apresentação do powerpoint - home - cidadania financeira · ao nosso atendimento, produtos e...
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CASE SANTANDER Carlos Rey de Vicente
Relacionamento do cidadão com o SFNAtendimento ao cidadão: resolvendo conflitos, aprimorando processos
Contexto
Cidadão:
Mais consciente
Mais informado
Mais exigente
Mais bancarizado
Maior mobilidade social
As IFs se diferenciam através da qualidade na prestação de serviço e da maior adequação da oferta de produtos e serviços aos perfis dos clientes.
Mercado:
Evolução do Sistema Financeiro
Adequação às normas
Maior transparência
Foco no cenário econômico
Ponto de Partida - Santander
Ampliar a visão em todos os sentidos do relacionamento de nossos clientes,
com especial ênfase aos aspectos não visíveis.
Manifestações de Clientes(BACEN, SAC, Ouvidoria, Procon, etc)
Clientes que não reclamam
Satisfação
de Clientes
Perda de negócios, churn, desvinculação, ...
Percepção dos clientes quanto ao nosso atendimento,
produtos e serviços
Posicionamento do Santander
Planos de melhorias imediatas, decorrentes
da análise e atuação na causa raiz de
incidências
Desenvolvimento de Programa de Qualidade -
TRABALHAR BEM
Planos de melhoria contínua através de MESAS DE
QUALIDADE
Impulso na CULTURA de excelência
Mobilização da Alta Administração e
Governança Instituída
Avanço
Acelerado
Ouvidoria como representante da voz
do cliente
Diretrizes estratégicas baseadas na qualidade e experiência do cliente.
Governança
Comex(semanal)
Presidente, VPE e Diretores
Pauta semanal: temas de
Qualidade
Comitê Sênior
Tratamento Reclamações(Semanal – 2x)
Liderado por Qualidade
e Ouvidoria
Gestores de Negócios, Operações,
Riscos, Recuperação de Crédito e
Atendimento (Rede e Canais)
Comitê de Negócios(sob demanda)
CLC – Comitê Local de
Comercialização(Semanal)
Aprovação novos produtos e/ou
alterações.
Qualidade e Ouvidoria: poder de
veto
Mesas de Qualidade(Mensal)
Lideradas por Negócios e facilitada
pela área de Qualidade
Comitê Executivo Varejo(Semanal)
VPE Varejo, Diretores das Áreas de
Produtos/Segmentos e da Rede
Comercial
Pauta semanal: temas de
Qualidade
Fortalecimento da Ouvidoria
OUVIDORIA
Atuar com ênfase de forma a assegurar a transparênciano relacionamento e a adequação da oferta às
necessidades dos clientes.
Cliente no centro
das decisões
Influenciar e mobilizar a organização para a
implementação de medidas corretivas e de melhoria
contínua, a fim de reduzir as reclamações e aumentar
a satisfação dos clientes
Exercer papel de
agente de
transformação
Assegurar a solução definitiva das reclamações, em
especial na Ouvidoria, revertendo assim a insatisfação
dos clientes.
Reter as
demandas na
Organização
Reporte direto à Vice-presidência
Frentes de Atuação
Foco nos maiores ofensores de reclamações e
ações cíveis para melhorar os processos internos
Trabalhar Bem
Análise qualitativa e
individualizada das
reclamações, caso a caso
Trilhas de Manifestações
Ações Imediatas
Melhoria Contínua
Cultura de Qualidade 4 mil
Análise de causa raiz das reclamações e
definição dos planos de melhorias
Frentes de Atuação
Ações Imediatas
Melhoria Contínua
Cultura de Qualidade
•Gestão dos principais ofensores que impactam a
experiência do cliente com o Banco: pesquisas de
Satisfação, reclamações e indicadores operativos
Regulador
Fóruns para discutir os
assuntos relacionados a
satisfação dos clientes
Mesas de Qualidade
Construção de Agenda Positiva
Insumos para impulsionar a
melhoria contínua
Rede de Contenção Fortalecimento
Foco na solução efetiva
no 1º contato
Frentes de Atuação
Ações Imediatas
Melhoria Contínua
Cultura de Qualidade
•Mobilização
•Engajamento das pessoas, desde a Alta Direção até a
Operação, no intuito de estimular a atitude de todos os
funcionários para a execução impecável e com foco no
cliente
Ferramenta disponível aos
funcionários para
identificação e solução de
situações que impactam os
Clientes
É comigo Santander
17 mil funcionários cadastrados
Resultados Alcançados
Fortalecimento do Modelo de
Governança
Redução efetiva de reclamações nos
Canais Internos
Melhora consistente na posição do
Ranking BACEN
Engajamento de todos os funcionários em
busca da satisfação dos clientes
Índice – a cada 1 MM clientes
Evolução Ranking Bacen:
SAC Ouvidoria
-14%reclamações
BACEN
-20%reclamações
-41%reclamações
procedentes
Redução das Reclamações:
-21%reclamações
Evolução do Planejamento de Qualidade
SIMPLES
PESSOAL
JUSTO Reduzir problemas e
insatisfação
Fortalecer redes de
contenção
Incorporar qualidade
nas discussões de
negócio
Experiência Positiva
Orgulho e Protagonismo
Consciência do Processo
Vinculação e satisfação
de Clientes
TRABALHAR BEM QUALIDADE ESTRATÉGICA
Transformação
Higiênica
Transformação
Cultural
2013 – 2014... 2015 – 2016...
Programa de Transformação Cultural
QUALIDADE
ESTRATÉGICA
TRABALHAR BEM
Nova cultura interna
Novo Programa deQualidade Institucional
Reconhecimento e Incentivos
Qualidade pelo “lado positivo”
Avaliar evolução do programa
atual promovendo um novo
Programa para todo o Banco
(aproximar o tema de satisfação
do dia-a-dia das pessoas)