente na Área Hospitalar

• Internos

– Médicos

– Colaboradores

– Funcionários

• Externos

– Paciente

– Familiares

– Visitantes

– Acompanhantes

– Fornecedores

O que é Saúde

Biológico Psíquico

Social

Harmonia

OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para

que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.

Atenções para:

• Sorrir para o cliente • O corpo “fala” • Padrão visual • Chame o cliente pelo nome • Desenvolva a empatia • Cuidados com a higiene pessoal • A importância dos 5 primeiros minutos • A comunicação é feita pela emoção

Linguagem Verbal

• Em qualquer situação atenda sempre com:

– Sr.(a) Dr.(a)

– Sr.(a) e o nome

Apresente-se “Bom dia! Sou _________, responsável por ________, caso necessite estarei à disposição”

Nunca use os termos:

• Fofa

• Amor, você quer falar com quem?

• Queria

• Amor

• Linda

• Seja bonzinho

• Volte sempre

Organização no Trabalho

• Mantenha os materiais de trabalho próximo a você

• Mantenha o lixo no lixo

• Mantenha as portas fechadas

• Mantenha seu ambiente de trabalho organizado

• Mantenha sua mesa limpa

Toda crise traz novas tendências e mudanças. A crise pode ser a nossa melhor amiga se soubermos aproveitar as oportunidades

que surgem.