2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen

Palvelumuotoilulla apua palveluiden tuotteistamiseen-tapahtuma

Tervola 27.10. 2011

Sami OinonenYatta Oy

PALVELUMUOTOILUKuinka luoda ihmiskeskeisiä palveluja muotoilun keinoin

1.Palveluista ja tulevaisuudesta

2.Palvelumuotoilu1.Käsitteet 2.Menetelmät

3.Hyvä palvelu? Esimerkit4.Harjoitustehtävä

Sisältö

PalveluistaMiksi panostaa palveluihin?

Olemme palveluyhteiskunta...

Kehittyneissä maissa palvelusektori on noin 60-80% kansantaloudesta.

Vuonna 2035 lähes kolmannes suomalaisista on yli 65 vuotiaita

..

Suuret ikäluokat tuovat palvelutarpeisiin ja -innovaatioihin omat haasteensa.

Yritykset, jotka uskovat palvelunsa ja asiakaskokemuksensa olevan erittäin hyväl lä

tasol la

100%

80%

60%

40%

20%

0%

80%

8%

Yritykset, joiden asiakkaat ovat samaa mieltä

Palveluissa on kuitenkin parannettavaa% yrityksistä

Lähde: Bain, US

Usein vaaditaan suuria toimintakulttuurin muutoksia

Palvelujen tuottamisen

uudenlaiset toimintamallit

Uudenlaiset toimintamall i t - Osal l istaminen

Uniikit ja henkilökohtaiset elämykset ja kokemukset - Kuratointi

Mitä palvelumuotoilu on?

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen, niin että syntyy liiketoiminnallista lisäarvoa tai muuta hyötyä.

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on käyttäjäkokemuksen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeisiin että palveluntarjoajan tavoitteita.

Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen synteesi. Se ammentaa käytäntöjä, metodiikkaa ja työkaluja niin muotoilusta, tietojärjestelmätieteistä kuin yhteiskuntatieteistä.

Muotoiluajattelu tuo palvelujen kehittämiseen ihmiskeskeisyyden, arjen ymmärtämisen ja käyttäjäempatian tärkeyden, jatkuvan iteroinnin ja prototyypittämisen mallin sekä monialaisen käyttäjien osallistamisen tavat.

Keskeiset käsitteet: Asiakasprofiili, palvelupolku, palvelutuokio, kontaktipiste, palvelumalli, konsepti, prototypointi

Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu

Proaktiivisuus: Mikä voisi mennä oikein?

Tiedostamattomat tarpeet

Käyttäjälähtöisyys

Käyttökokemuksen parantaminen

Käyttäjäpersoonat

Laadullinen tutkimus:pieni otos, runsaasti inspiraatiota

Monialaisuus keskeistä

Asiakkaat mukana alusta loppuun

Ideoiden varhainen testaus, hypoteesien luominen

Olemassa olevat palvelujen kehittämisen mallit

Reaktiivisuus: Mikä meni väärin?

Tiedostetut tarpeet

Organisaatiolähtöisyys

Sisäisen toiminnan ja tuottavuuden tehostaminen

Segmentit

Määrällinen tutkimus: suuri otos, tilastollisesti

oikein, esiin poikkeamat, ei inspiraatiota

Suunnittelussa ei painoteta monialaisuutta

Asiakkaat mukana tyypillisesti fokusryhmissä

Valmiin konseptin testaus

Vanha ja uusi - kärjistyksiä

Palvelumuotoilun keskeisiä menetelmiä

1.Asiakasymmärryksen luominen

1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen

2.Asiakasprofiilit käyttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin

2.Palvelun konseptointi

1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen

palvelutapahtumien jäsentämiseen

2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen

3.Palvelun prototypointi

1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä

4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä

Keskeisiä menetelmiä

Arjen ja toimialan ymmärryksestä ja

näkemyksestä mahdollisuuksia

Ideoista vaihtoehtoja ja testattuja

palvelukonsepteja

Konseptista ratkaisu: Palvelu, tuote, tila,

ympäristö, maisema

MÄÄRITTELY KONSEPTOINTI TOTEUTTAMINEN

OSALLISTAMINEN

Asiantuntijoiden (sisäinen, ulkoinen), asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistuminen. Kohteina määrittelyvaiheessa, osallisina konseptointivaiheen työpajoissa

sekä toteuttamisvaiheen pilotoinneissa.

Palvelukehittämisen malli

IdeointiKonseptointiPrototypointiPalvelupolutPalvelumalli

MuotoilupelitLiiketoimintamalli

PilotointiTuotteistaminenKouluttaminen

Vaikuttavuuden arviointiTiekartan mukainen kehittäminen

Yhteisön johtaminen

TEHTÄVÄT ja KEINOT:

Etnografiset haastatelut, havainnointi, päiväkirjat;

KäyttäjäpersoonatNykytilan analyysi

Toimintaympäristöanalyysi

AsiakasymmärrysEtnografia

Menetelmiä, joissa ollaan läsnä tutkittavien arjessa.

Esimerkiksi havainnointi, avoimet haastattelut, päiväkirjat, videointi, valokuvaus.

Etnografialla pyritään "ihon alle", ymmärtämään paremmin ihmisiä sekä ympäröivää kulttuuria ja maailmaa.

Etnografiset menetelmät soveltuvat hyvin suunnitteluprosessin tueksi, varmistamaan että ongelmiin ja haasteisiin kehitettävät ratkaisut, kuten uudet palvelut ja tuotteet, vastaavat ihmisten odotuksia.

Etnografiset menetelmät

Lähde: Sitra

SO-HA2-3 14:20

Asiakaspalvelutiskillä on ruuhkaa. Neljä asiakasta. Kaikki odottavat epämääräisessä järjestyksessä vuoroaan seisoen. Myyjät sumplivat asiakkaiden vuoroja ja vaihtavat lennosta asiakkaitaan.

HAVAINNOINNIN MUISTIINPANOT

Kuka / Mitä: SAMI OINONEN

Milloin: 23.maaliskuuta 2011

Missä: Myymälä. Paikalla viisi työntekijää. Myymälässä ei ole vuoronumerosysteemiä.

Luotain on käyttäjälle annettava itsedokumentointipakkaus, joka voi sisältää esimerkiksi kameran, ääninauhurin tai päiväkirjan. Luotaimet

tuovat ymmärryksen käyttäjien arjesta, toimintamalleista ja arvostuksista.

Itsehavainnointi luotaimin

Lähde: Aalto Yl iopisto

Haastattelut ja havainnoinnit - Tarkistuslista1. Haastattele sekä asiantuntijoita että kohderyhmän edustajia. Asiantuntijat

jäsentävät tulevaisuuden mahdollisuudet ja kohderyhmän kautta saat käsityksen heidän arjestaan.

2. Pyri tekemään haastattelu ja havainnointi tutkittavan omimmassa ja luonnollisessa ympäristössä, oikeassa tilanteessa ja työssä

3. Katso ja kuuntele tarkkaavaisesti - kuuntele enemmän kuin puhu4. Ole avoin, puolueeton, valpas, utelias, kiinnostunut ja innostava5. Tee muistiinpanoja, ota valokuvia, videoi, äänitä, luonnostele6. Kiinnitä huomiota siihen mitä tutkittavat sanovat ja miten he sen sanovat. 7. Ole empaattinen, kannusta haastateltavaa kertomaan ja jakamaan ajatuksiaan 8. Valmistaudu hyvin, kerro tutkittavalle mitä olet tutkimassa

Käytä kysymysrunkoa valmistautuessasi. Sitä ei kuitenkaan tarvitse noudattaa orjallisesti

9. Aloita tulosten purkaminen välittömästi - Mitkä ovat tärkeimmät teemat, mahdollisuudet, haasteet, yllättävät vastaukset jne. Tee tämä koko tutkimusryhmän kanssa.

Lähde: Sitra

Tehtävät Voitko näyttää minulle miten teet kirjan tilauksen?

Osallistaminen Voitko näyttää minulle miten minun tulisi tehdä kirjan tilaus?

Roolit Olen asiakas, sinä kirjakaupan myyjä: miten tervehtisit minua?

Aikajakso Kerro tyypillisestä työpäivästäsi.

Esimerkki Kerro tilanteesta, jossa epäonnistuit kirjan tilauksessa.

Vertaisryhmät Tekevätkö muut myyjät kirjan tilauksen samalla lailla?

Tulevaisuus Miten kirjan tilaus tullaan tekemään tulevaisuudessa?

Menneisyys Miten kirjat tilattiin ennen?

Määrä Kuinka monia eri tapoja on tehdä kirjan tilaus?

Listaus Listaa viisi asiaa, joista asiakkaat valittavat eniten.

Vertailu Miten sama asia tehdään kilpailevassa liikkeessä?

Haastattelut - Kysymystyyppejä

Lähde: Deep Dive Interviewing Secrets. Making Sure You Don’t Leave Key Information Behind. 2010

Haastattelu - esimerkkikysymyksiä

1. Voisitko kertoa normaalipäivästäsi, arjestasi? 2. Mitkä ovat arkesi hienoimpia hetkiä? Miksi? 3. Mitä ovat arkesi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi?4. Jos voisit muuttaa tai toivoa jotain mitä se olisi? Miksi? 5. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi?6. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?

1. Voisitko kertoa työstäsi, vastuualueistasi, normaalityöpäivästäsi? 2. Kenen kanssa toimit ja millaista on yhteistyö? Mitä siinä on hyvää ja huonoa? Miksi? 3. Mitkä ovat työsi hienoimpia hetkiä? Miksi juuri nämä? 4. Mitä ovat työsi huonoimmat puolet ja suurimmat haasteet? Miksi juuri nämä? 5. Jos voisit muuttaa työssäsi jotain mitä se olisi? Miksi? 6. Mitä säilyttäisit ennallaan? Miksi? 7. Haluaisitko kertoa vielä jotain mikä on jäänyt käymättä läpi?

Lähde: Sitra

AsiakasymmärrysAsiakasprofiilit

Asiakasprofiili

Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.

Tyypillisesti luodaan 3-6 käyttäjäprofiilia, näillä katetaan n. 80% todellisista käyttäjistä

Asiakasprofiilit luodaan usein kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen datan yhdistelmänä. Eli taustalla on kenttätutkimusta ja esimerkiksi markkinatutkimusdataa.

Asiakasprofiileja validoidaan tyypilllisesti muotoilupelien kautta sekä osana ideointivaihetta (ideointi persoonien kautta).

Asiakasprofiileja validoidaan ennen lopullista tuotteistamispäätöstä kvantitatiivisesti

Lähienergian kulutta japrof i i l i t

Asiakasprofiili - EKOAJATTELIJA

LÄHIENERGIAN MERKITYS

•Asumisratkaisuja pohtiessaan lähienergia / kestävä kehitys ohjaa arjen olennaisia valintoja

•Syvällinen ymmärrys lähienergiasta / kestävästä kehityksestä

•Lähienergia on ehdoton vaihtoehto, arvovalinta

ESTEET, HAASTEET LÄHIENERGIAN SUHTEEN

•Lähienergiaratkaisujen huomattavasti korkeampi hinta

•Lähienergiaratkaisujen kompleksisuus, soveltumattomuus hänen arkensa tarpeisiin

MAHDOLLISUUDET LÄHIENERGIAN SUHTEEN•On keihäänkärjessä hankkimassa ja pilotoimassa lähienergiaratkaisuja

•Yhteistoiminta saa sitä suuremman roolin, mitä enemmän sillä edistetään kestävää kehitystä

Tiedän,että lähienergiaratkaisu,

joka minun talouteeni tällä hetkellä soveltuisi on hieman

kalliimpi kuin muut vaihtoehdot, mutta tällä ei ole merkitystä, sillä lähienergia on tulevaisuutta, ja takaa paremman huomenen myös minunkn lapsilleni.

Syvällinen perehtyminen

Pintapuolinen perehtyminen

Kestävä kehitys ei ole tärkeää

Kestävä kehitys ohjaa arjen

valintoja

Ekoajattelija

Arvomaailma

Suu

nnit

elm

allis

uus

Lähde: Sitra: Onni - Maaseudun merkitykset

Palvelun konseptointiPalvelupolku, palvelutuokio,

kontaktipisteet

Konseptista

Konsepti kertoo kokonaisidean, hyödyt, tavat, joilla tuote tai palvelu vastaa tarpeisiin sekä ohjaa kehittämistä.

Konseptointivaiheessa tuotetaan tyypillisesti ensin pieni määrä vaihtoehtoisia karkean tason konsepteja, joista valitaan yksi tarkemmin määriteltäväksi.

Tämä tarkka määritelmä on palvelumalli (service blueprint). Palvelumalli on kokonaisvaltainen suunnitelma, jota käytetään tuotekehityksen pohjana. Se pitää sisällään niin tuote- organisaatio, prosessi ja it-järjestelmäkuvaukset. Palvelumalli pitää sisällään myös liiketoimintasuunnitelman tiivistelmän.

Matkan varaus - Lähtöselvitys - Turvatarkastus - Siirtyminen lähtöportille - Koneeseen otto jne. on esimerkki palvelupolusta.

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Yksilön kokemaan palvelupolkuun vaikuttavat suunniteltu palvelun tuotantoprosessi sekä yksilön omat valinnat.

Palvelupolku

Lähtöselvityksen tekeminen’ on esimerkki palvelutuokiosta.

Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.

Palvelutuokio

•Jokainen palvelutuokio koostuu useista kontaktipisteistä•asiakas kokee palvelun aistiensa kautta (kuulo, näkö, maku, haju, tunto, jne.).•Kontaktipisteet ilmentävät palvelun brändin.

Kontaktipisteet - Tiloja, ympäristöjä, esineitä, prosesseja ja ihmisiä joiden kautta asiakkaat kokevat palvelun.

Kontaktipiste

Kontaktipiste

Kolme erilaista palvelupolkua

Tiedonkeruu Ostaminen Varmistaminen

Asiakasryhmä B

Asiakasryhmä A

Asiakasryhmä C

Kaver i t

Web

Lehdet

Web

Market

Kaver i t

Web

Kontaktipisteet

PalvelutuokioPalvelutuokio Palvelutuokio

Kontaktipisteet Kontaktipisteet

Arkkityypit

Palvelupolku

Palvelupolku

Asiakasprofi i l i

Palvelutuokio

Kontaktipiste

Mahdoll isuus

Linkki IT:hen

Service Journeys

Hierarchical Task Analysis

Palvelupolun määritteleminen

Kirjan lainaaminen kir jastosta

Mene kir jastoon

1

Hae haluaamasi

kir jaa 2

Paikanna kir ja hyl lystä

3

Lainaa itsepalvelu-

t iski ltä 4

Avaa kir jaston näyttöpääte

Mene aineiston hakusivul le

Määrittele hakukriteeri

Paikanna kir ja hausta

Tallenna kir jan si jainti

Hiearkkinen tehtäväanalyysi

Palvelun konseptointiPalvelumalli, palvelukuvaus,

palvelunäytteet

Palvelumalli kuvaa yksityiskohtaisesti käyttäjän reitin ja päätökset läpi palveluprosessin ja näitä vastaavat palveluntuottajan toimenpiteet. Yleisin palvelumallin esitystapa on prosessivuokaavio.

Kuvaus:

Luodaan toimintaympäristö jota helsinkiläiset ja Helsingissä vierailevat voivat käyttää ruuan valmistukseen ja sen tarjoamiseen. Tarjoaa mahdollisuuksia joita kaupungissa ei ole. Tilassa voi järjestää erilaisia tilaisuuksia esim. ruokaklubeja. Keittiötoiminta tukee paikalle rakennettavaa torikonseptia. Keittiö tarjoaa laitteita ja välineitä, joita kotikeittiössä ei ole saatavilla kuten leivinuuni, savustamo pacojet yms. Tilassa työskentelevät ammattilaiset auttavat ja opastavat.

OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.

Palvelukuvaus: Esimerkki: Suomalaisen hyvän ruoan keskus - Avoin kaupunkikeittiö idea

Kenelle suunnattu:

Kaupnkilaisille ja kaupungissa vieraileville

Mihin tarpeeseen:

Kotikeittiö ei riitä jos haluaa järjestää isompia tilaisuuksia tai valmistaa erikoisempaa laitteistusta vaativia ruokalajeja ja tuotteita.

Mitä hyötyjä saavutetaan:

Ruokakulttuuri rikastuu, raaka-aineosaaminen paranee, perinteiset metodit tulevat tutuiksi ihmisille, luodaan kohtauspaikka aiheesta kiinnostuneille. Ainutlaatuisena konsepti herättää laajaa kiinnostusta tukkutoria kohtaan maailmanlaajuisesti.

Mitä vaati i , että toteutuisi :

Laajaa yhteistyötä eri viranomaistahojen ja yhteistyökumppanien kesken.

Toimintasuunnitelman laatiminen

Kenen toimesta toteutetaan:

Ruoka-alan yrittäjien kollektiivi.

OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.

OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa keskeisimmät hyödyt toimijoille.

OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä tms.

Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä. Siinä kuvataan tyypillisesti kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan, kuinka palvelua käytetään ja edellytykset toteuttamiselle.

Kuvaus:

OHJE: Tiivistä idean määritelmä yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii.

OTSIKKO:

Kenelle suunnattu:

Mihin tarpeeseen:

Mitä hyötyjä saavutetaan:

Mitä vaati i , että toteutuisi :

Kenen toimesta toteutetaan:

OHJE: Laadi korkean tason toteutussuunnitelma - Miten liikkeelle; Pohdi myös kenen/minkä vastuulla menestyksekäs toteutus tulisi olla.

OHJE: Kuvaa mikä on innovaation kohderyhmä ja mitä "asiakastarpeita" se täyttää; Kuvaa keskeisimmät hyödyt toimijoille.

OHJE: Visualisoi tähän ideasi keskeisin oivallus - Piirrä, leikkaa-liimaa lehdestä esimerkkejä tms.

MAKSULLINEN PIKATILAUS

Kiire saada uudet silmälasit käyttöön?

Tilaa silmälasisi pikana. Takuutoimitus neljässä

vuorokaudessa.

Instrumentariumin PIKATILAUS® on maksullinen lisäpalvelu, jonka avulla

saat uudet silmälasi käyttöön normaalia toimitusaikaa nopeammin. Palvelun hinta on 20 euroa per tilaus.

Palvelunäyte havainnollistaa palveluidean

Kuviteltu mainos palvelunäytteenä

PrototypointiMuotoilupelit

Muotoilupelejä käytetään läpi suunnitteluprosessin kun esimerkiksi tuotetaan ideoita, validoidaan käyttäjäprofiileja ja prototypoidaan

palvelukonseptia. Muotoilupelit yhdistävät tarinoita (palvelutilanteita) ja hahmoja (palvelun käyttäjät ja palveluntarjoajat).

Muotoilupelit

Elämänpeli

"Elämänpel i - Yr i t tä jyyden monet polut" on palvelumuotoi lupel i ja työpajamainen pel i tapahtuma, jonka tavoit teena on sekä synnyttää konkreett is ia parannusehdotuksia ja

uusia palveluideoita yr i t tä jyyden edistämiseksi , että saada henki lökohtaisel la tasol la osal l istujat oival tamaan yr i t tä jyyden keskeis iä haastei ta uudesta näkökulmasta.

Pelihahmon luominen

Käännekohdat

Peli lauta

Uudet mahdoll isuudet Ti ivistelmä

"Elämänpel i - Yr i t tä jyyden monet polut" on palvelumuotoi lupel i ja työpajamainen pel i tapahtuma, jonka tavoit teena on sekä synnyttää konkreett is ia parannusehdotuksia ja

uusia palveluideoita yr i t tä jyyden edistämiseksi , että saada henki lökohtaisel la tasol la osal l istujat oival tamaan yr i t tä jyyden keskeis iä haastei ta uudesta näkökulmasta.

Osallistaminen

Osallistaminen

Mitä osallistaminen on? Osallistaminen tarkoittaa eri sidosryhmien johdonmukaista ja jatkuvaa integrointia innovaatioiden synty- ja kehittämisprosessiin.

Miksi osallistaminen on hyödyllistä?Sen sijaan että yksilöä kuunnellaan esim. fokusryhmin ja käyttäjäpaneelein, hänelle tarjotaan mahdollisuus olla syvällisesti mukana asioiden, palveluiden, tuotteiden jne. kehittämisessä.

Osallistamisen tavatOsallistamisen muodot vaihtelevat laajapohjaisesta yleisöosallistumisesta (crowdsourcing), kärkikäyttäjävetoiseen kehittämiseen (lead users) ja yhteisövetoiseen innovointiin (community brands).

Lego

Johanna, 31Innovatiivisuus 2

Mielipidejohtajuus 1

Tiimissä työskentely 1

Motivaatiot 2

Yhteensä 6/8

Työ: Futuristi, töissä asiantuntijayrityksessä trenditutkijana

Intohimo: Käsityöläiskulttuuri: Neuloo, entisöi, pyörittää ruokapiiriä

Tiina, 35Innovatiivisuus 1



Motivaatiot 1

Yhteensä 6/8

Työ: Sisustussuunnittelija, oma yritys, ex-Stockmannin myyjä

Intohimo: Muoti, blogaaminen, verkostoissa vaikuttaminen

Mikko, 51Innovatiivisuus 2



Motivaatiot 2

Yhteensä 8/8

Työ: Investointipankkiiri suuressa kv pankkikonsernissa

Intohimo: Vakuutusmatematiikka, verkostoteoriat ja roolipelit

Erkki, 42Innovatiivisuus 2



Motivaatiot 2

Yhteensä 6/8

Työ: Logistiikkainsinööri suuressa huolintafirmassa

Intohimo: Kansalaistottelemattomuus, avoin data

Kärkikäyttäjyys - Monialaisen käyttäjätiimin valintaa

Kärkikäyttäjyys: Esimerkki monialaisen kärkikäyttäjätiimin kriteeristö

1.Asiakasymmärryksen luominen

1.Etnografia arjen ja tarpeiden ymmärtämiseen

2.Asiakasprofiilit käytttäymismallien tyypittämiseen, tiivistämiseen ja ideointiin

2.Palvelun konseptointi

1.Palvelupolut palvelutuokioineen ja kontaktipisteineen

palvelutapahtumien jäsentämiseen

2.Palvelumalli, palvelukuvaus ja palvelunäytteet palvelujen kokonaisvaltaiseen kuvaamiseen

3.Palvelun prototypointi

1.Muotoilupelit käyttäjäempatian välineenä

4.Osallistaminen yhteiskehittämisen ja sitouttamisen välineenä

Keskeisiä menetelmiä

Millainen on hyvä palvelu?

joista syntyy mieleen jääviä tarinoita. (Söderskärin majakka)

Miten luoda elämyksiä ja palvelukokemuksia,

jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisen ja saavuttamisen.(retkiluistelu)


jotka halutaan kokea uudelleen.(Ilosaarirock)


jotka ovat johdonmukaisia. (Skansen)


jotka ovat haluttavia, vetoavat tunteisiin. (Niketown Tokio)


Lähde: Mika Wist


joissa on löytämisen riemua ja yllättäviä sattumiajotka halutaan kokea uudelleen

jotka ovat uniikkeja ja räätälöitävissäjoista syntyy mieleen jääviä tarinoita

jotka mahdollistavat yhteisöllisen kokemisenjotka vastaavat tarpeisiin - ovat hyödyllisiä

jotka ovat käytettäviä - helppoja ymmärtää ja käyttää jotka ovat johdonmukaisia - sama kokemus kaikissa

palvelukanavissajotka ovat haluttavia - vetoavat tunteisiin

jotka ovat tuloksellisia - johtavat asetettuihin tavoitteisiin

Tiivistäen

Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen kehittämistä muotoiluajattelua hyödyntäen

≈Palvelumuotoilu on synteesi, se ammentaa monilta

tieteenaloilta≈

Palvelumuotoilu on väline luoda ihmiskeskeisiä palveluja, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin.

≈

HarjoitustehtäväAsiakasymmärrys

Havainnointi / Pienryhmät

Aihe: Asiakasprofiilit

Mitä eri asiakasryhmiä on havaittavissa? Miten ne eroavat toisistaan käyttäytymisellään? Miten tyypittelisitte heitä lyhyesti? Miten tavoiteltavat asiakaskokemukset poikkeavat toisistaan?

Asiakasprofiilin määritelmä: Tiivistetty, visualisoitu näkemys tietyn asiakasryhmän motiiveista, tarpeista, käyttäytymisestä ja hänen palveluun liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista.

Havainnointi PIENRYHMÄTEHTÄVÄ

Aihe: Haasteet ja mahdollisuudet

Mitä puutteita oli havaittavissa palvelutilanteissa? Miten jäsentäisitte niitä temaattisiksi kokonaisuuksiksi? Mitä mahdollisuuksia löydätte ongelmakohtien parantamiseksi?


Aihe: Palvelueleet

Mitä palvelueleitä havaitsette henkilökunnan toiminnassa? Miten ne eroavat toisistaan?

Palvelueleet - pienet prosessuaaliset tekijät jotka voidaan käsikirjoittaa osaksi palvelukokemusta (Esimerkki: Lähtöselvityksen yhteydessä virkailija ympyröi lentolipusta matkustajalle lähtöportin ja istumapaikan)


Aihe: Palvelupolut

Millaisista eri palvelutuokioista palvelu koostuu? Miten kuvailisitte tätä palvelupolkuna? Onko palvelupolku kaikille asiakasryhmille sama? Jos ei niin miksi?

Palvelupolku - Asiakkaan kokema tapahtumien sarja. Palvelutuokio - Palvelun toimittamisen keskeinen kohtaaminen, joissa asiakas ja palveluntarjoaja ovat tiiviissä vuorovaikutuksessa keskenään. Palvelutuokio muodostuu useasti useista eri kontaktipisteistä.


Aihe: Palvelukuvaus

Mikä palvelu on kyseessä? Kenelle se on suunnattu? Mitä tarpeita se täyttää?

Palvelukuvaus on palveluidean tiivistelmä, jossa kuvataan kenelle palveluidea on suunnattu, mitä tarpeita se täyttää, mitä hyötyjä sillä saavutetaan ja kuinka palvelua käytetään.


Kiitos!

[email protected]

Lähteet: Practical Access to Service Design, Stefan MoritzExtreme Service Design methods for creative collaboration, HIITToolkit for Human Centered Design, IDEOBusiness Model Generation, Alexander Osterwalder et alIn Studio - Recipes for Systemic Change, Marco Steinberg et al, Sitra

Asiantuntijalähteet:

Peter Kaario - muotoilupelit Mikko Koivisto, Satu Miettinen - palvelumuotoiluSami Oinonen - palvelumuotoilu, osallistaminen, palvelukehittäminenMarco Steinberg - etnografia

Kuvat: Creative Commons: Brandon Schauer, Sami Oinonen, Riitta Toivonen, Hub Madrid, Hub Helsinki, © Mika Wist

Resursseja: Service Design Network , www.service-design-network.orgService Design Tools, www.servicedesigntools.orgMycoted, Creativity, Innovation Tools, www.mycoted.com

2011 1027 ramk_lapland online_palvelumuotoiluluento_sami oinonen

Education