surec yonetimi ders 2

7/23/2019 Surec Yonetimi Ders 2

http://slidepdf.com/reader/full/surec-yonetimi-ders-2 1/22

SÜREÇ YÖNETİMİKuruluşlar, üretmiş oldukları ürün ya da hizmetlerden yararlanan müşterilerinin ihtiyaç ve

beklentilerini karşılamak için, süreçlere gereksinim duyar. Süreç yönetimi son yıllardaözellikle performanslarını arttırmak isteyen kuruluşların ilgilenmeye başladıı gün!elkonulardan birisidir. Süreç yönetimi, "vrupa Kalite #önetim $akfı%nın &ş 'ükemmellii'odeli% nde yer alan dokuz kriterden birisidir. "yrı!a (S) *+++-+++ evizyonu da önemliölçüde süreç modeline dayandırılarak hazırlanmıştır. /u her iki neden, organizasyonlarınister istemez süreç yönetimi konusuna eilmelerine yol açmıştır. Süreç yönetimi kimikuruluşlarda fonksiyonel örgüt yapısına uygun olarak süreçlerin sürekli olarak iyileştirilmesi için, kimi kuruluşlarda ise bir yönetim tarzı olarak ele alınmaktadır. 0üreçyönetimi1 fonksiyonel örgütlenmeye balı kalınarak süreçlerin sistematik iyileştirilmesiolarak ele alındıında 2Süreçlerin #önetimi2, bir yönetim tarzı olarak ele alındıında ise2Süreçlerle #önetim3 olarak adlandırılabilir.

4Süreçlerin #önetimi2, mev!ut fonksiyonel ve hiyerarşik örgüt yapılarına bir şekildeuygulanabilirken, 2Süreçlerle #önetim2 başta örgüt yapısı olmak üzere, pek çok klasik

yönetsel yaklaşımın sorgulanmasını gündeme getirmektedir. Süreçlerle yönetimdegeleneksel fonksiyel ve hiyerarşık örgüt yapısı deişmekte, görevler ve kadro unvanlarısüreçlere göre yeniden şekillendirilmektedir. 5lkemizin önde gelen kuruluşlarının

bazılarında süreçlerin yönetim anlayışı uygulanırken, bazılarında da süreçlerle yönetim yada dier bir deyişle süreç bazlı organizasyon yapıları uygulanmaktadır. Süreçlerle yönetimanlanın uygulanabilmesi için kuruluşta süreç yönetimi anlayışının var olmasıgerekmektedir.

1.1. Süreç Yönetiminin Tanımı

Süreç yönetimi, süreçlerin sürekli ve düzenli olarak izlenmesi ve geliştirilmesini garantialtına almak için yapılan faaliyetler dizisidir. Süreç yönetimi süreçlerin tasarımı,sürdürülmesi, müşteri ihtiyaçlarının daha iyi karşılanması için sürekli deerlendirme,analiz ve geliştirmeleri kapsayan bir çevrimdir.

Süreç yönetimi temelinde şu prensipler yer alır6

• &nsanları, prosedürleri, malzeme ve ekipmanı içeren süreçler, işletilme yönetim ve be!erilerine göre ya da kötü sonuçlar üretir.

• Sonuçların 7süreç performansının8 deiştirilmesi ve iyileştirilmesi isteniyorsa,süreçlerin işleyiş biçimleri deiştirilmelidir.

• Süreçler, sorumluları tarafından deiştirilene dek, mev!ut durumlarını ve

işleyişlerini korur.• &nsanlar, süre!in unsurlarından birisidir, an!ak insanlar süreç iyileştirilemedii

süre!e tek başlarına sonuçları iyileştiremez.

1.2. Süreç Yönetimi Uygulama Neenleri

)rganizasyonlar yaşayan organizma gibidirler. /u nedenle gelişmelerini sürdürmek içinsürekli olarak deişime urarlar. /u balamda sürekli bir şekilde gelişen yönetim, teknik ve uygulamalarına balı olarak, yönetim anlayış, uygulama ve yöntemlerini deiştirirler.9oal olarak her kuruluş, zorluu herkes tarafından kabul edilen gelişmeye dayalı deişimsüre!ine girmez, aslında girmek zorunda da deildir. /u süre!i başlatan kuruluşlar,

gele!ekte başarılarını sürdürme şansına sahip olan kuruluşlardır. "yrı!a, bu tür kuruluşlar aslında bir bakıma müşterilerine duyarlı, kalite ve performanslarını artırarak maliyetleri



düşürmeyi hedefleyen kuruluşlardır. Kuruluşları sürekli gelişmeye zorlayan kuruluş içi vedışı bazı nedenler vardır6

1. !urulu" #ı"ı Neenler$

: ;loballeşme

: #avaş bir şekilde de olsa gelişmesini sürdüren demokratikleşme

: /ilgi teknolo<isindeki baş döndürü!ü gelişmeler : 9ünya çapında giderek artan rekabet

: =olitik ve siyasi gelişmeler

: >konomik platformdaki deişimler

: Kuruluşların varlık nedenleri olan müşterilerin beklentilerindeki artış ve deişimler

: 5retimhizmet gerçekleştirme ve sunma teknolo<i ve sistemlerindeki gelişmeler

: #önetim yaklaşımlarındaki deişme ve gelişmeler

2. !urulu" İçi Neenler

: 'üşteri istek ve beklentilerine duyarlı olamama

: 'üşteri beklentilerinin karşılanamaması

: 'üşteri şikayetlerindeki artışlar

: ?ygun bir planlama yapılamaması

: @edef ve politikalardaki deişiklikler

: =erformans göstergelerindeki bozulmalar

: 5rün hayat çevriminin 7süresinin8 kısa olması

: ;eleneksel fonksiyonel ve hiyerarşik bölümlemelere dayalı hantal ve yavaş işleyenorganizasyon yapıları

: 5rünhizmet kalitesinde ve verimliliinde azalma

: Kalite maliyetlerinde artış

: Aalışanların artan istek ve beklentileri

: 'oral ve motivasyon düzeyinde azalma

Süreç odaklı yönetim yaklaşımının uygulamada kendini youn olarak hissettirmesi aslındaoldukça eskilere, Boplam Kalite #önetimi 7BK#8 anlayışının gelişmeye başladıı yıllarakadar uzanır. C+ li yıllardan bu yana dünyada etkisini hissettirmeye başlayan BK# nin enönemli unsurlarından birisi 4 Süreçlerin Sistematik )larak &n!elenmesi3 dir.

1.%. Süreç Neir

/ir ya da daha fazla girdinin kuruluş içi veveya dışındaki müşteriler için çözüm oluşturan bir ya da daha çok çıktı şekline dönüştürülmesinin salandıı bir faaliyet ya da karşılıklıilişkileri olan faaliyetler kümesidir. ;irdileri olan, bunlara müşterileri için deer ekleyen veçıktı üreten bir faaliyetler dizisidir. /elirli bir çıktı 7ürün ya da hizmet8 elde etmek için,

birbirleriyle etkileşim içerisinde bulunan insanlar, ekipman, malzemeler, yöntemler veçevresel unsurların bir toplamıdır.

&şletme girdilerini, işletme çıktılarına dönüştüren faaliyetlerin birleşimidir.



Süreçler, üç temel faaliyetler çeşidinin bir bileşimidir6 deer yaratan yani müşteriler içinönem taşıyan faaliyetler1 temel olarak fonksiyonel, bölümsel veya örgütsel sınırlar arasındaiş akışını salayan faaliyetler1 kontrol faaliyetleri.

/ir organizasyonel süreç, başı ve sonu belli olan iş demektir. /ir başka deyişle, bir işiyapmak için gerekli alt işlerin ve detay işlerden oluşan faaliyetler kümesidir. Süreçler, en

yalın açıklamayla, bir işletmenin müşterileri için 4ne yaptıı3 dir. Süreçler, işletmeninsunduu ürünhizmetleri yaratan mantıksal iş toplamıdır.

/ir süreç girdilerin 7insan gü!ühizmetler, ekipman, malzemeler, yöntemler ve ortam8 çıktı7insan gü!ühizmetler, ekipman, malzeme ve yöntemler8 şekline dönüştürülmesidir.9önüştürme1 zaman, yer ve şekil konularında deer eklenmesi ya da yaratılmasını da içerir.9eer ile ilgili konular aşaıdaki gibi zaman, yer ve şekil deeri olarak in!elenebilir6

• Daman 9eeri6 ;ereksinim duyulan şeylerin zamanında elde edilmesi1 örneina!ıktıımız zaman yiyi!eklerin hazır olması ya da materyal girdilerinin zamanındahazır olması gibi.

• #er 9eeri ;ereksinim duyulan şeylerin, gereksinim duyulan yerde hazır olması1örnek olarak yakıtın rafineride deil de, ara!ımızın deposunda olması, ya da lastik imalatında kauçuun fabrikada olması gibi.

• 0ekil 9eeri6 @erhangi bir şeyin gereksinim duyulduu şekilde hazır olması,örnein ekmein kızartma makinesine girmeden ön!e dilimlenmiş olması,evrakların dosyalanmadan ön!e delinmiş olması gereklilii gibi. 0ekil E de temel

bir süre!in unsurları görülmektedir.

Süreç, belirli bir dizi girdiyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı çıktıya dönüştürentanımlanabilen, yinelenebilen, ölçülebilen ve birbirine balı deer yaratan faaliyetler dizinidir.

/ir süreç herhangi bir işin tamamlanması için gerekli olan işlem basamaklarının vekararların toplamıdır.

Aalışma hayatı ve günlük yaşantımızda karşılaştıımız süreçlere örnek olarak1 işe gitmek için hazırlık yapma, günlük iş planı yapma, parça siparişi verme, bir mesa< hazırlayıpgönderme, sipariş alma, satın alma, fatura hazırlama, stok yönetimi, denetim, işletme

planlaması, bütçe planlama, performans deerlendirme, öneri geliştirme, kredi onaylama,yönetim geliştirme, sözleşme yönetimi, teklif hazırlama, insan kaynakları planlaması, yeni

personel istihdamı, bordro hazırlama, ürün geliştirme, nakit akışının planlanması, bütçehazırlama, şartname hazırlama, yurt dışından konuk karşılama, yatmak için hazırlanma

gösterilebilir.



/azı karmaşık süreçler, organizasyonun birden çok bölümünü 7örnein1 bir kumaşfabrikasında teklif hazırlama gibi8 ilgilendirir. /u tür süreçler, kuruluşlarda en fazlasorunların yaşandıı süreçlerdir ve genellikle önemli iyileştirme fırsatları taşırlar.

1.&. Süreç Tanımı Ya'ılma(ıSüreçler genelde aşaıdaki özelliklere sahiptir1

•

Süreçler, tanımlanabilir özellie sahiptir 7süreçlerin temel unsurlarınına.ıklanabilmesidir8.• Süreçler, ölçülebilir özellie sahiptir.

• Süreçler, yinelenme özelliine sahiptir.

• Süreçler, kontrol edilebilme özelliine sahiptir.

• Süreçler, katma deer yaratma özelliine sahiptir.Süreçlerin temel unsurları ve tanımlayı!ı özellikleri ise şöyledir6

• 'üşteri ;ereksinim ve /eklentileri6 Süre!in çıktısı olan ürün ve hizmetlere ilişkinolarak müşteri tarafından veya müşteri adına tanımlanmış özelliklerdir.

• Bedarikçiler6 Süre!in girdilerinin bir veya bir kaçını temin eden kişi veveya

kuruluşlardır. Bedarikçiler organizasyonun içinden veya dışından olabilirler.• ;irdiler6 Süre!i harekete geçiren ve süre!in dış çevresinden tedarikçiler tarafından

katılan unsurlardır. Sermaye, işgü!ü, zaman, malzeme, yöntem, çalışma ortamı,makine ve ekipman süreç girdileri olarak sayılabilirler.

• Süreç Sahibi6 Süre!in bütünü konusunda bilgi sahibidir ve süre!in bütününü yönetir.Süreç sonuçlarını deerlendirerek bu sonuçlardan en çok etkilenen müşterilerinitanıyan, beklentilerini takip eden ve süreç çıktılarından birin!i dere!eden sorumluolan kişilerdir.

• Süreç Sorumlusu6 Süre!in ilgili kısımlarını yürüten, temsil eden ve organizasyondasüreç sahibine balı çalışan kişilerdir.

•

Süreç >kibi6 Süreç veveya süre!i oluşturan alt süreçler bazında iyileştirme vegeliştirme yapan ekiptir.• Süreçteki Faaliyetler6 girdilerini, çıktılara dönüştüren süreç içerisinde yer alan

faaliyetlerdir.• Aıktılar6 ;irdilerin, süreç içinde müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılaya!ak

şekilde katma deer yaratmaını salayan dönüşümün sonu!unda ortaya çıkan ürünve veya hizmettir.

• 'üşteriler6 Süre!in çıktılarını kullanan veveya onlardan yararlanan organizasyoniçinden veya dışından kişi veveya kuruluşlardır. Süre!in temel varlık nedenidir.

• Süreç =erformans Glçütleri6 Süre!in, müşteri ihtiyaç beklentilerini karşılamadüzeyini ölçmeye yarayan göstergelerdir 7kusurlu oranı, kusur oranı, artık oranı,yeniden işleme süresi, çevrim süresi, !evap verme hızı, hatasız teslim edilen siparişoranı, maliyeti vb.8

#ukarıdaki temel unsurlar dikkate alınarak süreç tanımlaması yapılabilir. Gnde gelen bir şirketimizde süreç tanımlaması aşaıdaki gibi yapılmaktadır6

• Süreç Bipi6 )perasyonel süreç

• Süreç6 5retim

• Strate<iler6 /üyüme strate<isi

• =olitikalar6 BK#, B=', H(B, Kalite politikası, Aevre =olitikası.

• ;irdiler6 Servis bilgileri, garanti içi dönen ürünler, ürün spesifikasyonları, malzeme,

müşteri memnuniyet anketi• Kaynaklar6 >ner<i, işgü!ü



• >kipman6 Beçhizat, Besisler

• Standartlar6 (S) *+++, (S) EI++E

• Betik6 =azar talebi, Satış tahminleri

• Süre!in Sesi 7>ksikleri86 5retim süre!i gözden geçirme sistematii eksik, üretimsüre!inin esneklii yetersiz, süreç deerlendirme sistematii tanımlı deil,işletmeler arası dökümantasyon farklılıkları var, hizmet sunma süre!i ile ilgili

olarak bilgi akışı eksik, sistem ben!hmarkları 7kıyaslama unsurları8 yok.• Süreç =erformans Glçütleri6 "damJsaat verimlilik 7direkt işçilik81 adamJsaat

verimlilik7toplam işçilik8, hurda malzeme maliyetitoplam malzeme maliyeti, yarımamul stokJgün, toplam çevrim süresi7!y!le time8, garanti gideritoplam maliyet,süreç özdeerlendirme puanı, müşteri memnuniyet oranı, kapasite kullanım oranı.

• Aıktılar6 5rün, #arı mamül.

• 'üşteriler6 Satış, Büketi!i @izmetleri, 9aıtım, 9ier işletmeler.

• 'üşterinin Sesi 7/eklentiler86 Kalite, zamanında teslimat, fiyat uygunluu.

• Aıktı =erformans Glçütleri6 Servis arıza oranları, geri dönen mamul oranı, garantigideritoplam maliyet, ürün tatmin endeksi, üretim programına uygunluk, toplam

ürün adedi, genel imalat giderleri, işçilik maliyeti.

1.) Süreçlerin Sını*lanırılma(ıSüreçler, kuruluşlar için önem düzeylerine göre sınıflandırılabilir. @erhangi bir organizasyonun misyonunu yerine getirmesine yönelik olarak gerçekleştirilen süreçler 4önemli süreçler3 olarak adlandırılabilir. Süreçler ayrı!a basit ya da karmaşık olarak dasınıflandırılabilir. Grnein, parça siparişi verme süre!inin herhangi bir malzemeyi tedarik etme süre!inden daha basit olduu söylenebilir. Süreçler, önde gelen bir kuruluşumuztarafından operasyonel süreçler, destek süreçler ve yönetim süreçleri olmak üzere üçkategoride sınıflandırılmaktadır.

1. +'era(y,nel Süreçler$ )perasyonel süreçler, dorudan kuruluşun dış müşterilerindengelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını salayansüreçlerdir. Süreç ekipleri, çeşitli iç ve dış geri besleme mekanizmaları ve kuruluşa özgü$izyona 9oru #önetim 7$9#8 sistematii dorultusunda belirlenmiş olan kalite, zamanve maliyet hedeflerinin gerçekleştirilmesi için sürekli iyileştirme çalışmaları ilemükemmellii arar.- a/ara Sunma Süre0i$ =azara Sunma "na Süre!i1 &ş ;eliştirme Süre!i, Beknolo<iKaynaklarının #önetimi Süre!i ve 5rün ;eliştirme Süre!inden oluşur. =azara Sunma "naSüre!i1 hedef pazarlardaki müşteri gereksinimlerinin ve beklentilerinin algılanması veteknolo<ik gelişimler dorultusunda bu gereksinim ve beklentilerin ürüne aşılanarak

yansıtılmasını içeren ve ürünü çeşitli aşamalarla üretime hazırlayan ana süreçtir.- Ürün Sunma na Süre0i$ 5rün Sunma "na Süre!i1 'alzeme Kaynaklarının #önetimiSüre!i, 'alzeme @areketlerinin #önetimi Süre!i, 5retim Süre!i ve 9aıtım Süre!indenoluşur. 5rün Sunma "na Süre!i1 üretim ve saha bilgileri dorultusunda gerek yardım!ısanayinin 7taşeronların8 gerekse kendisinin süreçlerini geliştirerek müşteri beklentileriniaşmayı hedefleyen ana süreçtir.- i/met Sunma na Süre0i$ @izmet Sunma "na Süre!i1 Satış ve Satış Sonrasi @izmetler süreçlerini içerir. @izmet Sunma "na Süre!i, müşterilerin istek ve beklentileridorultusunda doru ürünü almasını ve ürün ile ilgili beklentilerinin eksiksizkarşılanmasını salayan hedefleyen ana süreçtir.

2. #e(te3 Süreçleri$ 9estek Süreçleri, şirket genelinde kaynakların optimum kullanımınınsalanması ama!ıyla ortak çatı altında toplanmış deişik uzmanlık alanlarından oluşur.



9estek Süreç >kipleri, müşterisi olan bölüm veveya fonksiyonlardan gelen geri bildirimler ve yapılan anketler sonu!u elde edilen verilerle, $9# ile inen hizmet kalitesi, zaman vemaliyet hedefleri dorultusunda kendilerini geliştirmeyi hedefler. 9estek Süreçleri1 insankaynakları yönetimi süre!i, bilgi kaynakları yönetimi süre!i, finansal kaynakların yönetimisüre!i ile sabit kaynakların yönetimi süre!i olarak adlandırılan I süreçten oluşur.

%. Yönetim Süreçleri$ #önetim Süreçleri tüm süreçlerin ortak hedefler dorultusundafaaliyetler planlaması, bunlarla ilgili performans göstergelerinin düzenli gözden geçirilmesive raporlanmasını =?KG 7=lanla?ygulaKontrol >tGnlem "l8 çevrimine uygun olarak içeren süreçlerdir.

/azı kuruluşlar ise süreçleri iki grupta toplarlar614 +'era(y,nel Süreçler$ 0irket strate<ilerinin belirlenmesinden başlayarak, ürün vehizmetin müşteriye ulaştırılmasına kadar olan ardışık süreçlerdir. Grnein1 vizyon vestrate<i geliştirme, pazarın ve müşterilerin isteklerinin belirlenmesi, ürünlerin vehizmetlerin tasarımlanamsı, pazarlama ve satış, ürünlerin ve hizmetlerin gerçekleştirilmesi,sevkiyat ile müşteri hizmetleri süreçleri verilebilir.

24 Yönetim #e(te3 Süreçleri$ )perasyonel süreçlerin etkin bir biçimdegerçekleştirilmeleri için uygulanan ve yönetilen süreçlerdir. "rdışık olma özelliitaşımazlar. Grnein1 insan kaynaklarının geliştirilmesi ve yönetilmesi, finansal ve fizikselkaynakların yönetilmesi, enformasyon yönetimi.

1.5. Süreç iyerar"i(iSüreç @iyerarşisi, süreçlerin kademeli olarak yapılandırılmasıdır. /u yapılandırmada esasolan süreçlerin kapsamlarıdır. @iyerarşi, kapsamı en büyük olan süreçten başlayarak yapılandırılır. /u hiyerarşide, "na Süreçler, Süreçler, "lt Süreçler ve Süreç "ktiviteleri7ödevler8olmak üzere dört kademe vardır.

a8 "na Süreçler6 0irketin iş sonuçları ve performansı üzerinde dorudan etkisi olan vestrate<ik öneme sahip üst düzeydeki süreçlerdir 7örnek, pazara sunma ana süre!i8.

b8 Süreçler6 "na süreçleri oluşturan ve birbirleri ile karşılıklı etkileşimde olan süreçlerdir 7örnek, pazara sunma ana süre!i1 =azar araştırma süre!i, pazarlama süre!i ve satış süre!i8.!8 "lt Süreçler6 Süreçleri oluşturan ve iki veya daha fazla fonksiyonu ilgilendirenfaaliyetlerdir 7örnek, satış süre!i1 satış bütçesinin hazırlanması alt süre!i, siparişlerinalınması alt süre!i ve satışın gerçekleştirilmesi alt süre!inden oluşur8.d8 Süreç "ktiviteleri 7Gdevler86 "ynı fonksiyon içinde bir veya bir kaç kişi tarafındangerçekleştirilen ve alt süreçleri oluşturan faaliyetlerdir 7örnek, siparişlerin alınması altsüre!i1 müşteri isteklerinin gözden geçirilmesi ile siparişlerin bilgisayar sistemine girilmesisüreç aktivitelerini LödevleriniJ içerir8.

oberts 7E**I8 ise1 süreç hiyerarşisini süreç düzeyi, alt süreç düzeyi ve ödev düzeyi olarak tanımlamaktadır. Süreç, bir ya da daha fazla alt süreçten oluşur ve neyin başarılmak istendii açıklanır. "lt süreç, birden fazla kişi tarafından yapılan işlerden oluşur ve süre!innasıl organize edildii açıklanır. Gdev, bir kişi tarafından yapılır ve işlerin nasıl yapıldııaçıklanır.

1.6 7S+ 8999:2999 !alite Yönetim Si(tem Stanarı;na Süreç Ya3la"ımı(S) *+++ kalite yönetim sistemleri6 esaslar ve sözlük standardı madde -.I de süreçyaklaşımı aşaıdaki gibi açıklanmaktadır6

'adde -.I6 Süreç #aklaşımı6 ;irdileri çıktılara dönüştürmek için kaynakları kullanan bir faaliyet ya da faaliyetler toplamı bir süreç olarak kabul edilebilir. &şlevlerini etkili olarak



sürdürmek isteyen kuruluşlar, karşılıklı olarak etkileşim içerisindeki süreçlerini tanımlamalıve yönetmelidir. /ir süre!in çıktısı, çounlukla bir sonraki süre!in girdisi olmaktadır. /ir organizasyondaki süreçlerin tanımlanması ve bu süreçler arasındaki karşılıklı etkileşimlerinyönetilmesi 4süreç yönetimi3 olarak adlandırılır. /u standardın ama!ı, bir organizasyonunyönetilmesi için süreç yaklaşımının uygulanmasını !esaretlendirmektir. 0ekil - de (S)*+++ ailesi standartlarında açıklanan süreç esaslı kalite yönetim sistemi gösterilmektedir.

Aizimde ilgili kesimlerin organizasyona girdi salanması konusunda sahip oldukları önemvurgulanmaktadır. &lgili kesimlerin tatmininin izlenmesi için, onların gereksinim ve beklentilerinin karşılanmasının algılanmasına ilişkin bilginin deerlendirilmesi gerekir.0ekilde yer alan model, süreçleri detaylı olarak göstermemektedir.

(S) *+++-+++ Kalite #önetim Sisteminde istenildii gibi süreç yaklaşımı uygulayan bir kuruluş yönetimi aşaıdaki faaliyetleri gerçekleştirilmelidir6

• @edefledii sonuçlara ulaşmak için süreçlerini tanımlamalıdır.

• Süreçlerinin girdileri ile çıktılarını tanımlamalı ve ölçülebilir duruma getirmelidir.

• Süreçlere ilişkin alt süreçleri ve faaliyetleri belirlemelidir.

• Fonksiyon ve süreçler arası ilişkileri ortaya koymalı ve ölçülebilir durumagetirmelidir.

• Süreçlere ilişkin olası riskleri, akışını, tedarikçilerini, müşterilerini ve dier ilgili

kesimlerin süreç üzerindeki etkilerini belirlemelidir.• Süre!in yönetimine ilişkin yetki ve sorumlulukları açık, anlaşılır ve dengeli bir şekilde paylaştırılmalıdır.

• Süre!in kuruluş içi müşterilerini, tedarikçilerini ve dier ilgili kesimlerini ve beklentilerini tanımlamalıdır.

• &stenilen sonuçlara ulaşılabilmesi için süre!in aşamalarını, faaliyetlerini, kontrolnoktaları ile yapıla!ak ölçümlerini, süreç sahibi ile ekip üyelerinin eitim, malzeme,

bilgi ve yöntem ihtiyaçlarını saptamalıdır.• Süreçlerin analizini yapmalıdır.

• 9üzelti!i ve önleyi!i faaliyetlerin nasıl yapıla!aı belirlenmelidir.

•

Süreç iyileştirme fırsatlarını araştırmalıdır.• Süreç ve ürün deişikliklerinin nasıl kontrol edile!ei saptanmalıdır.



Süreç yaklaşımının uygulanması sonu!unda kuruluşlar açısından aşaıdaki konulardaönemli yararlar elde edilebilir6E. =olitika ve strate<i oluşturma.-. "maç ve hedef oluşturma.M. &şletme yönetimi.

I. &nsan kaynakları yönetimi.

1.6.1 7S+ 8999:2999 !alite Yönetim Si(tem Stanarı Süreç Tanımı Örne<iStandardın belirli maddelerinde 4süreçlerin oluşturulması3 veveya 4süreçlerintanımlanması3 na ilişkin gereklilikler vardır. izleme ve ölçme !ihazlarının kontrolü 7'addeN.O8 maddedinde bu konudaki gereklilik şöyledir6 4)rganizasyon üstlenile!ek izleme veölçme sorumluluu ile, ürünün belirlenen gerekliliklere uygunluunun kanıtlanması içingerekli olan izleme ve ölçme !ihazlarını belirleye!ektir. Kuruluş, izleme ve ölçmeningerekliliklere uygun olarak yapılmasının salanması için gerekli olan süreçlerioluştura!aktır.3 "şaıda bu konudaki süreç tanımlaması ve süre!in iş akış şemasıgösterilmektedir.

i. Süre!in "dı6 Glçme ve izleme !ihazlarının kontrolü 7(S)*+++-+++ 'adde N.O8ii. ;irdiler6

• Glçme ve izleme kriterleri

• &malat iş akışı

• Glçme, izleme !ihazları envanter listesi

• #eni !ihaz ihtiyaçları

• Pihaz satın alma şartnameleri

• 'üşteri şikayetleri

• 5rün dorulama kayıtları

iii. Aıktılar6• Glçme izleme !ihazı yıllık kalibrasyon takvimi

• Kalibrasyon raporu

• Kalibrasyon etiketi

• Kullanılmaz etiketi

• ?yarı etiketi

• Glçme izleme !ihazları taşıma, depolama ve bakım talimatlarıiv. Süreç Sahibi6

• ;enel müdür v. Süreç Sorumlusu6

• #önetim temsil!isi kalite sorumlusuvi. Süreç >kibi6

• &malat sorumlusu

• Kalite sorumlusu

• Satın alma sorumlusu

• &lgili operatör vii. Süreç =erformans Glçütleri

• Kalibrasyon giderleritoplam maliyet

• Kullanım dışı !ihaz sayısı toplam !ihaz sayısı

• Damanında yapılan kalibrasyonlar toplam kalibrasyonlar

• Kalibrasyon sorunu nedeniyle ortaya çıkan ürün uygunsuzlukları



• Kalibrasyon sorunu nedeniyle karşılaşılan müşteri şikayetleri

• Aevrim süresi

• Katma deer yaratan işlemlerin süresiSüre!in toplam süresiviii. 'üşteriler

• &lgili operatör

• Kalite kontrol görevlileri

• 9ış müşteriler

iQ. Bedarikçiler • Kalibrasyonu yapan dış kuruluşlar

• Pihaz satı!ılarıQ. Süre!in &ş "kış 0emasıSüre!in iş akış şeması, şekil M te gösterilmektedir.



1.= E>?M İ" Mü3emmelli<i M,eli; ne Süreç Yönetimi>FR' 7>uropean Foundation for Ruality 'anagementJ "vrupa Kalite #önetim $akfı8,E**E yılında performanslarını arttırmak isteyen kuruluşlara yardım!ı olmak için * kriterdenoluşan bir 4'ükemmellik 'odeli3 geliştirmiştir. /u model çounlukla "vrupa da olmak üzere okullar, şirketler, salık kuruluşları, polis teşkilatları, kamu kuruluşları ve devletkuruluşları tarafından başarıyla uygulanmaktadır. #enilikçilik ve örenmeyi baz alan

'ükemmellik 'odeli, beşi girdi, dördü de sonuçlardan oluşan toplam dokuz kriteresahiptir. ;irdi kriterleri bir kuruluşun yaptıı faaliyetleri içerir. Sonuç kriterleri ise, okuruluşun neler gerçekleştirdiini gösterir. ;irdi kriterleri1 liderlik, çalışanlar, politika vestrate<i, işbirlikleri ve kaynaklar ile süreçler kriterlerinden oluşmaktadır. Sonuçlar kriterleriise1 çalışanlarla ilgili sonuçlar, müşterilerle ilgili sonuçlar, toplumla ilgili sonuçlar ile temel

performans sonuçlarından oluşmaktadır. =erformansa, müşterilere, çalışanlara ve toplumayansıyan mükemmel sonuçlar işbirlikleri, kaynaklar ve süreçler ara!ılııyla gerçekleştirilir.

Süreçler kriteri modelin beşin!i kriteridir. Bürkiye Kalite 9ernei tarafından yayınlanan>FR' 'ükemmellik 'odeli -+++ adlı dökümanda kriterin unsurları aşaıdaki gibiaçıklanmıştır6

Tanım$ Kuruluş1 süreçlerini politika ve strate<isini destekleye!ek, müşterilerini ve dier paydaşlarını tam olarak tatmin ede!ek, onlar için katma deerin artmasını salaya!ak biçimde nasıl tasarlamakta, yönetmekte ve iyileştirmektedirlt !riter 1$ süreçler sistematik olarak nasıl tasarlanmakta ve yönetilmektedir

• =olitika ve strate<inin yaşama geçirilmesini salaya!ak kilit süreçler de dahilolmak üzere kuruluşun süreçleri tasarlanır.

• Süreç yönetimi sisteme kurulur.• Süreç yönetiminde (S) *+++ gibi kalite sistemlerini, çevre, çalışan salıı ve iş

güvenlii sistemlerini kapsayan standartlar uygulanır.• Süreç ölçümleri yapılır ve performans hedefleri belirlenir.• Süreçleri etkin bir biçimde yönetilebilmesi için, kuruluşun kendi içinde işbirlii

içinde olduu kuruluşlara süreçler arası konuları çözüme kavuşturur.

lt !riter 2$ süreçler, müşterileri ve dier paydaşları tam olarak tatmin etmek ve onlar içingiderek artan bir deer yaratmak ama!ıyla gerektiinde yenilikçi yaklaşımlar kullanılarak nasıl iyileştirilmektedir

• Kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları ve dier deişiklik olanakları belirlenir ve ön!eliklendirilir.

• =erformans sonuçları, algılama verileri ve örenme faaliyetlerinden elde edilen bilgiler1 ön!eliklerin, iyileştirme hedeflerinin ve daha iyi çalışma yöntemlerinin belirlenmesi ama!ıyla kullanılır.

•

Aalışanların, müşterilerin ve işbirlii yapılan kuruluşların yaratı!ı ve yenilikçiyetenekleri kademeli ve sıçramalı iyileştirme fırsatları dorultusunda ortayaçıkarılır ve bunlardan yararlanılır.

• #eni süreç tasarımları, çalışma felsefeleri ve teknolo<ileri ortaya çıkarılır ve bunlardan yararlanılır.

• 9eişiklikleri uygulamak ama!ıyla uygun yöntemler oluşturulur. #eni yadadeiştirilmiş süreçlerin uygulanmasında pilot çalışmaların yapılması salanır veuygulama denetlenir.

• Süreç deişiklikleri konusunda ilgili tüm paydaşlar haberdar edilir.• Aalışanlar yeni ya da deiştirilmiş süreçleri uygulamaya geçmeden ön!e bu

konuda eitim almış olmaları salanır. Süreç deişikliklerinin uygulanmasıyla

öngörülen sonuçların elde edildii dorulanır.



lt !riter %$ ürün ve hizmetler müşteri gereksinim ve beklentileri temel alınarak nasıltasarlanmakta ve geliştirilmektedir

• 'üşterileri ürün ve hizmetler konusunda hem mev!ut, hem de gele!ektekigereksinim ve beklentilerini, mev!ut ürün ve hizmetler hakkındakialgılamalarını örenmek ama!ıyla =azar araştırması, müşteri memnuniyetianketleri ve dier geri bildirim araçlarından yararlanılır.

• 'üşterinin gele!ekteki gereksinim ve beklentileri dorultusunda ürün vehizmetlerin zenginleştirilmesi ama!ıyla yapılması gereken iyileştirme

çalışmaları öngörülür ve belirlenir.• 'üşterilerin gereksinim ve beklentilerine yanıt vere!ek yeni ürün ve hizmetler

tasarlanır ve geliştirilir.• ekabet gü!ü olan ürün ve hizmetler geliştirilmesi için yenilikçilik ve

yaratı!ılıktan yararlanılır.• &şbirlii yapılan kuruluşlarla birlikte yeni ürünler geliştirilir.

lt !riter &$ ürün ve hizmetler nasıl üretilmekte, sunulmakta ve servisi salanmaktadır• Basarımlara ve geliştirmelere uygun ürün ve hizmetler üretilir ya da

salanır.TUJJVendifWJJX• 5rün ve hizmetler mev!ut ve olası müşterilere duyurulur, pazarlanır ve satılır.• 5rün ve hizmetler müşterilere nasıl sunulur• ?ygun durumlarda ürün ve hizmetler için servis salanır.

lt !riter )$ müşteri ilişkileri nasıl yönetilmekte ve geliştirilmektedir• 'üşterilerin kuruluşla gün!el iletişim gereksinimleri belirlenir ve karşılanır.• 0ikayetler dahil olmak üzere gün!el iletişimden elde edilen geri bildirim

deerlendirilir.• 'üşterilerin gereksinim, beklenti ve ön!elikleri deerlendirilir ve gerekli

çözümleri geliştirmek ama!ıyla önleyi!i davranılır.• 'üşterilerin ürün, hizmet ve dier satış ve servis süreçlerinden memnuniyet

dere!elerini belirlemek ama!ıyla satışlar, servis hizmetleri ve dier müşteriilişkileri izlenir.

• 'üşteri, satış ve servis ilişkilerinde yaratı!ılık ve yenilikçilik sürdürülür.• 9üzenli olarak yapılan anketler, ön!eden belirlenmiş dier amaçlar ve günlük

müşteri ilişkileri sırasında toplanan veriler, müşterilerin kuruluşla olanilişkilerinde duydukları memnuniyet düzeyinin saptanması ve artırılmasıama!ıyla kullanılır.

>FR' 'ükemmellik 'odeli süreç yaklaşımına büyük önem vermektedir. Sürekli

iyileştirme çalışmalarında başarılı olabilmek için süreç yönetimi uygulamasının önemi büyüktür

@ÖAÜM 2. SÜREÇ İYİAEBTİRMENİN UNSURAR72.1 Süreç er*,rman(ının Ölçülme(iSüreçlerin organizasyonel hedefleri hangi ölçüde desteklediini ve istenen çıktılaraulaşılmasında ne dere!e başarılı olduunu görebilmek için performanslarının ölçülmesigereklidir.

surec yonetimi ders 2

Documents