palestra-atendimento ao cliente
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Palestra Atendimento ao cliente
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Palestra Atendimento ao cliente
?
Reflexões
• Por que atender com qualidade?
• Por que os clientes estão cada vez mais
exigentes?
• Por que uma empresa perde clientes?
• Como agir com clientes insatisfeitos?
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Palestra Atendimento ao cliente
Atender clientessatisfeitos égratificante
Clientes satisfeitos efiéis valorizam aempresa
Clientes satisfeitosindicam novos clientes
Atendimento comqualidade é um
diferencial competitivo
É muito mais barato manter um cliente satisfeitodo que conquistar um novo cliente
Por que atender com qualidade?
?
?
?
?
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Palestra Atendimento ao cliente
Maior acesso àinformação
ConcorrênciaMeios de
comunicação
Código de Defesa doConsumidor
Por que os clientes estãocada vez mais exigentes?
?
? ?
?
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Palestra Atendimento ao cliente
Por que uma empresa perde clientes?
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Palestra Atendimento ao cliente
Porque alguns morrem...
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Palestra Atendimento ao cliente
Outros mudam de endereço...
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Palestra Atendimento ao cliente
Ou mudam para a concorrência...
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Palestra Atendimento ao cliente
Alguns procuram menores preços...
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Palestra Atendimento ao cliente
Outros estão insatisfeitos com o produto...
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Palestra Atendimento ao cliente
A maioria porque é mal atendida!
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Palestra Atendimento ao cliente
Clientes insatisfeitos reclamam?
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
Apenas 1 acada 10clientes
insatisfeitosreclamam.
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Palestra Atendimento ao cliente
Clientes bem atendidos falam da
sua satisfação para alguns amigos.
O efeito “boca a boca”
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
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Palestra Atendimento ao cliente
Clientes mal atendidos espalhamsua insatisfação para dezenas.
O efeito “boca a boca”
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
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Palestra Atendimento ao cliente
Quando o cliente recebe um retornoda sua reclamação,
a probabilidade de que ele comprenovamente é de 17%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
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Palestra Atendimento ao cliente
Quando as reclamaçõessão atendidas e resolvidas,
a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 55% a 70%.
Clientes insatisfeitos retornam?
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
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Palestra Atendimento ao cliente
Quando as reclamações são atendidase resolvidas rapidamente,
a probabilidade de que o clientecompre novamente é de 95%.
Fonte: “Administração de Marketing ” – Philip Kotler
Clientes insatisfeitos retornam?
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Palestra Atendimento ao cliente
Toda reclamação é um presente!
Toda reclamação é uma oportunidadede aprimorarmos
o atendimento e, exatamentepor isso, é um PRESENTE!
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Palestra Atendimento ao cliente
Reflexão
?O que faz um cliente ficar
realmente satisfeito?
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Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
Atendimentoesperado
Atendimentorecebido Indiferença?
A fórmula da satisfação
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Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
> InsatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido ?
A fórmula da satisfação
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Palestra Atendimento ao cliente
Atendimento
esperado
Atendimento
recebido
SatisfaçãoAtendimento
esperadoAtendimento
recebido< ?
A fórmula da satisfação
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Palestra Atendimento ao cliente
Expectativas do cliente
Personalidade eestado de espírito
Experiências coma empresa
Experiências comoutras empresas
Informaçõesarmazenadas
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Palestra Atendimento ao cliente
São os momentos em que ocliente entra em contato com aempresa e seu pessoal.
São nessas ocasiões que ele
forma a imagem da empresa.
Momentos da verdade
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Palestra Atendimento ao cliente
Momentos da verdadepodem sertrágicos ou encantados.
Momentos da verdade
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Palestra Atendimento ao cliente
Momentos da verdade
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Palestra Atendimento ao cliente
Os sete pecados do atendimento
Apatia
Demasiado apego às normas
FriezaMá vontade
RobotismoJogo de responsabilidades
Desdém
1
7
32
54
6
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Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa escuta seus clientes?
Caixa desugestões
Fale conoscoCliente secreto
Pesquisa desatisfaçãoSAC
Funcionáriosreceptivos?
?
?
?
?
?
Habilidades essenciais do
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Palestra Atendimento ao cliente
Habilidades essenciais doprofissional de atendimento
Demonstrar empenhopessoal
Dominar a tensão
Trabalhar bem em equipe
Manter o profissionalismo
Aplicar conhecimentos ehabilidades técnicas
Desenvolver a confiança ea fidelidade dos clientes
Colocar-se no lugar dosclientes
Prestar atenção
Resolver problemas
Organizar as atividades detrabalho
C l i i l õ
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Palestra Atendimento ao cliente
Como solucionar queixas e reclamações
Personalizando oatendimento
Agindo comprofissionalismo
sem apontarculpados
Mantendo a calma
Demonstrandointeresse em
solucionaro problema
Assumindo umapostura firme e
assertiva
Deixando o clientepensar
Um excelenterelacionamentocom o cliente é
questão de
ATITUDE
Fazendo perguntascom cautela
Direcionandoa energia e
empenho contra oproblema
Escutando o clientecom atenção
Oferecendosoluções rápidas e
precisas
S t d b ?
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Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa atende bem?
S t d b ?
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Palestra Atendimento ao cliente
Sua empresa atende bem?
sim em termos não
1. Sua empresa tem como princípioatender o cliente comqualidade?
2. Seus funcionários têm iniciativae autonomia de modo que sejamsempre capazes de solucionarproblemas do cliente e superar
suas expectativas?
S t d b ?
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Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos não
3. Seus funcionários são receptivosa reclamações?
4. Em situações de conflito seusfuncionários são capazes decontornar os problemas comassertividade e não se deixam
levar pelas emoções?
Sua empresa atende bem?
Sua empresa atende bem?
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Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos não
5. Sua empresa possuiprocedimentos adequados paralidar com reclamações?
6. Sua empresa possui clientessatisfeitos que indicam novosclientes?
Sua empresa atende bem?
Sua empresa atende bem?
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Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos não
7. Seus funcionários empenham-seem reconquistar clientesperdidos e insatisfeitos?
8. Seus funcionários sabem comoagir corretamente em situaçõesde troca ou ressarcimento?
Sua empresa atende bem?
Sua empresa atende bem?
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Palestra Atendimento ao cliente
sim em termos não
9. Sua empresa estimula seuscolaboradores a apresentarsugestões de melhoria?
10. Sua empresa possui ao menosum canal de comunicaçãoisento para acolher sugestõesou reclamações de clientes?
Sua empresa atende bem?
Reflexão
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Palestra Atendimento ao cliente
Vale a pena atender com qualidade?
?
Reflexão
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Palestra Atendimento ao cliente
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