tratamento das reclamações dos clientes. . qualidade no atendimento ao cliente. princípios da...

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  • Tratamento das reclamaes dos clientes
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  • . Qualidade no Atendimento ao Cliente. Princpios da Qualidade Total. Poltica de tratamento das reclamaes. Sistema de tratamento da reclamao. Tipos de reclamaes. Etapas do processo de tratamento da reclamao. Viso geral da NBR ISO 10002:2005 Tratamento das reclamaes dos clientes
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  • QUESTES PARA DEBATE 1- Qual o impacto nos resultados da empresa, decorrentes do tratamento inadequado das reclamaes? 2- Quais os principais desafios enfrentados pela empresa, para tratar de forma adequada as reclamaes? 3- Quais os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento eficaz das reclamaes? 4- Quais as falhas que eventualmente ocorrem no tratamento das reclamaes da empresa? 5- Quais as melhores alternativas para tratar corretamente as reclamaes dos clientes?
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  • 1 - Satisfao total dos clientes 2 - Gerncia participativa 3 - Desenvolvimento humano 4 - Constncia de propsitos 5 - Aperfeioamento contnuo 6 - Gerncia de processos 7 - Delegao 8 - Disseminao de informaes 9 - Garantia da qualidade 10 - No-aceitao de erros Princpios da Qualidade Total SEBRAE / IBQN
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  • COMPROMETER-SE COM COMPROMETER-SE COM O SUCESSO DO CLIENTE ENCANTAR ENCANTAR SATISFAZER SATISFAZER QUALIDADE NO ATENDIM ENTO ATENDER ATENDER
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  • Qual o valor das reclamaes dos clientes? Oportunidade para a melhoria dos produtos Valorizao dos clientes Aumento da credibilidade da empresa Fortalecimento da imagem Conquista da fidelidade dos clientes
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  • Contribuio das reclamaes dos clientes Destacam reas e setores que precisam ser melhorados. Identificam procedimentos que causam transtorno ao cliente. Revelam informaes que esto faltando, ou que esto erradas. Identificam quem precisa de treinamento ou superviso efetiva. Fornecem inspeo em nveis confiveis. Mostram polticas que podem estar ultrapassadas. Desencadeiam mudanas positivas. Fornecem um mtodo adequado de obteno de informaes. Possibilitam um ponto de referncia em relao s outras empresas.
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  • 35.000 clientes com problemas 50% reclamam 50% no reclamam 5% no recompram 25% no recompr am 70% no recompram 45% no recompram 40% satisfeitos 35 % parcialmente satisfeitos 25% insatisfeitos 350 1.531 3.062 7.875 Total de clientes perdidos 12.818 10 vendas mdias por cliente no perodo = 128.180 recompras no efetivadas Consumidor Moderno / IBMEC - David Lederman
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  • Princpios do tratamento das reclamaes Visibilidade Acessibilidade Prontido nas respostas Encaminhamento Informaes Objetividade nus Confidencialidade Abordagem com foco no cliente Responsabilidade Melhoria contnua
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  • Poltica para tratamento das reclamaes Considerar e dar o efetivo tratamento s reclamaes dos clientes; Atender a legislao, aos regulamentos tcnicos e acordos assumidos relacionados venda e ao consumo dos produtos/servios; Analisar os resultados, bem como tomar as providncias cabveis, sobre as reclamaes recebidas; Responder ao INMETRO qualquer reclamao por ele enviada, respeitando os prazos e os critrios estabelecidos.
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  • EXEMPLO DE POLTICA PARA TRATAMENTO DAS RECLAMAES A empresa MB Ltda. valoriza e d efetivo tratamento s reclamaes apresentadas por seus clientes. Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se s penalidades previstas nas leis: - Lei n 8.078/1990 - Dispe sobre a proteo do consumidor e d outras providncias. - Lei n 9.933 - Dispe sobre as competncias do Conmetro e do Inmetro, institui a Taxa de Servios Metrolgicos, e d outras providncias.. Estimula e analisa os resultados das reclamaes, bem como toma as providncias devidas, em funo das estatsticas das reclamaes recebidas. A MB nomeou o Departamento de Qualidade como setor responsvel pelo tratamento das reclamaes. O Departamento de Qualidade ser responsvel por receber a reclamao do cliente, realizar a investigao da procedncia e implementar as aes corretivas e preventivas. A MB tambm compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamao que o mesmo tenha recebido, e no prazo por ele estabelecido.
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  • Tipos de reclamaes Cobrana indevida Defeito ou m qualidade No-conformidade Descumprimento da oferta Atrasos na entrega Pedidos incompletos Desacordo com as normas contratuais Garantia de produtos Demora no atendimento das reclamaes Propaganda enganosa Demora no atendimento Falta de resoluo das solicitaes
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  • Grfico de Pareto Ex. Livraria Virtual CEDET Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnolgico - Adelice L.Godoy
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  • A NBR ISO 10002 fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de uma organizao. A norma que oferece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos e servios de uma organizao, conhecida como NBR ISO 10002:2005 Satisfao do Cliente Diretrizes para o tratamento de reclamaes nas organizaes. A implementao desta norma atravs de um processo aberto, transparente, e eficaz de tratamento da reclamao, faz com que as chances de insatisfao dos clientes diminuam consideravelmente. Viso geral das diretrizes da NBR ISO 10002:2005
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  • - Lei n 8.078/1990 - Cdigo de defesa do consumidor Seo VI Dos bancos de dados e cadastros de consumidores Art. 44 Os rgos pblicos de defesa do consumidor mantero cadastros atualizados de reclamaes fundamentadas contra fornecedores de produtos e servios, devendo divulg-los pblica e anualmente. A divulgao indicar se a reclamao foi atendida ou no pelo fornecedor. 1 - facultado o acesso s informaes l constantes para orientao e consulta por qualquer interessado. 2 - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do pargrafo nico do art. 22 deste Cdigo. -Lei n 9.933 - Dispe sobre as competncias do Conmetro d do Inmetro.
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  • Sites de reclamaes pela Internet www.reclameaqui.com.br www.reclamao.com www.nuncamais.net www.denuncio.com.br
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  • Empresas com maiores ndices de reclamaes 1. TIM Celular34.452 reclamaes (2003 2011) 2. Claro28.436 reclamaes (2006-2011) 3. Americanas.com e Lojas Americanas 26.235 reclamaes 4. Telefnica, Speedy e TV 18.215 reclamaes (2002-2011) 5. Submarino 17.221 reclamaes (2002-2011) 6. Compra Fcil 16.787 reclamaes (2004-2011) 7. NET TV e Banda Larga 15.825 reclamaes (2002-2011) 8. Vivo Celular 15.624 reclamaes (2004-2011) 9. Oi Telefonia e Velox 15.340 reclamaes (2002-2011) 10. Mercado Livre 15.279 reclamaes (2002-2011) Fonte: Reclame aqui / Info abri l
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  • Fonte: Setec Consulting Group Taxa de resolutividade de reclamaes
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  • Etapas do processo de tratamento da reclamao 1- Identificar e centralizar as reclamaes Clarificar o que uma reclamao e o que uma no conformidade no mbito das atividades da organizao. Definir os critrios e mtodos do processo de gesto de reclamaes. Conhecer os princpios orientadores para um tratamento eficaz de reclamaes (NBR ISO 10002:2005). Caracterizar os tipos de reclamaes. 2- Assegurar o retorno da informao dos clientes Definir os canais de comunicao incitando os clientes se manifestarem. Verificar os diferentes modos de inqurito. Analisar os critrios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos. Garantir a recepo e centralizao das reclamaes.
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  • 3- Tratar as reclamaes dos clientes Verificar prazo de contato e prazo de resposta. Desenvolver relao positiva com o cliente: atitudes e aes Identificar as causas das reclamaes. Definir e acompanhar as aes corretivas e/ou preventivas. Formalizar / registrar o tratamento das reclamaes. 4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores Calcular os custos da no-qualidade relacionados com as reclamaes. Verificar os indicadores chave a calcular. Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados gesto. Melhorar o prprio processo de gesto das reclamaes.
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  • Como lidar com reclamaes e situaes crticas - Procure entender porque o cliente est reclamando. Escute atentamente. - Mostre que compreendeu a reclamao. - Mostre-se disposto para resolver o problema. - Escute tudo o que o cliente tem a dizer. - Analise a situao com calma e firmeza. - Busque uma soluo rpida para o problema. - Oferea outras alternativas. - Caso o cliente no tenha razo, use argumentos e provas. - Agradea ao cliente por ter relatado o problema. Procure entender porque o cliente est reclamando. Escute atentamente. Mostre que compreendeu a reclamao. Mostre-se disposto para resolver o problema. Escute tudo o que o cliente tem a dizer. Analise a situao com calma e firmeza. Busque uma soluo rpida para o problema. Oferea outras alternativas. Caso o cliente no tenha razo, use argumentos convincentes. Agradea ao cliente por ter relatado o problema.
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  • Kleber Oliveira Fone: (41) 3232-4577 e 9973-2024 E-mail: [email protected] Site: www.topsis.com.br Sucesso a todos!