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Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO TREINAMENTO ATENDIMENTO

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Page 1: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Praça João Lisboa

Análise e Tratamento de

Reclamações

TREINAMENTO ATENDIMENTOTREINAMENTO ATENDIMENTO

Page 2: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

AGENDA

Definições

Principais passos

Classificação das reclamações

Análise das reclamações

Faturamento do cliente Baixa Renda

Critério no faturamento

Erros de faturamento mais comuns

Fluxo de Tratamento

A realidade dos números

Novidades no faturamento

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A realidade dos números

Atualmente, as nossa equipes apresentam números muito fracos com relação a análise de contas. De acordo com o último relatório passado pala CEMAR, a maioria das reclamações de contas que são abertas junto à ilha de Análise são improcedentes,

vejam o percentual abaixo:

83% de todas reclamações são finalizadas como improcedentes;

Apenas 17% das reclamações abertas voltam ao cliente com parecer favorável.

Precisamos da opinião de cada um para que possamos mudar este quadro, o que vocês sugerem?

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Definições / Referência

DER:

(Duração Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora) é somatório das reclamações procedentes dos clientes x Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes no período de apuração / somatório das reclamações procedentes, ou seja, é a duração média em horas e centésimos de horas para a conclusão de uma reclamação procedente num dado período de apuração.

FER:

(Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras) é somatório das reclamações procedentes dos clientes / Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração x 1000, ou seja, é a frequência com que as reclamações procedentes ocorrem, proporcional, a cada 1.000 clientes num dado período de apuração.

Miscelânea: Tipo de Ordem de Serviço do sistema comercial, utilizada para registrar solicitações/reclamações oriundas dos clientes.

Referência:

• Resolução ANEEL 373, de 18 de agosto de 2009

• Resolução ANEEL 414, de 9 de setembro de 2010

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Novidades no Faturamento

A partir do ciclo de março / 2011 o faturamento sofrerá mudanças:

1. Fim do artigo 45 da Resolução ANEEL nº 456/2000:

Antes, com a 456/2000: o calculo do consumo do mês considerava o kWh medidoQuantidade de dias do ciclo de faturamento atual x quantidade de dias do mês anterior;

Com a 414/2010: a partir do faturamento do mês de março/2011, o cálculo doconsumo irá considerar o número de dias do ciclo de faturamento e diferença entre

leitura anterior e atual:

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Novidades no Faturamento

A partir do ciclo de março/2011 o faturamento sofrerá mudanças:

2. A Resolução 426/2011, prorrogou os prazos estabelecidos nos incisos I e II do art. 221 da Res. 414/2010. Este artigo trata dos consumidores enquadrados na Subclasse Residencial Baixa Renda com base na média móvel, que perderiam o benefício em 01/03/2011. Assim, os novos prazos em vigor para a perda do benefício são:

Média móvel de consumo (kWh)

Data

Maior ou igual a 80 01/12/2010

Maior ou igual a 50 01/06/2011

Maior ou igual a 30 01/09/2011

Menor ou igual a 30 01/11/2011

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Principais Passos

A análise de uma reclamação implica:

Comprovar os motivos de insatisfação expressados pelo cliente.

Buscar as possíveis causas que originam a insatisfação (análise causa-efeito).

• Avaliar desde o ponto de vista econômico-comercial ao efeito produzido.

• Decidir sobre a necessidade de enviar a reclamação para outro nível hierárquico.

 

Análise:

Obs. Ouvir bem o cliente é o primeiro passo para que possamos apresentar

uma solução adequada para a sua solicitação. Muitas vezes, não

satisfazemos as expectativas do cliente, simplesmente por não

compreender a sua real necessidade.

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Principais Passos

A resposta de uma reclamação sempre será uma questão de equilíbrio entre dois objetivos:

• Garantia da satisfação do cliente;

• Defesa dos interesses da empresa.

 

O primeiro objetivo está direcionado à recuperação da credibilidade da empresa

perante o cliente.

O segundo deve contemplar os interesses da empresa, não só em curto prazo

(pagamento de indenizações, gasto de gestão etc.), como também em longo

prazo, como a fidelização desses clientes e melhoria da imagem da marca CEMAR .

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Análise prévia da reclamação

Os atendentes/operadores da Central de Atendimento devem fazer uma análise prévia da reclamação antes de abrir a SS de Reclamação. Caso o cliente aceite a análise, deve ser aberta uma SS de Informação de acordo o tipo de reclamação, conforme abaixo:

Tipo Reclamação MS de Reclamação SS de Informação

Tarifa MS 292 I05

Faturas MS 293 I01

Variação Custo

DisponibilidadeMS 304

I01

Erro de Leitura MS 302 IF143

Variação de Consumo MS 301 I04

A SS de Informação está correlacionada à MS de Reclamação, ou seja, para cada tipo de MS que seria aberta, deve ser aberta a SS correspondente.

Page 10: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Tipo Reclamação MS de Reclamação

Tarifa MS 292

Faturas MS 293

Variação Custo Disponibilidade MS 304

Erro de Leitura MS 302

Variação de Consumo MS 301

Caso o cliente não aceite a análise efetuada pelo atendente, o mesmo deve abrir a OS de Miscelânea de acordo com o tipo de reclamação informada pelo cliente, conforme abaixo:

Page 11: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Perda do Benefício Baixa Renda: Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de

consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos:

• Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS);

• A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 dejulho de 2010, que regulamentou a Lei nº 12.212, de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios

para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda.

Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

Page 12: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Perda do Benefício Baixa Renda:

Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos:

• Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS);

• A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 dejulho de 2010, que regulamentou a Lei nº 12.212, de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios

para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda.

• Nesses casos, não deve ser aberta a MS de Reclamação (MS 292) e sim a SS de Informaçãoreferente a Tarifas (I05);

• Para verificar se houve a perda do benefício é preciso consultar a fatura anterior à que estásendo reclamada para verificar a média móvel e o faturamento com base na tarifa baixa renda.

Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

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Verificação dos Dias de Faturamento:

Analisar a quantidade de dias entre o último faturamento e o faturamento que originou areclamação, pois conforme a quantidade de dias faturados, o consumo aumenta e para alguns casos, eleva também a alíquota do ICMS, que para consumo acima de 500 kWh fica de 27%. A análise pode ser efetuada tanto pela “Ficha Cadastral” quanto pelo “Histórico de Consumo” no “Quadro Resumo”.

• Para primeiro faturamento, originado de ligação nova ou remanejamento, a quantidade dedias de faturamento pode variar de 15 a 47 dias;

•Para faturamentos normais, a variação fica entre 27 e 33 dias.

Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

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Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação

kWh (*)

RESIDENCIAL

RESID.RESID. BAIXA

RENDA

Até 30 Isento Isento

De 31 a 50 Isento Isento

De 51 a 100 12% 12%

De 101 a 500 14% 14%

Acima de 500 27% 27%

Verificação das Alíquotas de ICMS: A alíquota do imposto ICMS, na classe residencial, está relacionada ao consumo faturado da

UC, ou seja, à medida que aumenta o consumo, a alíquota aumenta proporcionalmente. Portanto, se o cliente reclamar do valor alto da fatura, é necessário efetuar também a análise da alíquota do ICMS que foi cobrada na fatura anterior e na fatura atual. Segue abaixo tabela com o demonstrativo das alíquotas por faixa de consumo da classe Residencial.

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Para os casos que o cliente reclamar sobre a cobrança de juros e multas, consultar “Débitos e Créditos” da UC para verificar a origem da cobrança dos juros/multas, ou seja, qual fatura foi paga com atraso e que originou a cobrança. Para isso é necessário entrar na aplicação “Débito e Crédito” e consultar a fatura anterior a que está sendo reclamada, pois é essa a fatura que originou a cobrança dos juros/multas. 1º Passo

Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura

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2º Passo

Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura

Page 17: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura

3º Passo

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Acúmulo de Consumo: Ocorre quando o consumo não faturado no mês anterior, em função do código de irregularidade

informado indevidamente, vem somado ao consumo do mês atual. Pode ocorrer nos seguintes casos:

• Indicação do código 094 (Desligado / Casa Fechada Desocupada);

• 4º impedimento (mínimo da fase);

• Defeito Técnico: códigos 061 (Medidor com Defeito) e 070 (Medidor com Display Apagado);

• Códigos de LD (ligação direta): 014 (Ligação Direta);

• Código 006 (Medidor retirado ligado direto);

• Código 010 (Dígitos de Leitura fora de posição);

• Código 015 (Casa Demolida – sem medidor); • Código 020 (Desligado sem Medidor – LD).

Principais ocorrências que geram reclamação de faturas:

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Problemas no Medidor: os tipos mais frequentes de erros ocorridos na instalação do equipamento de medição são os

seguintes:

• Erro na data da instalação do medidor;

• Erro na leitura de instalação;

• Erro na troca do medidor – proporcionalizarcão de consumo indevida;

• Inclusão de troca de medidor indevida;

• Cobrança indevida de resíduo

• Atraso da instalação do medidor no sistema comercial.

Principais ocorrências que geram reclamação de faturas:

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Análise da reclamação

BAIXA TENSÃO

Classe Valor de TributosRESIDENCIAL DE BAIXA RENDA

Consumo - até 30 kWhkWh 0,14061

Consumo - 31 a 80 kWhkWh 0,24441

Consumo – 81 a 100 kWh 0,24670

Consumo – 101 a 140 kWh 0,37000

Consumo acima de 140 kWh 0,41113

RESIDENCIAL NORMAL

Residencial 0,41113

As reclamações relacionadas a tarifas podem ser analisadas com base nas seguintes tabelas.

Exemplo:

• Cliente reclama que apesar de ser baixa renda está pagando mais do que devia. Basta o atendente observar a tabela ao lado e identificar se houve ou não algum erro de faturamento.

• Cliente reclama a cobrança do kw na sua conta de energia, pois acredita que paga mais que o estipulado. O atendente ao observar a tabela ao lado poderá identificar se de fato a reclamação do cliente tem procedência ou não.

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DEMAIS CLASSES

Abastecimento d’água 0,31163

Comercial 0,36662

Cooperativa de Eletrificação Rural 0,17148

Iluminação Pública B4a 0,18888

Iluminação Pública B4b 0,20735

Industrial 0,36662

Serviço Público de Irrigação 0,21138

Poder Público 0,36662

Próprio 0,36662

Rural 0,22982

Análise da reclamação

Examinando a tabela ao lado poderemos identificar se o cliente de fato está pagando por uma tarifa adequada à sua classe de consumo.

•A maioria das reclamações procedentes relacionadas a tarifa estão ligadas diretamente a erro no cadastro do cliente.

•Exemplo:

Cliente tem UC cadastrada como residencial, mas na verdade o imóvel é um comércio. Neste caso, o cliente está pagando uma tarifa mais cara, pois de acordo com a tabela ao lado, o cliente da classe comercial paga uma tarifa diferenciada do residencial .

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Análise da reclamação

Funcionamento Incorreto do medidor:

Considerar quando o cliente reclamar de todas as contas, e não de uma específica. Caso

o cliente esteja reclamando do valor de um determinado faturamento, abrir Variação de Consumo.

Parecer improcedente: A improcedência desta reclamação ocorrerá após a análise técnica

sobre o medidor. Caso, após feita a aferição de medidor, não forem detectados erros de medição,

ou houver percentual de erro dentro do normal, essa reclamação deverá ser considerada improcedente.

Data de vencimento:

Reclamações de data de vencimento só serão procedentes quando o prazo de cinco dias úteis

entre a data da apresentação da fatura e o vencimento não for cumprido.

No entanto, a data de duas faturas no mesmo mês poderá ser um motivo de reclamação do cliente. Apesar

de não haver nenhum erro por parte da distribuidora, o ideal é, sempre que o atendente for abordado por

um caso deste tipo, mudar a data de vencimento para uma data mais apropriada para o cliente,

e cadastrar uma nova data para evitar problemas futuros.

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Análise da reclamação

Encargos/tributos incorretos:

Para a correta análise da reclamação acima deveremos consultar as tabelas de encargos e tributos.

Classe Valor sem tributosResidencial Baixa Rendaaté 30kWh 0,1403731 a 80kWh 0,2406281 a 100kWh 0,24062101 a 140kWh 0,36094140 a 220kWh 0,36094acima de 220kWh 0,40104

TARIFA BAIXA TENSÃOClasse Faixa de Consumo Alíquota

Residencial 0 a 50kWh Isento51 a 100kWh 12%101 a 500kWh 14%

Acima de 500kWh 27%Rural Até 300kWh Isento

Acima de 300kWh 19%Demais Classes 19%

ALÍQUOTA DE ICMS

Residencial NormalResidencial 0,41113Demais ClassesAbast. D'Água 0,31163Comercial 0,36662Coop. Eletr. Rural 0,17148Ilm. Pública (B4a) 0,18888Ilm. Pública (B4b) 0,20735Industrial 0,36662Serv. Pub. Irrigação 0,21138Poder Pública 0,36662Próprio 0,36662Rural 0,22982

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Análise da reclamação

MS – 302 – Reclamação sobre erro de leitura:

Parecer Procedente: A análise de erro de leitura poderá ser feita após uma inspeção, após outra leitura ou com uma nova leitura informada pelo cliente. Sempre que a leitura mais recente tiver um valor menor que a leitura reclamada, o erro de leitura será procedente. Por exemplo, a leitura mais recente registra 1200, e a mais antiga, registra 1350. Caso a leitura mais recente seja maior que a leitura reclamada, ainda assim pode-se detectar erro de leitura. Isso porque a diferença entre as leituras é usada para calcular o consumo diário. Um consumo diário muito abaixo do usual (igual ou menor que 30% do consumo) pode ser um indicador de erro de leitura.

Exemplo: Suponhamos que a leitura realizada no dia 01/02 seja de 1200kWh e a leitura realizada 10 dias depois seja de1201kWh. O consumo diário deste cliente seria de 0,1kW/h, quando o usual deste cliente seria de 5 kWh por dia.

Neste caso fica notável que houve erro de leitura.

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Faturamento do cliente Baixa Renda

Clientes baixa renda são faturados de forma diferenciada para atender a resolução. Como a média móvel do cliente determina o recebimento do benefício, o faturamento incerto de 27 até 33 dias de consumo poderia prejudicar a variação

da média. Para evitar problemas deste tipo, a resolução 246/ANEEL determina que, clientes baixa renda, deverão ser faturados com cálculo do consumo diário de um

determinado mês (diferença entre leituras divido pelo número de dias entre

leituras) multiplicado pelo número de dias do mês anterior.

Alguns clientes baixa renda que anotam a leitura no dia da visita do leiturista,

podem achar que houve erro por parte da Distribuidora por não saber sobre o critério de faturamento baixa renda.

Parecer Improcedente: Quando a leitura mais recente for maior do que a leitura reclamada, a reclamação do

erro de leitura poderá ser improcedida quando o consumo diário, calculado após a nova leitura, forcorrespondente ao consumo diário do cliente levando em consideração erros permissíveis de 30% para maior oumenor.

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Critério no faturamento

O faturamento pode ser feito de 5 maneiras:

1. Pela diferença entre leituras:

Quando o período entre elas for de 27(mínimo) e 33(máximo) dias [ou 15(mínimo)

a 47(máximo) dias para primeira fatura ou mudança de rota de leitura].

A primeira forma de calcular consumo deve ser sempre pela diferença entre leituras. No entanto, há casos em que as leituras não podem ser feitas por culpa da distribuidora (defeito no medidor) ou impedimento do cliente.

Em caso de substituição de medidor, a proporcionalização deve ser feita considerando o consumo registrado no novo medidor. Quando a ausência de leitura ocorre por conta de impedimento de acesso ao medidor por parte do cliente, a CEMAR pode faturar por média até 3 vezes consecutivas. No entanto, após ultrapassado 3 faturamentos por média e não sanado o problema, a distribuidora deverá faturar o cliente pelo mínimo, não podendo cobrar consumo acumulado no medidor quando a leitura for devidamente lida.

Page 28: Praça João Lisboa Análise e Tratamento de Reclamações TREINAMENTO ATENDIMENTO

Critério no faturamento

2. Média aritmética:

Neste caso é calculada a média de consumo do cliente dos últimos três meses de consumo.

3. Proporcionalização:

O consumo diário é calculado pelo consumo entre determinadas datas de leitura

divido pelo número de dias entre as leituras registradas e multiplicado pelo número

de dias em um determinado ciclo de faturamento (podendo ser 27 a 33 dias).

4. Carga instalada:

É feita uma estimativa de potência em kW e tempo de uso de cada equipamento em

um determinado ciclo de faturamento..

5. Mínimo faturável: 30kWh / 50kWh / 100kWh

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Erros de faturamento mais comuns

Intervalo de faturamento incorreto:

De acordo com a resolução, a distribuidora deve cobrar de um determinado cliente

não menos do que 27 dias de consumo e não mais do que 33 dias de consumo. Para isso,

o intervalo entre leituras deve ser, também, de 27 a 33 dias. A exceção desta regra

é dada para o primeiro ciclo de faturamento ou primeiro ciclo após um remanejamento

de rota de leitura. Nos dois casos citados anteriormente, o intervalo entre leituras deve

ser 15 a 47 dias.

Valores cobrados incorretamente:

Para proceder esse tipo de reclamação, deve-se entrar em contato com o setor para verificar provas sobre

a infração que levou a cobrança. Não havendo provas, será considerada procedente esta reclamação.

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VAMOS PRATICAR ???

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Revisando Análise de Reclamações de Contas

• Analisar o Histórico de Leituras e Consumos: Verificar se as leituras e a média dos consumos

estão compatíveis, se há códigos de irregularidade que indiquem alguma não conformidade. Questionar ao cliente se o mesmo sabe a leitura atual do medidor. Se o cliente informar a leitura atual do medidor, o atendente/ operador deve comparar a leitura atual da conta reclamada e a leitura apresentada pelo consumidor. Se a leitura apresentada pelo cliente for menor que a leitura da conta reclamada, é possível que haja um Erro de Leitura. Neste caso, não há necessidade da emissão da Inspeção Geral.

• Observar se houve uma variação igual ou superior a 30% do consumo / valor da fatura atual em

relação às três ultimas contas. Havendo esta variação, cliente deverá ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

• Verificar se o cliente estava enquadrado no Baixa Renda: verificar nas contas anteriores se

faturamento estava sendo beneficiado pelo Programa Baixa Renda, Viva Luz. Se houve perda dos benefícios. Caso seja identificado que houve perda do beneficio, o cliente deve ser informado sobre os critérios para enquadramento no Benefício Baixa Renda.Não sendo necessário a emissão da Inspeção Geral.

• Questionar o cliente sobre hábitos de consumo: se forem identificadas variações relevantes nos

consumos, o cliente deve ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

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Revisando Análise de Reclamações de Contas

• Analisar os valores da conta: para analisar os valores da conta, é necessário “abrir” a conta para

observar que valores estão faturados. Se há parcelamento, cobrança de serviços, convênios, multas, etc.

• Analisar histórico de corte: verificar se houve corte no período das contas reclamadas e caso

tenha ocorrido, analisar se os cortes/desligamentos tem algum impacto nas contas reclamadas.

• Analisar o histórico de SS’s (Solicitação de Serviços): pesquisar outras OS´s(Ordem de

Serviços) que podem estar diretamente relacionadas com o faturamento, exemplo: troca de medidor, troca de padrão, fiscalização, etc

• Analisar o vencimento da conta: verificar se conta reclamada está vencida ou a vencer. Caso

esteja a vencer, a mesma deve ser bloqueada para corte na própria OS. Se a conta estiver vencida o cliente deve ser informado que a reclamação não bloqueia a conta para o corte, podendo a unidade estar sujeita ao mesmo.

• Se após todas as análises, o atendente/operador não conseguir dar um parecer para o cliente e for

constatado a necessidade de enviar um fiscal à campo para confirmar algum dado que sirva de base para uma análise mais detalhada da conta, deverá ser emitida a OS MS 048 – Análise para Solicitação de Inspeção Geral, onde deverá ser descrito:

O motivo da reclamação (leitura, problemas no medidor, preço, etc). A leitura do medidor, se o cliente informar. Descrição sucinta da informação do cliente.

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Observação na MS Análise de Reclamação de Contas

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ORGANOGRAMA

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