universidad privada sergio bernales escuela profesional de
TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD PRIVADA
SERGIO BERNALES
ESCUELA PROFESIONAL DE OBSTETRICIA
TESIS
PERCEPCION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LAS
USUARIAS ATENDIDAS EN CONSULTORIO DE OBSTETRICIA
DEL CENTRO DE SALUD MAZAMARI EN SATIPO – JUNÍN 2021.
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE OBSTETRA
YRIS ARONEZ VEGA
CECILIA LUISA MATOS ARCAS
ASESORA:
OBST. VIVIANNE MARÍA LÓPEZ POÉMAPE
CAÑETE, 2021
ii
ÍNDICE
Pág.
HOJA DE RESPETO………………………………………………………………..…i
CARÀTULA…………………………..………………………………………………...ii
ÌNDICE .............................................................................................................. ii
INDICE DE TABLAS .......................................................................................... v
ÌNDICE DE FIGURAS ....................................................................................... vi
DEDICATORIA ................................................................................................ vii
DEDICATORIA ............................................................................................... viii
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... ix
RECONOCIMIENTO Y JURADO DE LA TESIS ................................................ x
RESUMEN ........................................................................................................ xi
ABSTRACT...................................................................................................... xii
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA........................................... 3
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA .......................... 3
1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................ 5
1.2.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL ............................................................ 5
1.2.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL ......................................................... 5
1.2.3 DELIMITACIÓN SOCIAL ................................................................ 5
1.2.4 DELIMITACIÓN CONCEPTUAL ..................................................... 5
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN .................... 6
1.3.1 PROBLEMA GENERAL ................................................................. 6
1.3.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS ........................................................ 6
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 7
1.4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................... 7
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................... 7
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESIGACIÓN ................ 8
1.5.1 JUSTIFICACIÓN ............................................................................ 8
iii
1.5.2 IMPORTANCIA .............................................................................. 8
1.5.3 LIMITACIONES .............................................................................. 9
1.6 HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN ............................... 9
1.6.1. HIPÓTESIS GENERAL ......................................................................... 9
1.6.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS ................................................................ 10
1.6.3. VARIABLE DE INVESTIGACIÓN .................................................... 10
1.6.4. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES E
INDICADORES ......................................................................................... 11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .................................................................... 12
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA .................................................. 12
2.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES .................................................... 12
2.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES ......................................... 15
2.2 BASES TEÓRICAS ............................................................................. 19
2.2.1. HISTORIA DE LA CALIDAD ............................................................ 19
2.2.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD.............................................................. 24
2.2.3. SISTEMAS Y SERVICIOS DE SALUD ............................................ 31
2.2.4. MODELOS DE ATENCIÓN ............................................................. 33
2.2.5. INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA EVALUAR LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO FRENTE A LOS SERVICIOS DE SALUD -
SERVPERF ............................................................................................... 34
2.3. MARCO CONCEPTUAL ........................................................................ 37
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ............................... 39
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................... 39
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN .......................................................... 39
3.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN ........................................................ 40
3.1.3. METODO ..................................................................................... 40
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN ......................... 40
3.2.1. POBLACIÓN ................................................................................ 40
3.2.2. MUESTRA .................................................................................... 40
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS 41
3.3.1. TÉCNICAS ................................................................................... 41
3.3.2. INSTRUMENTO ........................................................................... 42
iv
CAPÍTUO IV: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS ................................................................................................ 45
4.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS ................................................................ 45
4.2 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS ..................................................... 52
FUENTES DE INFORMACIÓN ........................................................................ 54
CONCLUSIONES ............................................................................................ 54
RECOMENDACIONES .................................................................................... 55
ANEXOS .......................................................................................................... 63
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA ...................................................... 64
ANEXO 2: MODELO DE ENCUESTA ............................................................ 66
ANEXO 3: JUICIO DE EXPERTOS ............................................................... 69
ANEXO 4: CONSTANCIA DE AUTORIZACIÓN PARA EL ACCESO A LA
RECOLECCIÓN DE DATOS ........................................................................... 78
v
INDICE DE TABLAS
TABLA 1 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN ............ 45
TABLA 2 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA CONFIABILIDAD ................................................................ 47
TABLA 3 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA RESPONSABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA ..... 48
TABLA 4 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA SEGURIDAD ...................................................................... 49
TABLA 5 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA EMPATÍA ............................................................................ 50
TABLA 6 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LOS BIENES MATERIALES O TANGIBLES ............................ 51
TABLA 7 CARACTERISTICAS SOCIOCULTURALES Y OBSTÉTRICAS ....... 80
vi
ÌNDICE DE FIGURAS
FIGURA 1 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN .......... 46
FIGURA 2 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA CONFIABILIDAD ................................................................ 47
FIGURA 3 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA RESPONSABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA ..... 48
FIGURA 4 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA SEGURIDAD ...................................................................... 49
FIGURA 5 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA EMPATÍA ............................................................................ 50
FIGURA 6 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LOS BIENES MATERIALES O TANGIBLES ............................ 51
FIGURA 7 CARACTERISTICAS SOCIOCULTURALES Y OBSTÉTRICAS ..... 81
vii
DEDICATORIA
A mis padres Carmen Dolores Arcas Herrera y Augusto
Matos Nonogawa por su apoyo incondicional, a mis
compañeras de internado por siempre apoyarnos en los
momentos más complicados lejos de nuestros hogares; a
docentes y amigos que conocí en el trascurso de mi
formación profesional, a Sixto Carhuaz Callupe compañero
de la universidad, te fuiste de este mundo terrenal
llevándote el mayor título de coraje, nos dejaste una lección
de vida de nunca rendirnos sin importar las adversidades.
Cecilia
viii
DEDICATORIA
Gracias a mi familia, a mis padres Mamerto Aronez
Llacta y Jesusa Vega Blas, porque con ellos
compartí una infancia feliz, que guardo en el
recuerdo y es un aliento para escribir este estudio.
Gracias a mis amigos, que siempre me han prestado
un gran apoyo moral y humano, necesarios en los
momentos difíciles de este trabajo y esta profesión.
Pero, sobre todo, gracias a mi esposo Gianmarco
Oré Puma y a mis hijos Fabián Gustavo Oré Aronez
y Fabianna Geraldine Oré Aronez, por su paciencia,
comprensión y solidaridad con este proyecto, por el
tiempo que me han concedido, un tiempo robado a
la historia familiar. Sin su apoyo este trabajo nunca
se habría escrito y, por eso, este trabajo es también
el suyo.
A todos, muchas gracias.
Yris
ix
AGRADECIMIENTO
A mi alma mater Universidad Privada Sergio Bernales; a
mis profesores por su tiempo, enseñanza brindada y
experiencias contadas, entre ellos a quien en vida fue el
ex director de la Red de Salud Satipo Mg. Mayker Pool
Morales Cervantes, quien me dio la oportunidad de
desempeñarme como interna en el Hospital Manuel Higa
Arakaki, a la obstetra Janet Carrasco Sánchez por
enseñarme a enfrentar los problemas con la mejor actitud,
un beso al cielo para ustedes.
Al ginecólogo Cristian Guillermo Orbezo Inga Jefe del
Servicio de Ginecología, a la obstetra Vilma Coaquira,
tutora del internado.
En especial a nuestra asesora de tesis obstetra Vivianne
María López Poémape por la dedicación y apoyo que ha
brindado a este trabajo, por el respeto a mis sugerencias
e ideas, por la dirección y el rigor que ha facilitado la
misma, por la confianza ofrecida desde que llegué a esta
facultad y guiarnos en este camino profesional.
..
x
RECONOCIMIENTO Y JURADO DE LA TESIS
xi
RESUMEN
Objetivo: Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención de las
usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari
en Satipo – Junín 2021. Metodología: Investigación no experimental, tipo
básica, nivel descriptivo y método inductivo, con una muestra de 125 usuarias
del consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari I-4 a quienes se le
aplico un cuestionario del Modelo Servpef. Resultados: Se halló que el 38.7%
de las usuarias valoraron la percepción de la calidad de atención como
deficiente. Las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, de
la encuesta aplicada resultaron deficiente (52.9%, 50.5% y 47.8%
respectivamente), la dimensión de seguridad resulto regular con un 43.1%,
siendo la dimensión de elementos tangibles con mayor valoración como buena
con un 36.5%. Conclusiones: El nivel de percepción de la calidad de atención
de las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari I-4 es muy deficiente 11.8%, deficiente 38.7%, regular 31.9%, buena
13.2 %, y muy buena 4.2%.
Palabras claves: Percepción de la calidad, calidad de atención.
xii
ABSTRACT
Objective: To analyze the level of perception of the quality of care of the users
attended in the obstetric office of the Mazamari Health Center in Satipo - Junín
2021. Methodology: Non-experimental research, basic type, descriptive level and
inductive method, with a sample of 125 users of the obstetric office of the
Mazamari I-4 Health Center to whom a questionnaire of the Servpef Model was
applied. Results: It was found that 38.7% of the users rated the perception of the
quality of care as poor. The reliability, responsiveness and empathy dimensions
of the applied survey were deficient (52.9%, 50.5% and 47.8% respectively), the
security dimension was regular with 43.1%, being the dimension of tangible
elements with the highest valuation as good with 36.5%. Conclusions: The level
of perception of the quality of care of the users attended in the obstetrics office of
the Mazamari I-4 Health Center is very poor 11.8%, poor 38.7%, fair 31.9%, good
13.2%, and very good 4.2 %.
1
INTRODUCCIÓN
La atención obstétrica de alta calidad es un derecho de la mujer. Si la atención
es de buena calidad, puede ayudar a ampliar la cobertura y las intervenciones
básicas de salud oportunas en beneficio de la salud de la población.
Existen definiciones y enfoques para medir la calidad de la atención médica
que generalmente no toman en cuenta las complejidades de comprender la
calidad de la atención. Diversos estudios muestran que es la percepción de la
calidad y no los indicadores de calidad clínica los que determinan la calidad de
la utilización del servicio y son esenciales para incrementar la demanda
Asimismo, medir la calidad de la atención percibida por el usuario nos brinda
un panorama útil de los procesos de mejora para que las instituciones fortalezcan
las áreas de actuación exitosa e introduzcan mejoras en aquellas donde la
satisfacción es menor.
C14on las medidas tomadas por el gobierno peruano para prevenir la
propagación de la infección por COVID 19, comenzando por restringir el acceso
a los establecimientos de salud, creemos que se ha descuidado la calidad de la
atención, de ahí el objetivo de nuestra investigación de analizar la percepción de
la calidad de la atención de los usuarios que atendidas en el Centro de Salud
Mazamari en Satipo - Junín 2021, para ofrecer con los resultados una mejora en
la atención de los servicios de salud.
El trabajo consiste en; Capítulo I Introducción, que explica el enfoque y origen
del problema, los objetivos, la justificación, la importancia, las limitaciones y las
variables con sus indicadores; El Capítulo II contiene los antecedentes del
estudio, los fundamentos teóricos y la definición operativa de términos. El
Capítulo III define el diseño de la investigación, el tipo, nivel y método, la
descripción de la población y la muestra, las técnicas e instrumentos a utilizar,
los procedimientos de recolección de datos, el procedimiento para procesar la
2
información recolectada, el respectivo análisis e interpretación de los datos,
consideraciones éticas; El capítulo IV presentación, análisis, e interpretación de
los resultados y la discusión de los resultados. Luego las conclusiones y
recomendaciones para finalizar con las fuentes de información y anexos.
3
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA
La disponibilidad inmediata de servicios de salud en caso de enfermedad, el
acceso a tratamiento médico y tratamiento urgente son los pilares de nuestro
sistema de salud en nuestro país. En muchos establecimientos de salud, sin
embargo, estos pilares se están estancando y la situación de los servicios de
salud ya presentaba deficiencias, con la pandemia COVID 19 no tienen las
disposiciones indispensables para hacer frente al coronavirus y demás servicios
de salud. En la región Junín se presentan 222,519 individuos muestreados con
39,258 casos confirmados a COVID-19, positividad de 17.6%. Los distritos
Huancayo, El Tambo, Chilca, Satipo, Chanchamayo, Tarma, Chupaca,
Pichanaqui, Perene, y Pangoa son los que alcanzan el mayor número de casos,
Junín registra 1,307 fallecimientos demostradas a COVID-19, letalidad 3.3% (1).
Evaluar la calidad de la prestación de servicios de salud desde la perspectiva
del usuario es fundamental en todas las áreas del sistema de salud. En diversos
estudios se evaluó la percepción de los usuarios de los establecimientos
sanitarios como medida de la calidad de la atención, entendiendo por percepción
la valoración que hace el paciente de la atención médica recibida, esto promueve
la adherencia de estos a los servicios y conduce a mejoras en la organización
sanitaria.
4
En este contexto es importante señalar que los sistemas de salud de calidad
pueden salvar más de 8 millones de vidas al año en países de ingresos bajos y
medianos, desafío que se traduce en serias desigualdades en el acceso a la
salud y los resultados que afectan a nuestro país necesita ser revertido para la
población con menores recursos, generar nuevas estrategias que permitan un
mejor acceso a la atención integral y continua en los diferentes niveles de
atención, formular e implementar mecanismos y arreglos institucionales que lo
permitan. (2)
En Colombia, en la clínica privada de Barranquilla, la satisfacción es alto en
el 58,5% para las mujeres y 41,5% para los hombres, lo que indica deficiencias
en la continuidad de la atención. Se realizó un estudio en Perú que mencionó
que el 52.4% de los pacientes dijo tener satisfacción media con la atención
recibida en una clínica de Lima, el 25.7% dijo tener baja satisfacción, mientras
que el 21,9% se mostró muy satisfecho y encontró satisfacción alta. En
Apurímac, los pacientes ingresados en el hospital subregional de Andahuaylas
mencionan que el 25% encuentra una satisfacción adecuada, estos resultados
muestran la falta de pautas de calidad que protejan la vida de los pacientes. (3)
(4)
Al evaluar el estado actual de la calidad de los servicios de salud, es posible
identificar las principales deficiencias que se pueden abordar y solucionar, por
este motivo, nuestra investigación analizará el grado de percepción de la calidad
de la atención de los usuarios atendidos en el Centro de Salud Mazamari en
Satipo - junio de 2021 y, con los resultados, tomar las medidas correctoras que
permitan mejorar la adherencia por parte de los usuarios a la atención en el
centro de salud, de manera oportuna intervenir en la atención de los usuarios y
así mejorar la calidad de vida de la población.
5
1.2 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.2.1 DELIMITACIÓN ESPACIAL
El lugar donde se realizó el estudio fue el consultorio de obstetricia del Centro
de Salud Mazamari I-4 en Av. La Cultura S / N, Distrito Mazamari, Provincia
Satipo, Departamento Junín.
1.2.2 DELIMITACIÓN TEMPORAL
La investigación se llevó a cabo de febrero, marzo y abril de 2021.
1.2.3 DELIMITACIÓN SOCIAL
La investigación incluyó a usuarios de las etnias Ashaninka, No Mashiguenga
y colonos que asisten a los servicios de obstetricia del Centro de Salud I-4
Mazamari.
1.2.4 DELIMITACIÓN CONCEPTUAL
Esta investigación recolectó información sobre la percepción de la calidad de
atención.
Percepción: Es la valoración subjetiva del usuario de la atención brindada por
los profesionales de la salud en relación con la solución de las necesidades de
atención obstétrica.
Calidad de la atención: “La calidad de la atención en salud consiste en
asegurar que cada paciente reciba los servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuados con el fin de lograr una atención en salud óptima, teniendo en cuenta
todos los factores y conocimientos del paciente y la atención médica, para lograr
el mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y máxima
satisfacción del paciente con el proceso ". (OMS) (5)
6
1.3 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.3.1 PROBLEMA GENERAL
¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención de las usuarias
atendidas en consultorio de obstetricia el Centro de Salud Mazamari en Satipo –
Junín 2021?
1.3.2 PROBLEMAS ESPECÍFICOS
1. ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
confiabilidad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro
de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021?
2. ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de respuesta de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín
2021?
3. ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro
de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021?
4. ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la empatía
de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021?
5. ¿Cuál es el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a los bienes
materiales o tangibles de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia
del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021?
7
1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 OBJETIVO GENERAL
Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención de las usuarias
atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari en Satipo
– Junín 2021.
1.4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1. Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
confiabilidad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
2. Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de respuesta de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín
2021.
3. Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro
de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
4. Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la empatía
de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
5. Analizar el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a los bienes
materiales o tangibles de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia
del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
8
1.5 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DE LA INVESIGACIÓN
1.5.1 JUSTIFICACIÓN
Analizar la calidad asistencial desde el punto de vista del usuario nos permite
conocer los elementos de control y las acciones correctoras que son
fundamentales para identificar, corregir y evitar posibles inconformidades que
perciben los usuarios.
Los resultados del estudio proporcionarán información válida que permitirá a
los trabajadores de la salud desarrollar estrategias para mejorar la calidad de la
atención a los usuarios, mejorando así sus indicadores de salud y ayudando a
mejorar la calidad de la atención brindada.
Cabe señalar en este estudio pondremos en práctica métodos que nos permitan
diagnosticar con precisión la percepción del usuario, como es el caso del
cuestionario Servpef, y determinar el nivel de su evaluación.
Este estudio también tiene un impacto significativo, ya que mejorará la calidad
de la atención de los trabajadores de salud de CS Mazamari, quienes brindaran
una atención eficiente con efectos beneficiosos en la población de la zona.
1.5.2 IMPORTANCIA
Los resultados de la investigación permitirán resaltar la importancia de realizar
esta investigación para conocer la percepción real de los usuarios y así poder
controlar eficazmente las actividades que conducen a la excelencia en el
servicio.
Lo más importante en esta investigación es que la evaluación de la calidad de
la atención se realiza desde la perspectiva del usuario, aumentando así la
conciencia de los servicios de salud de una manera más real con el fin de
satisfacer las necesidades de salud de la población.
9
El propósito de definir las dimensiones a analizar es identificar posibles formas
de mejorar la gestión de estos servicios, que beneficiarían al establecimiento de
salud, que puede desarrollar estrategias para incrementar la aceptación y
satisfacción de los usuarios en relación con el servicio ofrecido.
1.5.3 LIMITACIONES
Una de las restricciones que encontraremos será la limitación al acceso a los
establecimientos de salud, que se solucionará poniendo todos los cuidados para
evitar la propagación del COVID 19.
Asimismo, es una limitación si los usuarios del servicio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari no desean participar en la investigación.
También asumimos factores económicos y de disponibilidad temporal que
limitarán el desarrollo de la investigación y serán superados con la ayuda de
familiares.
1.6 HIPÓTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
1.6.1. HIPÓTESIS GENERAL
H1: El nivel de percepción de la calidad de atención es deficiente en las usuarias
atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari en
Satipo – Junín 2021.
H0: El nivel de percepción de la calidad de atención es muy deficiente en las
usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
10
1.6.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
2. Es deficiente el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
confiabilidad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
3. Es deficiente el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de respuesta de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín
2021.
4. Es regular el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro
de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
5. Es deficiente el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
empatía de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de
Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
6. Es bueno el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a los
bienes materiales o tangibles de las usuarias atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
1.6.3. VARIABLE DE INVESTIGACIÓN
− Percepción de la calidad de atención
11
1.6.4. IDENTIFICACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE VARIABLES E INDICADORES
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Percepción de la calidad de atención
Fiabilidad
− Cumplimiento de promesas a los clientes
− Atención inmediata
− Cumplir en el plazo establecido
1, 2, 3, 4, 5, 6
Responsabilidad y capacidad de respuesta
− Personal dispuesto a ayudar
− Personal rápido para la atención
− Personal que responden a las consultas
− Personal que informa
7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14
Seguridad
− Personal trasmite confianza
− Personal bien informado
− Personal con conocimiento de su labor
− Personal amable
15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22
Empatía
− Atención personalizada
− Horario apropiado
− Preocupación por los intereses de los clientes
− Entiende sus necesidades especificas
23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30
Elementos tangibles
− Instalaciones físicas
− Equipos
− Apariencia del personal
− Medios de comunicación
31, 32, 33, 34, 35, 36,37, 38
Variable interviniente
Características socioculturales y obstétricas
a. Edad b. Grado de instrucción c. Ocupación d. Estado civil e. Nª de hijos f. Nª de abortos g. Nª de gestaciones
a b c d e f g
12
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
2.1.1. ANTECEDENTES NACIONALES
Zamora S., en Lima (2016) realizó un estudio titulado “Satisfacción sobre la
infraestructura y la calidad de atención en la consulta de Gineco-Obstetricia de
un establecimiento de atención primaria”, con el objetivo de determinar el nivel
de satisfacción de los usuarios externos con la infraestructura y la calidad de la
atención. El estudio fue observacional, no experimental, y se entrevistó a 249
pacientes mediante el instrumento SERVQUAL. La edad media fue de 41,41
años; El 74% tiene secundaria incompleta o aún no la ha iniciado. El 68,28%
estuvo de acuerdo con respecto al cuidado y la percepción del tratamiento. La
"explicación con palabras fáciles de entender" tuvo una aceptación del 73,89% y
la receta prescrita con información clara una aceptación del 75,1%. Las tarifas
fueron el 25,70% totalmente de acuerdo. El 29,72% rara vez está de acuerdo
con los vestuarios y el 55,75% no está de acuerdo con la comodidad del entorno.
La percepción de la calidad de la atención resultó en un 87,65% de aprobación.
El nivel de satisfacción de los usuarios externos fue del 72,58%. El nivel de
satisfacción con la infraestructura fue del 63,58%. Concluyó que el nivel de
satisfacción de los usuarios externos con respecto a la infraestructura y la calidad
de la atención de la clínica externa de ginecología y obstetricia del Hospital de la
Solidaridad de Comas fue alto (6).
13
Pari A., en Tacna (2017) presento una investigación titulada “Percepción de
la calidad de atención del control prenatal por la usuaria externa en el Puesto de
Salud Viñani en Tacna, en el año 2017”, se sugirió determinar la percepción de
la calidad de la atención prenatal. Se realizó la investigación descriptiva, no
experimental. La muestra de 190 usuarios. La técnica utilizada fue la entrevista
y el instrumento el cuestionario. Se obtuvieron los siguientes resultados: 66,8%
de los usuarios están satisfechos, 33,2% están insatisfechos. En cuanto al
tiempo de espera para recibir beneficios obstétricos, el 56,4% percibe un retraso.
El 94,7% de la información sobre señales de advertencia piensa que son buenas;
88,4% recibió información sobre planificación familiar; 95,3% sobre nutrición
durante el embarazo; El 68,4% piensa que el trato fue bueno; El 86,3% consideró
que la privacidad era buena; El 62,6% consideró que la limpieza de la oficina era
buena; El 46,3% dijo que los baños se limpiaban con regularidad; El 52,6% dijo
que el servicio de la farmacia era bueno; El 72,6% consideró que el apoyo del
personal del laboratorio era bueno. Concluyendo que la percepción de la calidad
de la atención prenatal por parte de la usuaria externa del Puesto de Salud Viñani
es buena (7).
Enríquez E., en Cusco (2018) presento un estudio titulado “Percepción de la
calidad de atención de salud relacionada a la satisfacción del usuario externo
que acude al servicio de consultorios externos del Centro de Salud de
Kepashiato 2018” con el objetivo fue determinar la relación entre la percepción
de la calidad de la atención y la satisfacción del usuario externo. Se muestrearon
doscientos sesenta usuarios. Trabajo de correlación descriptiva. Se encontró
que el 64% de los usuarios califica la percepción de la atención como mala y el
20% como excelente. Cabe señalar que la gran mayoría de usuarios acuden al
consultorio del médico para recibir atención de manera regular, donde también
mencionan que no hay mejoría en la parte de los trabajadores de la salud que a
menudo recibieron abusos por ellos. El 86% de los usuarios tiene una pésima
satisfacción y un 14% mala, la gran mayoría de los usuarios no está satisfecha
con la atención brindada después de la consulta, por eso se dan las quejas. Al
final, se concluye que existe una correlación entre la percepción de calidad y la
satisfacción del usuario, ya que los resultados se encuentran entre -1 a 1 (8).
14
Garayar S., Ayacucho (2018), el estudio titulado “Calidad de Atención y
Satisfacción del Usuario, en Atención del Servicio de Obstetricia del Centro de
Salud Huanca Sancos – 2018”, que tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfacción del usuario mediante dimensiones de calidad. Fue una aplicación de
un enfoque descriptivo y transversal, una muestra final de 80 usuarios, la
encuesta se utilizó como técnica con el cuestionario SERVQUAL y la guía
observacional. Los resultados muestran que los pacientes se mostraron
satisfechos con la atención en el Centro de Salud Huanca Sancos, llegando al
58,6%; en términos de dimensiones de calidad. Se utilizó una herramienta de
variable de satisfacción del usuario para recopilar los datos. Se encontró que el
análisis descriptivo y comparativo muestra diferencias significativas entre el nivel
de satisfacción de los usuarios del centro de salud prevalece el nivel medio de
satisfacción. Se extrajo la siguiente conclusión, existen diferencias significativas
entre la satisfacción de las madres de familia en el servicio de obstetricia del
centro de salud y la satisfacción prevaleciente fue de nivel medio (9).
Lovera R., Trujillo (2018) público un estudio titulado “Calidad de Atención y
Satisfacción del Usuario Externo, Servicio de Obstetricia, Puesto de Salud Señor
de Luren, junio 2018”, que tuvo como objetivo determinar la relación entre la
calidad de la atención y la satisfacción del usuario externo. Estudio descriptivo
de correlación, no experimental, muestra de 86 personas. Se utilizó la encuesta
como técnica y el cuestionario como herramienta. En general, se encontró que
la satisfacción del usuario y la calidad de la atención tienen una relación
promedio positiva de 0,435, mientras que la satisfacción del usuario tiene una
relación significativa con los elementos materiales de 0,416. Por tanto, existe
significancia entre la satisfacción del usuario y la fiabilidad con una relación
considerablemente positiva de 0,625. Se encontró que los obstetras tienen una
capacidad de respuesta positiva significativa de 0.592 y una seguridad
significativa de 0.544 y empatía de 0.613, que incluye una correlación positiva.
El estudio concluye que existe evidencia significativa de que: La calidad de la
atención según la correlación de Spearman de 0.435 se relaciona directa y
positivamente con la variable satisfacción del usuario, lo cual este resultado es
15
una correlación media positiva con una significancia estadística de p = 0.000
representa menos de 0.01 (10).
2.1.2. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Yépez M., Ricaurte M. y Marcelo D., en Colombia (2018) realizó un estudio
titulado “Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del
municipio de Pasto, Colombia”, con el objetivo de conocer la percepción de los
usuarios sobre la calidad de los servicios de salud en el primer nivel de atención.
Investigación cualitativa con 28 participantes, usuarios de centros de atención
rurales y urbanos. Las técnicas de recolección de información desarrolladas
fueron entrevistas semiestructuradas y un grupo focal. Se encontró que las
dimensiones se identificaron como limitantes cualitativamente, dificultades de
acceso por aspectos administrativos y geográficos, problemas con la posibilidad
de atención especializada, errores en la derivación y remisión cruzada, y la
necesidad de generar mejoras en la infraestructura del IPS. Se ha reconocido
que el buen trato a los trabajadores de la salud es un aspecto que tiene un
impacto positivo en la percepción de calidad. Se concluyó que mejorar la calidad
de los servicios de salud requiere el reconocimiento de los usuarios como un
centro de atención en cuanto a la integridad, continuidad, efectividad, eficiencia
y equidad de los servicios bajo la premisa fundamental de asegurar y proteger el
derecho a la vida digna de la población (11).
Creanga A., Gullo S., Kuhlmann A., Msiska T. y Galavotti C., En Malawi
(2017), este estudio titulado “¿Es la calidad de la atención un predictor clave de
la utilización de la atención de salud perinatal y la satisfacción de los pacientes
en Malawi?”, examinó los predictores del uso de servicios perinatales y la
satisfacción del paciente con estos servicios, con énfasis en la calidad de la
atención. Usamos datos de encuestas de hogares con muestras de
conglomerados. A las mujeres que dieron a luz el año anterior (N = 1301).
Encontramos un nivel más alto de uso perinatal que el documentado previamente
en Malawi (atención básica prenatal 99,4%; atención calificada en el momento
del parto 97,3%; atención postnatal 77,5%; uso actual de planificación familiar
16
52,8%). Casi el 73% de la calidad de los productos de atención perinatal
calificados fue calificada positivamente por> 90% de las mujeres. Las mujeres
informaron una alta satisfacción general (≥ 85%) con todos los tipos de servicios
examinados, que fue mayor para la atención prenatal y posnatal que para la
planificación familiar y la obstetricia. Encontramos asociaciones significativas
entre la calidad de la atención percibida y real y la utilización y satisfacción de
las mujeres con los servicios de salud perinatal recibidos. Se concluye que la
calidad de la atención es un factor clave para predecir la utilización de la atención
de salud perinatal y la satisfacción del paciente con dichos servicios en Malawi.
La mayor atención que se presta actualmente a los servicios y resultados de
salud perinatal debe ir acompañada de esfuerzos para mejorar la calidad real de
la atención de las mujeres en este país (12).
Suárez G., Robles R., Serrano G., Serrano H., Armijo A., et al., en Ecuador
(2019) presentaron un trabajo titulado “Percepción sobre calidad de la atención
en el centro de salud CAI II”, con el objetivo de determinar cómo los usuarios
perciben la calidad de la atención. Estudio cuantitativo, descriptivo, transversal
con una muestra de 370 habitantes del cantón Milagro de la provincia del Guayas
utilizando la encuesta SERVQUAL multidimensional. El resultado fue una
expectativa del 48% y una percepción del 48%, lo que significa un nivel medio
de satisfacción. Se concluyó que la calidad de la atención en el centro de salud
CAI III es consistentemente satisfactoria, que los usuarios creen que es
necesario mejorar la infraestructura del centro de salud y que el personal es
empático con los usuarios. De acuerdo con los resultados, existe la necesidad
de mejorar la calidad del servicio para obtener una valoración de excelencia, que
genere la satisfacción ciudadana como indicador esencial de la calidad de la
atención en salud (13).
Gage A., Leslie H., Bitton A., Jerome J., Joseph J., et al. en Haití (2018)
presentó un estudio titulado “¿Influye la calidad en la utilización de la atención
primaria de salud? Evidencia de Haití”, destinado a examinar cómo la
infraestructura de las instalaciones y la calidad de la prestación de atención
primaria de salud se relacionan con la aceptación de los servicios de salud
17
primaria. Se aplicaron encuestas transversales correlativas, no experimentales,
demográficas y de salud a las instalaciones cercanas que brindan atención
primaria de salud. Se encontró que las instituciones tienen un desempeño
deficiente en ambas medidas de calidad, con una puntuación de 0,55 y 0,58
sobre 1 en infraestructura y calidad de la prestación del servicio,
respectivamente. En las zonas rurales, el uso de varios servicios básicos
(atención prenatal, postratamiento y vacunación) se ha vinculado tanto a la
infraestructura como a la calidad de la prestación de servicios, con asociaciones
más sólidas para la prestación de servicios. La provisión de instalaciones estaba
vinculada a la calidad de la infraestructura y no existía una asociación para el
cuidado de los niños enfermos. En las zonas urbanas, el uso de la atención no
se asoció con ninguna medida de calidad. Se concluyó que la mala calidad de la
atención puede impedir el acceso a servicios básicos de salud útiles en las zonas
rurales de Haití. Mejorar la calidad de los servicios de salud puede brindar una
oportunidad no solo para mejorar los resultados de salud de los pacientes, sino
también para ampliar la cobertura de los principales servicios de salud primaria
(14).
Boada A., Barbosa A. y Cobo E., propuso un estudio titulado “Percepción de
los usuarios frente a la calidad de atención en salud del servicio de consulta
externa según el modelo SERVQUAL”, con el objetivo de determinar la
percepción de la calidad de la atención ambulatoria en un establecimiento de
salud (IPS). Estudio descriptivo transversal, con una muestra de 282 usuarios.
Se obtuvo un promedio de 3.4711 en expectativas, 3.5140 en percepciones y
3.50 en general, que es 70%, lo que significa estar satisfecho; Al mismo tiempo,
no existe conexión entre la percepción y las características sociodemográficas.
Se concluyó que es importante desarrollar estrategias organizativas que
permitan la mejora continua en la estructura física de las instalaciones, insumos,
equipos, personal, señalización, limpieza y comodidad, incluso en la prestación
de los servicios de salud (15).
Teshnizi S., Aghamolaei T., Kahnouji K., Teshnizi S. y Ghani J., en Irán
(2018) presentaron una investigación titulada “Evaluación de la calidad de los
18
servicios de salud con el modelo SERVQUAL en Irán. Una revisión sistemática
y un metanálisis”, el objetivo de este estudio fue evaluar la calidad de los
servicios de salud en Irán a través de un metanálisis de todos los estudios iraníes
que utilizaron la herramienta SERVQUAL. Se seleccionaron todos los estudios
relevantes en inglés o persa que se publicaron entre enero de 2009 y abril de
2016, se identificaron originalmente 315 estudios y 12 se incluyeron en nuestro
metanálisis. Encontrar que la percepción del paciente fue menor de lo esperado
(brecha = -1.64). La responsabilidad (-1,22) y la fiabilidad (-1,15) tuvieron las
brechas más pequeñas, y la tangibilidad y la empatía (-1,03) tuvieron las brechas
más grandes. Con la excepción del género, otras variables no tuvieron
asociaciones significativas con brechas. Los pacientes de las ciudades de Arak
(-3,47) y Shiraz (-3,02) tuvieron las brechas más grandes. Se llegó a la
conclusión de que todas las dimensiones de la calidad del servicio eran
negativas, lo que significa que la calidad de los servicios de salud en Irán era
insatisfactoria para los pacientes y debe mejorarse (16).
Perera S. y Dabney B., en los Estados Unidos (2020) presentó un estudio
titulado “Calidad del servicio de gestión de casos y atención centrada en el
paciente”, con el objetivo de llenar este vacío de investigación utilizando las
expectativas y percepciones del paciente para evaluar la calidad general y la
satisfacción del paciente con los servicios de gestión de casos hospitalarios. En
un estudio de correlación transversal no experimental, utilizaron la encuesta en
una muestra transversal de 67 pacientes hospitalarios. Entre los resultados, los
aspectos intangibles tienen un efecto positivo y significativo en la calidad y
satisfacción del paciente, dependiendo de la perspectiva del paciente. El análisis
GAP muestra que las brechas entre las expectativas del paciente y la percepción
de confiabilidad y seguridad son significativas. Se concluyó que el modelo
predictivo propuesto muestra que las brechas en la garantía tienen un impacto
significativo tanto en la calidad general como en la satisfacción, mientras que las
brechas en la empatía tienen un impacto significativo en la satisfacción, pero no
en la calidad general (17).
19
2.2 BASES TEÓRICAS
2.2.1. HISTORIA DE LA CALIDAD
Período primitivo
El hombre siempre ha tratado de satisfacer sus diversas necesidades, sean
económicas, sociales, culturales o sanitarias, se dan respuestas desde las
aspiraciones económicas de Karl Marx hasta las aspiraciones espirituales
proclamadas por varias religiones. Cualquiera que sea la respuesta, ha sido un
elemento clave en el desarrollo humano en varias áreas, incluida la calidad.
Desde las sociedades primitivas, el desarrollo de la calidad ha pasado por
diferentes momentos: el hombre primitivo desarrolló sus propios productos para
su uso, determinó las propiedades de los alimentos para su consumo, e hizo lo
propio con la calidad de los instrumentos de defensa y ataque para cazar o
defender siendo para ellos la supervivencia lo fundamental. Entonces desarrolló
herramientas que cubrían sus necesidades: esa era su cualidad. Los
instrumentos desarrollados fueron para su uso (18).
Período artesanal
La aparición de áreas metropolitanas humanas y ciudades posteriores creó el
mercado en el que dos sujetos intercambiaban diferentes productos de acuerdo
con sus necesidades personales: el trueque parecía ser el método más común
de intercambiar productos. El problema de la calidad podría resolverse
fácilmente porque el cliente, el fabricante y el producto o la materia prima estaban
presentes al mismo tiempo, y el comprador podía identificar la calidad del
producto y determinar si satisfacía o no las necesidades de cada actor. Cuando
la producción se hizo de forma artesanal, la comunicación entre el fabricante y
el cliente fue directa para que el producto se confeccionara con precisión y se
adaptara a las necesidades del cliente. Por tanto, la calidad fue máxima. Durante
el proceso de intercambio, tanto el fabricante como la mercancía y el cliente
estuvieron presentes físicamente, y las necesidades del cliente y la calidad del
producto fueron evidentes. Con el desarrollo del comercio, se perdió este
contacto entre el producto, el comprador y el vendedor. Esta relación cambió y
20
se produjo a través de un proceso de venta en el que se evaluó la calidad del
producto frente a una garantía y determinadas especificaciones definidas en la
misma. El vendedor expuso unidades de los productos fabricados como
muestras de los productos a la venta, así como su capacidad y técnica como
fabricante. Hay varios ejemplos del interés de la humanidad por ofrecer
productos o productos de calidad. El código Hammurabi de 2150 v establece: "Si
un albañil ha construido un departamento y por defectos de construcción sus
habitantes se hunden y matan, el albañil debe pagar con su vida y ser ejecutado",
es decir, respondió por la calidad del producto. Tanto los egipcios como los
fenicios establecieron estándares muy precisos para la calidad de las
construcciones. Los griegos como Hipócrates y Galeno establecieron normas
para realizar una correcta historia clínica del paciente y el rigor del examen físico
como fundamentales para la comprensión del paciente. En la Edad Media, las
normas relacionadas con la calidad eran más precisas, especialmente las
relacionadas con el comercio; Se aseguraron de que un producto entregado a
un cliente fuera lo que les interesaba. Los árabes eran maestros en el trueque:
suministraban un producto y recibían otro, pero de valor similar. Para hacer
posible este intercambio, era necesario definir claramente las expectativas de
calidad y las necesidades de los clientes a los que se debía vender el trueque.
El desarrollo del trueque y la compra y venta de bienes llevó a la creación de
talleres. El comerciante intervino entre el fabricante y el cliente para trasladar la
mercadería a otras ciudades y expandió tanto el comercio como los productos,
que necesariamente debían cumplir con diferentes calidades y especificaciones.
Con el tiempo, los productos recibieron el sello de calidad del fabricante y se
vendieron con estrictas especificaciones de calidad (18).
Período industrial
Con el advenimiento de la industria e incluso en la etapa preindustrial, se
favoreció la aparición de artículos artesanales e industriales de calidad. Por un
lado, el secreto que aseguraba la calidad de los productos fabricados por la
familia o persona, como la construcción de una casa o una habitación en una
catedral, objetos musicales o joyas, que predominan bajo el nombre del
fabricante: por ejemplo, se conservó un Stradivarius como violín especial. Ese
21
concepto persiste hasta el día de hoy, y es común escuchar productos
identificados por el nombre del fabricante que se enorgullece de haberlos hecho,
los otros de menor calidad perdieron sus nombres (19).
En el sector de la salud, algunos instrumentos utilizados para la práctica
semiológica suelen llevar los nombres de sus inventores que los utilizaron
originalmente en sus pacientes. Posteriormente, se han reconocido como
mejoras en la atención de la salud para permitir un mejor diagnóstico, como fue
el caso del estetoscopio Pinard. (20)
Con la producción industrial se diversificaron los productos, se expandió la
producción y se incrementó el consumo. Se han reducido los costes de
producción, pero también la calidad de los productos. Esta disminución de la
calidad de los productos requirió la búsqueda de procesos de fabricación que
permitieran simultáneamente mejorar la calidad y reducir los costos de
producción. En respuesta a este problema, se introdujo la estandarización de
piezas a finales del siglo XIX. Este proceso consistió en el desarrollo de piezas
estándar que podrían integrarse en varios productos mediante ajustes manuales.
Posteriormente, con la formulación de la organización del trabajo científico, se
implementó la cadena productiva como un sistema productivo en el que ya no se
podían realizar los ajustes manuales antes mencionados. (19)
El proceso de industrialización en serie, mecanización y especialización de los
procesos de producción hizo que el hombre dejara de estar tan estrechamente
relacionado con el producto que pudiera ignorarlo ya que solo participaba en
parte de su producción e ignoraba el todo. Actualmente, las empresas están
intentando superar este desconocimiento e integrar al trabajador a través de
diversos mecanismos para que conozca sus productos finales y todos los
procesos y así se esfuerce por mejorar la calidad. La cualidad sería entonces
una relación de la persona con una tarea personal, un objeto o un servicio en el
que ha puesto parte de su potencial intelectual como persona y que lo pone en
estrecho contacto con las necesidades de otros hombres de tal manera. cómo
crear una red de relaciones entre un hombre, los productos y otros hombres para
22
satisfacer las necesidades de los demás. Esta visión de la calidad es un concepto
humano de solidaridad. Los libros modernos de calidad siempre tratan el ejemplo
de Japón, que quedó en ruinas tras la derrota de los Aliados. Lo que más golpeó
a los países victoriosos no fue su devastadora situación, sino la mala calidad de
sus productos, la falta de comunicación (la comunicación telefónica era de muy
mala calidad debido a sus equipos) y especialmente sus procesos industriales.
Desactualizado e ineficiente. Los ganadores impusieron el control de calidad de
las comunicaciones a los perdedores en mayo de 1946, se estableció el Comité
de Normas Técnicas Industriales de Japón y en 1949 se aprobó la Ley de
Normas Industriales, que establece el Sistema de Marcado NIJ, que establece
que los productos tienen la Marca NIJ si se fabrican por fábricas que cumplen
con los estándares NIJ para el control de calidad. Aunque esta participación fue
voluntaria, generó un movimiento de calidad en toda la industria japonesa. Japón
aplicó el método y la teoría de Taylor a la fabricación de ciertos productos, lo que
llevó a sus empleados a tomar medidas de acuerdo con las especificaciones
previamente acordadas bajo un estricto control del cumplimiento de las normas.
El control de calidad en Japón dependió de la inspección durante muchos años,
un proceso que realmente aseguraba la calidad y venta del producto. Japón
compitió por los costos, pero olvidó que la calidad depende no solo del control
sino también del diseño para satisfacer las necesidades del cliente. (19)
Deming y Juran fueron teóricos que hicieron importantes contribuciones al
desarrollo de la industria japonesa. Deming promovió el concepto del valor de
las estadísticas como base para la producción, el control de calidad y la gestión.
La calidad podría mejorarse si se mejoraran los procesos. Juran reconoció la
necesidad de planificación de calidad, control de calidad y mejora conocida como
la Trilogía de Juran (21).
En el proceso de producción de un objeto se ha impuesto la necesidad de que
las piezas fabricadas tengan especificaciones precisas y homogéneas, de
manera que se pueda reducir el valor del tiempo medio de producción, el número
de piezas defectuosas y los procesos de corrección de errores. La definición
clásica de la calidad de un producto resultó entonces como conformidad con
23
especificaciones dadas. A partir de ese momento se desarrollaron métodos
estadísticos de control de calidad que permitieron inferir mediante el análisis de
muestras si los lotes se encontraban dentro de los límites de tolerancia
especificados (21).
Este método, enfatizando la aplicación de la estadística a la problemática de
la fabricación de objetos de forma estricta y precisa, con el fin de analizarlos y
compararlos con la norma establecida y programar las medidas oportunas para
introducir mejoras, se limitó a la recepción de suministros y el área de
producción. Desde esta perspectiva, la calidad solo puede abordarse a través
del enfoque estadístico.
En la década de 1950, surgió el concepto de control de calidad total,
destacando la necesidad de un programa de calidad integral para toda la
empresa. Al respecto, Ishikawa dijo que era un problema conseguir que todos
los departamentos participaran en el control y otro, bastante diferente, que toda
la empresa lo hiciera. La principal diferencia radica en la armonía de los equipos
operativos de la empresa. La base de la calidad general es el compromiso de
cada miembro de la organización, así como la comunicación, cooperación y
coordinación efectivas en toda la empresa. Como resultado de este concepto,
ahora se asume que la calidad es responsabilidad de todos los miembros de la
empresa. (20)
Alrededor de 1960 apareció el concepto de cero defectos de calidad,
enfatizando la importancia de los procesos para lograr la calidad del producto.
Hasta la década de 1960, el 100% del tiempo de los expertos en calidad se
dedicaba a la inspección en la recepción y al control del producto final. En la
década de 1960, cuando se descubrió que un buen producto terminado no
garantizaba una producción de calidad, se prestó más atención al control del
proceso. Se conoció que un proceso de calidad garantizaba productos de calidad
y por ello se inició el control como medida preventiva. A partir de 1980, cuando
se alcanzó el proceso de calidad, se abordó la posibilidad del control de calidad
en sus orígenes o control de calidad del diseño, prestando especial atención
24
tanto a la calidad en el diseño del producto como a la calidad en el diseño del
proceso. (18)
Así como el desarrollo del concepto de calidad ha determinado el alcance y el
tipo de aplicación de control, el objeto de calidad y el compromiso del personal
del departamento de calidad también han cambiado a lo largo de los años. (18)
Fue en los noventa cuando el departamento de calidad se redujo a muy pocas
personas porque se creía que la calidad de los bienes y servicios producidos era
responsabilidad de todos y empezaron a preocuparse por lo que realmente
importaba: la calidad de las relaciones humanas. Se prestó la atención necesaria
al área de administración y servicios y se promovieron los círculos de calidad y
la filosofía de calidad global. (18)
La expansión del concepto de calidad a todas las áreas de la empresa
conduce ahora al concepto de calidad global. La empresa es vista como una
cadena de proveedores / clientes donde cada empleado es el cliente de la
persona que suministra bienes, servicios o información y quien a su vez es
proveedor de la persona a la que suministra su trabajo. Así nació el concepto de
empleado como cliente interno de la empresa. Últimamente es importante
observar varios aspectos de la calidad en las empresas, tales como calidad total,
cero defectos, control de calidad, planificación de la calidad, mejora continua de
la calidad, gestión de calidad total (TQM), prevención de defectos, control de
procesos, certificación de proveedores, auditoría de calidad, aseguramiento de
la calidad y otros, el que desarrolla parte de un proceso y ha contribuido al
desarrollo del concepto de calidad. (18)
2.2.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD (22)
La calidad de la asistencia sanitaria se puede entender de diferentes formas,
utilizando diferentes términos, clasificaciones y modelos. Y no parece haber
suficiente consenso sobre cómo definir la calidad de la atención debido a la falta
25
de un marco sistemático generalizado debido a la variedad de lenguaje utilizado
para describir este concepto. (22)
Definiciones de calidad de la atención
Donabedian, 1980: La calidad de la atención es el modelo de atención
diseñado para maximizar el bienestar del paciente una vez que se ha
considerado el equilibrio entre los beneficios y las pérdidas esperados en todas
las etapas del proceso de atención (23).
Departamento de Salud - NHS (Reino Unido) (1997): La calidad de la atención
es:
− Haz las cosas correctas (qué)
− A las personas adecuadas (quién)
− En el momento adecuado (cuando)
− Y haz las cosas bien la primera vez.
Calidad del Consejo de Europa (1998): La calidad de la atención es el grado
en el que el tratamiento ofrecido aumenta las posibilidades de que el paciente
tenga resultados deseables y reduce las posibilidades de resultados no
deseados teniendo en cuenta los conocimientos actuales.
OMS (2000): La calidad de la atención es el grado en que los sistemas de
salud están logrando los objetivos reales de mejorar la salud y son receptivos a
las expectativas legítimas de la población.
Instituto de Medicina - OMS (2001): La calidad de la atención médica es el
grado en que los servicios de salud aumentan la posibilidad de obtener los
resultados de salud deseados para las personas y las poblaciones de acuerdo
con la experiencia actual.
La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM): todas las formas
en que la organización satisface las necesidades y expectativas de sus clientes,
26
sus empleados, las entidades económicamente implicadas y la sociedad en
general. (22)
Se puede seleccionar cualquiera de ellos, pero en todos aparecen conceptos
similares: resultados objetivos (mejora, curación, salud) y resultados subjetivos
(satisfacción); e intermediarios (personas, procesos). ¿Qué significa esperar
estos resultados (esta calidad de atención)? Esto requiere eficiencia y eficacia y,
por lo tanto, especialistas y empleados bien capacitados. Pero también hay una
profunda implicación de la organización sanitaria que gestiona y organiza la
atención: procesos bien gestionados y recursos adecuados. Todo dentro del
marco social de la eficiencia: nunca utilice más recursos de los necesarios.
Porque si son fondos públicos, son de todos; y cuando se trata de recursos
privados, intentan rentabilizar su gestión. Una vez analizadas algunas de las
definiciones y conceptos que existen en relación a la calidad, se puede deducir
que la calidad (o excelencia como objetivo óptimo y último de la calidad) aplicada
a los servicios (y más aún a los servicios de salud) es ambigua. concepto. No es
fácil, pero debe dividirse en dimensiones más concretas que sean más fáciles de
definir y medir. (22)
La calidad de servicio es el hábito que una organización desarrolla y practica
para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y, en
consecuencia, brindarles un servicio ágil, adecuado, oportuno, seguro y
confiable, incluso en situaciones imprevistas o en caso de falla de esta manera
el cliente se siente comprendido, atendido y atendido personalmente y
sorprendido por un valor superior al esperado, lo que significa mayores ingresos
y menores costos para la empresa. (24)
Calidad y supervisión del servicio al cliente; Hay tres elementos básicos que
se deben considerar y la calidad que se busca en el seguimiento de los procesos
de atención al cliente en la empresa: Identificación de las necesidades del
cliente. El cliente tiene el papel protagonista en la decisión de sus necesidades
y, sobre todo, de sus deseos, ya que estos en realidad determinan el éxito o
fracaso de un producto o servicio y su continuidad en el mercado. Además, el
27
cliente siempre evalúa y compara con el resto de empresas para lograr ventajas
ocultas o declaradas. Por tanto, el cliente es quien decide todo, el verdadero juez
del proceso de calidad y sus consecuencias reales. El objetivo de una
organización orientada al cliente es, por lo tanto, apoyar real y efectivamente los
esfuerzos de los empleados para cumplir y superar las expectativas de calidad
general y calidad a largo plazo. Por tanto, se deben realizar estudios de mercado
que se analicen de forma sistemática y profesional hacia dónde se dirige el
mercado para romper tendencias y conseguir resultados rentables en el futuro.
(20)
Revisión de los ciclos de servicio. Las necesidades del cliente deben
determinarse bajo los parámetros de los ciclos de mantenimiento. Actualmente,
las compras de los clientes se generan prácticamente de forma gratuita y sin
seguir ninguna regla específica. Sin embargo, los sistemas de calidad que
intentan encontrar parámetros y medidas en los movimientos de los clientes
pueden analizar elementos comunes en la decisión de compra y encontrarlos en
secuencias temporales de consumo asociadas a la alimentación, la belleza, la
moda, los viajes, etc. encuestas de servicio al cliente. El correcto control de la
atención debe basarse siempre en información específica en la que el usuario
pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas directamente a otra
persona. Una de las mejores formas de analizar la satisfacción del cliente es
realizar cuestionarios que recopilen opiniones sobre diferentes actitudes,
circunstancias y habilidades del personal de ventas y servicio. El éxito de la
calidad percibida depende en gran medida de estos elementos. (24)
Calidad y satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes en la
prestación de un servicio de calidad. La satisfacción del cliente depende no solo
de la calidad de los servicios, sino también de las expectativas del cliente. El
cliente queda satisfecho cuando los servicios cumplen o superan sus
expectativas. Philip Kotler define la satisfacción del cliente como el nivel del
estado mental de una persona que resulta de comparar el desempeño percibido
28
de un producto o servicio con sus expectativas. La satisfacción del cliente consta
de tres elementos: desempeño percibido, expectativas y satisfacción (25).
Desempeño percibido: se refiere al desempeño (en términos de valor
agregado) que el cliente ha logrado después de comprar un producto o servicio.
En otras palabras, es el "resultado" que el cliente "percibe" que ha recibido en el
producto o servicio que ha adquirido. El desempeño percibido tiene las siguientes
características (25):
− Determinado desde el punto de vista del cliente, no desde el punto de vista
de la empresa.
− Se basa en los resultados que obtiene el cliente con el producto o servicio.
− Se basa en la percepción del cliente, no necesariamente en la realidad.
− Está influenciado por las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
− Depende del estado mental del cliente y su razonamiento.
− Debido a su complejidad, el "desempeño percibido" se puede determinar
después de una investigación exhaustiva que comienza y termina con el
"cliente".
Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
para obtener algo. Las expectativas del cliente se generan por el impacto de una
o más de estas cuatro situaciones (8):
− Promete que la misma empresa considerará los beneficios del producto o
servicio.
− Experiencias de compra anteriores.
− Opiniones de amigos, familiares, conocidos y líderes de opinión (por
ejemplo, artistas).
− Promesas de la competencia.
− Necesidades
29
Nivel de satisfacción: después de comprar o adquirir un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción (8):
− Insatisfacción: ocurre cuando el desempeño percibido del producto no
cumple con las expectativas del cliente.
− Satisfacción: ocurre cuando el desempeño percibido del producto cumple
con las expectativas del cliente.
− Complacencia: ocurre cuando se percibe el desempeño.
Necesidades y expectativas.
Los clientes tienen necesidades y expectativas que la organización debe tener
en cuenta. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita. Una
expectativa es algo que el consumidor no necesariamente logrará, sino que
espera del producto o servicio. Las necesidades y expectativas de las personas
varían con el tiempo, ya sea debido al crecimiento y desarrollo normal del
individuo o debido a la influencia del entorno. Es normal que las necesidades
cambien a lo largo de los años, que las prioridades cambien con la madurez, la
experiencia y la satisfacción. Algunas necesidades se denominan "básicas"
porque persisten durante un largo período de tiempo y están relacionadas con
aspectos físicos y ambientales como la necesidad de alimentos o la necesidad
de un lugar donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la
necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido (25).
La necesidad de una persona es un sentimiento de carencia combinado con
el deseo de satisfacerla. Ejemplo: sed, hambre, frío, afecto, logros, logros, poder,
etc. Las necesidades son inherentes a los humanos. Las necesidades no se
presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial. Muchas veces
podemos tener múltiples necesidades al mismo tiempo, como la necesidad de
estudiar y descansar, que pueden ocurrir simultáneamente sin afectar a una u
otra. En otros casos, necesidades y expectativas de recursos limitados. Los
clientes tienen necesidades y expectativas que la organización debe tener en
cuenta. (20)
30
A cambio, las necesidades pueden ser suplidas o reemplazadas por otras. Si
desea distraerse y divertirse viendo la televisión, puede reemplazarlo con la
lectura de un buen libro, pasar tiempo con la familia o usar otro medio como la
radio. Las necesidades son jerárquicas (Maslow) (26):
− Necesidades fisiológicas: comida, bebida, vestido y refugio.
− Necesidades de seguridad: seguridad y protección.
− Necesidades de afiliación: afecto, amor, pertenencia y amistad.
− Necesidades de autoestima: autoestima, éxito y prestigio.
− Necesidades de autorrealización, de lo que se puede hacer,
autorrealización.
No es lo mismo "necesidad" o "deseo". Por definición, el deseo es una
necesidad que toma la forma de un producto, una marca o una empresa.
Ejemplo: tienes sed, necesitas hidratarte y quieres un vaso de agua para
satisfacer esa necesidad. Básicamente, las necesidades no se crean, existen.
Lo que se crea o promueve es el deseo. Para una organización, la necesidad es
lo que necesita para lograr o lograr un objetivo específico (25).
En la parte que depende de la organización, se debe tener cuidado de
establecer las expectativas correctas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas, no se atraerán suficientes clientes. Sin embargo, si son
demasiado altos, los clientes se sentirán decepcionados después de su compra.
Un detalle muy interesante sobre este punto es que una disminución en las tasas
de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de
los productos o servicios. En muchos casos, esto es el resultado de un aumento
en las expectativas de los clientes, situación que se deriva de las actividades de
marketing (especialmente publicidad y ventas personales). De cualquier manera,
es de vital importancia comprender "rutinariamente" las "expectativas" del cliente
para determinar: Si están dentro de lo que la empresa puede ofrecer. Si son
equivalentes, por debajo o por encima de las expectativas de la competencia.
Cuando cumplen con las expectativas del cliente medio, se les anima a comprar.
(25)
31
2.2.3. SISTEMAS Y SERVICIOS DE SALUD
Se discute la intercambiabilidad de los términos sistemas por un lado y
servicios por otro lado: los sistemas son una dimensión más amplia del fenómeno
de la organización de una sociedad en un tiempo dado para resolver sus desafíos
en el sector salud, cuyos servicios Implica, si lo desea, un nivel más específico
en el que los componentes del sistema tienen privilegios. Por eso también
hablamos de sistemas de servicio (27).
El servicio es la organización que brinda atención de salud, mientras que su
investigación se define como "estudiar las relaciones entre estructuras, procesos
y resultados en la prestación de servicios de salud". Este tipo de enfoque, dice,
“conecta al equipo de salud con su clientela a nivel micro; Oferta y demanda de
servicios; Organización y uso de recursos financieros, técnicos y humanos; el
comportamiento y las prácticas de proveedores y pacientes. El enfoque se vuelve
considerablemente más complejo cuando el nivel de servicio ya no se considera
exclusivamente y comienza a discutir entre sistemas, incluso si los servicios
pueden verse como una parte esencial del sistema”. (20)
Con eso en mente, de micro a macro, podríamos señalarlo:
− Enfoque médico / paciente
− Centrarse en los servicios / pacientes en un área
− Enfoque de sistema / población
De esta forma, se crearía una nueva entidad intermedia, requiriendo
relaciones interinstitucionales que definan la “relación entre instituciones,
agentes y actores con presencia en el sector en el que existe el conflicto entre
los intereses allí constituidos. Sería la conexión entre las organizaciones de
financiamiento y las instituciones proveedoras, entre las áreas de regulación y
control y las instituciones y servicios que están sujetos a sus reglas, el lugar
donde se da el realineamiento entre el Estado y lo privado en la organización
sectorial" (27).
32
Paim señala que en este contexto es posible identificar subconjuntos de
racionalidades que influirían en la planificación y la gestión de la salud de manera
esquemática (27):
− Racionalidad económica: considere el principio de escasez entre demanda
/ recursos y busque compatibilidad entre eficiencias.
− Racionalidad administrativa o burocrática: Básicamente busca la
adecuación de medios y fines, y es formalmente considerada por la
organización para hacerla obedecer a las normas burocráticas vigentes.
− Racionalidad política: Expresa el tratamiento farmacológico de la capacidad
de acumulación / pérdida de poder y su relación considerada en los cálculos
de los actores sociales, especialmente los líderes.
− Principios médicos básicos: enfoque en el concepto de enfermedad e
intervención clínica, así como en la primacía de los individuos subordinados
con necesidades espontáneas.
− La racionalidad de la técnica higiénica: Se manifiesta en otorgar privilegios
para resolver problemas de salud en el ámbito poblacional, buscando
métodos de trabajo privilegiados en el conocimiento epidemiológico para
ganar influencia o efectividad.
En este contexto, el sistema de salud se define tradicionalmente como una
organización que tiene como objetivo brindar servicios destinados a promover,
prevenir, recuperar o rehabilitar los daños a la salud, con el fin de asegurar que
se obtenga una atención de calidad adecuada a un costo razonable. El sistema
está compuesto por instituciones organizadas en niveles de complejidad según
un modelo de atención definido. Estas instituciones están interconectadas a
través de sistemas de referencia de pacientes y contrareferencia para formar una
red de servicios de salud o de enfermería. (28)
Esta es una secuencia lógica y ordenada de actividades que juntas obtienen
un bien.
33
2.2.4. MODELOS DE ATENCIÓN
Cada sistema de salud tiene uno o más modelos de atención, que establecen
el nivel de atención y la organización del sistema de derivación dentro de la red
de atención. El modelo es un esquema teórico de sistema o realidad compleja,
que tiene como objetivo promover su comprensión y la investigación del
comportamiento. En lo que respecta al sector salud, determina los métodos de
atención (como ambulatorios y hospitales), los tipos de recursos humanos que
brindan la atención (especialistas, médicos de familia, enfermeras, etc.) y
determinan los tipos de servicios que atenderán. entregar según el nivel y los
recursos necesarios. Algunos modelos incluyen la interrelación entre
proveedores y usuarios, participación comunitaria, coordinación
interdepartamental y mecanismos de financiamiento (29).
El modelo de atención esboza la respuesta organizativa del sector salud a las
características demográficas y epidemiológicas para adaptarse a su nivel actual
de desarrollo técnico y social, donde el nivel de atención y los métodos de
atención es crucial (29).
El nivel de atención corresponde a un concepto que combina dos aspectos:
las necesidades de salud y los recursos necesarios para cubrir estas
necesidades. Este concepto se basa en la idea de que los requisitos se pueden
organizar en orden de requisitos y los requisitos requieren una tecnología muy
compleja o cara. Los recursos de salud también están mostrando un gradiente,
en el que dominan los recursos menos complejos y costosos (atención primaria),
y un número reducido de recursos complejos y costosos (atención terciaria;
hospitales o centros especializados). (28)
El sistema de salud debe ser universal (todas las personas tienen acceso a
él), integral (debe atender la diversidad de las necesidades de salud de la
población), equitativo (debe beneficiar a más colectivos con mayores
necesidades) y económicamente sostenible; las acciones deben ser efectivas,
34
seguro y oportuno. Al igual que los cambios demográficos y epidemiológicos, el
sistema de salud también ha cambiado (30).
El sistema de salud constituye una demanda organizada que requiere una
tecnología muy compleja o cara. Los recursos de salud también están mostrando
un gradiente en el que dominan los recursos de menor complejidad y costo
(atención de primer nivel), mientras que se reduce el número de recursos
complejos y de alto costo (atención de tercer nivel; Hospitales o centros
especializados) (30).
El sistema de salud constituye un equilibrio dinámico y una organización
sistemática, que se caracteriza por sus características morfogenéticas, es decir,
tienden a ser una transformación estructural permanente en lugar de buscar un
equilibrio estable. (27)
2.2.5. INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN
DEL USUARIO FRENTE A LOS SERVICIOS DE SALUD - SERVPERF
Para realizar una investigación de seguimiento, es necesario profundizar
nuestra comprensión de la conceptualización, como el modelo de evaluación
SERVPERF (desempeño del servicio), cuyo nombre es así porque los
empleadores prestan atención a evaluar su desempeño en la prestación de
servicios. La ventaja de SERVPERF es que cuando los encuestados brindan una
mayor precisión, se vuelven claros". (31)
SERVPERF debe su nombre a la atención exclusiva que dedica al desempeño
del servicio (DESEMPEÑO DEL SERVICIO) para medir la calidad del servicio.
Consta de los mismos artículos y dimensiones que SERVQUAL. La única
diferencia es que elimina la parte relacionada con las expectativas del cliente.
El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, a través de
estudios empíricos en varias organizaciones de servicios, concluyeron que el
35
modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry de calidad de servicio no
es la mejor manera de evaluar la calidad del servicio (32).
Fundamento del SERVPERF
La escala SERVPERF solo tiene en cuenta las percepciones, elimina las
expectativas y luego reduce a la mitad las preguntas formuladas.
El razonamiento detrás del SERVEPRF está relacionado con los problemas
de interpretación del concepto de expectativa, su variabilidad en el curso de la
prestación del servicio y su redundancia en términos de percepciones (32).
Un alto grado de fiabilidad habla a favor del SERVPERF (coeficiente alfa de
Cronbach de 0,9098; alfa estandarizada de 0,9238) y el hecho de que tiene una
mayor validez predictiva que el modelo a escala, que se basa en diferencias, es
decir en SERVQUAL (32).
La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más
controversia ha causado:
− Por los problemas de interpretación de las personas a las que se les
entrega el cuestionario.
− Asumen redundancia dentro del dispositivo de medición, ya que la
percepción está influenciada por las expectativas.
− Por su variabilidad en los distintos momentos de prestación del servicio.
Por las razones mencionadas anteriormente, el SERVPERF se crea
exclusivamente en base a las percepciones.
El modelo solo utiliza las 38 afirmaciones relativas a la percepción del
desempeño percibido del modelo SERVQUAL. (33)
SERVPERF utiliza las mismas categorías para evaluar la calidad del servicio:
36
− Elementos tangibles.
− Fiabilidad
− Capacidad de respuesta.
− Seguridad
− Empatía.
Las dimensiones propuestas por los autores de Cronin & Taylor mediante las
cuales se puede evaluar la calidad del servicio desde el punto de vista del cliente
son:
Aspectos tangibles: El estado de la infraestructura física de la instalación, así
como los materiales de comunicación que transmiten el servicio, se entiende
como una imagen que el cliente considerará para evaluar si el servicio se está
prestando y es el esperado (31).
Confiabilidad: Porque se evalúa la capacidad del empleado al momento de
realizar una actividad; En otras palabras, ofreces un buen servicio desde el
primer momento (31).
Respuesta rápida: Se agradece el interés en el apoyo al consumidor y la
voluntad de brindar un servicio a tiempo (31).
Seguridad: Se valora el reconocimiento del trabajo realizado y la cortesía de
los empleados. Esta dimensión comprende esencialmente el conocimiento y la
actitud proyectada por el personal (31) .
Empatía: Se evalúa el deseo del empleado de ayudar a los clientes, es decir,
ofrecer una atención personalizada. (31)
Por otro lado, el cuestionario agrega una pregunta para evaluar la satisfacción
general con el servicio. Por ejemplo: "Indique su satisfacción general con el
servicio". (33)
37
La calificación SERVPERF se calcula como la suma de las calificaciones
perceptuales:
Por tanto, cuanto mayor sea la suma de estas percepciones y sus
puntuaciones, mayor será la calidad del servicio.
Ventajas del SERVPERF (33)
El modelo ofrece varias ventajas. Entre ellos:
− En primer lugar, la administración del cuestionario lleva menos tiempo. Solo
se solicita una vez por cada objeto o característica del servicio.
− Los estándares de evaluación predicen la satisfacción mejor que los
estándares diferenciales.
− El trabajo de interpretación y los análisis correspondientes son más fáciles
de realizar.
Por otro lado, con este modelo no se pierde información. La inclusión de una
pregunta sobre satisfacción general con el servicio permite analizar la
contribución del resto de elementos a la satisfacción general alcanzada. (33)
2.3. MARCO CONCEPTUAL
Atención: Comportamiento que demuestra que está preocupado por el
bienestar o la seguridad de alguien o muestra respeto, cortesía o afecto por
alguien.
Percepción: El primer conocimiento de las cosas a través de impresiones
transmitidas por los sentidos.
Calidad de atención: Incluye la aplicación de la ciencia y la tecnología
médicas de una manera que maximiza los beneficios para la salud sin aumentar
los riesgos.
38
Calidad: Un conjunto de atributos inherentes a una cosa, que pueden hacer
que tenga características y valor en relación con otras cosas del mismo tipo.
Satisfacción del cliente: El grado de aceptación del cliente al comprar o usar el
servicio.
Usuario: Es la persona que utiliza o destinatario de servicios públicos o
privados, comerciales o profesionales. En los negocios, los consumidores son
personas u organizaciones que solicitan bienes o servicios proporcionados por
fabricantes o proveedores de bienes o servicios.
39
CAPÍTULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación es no experimental, es decir, sin que el investigador cambie
el objeto de investigación.
Enfoque cuantitativo, se caracteriza por el uso de procedimientos rigurosos,
métodos experimentales y técnicas de recopilación de datos estadísticos, lo que
otorga a la experiencia privilegios de lógica.
Transversal, analizar datos en variables recopiladas en la muestra durante un
período de tiempo.
Prospectivo, una vez elaborado el cuestionario, la información se recopilará
de acuerdo con los criterios del investigador y para el propósito específico.
3.1.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN
La investigación es básica, se caracteriza porque proviene y permanece en
un marco teórico. El objetivo es mejorar el conocimiento científico sin contrastarlo
con un aspecto práctico.
40
3.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIÓN
Es una investigación descriptiva, también conocida como investigación
estadística. Se describe los datos y características de la población o fenómeno
estudiado.
3.1.3. METODO
El método utilizado es inductivo, es una estrategia de razonamiento basada
en la inducción, por lo que extrae conclusiones generales a partir de premisas
específicas. En este sentido, la operación de inducción se basa en
observaciones específicas para hacer amplias generalizaciones.
3.2. POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1. POBLACIÓN
La población del estudio incluye a 200 usuarias de los grupos étnicos
Ashaninka, No Mashigenga y Colonos que participan en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud Mazamari I-4 en los meses de febrero a abril
2021.
Criterios de inclusión
− Usuario del servicio de partería CS Mazamari
− Usuarios que dan su consentimiento para participar en el estudio
− Usuarios entre 19 y 35 años
Criterios de exclusión
− Usuarios con discapacidad física o mental para realizar la encuesta
− Usuarios que no quieren participar en el estudio.
3.2.2. MUESTRA
El tamaño de la muestra se determinó de acuerdo con la fórmula Cochrane o
la fórmula de muestra finita:
41
El muestreo por conveniencia es una técnica de muestreo no probabilístico y
no aleatoria utilizada para crear muestras de acuerdo a la facilidad de acceso, la
disponibilidad de las personas de formar parte de la muestra , en un intervalo de
tiempo dado o cualquier otra especificación practica de un elemento particular.
n= N * Z2
α *p*q
E2 * (N-1) + Z2α * p * q
Donde:
N = Total de la población
Zα= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95%)
p = proporción esperada (en este caso 5% = 0.05)
q = 1 – p (en este caso 1-0.05 = 0.95)
E = precisión (en su investigación use un 5%).
n=
200 * 1.962α *0.05*0.05
E2 * (200-1) + 1.962α * 0.05 * 0.05
n = 132
Debido al difícil acceso a las usuarias en el consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari I-4, se dispuso utilizar una muestra por conveniencia
de 125 usuarias que corresponde a un 95% de lo que brinda la fórmula de
muestra finita.
3.3. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIÓN DE DATOS
3.3.1. TÉCNICAS
La técnica que se utiliza es la encuesta, que consiste en una recopilación de
opiniones a través de cuestionarios autoadministrado aplicado en 15 minutos a
usuarias del consultorio externo de obstetricia.
42
3.3.2. INSTRUMENTO
El instrumento de medición utilizado es el cuestionario, compuesto por dos
partes: en la primera se incluyeron preguntas de datos generales, como edad,
nivel de estudios, ocupación, estado civil, número de hijos, abortos y
gestaciones. La segunda parte utiliza el cuestionario para medir la satisfacción
de acuerdo a la percepción del usuario con el modelo Servperf (Service
Performance) propuesto por Cronin y Taylor (1992) que consta de cinco
dimensiones que son: elementos tangibles, confiabilidad, responsabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Distribuidas en 38 ítems, usando
una escala de Likert de cinco puntos, codificadas como sigue: Muy deficiente (1);
deficiente (2); regular (3); bueno (4); y Muy bueno (5).
A continuación, se presentan cada una de las variables que han sido utilizadas
para el cuestionario de percepciones. Elementos tangibles (8 ítems), referidos a
la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y material de
comunicación. Confiabilidad (6 ítems), se trata de la capacidad para ofrecer el
servicio prometido de forma seria, segura, formal, libre de dudas, riesgos e
inseguridades. Responsabilidad y capacidad de respuesta (8 ítems), es el deseo
y disposición mostrados por el personal para ayudar al cliente y proveerles del
mejor servicio rápidamente. Seguridad (8 ítems), considerada como la cortesía,
el conocimiento, la competencia profesional y la capacidad para inspirar
confianza en los usuarios. Empatía (8 ítems), entendida como el respeto y la
consideración personalizada hacia el cliente.
Se decidió utilizar la escala Likert, misma que maneja Servperf, reducida a
cinco niveles o puntos, ya que simplifica el llenado del cuestionario y facilita la
interpretación de la información que arroja la encuesta. Cabe mencionar que los
valores en el rango de porcentaje en el grado de satisfacción del cliente o usuario
han sido ajustados para una mejor distribución y exigencia de acuerdo con los
investigadores.
43
Significado de la escala Likert para interpretar la satisfacción del cliente de
acuerdo con las percepciones del servicio brindado
Nivel y
puntos de
Likert
Significado
Rango de porcentaje
de satisfacción del
cliente
1 Muy deficiente 0-20
2 Deficiente 20-40
3 Regular 40-60
4 Bueno 60-80
5 Muy bueno 80-100
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
La técnica de validación se aplica a través de tres procedimientos: Primero la
prueba piloto donde se aplicó el cuestionario en 10 personas representativas de
la población de estudio. En otras palabras, antes del estudio real, se realiza un
estudio piloto o de investigación para identificar posibles errores o problemas en
el estudio.
Segundo, “juicio de experto”, que consiste en la elaboración del cuestionario
en opinión de un total de tres expertos. Los expertos analizaron la herramienta
en base a tres criterios: claridad, relevancia y pertinencia; Si el instrumento
cumple los tres criterios dados, el verificador confirma que el instrumento es
válido e indica que es suficiente.
VALIDEZ DEL INSTRUMENTO POR JUICIO DE EXPERTO
Experto Especialidad Valoración %
Wilmar Jhon Davis
Carrillo
Magister en Psicología
Educativa
92
Javier Orlando
Luján Oviedo
Magister en Gestión de los
Servicios de Salud
92
Paul Vílchez Castro Magister 92
PROMEDIO DE VALIDEZ 92
44
Según los expertos, el instrumento recibió una calificación promedio del 92%
y osciló entre el 81% y el 100%, fue calificado como excelente. Por tanto, el
instrumento de recogida de datos es aplicable para el logro de los objetivos
planteados en la investigación.
Tercero, el instrumento también se sometió a una prueba de confiabilidad
utilizando el estadístico alfa de Cronbach. La confiabilidad es el grado en el que
un cuestionario genera resultados coherentes y al mismo tiempo consistentes.
Esto significa que su práctica repetida genera los mismos resultados para la
misma persona u objeto.
Criterios de interpretación del coeficiente de Alfa de Cronbach
Valores Interpretación
0.90 – 1.00 Se califica como muy satisfactoria
0.80 – 0.89 Se califica como adecuada
0.70 – 0.79 Se califica como moderada
0.60 – 0.69 Se califica como baja
0.50 – 0.59 Se califica como muy baja
Menor de 0.50 Se califica como no confiable
Se encontró como resultado de la confiabilidad a través del estadístico Alfa de
Cronbach de 0.810 que, según los criterios de interpretación, el instrumento tiene
una adecuada confiabilidad. Por lo tanto, el instrumento de medición de la
variable calidad de atención es confiable.
Estadísticas de fiabilidad del instrumento
Alfa de Cronbach N de elementos
0,810 43
45
CAPÍTULO IV: PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
4.1. ANÁLISIS DE RESULTADOS
TABLA 1 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
DIMENSIONES DE CALIDAD
Muy deficiente
%
Deficiente %
Regular %
Bueno %
Muy bueno
%
FIABILIDAD 16,9 52,9 27,2 2,8 0,1
CAPACIDAD DE RESPUESTA
14,4 50,5 31,3 3,8 0,0
SEGURIDAD 5,5 30,4 43,1 17,5 3,5
EMPATÍA 12,2 47,8 34,1 5,8 0,1
ELEMENTOS TANGIBLES
10,0 12,1 24,0 36,5 17,4
TOTAL 11,8 38,7 31,9 13,3 4,2
46
FIGURA 1 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
Tabla y figura 1 muestran que el nivel de percepción de la calidad de atención
de las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari I-4 es deficiente con un 38,7%. Al realizar el análisis de acuerdo a la
mayor valoración por dimensiones, encontramos que es deficiente en fiabilidad
52,9%, capacidad de respuesta 50,5% y empatía 47,8%; regular en seguridad
43,1%; y bueno en elementos tangibles con 36,5%.
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
SEGURIDAD
EMPATÍA
ELEMENTOS TANGIBLES
TOTAL
16.9%
14.4%
5.5%
12.2%
10.0%
11.8%
52.9%
50.5%
30.4%
47.8%
12.1%
38.7%
27.2%
31.3%
43.1%
34.1%
24.0%
31.9%
2.8%
3.8%
17.5%
5.8%
36.5%
13.3%
3.5%
17.4%
4.2%
MB
B
R
D
MD
47
TABLA 2 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LA CONFIABILIDAD
FIABILIDAD Muy deficiente
%
Deficiente %
Regular %
Bueno %
Muy bueno
% P 1 6,4 57,6 35,2 0,8 0,0
P 2 16,0 58,4 24,8 0,8 0,0
P 3 29,6 59,2 9,6 1,6 0,0
P 4 12,8 38,4 39,2 8,8 0,8
P 5 16,0 67,2 16,8 0,0 0,0
P 6 20,8 36,8 37,6 4,8 0,0
TOTAL 16,9 52,9 27,2 2,8 0,1
FIGURA 2 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA CONFIABILIDAD
Tabla y figura 2 las usuarias atendidas percibieron que la confiabilidad en el
consultorio de obstetricia es regular en lo referente a P4 señalaron que el
personal abusa del tiempo del paciente 39,2% y P6 recibe disculpas cuando no
cumplieron con el plazo 37,6%; percibieron que la confiabilidad es deficiente con
respecto a P5 cumplen con sus plazos establecidos 67,2%, P3 la demora en la
atención es justificada 59,2%; P2 se esmeran en cumplir con la promesa
realizada 58,4% y P1 cumplen con lo que prometieron 57,6%.
6.4%
16.0%
29.6%
12.8%
16.0%
20.8%
16.9%
57.6%
58.4%
59.2%
38.4%
67.2%
36.8%
52.9%
35.2%
24.8%
9.6%
39.2%
16.8%
37.6%
27.2%
0.8%
0.8%
1.6%
8.8%
4.8%
3.4%
P 1
P 2
P 3
P 4
P 5
P 6
TOTAL
B
R
D
MD
48
TABLA 3 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LA RESPONSABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
Capacidad
de respuesta
Muy deficiente
%
Deficiente %
Regular %
Bueno %
Muy bueno %
P 7 7,2 49,6 40,8 2,4 0,0 P 8 6,4 46,4 43,2 4,0 0,0 P 9 24,8 60,8 14,4 0,0 0,0 P 10 24,0 62,4 13,6 0,0 0,0 P 11 8,0 48,8 40,8 2,4 0,0 P12 2,4 20,0 56,0 21,6 0,0 P 13 23,2 56,0 20,8 0,0 0,0 P 14 19,2 60,0 20,8 0,0 0,0
TOTAL 14,4 50,5 31,3 3,8 0,0
FIGURA 3 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA RESPONSABILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA
Tabla y figura 3 las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia
percibieron que la responsabilidad y capacidad de respuesta es regular respecto
P12 las respuestas no le generan más dudas 56,0%; y es deficiente en lo
referente a P10 atiende rápidamente 62,4%; P9 se demora mucho esperando
ser atendido 60,8%; P14 el personal se preocupa de que este informado 60,0%;
P13 el personal informa de los programas de salud que puede recibir
adicionalmente 56,0%; P7 a que el personal le ofrece su ayuda 49,6%; P11 sus
consultas son respondidas rápidamente 48,8%; P8 lo ayudan a disipar cualquier
duda que tenga 46,4%.
7.2%
6.4%
24.8%
24.0%
8.0%
2.4%
23.2%
19.2%
14.4%
49.6%
46.4%
60.8%
62.4%
48.8%
20.0%
56.0%
60.0%
50.5%
40.8%
43.2%
14.4%
13.6%
40.8%
56.0%
20.8%
20.8%
31.3%
2.4%
4.0%
2.4%
21.6%
7.6%
P 7
P 8
P 9
P 10
P 11
P12
P 13
P 14
Total
B
R
D
MD
49
TABLA 4 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA SEGURIDAD
SEGURIDAD Muy deficiente
%
Deficiente
%
Regular
%
Bueno
%
Muy bueno
%
P 15 0,8 11,2 52,0 34,4 1,6
P 16 0,0 4,8 35,2 40,8 19,2
P 17 3,2 39,2 49,6 8,0 0,0
P 18 4,0 46,4 44,0 5,6 0,0
P 19 1,6 10,4 51,2 30,4 6,4
P 20 2,4 28,0 56,0 13,6 0,0
P 21 8,8 43,2 40,0 7,2 0,8
P 22 23,2 60,0 16,8 0,0 0,0
TOTAL 5,5 30,4 43,1 17,5 3,5
FIGURA 4 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
RESPECTO A LA SEGURIDAD
Tabla y figura 4 las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia,
percibieron que la seguridad es bueno respecto P 16 a que el personal es
discreto 40,8%; la percepción es regular en P 20 se siente engañado por el
personal solo en un 56,0%; P 15 la información que se le brindan es segura
52,0%; P 19 el personal demuestra sus conocimientos en la atención 51,2%; P
17 está informado durante su atención 49,6%; y es deficiente en P 22 todo el
personal se muestra amable 60,0%; P18 ante consultas realizadas fue
respondido inmediatamente 46,4% y P 21 en lo referente a que son atendido
amablemente 43,2%.
0.8%
3.2%
4.0%
1.6%
2.4%
8.8%
23.2%
6.3%
11.2%
4.8%
39.2%
46.4%
10.4%
28.0%
43.2%
60.0%
30.4%
52.0%
35.2%
49.6%
44.0%
51.2%
56.0%
40.0%
16.8%
43.1%
34.4%
40.8%
8.0%
5.6%
30.4%
13.6%
7.2%
20.0%
1.6%
19.2%
6.4%
0.8%
7.0%
P 15
P 16
P 17
P 18
P 19
P 20
P 21
P 22
TOTAL
MB
B
R
D
MD
50
TABLA 5 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LA EMPATÍA
EMPATÍA Muy deficiente %
Deficiente %
Regular %
Bueno %
Muy bueno %
P 23 3,2 45,6 45,6 5,6 0,0
P 24 9,6 65,6 24,0 0,8 0,0
P 25 4,8 25,6 43,2 25,6 0,8
P 26 21,6 52,8 21,6 4,0 0,0
P 27 5,6 44,8 44,0 5,6 0,0
P 28 6,4 59,2 33,6 0,8 0,0
P 29 4,8 44,8 46,4 4,0 0,0
P 30 41,6 44,0 14,4 0,0 0,0
TOTAL 12,2 47,8 34,1 5,8 0,1
FIGURA 5 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LA EMPATÍA
Tabla y figura 5 las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia
percibieron que la empatía es regular en P 29 entiende sus necesidades 46,4%;
P 23 porque el personal se preocupa por su estado de salud 45,6%; y P 25 el
horario de atención es el adecuado 43,2%; la percepción es deficiente en los
demás criterios, P 24 durante la atención el personal procura que se sienta
cómoda 65,6%; P 28 se comprometen con sus intereses 59,2%; P 26 todo el
personal debe atender en refrigerio 52,8%; P 27 muestra preocupación por su
situación 44,8%; P 30 asume sus necesidades como propias 44,0%.
3.2%
9.6%
4.8%
21.6%
5.6%
6.4%
4.8%
41.6%
12.2%
45.6%
65.6%
25.6%
52.8%
44.8%
59.2%
44.8%
44.0%
47.8%
45.6%
24.0%
43.2%
21.6%
44.0%
33.6%
46.4%
14.4%
34.1%
5.6%
0.8%
25.6%
4.0%
5.6%
0.8%
4.0%
6.6%
0.8%
0.8%
P 23
P 24
P 25
P 26
P 27
P 28
P 29
P 30
TOTAL
MB
B
R
D
MD
51
TABLA 6 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LOS BIENES MATERIALES O TANGIBLES
Elementos tangibles
Muy deficiente %
Deficiente %
Regular %
Bueno %
Muy bueno %
P 31 0,0 0,0 17,6 47,2 35,2
P 32 0,0 0,8 16,0 58,4 24,8
P 33 0,0 6,4 43,2 40,8 9,6
P 34 0,0 2,4 42,4 46,4 8,8
P 35 0,0 0,0 22,4 51,2 26,4
P 36 0,0 0,0 23,2 45,6 31,2
P 37 55,2 33,6 8,0 0,0 3,2
P 38 24,8 53,6 19,2 2,4 0,0
TOTAL 10,0 12,1 24,0 36,5 17,4
FIGURA 6 NIVEL DE PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN RESPECTO A LOS BIENES MATERIALES O TANGIBLES
Tabla y figura 6 las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia
percibieron que los bienes materiales o tangibles como buenas P 32 tratan de
dar mayor espacio para los pacientes 58,4%; P 35 el personal se preocupa de
su apariencia 51,2%; P 31 por que las instalaciones físicas están aseadas 47,2%;
P 34 el personal maneja eficientemente los equipos 46,4%; P 36 la apariencia
del personal es aceptable 45,6%; la percepción es regular P 33 porque que se
actualizan con frecuencia los equipos 43,2%; y la percepción es deficiente P 38
se comunican en cuanto hay una respuesta 53,6% y la percepción es muy
deficiente P 37 la información es fluida por los medios de comunicación 55,2%.
55.2%
24.8%
40.0%
0.8%
6.4%
2.4%
33.6%
53.6%
19.4%
17.6%
16.0%
43.2%
42.4%
22.4%
23.2%
8.0%
19.2%
24.0%
47.2%
58.4%
40.8%
46.4%
51.2%
45.6%
2.4%
41.7%
35.2%
24.8%
9.6%
8.8%
26.4%
31.2%
3.2%
0.0%
17.4%
P 31
P 32
P 33
P 34
P 35
P 36
P 37
P 38
TOTAL
MB
B
R
D
MD
52
4.2 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
El resultado de la evaluación de la percepción de la calidad de atención debe
estar orientados hacia la excelencia que responde al cumplimiento cabal de los
requerimientos y necesidades de los clientes, sin embargo, en el presente trabajo
de investigación demuestra que el nivel de percepción de la calidad de atención
de las usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari I-4 es de percepción deficiente con un 38.7%, en otras investigaciones
la percepción de la calidad fue mucho más alta que en nuestro estudio como
Zamora en un hospital de la solidaridad de Lima encontró un nivel de satisfacción
de 72,58% y Enríquez en el Centro de Salud de Kepashiato Cusco hallo que el
64% de los usuarios califica la percepción de la atención como mala; los
resultados encontrados pueden advertir que el personal de salud no tienen una
identificación con la misión, visión y valores del establecimiento de salud en
cuanto a la calidad de atención que debieran proporcionar a todas las usuarias.
Con respecto al nivel de percepción de la calidad de atención en lo referente
a la confiabilidad es deficiente en un 52,9%, resultados cercanos a los de
Teshnizi S. y col. en los servicios de salud de Irán encontró que la fiabilidad era
negativa (-1,15), estos resultados evaluarían que en cuanto a la confiabilidad que
existe deficiente interés por parte de los profesionales de salud por desempeñar
el servicio que promete de manera segura y precisa, además deben mostrar un
sincero interés para solucionar la problemática presentada en ese momento por
la usuaria.
En lo referente al nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de respuesta de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari es deficiente con un
50.5% en comparación con Teshnizi S. y col. en servicios de salud de Irán
encontró que la percepción sobre la responsabilidad era negativa (-1,22); estos
resultados sugieren que existe deficiente disponibilidad por parte de los
profesionales de salud para ayudar a los usuarios y que deberían proveer el
servicio con prontitud.
53
Respecto al nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de
Salud Mazamari fue regular con un 43.1%. Zamora en un hospital de la
solidaridad de Lima encontró que el 68,28% estuvo de acuerdo con respecto al
cuidado y la percepción del tratamiento; y Lovera en el Puesto de Salud Señor
de Luren encontró una seguridad significativa de 0.544; se puede considerar que
existe regular conocimiento y cortesía del personal de salud y regular habilidad
para inspirar buena fe y confianza, especialmente a la hora de brindar el tiempo
necesario para contestar las dudas o preguntas sobre el problema de salud por
el cual acude la usuaria al establecimiento de salud.
El nivel de percepción de la calidad de atención respecto a la empatía de las
usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari
fue deficiente 47.8%, Teshnizi S. y col. en servicios de salud de Irán encontró
que la percepción sobre la empatía era negativa (-1,03) y Lovera en el Puesto
de Salud Señor de Luren halló una empatía significativa de 0.613; se entendería
que existe deficiente deseo del personal de salud de brindar ayuda a las
usuarias, es decir, de ofrecer una atención personalizada
Se considera que el nivel de percepción de la calidad de atención respecto a
los bienes materiales o tangibles de las usuarias atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud Mazamari fue bueno en un 36.5%, si lo
comparamos con Zamora en un hospital de la solidaridad de Lima donde el nivel
de satisfacción con la infraestructura fue del 63,58% o con Teshnizi S. y col. en
un servicios de salud de Irán donde la percepción fue negativa (-1,03) se
considera que existe buen uso, manejo y valiosa inversión en infraestructura,
equipos, materiales y mantenimiento desarrollado por los funcionarios del
establecimiento a nivel local en el servicio de salud.
54
CONCLUSIONES
En conclusión, la correcta orientación de los resultados obtenidos en el
presente trabajo de investigación, servirá para contribuir a la mejora continua de
los procesos y procedimientos de la calidad de atención que dan sentido a los
servicios que brinda el Centro de Salud Mazamari I-4 a sus usuarias.
Se demostró que el nivel de percepción de la calidad de atención de las
usuarias atendidas en el consultorio de obstetricia del Centro de Salud Mazamari
I-4 es deficiente con un 38,7%. Al realizar el análisis por dimensiones
encontramos que es deficiente en fiabilidad 52,9%, capacidad de respuesta
50,5% y empatía 47,8%; la percepción es regular en seguridad 43,1%; y buena
en elementos tangibles con 36,5%.
Se hallo que la dimensión de fiabilidad presento un nivel de percepción
deficiente con un 52.9%; presenta el mayor porcentaje en el nivel de percepción
deficiente en relación a las demás dimensiones; en las preguntas más valorado
P4 señalaron que el personal abusa del tiempo del paciente 39,2% muestra
como regular y el menos valorado P5 en el cumplimiento de los plazos
establecidos 67,2% es deficiente.
Se obtuvo que el nivel de percepción en la dimensión de responsabilidad y
capacidad de respuesta fue deficiente con un 50.5%, en las preguntas más
valoradas P12 las respuestas no le generan más dudas 56,0% es regular y el
menos valorado P10 atiende rápidamente 62,4% es deficiente
Se evidencio que la dimensión de seguridad presento un nivel de percepción
regular con un 43.1% siendo la pregunta mejor valorada P 16 que el personal es
discreto 40,8% como bueno y la pregunta menor valorada P 22 todo el personal
se muestra amable 60,0% es deficiente.
55
Se muestra que en la dimensión de empatía presento un nivel de percepción
deficiente con un 47.8%, es la dimensión con el menor porcentaje en el nivel de
percepción de deficiente en relación a las demás dimensiones, siendo la
pregunta más valorada P 29 entiende sus necesidades 46,4% como bueno; y la
pregunta menos valorada P 24 durante la atención el personal procura que se
sienta cómoda 65,6% como deficiente.
Observamos en la dimensión de bienes materiales o tangibles, es la
dimensión mejor valorada con un nivel de percepción bueno con un 36.5%,
siendo la pregunta mejor valorada P 32 tratan de dar mayor espacio para los
pacientes 58,4% como bueno y la pregunta menos valorada P 37 la información
es fluida por los medios de comunicación 55,2% como deficiente.
56
RECOMENDACIONES
Se sugiere a los responsables de la gestión en el Centro de Salud Mazamari
I - 4 cumplir a cabalidad con los requerimientos y necesidades de los clientes,
para lo cual se proponen 3 acciones: primero, realizar una sensibilización a todos
los trabajadores del establecimiento sobre la misión, visión, valores del
establecimiento de salud para lograr la identificación del personal de salud con
el establecimiento y la motivación a dar lo mejor de sí en el desempeño de sus
labores; segundo, capacitar al personal de salud sobre los derechos de los
usuarios a la privacidad, información, conocer la identidad del personal que las
atienda, seguridad, toma de decisiones informadas, respeto, dignidad y al
reclamo y resarcimiento y por ultimo mantener un sistema de evaluación
constante y confiable sobre los niveles de percepción de calidad de las usuarias,
de tal manera que se incluyan aquellos elementos que integran la dimensión
evaluada con una menor calificación con respecto a las demás, con el propósito
de prestar un servicio eficiente tendiente a optimizar la calidad en la atención del
establecimiento de salud
También se les sugiere a los responsables de la gestión en el Centro de Salud
Mazamari I-4 implementar estrategias para mejorar la fiabilidad, como la prevista
en la Directiva Administrativa N° 251-MINSA/2018/DGOS, directiva para la
elaboración e implementación del Plan "Cero Colas" en los establecimientos de
salud; esta directiva señala que se debe ejecutar un sistema de citas para
disminuir el tiempo de espera para la atención de las usuarias, evitando una de
las mayores quejas de las pacientes.
Asimismo, se sugiere que el responsable de la atención en consultorio cumpla
con uno de los derechos de las usuarias que es la información, durante la
consulta se debe informar a la paciente sobre los procedimientos, diagnósticos
e indicaciones de forma detallada y asegurarse que la usuaria a entendido
mediante una retroalimentación o repreguntas y así se mejorara el nivel de
percepción en la dimensión de responsabilidad y capacidad de respuesta.
57
Se propone al personal de salud del Centro de Salud Mazamari I-4 trasmitir a
las usuarias amabilidad durante su atención y permanencia en el establecimiento
de salud ya que es una característica dentro de la dimensión de seguridad que
las usuarias perciben como deficientes.
Se recomienda al personal de salud del Centro de Salud Mazamari I-4,
desarrollar la empatía por ser la dimensión menos valorada como deficiente en
esta investigación, se debe establecer un vínculo positivo con el usuario, un trato
más humano, efectivo en la percepción del usuario, entorno a su problemática y
sus objetivos sanitarios. En la medida que no se establezca la empatía se
dificulta el accionar, el entendimiento y la adhesión del usuario a las indicaciones.
Se recomienda a los responsables de la gestión en el Centro de Salud
Mazamari I-4 realizar el mantenimiento de su infraestructura, equipos y
materiales para mantenerla en buen estado, porque fue la dimensión mejor
valorada entre las demás dimensiones.
Se recomienda al personal de salud del Centro de Salud Mazamari I-4
entender y valorar las percepciones, así como quejas, reclamos, opiniones,
sugerencias, opiniones y expectativas de los clientes y/o usuarios como parte de
la cultura de una evaluación constante de la calidad en los servicios que los
establecimientos de salud, brindan a sus clientes, ya que el valor que se les dé
a los usuarios en las decisiones del establecimiento de salud determinará al final,
la calidad del servicio que se les preste.
58
FUENTES DE INFORMACIÓN
1. MINSA. Situación actual COVID 19. Perú 2021. Disponible en:
https://www.dge.gob.pe/portal/docs/tools/coronavirus/coronavirus110221.pd
f
2. Del Carmen S. Guidelines and strategies to improve the quality of care in
health services. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Publica.
2019; 36(2).
Disponible en: https://doi.org/10.17843/rpmesp.2019.362.4449.
3. Sihuin E, Gómez O, Ibánez V. Satisfacción de usuarios hospitalizados en un
hospital de Apurímac, Perú. Revista Peruana de Medicina Experimental y
Salud Publica. 2015; 32(2). Disponible en: http://www.scielo.org.pe/
scielo.php?script=sci_arttext&pid=S172646342015000200014&lng=es
4. Chapoñan H. evaluar la calidad del cuidado y satisfacción de los pacientes
atendidos en el contexto de la pandemia COVID-19 en el Policlínico Juan
José Rodríguez Lazo- ESSALUD, periodo junio a agosto del 2020. Tesis.
Lima, Perú: Universidad Cayetano Heredia; 2020. Disponible en:
http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/8362/Evaluacion_Cha
ponanSandoval_Humberto.pdf?sequence=1&isAllowed=y
5. ESAN. Los diferentes conceptos de calidad en salud. 2016. Disponible en:
https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/05/los-diferentes-
conceptos-de-calidad-en-
salud/#:~:text=Por%20su%20parte%20la%20Organizaci%C3%B3n,los%20
conocimientos%20del%20paciente%20y
6. Zamora S. Satisfacción sobre la infraestructura y la calidad de atención en la
consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento de atención primaria.
Horiz. Med. 2016; 16(1). Disponible en:
http://www.scielo.org.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1727-
558X2016000100006&lng=es.
7. Pari A. Percepción de la calidad de atención del control prenatal por la
usuaria externa en el Puesto de Salud Viñani de Tacna, en el año 2017.
59
Tesis. Tacna: Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann; 2017.
Disponible en:
http://repositorio.unjbg.edu.pe/bitstream/handle/UNJBG/2347/1161_2017_p
ari_quispe_abigail_beatriz_facs_obstetricia.pdf?sequence=1&isAllowed=y
8. Enríquez E. Percepción de la calidad de atención de salud relacionada a la
satisfacción del usuario externo que acude al servicio de 2018. Tesis. Cusco:
Universidad Cesar Vallejo; 2018. Disponible en:
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/33535/enrique
z_se.pdf?sequence=1
9. Garayar S. Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en Atención del
Servicio de Obstetricia del Centro de Salud Huanca Sancos – 2018. Tesis.
Ayacucho, Perú: Universidad Cesar Vallejo; 2018. Disponible en:
oai:repositorio.ucv.edu.pe:20.500.12692/29813
10. Lovera R. Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario Externo, Servicio
de Obstetricia, Puesto de Salud Señor de Luren, junio 2018. Tesis. Trujillo:
Universidad Cesar Vallejos; 2018. Disponible en:
https://alicia.concytec.gob.pe/vufind/Record/UCVV_70712b808824bc19286
7c161cecf4eeb
11. Yépez M, Ricaurte M, Marcelo D. Calidad percibida de la atención en salud
en una red pública del municipio de Pasto, Colombia. Universidad y Salud.
2018; 20(2). Disponible en:
https://doi.org/10.22267/rus.182002.114
12. Creanga A, Gullo S, Kuhlmann A, Msiska T, Galavotti C. Is quality of care a
key predictor of perinatal health care utilization and patient satisfaction in
Malawi? BMC Pregnancy Childbirth. 2017; 17(1). Disponible en:
10.1186/s12884-017-1331-7.
13. Suárez G, Robles R, Serrano G, Serrano H, Armijo A, et al. Percepción sobre
calidad de la atención en el centro de salud CAI III. Rev Cubana Inv Bioméd.;
38(2). Disponible en:
http://www.revibiomedica.sld.cu/index.php/ibi/article/view/286
14. Gage A, Leslie H, Bitton A, Jerome J, Joseph J, et al. Does quality influence
utilization of primary health care? Evidence from Haiti. Global Health. Haití,
2018; 14(1). 10.1186/s12992-018-0379-0.
60
15. Boada A, Barbosa A, Cobo E. Percepción de los usuarios frente a la calidad
de atención en salud del servicio de consulta externa según el modelo
SERVQUAL. Revista Investigación en Salud Universidad de Boyacá. 2019;
6(1). Disponible en: https://doi.org/10.24267/23897325.408
16. Teshnizi S, Aghamolaei T, Kahnouji K, Kahnouji S, Ghani. Assessing quality
of health services with the SERVQUAL model in Iran. A systematic review
and meta-analysis. Int J Qual Health Care. 2018; 30(2). Disponible en:
10.1093/intqhc/mzx200.
17. Perera S, Dabney B. Case management service quality and patient-centered
care. Journal of health organization and management, ahead-of-print. EE.
UU., 2020. Disponible en: 10.1108/JHOM-12-2019-0347.
18. Álvarez F. Calidad y auditoría en salud Bogotá; 2016. Disponible en:
https://elibro.net/es/ereader/caneteisergiobernales/70432?page=23
19. Cortes J. Sistemas de Gestión de Calidad España; 2017. Disponible en:
https://books.google.es/books?hl=es&lr=&id=RhkwDwAAQBAJ&oi=fnd&pg
=PT8&dq=historia+de+la+calidad&ots=XSqlZlE0E1&sig=bSYyft7C5ukyG-
Vrme9QHwkZ5ZA#v=onepage&q=historia%20de%20la%20calidad&f=false
20. Bustamante M, Zerda E, Obando F, Tello M. Fundamentos de la Calidad de
Servicio, el Modelo SERVQUAL. Revista Empresarial. 2019; 13(2).
Disponible en: https://doi.org/10.23878/empr.v13i2.001
21. Barrios A. Pioneros de la Calidad. In XVIII Coloquio Internacional de Gestión
Universitaria; 2018; Ecuador. Disponible en:
https://repositorio.ufsc.br/bitstream/handle/123456789/190966/201_00015.p
df?sequence=1&isAllowed=y
22. Revilla F. Dimensiones de la calidad en sanidad Madrid; 2014. Disponible
en: https://elibro.net/es/ereader/caneteisergiobernales/62960?page=3.
23. Viviano S. Percepción del paciente sobre la calidad de atención de la
enfermera en la Unidad de Oncología del Hospital Militar Central Lima - Perú
2017. Tesis. Lima: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2017.
Disponible en:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12672/6215/Vivian
o_gs.pdf?sequence=1&isAllowed=y
61
24. Mateos M. Atención al cliente y calidad en el servicio. COMM002PO.
España; 2019. Disponible en:
https://elibro.net/es/ereader/caneteisergiobernales/124251?fs_q=calidad__
de__atencion__en__salud&fs_page=2&prev=fs&page=10
25. Jabaloyes J, Carot J, Carrión A. Introducción a la gestión de la calidad
España; 2020. Disponible en:
https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/152213/TOC_6628_01_01.pdf
?sequence=1&isAllowed=y
26. Joya B. El liderazgo y su relación entre las necesidades y motivaciones de
las personas. Tesis de Especialidad. Universidad Militar Nueva Granada;
2019. Disponible en:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/21307/JoyaMarti
nezBrayanCamilo2019.pdf?sequence=1
27. Lemus J, Araguez V, Aroz V, Lucioni C. Administración hospitalaria y de
organización de Atención de la Salud. Buenos Aires; 2019. Disponible en:
https://elibro.net/es/ereader/caneteisergiobernales/105480?page=26
28. Isaza A. Garantía de la calidad en salud: cómo organizar una empresa del
sector salud Colombia; 2012. Disponible en:
https://elibro.net/es/ereader/caneteisergiobernales/70207?page=28
29. Hernández L, Ocampo J, Ríos D, Calderón C. El modelo de la OMS como
orientador en la salud pública a partir de los determinantes sociales. Rev.
salud pública. 2017; 19(3). Disponible en:
https://www.scielosp.org/article/rsap/2017.v19n3/393-395/
30. MSPAS. Modelo de atención integral en salud Guatemala; 2018. Disponible
en:
https://www.paho.org/gut/index.php?option=com_docman&view=download
&alias=378-modelo-de-atencion-
mpas&category_slug=publications&Itemid=518
31. Ramos E, Mogollón F, Santur L, Cherre I. El modelo Servperf como
herramienta de evaluación de la calidad de servicio en una empresa.
Universidad y Sociedad. 2020; 12(2). Disponible en:
http://scielo.sld.cu/pdf/rus/v12n2/2218-3620-rus-12-02-417.pdf
62
32. Fernández C. Factores relacionados a la satisfacción del cliente del Centro
odontológico Americano del Distrito de Cayma, Arequipa - 2017. Tesis.
Arequipa, Perú: Tesis; 2019. Disponible en:
http://repositorio.unsa.edu.pe/bitstream/handle/UNSA/8889/MDMfepici.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
33. Alteco Consultores. SERVPERF, una alternativa al SERVQUAL. [Online].
[cited 2021 febrero 4. Available from: https://www.aiteco.com/servperf-una-
alternativa-al-servqual/.
63
ANEXOS
64
ANEXO 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: Percepción de la calidad de atención de las usuarias atendidas en el Centro de Salud Mazamari en Satipo – Junín
2021
PROBLEMAS GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLE DE
INVESTIGACIÓN
¿Cuál es el nivel de percepción de la
calidad de atención de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021?
Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención de las usuarias
atendidas en consultorio de obstetricia
del Centro de Salud Mazamari en
Satipo – Junín 2021
H1: El nivel de percepción de la calidad de
atención es deficiente en las usuarias
atendidas en el consultorio de obstetricia
del Centro de Salud Mazamari en Satipo –
Junín 2021.
H0: El nivel de percepción de la calidad de
atención es muy deficiente en las usuarias
atendidas en el consultorio de obstetricia
del Centro de Salud Mazamari en Satipo –
Junín 2021.
HIPÓTESIS ESPECÍFICAS
1. Es deficiente el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
confiabilidad de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de
Salud Mazamari en Satipo - Junín 2021.
2. Es deficiente el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de respuesta
de las usuarias atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud Mazamari
en Satipo - Junín 2021.
VI: Percepción de la
calidad de atención
PROBLEMAS ESPECÍFICOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS METODOLOGÍA
1. ¿Cuál es el nivel de percepción de
la calidad de atención respecto a
la confiabilidad de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín
2021?
2. ¿Cuál es el nivel de percepción de
la calidad de atención respecto a
la responsabilidad y capacidad de
respuesta de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín
2021?
3. ¿Cuál es el nivel de percepción de
la calidad de atención respecto a
la seguridad de las usuarias
1. Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
confiabilidad de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
2. Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
responsabilidad y capacidad de
respuesta de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
3. Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias
atendidas en consultorio de
DISEÑO:
No experimental,
corte transversal y
enfoque cuantitativo.
TIPO DE
INVESTIGACIÓN
Básica
NIVEL DE
INVESTIGACIÓN
Descriptivo
MÉTODO
Inductivo
65
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín
2021?
4. ¿Cuál es el nivel de percepción de
la calidad de atención respecto a
la empatía de las usuarias
atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín
2021?
5. ¿Cuál es el nivel de percepción de
la calidad de atención respecto a
los bienes materiales o tangibles
de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari en
Satipo – Junín 2021?
obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
4. Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
empatía de las usuarias atendidas
en consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari en
Satipo – Junín 2021.
5. Analizar el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a los
bienes materiales o tangibles de las
usuarias atendidas en consultorio
de obstetricia del Centro de Salud
Mazamari en Satipo – Junín 2021.
3. Es regular el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la
seguridad de las usuarias atendidas en
consultorio de obstetricia del Centro de
Salud Mazamari en Satipo - Junín 2021.
4. Es deficiente el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a la empatía
de las usuarias atendidas en consultorio de
obstetricia del Centro de Salud Mazamari
en Satipo - Junín 2021.
5. Es bueno el nivel de percepción de la
calidad de atención respecto a los bienes
materiales o tangibles de las usuarias
atendidas en consultorio de obstetricia del
Centro de Salud Mazamari en Satipo -
Junín 2021.
66
ANEXO 2: MODELO DE ENCUESTA
ENCUESTA PARA EVALUAR LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE OBSTETRICIA
Buenos días, estamos interesados en conocer su opinión sobre la calidad de
atención en el servicio de obstetricia del CS Mazamari. Sus respuestas son
totalmente confidenciales y anónimas. Agradecemos su colaboración.
I. DATOS GENERALES
a. Edad: ……………….
b. Nivel de instrucción:
− Analfabeto ( )
− Primaria ( )
− Secundaria ( )
− Superior técnica ( )
− Superior universitario ( )
c. Ocupación
− Ama de casa ( )
− Trabajo independiente ( )
− Trabajo dependiente ( )
− No trabaja ( )
− Estudia ( )
− No trabaja, no estudia ( )
d. Estado civil
e. Nª de hijos ………..
f. Nª de abortos ………….
g. Nª de gestaciones
PERCEPCIONES
Califique las percepciones que refiere a como usted HA RECIBIDO, la atención
en el servicio de obstetricia. Utilice una escala numérica del 1 al 5. Considere a
1 como la menor calificación y 5 como la mayor calificación.
67
DIMENSIONES INDICADORES 1 2 3 4 5
FIABILIDAD
1 Cumplen con lo que prometieron en el consultorio de obstetricia
2 Se esmeran en cumplir con la promesa realizada en el consultorio de obstetricia
3 La demora en la atención es justificada en el consultorio de obstetricia
4 El personal abusa del tiempo del paciente en el consultorio de obstetricia
5 Cumplen con sus plazos establecidos en el consultorio de obstetricia
6 Recibe disculpas cuando no cumplieron con el plazo en el consultorio de obstetricia
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
7 El personal del consultorio de obstetricia le ofrece su ayuda.
8 Lo ayudan en el consultorio de obstetricia a disipar cualquier duda que tenga.
9 En el consultorio de obstetricia se demora mucho esperando ser atendido.
10 El personal del consultorio de obstetricia atiende rápidamente.
11 Sus consultas en el consultorio de obstetricia son respondidas rápidamente.
12 Las respuestas en el consultorio de obstetricia no le generan más dudas.
13 El personal del centro informa de los programas de salud que puede recibir adicionalmente.
14 El personal del consultorio de obstetricia se preocupa de que este informado.
SEGURIDAD
15 La información que se le brindan en el consultorio de obstetricia es segura.
16 El personal del consultorio de obstetricia es discreto.
17 Es informado durante su atención en el consultorio de obstetricia.
18 Ante consultas realizadas fue respondido inmediatamente en el consultorio de obstetricia.
19 El personal del Consultorio de Obstetricia demuestra sus conocimientos en la atención.
20 Se siente engañado por el personal del consultorio de obstetricia
21 Es atendido amablemente en el consultorio de obstetricia
22 Todo el personal se muestra amable en el consultorio de obstetricia
EMPATÍA 23 El personal de salud del consultorio de obstetricia se preocupa por su estado de salud.
68
24 Durante la atención el personal del consultorio de obstetricia procura que se sienta cómoda.
25 El horario de atención es el adecuado en el consultorio de obstetricia
26 Todo el personal debe atender en refrigerio en el consultorio de obstetricia
27 Muestran preocupación por su situación en el consultorio de obstetricia
28 Se comprometen con sus intereses en el consultorio de obstetricia
29 Entiende sus necesidades en el consultorio de obstetricia
30 Asume sus necesidades como propias en el consultorio de obstetricia
ELEMENTOS TANGIBLES
31 Las instalaciones físicas del consultorio de obstetricia están aseadas.
32 Tratan de dar mayor espacio en el consultorio de obstetricia para los pacientes.
33 Se actualizan con frecuencia los equipos del consultorio de obstetricia.
34 El personal del consultorio de obstetricia maneja eficientemente los equipos.
35 El personal del consultorio de obstetricia se preocupa de su apariencia.
36 La apariencia del personal del consultorio de obstetricia es aceptable.
37 La información del consultorio de obstetricia es fluida por los medios de comunicación.
38 Se comunican en cuanto hay una respuesta del consultorio de obstetricia
69
ANEXO 3: JUICIO DE EXPERTOS
70
71
72
73
74
75
76
77
78
ANEXO 4: CONSTANCIA DE AUTORIZACIÓN PARA EL ACCESO A LA
RECOLECCIÓN DE DATOS
79
ANEXO 4: CONSENTIMIENTO INFORMADO
Consentimiento Informado para participantes de la investigación
Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por la Bach.
Yris Aronez Vega y Bach. Cecilia Luisa Matos Arcas. He sido informado (a) del
objetivo de este estudio que es analizar el nivel de percepción de la calidad de
atención de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro de
Salud Mazamari en Satipo – Junín 2021.
También se me indicó que responderé un cuestionario, que me llevará unos 20
minutos.
Reconozco que la información que proporcioné durante el proceso de esta
investigación es estrictamente confidencial y no se utilizará para ningún otro
propósito fuera de esta investigación sin mi consentimiento. Me indicaron que
puedo hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier momento, y cuando
decida puedo dejar el proyecto sin causarme ningún daño. Si tengo preguntas
sobre la participación en este estudio, puedo comunicarme con Cecilia Luisa
Matos Arcas al teléfono 960482524.
Entiendo que se me proporcionará una copia de este formulario de
consentimiento después de completar la investigación y puedo solicitar
información sobre los resultados. Para esto, puedo contactar a Cecilia Luisa
Matos Arcas al teléfono anteriormente mencionado.
Nombre del Participante Firma del Participante
Fecha
(en letras de imprenta)
80
TABLA 7 CARACTERISTICAS SOCIOCULTURALES Y OBSTÉTRICAS
CARACTERÍSTICAS F %
Edad (años)
De 18 a 20 21 16,
De 21 a 23 23 18,4
De 24 a 26 23 18,4
De 27 a 30 32 25,6
De 31 a 34 19 15,2
De 35 a 50 7 5,6
Grado de Instrucción
Analfabeta 0 0,0
Primaria 6 4,8
Secundaria 96 76,8
Superior Técnica 23 18,4
Superior Universitario
0 0,0
Ocupación Ama de casa 82 65,6
Trabajo Independiente
21 16,8
Trabajo Dependiente
14 11,2
Estudia 7 5,6
No Trabaja, No Estudia
1 0,8
N° de Hijos De 0 a 1 48 38,4
De 2 a 3 64 51,2
De 4 a 5 13 10,4
N° de Abortos De 0 a 1 112 89,6
De 2 a 3 13 10,4
N° de Gestaciones
De 0 a 2 56 44,8
De 3 a 5 64 51,2
De 6 a más 5 4,0
81
FIGURA 7 CARACTERISTICAS SOCIOCULTURALES Y OBSTÉTRICAS
En la tabla y figura 7 detallamos las características socioculturales y
obstétricas de las usuarias atendidas en consultorio de obstetricia del Centro De
Salud Mazamari, en cuanto a las características socioculturales la edad la
mayoría de usuarias estuvo entre 27 a 30 (32) 25,6%, seguida de 21 a 23 (23)
18,4%, 24 a 26 (23) 18,4%, 18 a 20 (21) 16%, 31 a 34 (19) 15,2% y de 35 a 50
(7) 5,6%. En grado de instrucción la mayoría tenía educación secundaria 76,8%
(96), seguida de superior técnica 18,4% (23), primaria 4,8% (6), no encontramos
sin instrucción y superior universitario. En ocupación la mayoría era ama de casa
65,6% (82), trabajo independiente 16,8% (21), trabajo dependiente 11,2% (14)
Estudia 5,6% (7) y no trabaja, no estudia 0,8% (1).
En características obstétricas se encontró en número de hijos, la mayoría
tenía entre 2 a 3 (64) 51,2%, seguido de 0 a 1 (48) 38,4%y de 4 a 5 (13) 10,4%;
abortos de 0 a 1 (112) 89,6% y 2 a 3 (13) 10,4%; número de gestaciones la
mayoría tuvo de 3 a 5 (64) 51,2% seguida de 0 a 2 (56) 44,8%, y 6 a más (5)
4,0%.
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
100.0%
De
18
a 2
0
De
21
a 2
3 añ
os
De
24
a 2
6
De
27
a 3
0
De
31
a 3
4
De
35
a 5
0
An
alfa
bet
o
Pri
mar
ia
Secu
nd
aria
Sup
erio
r Té
cnic
a
Sup
erio
r U
niv
ers
itar
io
Am
a d
e c
asa
Trab
ajo
Ind
epen
die
nte
Trab
ajo
Dep
end
ien
te
No
Tra
baj
a
Estu
dia
No
Tra
baj
a, N
o E
stu
dia
De
0 a
1
De
2 a
3
De
4 a
5
De
0 a
1
De
2 a
3
De
0 a
2
De
3 a
5
De
6 a
más
Edad Instrucción Ocupación Hijos AbortosGestaciones