atendimento ao cliente - sisacad.educacao.pe.gov.br · 3 atendimento ao cliente introduÇÃo...

Serviccedilos de Restaurante e Bar

Luiacutes Henrique de Souza

2015

Atendimento ao Cliente

Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire

Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional

Diogo Galvatildeo

Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia

Diagramaccedilatildeo

Izabela Cavalcanti

Governador do Estado de Pernambuco Paulo Henrique Saraiva Cacircmara

Vice-governador

Raul Jean Louis Henry Juacutenior

Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Frederico da Costa Amancio

Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional

Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Josefa Rita de Caacutessia Lima Serafim

Coordenador de Educaccedilatildeo a Distacircncia

George Bento Catunda

Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Cid Ferreira Gomes Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Aleacutessio Trindade de Barros Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto Ceacutesar Gonccedilalves

INTRODUCcedilAtildeO 3

1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE DOS SERVICcedilOS 5

11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas 5

12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos 14

13 Qualidade nos Serviccedilos 21

14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos 27

2COMPETEcircNCIA 02 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO 31

21 A Qualidade no Atendimento 31

22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento 34

221 A Qualificaccedilatildeo Profissional 34

222 Espiacuterito de Servir 35

223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo 37

224 Empowerment 38

225 Espiacuterito de Equipe 39

226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento 40

227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes 42

3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 45

31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor 45

32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor 47

321 Fatores Culturais 47

322 Fatores Sociais 50

323 Fatores Pessoais 53

33 O Processo de Decisatildeo de Compra 55

4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE ATENDIMENTO (O

PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES

CONFLITUOSAS) 58

41 As Posturas do Profissional Atendente 58

411 A Comunicaccedilatildeo Verbal 59

412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal 62

42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos 70

CONCLUSAtildeO 72

Sumaacuterio

REFEREcircNCIAS 73

MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR 74

3


INTRODUCcedilAtildeO

Prezado (a) aluno (a) neste momento comeccedilamos a disciplina Atendimento

ao Cliente e quero me apresentar natildeo como professor e sim como um

companheiro na fascinante viagem que vamos fazer nas proacuteximas paacuteginas A

partir da leitura deste material e a realizaccedilatildeo das atividades propostas vocecirc

desenvolveraacute competecircncias que iratildeo aprimorar o atendimento ao cliente

durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos

Os serviccedilos fazem parte da maioria das atividades econocircmicas na atualidade

No Brasil segundo o IBGE os serviccedilos satildeo responsaacuteveis por mais de 50 do

PIB ou seja mais da metade da produccedilatildeo do paiacutes inteiro Para que um serviccedilo

seja prestado eacute necessaacuterio que haja um atendimento onde a presenccedila de um

profissional eacute indispensaacutevel Sendo assim eacute preciso conhecer as principais

formas de melhor atender ao cliente procurando sobretudo satisfazer suas

necessidades e seus desejos E por que natildeo encantaacute-los Quando um cliente

estaacute satisfeito com seu atendimento ele sempre iraacute retornar ao

estabelecimento e o que eacute melhor iraacute falar bem do seu atendimento ou da

empresa em que vocecirc trabalha para familiares amigos colegas de trabalho

Isso eacute fundamental para uma empresa ter sucesso e permanecer atuando no

mercado

Diante disso preparamos para vocecirc conteuacutedos que iratildeo lhe propiciar uma

seacuterie de competecircncias sobre Atendimento ao Cliente e este caderno foi

dividido em quatro partes na primeira vocecirc iraacute ser apresentado ao mundo

dos serviccedilos precisamente iraacute compreender porque os serviccedilos satildeo

importantes e conhecer as suas principais caracteriacutesticas A partir daiacute

estudaremos as noccedilotildees essenciais sobre qualidade em serviccedilos Na parte

seguinte vocecirc iraacute conhecer a qualidade no atendimento Na terceira vocecirc

conheceraacute o comportamento do consumidor e os processos de compra E

para finalizar vocecirc iraacute estudar as principais posturas profissionais para a

excelecircncia no atendimento

4

Serviccedilos de Restaurante amp Bar

Estamos agora ldquoombro a ombrordquo para juntos desenvolvermos as

competecircncias necessaacuterias para a qualidade no atendimento aos clientes Aleacutem

da leitura deste caderno vocecirc teraacute a sua disposiccedilatildeo as videoaulas e o

acompanhamento direto em nossa interatividade em sala de aula virtual Natildeo

esqueccedila tambeacutem dos exerciacutecios semanais que ajudam na fixaccedilatildeo do

conteuacutedo

Estamos com a maior das expectativas para que vocecirc de fato tenha um

oacutetimo aprendizado Nossa sala virtual seraacute o local de encontros valiosos para

nosso desenvolvimento profissional Espero vocecirc com muita alegria e

disposiccedilatildeo para aprender

Prof Luiacutes Henrique de Souza

5


Competecircncia 01

1COMPETEcircNCIA 01 | ENTENDER OS PRINCIacutePIOS DA QUALIDADE

DOS SERVICcedilOS

11 Serviccedilos Noccedilotildees Fundamentais e Caracteriacutesticas

Nosso estudo sobre Qualidade dos Serviccedilos iraacute comeccedilar do seguinte modo

primeiro vamos abordar o tema ldquoServiccedilosrdquo depois estudaremos a

ldquoQualidaderdquo e por fim juntaremos os dois Qualidade dos Serviccedilos Pode ser

assim

Entatildeo vamos laacute

Vocecirc certamente estaacute bastante habituado com a palavra ldquoserviccedilordquo Se vocecirc

trabalha no setor de serviccedilos ele faz parte de sua rotina profissional Mas

mesmo que ainda natildeo trabalhe com serviccedilos eles tambeacutem lhe acompanham

em muitas horas de sua vida diaacuteria Os serviccedilos estatildeo presentes no transporte

puacuteblico ou seja no ocircnibus ou no metrocirc que vocecirc utiliza nas lanchonetes e

self-services em que vocecirc faz as suas refeiccedilotildees no salatildeo de beleza em que

vocecirc vai para dar um ldquotratordquo no visual no cinema do final de semana na

padaria no mercadinho na oficina para conserto de seu computador ou

celular ou ateacute mesmo nos fornecimentos de energia eleacutetrica e aacutegua para sua

casa Tudo isso satildeo serviccedilos

Agora pare e pense numa palavra ou mais de uma palavra que vem agrave cabeccedila

quando vocecirc pensa em serviccedilos Ou seja

Afinal o que satildeo serviccedilos

Faccedila o seguinte exerciacutecio apanhe papel e laacutepis e escreva o que vocecirc pensa

sobre serviccedilos

Taacute difiacutecil Eacute assim mesmo muitas vezes quando nos habituamos com

situaccedilotildees de nosso cotidiano natildeo nos preocupamos em explicar o que de fato

6


Competecircncia 01

elas significam

Seraacute que no seu exerciacutecio apareceram palavras como serviccedilo eacute uma

ldquoatividaderdquo ldquoeacute algo que se presta a algueacutemrdquo serviccedilo eacute um ldquodesempenhordquo ou

ateacute mesmo ldquoserviccedilo eacute algo que natildeo tocamosrdquo

Se estas palavras apareceram vocecirc comeccedilou a caminhada pela estrada certa

Veja o que dizem alguns estudiosos sobre a definiccedilatildeo de serviccedilos

Como vocecirc pode perceber os serviccedilos existem para resolver problemas das

pessoas e aleacutem disso a sua realizaccedilatildeo propicia valor e traz benefiacutecios para

elas Para que aconteccedila deve existir o ato o desempenho da prestaccedilatildeo de

serviccedilo Assim quando um cliente se hospeda num hotel eacute executado um

conjunto de accedilotildees cujos desempenhos iratildeo resolver o problema do hoacutespede

(ter um local para dormir quando estaacute fora da sua cidade de residecircncia) e

oferecer benefiacutecios para ele (repouso seguranccedila alimentaccedilatildeo)

Mas de fato haacute outra forma de enxergarmos os serviccedilos e esta forma que irei

apresentar tem a minha preferecircncia Pense num cliente que vai a um

O serviccedilo eacute qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a

outra e que seja essencialmente intangiacutevel (KOTLER 1998)

Serviccedilos satildeo atividades econocircmicas que criam valor e fornecem benefiacutecios

para clientes (LOVELOCK WRIGHT 2001)

O Serviccedilo eacute uma atividade ou uma seacuterie de atividades de natureza mais ou menos intangiacutevel que normalmente mas natildeo necessariamente acontece durante as interaccedilotildees entre clientes e empregados de serviccedilos eou recursos fiacutesicos que eacute fornecida como soluccedilatildeo para os problemas dos clientes (GRONROOS 2004)

7


Competecircncia 01

restaurante Ele iraacute apreciar a decoraccedilatildeo e a limpeza do local a forma com eacute

atendido pelos maicirctres e garccedilons ouviraacute a muacutesica ambiente desfrutaraacute de

uma boa conversa com familiares ou amigos teraacute os sentidos da visatildeo do

olfato e do paladar aguccedilados pelo prato que chega agrave mesa Todos esses fatos

vatildeo aleacutem da pretensatildeo para resolver problemas ou trazer benefiacutecios agraves

pessoas Comer num restaurante eacute sobretudo uma

EXPERIEcircNCIA

E nessa visatildeo o autor Mauro Caon (2008) nos ensina que

ldquoServiccedilos constituem experiecircncias que os clientes vivenciamrdquo

Para as aacutereas do turismo dos restaurantes e bares e da hotelaria a noccedilatildeo de

serviccedilos como uma experiecircncia eacute fundamental para vocecirc compreender a

essecircncia e a natureza dos serviccedilos prestados nestas aacutereas Raciocine comigo

quando um cliente vai a um restaurante seraacute que o objetivo dele eacute

exclusivamente alimentar-se Tenho certeza de que existem outros fatores

confraternizar-se agrave mesa com amigos ou familiares e provar sabores

diferentes distrair-se Ou seja satildeo muacuteltiplas experiecircncias sensoriais que vatildeo

aleacutem da satisfaccedilatildeo de uma necessidade Observe as figuras 1 e 2 a seguir natildeo

estatildeo os clientes vivenciando uma experiecircncia E que oacutetimas experiecircncias

E sabe o que mais me chama a atenccedilatildeo nessa histoacuteria toda

Figura 1 - confraternizaccedilatildeo em famiacutelia Fonte httpofdeficemicrosoftcompt-brimages

8


Competecircncia 01

Figura 2 - casal desfrutando de uma boa comida e um bom vinho num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages

Eacute que ao considerar os serviccedilos como experiecircncias que propiciam vivecircncias

aos clientes vocecirc iraacute certamente questionar se os serviccedilos natildeo possuem

algumas caracteriacutesticas especiacuteficas que iratildeo diferenciaacute-los portanto dos

produtos

Eacute exatamente isso que acontece Os serviccedilos possuem de fato caracteriacutesticas

proacuteprias as quais podemos destacar

a) Intangibilidade

Os serviccedilos satildeo intangiacuteveis ou seja neles natildeo se pode tocar e tatildeo pouco

podem ser sentidos antes de adquiri-los

Ou seja

Quando se vende um serviccedilo haacute uma promessa de uma experiecircncia ou

vivecircncia

Exemplo o cliente vai ateacute uma agecircncia de viagens e contrata os serviccedilos de

cruzeiro mariacutetimo Na agecircncia ele natildeo teraacute como provar dos serviccedilos que um

cruzeiro mariacutetimo oferece haacute apenas material publicitaacuterio com fotos ou

viacutedeos prometendo a ele uma fascinante experiecircncia

9


Competecircncia 01

O que vocecirc conclui entatildeo

Que numa aquisiccedilatildeo de um serviccedilo existe uma relaccedilatildeo de confianccedila

estabelecida entre o prestador do serviccedilo e o seu cliente

Agora que vocecirc jaacute sabe que os serviccedilos satildeo intangiacuteveis pare e pense

Que efeitos a intangibilidade dos serviccedilos provoca nos clientes

Uma seacuterie de sentimentos como duacutevida expectativa inseguranccedila

Normalmente ele faraacute a si proacuteprio a seguinte pergunta

Seraacute mesmo que eles iratildeo cumprir o que prometeram

Vocecirc natildeo deseja que seu cliente fique com duacutevidas natildeo eacute mesmo Entatildeo

vocecirc faraacute o possiacutevel para ldquotangibilizarrdquo o intangiacutevel ou seja daraacute pistas que de

fato a sua promessa seraacute cumprida

Mas como faccedilo isso

A resposta eacute simples Vocecirc deveraacute estar atento aos seguintes itens

Projetar uma boa evidecircncia fiacutesica do local onde o serviccedilo seraacute prestado

como a localizaccedilatildeo a aparecircncia do ambiente a limpeza a decoraccedilatildeo as

instalaccedilotildees os equipamentos etc

A aparecircncia da equipe de trabalho

A qualidade do material publicitaacuterio

Preccedilos praticados

Convido vocecirc agora a conhecer a segunda caracteriacutestica dos serviccedilos que eacute a

inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade

Os serviccedilos satildeo inseparaacuteveis isto quer dizer que eacute prestado no momento em

que eacute consumido Ou seja a produccedilatildeo do serviccedilo ocorre simultaneamente ao

seu consumo Para que um garccedilom preste seu serviccedilo eacute necessaacuterio que os

clientes frequentem o restaurante e estejam fisicamente sentados agraves mesas

Em siacutentese

Para que ocorra a prestaccedilatildeo do serviccedilo eacute necessaacuteria a presenccedila do cliente

Como o serviccedilo acontece na mesma hora em que eacute produzido decorre dessa

situaccedilatildeo um importante fator

Vocecirc deve atentar-se para a qualificaccedilatildeo e competecircncia dos recursos humanos

que estatildeo em contato diretoindireto com o cliente Pois nesse momento natildeo

pode haver erros com o risco de o cliente sair insatisfeito

Jaacute que durante a prestaccedilatildeo do serviccedilo existe uma interaccedilatildeo direta entre o

cliente e o fornecedor de serviccedilos espera-se que este conheccedila bem o seu

cliente pois soacute assim poderaacute satisfazecirc-lo

Um conselho

Ao fornecer serviccedilos deve-se pensar natildeo soacute naquilo que o cliente quer mas no

que ele realmente espera e superar as suas expectativas Esse eacute o grande

desafio do prestador de serviccedilos conhecer o seu cliente (CAON 2008)

Veja o que aconteceu com este vendedor ele natildeo conhecia o seu cliente e se

deu mal

Uma dona de casa num vilarejo ao atender as palmas em sua porta

-Ocirc de casa tocirc entrando

11


Competecircncia 01

Ela se depara com um homem jogando esterco de cavalo em seu tapete da

sala

A mulher apavorada pergunta - O senhor estaacute maluco O que pensa que estaacute

fazendo com meu tapete

O vendedor sem deixar a mulher falar responde

- Boa tarde Eu estou oferecendo ao vivo o meu produto e eu provo pra

senhora que os nossos aspiradores satildeo os melhores e mais eficientes do

mercado tanto que vou fazer um desafio se eu natildeo limpar este esterco em

seu tapete eu prometo que irei comecirc-lo

A mulher se retirou para a cozinha sem falar nada

O vendedor curioso perguntou -A senhora vai aonde Natildeo vai ver a eficiecircncia

do meu produto

A mulher responde

-Vou pegar uma colher sal e pimenta e um guardanapo de papel

Tambeacutem uma cachaccedila para lhe abrir o apetite pois aqui em casa natildeo tem

energia eleacutetrica

MORAL DA HISTOacuteRIA Conheccedila seu cliente antes de oferecer-lhe qualquer

coisa

Nesse momento quero que vocecirc jaacute desperte para a consciecircncia sobre a

importacircncia do elemento humano na prestaccedilatildeo do serviccedilo Mais tarde

falaremos com mais detalhes sobre este assunto

Bem vamos adiante Jaacute eacute tempo de vocecirc conhecer mais uma caracteriacutestica

dos serviccedilos

12


Competecircncia 01

c) Perecibilidade ou inestocabilidade

Imagine um aviatildeo com 200 assentos e concluiacutedo o embarque dos passageiros

verifica-se que o total de passageiros eacute 150 Assim ficaram 50 assentos

desocupados O voo parte com esses assentos vazios

O que isto significa

Esses 50 assentos vazios deixaram de trazer mais receita para a empresa

aeacuterea naquele voo ou seja em relaccedilatildeo agravequele voo a empresa jamais

recuperaraacute esse dinheiro

Por este exemplo diz-se que os serviccedilos natildeo podem ser estocados ou

armazenados como os produtos ou bens Se natildeo forem utilizados naquele dia

representaraacute uma receita perdida para a empresa que natildeo poderaacute guardaacute-lo

para o proacuteximo dia e recuperar assim a receita perdida

Vocecirc seria capaz de dar outro exemplo de inestocabilidade dos serviccedilos

Pensou Entatildeo podemos prosseguir para a uacuteltima caracteriacutestica dos serviccedilos a

heterogeneidade ou variabilidade

d) Heterogeneidade ou variabilidade

Tal caracteriacutestica estaacute associada ao fato de que um mesmo serviccedilo pode ser

prestado de diferentes formas Lembra de que noacutes comentamos que os

serviccedilos dependem do elemento humano E como todos sabem as pessoas

satildeo diferentes logo o que concluiacutemos

O mesmo serviccedilo pode ser prestado de formas diferentes por distintos

funcionaacuterios de uma mesma empresa

Mas as empresas natildeo querem que isso aconteccedila Elas preferem que todos os

13


Competecircncia 01

seus funcionaacuterios tenham o que chamamos ldquopadratildeo de atendimentordquo e que

todos sigam a forma padronizada de servir aos clientes

Agora me responda

O que deve ser feito para alcanccedilar uma padronizaccedilatildeo na prestaccedilatildeo dos

serviccedilos

Se vocecirc pensou em ldquocapacitaccedilatildeo dos Recursos Humanos das empresasrdquo estaacute

no caminho certo

Eacute preciso treinar e capacitar os funcionaacuterios que atendem os clientes para que

eles tenham a devida competecircncia teacutecnica para prestar um bom serviccedilo aos

clientes

E agora vamos pensar em outro detalhe

Mas se as empresas treinam seus empregados para todos prestarem os

serviccedilos de forma padronizada eu natildeo irei criar robocircs que atendem sempre da

mesma forma

Parece que a situaccedilatildeo ficou mais complexa

A saiacuteda eacute

Ter um padratildeo de atendimento sim mas cada um deve dar o seu toque

pessoal sua intuiccedilatildeo e seu bom senso na hora de prestar um serviccedilo Dessa

forma a qualidade ficaraacute mais evidente

Com isto encerramos as noccedilotildees baacutesicas sobre serviccedilos Agora vamos dar mais

um passo No proacuteximo item vocecirc estudaraacute o tema Pacote de Valor em

Serviccedilos

14


Competecircncia 01

12 O Pacote de Valor em Serviccedilos e o Ciclo de Serviccedilos

Vocecirc deve se lembrar de que os serviccedilos satildeo caracterizados pela sua

intangibilidade por exemplo considere os serviccedilos prestados por um

advogado Natildeo podemos tocar no serviccedilo que ele presta pois ele oferece agraves

empresas e agraves pessoas o seu conhecimento sobre leis

Por outro lado em muitas situaccedilotildees de prestaccedilatildeo de serviccedilos existe tambeacutem

a comercializaccedilatildeo de bens tangiacuteveis junto aos serviccedilos Sendo assim caro (a)

aluno (a) em muitos casos para prestar o serviccedilo as empresas fornecem para

seus clientes um conjunto de elementos intangiacuteveis e tangiacuteveis Para

exemplificar veja as figuras 3 e 4 a seguir

Figura 3 - a refeiccedilatildeo como parte tangiacutevel de um serviccedilo num restaurante Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimages

Figura 4 - moacuteveis e acessoacuterios como partes tangiacuteveis do serviccedilo de hospeda-gem Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimage

15


Competecircncia 01

Temos um prato de refeiccedilatildeo servido num restaurante e um quarto de hotel

pronto para receber os hoacutespedes Entatildeo fica claro que para alguns serviccedilos

como os de um restaurante e de um hotel aleacutem da parte intangiacutevel como

atendimento limpeza seguranccedila haacute tambeacutem vaacuterios bens envolvidos no

serviccedilo como o alimento as bebidas ar-condicionado silencioso tvacutes de

uacuteltima geraccedilatildeo amenities cofres secadores de cabelo produtos do frigobar

material impresso etc que formam a parte tangiacutevel dos serviccedilos

Com isto em mente vocecirc seraacute capaz de entender o conceito de pacote de

valor em serviccedilos

O PACOTE DE VALOR EM SERVICcedilOS corresponde a uma oferta de serviccedilos

que possui partes normalmente CONSIDERADAS COMO SERVICcedilOS e partes

normalmente consideradas como BENS FIacuteSICOS OU PRODUTOS

Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) o Pacote de Valor em Serviccedilos

pode ser dividido em quatro partes

a) Instalaccedilotildees de Apoio

Instalaccedilotildees onde o serviccedilo vai ser operado e envolve os equipamentos

necessaacuterios para prestar o serviccedilo Exemplo num restaurante podemos

encontrar como instalaccedilotildees de apoio grande salatildeo (ver figura 5) a sala de

espera a mesa do Buffet (figura 6)

Figura 5 - grande salatildeo de restaurante Fonte wwwsxchuphoto1149989

() Curiosidade

Vocecirc sabia que os hoteacuteis como forma de agradar os seus clientes deixam no

banheiro um Kit contendo sabonetes

perfumados shampoos

condicionadores creme hidratante Em Hotelaria esse

kit eacute conhecido por amenities E eacute uma

forma do hotel oferecer um pacote

de valor a seus hoacutespedes

16


Competecircncia 01

Figura 6 - mesa do buffet Fonte wwwsxchuphoto1046598

b) Bens Fiacutesicos Facilitadores

Itens fiacutesicos que satildeo oferecidos ao cliente para serem consumidos ou

utilizados no processo de prestaccedilatildeo de serviccedilo Funcionam tambeacutem como

evidecircncias fiacutesicas e tornam tangiacuteveis os serviccedilos Numa viagem aeacuterea os bens

facilitadores seriam a comida e a bebida servidas as revistas e jornais

oferecidos Num hotel de negoacutecios temos por exemplo um polidor de

sapatos Num hotel de lazer guarda-soacuteis e toalhas na piscina conforme

exibido na figura 7

Figura 7 - bens facilitadores (guarda-sol cadeiras) na aacuterea de lazer de um hotel Fonte wwwsxchuphoto953271

Caro (a) aluno (a) costumo dizer que os bens fiacutesicos facilitadores sempre

chamam a atenccedilatildeo do cliente e satildeo muito valorizados

17


Competecircncia 01

c) Serviccedilos Expliacutecitos

Estes satildeo a principal razatildeo para a prestaccedilatildeo dos serviccedilos Eles dizem respeito

ao serviccedilo em si que iratildeo proporcionar benefiacutecios sensoriais ou seja a

experiecircncia em si

Por exemplo num restaurante a alimentaccedilatildeo na hotelaria a hospedagem

em si no transporte aeacutereo o transporte e a pontualidade

d) Serviccedilos Impliacutecitos

Satildeo normalmente considerados acessoacuterios mas satildeo fundamentais e decisivos

para a escolha dos clientes Por exemplo num hotel a cortesia o conforto a

seguranccedila a amabilidade dos seus funcionaacuterios Os serviccedilos impliacutecitos

possuem aspectos que causam benefiacutecios psicoloacutegicos nos clientes

Como vocecirc pode perceber os serviccedilos satildeo sempre aprimorados para oferecer

algo que seja de valor para os clientes Agora quero que vocecirc reflita

E por que as empresas procuram oferecer um pacote de valor a seus

clientes

A resposta eacute simples

As empresas de serviccedilos atuam num ambiente extremamente competitivo e

precisam saber diferenciar o que estatildeo oferecendo se quiserem chamar a

atenccedilatildeo de seus clientes e assim aumentar as chances de sobreviver no

mercado

Vou contar-lhe um exemplo que aconteceu comigo certa vez fiz uma viagem

de ocircnibus entre Curitiba e Foz do Iguaccedilu e quando entrei no ocircnibus um

funcionaacuterio da empresa me entregou uma sacola contendo uma manta um

18


Competecircncia 01

travesseiro e fones de ouvido ou seja um conjunto de bens fiacutesicos que se

associaram ao serviccedilo expliacutecito do transporte Eu fiquei muito satisfeito com

essa empresa pois para mim isso soacute acontece em viagens de aviatildeo e em

voos internacionais E sabe o que fiz Mandei um email para a empresa

elogiando o serviccedilo

Quando um cliente fala para a empresa prestadora de serviccedilo como ele

percebeu o serviccedilo ele estaacute fazendo algo que chamamos de Feedback uma

palavra em inglecircs que significa ldquodar retornordquo ou ldquodar uma respostardquo Entatildeo

temos uma situaccedilatildeo de matildeo dupla as empresas criam os pacotes de valor e

os clientes tambeacutem criam seus valores de acordo com a forma que eles

perceberam os serviccedilos Com o feedback as empresas de acordo com o que

diz o cliente iratildeo dia apoacutes dia melhorando os serviccedilos

Normalmente os valores que os clientes criam num serviccedilo satildeo

a) Valor sensorial diz respeito aos nossos cinco sentidos audiccedilatildeo paladar

visatildeo olfato e tato e satildeo muito importantes para os serviccedilos num restaurante

afinal todos noacutes queremos comer num restaurante bem decorado e limpo

(visatildeo) que o tom de voz do garccedilom seja Cortez (audiccedilatildeo) que nossa comida

tenha uma oacutetima aparecircncia (visatildeo) um cheiro bom (olfato) e um maravilhoso

sabor (paladar)

b) Valor emocional relaciona-se com as emoccedilotildees que temos a partir da

experiecircncia vivenciada no serviccedilo Se o prato que pedimos num restaurante

demora como nos sentimos Certamente nervosos emoccedilotildees

c) Valor social relaciona-se com os comentaacuterios e com aspectos relacionais

que fazemos com a empresa prestadora de serviccedilos e tambeacutem com os amigos

e familiares sobre determinado serviccedilo Hoje o valor social estaacute muito na

moda Se vamos a um restaurante de que gostamos o que fazemos Vamos

ao facebook e fazemos ldquocheck-inrdquo no local Ou tiramos uma ldquoselfrdquo nossa com

19


Competecircncia 01

os amigos no restaurante Isto eacute estamos socializando com nosso ciacuterculo de

amizades os nossos gostos e preferecircncias

d) Valor de conhecimento esse valor normalmente eacute mais presente nas

pessoas mais curiosas que gostam de perguntar e saber das coisas Ou seja

este valor diz respeito ao aprendizado que uma pessoa pode ter num serviccedilo

Num restaurante noacutes pedimos um vinho que natildeo conhecemos e achamos este

vinho maravilhoso e vamos ler o seu roacutetulo e aprendemos sobre quais as uvas

que foram usadas na produccedilatildeo de qual paiacutes eacute a origem da bebida e em qual

ano foi a safra Ainda natildeo satisfeitos chamamos o maicirctre e queremos saber

qual a melhor comida para harmonizar com este vinho Aprendemos muito

natildeo eacute verdade

Outro elemento importante para vocecirc melhor compreender os serviccedilos

chama-se O CICLO DE SERVICcedilO

Vocecirc jaacute deve ter observado que em muitos casos os serviccedilos satildeo constituiacutedos

de vaacuterias etapas A SEQUEcircNCIA CRONOLOacuteGICA das vaacuterias etapas durante a

prestaccedilatildeo de um serviccedilo eacute chamada ldquoCICLO DE SERVICcedilOrdquo (CAON 2008)

O Ciclo de serviccedilo seria o ldquomapardquo de todas as etapas do serviccedilo conforme

vivenciado pelo cliente em sua sequecircncia habitual ao receber o serviccedilo

Ou seja a prestaccedilatildeo de um serviccedilo percorre uma sequecircncia de accedilotildees e esta

sequecircncia eacute conhecida por CICLO DE SERVICcedilO Veja na figura 8 um exemplo de

Ciclo de Serviccedilo para um hotel

20


Competecircncia 01

Figura 8 - ciclo de serviccedilos para um hotel Fonte adaptado de Caon (2008)

No Ciclo de Serviccedilo dois momentos satildeo cruciais Jaacute imaginou quais satildeo

O autor Caon (2008) nos explica que os momentos iniciais e finais do Ciclo de

Serviccedilo satildeo os mais importantes da prestaccedilatildeo do serviccedilo

Por quecirc

Nos MOMENTOS INICIAIS acontece a formaccedilatildeo da percepccedilatildeo inicial do cliente

sobre o serviccedilo e se algo falha nesse momento o cliente ficaraacute com uma maacute

impressatildeo e passaraacute a ficar desconfiado por todo o resto do serviccedilo

Nos MOMENTOS FINAIS se algo acontece de errado natildeo haacute tempo para uma

recuperaccedilatildeo de serviccedilo ou seja natildeo haacute mais tempo para fazer algo para

ldquoapagarrdquo a insatisfaccedilatildeo do cliente

Uma vez que vocecirc reconhece quais os principais momentos do Ciclo de

Serviccedilo vocecirc poderaacute definir estrateacutegias especiacuteficas para cada um destes

momentos e assim poderaacute melhorar a qualidade do serviccedilo prestado a seu

cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo

Eacute acompanhado ateacute o

quarto

Recebe instruccedilotildees

Utiliza o restaurante

no cafeacute da manhatilde

Realiza check-out

na recepccedilatildeo

Recebe saudaccedilatildeo

do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01

Com estes elementos vocecirc estaacute pronto para estudar a Qualidade em Serviccedilos

Convido vocecirc a comeccedilar a leitura do nosso proacuteximo item

13 Qualidade nos Serviccedilos

- Huuuum mas a comida daquele restaurante tem muita qualidade

- As frutas e verduras deste mercadinho estatildeo com uma peacutessima qualidade

- O atendimento daquele bar eacute mesmo de qualidade

- Amigo vamos naquela nova padaria os bolos que vendem laacute satildeo de oacutetima

qualidade

Com certeza vocecirc jaacute deve ter escutado as frases exemplificadas acima A

qualidade estaacute presente em diversas situaccedilotildees de nosso dia a dia Os clientes

estatildeo sempre agrave procura de produtos e serviccedilos com qualidade A partir desta

consciecircncia as empresas passaram a fazer a gestatildeo da qualidade ou seja

definiram formas de trabalhar que iratildeo garantir no final das contas produtos

e serviccedilos com qualidade

Comeccedilamos entatildeo a avanccedilar sobre o tema qualidade mas antes disso

pergunto a vocecirc

O que eacute Qualidade

Desde a segunda metade do Seacuteculo XX a qualidade passou a ser objeto de

estudo de vaacuterios autores e tambeacutem das empresas e por isso muitos foram os

conceitos e slogans que surgiram para definir a qualidade Vejamos algumas

deles os quais estatildeo citados no livro da autora Elenara Vieira (2004)

Qualidade eacute a aplicaccedilatildeo de padrotildees que buscam os

melhores resultados

Qualidade significa fazer as coisas bem feitas

desde a primeira vez

Qualidade representa produtos e serviccedilos

acabados executados com padratildeo elevado

Curiosidade A qualidade aplicada agraves

empresas tem origem no Japatildeo e conquistou espaccedilo

pela necessidade de reconstruccedilatildeo do

paiacutes apoacutes a II Guerra Mundial

22


Competecircncia 01

Qualidade eacute a totalidade de propriedades e

caracteriacutesticas de um produto ou serviccedilo que confere

sua habilidade em satisfazer necessidades expliacutecitas e

impliacutecitas

Pelas definiccedilotildees apresentadas acima vocecirc conclui que a qualidade representa

a busca pela excelecircncia Para que este estaacutegio seja alcanccedilado eacute necessaacuterio por

em praacutetica as seguintes accedilotildees

1 Buscar a total satisfaccedilatildeo do cliente

2 Praticar a gerecircncia participativa

3 Desenvolvimento de Recursos Humanos

4 Objetivos claros

5 Aperfeiccediloamento contiacutenuo

6 Realizar a gestatildeo de processos

7 Praticar a delegaccedilatildeo

8 Disseminaccedilatildeo de informaccedilotildees

9 Sempre garantir a qualidade

10 Eliminar erros

Estes princiacutepios ocupam grande importacircncia para as empresas atuais

Inicialmente eles foram aplicados nas induacutestrias ou seja a qualidade estava

voltada para a produccedilatildeo de bens fiacutesicos Mas em seguida seus princiacutepios e

ferramentas foram tambeacutem empregados no setor de serviccedilos

Faz sentido para vocecirc que os serviccedilos tambeacutem precisam ter qualidade

Certamente vocecirc deve estar pensando numa resposta afirmativa afinal como

vocecirc estudou na introduccedilatildeo deste caderno as empresas de serviccedilo satildeo

responsaacuteveis por mais de 50 do PIB no Brasil e a concorrecircncia neste setor eacute

muito abrangente Quantos restaurantes existem em seu bairro Quantos

salotildees de beleza vocecirc pode observar no seu caminho para o trabalho ou ateacute o

centro da cidade A partir destes exemplos vocecirc percebe que as empresas

23


Competecircncia 01

precisam melhorar a qualidade de seus serviccedilos para poderem conquistar e

manter seus clientes

Assim apresento a vocecirc a seguinte definiccedilatildeo para qualidade em serviccedilos

ldquoQualidade em serviccedilos eacute a capacidade de uma experiecircncia satisfazer uma

necessidade resolver um problema ou fornecer benefiacutecios a algueacutemrdquo

(ALBRECHT 2003)

Ou seja

Como vocecirc pode perceber o foco da qualidade em serviccedilos eacute o cliente e isso

provoca um grande desafio para as empresas de serviccedilo Sabe por quecirc

Uma empresa pode aplicar em seus serviccedilos as melhores teacutecnicas de

qualidade mas mesmo assim natildeo consegue satisfazer seus clientes

Mas como isso eacute possiacutevel

As pessoas satildeo diferentes cada um de noacutes possui gostos e preferecircncias

distintos Vocecirc vai a um restaurante com um amigo e vocecirc pode ter gostado

da experiecircncia mas talvez seu amigo por alguma razatildeo natildeo tenha tido a

mesma percepccedilatildeo que vocecirc teve

Mencionei uma palavra que eacute a chave de toda essa nossa discussatildeo

PERCEPCcedilAtildeO

Dessa forma as empresas podem se esmerar na teacutecnica de qualidade na

melhor que exista no mundo mas se os clientes natildeo conseguirem perceber

GERA SATISFACcedilAtildeO UM SERVICcedilO COM

QUALIDADE

24


Competecircncia 01

essa qualidade eles provavelmente natildeo sairatildeo satisfeitos da experiecircncia e a

empresa poderaacute perder clientes

Os estudos mostram que a percepccedilatildeo da qualidade eacute subjetiva e varia de

cliente para cliente

Veja o seguinte exemplo

Uma famiacutelia vai a um restaurante para almoccedilar e comemorar o aniversaacuterio do

filho mais novo Esta famiacutelia eacute muito conservadora e escolheu esse

restaurante porque todos comentam que a comida dele eacute deliciosa Laacute

chegando tiveram uma grande decepccedilatildeo havia som ao vivo no restaurante e

a seleccedilatildeo musical era pagode e tecno-brega e em volume alto Todos no

restaurante estavam cantando e danccedilando ao som do conjunto musical e a

famiacutelia preferiu ir embora Para aqueles que estavam curtindo o clima

animado do restaurante a percepccedilatildeo da qualidade era a melhor possiacutevel Jaacute

para a famiacutelia esse mesmo restaurante natildeo tem qualidade

Aleacutem da percepccedilatildeo outro fator iraacute influenciar a satisfaccedilatildeo com os serviccedilos

prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA

Certa vez um amigo ganhou um final de semana num hotel 5 estrelas por ter

feito uma excelente venda em seu trabalho O precircmio dava direito a levar

tambeacutem a esposa e dois filhos para o hotel Eles estavam muito ansiosos por

esse final de semana imaginavam que comeriam do bom e do melhor iriam

usufruir de instalaccedilotildees e equipamentos modernos e seriam tratados como

reis Laacute chegando eles constataram que o cafeacute da manhatilde natildeo era muito

variado a TV do quarto natildeo era do tipo LCD e sim do modelo antigo e a

piscina para crianccedilas era muito pequena Ou seja o hotel natildeo correspondeu

25


Competecircncia 01

agravequilo que esperavam e eles ficaram insatisfeitos e julgaram que o hotel natildeo

tinha qualidade

Garanto que vocecirc tambeacutem tem expectativas acerca de um serviccedilo

principalmente se for a primeira vez que vocecirc vai usaacute-lo Dessa forma trecircs

situaccedilotildees podem ocorrer

1ordf SITUACcedilAtildeO

O serviccedilo prestado eacute inferior agraves expectativas (conforme o exemplo anterior)

nesse caso vocecirc sairaacute insatisfeito


O serviccedilo prestado coincide com suas expectativas e nessa situaccedilatildeo vocecirc

ficaraacute satisfeito


O serviccedilo prestado supera as suas expectativas e quando isto acontece vocecirc

sairaacute encantado

Entatildeo para resumir o cliente ficaraacute satisfeito se aleacutem de perceber a

qualidade ele tiver as suas expectativas atendidas ou superadas

Daiacute eu lhe pergunto E como as expectativas satildeo formadas nas pessoas

O autor Caon (2008) nos explica que a expectativa eacute formada atraveacutes de cinco

fatores

1ordm FATOR NECESSIDADES E DESEJOS

Sempre que uma pessoa procura um serviccedilo haacute uma necessidade ou um

26


Competecircncia 01

desejo e diante disto ele teraacute a expectativa de que suas necessidades e

desejos sejam satisfeitas Portanto as empresas precisam saber atender agraves

necessidades e desejos de seus clientes

2ordm FATOR EXPERIEcircNCIAS ANTERIORES

Um usuaacuterio frequente de um serviccedilo sempre tem uma ideia preacutevia de como

transcorreraacute o serviccedilo ou seja o prestador de serviccedilo jamais poderaacute oferecer

a ele algo inferior ao que ele estaacute acostumado porque pode frustrar as suas

expectativas

3ordm FATOR COMUNICACcedilAtildeO BOCA A BOCA

Ao buscar um novo fornecedor para um serviccedilo pretendido vocecirc certamente

busca informaccedilotildees junto a outras pessoas que jaacute tenham passado pela

experiecircncia pretendida E dependendo do que os amigos eou familiares

comentarem sobre o serviccedilo vocecirc iraacute ficar com uma alta ou baixa expectativa

4ordm FATOR PUBLICIDADE

Vocecirc assiste na televisatildeo a um comercial de um restaurante com belas

imagens das comidas do ambiente e dos garccedilons todos muito bem

uniformizados Caso vocecirc resolva conhecer este restaurante suas

expectativas seratildeo as maiores possiacuteveis pois vocecirc estaraacute influenciado pelas

imagens do comercial da TV

5ordm FATOR PRECcedilO

O preccedilo faz as pessoas acharem previamente se algo tem ou natildeo qualidade

Um preccedilo muito caro faz com que as pessoas tenham uma expectativa de que

este serviccedilo tenha uma qualidade superior Por sua vez quando o preccedilo eacute

muito baixo as pessoas jaacute ficam desconfiadas e passam a ter uma expectativa

de uma baixa qualidade

27


Competecircncia 01

Entretanto pode haver surpresas Afinal de contas quem jaacute natildeo passou pela

situaccedilatildeo de pagar pouco por um serviccedilo e este ser muito bom nos deixando

encantados

Bem tudo o que expliquei para vocecirc estaacute representado na figura 9 a seguir

Figura 9 - conjunto dos fatores que formam as expectativas nos clientes Fonte adaptado de Caon (2008)

Agora para finalizar esta nossa primeira competecircncia vamos tratar do

assunto ldquoavaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo dos clientes com a qualidade dos serviccedilosrdquo

14 Avaliaccedilatildeo da Qualidade dos Serviccedilos

A seguir apresento o que de fato os clientes prestam atenccedilatildeo quando estatildeo

diante de um serviccedilo de um restaurante ou bar Em linhas gerais existem

cinco dimensotildees da qualidade que os clientes avaliam

Convido vocecirc a conhecer cada uma destas dimensotildees

a) Elementos tangiacuteveis

Nesta dimensatildeo os clientes iratildeo prestar atenccedilatildeo na aparecircncia das instalaccedilotildees

dos equipamentos nos funcionaacuterios etc

EXPECTATIVA DO CLIENTE

NECESSIDADES EXPERIEcircNCIA

PASSADA

COMUNICACcedilAtildeO BOCA A

BOCA

COMUNICACcedilAtildeO EXTERNA

PRECcedilO

28


Competecircncia 01

Assim um restaurante que se apresenta para seus clientes com uma boa

aparecircncia externa bem decorado internamente com mesas devidamente

limpas e bem organizadas no salatildeo garccedilons e garccedilonetes devidamente

uniformizados um banheiro com uma limpeza caprichada os pratos talheres

e outros utensiacutelios com aparecircncia de novos provocaraacute uma boa impressatildeo no

cliente e ele iraacute avaliar este restaurante de modo positivo

Veja exemplos de elementos tangiacuteveis nas figuras 10 e 11

Figura 10 - a ambiecircncia de um restaurante como fator de avaliaccedilatildeo relacionada a elementos tangiacuteveis Fonte wwwsxchuphoto1424727

Figura 11 - utensiacutelios novos sempre causam boa impressatildeo Fonte wwwsxchuphoto1246960

b) Velocidade de resposta

Esta dimensatildeo tem a ver com a disponibilidade e rapidez com que o serviccedilo eacute

prestado Afinal ningueacutem deseja esperar muito por uma refeiccedilatildeo num

29


Competecircncia 01

restaurante Ou ter que esperar pela chegada do garccedilom para fazer o pedido

Ou pior ainda ter que esperar pela conta Estes estabelecimentos precisam

ter uma organizaccedilatildeo interna que permita o raacutepido atendimento aos pedidos

dos clientes uma vez que eles ficaratildeo insatisfeitos caso natildeo sejam

prontamente atendidos

Figura 12- a agilidade da equipe e a capacidade de resposta Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults

c) Competecircncia

Aqui o cliente ficaraacute satisfeito se ele reconhecer que o prestador de serviccedilo

conhece bem o que ele oferece a seus clientes Eacute preciso que os funcionaacuterios

de bares e restaurantes demonstrem confianccedila e seguranccedila ao transmitir

informaccedilotildees Em restaurantes sofisticados deve-se inclusive ter funcionaacuterios

que sejam bons conhecedores de vinhos pois os clientes satildeo normalmente

exigentes e iratildeo querer saber qual vinho ldquoharmonizardquo melhor com

determinado prato Se o restaurante natildeo possui profissional com essa e

outras competecircncias o cliente iraacute sair insatisfeito e natildeo iraacute recomendar o

restaurante a outras pessoas

d) Confiabilidade

Aqui o estabelecimento precisa passar para seus clientes a imagem de um

serviccedilo confiaacutevel e sobretudo exatamente igual ao que ele prometeu

Imagine um cliente num bar e de repente ele vecirc um gato saindo da cozinha

30


Competecircncia 01

Com certeza ele perderaacute toda a confianccedila nesse estabelecimento Ou se ele

passa num restaurante self-service que na sua fachada tem um cartaz

anunciando que a sobremesa e o suco satildeo graacutetis e na hora de pedi-los o

garccedilom informa que o suco e a sobremesa acabaram Vocecirc perde totalmente

a confianccedila nesse self-service natildeo eacute mesmo

e) Empatia

Nossa uacuteltima dimensatildeo tem a ver com o atendimento prestado pela equipe

que lida diretamente com os clientes Para que um cliente avalie bem um

restaurante ou um bar seus funcionaacuterios precisam ser simpaacuteticos educados e

corteses Eacute nessa dimensatildeo que os funcionaacuterios iratildeo revelar o prazer em

servir

E jaacute que estamos falando em atendimento este seraacute nosso proacuteximo encontro

A proacutexima competecircncia aborda justamente os princiacutepios da qualidade no

atendimento

Vamos laacute tenho certeza de que vocecirc iraacute conhecer muita coisa interessante

nessa nova competecircncia

31


Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO

21 A Qualidade no Atendimento

O atendimento possui grande importacircncia na prestaccedilatildeo de serviccedilos

principalmente nos serviccedilos de bares e restaurantes Jaacute imaginou vocecirc ir a um

restaurante comemorar o seu aniversaacuterio e ser mal atendido Ningueacutem quer

passar por isso natildeo eacute mesmo Nem no dia do aniversaacuterio nem em qualquer

outro dia

Antes de apresentarmos os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos

compreender algumas questotildees importantes que estatildeo associadas ao

atendimento

ATENDIMENTO eacute o conjunto das interaccedilotildees dos funcionaacuterios das empresas

com os seus clientes

Estas interaccedilotildees podem ocorrer em diversas situaccedilotildees tanto presencialmente

no estabelecimento da empresa ou na proacutepria casa do cliente ou por um

contato telefocircnico ou ateacute mesmo num chat da Internet

Quer ver um exemplo de atendimento via chat Entre no site da empresa

aeacuterea Gol (wwwvoegolcombr) e olhe para o canto superior direito Haacute uma

ilustraccedilatildeo com um boneco e um balatildeo com a frase Olaacute posso ajudar Ao

clicar ali vocecirc eacute automaticamente direcionado para um chat onde poderaacute

conversar com os atendentes da empresa Gol

Veja a Figura 13 para melhor localizar o chat da Gol em seu site

32


Competecircncia 02

Figura 13 - Atendimento via chat na Gol linhas aeacutereas Fonte wwwvoegolcombr

Como hoje em dia vaacuterias pessoas tecircm acesso agrave Internet eacute natural que as

empresas ofereccedilam este atendimento via chat para ficarem sempre proacuteximas

a seus clientes

Seja presencialmente seja por telefone ou pela internet existiraacute no

atendimento um contato entre o cliente e os funcionaacuterios da empresa de

serviccedilos

Esses contatos entre a empresa e seus clientes satildeo tatildeo importantes que

ficaram conhecidos pelo termo Momento da Verdade Ou seja quando o

fornecedor de serviccedilos estaacute em contato com o cliente eacute a hora em que ele

deve mostrar tudo o que sabe sobre a empresa e seus serviccedilos eacute o momento

para revelar toda a habilidade e sobretudo de oferecer para o cliente um

excelente atendimento

Para lembrar sempre

Momentos da verdade satildeo todos os instantes em que um cliente tem

contato com uma empresa seja este contato feito de modo presencial por

telefone ou pela Internet

Vocecirc se recorda da Competecircncia 1 quando falamos sobre Ciclo de Serviccedilos

O que vocecirc pode concluir quando reuacutene as noccedilotildees sobre Ciclo de Serviccedilos

33


Competecircncia 02

com Momentos da Verdade

Certamente vocecirc deve ter respondido que uma prestaccedilatildeo de serviccedilos eacute

realizada a partir de vaacuterios Momentos da Verdade

E em todos esses momentos da verdade deve ser prestado um oacutetimo

atendimento se um deles falhar o cliente poderaacute rapidamente esquecer os

momentos da verdade bons e apenas se lembrar dos momentos em que

houve o mau atendimento

Quero agora trazer uma importante dica para vocecirc

Um executivo europeu chamado Jan Carlzon escreveu um livro chamado ldquoOS

MOMENTOS DA VERDADErdquo que ficou muito famoso pois explica como este

executivo conseguiu transformar uma empresa aeacuterea chamada SAS que soacute

dava prejuiacutezo em uma empresa respeitada lucrativa e sabe o que mais

Admirada pelos seus clientes E como ele fez isso Aleacutem de outras coisas ele

mudou radicalmente a empresa de modo que todos os momentos da verdade

tivessem um oacutetimo atendimento

E como os bares e restaurantes podem oferecer uma melhor qualidade no

atendimento de todos os momentos da verdade

Eacute no instante do atendimento que a empresa de serviccedilos poderaacute satisfazer e

encantar o seu cliente E sabe quem faz a diferenccedila no atendimento

O FUNCIONAacuteRIO

Os funcionaacuterios satildeo peccedilas fundamentais para a qualidade do atendimento em

serviccedilos

Como diz a autora Elenara Viera (2004) o que conta no atendimento eacute o

desempenho humano E para que este funcionaacuterio tenha um oacutetimo

O livro Os Momentos Da Verdade estaacute

disponiacutevel gratuitamente para ser lido na Internet

pelo seguinte endereccedilo

httpbooksgooglecombrbooksid=3

n Ka92kJwf4Campprintsec=frontcoveramphl=p

t-BRv=onepageampqamp

f=false

34


Competecircncia 02

desempenho apresento a vocecirc o primeiro princiacutepio da qualidade no

atendimento

22 Princiacutepios da Qualidade no Atendimento

221 A Qualificaccedilatildeo Profissional

O sucesso de muitos bares e restaurantes estaacute relacionado agrave existecircncia de

uma equipe qualificada e bem treinada Por isso estas empresas devem

sempre investir na educaccedilatildeo e no treinamento para qualificar os seus

empregados Assim eles saberatildeo como se portar diante dos clientes ou seja

qual a melhor postura e linguagem adequadas (estas questotildees seratildeo objeto

de nosso estudo na Competecircncia 4 jaacute chegaremos laacute) conheceratildeo detalhes

sobre diferentes tipos de cozinha (regional internacional frutos do mar

vegetariana) saberatildeo responder perguntas sobre bebidas sugerindo as

bebidas adequadas para cada prato e dominaratildeo as teacutecnicas do mis-en-place

Sugestatildeo procurem na internet o que significa mis-en-place

Vou dar uma dica eacute uma expressatildeo em liacutengua francesa que significa ldquopor em

ordemrdquo Entatildeo quando levamos para o caso dos restaurantes o que significa

ldquoesse por em ordemrdquo ou seja mis-en-place

Atraveacutes da educaccedilatildeo e do treinamento podemos agregar mais valor agraves

pessoas tornando-as mais capazes e com isso aumentar a sua

empregabilidade Eacute exatamente isso que vocecircs estatildeo fazendo agora estatildeo

procurando fazer esse curso para aumentar as chances de terem o sucesso

profissional Segundo o autor Mauro Caon (2008) a qualificaccedilatildeo profissional

possui duas repercussotildees

Nos negoacutecios das empresas como vimos anteriormente se a qualificaccedilatildeo

eacute um princiacutepio para a qualidade no atendimento entatildeo os clientes sempre

perceberatildeo esta excelecircncia na prestaccedilatildeo do serviccedilo e retornaratildeo vaacuterias vezes

35


Competecircncia 02

para este serviccedilo e o indicaratildeo aos amigos e familiares Isto eacute a empresa

sempre teraacute muitos clientes e seraacute sucesso nos negoacutecios

Na autoestima dos funcionaacuterios quando vocecirc eacute treinado e capacitado

para fazer um determinado trabalho vocecirc se sente seguro e confiante e isso

proporciona bem-estar eficiecircncia e melhores atitudes e comportamentos no

ambiente de trabalho Isso resulta numa autoestima elevada

O que vocecirc pode concluir apoacutes tudo o que falamos

Devemos investir sempre na educaccedilatildeo e no treinamento para melhor

qualificar os funcionaacuterios e assim conquistarmos a excelecircncia no

atendimento (Figura 14)

Figura 14 - o investimento em treinamento Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults

Outro importante princiacutepio da qualidade no atendimento eacute

222 Espiacuterito de Servir

Os funcionaacuterios que trabalham com serviccedilos devem gostar de trabalhar com

pessoas e gostar de servir ou seja devem possuir o chamado espiacuterito de

servir que corresponde a uma doaccedilatildeo feita com prazer

O autor Karl Abrecht (2003) nos diz que espiacuterito de servir eacute

36


Competecircncia 02

ldquoEacute uma atitude baseada em certos valores crenccedilas a respeito das pessoas da

vida e do trabalho que leva uma pessoa a servir outras com boa vontade e

orgulhar-se do seu trabalhordquo

O espiacuterito de servir eacute decorrente de sentimentos pessoais que temos a

respeito de si mesmo do trabalho e das outras pessoas

Karl Albrecht considera que

Se as pessoas tecircm uma alta consideraccedilatildeo como ser

humano e seus valores incluem a alta consideraccedilatildeo

pelas outras pessoas e por suas necessidades e

apresentam um desejo de dar significado ao seu

trabalho eacute possiacutevel que desenvolvam uma grande

disposiccedilatildeo para servir (figura 15)

Figura 15- a profissatildeo de comissaacuterio de bordo requer um elevado espiacuterito de servir Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults

Ou seja se vocecirc eacute capaz de se colocar no lugar do outro e assim entender as

necessidades e desejos das pessoas vocecirc poderaacute desenvolver o espiacuterito de

servir

Agora me responda

Vocecirc possui espiacuterito de servir

Continuando a falar sobre os princiacutepios da qualidade no atendimento vamos

37


Competecircncia 02

analisar o que chamamos de capacidade de recuperaccedilatildeo

223 Capacidade de Recuperaccedilatildeo

Que erros podem acontecer no atendimento de um bar ou restaurante

O autor Geraldo Castelli (2002) apresenta alguns erros mais comuns em

restaurantes

Demora da execuccedilatildeo do pedido

Temperatura inadequada dos alimentos e das

bebidas

O ponto das carnes grelhadas

Desconformidade com o pedido

Porccedilotildees inadequadas dos alimentos

Valores errados nas contas

Durante uma prestaccedilatildeo de serviccedilos erros podem acontecer O que natildeo pode eacute

os prestadores do serviccedilo nada fazerem para solucionar o problema Assim os

funcionaacuterios precisam ter uma capacidade de recuperaccedilatildeo ou seja devem

estar prontos para reagir imediatamente diante de qualquer fato que possa

aborrecer um cliente Quando o cliente percebe que os prestadores de serviccedilo

estatildeo agindo raacutepido e se mostram interessados para resolver o problema eles

natildeo ficam insatisfeitos com o atendimento Eles percebem que o erro natildeo foi

algo proposital e a empresa estaacute fazendo de tudo para rapidamente contornar

a situaccedilatildeo

Certa vez uma amiga contou-me que foi jantar num restaurante localizado

num grande Shopping Center Por alguma razatildeo nada funcionou direito

naquele dia os garccedilons demoraram a atender a comida demorou a ser

preparada e servida e a conta tambeacutem natildeo chegou raacutepido Percebendo o

desconforto e a insatisfaccedilatildeo em que ela ficou o gerente foi ateacute a mesa dela

pediu desculpas prometeu que o fato natildeo mais se repetiria e entregou a ela

um vale que dava direito a ela retornar ao restaurante sem precisar pagar

pelo jantar numa forma de reconquistar a confianccedila dela no atendimento

38


Competecircncia 02

Ou seja atitudes deste gerente mostraram que ele estava verdadeiramente

preocupado em resolver a insatisfaccedilatildeo da cliente pedindo a ela mais uma

oportunidade para mostrar-lhe que eles tecircm um bom atendimento

Vamos aprender agora mais um princiacutepio da qualidade no atendimento Este

agora tem um nome complicado

224 Empowerment

Mas veja como eacute simples entendecirc-lo

Como vocecirc se sente quando num atendimento vocecirc pede algo mais difiacutecil

para ser resolvido e o funcionaacuterio lhe responde

ldquo-Ah nesse caso eu natildeo posso fazer nada soacute com o gerente soacute ele pode

resolverrdquo

Eu fico muito insatisfeito quando isso acontece e acho que vocecirc tambeacutem

Hoje muitos atendentes estatildeo recebendo autoridade para solucionar os

problemas mais complexos dos clientes Eles tomam decisotildees imediatas por

iniciativa proacutepria e depois as discutem com a gestatildeo

Assim o autor Mauro Caon (2008) nos explica o significado de empowerment

ldquoO empowerment eacute a delegaccedilatildeo de autoridade e de responsabilidade para

os funcionaacuterios e favorece a criaccedilatildeo de relaccedilotildees de confianccedila entre os

colaboradores das empresasrdquo

Ou seja o empowerment corresponde a uma situaccedilatildeo no atendimento em

que o funcionaacuterio de um bar ou restaurante pode resolver qualquer tipo de

problema dos clientes sem precisar consultar seu superior

Os gestores que praticam o empowerment sabem que os seus funcionaacuterios

natildeo satildeo apenas executores de ordens e que por estarem em contato com o

cliente precisam ter a liberdade para tomar decisotildees relativas ao

39


Competecircncia 02

atendimento

Assim os funcionaacuterios se sentem mais satisfeitos com esta autonomia pois

percebem que os gestores confiam plenamente neles E quem mais fica

satisfeito com o atendimento eacute o cliente pois ele tem o problema

prontamente resolvido pela proacutepria pessoa que estaacute lhe atendendo

Outro princiacutepio importante na qualidade do atendimento eacute

225 Espiacuterito de Equipe

Imagine que vocecirc seja um garccedilom Durante o atendimento ao cliente diante

da mesa vocecirc poderaacute estar sozinho mas existiraacute no restaurante toda uma

equipe que estaacute pronta para prestar o serviccedilo de alimentaccedilatildeo ao cliente

Portanto a qualidade no atendimento natildeo eacute resultado do trabalho de um

uacutenico funcionaacuterio e sim do esforccedilo e da dedicaccedilatildeo de todos Assim eacute

importante que vocecirc tenha consciecircncia para desenvolver o espiacuterito de equipe

no bar ou restaurante em que iraacute trabalhar ou em qualquer outro tipo de

empresa Como numa partida de futebol todos devem ser profissionais e

moverem-se juntos na mesma direccedilatildeo ou seja moverem-se para o gol da


Figura 16 - o trabalho em equipe contribui para a qualidade Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults

Para que possamos trabalhar em equipe da melhor maneira possiacutevel vamos

40


Competecircncia 02

conhecer as dicas do autor Mauro Caon

Conhecer a si proacuteprio

Interagir com os membros da equipe

Compreender as pessoas

Atuar numa equipe evitando conflitos

Concentrar as energias para a meta proposta

Lutar e vencer em conjunto

Agora que vocecirc finalizou o estudo do princiacutepio ldquoespiacuterito de equiperdquo da

qualidade no atendimento vou lhe apresentar este novo princiacutepio

226 Padronizaccedilatildeo no Atendimento

Vocecirc estudou na Competecircncia 1 que uma das caracteriacutesticas dos serviccedilos eacute a

heterogeneidade Poreacutem as empresas natildeo querem que no atendimento ao

cliente exista muita heterogeneidade ou variabilidade Para assegurar a

qualidade os gestores criam padrotildees no atendimento

A padronizaccedilatildeo consiste em procedimentos instruccedilotildees e normas operacionais

para que a qualidade no atendimento natildeo seja negligenciada e que ela

tambeacutem contribua para a reduccedilatildeo da ocorrecircncia de erros e falhas A

padronizaccedilatildeo tambeacutem ajuda na consistecircncia do atendimento de modo que

um cliente natildeo perceba diferenccedilas quando for atendido por qualquer

funcionaacuterio da empresa

O cliente quando vai a um restaurante espera que qualquer garccedilom o atenda

da mesma forma natildeo havendo portanto diferenccedilas no atendimento entre

um e outro profissional Ou seja a padronizaccedilatildeo propotildee uma uniformidade do

comportamento dos profissionais

Segundo o autor Geraldo Castelli (2004) a padronizaccedilatildeo eacute

41


Competecircncia 02

Uma maneira de fazer algo de forma que possa ser copiada por todos

exatamente porque ela facilita o trabalho e produz melhores resultados

A padronizaccedilatildeo eacute bastante comum no atendimento telefocircnico

Exemplo de padrotildees muito utilizados nesta forma de atendimento

Atender ao telefone com no maacuteximo trecircs toques

Pronunciar o nome da empresa em seguida o nome do funcionaacuterio

Fazer uma saudaccedilatildeo com um bom dia boa tarde ou boa noite

Depois o atendente pergunta o nome do cliente e pronuncia a frase Sr

fulano em que posso lhe ajudar

Figura 17 - padronizaccedilatildeo no atendimento telefocircnico Fonte httpofficemicrosoftcompt-brimagesresults

O cuidado que se deve ter com a padronizaccedilatildeo eacute natildeo tornar o atendimento

muito robotizado

A padronizaccedilatildeo leva as empresas a se preocupar com os miacutenimos detalhes

que muitas vezes fazem muita diferenccedila aos clientes como por exemplo

padronizar no uniforme dos funcionaacuterios e disponibilizar um crachaacute que

contenha o nome dos mesmos e bandeiras alusivas aos idiomas falados pelos

funcionaacuterios

42


Competecircncia 02

Por fim apresentamos o uacuteltimo princiacutepio da qualidade no atendimento

227 Atenccedilatildeo com a Reclamaccedilatildeo dos Clientes

Como saber se todos esses princiacutepios de fato estatildeo contribuindo para a

qualidade no atendimento


Somente fazendo pesquisas junto aos clientes seraacute possiacutevel avaliar se de fato

o atendimento estaacute satisfatoacuterio

Existem vaacuterias formas de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes Uma das mais

utilizadas em bares e restaurantes eacute a caixa de sugestotildees Num lugar visiacutevel eacute

instalada uma caixa com um formulaacuterio onde os clientes aleacutem de avaliarem o

serviccedilo como um todo poderatildeo tambeacutem fornecer sugestotildees e fazer

reclamaccedilotildees

Modernamente existem alguns aplicativos em telefones celulares que

permitem informar em qual restaurante ou bar vocecirc se encontra e em seguida

vocecirc poderaacute fornecer sua opiniatildeo sobre o atendimento prestado no

estabelecimento

Outro meacutetodo atual de fazer a avaliaccedilatildeo da satisfaccedilatildeo com o atendimento eacute

atraveacutes de sites da internet Os portais de reservas em hoteacuteis costumam fazer

essa praacutetica

Veja na figura 18 uma paacutegina da internet contendo vaacuterios comentaacuterios sobre a

experiecircncia vivenciada no atendimento de um restaurante

DEVE-SE PERGUNTAR AO

CLIENTE

43


Competecircncia 02

Figura 18 - avaliaccedilotildees da qualidade do atendimento feito em portais internet Fonte wwwtripadvisorcom

Outra maneira de obter a avaliaccedilatildeo dos clientes eacute enviar um email com um

formulaacuterio de avaliaccedilatildeo Entretanto neste caso constata-se que eacute baixa a

taxa de retorno das respostas

Seja qual for a forma de se obter a avaliaccedilatildeo dos clientes uma questatildeo jamais

pode ser esquecida

Deve-se sempre dar retorno ao cliente sobre a sugestatildeo ou reclamaccedilatildeo que ele

fez

Se um cliente usou seu tempo para registrar a sua avaliaccedilatildeo quanto ao

atendimento prestado ele merece receber um retorno sobre essa avaliaccedilatildeo

Verifica-se que os clientes ficam insatisfeitos quando as empresas natildeo datildeo

44


Competecircncia 02

nenhum retorno sobre a avaliaccedilatildeo feita

Pois eacute cliente eacute mesmo assim devemos sempre procurar ENTENDEcirc-LO para

melhor ATENDEcirc-LO

Para que vocecirc possa entender melhor o cliente natildeo deixe de ler com muita

atenccedilatildeo a proacutexima competecircncia que trata do assunto Comportamento do

Consumidor

45


Competecircncia 03

3COMPETEcircNCIA 03 | COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

31 Noccedilotildees de Comportamento do Consumidor

Olaacute Nessa competecircncia vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o

comportamento do consumidor e assim vocecirc iraacute entender como um

consumidor decide adquirir um produto ou passar pela experiecircncia de um

serviccedilo

Veja o exemplo

Vocecirc deseja jantar fora com sua famiacutelia para comemorar o aniversaacuterio de uma

tia muito querida Que restaurante vocecirc iraacute escolher Quais os motivos que

lhe levaram decidir por este restaurante E no restaurante o que vocecirc iraacute

comer e beber

Todas essas questotildees acima satildeo preocupaccedilotildees do campo de estudo chamado

comportamento do consumidor

O comportamento do consumidor envolve o estudo de

indiviacuteduos grupos ou organizaccedilotildees e o processo que

eles usam para selecionar obter usar e dispor de

produtos e serviccedilos experiecircncias e ideias para satisfazer

necessidades e o impacto que esses processos tecircm

sobre o consumidor e a sociedade (HAWKINGS et al

2007)

No momento em que um consumidor deseja adquirir um produto ou serviccedilo

haveraacute um conjunto de fatores e tendecircncias que influenciaratildeo na seleccedilatildeo na

obtenccedilatildeo e na utilizaccedilatildeo deste produto ou serviccedilo Conforme vocecirc pode ver

na definiccedilatildeo acima o comportamento do consumidor tambeacutem se preocupa

com os efeitos que o consumo de produtos e serviccedilos provoca na sociedade

O interesse pelo comportamento do consumidor

tem suas origens nos estudos do Marketing por

volta dos anos de 1950

46


Competecircncia 03

Por exemplo

Num restaurante o comportamento do consumidor desejaraacute conhecer

porque as pessoas consomem refrigerantes mas este campo de estudo

tambeacutem iraacute se preocupar com a sauacutede dos consumidores pelo excesso de

accediluacutecar no organismo e com a quantidade de garrafas pet despejadas no meio

ambiente

Perceba entatildeo como eacute diversificado o estudo do comportamento do

consumidor e esta diversidade existe porque os consumidores satildeo muito

diferentes um dos outros As diferenccedilas nesse caso estatildeo muito relacionadas

a gostos e preferecircncia aos niacuteveis de renda aos estilos de vida ao modo de

vida e haacutebitos da sociedade aleacutem de questotildees ambientais poliacuteticas e sociais

Outra situaccedilatildeo que tambeacutem eacute curiosa para o comportamento do consumidor

estaacute relacionada ao fato de que nem sempre quem adquire o produto ou

serviccedilo eacute aquele que consome e assim torna-se mais difiacutecil a compreensatildeo

do comportamento do consumidor pois quem decidiu pela aquisiccedilatildeo do

serviccedilo natildeo eacute o mesmo que estaacute usufruindo

Veja este exemplo

Muitos shopping centers possuem parques de diversatildeo em seu interior Os

pais querem levar seus filhos para se divertirem em um desses locais Os pais

iratildeo decidir qual shopping levar Apoacutes decidirem qual shopping iratildeo passar a

tarde de domingo satildeo os pais que iratildeo adquirir os bilhetes para o parque

entretanto quem iraacute usufruir dos serviccedilos seratildeo os filhos

Desse modo vamos identificar dois principais elementos no comportamento

do consumidor

Usuaacuterio aquele que vai consumir o serviccedilo propriamente dito

Decisor aquele que de fato iraacute tomar a decisatildeo no processo de aquisiccedilatildeo

47


Competecircncia 03

do serviccedilo

Os autores Gianesi e Correa (2008) nos explicam que depois que identificamos

a existecircncia de mais de um participante do processo de compra ou seja

aquele que decide natildeo eacute o mesmo que usa eacute necessaacuterio que se procure

identificar as necessidades e expectativas tanto do decisor como do usuaacuterio

as quais podem ser diferentes mas guardam relaccedilotildees entre si

Assim

Decisor e usuaacuterio constituem os dois participantes no processo de aquisiccedilatildeo

de produtos e serviccedilos

Mas o que de fato faz com que decisores e usuaacuterios optem por determina-

dos serviccedilos

Para responder a esta questatildeo vocecirc iraacute conhecer os fatores que influenciam o


32 Fatores que Influenciam o Comportamento do Consumidor

A decisatildeo do consumidor por um produto ou serviccedilo eacute influenciada por

diversos fatores que seratildeo explicados a vocecirc a seguir

321 Fatores Culturais

A cultura de uma sociedade iraacute exercer uma forte influecircncia no

comportamento do consumidor As culturas satildeo as mais diversas e variam de

paiacutes para paiacutes ou ateacute mesmo variam dentro de um mesmo paiacutes como eacute o

caso do Brasil que possui dimensotildees continentais

De um modo geral cultura eacute conjunto de valores crenccedilas e costumes ao qual

uma pessoa estaacute exposta desde a infacircncia e que satildeo incorporados agrave pessoa A

48


Competecircncia 03

cultura identifica um povo ou uma sociedade

Vocecirc jaacute ouviu falar sobre a cultura pernambucana natildeo eacute mesmo

Pois bem seraacute essa cultura do povo pernambucano que iraacute influenciar o que

ele iraacute desejar consumir porque assim fazendo este consumo eacute aceito por

quem eacute pernambucano ou seja existem haacutebitos de consumo que satildeo

normalmente aceitos pela forccedila da cultura

Imagine que vocecirc estaacute no Alto da Seacute em Olinda Vaacuterias pessoas passam por

vocecirc comendo tapioca e isso natildeo iraacute chamar sua atenccedilatildeo porque jaacute faz parte

da tradiccedilatildeo e vocecirc estaacute amplamente acostumado a ver pessoas comendo

tapioca por aquelas belas ruas histoacutericas Mas de repente vocecirc se depara com

uma pessoa tomando chimarratildeo

Certamente isso imediatamente iraacute lhe causar estranheza lhe faraacute pensar que

a pessoa eacute de outra cultura porque eacute um haacutebito de consumo que natildeo faz parte

da cultura do pernambucano ateacute mesmo porque o calor que faz em

Pernambuco natildeo eacute favoraacutevel ao consumo desta bebida

Figura 19 - o haacutebito de beber chimarratildeo natildeo eacute um comportamento de con-sumo do pernambucano mas sim dos gauacutechos Fonte wwwsxchuphoto639739

49


Competecircncia 03

Figura 20 - Por outro lado o consumo de caranguejo nos bares eacute cultural-mente aceito e muito apreciado pelos pernambucanos Fonte acervo do autor (2011)

A cultura possui forte impacto nos haacutebitos de consumo de uma sociedade Os

valores culturais iratildeo estabelecer normas de comportamento os quais iratildeo

produzir padrotildees de consumo Aquele que viola estas normas poderaacute sofrer

algum tipo de penalidade

Digamos que vocecirc passe no shopping center em Petrolina e veja um beliacutessimo

casaco de frio que estaacute agrave venda Decide compraacute-lo e resolve passear ao meio

dia pela Orla usando este casaco No miacutenimo as pessoas que cruzarem com

vocecirc iratildeo lhe dirigir um olhar de estranheza Ou seja o olhar estranho eacute a

puniccedilatildeo que a sociedade estaacute lhe imputando por vocecirc transgredir a norma

culturalmente aceita que eacute usar roupas leves jaacute que faz muito calor na cidade

de Petrolina ao meio-dia

Nesse caso o valor cultural vigente em Petrolina e em muitas cidades de

Pernambuco eacute usar roupas leves favorecendo a decisatildeo de compra e o uso

deste tipo de vestuaacuterio

Entretanto vale a pena vocecirc refletir que devido ao processo de globalizaccedilatildeo e

o acesso agrave informaccedilatildeo pela internet os haacutebitos de consumo podem fugir agrave

regras e padrotildees culturais E assim substituiacutemos nossa deliciosa tapioca por

hamburgers vendidos em lanchonetes tipo fast foods que tecircm origem em

outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais

Segundo os autores Gianesi e Correa (2008) os fatores sociais que

influenciam o comportamente do consumidor referem-se agrave existecircncia dos

chamados grupos de referecircncia os quais de modo direto ou indireto

influenciam o comportamento e as atitudes dos consumidores

Famiacutelia amigos colegas de trabalho classe social satildeo exemplos de grupos

sociais de referecircncia (ver figuras 21 e 22) Quando o indiviacutedio faz parte de um

grupo social de referecircncia ele iraacute compartilhar valores e receberaacute influecircncias

dos outros membros do grupo

Figura 21- a famiacutelia eacute um grupo de referecircncia influenciadora de haacutebitos de consumo Fonte wwwsxchuphoto1380315

Figura 22- colegas de trabalho tambeacutem formam um grupo de referecircncia Fontewwwsxchuphoto1380315

51


Competecircncia 03

Recorde-se o exemplo da comemoraccedilatildeo do aniversaacuterio da tia querida a que

nos referimos anteriormente Vocecirc poderaacute consultar alguns parentes para

saber a opiniatildeo deles sobre sugestotildees de restaurantes ou seja sua decisatildeo

seraacute influenciada pelos componentes de seu grupo de referecircncia Por isso que

se explica a importacircncia atribuiacuteda pelo Marketing agrave chamada propaganda

ldquoboca a bocardquo O consumidor nutre uma confianccedila na opiniatildeo e na sugestatildeo

fornecidas por uma pessoa pertencente ao seu grupo de referecircncia

Da mesma forma um jovem rapaz receacutem-contratado por uma importante

empresa comparece a seu primeiro dia de trabalho trajando jeans camisa

polo e tecircnis mas nota que seus colegas de trabalho vestem roupas sociais

inclusive paletoacute e gravata Ele seraacute rapidamente influenciado por este grupo

de referecircncia e passaraacute a ter novos haacutebitos no seu comportamento de

consumo procurando lojas especializadas em roupas sociais

Outro grupo de referecircncia que exerce decisiva influecircncia no comportamento

do consumidor eacute a classe social

De acordo com Schiffman e Kanuk (2009) classes sociais

satildeo faixas ou estratos as quais satildeo divididos os membros

das sociedades de modo que cada classe tenham

relativamente o mesmo status e os membros de todas

as outras classes tenham status maior ou menor

Seraacute justamente o status que cada classe social possui que iraacute apresentar

influecircncia na mente dos consumidores Normalmente muitos indiviacuteduos

comparam suas proacuteprias posses materiais com as de outras pessoas para se

posicionarem em determinado status ou classe social

Nas sociedades capitalistas o status da pessoa eacute definido pelo seu poder de

compra ou seja tem maior status aquele que tem maior poder de compra

Muitos produtos e serviccedilos iratildeo evidenciar status aos seus consumidores e

dessa forma representam um fator para o seu consumo Os autores

Schiffman e Kanuk (2009) apresentam uma pesquisa onde eacute revelado que de

52


Competecircncia 03

fato as pessoas compram certos produtos porque eles conferem status

Daiacute que muitos consumidores iratildeo decidir por certos produtos ou serviccedilos de

acordo com o status que eles oferecem e o que sinaliza esse status eacute a sua

identificaccedilatildeo ataveacutes da marca Satildeo as marcas que definem como os

consumidores iratildeo agir e neste sentido a classe social interfere no ato do

consumo pois de acordo com a renda ocupaccedilatildeo e riqueza do indiviacuteduo ele

teraacute acesso a marcas que lhe daratildeo prestiacutegio e status

Vocecirc pode observar bem essa situaccedilatildeo ao passear pelos corredores de

shopping centers Alguns consumidores estaratildeo ostentando roupas que

exibem nitidamente a marca de seus fabricantes ou seja fazem uma

propaganda espontacircnea da empresa que produziu a roupa Mas por que

fazem isso Normalmente as roupas de grife possuem preccedilo elevado e

portanto o uso representa a ostentaccedilatildeo de sua classe social mais abastada

Acontece tambeacutem que alguns consumidores natildeo pertencem agrave classe que em

tese teria condiccedilotildees financeiras para adquirir produtos de marca ou grife

mas atraveacutes das condiccedilotildees de creacutedito algumas pessoas de classes menos

favorecidas se endividam para adquirir produtos e serviccedilos de marca para

serem vistos pelo mesmo status das classes mais abastadas

Assim segundo Schiffman e Kanuk (2009) os grupos de referecircncia (famiacutelia

amigos classe social) exercem influecircncia nos indiviacuteduos atraveacutes dos seguintes

passos

Informar ou tornar o indiviacuteduo consciente a cerca de um produto ou

serviccedilo emitindo a opiniatildeo sobre os mesmos

Proporcionar aos indiviacuteduos a oportunidade de comparar opiniotildees

Influenciar indiviacuteduos a adotar atitudes e um comportamento consistente

com as normas do grupo

Legitimar a decisatildeo de utilizar os mesmos produtos e serviccedilos do grupo

53


Competecircncia 03

Modernamente existem os chamados grupos virtuais ou comunidades Vocecirc

certamente deve participar de algum Eu por exemplo participo de um grupo

virtual (blog) sobre fotografias e quando fui comprar uma maacutequina fotograacutefica

procurei ouvir as sugestotildees de marca e modelo dos participantes deste grupo

O mesmo se aplica aos recentes grupos de compra coletiva Ao acessar o site

deste tipo de negoacutecio vocecirc seraacute influenciado a consumir bens e serviccedilos que

estatildeo sendo ofertados por preccedilos mais vantajosos

323 Fatores Pessoais

Os fatores pessoais satildeo relacionados agraves caracteriacutesticas de cada indiviacuteduo ou

seja ao momento de vida que ele estaacute passando e suas vivecircncias as quais

influenciam as decisotildees de compra do consumidor

O autor Kotler (1998) apresenta cinco elementos que formam os fatores

pessoais e tecircm relaccedilatildeo com a decisatildeo de consumo

a) Idade e Estaacutegio do Ciclo de Vida

Facilmente vocecirc pode perceber que as necessidades e desejos das pessoas

modificam ao longo da vida Assim conforme a posiccedilatildeo que o indiviacuteduo ocupa

no ciclo de vida haveraacute diferentes haacutebitos de consumo Os jovens iratildeo preferir

as saiacutedas para bares e boates Os mais velhos iratildeo preferir restaurantes e

casas de bailes

b) Ocupaccedilatildeo

As profissotildees e cargos que o consumidor exerce refletiratildeo em seus padrotildees de

consumo Executivos de alto escalatildeo teratildeo haacutebitos de consumo sofisticados

preferindo produtos e serviccedilos de alto padratildeo como carros de luxo

restaurantes da alta gastronomia ternos caros lanchas viagens de aviatildeo em

54


Competecircncia 03

primeira classe etc

c) Condiccedilotildees Econocircmicas

As condiccedilotildees econocircmicas dos consumidores como renda disponiacutevel

poupanccedila patrimocircnio e condiccedilotildees de creacutedito determinam a escolha de

produtos e serviccedilos por parte dos consumidores

d) O Aprendizado

A experiecircncia no consumo de determinado produto ou serviccedilo reforccedila ou natildeo

suas decisotildees futuras As empresas mantecircm diversos programas que

fornecem precircmios aos clientes pela fidelidade Devido agrave atratividade dos

precircmios o consumidor decide por adquirir os serviccedilos ou produtos dos

mesmos fornecedores Os programas de fidelidade podem ser encontrados

nas empresas aeacutereas hoteacuteis locadoras de automoacuteveis restaurantes postos

de gasolina etc A repeticcedilatildeo do consumo traz uma grande vantagem tanto

para a empresa fornecedora como para seus clientes Para a empresa haacute a

garantia da manutenccedilatildeo do cliente que como sempre volta a empresa passa

a conhecer bem os seus haacutebitos de consumo Para o cliente existe a

diminuiccedilatildeo de percepccedilatildeo do risco pois a fidelidade faz com que o cliente

conheccedila bem o produto ou serviccedilo

e) Crenccedilas a Atitudes

Representam imagens ou noccedilotildees que os consumidores tecircm a respeito dos

produtos e serviccedilos Eles podem ter como base conhecimento opiniatildeo ou feacute

podendo ou natildeo conter uma carga emocional Exemplo imagem que uma

pessoa tem a cerca de um determinado restaurante pela sua tradiccedilatildeo

sofisticaccedilatildeo e requinte

55


Competecircncia 03

33 O Processo de Decisatildeo de Compra

Vocecirc poderia enumerar as etapas que um consumidor passa ao querer

adquirir um produto ou serviccedilo

Os pesquisadores no assunto nos revelam que satildeo cinco as etapas que

compreendem a decisatildeo de compra Elas estatildeo representadas na figura 23 a

seguir

Vamos conhecer cada uma delas

Figura 23 - processo de decisatildeo de compra Fonte adaptado de Gianesi e Correa (2008)

a) Identificaccedilatildeo das Necessidades

O processo de decisatildeo de compra se inicia por uma identificaccedilatildeo de uma

necessidade Essa identificaccedilatildeo pode ser estimulada por fatores internos ou

externos

56


Competecircncia 03

b) Busca de Informaccedilatildeo

Desejando satisfazer as suas necessidades o consumidor iraacute buscar

informaccedilotildees sobre o produto ou serviccedilo para ter maiores chances de acerto

Certamente vocecirc pode ter concluiacutedo que quanto mais complexo for o

produto ou serviccedilo (como por exemplo um computador ou uma viagem para

o exterior) seraacute necessaacuterio realizar uma pesquisa mais pormenorizada A

busca de informaccedilotildees pode ser feita em vaacuterias fontes

Fontes pessoais famiacutelia amigos

Fontes comerciais propaganda vendedores

Fontes puacuteblicas comunicaccedilatildeo de massa formadores de opiniatildeo

Fontes experimentais usos anteriores do produto ou serviccedilo

c) Avaliaccedilatildeo das Alternativas

Apoacutes a pesquisa o consumidor teraacute um conjunto de alternativas para

selecionar a que melhor iraacute satisfazer suas necessidades Para tanto ele

analisa os benefiacutecios e os atributos oferecidos e observa tambeacutem a crenccedila em

sua marca

d) Decisatildeo de Compra

Na decisatildeo de compra o consumidor iraacute escolher a marca o fornecedor a

quantidade e a forma de pagamento

e) Comportamento Poacutes-Compra

Nesse caso o comportamento poacutes-compra dependeraacute do grau de satisfaccedilatildeo

apoacutes experimentar o serviccedilo ou usar o produto

Quanto mais satisfeito mais chances teraacute de repetir a compra isso devido aos

riscos que estatildeo associados aos serviccedilos ou seja pela dificuldade existente

57


Competecircncia 03

em avaliar serviccedilos antes da compra

Uma vez satisfeito haacute a possibilidade de recomendaccedilatildeo o que eacute altamente

positivo no caso dos bares e restaurantes

E quando estaacute INSATISFEITO

Os consumidores agem de diversas formas quando estatildeo insatisfeitos Aleacutem

de natildeo mais consumirem o produto ou serviccedilo eles poderatildeo realizar as

seguintes accedilotildees

Accedilotildees privadas atuam no boca a boca atraveacutes dos depoimentos

negativos a outros consumidores potenciais principalmente a amigos e

familiares Ou seja na accedilatildeo privada ele contra-recomenda o produto ou

serviccedilo Atualmente os clientes praticam o que chamamos de ldquoboca a boca

eletrocircnicordquo Sabes do que se trata Eacute simples quando damos um feedback de

um serviccedilo por exemplo no facebook ou em sites como o ldquoReclame Aquirdquo

estamos praticando o ldquoboca a boca eletrocircnicordquo Alguma vez vocecirc jaacute reclamou

de algum serviccedilo no facebook

Accedilotildees puacuteblicas busca a reparaccedilatildeo atraveacutes das leis ou outras formas

institucionalizadas a fim de obter a recuperaccedilatildeo do prejuiacutezo

Neste momento finalizamos a competecircncia sobre comportamento do

consumidor Em nosso proacuteximo encontro abordaremos as principais posturas

que um profissional deve adotar para prestar um bom atendimento

58


Competecircncia 04

4COMPETEcircNCIA 04 | COMPREENDER O SERVICcedilO E A POSTURA DE

ATENDIMENTO (O PERFIL DO PROFISSIONAL APRESENTACcedilAtildeO

PESSOAL TOM DE VOZ SITUACcedilOtildeES CONFLITUOSAS)

41 As Posturas do Profissional Atendente

Vocecirc iraacute iniciar agora a uacuteltima competecircncia da disciplina Atendimento ao

Cliente e esta parte seraacute de grande utilidade uma vez que apresentaremos as

principais posturas profissionais para a qualidade no atendimento

O atendimento estaacute presente em todos os momentos da verdade que a

prestaccedilatildeo de um serviccedilo envolve sendo assim eacute relevante natildeo esquecermos

a sua importacircncia na atraccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo de clientes A qualidade no

atendimento estaraacute associada a determinadas posturas que o profissional

adota ou seja a forma que ele escolhe para estabelecer uma boa

comunicaccedilatildeo com o seu cliente

Mas vocecirc pode estar pensando

Tudo o que eu preciso fazer para ter qualidade no meu atendimento eacute

simplesmente sorrir

Verdade sorrir para o cliente demonstra amabilidade e cortesia mas natildeo eacute

apenas essa particularidade que faraacute de vocecirc um bom atendente

Primeiro eacute preciso estabelecer diretrizes de atendimento ou seja o

estabelecimento de paracircmetros de atendimento O estabelecimento de

diretrizes eacute importante porque pressupotildee uma anaacutelise do tipo de cliente que

o estabelecimento normalmente costuma tratar Isso eacute fundamental para

termos um atendimento com qualidade

Veja o exemplo dos hoteacuteis Se o tipo do hotel for um albergue da juventude

59


Competecircncia 04

localizado numa praia e onde normalmente se hospedam jovens mochileiros

vocecirc natildeo iraacute colocar um recepcionista trajando terno e gravata natildeo eacute

mesmo Por outro lado se estamos tratando de um hotel de negoacutecios no

centro da cidade de Satildeo Paulo certamente teremos um recepcionista muito

bem uniformizado

Depois de analisar qual o perfil dos seus clientes vocecirc deveraacute enxergar todos

os momentos que existem no contato ou interaccedilatildeo do profissional atendente

com o cliente e determinar quais satildeo as adequadas formas pelas quais os

funcionaacuterios se comunicam de forma positiva com o hoacutespede

Entatildeo vocecirc estaacute percebendo que a comunicaccedilatildeo eacute de suma importacircncia para

compreender o tipo de postura ideal para a qualidade no atendimento

Vamos conhecer quais satildeo estas formas de comunicaccedilatildeo

411 A Comunicaccedilatildeo Verbal

Neste tipo de comunicaccedilatildeo vocecirc iraacute usar a oralidade para interagir com seu

cliente ou seja o instrumento de comunicaccedilatildeo eacute a sua proacutepria voz

Segundo o autor Ismail a comunicaccedilatildeo verbal eacute a forma mais simples de

contato mas acredite eacute bastante negligenciada pelos atendentes Muitos

deles pensam que podem falar de qualquer jeito e sem perceber natildeo estatildeo

oferecendo um tratamento adequado ao cliente

A comunicaccedilatildeo verbal tem muitas potencialidades Para o autor Ismail (2004)

numa conversa com um cliente vocecirc pode descobrir muito sobre a

personalidade gostos preocupaccedilotildees e expectativas dele Ao conhecer melhor

o cliente o atendimento que vocecirc iraacute prestar a ele ficaraacute mais faacutecil na hora de

servi-lo posteriormente Imagine que numa conversa com cliente vocecirc

descobre o time de futebol dele Num domingo o time dele ganha um

campeonato e na segunda-feira ele almoccedila em seu restaurante e vocecirc

60


Competecircncia 04

aproveita e parabeniza-o pela vitoacuteria do time Certamente ele ficaraacute muito

feliz com sua atitude

Assim vocecirc sempre deve prestar atenccedilatildeo na fala do cliente pois muitos

detalhes sobre suas preferecircncias podem ser informadas Se vocecirc eacute um

atendente e consegue se lembrar das preferecircncias do cliente isso faz com

que ele se sinta especial Aleacutem disso algumas posturas na comunicaccedilatildeo verbal

satildeo imprescindiacuteveis para uma qualidade no atendimento e vocecirc deveraacute

procurar sempre usaacute-las

Segundo o autor Ismail (2004) as boas posturas da comunicaccedilatildeo verbal satildeo

a) Use o Cumprimento Adequado

Eacute sempre bom utilizar o bom dia boa tarde e boa noite Isso demonstra que

vocecirc eacute uma pessoa educada e deseja transmitir simpatia Cumprimentar as

pessoas com bom dia ou boa tarde funciona bem em qualquer situaccedilatildeo natildeo eacute

verdade Experimente cumprimentar o motorista do ocircnibus com um bom dia

e perceba a diferenccedila no semblante dele

b) Personalize a Conversa

Procure conhecer o nome do seu cliente e em seguida mencione sempre o

nome dele Chamaacute-lo pelo nome demonstra interesse e faz com que ele sinta

que eacute importante

c) Agradeccedila ao Cliente

Agradececirc-lo por ter escolhido o seu bar ou restaurante mostra que vocecirc se

importa com ele e realmente faz questatildeo de que ele retorne Isso juntamente

com as outras posturas da comunicaccedilatildeo ajuda a formar a lealdade ao

empreendimento Portanto ao final do atendimento vocecirc deve agradecer ao

cliente por exemplo da seguinte maneira Obrigado pela sua visita

61


Competecircncia 04

Estaremos sempre aqui agrave sua disposiccedilatildeo

d) Ouccedila

Vocecirc sempre deve ouvir atentamente o seu cliente Os atendentes devem

saber ouvir pois quando natildeo se ouve corretamente podem surgir vaacuterios

problemas como deixar de se concentrar e tirar conclusotildees precipitadas

Portanto na comunicaccedilatildeo verbal apoacutes a saudaccedilatildeo inicial soacute retome a fala

apoacutes o cliente ter encerrado seu discurso

e) Evite Jargotildees e Giacuterias

O jargatildeo eacute muitas vezes representado nos serviccedilos por termos teacutecnicos e na

maioria dos casos apenas os profissionais sabem o seu significado Por

exemplo um hoacutespede ao chegar ao restaurante de um hotel O atendente

dirige-se a ele e faz a seguinte pergunta

A sua hospedagem eacute meia pensatildeo ou pensatildeo completa ()

Poucos clientes saberatildeo o significado de ldquomeia pensatildeordquo ou ldquopensatildeo

completardquo

O uso de jargotildees durante um atendimento pode confundi-lo e ateacute mesmo

deixaacute-lo intimidado a fazer perguntas Vocecirc deve usar palavras claras e de faacutecil

entendimento na comunicaccedilatildeo verbal Por exemplo um garccedilom se aproxima

da mesa e pergunta aos clientes

- Os senhores iratildeo desejar o ldquomeacutenagerdquo

A maioria dos clientes natildeo sabe o que eacute um ldquomeacutenagerdquo

Melhor seria se o garccedilom falasse Os senhores desejam azeite vinagre ou

pimenta

()

A MEIA PENSAtildeO significa que o

hoacutespede aleacutem do cafeacute da manhatilde tem direito ao almoccedilo ou jantar no hotel

A PENSAtildeO COMPLETA significa que o hoacutespede tem direito a todas as 3 refeiccedilotildees no hotel

ou seja cafeacute da manhatilde almoccedilo ou

jantar

62


Competecircncia 04

Jaacute que ldquomeacutenagerdquo refere-se o conjunto de utensiacutelios que se coloca o sal a

pimenta o azeite o vinagre etc

Outros exemplos de termos teacutecnicos que natildeo se deve utilizar junto aos

clientes Ballroom (salatildeo de festas) Commins (ajudante de garccedilom) Service

Compris natildeo eacute necessaacuterio gorjeta

Mais grave ainda eacute fazer o uso de giacuterias Embora sejam muito comuns nas

conversas informais com os amigos e familiares as giacuterias jamais devem ser

usadas durante o atendimento Portanto nunca se esqueccedila de que em

hipoacutetese alguma vocecirc deve se dirigir ao cliente usando expressotildees como taacute

ligado taacute bolado ldquo e ai amigo curtiu nossa comidardquo

412 A Comunicaccedilatildeo Natildeo Verbal

Esta forma de comunicaccedilatildeo eacute bem interessante e tambeacutem eacute conhecida por

comunicaccedilatildeo visual Ela representa um conjunto de fatores que

complementam e reforccedilam a comunicaccedilatildeo verbal que vocecirc acabou de

estudar A comunicaccedilatildeo natildeo verbal estaacute relacionada aos gestos posturas

expressotildees faciais vestuaacuterio entre outros Quando vocecirc utiliza uma boa

comunicaccedilatildeo visual iraacute melhorar o atendimento ao cliente uma vez que vocecirc

transmitiraacute confianccedila e profissionalismo

Acontece que existe uma diferenccedila entre a comunicaccedilatildeo verbal e a natildeo verbal

que devemos ter cuidado Na comunicaccedilatildeo verbal eacute possiacutevel controlar o que

se fala e ficarmos atentos para o uso da linguagem adequada para com o

cliente Jaacute na comunicaccedilatildeo natildeo verbal por vezes apresentamos sem querer

algumas posturas gestos ou expressotildees faciais que iratildeo sinalizar algo para o

cliente Desse modo a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute uma accedilatildeo involuntaacuteria e na

maioria das vezes inconsciente e pode expressar as emoccedilotildees que se fazem

presente no atendimento e vocecirc natildeo percebe que estaacute deixando passar esse

sentimento

63


Competecircncia 04

Um exemplo disto eacute quando uma pessoa estaacute em uma situaccedilatildeo que a deixa

nervosa Ela pode natildeo dizer nada mas seus gestos expressam este

sentimento atraveacutes de matildeos suando movimentos constantes dos peacutes ou

pernas movendo objetos de lugar entre outros

A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode tambeacutem contradizer a comunicaccedilatildeo visual

Por isso vocecirc deve sempre prestar atenccedilatildeo em seus gestos e posturas Por

exemplo

Num restaurante um cliente se dirige a vocecirc para informar que a comida estaacute

com um gosto estranho possivelmente estragada Vocecirc entatildeo diz ao cliente

para ele natildeo se preocupar e iraacute resolver o problema dele mas vocecirc diz isso de

braccedilos cruzados e com cara irritada Ou seja seus gestos e posturas natildeo

condizem com sua fala pois cruzar braccedilos num atendimento eacute sinal de que

vocecirc natildeo estaacute se importando com o cliente (ver figura 24)

Figura 24- braccedilos cruzados no atendimento eacute sinal de despreocupaccedilatildeo para com os clientes Fonte wwwsxchuphoto1414591

No setor de bares e restaurantes a comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute muito

empregada na hora de atender o cliente e deve ser trabalhada com atenccedilatildeo

pois os clientes querem se sentir bem tratados

Poreacutem os profissionais deste setor enfrentam o excesso de tarefas e jornadas

de trabalho que envolve feriados e fins de semana Nestes dias o trabalhador

64


Competecircncia 04

poderia estar junto a sua famiacutelia e assim poderaacute ficar chateado

Nesses casos ele sabe que precisa sempre sorrir e ser cordial com os clientes

mas ele se sente cansado ou preferia estar com sua famiacutelia e o sorriso acaba

sendo algo fingido Ou seja ele precisa se esforccedilar emocionalmente e natildeo

deixar transparecer para o cliente sinais de irritabilidade ou insatisfaccedilatildeo

Outro fator que vocecirc natildeo pode descuidar na comunicaccedilatildeo natildeo verbal eacute a

aparecircncia pessoal No momento em que vocecirc estaacute realizando um

atendimento vocecirc representa a empresa Os atendentes portanto devem

estar bem apresentados Exemplos

a) Os atendentes sempre devem usar uniformes pois eles facilitam a

identificaccedilatildeo e no caso dos serviccedilos de bares e restaurantes passam uma

imagem de higiene e limpeza Os uniformes devem estar limpos e passados

com sapatos bem engraxados e sobretudo adequados agrave funccedilatildeo

desempenhada (ver figura 25) Garccedilons devem usar sapatos antiderrapantes

para evitar acidentes e chefs de cozinha devem usar roupas claras como sinal

de limpeza e higiene conforme visto na figura 26

Figura 25 - garccedilom devidamente uniformizado usando roupas brancas desta-cando a limpeza Fonte wwwsxchuphoto157966

65


Competecircncia 04

Figura 26 - chefs de cozinha devem usar roupas claras Fonte wwwsxchuphoto124598

b) O trabalho em bares e restaurantes exige atenccedilatildeo especial com os

cabelos Portanto as mulheres devem sempre usaacute-los presos se for o caso

Para os homens recomenda-se o cabelo bem cortado Ainda no aspecto da

apresentaccedilatildeo pessoal as mulheres devem observar o uso de maquiagem bem

feita e discreta e os homens devem se apresentar barbeados ou com a barba

bem feita (Ver figuras 27 e 28)

Figura 27- a boa apresentaccedilatildeo pessoal eacute requisito fundamental para um atendente Fonte wwwsxchuphoto1348192

66


Competecircncia 04

Figura 28 - recomenda-se o uso de maquiagens discretas para as atendentes Fonte wwwsxchuphoto1359703

O funcionaacuterio que cuida bem da sua aparecircncia pessoal demonstra

profissionalismo e dedicaccedilatildeo ao ambiente de trabalho Se vocecirc natildeo cuida de

sua aparecircncia pessoal iraacute passar a imagem de um profissional desleixado e

sem compromisso

A comunicaccedilatildeo natildeo verbal pode acontecer tambeacutem atraveacutes do contato visual

A forma com que vocecirc dirige o olhar para o cliente pode fazecirc-lo perceber se

estaacute sendo honesto e sincero no que estaacute dizendo ou se estaacute ansioso

desviando o olhar o que mostra a falta de seguranccedila na mensagem que estaacute

transmitindo

Figura 29 - olhar diretamente nos olhos dos clientes passa confianccedila e seguranccedila num atendimento Fonte wwwsxchuphoto1067964

Jaacute que estamos falando sobre

comunicaccedilatildeo natildeo verbal ou visual quero sugerir a

vocecirc que assista ao seguinte viacutedeo Ele

iraacute apresentar a vocecirc importantes dicas de como ter

uma boa comunicaccedilatildeo

wwwyoutubecomwatchv=1R8oj5Uk

aSk

67


Competecircncia 04

Figura 30 - um olhar tambeacutem pode transmitir preocupaccedilatildeo e ansiedade e contagiaraacute negativamente as emoccedilotildees dos clientes Fonte wwwsxchuphoto1067964

Portanto natildeo se esqueccedila a comunicaccedilatildeo verbal e a comunicaccedilatildeo natildeo verbal

exigem muita atenccedilatildeo pois eacute com a ajuda delas que o atendente vai interagir

com os clientes Para vocecirc atender com qualidade vou lhe passar as dicas a

seguir que foram elaboradas pela autora Elenara Viera (2004)

a) Sempre cumprimente o cliente como se ele fosse um convidado especial

b) Fale com o cliente olhando nos seus olhos

c) Procure manter sempre um sorriso nos laacutebios pois isso iraacute cativar o

cliente e criaraacute um clima agradaacutevel Sorrir acima de tudo demonstra que

vocecirc estaacute feliz por recebecirc-lo em seu estabelecimento

d) Zele pela sua aparecircncia pessoal cuide bem do seu uniforme seu cabelo

suas unhas sua maquiagem e de sua barba

e) Seu vocabulaacuterio deve ser rico em ldquopor favorrdquo ldquomuito obrigadordquo ldquonatildeo tem

de querdquo ldquoposso ajudaacute-lordquo etc Procurar ser educado tratando o cliente por

senhor senhora ou senhorita

f) Ouvir com atenccedilatildeo antes de responder a uma pergunta

g) Procure chamar os clientes pelo nome

h) Agir sempre com presteza

i) Nunca rir ou debochar de um cliente

j) Nunca interrompa a conversa com um cliente para atender uma ligaccedilatildeo

telefocircnica

k) Utilize um tom de voz alegre acompanhado de uma linguagem positiva

68


Competecircncia 04

Aleacutem das dicas acima quero tambeacutem destacar duas importantes situaccedilotildees em

que o atendente deve ter atenccedilatildeo com a sua comunicaccedilatildeo para natildeo causar

constrangimento aos clientes

a) Atenccedilatildeo redobrada deve ser adotada para o caso de clientes estrangeiros

pois agraves vezes as culturas de outros paiacuteses podem ser muito diferentes da

cultura brasileira e eacute melhor exagerar na formalidade do que agir de forma

ansiosa e cometer erros na hora dessa interaccedilatildeo Este fato eacute de suma

importacircncia uma vez que o Brasil recebe muitos turistas visitando nossas

praias florestas e cidades histoacutericas

b) Um bom atendente tambeacutem natildeo comete nenhuma discriminaccedilatildeo

Portanto evite olhares e gestos que incitem preconceitos Clientes de

qualquer diversidade seja por idade raccedila etnia orientaccedilatildeo sexual ou

religiatildeo merecem a nossa excelecircncia de atendimento

Figura 31- Orientais possuem cultura muito diversa da brasileira Fonte wwwsxchuphoto458310

69


Competecircncia 04

Figura 32 - em hipoacutetese alguma um atendente poderaacute discriminar um cliente pela sua opccedilatildeo de credo religioso ou por outras manifestaccedilotildees de diversidade wwwsxchuphoto199555

Uma postura que requer uma atenccedilatildeo especial eacute quando vocecirc se deparar com

um cliente insatisfeito ou nervoso Estas situaccedilotildees podem ser estressantes

mas eacute essencial que vocecirc natildeo perca o controle mantendo-se calmo A ideia eacute

natildeo deixar o cliente ainda mais nervoso e vocecirc poderaacute fazer uso das seguintes

dicas

a) Procure se interessar pela queixa ou reclamaccedilatildeo do cliente demonstre

expressotildees faciais que passem a ideia de que vocecirc estaacute solidaacuterio com a

situaccedilatildeo do cliente ou seja passe a imagem de que vocecirc seraacute o advogado

dele para o problema que ele estaacute passando

b) Adote uma postura corporal um tom de voz e uma expressatildeo facial que

demonstre o interesse no problema do cliente

c) Nunca grite ou trate o cliente com deboche ou sarcasmo isso iraacute

potencializar a ira do cliente e a situaccedilatildeo iraacute piorar

d) Sempre fale que estaacute entendendo a situaccedilatildeo e a partir daquele momento

mencione ao cliente que vocecirc iraacute pessoalmente resolver a questatildeo mesmo

passando a responsabilidade para outra pessoa eacute a vocecirc que o cliente iraacute se

dirigir para saber se o problema foi solucionado Isso evita que o cliente

perceba que estaacute sendo tratado como uma bola de ping-pong

e) Agraves vezes o cliente natildeo tem razatildeo em sua reclamaccedilatildeo Por exemplo ele

pode ter se excedido na bebida e faz uma queixa que a conta estaacute errada que

haacute itens que natildeo foram consumidos Demonstre nesse caso paciecircncia e

70


Competecircncia 04

educaccedilatildeo para convencecirc-lo de que natildeo houve erros tentando lembraacute-lo do

referido consumo Se ele estiver acompanhado de amigos e familiares que

estejam soacutebrios eacute preferiacutevel estabelecer a comunicaccedilatildeo com estas pessoas

Acima de tudo lembre-se nunca acuse o cliente de estar becircbado isso poderaacute

levar vocecirc ou o restaurante a um processo juriacutedico

As posturas mencionadas acima proporcionaratildeo uma melhor interaccedilatildeo com

seu cliente fazendo com que ele se sinta bem vindo ao estabelecimento Satildeo

gestos simples mas que devem ser aplicados em todas as circunstacircncias e satildeo

indispensaacuteveis para a qualidade no atendimento

42 Perfil Profissional do Atendente de Serviccedilos

O perfil profissional mais exigido para quem trabalha com atendimento eacute ter

habilidade nas relaccedilotildees interpessoais sabendo lidar com as muacuteltiplas atitudes

possiacuteveis dos clientes e com as mais diversas situaccedilotildees que podem ocorrer

num atendimento A partir da habilidade nas relaccedilotildees interpessoais o

atendente deve tambeacutem desenvolver seu espiacuterito de servir suas habilidades

em comunicaccedilatildeo e a inteligecircncia emocional

Dizemos que um profissional tem inteligecircncia emocional quando eacute

autoconsciente do seu estado afetivo ou seja ele sabe reconhecer as suas

proacuteprias emoccedilotildees e sabe fazer a leitura das emoccedilotildees dos outros Aleacutem disso

apresenta as seguintes caracteriacutesticas

Sabe lidar com situaccedilotildees de estresse mantendo a calma e a serenidade

Sabe ganhar a simpatia das outras pessoas

Tem capacidade para lidar com decepccedilotildees e fracassos

Tem humildade e confianccedila

Por outro lado um profissional que natildeo possui inteligecircncia emocional iraacute ter

dificuldades para prestar um atendimento com qualidade pois

frequentemente

71


Competecircncia 04

Explode com facilidade

Desiste em face das menores dificuldades

Sempre acha que estaacute certo e os outros eacute que erram

Natildeo conhece a si proacuteprio

Com esta explicaccedilatildeo sobre perfil do profissional de serviccedilos vocecirc acaba de

concluir a disciplina de Atendimento ao Cliente Espero que tenha gostado

dessa nossa convivecircncia

Ateacute um proacuteximo encontro

72


CONCLUSAtildeO

Nosso caderno chegou ao fim mas o seu aprendizado continua Tenho outros

materiais para trabalhar nas videoaulas e na sala de aula virtual Todos estes

conteuacutedos abordados iratildeo lhe tornar um profissional capacitado para atender

as demandas de um mercado que preza cada vez mais pela qualidade dos

serviccedilos Vamos entatildeo recordar brevemente todos os conteuacutedos abordados

Na competecircncia 01 vocecirc foi apresentado agraves principais noccedilotildees sobre serviccedilos

suas caracteriacutesticas principais Aleacutem disso pocircde aprender tambeacutem como satildeo

constituiacutedos os serviccedilos e a importacircncia da qualidade

Na competecircncia 02 vocecirc conheceu a qualidade no atendimento e pocircde

compreender que precisamos seguir alguns princiacutepios se desejarmos uma


Na competecircncia 03 apresentei vocecirc agraves noccedilotildees sobre comportamento do

consumidor e nessa parte vocecirc pocircde identificar quais os principais fatores que

influenciam na decisatildeo de compra de um consumidor

E por fim na competecircncia 04 aprendemos sobre dicas importantes para

melhor nos comunicarmos com nossos clientes e assim desenvolvermos

posturas e perfis adequados para a excelecircncia no atendimento

Bem uma etapa jaacute foi concluiacuteda Estarei agrave sua disposiccedilatildeo nos chats e na nossa

sala de aula virtual estes espaccedilos seratildeo nossos canais de comunicaccedilatildeo ateacute o

teacutermino deste curso Desejo um satisfatoacuterio aprendizado nessa trajetoacuteria e

tenho certeza de que a cada disciplina deste curso vocecirc aprenderaacute mais e

mais e se tornaraacute um excelente profissional

Um forte abraccedilo e sucesso

Professor Luiacutes Henrique de Souza

73


REFEREcircNCIAS

ALBRECHT Karl Revoluccedilatildeo nos serviccedilos Satildeo Paulo Pioneira 2003

CAON Mauro Gestatildeo estrateacutegica de serviccedilos de hotelaria Satildeo Paulo Atlas

2008

CASTELLI Geraldo Excelecircncia em Hotelaria uma abordagem praacutetica Rio de

Janeiro Qualitymark 2002

GIANESI Irineu CORREcircA Henrique Administraccedilatildeo estrateacutegica de serviccedilos

Satildeo Paulo Atlas 2008

GRONROOS Christian Marketing gerenciamento de serviccedilos Rio de Janeiro

Campus 2004

HAWKINGS et al Comportamento do consumidor Rio de Janeiro Campus

2007

ISMAIL A Hospedagem Front Office e Governanccedila Satildeo Paulo Pioneira

Thomson Learning 2004

KOTLER Philippe Administraccedilatildeo de Marketing Satildeo Paulo Prentice Hall

2008

LOVELOCK Christopher WRIGHT Lauren Serviccedilos marketing e gestatildeo Satildeo

Paulo Saraiva 2001

SCHIFFMAN Leon KANUK Leslie Comportamento do consumidor Rio de

Janeiro LTC 2009

VIERA Elenara Qualidade em serviccedilos hoteleiros Caxias do Sul EDUCS 2004

74


MINICURRIacuteCULO DO PROFESSOR


Graduado em Turismo pela Universidade Federal de Pernambuco e Mestre

em Gestatildeo e Desenvolvimento em Turismo pela Universidade de Aveiro

Portugal Atuou como gerente de empresa de serviccedilos foi professor em

cursos de poacutes-graduaccedilatildeo (latu sensu) do Centro de Excelecircncia em Turismo da

Universidade de Brasiacutelia (UnB) e coordenador do curso de Turismo da

Universidade Federal de Sergipe Atualmente eacute professor do curso de

Hotelaria da Universidade Federal de Pernambuco e doutorando em Turismo

pela Universidade de Aveiro Portugal

Coordenaccedilatildeo do Curso Annara Perboire

Coordenaccedilatildeo de Design Instrucional

Diogo Galvatildeo

Revisatildeo de Liacutengua Portuguesa Letiacutecia Garcia

Diagramaccedilatildeo

Izabela Cavalcanti

Governador do Estado de Pernambuco Paulo Henrique Saraiva Cacircmara

Vice-governador

Raul Jean Louis Henry Juacutenior

Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Frederico da Costa Amancio

Secretaacuterio Executivo de Educaccedilatildeo Profissional

Paulo Fernando de Vasconcelos Dutra

Gerente Geral de Educaccedilatildeo Profissional Josefa Rita de Caacutessia Lima Serafim

Coordenador de Educaccedilatildeo a Distacircncia

George Bento Catunda

Presidenta da Repuacuteblica Dilma Vana Rousseff Vice-presidente da Repuacuteblica Michel Temer Ministro da Educaccedilatildeo Cid Ferreira Gomes Secretaacuterio de Educaccedilatildeo Profissional e Tecnoloacutegica Aleacutessio Trindade de Barros Diretor de Integraccedilatildeo das Redes Marcelo Machado Feres Coordenaccedilatildeo Geral de Fortalecimento Carlos Artur de Carvalho Arecircas Coordenador Rede e-Tec Brasil Cleanto Ceacutesar Gonccedilalves













224 Empowerment 38













CONFLITUOSAS) 58





CONCLUSAtildeO 72

Sumaacuterio

REFEREcircNCIAS 73


3




















mercado











4







conteuacutedo






5


Competecircncia 01


DOS SERVICcedilOS





assim
















sobre serviccedilos



6


Competecircncia 01

elas significam




















7


Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





produtos



a) Intangibilidade



Ou seja


vivecircncia





9


Competecircncia 01





















inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



11


Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

12


Competecircncia 01
























13


Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

14


Competecircncia 01













15


Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





16


Competecircncia 01









exibido na figura 7




17


Competecircncia 01















clientes





mercado




18


Competecircncia 01



















sabor (paladar)









19


Competecircncia 01






















20


Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









22


Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












23


Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


tinha qualidade

















fatores



26


Competecircncia 01








expectativas


















27


Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













29


Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




30


Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



31


Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












32


Competecircncia 02




a seus clientes



serviccedilos







Para lembrar sempre






33


Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









f=false

34


Competecircncia 02


atendimento

























35


Competecircncia 02


















36


Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



37


Competecircncia 02





restaurantes



bebidas






















38


Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















39


Competecircncia 02

atendimento



















40


Competecircncia 02


























41


Competecircncia 02












muito robotizado





funcionaacuterios

42


Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

43


Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























52


Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









57


Competecircncia 03





















58


Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









59


Competecircncia 04





bem uniformizado






















60


Competecircncia 04


























61


Competecircncia 04


d) Ouccedila













completardquo








pimenta

()





jantar

62


Competecircncia 04



























sentimento

63


Competecircncia 04







exemplo













64


Competecircncia 04


















65


Competecircncia 04









66


Competecircncia 04





sem compromisso





transmitindo








aSk

67


Competecircncia 04





















telefocircnica


68


Competecircncia 04















69


Competecircncia 04






dicas

















70


Competecircncia 04



























frequentemente

71


Competecircncia 04









72


CONCLUSAtildeO

























73


REFEREcircNCIAS



2008






Campus 2004


2007




2008


Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


74
























224 Empowerment 38













CONFLITUOSAS) 58





CONCLUSAtildeO 72

Sumaacuterio

REFEREcircNCIAS 73


3




















mercado











4







conteuacutedo






5


Competecircncia 01


DOS SERVICcedilOS





assim
















sobre serviccedilos



6


Competecircncia 01

elas significam




















7


Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





produtos



a) Intangibilidade



Ou seja


vivecircncia





9


Competecircncia 01





















inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



11


Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

12


Competecircncia 01
























13


Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

14


Competecircncia 01













15


Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





16


Competecircncia 01









exibido na figura 7




17


Competecircncia 01















clientes





mercado




18


Competecircncia 01



















sabor (paladar)









19


Competecircncia 01






















20


Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









22


Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












23


Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


tinha qualidade

















fatores



26


Competecircncia 01








expectativas


















27


Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













29


Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




30


Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



31


Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












32


Competecircncia 02




a seus clientes



serviccedilos







Para lembrar sempre






33


Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









f=false

34


Competecircncia 02


atendimento

























35


Competecircncia 02


















36


Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



37


Competecircncia 02





restaurantes



bebidas






















38


Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















39


Competecircncia 02

atendimento



















40


Competecircncia 02


























41


Competecircncia 02












muito robotizado





funcionaacuterios

42


Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

43


Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























52


Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









57


Competecircncia 03





















58


Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









59


Competecircncia 04





bem uniformizado






















60


Competecircncia 04


























61


Competecircncia 04


d) Ouccedila













completardquo








pimenta

()





jantar

62


Competecircncia 04



























sentimento

63


Competecircncia 04







exemplo













64


Competecircncia 04


















65


Competecircncia 04









66


Competecircncia 04





sem compromisso





transmitindo








aSk

67


Competecircncia 04





















telefocircnica


68


Competecircncia 04















69


Competecircncia 04






dicas

















70


Competecircncia 04



























frequentemente

71


Competecircncia 04









72


CONCLUSAtildeO

























73


REFEREcircNCIAS



2008






Campus 2004


2007




2008


Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


74












REFEREcircNCIAS 73


3




















mercado











4







conteuacutedo






5


Competecircncia 01


DOS SERVICcedilOS





assim
















sobre serviccedilos



6


Competecircncia 01

elas significam




















7


Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





produtos



a) Intangibilidade



Ou seja


vivecircncia





9


Competecircncia 01





















inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



11


Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

12


Competecircncia 01
























13


Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

14


Competecircncia 01













15


Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





16


Competecircncia 01









exibido na figura 7




17


Competecircncia 01















clientes





mercado




18


Competecircncia 01



















sabor (paladar)









19


Competecircncia 01






















20


Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









22


Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












23


Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


tinha qualidade

















fatores



26


Competecircncia 01








expectativas


















27


Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













29


Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




30


Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



31


Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












32


Competecircncia 02




a seus clientes



serviccedilos







Para lembrar sempre






33


Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









f=false

34


Competecircncia 02


atendimento

























35


Competecircncia 02


















36


Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



37


Competecircncia 02





restaurantes



bebidas






















38


Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















39


Competecircncia 02

atendimento



















40


Competecircncia 02


























41


Competecircncia 02












muito robotizado





funcionaacuterios

42


Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

43


Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


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Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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jantar

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Competecircncia 04



























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exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





sem compromisso





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Competecircncia 04





















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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01


DOS SERVICcedilOS





assim
















sobre serviccedilos



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Competecircncia 01

elas significam




















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Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





produtos



a) Intangibilidade



Ou seja


vivecircncia





9


Competecircncia 01





















inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



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Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

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Competecircncia 01
























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Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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Competecircncia 01













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Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





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Competecircncia 01









exibido na figura 7




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clientes





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sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

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Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









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Competecircncia 01


tinha qualidade

















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Competecircncia 01








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Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


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c) Competecircncia










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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












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Competecircncia 02




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serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Competecircncia 02


atendimento

























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Competecircncia 02


















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servir

Agora me responda



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Competecircncia 02





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224 Empowerment





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Competecircncia 02

atendimento



















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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









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46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











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do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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pimenta

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Competecircncia 04



























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exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





















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Campus 2004


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DOS SERVICcedilOS





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Competecircncia 01

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Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














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a) Intangibilidade



Ou seja


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Competecircncia 01





















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b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



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A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

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Competecircncia 01
























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Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


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clientes




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A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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Competecircncia 01













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Competecircncia 01





















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Competecircncia 01









exibido na figura 7




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Competecircncia 01















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sabor (paladar)









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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

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Competecircncia 01








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pergunto a vocecirc







melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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26


Competecircncia 01








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Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


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Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



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Competecircncia 02




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serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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atendimento

























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Competecircncia 02


















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servir

Agora me responda



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Competecircncia 02





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224 Empowerment





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Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












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estabelecimento



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CLIENTE

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Competecircncia 02






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fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























52


Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









57


Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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pimenta

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jantar

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Competecircncia 04



























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exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





















telefocircnica


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Competecircncia 04






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Competecircncia 04



























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Competecircncia 04









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CONCLUSAtildeO

























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Campus 2004


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DOS SERVICcedilOS





assim
















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6


Competecircncia 01

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Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





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a) Intangibilidade



Ou seja


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9


Competecircncia 01





















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10


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b) Inseparabilidade





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Um conselho





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11


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A mulher responde





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A saiacuteda eacute






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Competecircncia 01





















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16


Competecircncia 01









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Competecircncia 01















clientes





mercado




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Competecircncia 01



















sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

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quarto




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Sai do hotel

21


Competecircncia 01








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22


Competecircncia 01




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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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Competecircncia 01








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Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


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Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












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Competecircncia 02




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serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Competecircncia 02


atendimento

























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Competecircncia 02


















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Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



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Competecircncia 02





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bebidas






















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Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















39


Competecircncia 02

atendimento



















40


Competecircncia 02


























41


Competecircncia 02












muito robotizado





funcionaacuterios

42


Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

43


Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






serviccedilo

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comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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pimenta

()





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Competecircncia 04



























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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04





















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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


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Competecircncia 01

elas significam




















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EXPERIEcircNCIA














8


Competecircncia 01





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a) Intangibilidade



Ou seja


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9


Competecircncia 01





















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Um conselho





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A mulher responde





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A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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Competecircncia 01













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Competecircncia 01





















() Curiosidade



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Competecircncia 01









exibido na figura 7




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Competecircncia 01















clientes





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sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

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recepccedilatildeo


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Sai do hotel

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Competecircncia 01








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Competecircncia 01




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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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Competecircncia 01








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Competecircncia 01



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Competecircncia 01













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Competecircncia 01






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Competecircncia 02


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Competecircncia 02




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serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


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atendimento

























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servir

Agora me responda



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Competecircncia 02






224 Empowerment





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Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












muito robotizado





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Competecircncia 02
















estabelecimento



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CLIENTE

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Competecircncia 02






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fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






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2007)









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Competecircncia 03

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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 04





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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


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Competecircncia 01







EXPERIEcircNCIA














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Ou seja


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Competecircncia 01





















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Competecircncia 01





Por quecirc










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Chega ao hotel

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Realiza check-out



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Competecircncia 01




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Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Sabe qual

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Competecircncia 01


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Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


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NO ATENDIMENTO






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serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Agora me responda



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Competecircncia 02





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bebidas






















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Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















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Competecircncia 02

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Competecircncia 02












muito robotizado





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Competecircncia 02
















estabelecimento



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CLIENTE

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Competecircncia 02






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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













completardquo








pimenta

()





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Competecircncia 04



























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Competecircncia 04







exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





sem compromisso





transmitindo








aSk

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Competecircncia 04





















telefocircnica


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frequentemente

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REFEREcircNCIAS



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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01





produtos



a) Intangibilidade



Ou seja


vivecircncia





9


Competecircncia 01





















inseparabilidade

10


Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



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Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

12


Competecircncia 01
























13


Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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Competecircncia 01













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Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





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Competecircncia 01









exibido na figura 7




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Competecircncia 01















clientes





mercado




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Competecircncia 01



















sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















20


Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


tinha qualidade

















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Competecircncia 01








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Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

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Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



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Competecircncia 02




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Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Competecircncia 02


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Competecircncia 02


















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Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



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Competecircncia 02





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Competecircncia 02






224 Empowerment





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Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












muito robotizado





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Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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sem compromisso





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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01





















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b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



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A mulher responde





coisa





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A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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() Curiosidade



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exibido na figura 7




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Competecircncia 01















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Competecircncia 01



















sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

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quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

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melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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26


Competecircncia 01








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27


Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




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Competecircncia 01






e) Empatia





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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



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Para lembrar sempre






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O FUNCIONAacuteRIO


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Agora me responda



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224 Empowerment





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Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























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muito robotizado





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CLIENTE

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fez




44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




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2007)









46


Competecircncia 03

Por exemplo





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do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























52


Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









57


Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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()





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62


Competecircncia 04



























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Competecircncia 04







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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





















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Competecircncia 04






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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01

b) Inseparabilidade





Em siacutentese










Um conselho





deu mal



11


Competecircncia 01


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A mulher responde





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12


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13


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A saiacuteda eacute






Serviccedilos

14


Competecircncia 01













15


Competecircncia 01





















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16


Competecircncia 01









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17


Competecircncia 01















clientes





mercado




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sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










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Chega ao hotel

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Sai do hotel

21


Competecircncia 01








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melhores resultados









22


Competecircncia 01




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4 Objetivos claros






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23


Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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26


Competecircncia 01








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27


Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













29


Competecircncia 01







c) Competecircncia










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30


Competecircncia 01






e) Empatia





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atendimento



31


Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






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Competecircncia 02




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serviccedilos







Para lembrar sempre






33


Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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servir

Agora me responda



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Competecircncia 02






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39


Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























41


Competecircncia 02












muito robotizado





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42


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estabelecimento



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CLIENTE

43


Competecircncia 02






pode ser esquecida


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44


Competecircncia 02






Consumidor

45


Competecircncia 03






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46


Competecircncia 03

Por exemplo





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do consumidor



47


Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













48


Competecircncia 03

















49


Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























52


Competecircncia 03





















passos







53


Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















55


Competecircncia 03






seguir






externos

56


Competecircncia 03
















sua marca









57


Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









59


Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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()





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Competecircncia 04







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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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sem compromisso





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Competecircncia 04





















telefocircnica


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Competecircncia 04















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Competecircncia 04






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Competecircncia 04



























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Competecircncia 04









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CONCLUSAtildeO

























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REFEREcircNCIAS



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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01


sala










do meu produto

A mulher responde





coisa





dos serviccedilos

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Competecircncia 01
























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Serviccedilos

14


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Competecircncia 01






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Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









25


Competecircncia 01


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PASSADA


BOCA


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Competecircncia 01






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Competecircncia 02




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Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Agora me responda



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Competecircncia 02

atendimento



















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CLIENTE

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Competecircncia 02






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Competecircncia 02






Consumidor

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2007)









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Competecircncia 03

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do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

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d) O Aprendizado



















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Competecircncia 01






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Ou seja











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QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









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Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Agora me responda



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Competecircncia 02












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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Competecircncia 03






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Veja o exemplo




comer e beber









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Competecircncia 03

Por exemplo





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Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03
















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Competecircncia 03





















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Competecircncia 01



Agora me responda


serviccedilos


no caminho certo



clientes




mesma forma


A saiacuteda eacute






Serviccedilos

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Competecircncia 01





















() Curiosidade



perfumados shampoos





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exibido na figura 7




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mercado




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Competecircncia 01



















sabor (paladar)









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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

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Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









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tinha qualidade

















fatores



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Competecircncia 01








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encantados















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BOCA


PRECcedilO

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c) Competecircncia










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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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outro dia



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Para lembrar sempre






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O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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224 Empowerment





resolverrdquo















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CLIENTE

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fez




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Consumidor

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Veja o exemplo




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Veja este exemplo







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Assim




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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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d) Ouccedila













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Competecircncia 01






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Ou seja











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QUALIDADE

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Competecircncia 01





















() Curiosidade



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CLIENTE

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Consumidor

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Assim




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outras culturas

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51


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d) O Aprendizado



















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CLIENTE

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Consumidor

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Assim




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outras culturas

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Competecircncia 03

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CLIENTE

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Competecircncia 03

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Assim




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322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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CONCLUSAtildeO

























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REFEREcircNCIAS



2008






Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01






















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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

recepccedilatildeo


quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








pergunto a vocecirc







melhores resultados









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Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






10 Eliminar erros












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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









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Competecircncia 01


tinha qualidade

















fatores



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Competecircncia 01








expectativas


















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Competecircncia 01



encantados















PASSADA


BOCA


PRECcedilO

28


Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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Competecircncia 02


NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












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Competecircncia 02




a seus clientes



serviccedilos







Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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Competecircncia 02


atendimento

























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Competecircncia 02


















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Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



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restaurantes



bebidas






















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224 Empowerment





resolverrdquo















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atendimento



















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muito robotizado





funcionaacuterios

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estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







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Competecircncia 03

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Assim




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outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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seguir






externos

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Competecircncia 03





















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d) Ouccedila













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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 01





Por quecirc










cliente

Chega ao hotel

Entrega a chave do

carro ao manobrista

Faz o check-in na

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quarto




Realiza check-out



do recepcionista

Sai do hotel

21


Competecircncia 01








qualidade








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melhores resultados









22


Competecircncia 01




impliacutecitas







4 Objetivos claros






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Competecircncia 01






(ALBRECHT 2003)

Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

24


Competecircncia 01
















prestados

Sabe qual

A EXPECTATIVA









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Competecircncia 01


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BOCA


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Competecircncia 01






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NO ATENDIMENTO






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Para lembrar sempre






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O FUNCIONAacuteRIO


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servir

Agora me responda



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CLIENTE

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fez




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Consumidor

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Veja o exemplo




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Veja este exemplo







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Assim




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d) O Aprendizado



















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Paulo Saraiva 2001


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Ou seja











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QUALIDADE

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25


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27


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BOCA


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CLIENTE

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44


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Consumidor

45


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46


Competecircncia 03

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47


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Assim




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outras culturas

50


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51


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passos







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casas de bailes






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Competecircncia 03

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d) O Aprendizado



















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Competecircncia 01






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Ou seja











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QUALIDADE

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25


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BOCA


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atendimento



















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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












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42


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estabelecimento



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CLIENTE

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Competecircncia 02






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44


Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






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2007)









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Competecircncia 03

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Veja este exemplo







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47


Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






54


Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03
















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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Paulo Saraiva 2001


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Competecircncia 01






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Ou seja











PERCEPCcedilAtildeO




QUALIDADE

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BOCA


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O FUNCIONAacuteRIO


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CLIENTE

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Consumidor

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2007)









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Assim




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casas de bailes






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Competecircncia 03

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CLIENTE

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Competecircncia 03

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BOCA


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d) Confiabilidade




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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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NO ATENDIMENTO






outro dia



atendimento












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a seus clientes



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Para lembrar sempre






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Competecircncia 02




















O FUNCIONAacuteRIO


serviccedilos









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atendimento

























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Agora me responda



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Competecircncia 02
















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essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Competecircncia 03






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Veja o exemplo




comer e beber









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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


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Competecircncia 01



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PASSADA


BOCA


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Competecircncia 01













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Competecircncia 01







c) Competecircncia










d) Confiabilidade




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Competecircncia 01






e) Empatia





servir



atendimento



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atendimento












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servir

Agora me responda



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CLIENTE

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pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Competecircncia 03






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Veja o exemplo




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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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O FUNCIONAacuteRIO


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Agora me responda



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CLIENTE

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fez




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Consumidor

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Veja o exemplo




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322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03





















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O FUNCIONAacuteRIO


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Agora me responda



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CLIENTE

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fez




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Consumidor

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Competecircncia 03

















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322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03
















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Competecircncia 03





















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Competecircncia 01






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O FUNCIONAacuteRIO


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servir

Agora me responda



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224 Empowerment





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Competecircncia 02












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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






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Veja o exemplo




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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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externos

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O FUNCIONAacuteRIO


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Agora me responda



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essa praacutetica




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Competecircncia 02






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fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






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Veja o exemplo




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Competecircncia 03

Por exemplo





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Veja este exemplo







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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















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Competecircncia 03

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d) O Aprendizado



















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Por exemplo





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Competecircncia 03

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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03

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Competecircncia 03

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Competecircncia 03






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Competecircncia 03

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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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d) Ouccedila













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pimenta

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jantar

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sem compromisso





transmitindo








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Competecircncia 04





















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dicas

















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Campus 2004


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Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



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restaurantes



bebidas






















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Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















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atendimento



















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Competecircncia 02












muito robotizado





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Competecircncia 02
















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essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


























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Competecircncia 04


d) Ouccedila













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pimenta

()





jantar

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Competecircncia 04







exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





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Competecircncia 04





















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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 02
















servir

Agora me responda



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Competecircncia 02





restaurantes



bebidas






















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Competecircncia 02






224 Empowerment





resolverrdquo















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Competecircncia 02

atendimento



















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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












muito robotizado





funcionaacuterios

42


Competecircncia 02
















estabelecimento



essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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d) Ouccedila













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Competecircncia 02





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Competecircncia 02

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Competecircncia 02












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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Veja o exemplo




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Competecircncia 03

Por exemplo





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do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 04
















simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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d) Ouccedila













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Competecircncia 02






224 Empowerment





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Competecircncia 02

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Competecircncia 02


























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Competecircncia 02












muito robotizado





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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Consumidor

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Veja o exemplo




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ambiente











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Competecircncia 03

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Assim




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outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





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d) Ouccedila













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essa praacutetica




CLIENTE

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pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









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Competecircncia 03

Por exemplo





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Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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d) Ouccedila













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CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









2007)









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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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Competecircncia 02












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essa praacutetica




CLIENTE

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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03



















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Competecircncia 03

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d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 02






pode ser esquecida


fez




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Competecircncia 02






Consumidor

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Competecircncia 03






serviccedilo

Veja o exemplo




comer e beber









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Competecircncia 03

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Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















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Competecircncia 03

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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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Competecircncia 03
















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Competecircncia 03





















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Assim




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Competecircncia 03




















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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03

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Competecircncia 03






serviccedilo

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Competecircncia 03

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Competecircncia 03

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Assim




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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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Competecircncia 03

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d) Ouccedila













completardquo








pimenta

()





jantar

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Competecircncia 04



























sentimento

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Competecircncia 04







exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Competecircncia 04





sem compromisso





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Competecircncia 04





















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Competecircncia 04















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Competecircncia 04






dicas

















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Competecircncia 04



























frequentemente

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Competecircncia 04









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REFEREcircNCIAS



2008






Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 03

Por exemplo





ambiente











Veja este exemplo







do consumidor



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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 03





















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simplesmente sorrir









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 04


d) Ouccedila













completardquo








pimenta

()





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sentimento

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Competecircncia 04







exemplo













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Competecircncia 04


















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Competecircncia 04









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Campus 2004


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Paulo Saraiva 2001


Janeiro LTC 2009


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Competecircncia 03

do serviccedilo






Assim




dos serviccedilos













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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

50


Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











51


Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






seguir






externos

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Competecircncia 03
















sua marca









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Competecircncia 04





bem uniformizado






















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Competecircncia 03

















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Competecircncia 03




















outras culturas

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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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d) Ouccedila













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outras culturas

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Competecircncia 03

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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















passos







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Competecircncia 03



















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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03

322 Fatores Sociais











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Competecircncia 03






























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Competecircncia 03





















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casas de bailes






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Competecircncia 03

primeira classe etc





d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






























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d) O Aprendizado



















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d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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Competecircncia 03
















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Competecircncia 04





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d) O Aprendizado



















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Competecircncia 03






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Competecircncia 03
















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Competecircncia 03





















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