laurea, yamk, palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

Download Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

Post on 10-Feb-2017

560 views

Category:

Design

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Palvelumuotoilun menetelmt

    Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.comwww.taneliheinonen.com

  • Deep customer insightsObservation

    Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?

  • Palvelut vs. Tuotteet mit palvelu on?

    Gro nroos (2000): Palvelu on ainakin jossain ma a rin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...

    1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista.2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain ma a rin samanaikaisesti.3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain ma a rin.

    MORITZ (2005)

  • Mit palvelut tarjoavat?

    CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisist, esineist ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut.

    ACCESS: Psy- ja kyttmahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha hakupalvelut.

    RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hdn hetkell, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyj sovitushetkell. POLAINE, LVLIE & REASON (2013)

  • Palvelumuotoilussa muotoillaan

    Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005)

    Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia)

    1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa

    1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat

    Marcel Munch. Flickr.com

  • Palvelumuotoilun yleisperiaatteet

    Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.com+358 44 358 4433

  • Palvelumuotoilu on

    Ihmis-, asiakas- ja kyttjlhtistOrganisaatiolhtinen toimintakulttuuri

    Mit voimme myyd asiakkaillemme?

    Minklaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen?

    Miten voimme tehd enemmn rahaa asiakkaillamme?

    Ihmislhtinen toimintakulttuuri

    Mit asiakkaamme pyrkivt saamaan aikaan ja miten voimme auttaa?

    Minklaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat?

    Minklaista arvoa meidn pit pysty tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai kyttmn)

    Mitk ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksi?

    VS.

  • Palvelumuotoilu on

    Ongelmanmrittelyn haastavaa ja iteratiivista

  • Palvelumuotoilu on

    Systeemit huomioon ottavaa

    System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.

  • Palvelumuotoilu on

    Osallistavaa

    Aalto. DfG-kurssi. 2015.

    Ket osallistetaan

    Kyttji Asiakkaita Tyntekijit Ptksentekijit

    Tyypilliset menetelmt

    Typajat Haastattelut Kyselyt Kokeilut

  • Palvelumuotoilu on

    Kokeilevaa

    sensiblechinese.com

  • Palvelumuotoilu on

    Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa

    marke&ngmoves.com

  • Palvelumuotoilun kysynt lisvt kehityskulut

  • Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut

    Maailma on tynn materiaa

    kestv kehitys suunnittelijoiden resurssien

    vapautuminen

    Rakennemuutos palvelutalouteen

    typaikat ja pomat tavaratuotannosta palvelutilanteisiin

    Kilpailun myt huomio asiakaskokemukseen

    enemmn vaihtoehtoja, joista asiakkaat voivat valita

    Nopeat syklit vaativat ketteryytt

    start-upit ja nopeat poman liikkeet

    Julkisten palveluiden kehityksen paine

    Parempaa halvemmalla entist vaativammalle asiakasjoukolle

  • Maailma on tynn tuotteita - mit suunnitella seuraavaksi?

    Mark Danielson. Flickr.com

  • Teollisuusmaat ovat nykyn palvelutalousmaita

    OPINNOT.INTERNETIX.FI

  • Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisksi huomio hyviin asiakas- ja kyttjkokemuksiin

    Ana C. Flickr.com

  • Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja

    blog.jdriven.com/2012/10/the-lean-agile-connec&on/ www.cer&conglobal.com/content/scrum

  • Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset kyttjkokemuksesta muuttuvat

    Boris Kasimov. Flickr.com

  • Palvelumuotoilun tmnhetkinen tila

  • Asiakas- ja kyttjkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien yhteispeliss

    www.dreamspear.co.uk/what-is-omni-channel/

  • Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa

    BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM

    Tyyli ja koristelu

    Muoto ja kytnnllisyys

    Ongelmanratkaisu

    Strateginen haasteiden mritys

  • Muotoiluajattelun hydyntminen monialaisessa ongelmanratkaisussa vaatii monipuolista ymmrryst

    MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM

  • Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa

    Julkinen sektori Toimistot Sisiset tiimit

  • Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita

    Haasteet:

    Osaajia on vhn, kokeneita osaajia ei lainkaan

    Lupaukset ovat kovia, mutta lopputulosten osalta epselvi kun keskitytn prosessiin

    Selket toimintamallit palvelumuotoilijoiden ja asiakkaiden vlill viel haussa.

    Opiskeltavaa kirjallisuutta on tarjolla vhemmn kuin vakiintuneilla tieteenaloilla.

    Mahdollisuudet:

    Ala on pioneerivaiheessa ja mukaan mahtuu

    Kiinnostus uudenlaista asiakaskokemusta parantavaa lhestymistapaa kohtaan on suuri.

    Palvelumuotoilun tykaluista ja ajattelutavoista voi hyty monilla eri aloilla.

    Palvelumuotoiluun voi soveltaa osaamista monista eri taustoista.

  • Deep customer insightsObservation

    Touchpoint ja Service Design Network

  • Service Design Tool kits

    servicedesigntoolkit.org sdt.fi

    servicedesigntools.org learningspacetoolkit.org/services-and-support/service-design-process/

    socialinnovation.typepad.com

    mycoted.com

  • Palvelumuotoilun keskeisi ksitteit

  • Deep customer insightsObservation

    Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli

    Design Council UK.

  • Deep customer insightsObservation

  • Deep customer insightsObservation

    Palveluekosysteemi yksittisen palvelun kontekstina

  • Deep customer insightsObservation

    Palvelukanava

  • Deep customer insightsObservation

    Palvelupolku

    SERVICEDESIGNTOOLS.ORG

  • Deep customer insightsObservation

    Palvelutuokio

  • Esimerkkej kytnnn sovellutuksista

  • 1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver

    Insight Design

    Insight delivery point

  • Palvelukonsepti mit konseptilla tarkoitetaan? Kyttjymmrryksen

    pohjalta luotu kokeilu. Yhteistyprojekti, jossa eri

    alojen osaaminen yhteen. Asiakaslhtinen kevyt

    terveyspalvelukonsepti tavoitteena hydynt sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden kyttkynnyksen madaltamiseksi.

    Kohdennettu erityisesti tyterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hydyntville.

    Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentmisest.

  • Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina

    1. Yleisen tason ongelma

    Keski-ikisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret vestryhmien vliset terveyserot

    4. Develop - Co-creation

    Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilkunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa.

    5. Deliver palvelun prototypointi ja iterointi kytnnss

    Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon vlein.

    Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lhtkohtana oma kiinnostus.

    http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/

    2. Discover etnografinen tutkimus

    Sukeltaminen kohderyhmn elmn baarien pivvuoron kautta.

    2. Define haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa

    Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sntjen maailman vlill.

    Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta.

    Fyysisen liikkumisen pieni alue. Oma keho koneena.

    3. Design Brief tavoitteena tavoittaa uusia ihmisi palveluiden pariin

    Positiivisten kokemusten synnyttminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ymprist.

  • Profiileista ja persoonista innovaatiokilpailun tykaluna

  • Profiileista ja persoonista innovaatiokilpailun tykaluna

  • Malmotown.com

    Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisist demografisista segmentoinneista kokemuksiin pyrkivien kytntjen segmentointiin.