atendimento ao cliente 1
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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO e uma Palestra utilizada por (FELIPE BRITO, SEBRAE /ÂNGELA VIANNA, SENAT)TRANSCRIPT
Prepare-se.
O nosso Curso
vai
começar!
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Excelência no Atendimento
O que é atendimento?
Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades
(suprir faltas) ou os desejos e expectativas
(necessidades latentes opcionais).
O verdadeiro Vendedor
Sabe perguntar
Descobre as necessidades dos clientes
Traz soluções
Deixa o cliente satisfeito
Encoraja seus clientes a comprar
Conhece a finalidade de suas mercadorias
Atendimento Comportamental
Atendimento Operacional
AtitudeCordialidade
EducaçãoPostura
Comportamento
O que o cliente querPassa a mensagem
Linguagem do clienteConhece:Produto
FuncionamentoCaracterísticas
Benefícios
Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos
clientes
Entender o lado hunamo
Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
O Profissional de Atendimento
Requisitos essenciais ao atendente
Gostar de servir, fazer o outro feliz
Gostar de lidar com gente
Ter humildade
Cuidar da aparência
Satisfazer as necessidades dos clientes
Ser positivo
Ser extrovertido
Postura em Atendimento
A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos
relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa
condição emocional.
Como deve ser a postura do
profissional de atendimento?
Olhar
Aproximação – Raio de Ação
O Sorriso
Ir ao Encontro do Cliente
A Primeira Impressão
Cumprimento Caloroso
Tom de Voz
Saber Escutar
Agilidade
Calor no Atendimento
Quem é esse bendito cliente que temos que anteder
bem
Cliente
É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato
com a empresa ou a quem você direciona seus serviços e/ou
produtos.
Cliente Externo Cliente Interno
Cliente final, mantém financeiramente a
organização, adquirindo produtos e
serviços
Diretor, Gerente, Chefe ou colega de Trabalho.
Todos a quem direcionamos nossos serviços ou produtos,
necessário a realização do trabalho.
Os 10 mandamentos do Atendimento
Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho
Centrar sua atenção nas idéias
Aprender a ouvir
Buscar cooperação através do diálogo
Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe
Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
Dominar as emoções fortes
Aprender a ceder
Manter a postura ética
Valorizar o acordo
Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles
façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o lema das
empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
O Cliente tem sempre razão?
O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele
quer e necessita.
SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES,
ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
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Filipe BritoConsultor e Instrutor - Sebrae
Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGV
Edição e revisão Jackeline Oliveira
Referência bibliográfica