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Atendimento ao cliente

DEFINIÇÃO

É o conjunto de ações que visam satisfazer as

expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os

produtos, com os serviços e com o

próprio atendimento.2

“São atividades que facilitam aos clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa

a fim de receberem respostas, soluções e serviços satisfatórios.”

Philip Kotler

“Atender é: Estar atento e consciente naquilo que se está fazendo – enquanto se está fazendo.”

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Por que se perde um cliente?

1% Morte3% se mudam5% adotam novos hábitos9% valor (acham alto)14% Má qualidade do produto68% estão insatisfeitos com a atitude das pessoas

(MAU ATENDIMENTO)

Pesquisa realizada pela: Get Satisfaction

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O que NÃO é correto em um atendimento ... Apatia; Má vontade; Frieza; Arrogância; Automatismo;

Jogo de responsabilidades;

Discriminação;

Preconceito;

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Habilidades para um bom atendimento

Atencioso, cordial, organizado; Comprometido, versátil Boa comunicação Pró-ativo Não fica facilmente na defensiva Tem categoria para dizer não Trabalha bem em equipe Ser humilde

Jogo de cintura Paciente Saiba negociar Garra e ambição

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O que o cliente quer?

Ser tratado como indivíduoSoluções, e não mais problemasAgilidade no atendimentoCompromissoPrecisão

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Cliente

Satisfação!

SerSurpreendido !

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Atitudes inadequadas

Palavras negativasSer reativoTratamento íntimoFalar o nome do cliente erradoFalar mal da empresa para o clienteFalar gírias

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Formas de atendimento

Não fale: Não sei

Não, não podemos fazer isso!

Você terá que...

Só um minutinho...

Inicia a conversa com NÃO.

Fale: Vou verificar

Podemos fazer assim...

É preciso...

O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos...

Surgira o que pode ser feito

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VISÃO ANTIGA

Boa qualidade leva tempo.

O que é feito depressa sai

mal feito.

“A pressa é inimiga da

perfeição!”

VISÃO NOVA

• Velocidade e qualidade.

• Trabalhar no tempo do cliente.

• “ Nós fazemos nosso usuário ganhar tempo”

No futuro existirão dois tipos de empresas:“As rápidas e as mortas”

P. Drucker

Futuro do atendimento ao cliente

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Perguntas

1. Quais os objetivos do cliente?

2. De que forma pode-se satisfazer as necessidade do cliente?

3. Quais são as visões antigas e novas do atendimento ao cliente?

4. Quais os principais motivos para se perder um cliente?