sami oinonen: palvelumuotoilun perusteet
DESCRIPTION
Sami Oinonen, Palvelumuotoilun perusteet TerveSOS 18.5.2011TRANSCRIPT
Palvelumuotoilun perusteet
Terve-SOS 18.05.2011
Sami Oinonen, Hub Helsinki
Mitä palvelumuotoilu on
Keskeiset käsitteet
Miksi se on olennaistaKehittämisen malli
Kuka: Sami Oinonen, Kirkkonummi, kalliokiipeilijä, retkiluistelija, nikkaroija, perheen isä.
Mitä: Osallistava palvelu- ja tuotekehitys, Yhteisöjen kehittäminen, avoimet innovaatiot Kenelle: Hub Helsinki, Yatta, Helsingin Kaupunki, Instrumentarium, Reima, Suunto, Sitra, Tampereen kaupunki,WDC 2012 Helsinki
Mitä palvelumuotoilu on
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden kehittämistä muotoilun menetelmiä hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.
Muotoiluajattelun kautta kehittämisessä korostuu - Palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta.- Nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi- Käyttäjien osallistaminen prosessiin, yhteiskehittäminen
Palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä ovat palvelupolku, palvelutuokiot ja palvelun kontaktipisteet. Näiden avulla palvelusta syntyy kokonaisvaltainen palvelukokemus.
Ihmiskeskeisyys
On tärkeää ymmärtää mitä ihmisetsanovat (Haastattelut)
tekevät (Havainnointi)
unelmoivat (Tarinallistaminen, Roolipelit)
Ennen
Kehittämisen malli
Iteratiivisuus
Nyt
Kokeilut, mallintaminen
Kokeilut, mallintaminen
Visualisointi
Visualisointi
Yhteiskehittäminen
Osallistaminen
Ennen
Osallistaminen
with
Tulevaisuudessa
Keskeiset käsitteet
Keskeiset käsitteet
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja.
Keskeiset käsitteet
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Keskeiset käsitteet
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Keskeiset käsitteet
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Keskeiset käsitteet
Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.
Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä.
Kontaktipisteet - Tiloja, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.
Palvelu koetaan ajassa palvelupolkuna useiden toisiaan seuraavien palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.
Keskeiset käsitteet
Palvelupolut - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja
Asiakasryhmä B
Asiakasryhmä A
Asiakasryhmä C
Asiakasryhmät Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen
Kaver i t
Web
Lehdet
Web
Market
Kaver i t
Web
Kontaktipisteet
PalvelutuokioPalvelutuokio Palvelutuokio
Kontaktipisteet KontaktipisteetArkkityypit
Kontaktipiste ja palvelutuokio
Kontaktipiste ja palvelutuokio
Profiili - EKOAJATTELIJA
Ekoajattelija
LÄHIENERGIAN MERKITYS•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja
•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä
•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta
ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta
•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiinMAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja
•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä
Tiedän,että lähienergiaratkaisu, joka
minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman kalliimpi kuin
muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on
tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn
lapsilleni.
Syvällinen perehtymi
nen
Pintapuolinen perehtyminen
Kestävä kehitys ei ole tärkeää
Kestävä kehitys ohjaa arjen
valintoja
Ekoajattelija
Arvomaailma
Suu
nnit
elm
allis
uus
Asiakasprofiilit | Itseilmaisija
1 5432 6 7 9 108
Huomion kiinnittäminen - kipinä
Kehysten valinta
Ajan varaa-minen
Optikko-liikkeiden kartoitta-minen
Näön-tarkasta-minen
Linssien valinta
Osto-päätös/ tilaus
Nouto ja maksa-minen
Jälki-palvelut & -mark-kinointi
Myymä-lään saapu-minen
Miksi palvelumuotoilu on olennaista
Olemme palveluyhteiskunta
...ja myös tulevaisuudessa
Avoin data ja sosiaalinen media
Lontoolaisten käsitys eri kaupunginosien turval l isuudesta, 2010
Tarve uusille toimintamalleille
MINDLAB on Tanskan valt ion alainen julkisten palveluiden suunnitteluyksikkö, joka keskittyy käyttäjäkeskeiseen palvelukehitykseen. Se palvelee el inkeino-, työl l isyys- ja verotusministeriöitä. Sen hankkeista päättää julkisen ja yksityisen sektorin muodostama yhteisel in.
Palveluiden kehittäminen
Arjen ymmärryksestä
mahdollisuuksia
Ideoista vaihtoehtoja ja konsepteja
Konseptista ratkaisu: Palvelu,
tuote, tila
VAIHEET:
HaastattelutEtnografiaRoolipelit
Tarinallistaminen
Osallistavat työpajatPrototypointiTestaaminen
Palvelumanuaali
PilotointiKouluttaminen
Vaikuttavuuden arviointiKorjaavat toimenpiteet
KEINOT:
Analyysi Konseptointi Toteutus
Ideasta palveluksi
Millainen on hyvä palvelu?Hyödyllinen (vastaa tarpeisiin)
Käytettävä (helppo ymmärtää ja käyttää)Johdonmukainen (sama kokemus yli kaikkien palvelukanavien)
Haluttava (vetoaa tunteisiin)
Tehokas (tuotospanos-suhde)Erilainen (asiakaskokemus erottuu, on muistettava)
Tuloksellinen (johtaa asetettuihin tavoitteisiin)
Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä
palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin