Customer Service – Manuel Teixeira

Regras para um atendimento ao Cliente de Excelência

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Máximas

Faça um cliente, não uma venda!

-Preço é o que paga, Valor é o que recebe!

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Cinco Passos

para a Excelência no atendimento

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5 passos para a Excelência no atendimento

• 1 - Os Processos– São eficientes ? Todos conhecem? Importante conhecer bem os requisitos da função. Ser autónomo. Criar lista de FAQ’s

Respostas velhas não respondem a questões (perguntas) novas.

Ícone: os dez mandamentos

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5 passos para a Excelência no atendimento

• 2 - ESTRUTURA– Quantidade de clientes• Mais clientes? Mudança comportamento consumidor?

A empresa cresceu?

– Que e quantas pessoas no atendimento

– Sistemas utilizados

Ícone: mudança

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5 passos para a Excelência no atendimento

• 3 - FORMAÇÃO Teórica /prática Simulações Análise dos problemas (PDCA)

A teoria é a fonte da dinâmica, a prática per si é estática.

Ícone: teatro de vendas

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5 passos para a Excelência no atendimento

• 4 - INOVAÇÃO– Mudanças nos hábitos dos consumidores tem

feito a empresa inovar em produtos e serviços? Identificar no cliente situações de insatisfação ou

sugestões de melhoria Ex: sites estáticos / alterações tel / emails etc… Imagem – respirar fora de água

Ícone: caixa de sugestões

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5 passos para a Excelência no atendimento

• 5 – PESQUISA– Ouve a equipa do atendimento?– Vai ao cliente?– Testa o próprio atendimento?

Fique no seu próprio hotel Ligue para a sua empresa Marque uma entrevista com um seu comercial Cliente mistério

• Ícone: Fonte (de informação)

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Excelência

No entanto, para termos sucesso é necessário sermos excelentes em várias categorias!...

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• EXCELÊNCIA !Produto

• EXCELÊNCIA!!Delivery (atendimento)

• EXCELÊNCIA!!!Cultura de Serviço

(Service MINDSET)

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Os degraus da Excelência

BÁSICO

EXPECTÁVEL

DESEJADO

SURPREENDENTE

INACREDITÁVEL!

INACREDITÁVEL!!!!

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A GESTÃO DOS RELACIONAMENTOS

• GERIR

• EM CIMA

• DEBAIXO

EXPECTATIVAS

DE COMPROMISSOS!

DE CONCRETIZAÇÕES!

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1. Aparência

2. Atitude

3. Dedicação

4. Impressão

5. Responsabilidade

6. Compromisso

7. Pensamento Colaborativo

8. Comunicação

9. Serviço

10. Excelência Pessoal

SOU Nº 1

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Customer Service Job Description

• Competências essenciais:– competências interpessoais – competências de comunicação verbal e escrita – Capacidade de ouvir– Competências de análise e resolução de conflitos– Orientação para a recolha de dados – Adaptabilidade – Iniciativa – Tolerância a situações de stress