Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

Download Laurea, YAMK, Palvelumuotoilun menetelmät 3.10.2015

Post on 10-Feb-2017

557 views

Category:

Design

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

<ul><li><p>Palvelumuotoilun menetelmt</p><p>Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.comwww.taneliheinonen.com </p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Kumpi palvelu on paremmin muotoiltu?</p></li><li><p>Palvelut vs. Tuotteet mit palvelu on?</p><p>Gro nroos (2000): Palvelu on ainakin jossain ma a rin aineettomien toimintojen sarjasta koostuva prosessi, jossa toiminnot tarjotaan ratkaisuna asiakkaan ongelmiin...</p><p>1. Palvelut ovat prosesseja, jotka koostuvat toiminnoista.2. Palvelut tuotetaan ja kulutetaan ainakin jossain ma a rin samanaikaisesti.3. Asiakas osallistuu palvelun tuotantoprosessiin ainakin jossain ma a rin.</p><p>MORITZ (2005)</p></li><li><p>Mit palvelut tarjoavat? </p><p>CARE: Hoivaa ja huolenpitoa ihmisist, esineist ja asioista. Esim. Terveyspalvelut, asianajopalvelut.</p><p>ACCESS: Psy- ja kyttmahdollisuuksia. Esim. Kirjastopalvelut, elokuva- ja musiikkipalvelut, tiedonjako ha hakupalvelut.</p><p>RESPONSE: Vastaavat ja auttavat eri tilanteissa ja tarpeissa. Esim. Ambulanssi hdn hetkell, IT-tuki ongelmissa, vaatekaupan myyj sovitushetkell. POLAINE, LVLIE &amp; REASON (2013)</p></li><li><p>Palvelumuotoilussa muotoillaan</p><p>Service Design is the design of the overall experience of a service as well as the design of the process and strategy to provide that service. (Moritz, 2005) </p><p>Service design is a form of conceptual design which involves the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between service provider and customers. (Wikipedia)</p><p>1. Palvelukokemusta 2. Sen tuottamisen tapaa </p><p>1. Ihmiset 2. Infrastruktuuri 3. Kommunikaatio 4. Palvelun materiaaliset ainesosat</p><p>Marcel Munch. Flickr.com</p></li><li><p>Palvelumuotoilun yleisperiaatteet</p><p>Taneli Heinonenmail@taneliheinonen.com+358 44 358 4433 </p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Ihmis-, asiakas- ja kyttjlhtistOrganisaatiolhtinen toimintakulttuuri</p><p> Mit voimme myyd asiakkaillemme?</p><p> Minklaisen suhteen haluamme luoda asiakkaaseen?</p><p> Miten voimme tehd enemmn rahaa asiakkaillamme?</p><p>Ihmislhtinen toimintakulttuuri</p><p> Mit asiakkaamme pyrkivt saamaan aikaan ja miten voimme auttaa?</p><p> Minklaista asiakassuhdetta potentiaaliset asiakkaamme kaipaavat?</p><p> Minklaista arvoa meidn pit pysty tarjoamaan asiakkaille, jotta he ovat valmiita maksamaan? (tai kyttmn)</p><p> Mitk ovat asiakkaidemme haluja, arvoja, tarpeita ja pyrkimyksi?</p><p>VS.</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Ongelmanmrittelyn haastavaa ja iteratiivista</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Systeemit huomioon ottavaa</p><p>System map for primary producers notifications. Aalto. DfG-kurssi. 2015.</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Osallistavaa</p><p>Aalto. DfG-kurssi. 2015.</p><p>Ket osallistetaan</p><p> Kyttji Asiakkaita Tyntekijit Ptksentekijit</p><p>Tyypilliset menetelmt</p><p> Typajat Haastattelut Kyselyt Kokeilut</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Kokeilevaa</p><p>sensiblechinese.com</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on</p><p>Tulevaisuuteen ja innovaatioihin suuntaavaa</p><p>marke&amp;ngmoves.com</p></li><li><p>Palvelumuotoilun kysynt lisvt kehityskulut</p></li><li><p>Palvelumuotoilun suosiota kasvattaneet kehityskulut</p><p>Maailma on tynn materiaa</p><p> kestv kehitys suunnittelijoiden resurssien </p><p>vapautuminen</p><p>Rakennemuutos palvelutalouteen</p><p> typaikat ja pomat tavaratuotannosta palvelutilanteisiin</p><p>Kilpailun myt huomio asiakaskokemukseen</p><p> enemmn vaihtoehtoja, joista asiakkaat voivat valita</p><p>Nopeat syklit vaativat ketteryytt</p><p> start-upit ja nopeat poman liikkeet</p><p>Julkisten palveluiden kehityksen paine</p><p> Parempaa halvemmalla entist vaativammalle asiakasjoukolle</p></li><li><p>Maailma on tynn tuotteita - mit suunnitella seuraavaksi?</p><p>Mark Danielson. Flickr.com</p></li><li><p>Teollisuusmaat ovat nykyn palvelutalousmaita</p><p>OPINNOT.INTERNETIX.FI</p></li><li><p>Kilpaillussa taloudessa tuotannon optimoinnin lisksi huomio hyviin asiakas- ja kyttjkokemuksiin</p><p>Ana C. Flickr.com</p></li><li><p>Nopeat kehitys- ja muutossyklit vaativat uudenlaisia toimintatapoja</p><p>blog.jdriven.com/2012/10/the-lean-agile-connec&amp;on/ www.cer&amp;conglobal.com/content/scrum</p></li><li><p>Julkisten palveluiden rahoituspohja hapertuu ja ihmisten odotukset kyttjkokemuksesta muuttuvat</p><p>Boris Kasimov. Flickr.com</p></li><li><p>Palvelumuotoilun tmnhetkinen tila</p></li><li><p>Asiakas- ja kyttjkokemukset rakentuvat erilaisten palvelukanavien yhteispeliss</p><p>www.dreamspear.co.uk/what-is-omni-channel/</p></li><li><p>Design-ajattelun kasvava rooli organisaatioissa</p><p>BASED ON JESS MCMULLIN DESIGN CONTINUUM</p><p>Tyyli ja koristelu</p><p>Muoto ja kytnnllisyys</p><p>Ongelmanratkaisu</p><p>Strateginen haasteiden mritys</p></li><li><p>Muotoiluajattelun hydyntminen monialaisessa ongelmanratkaisussa vaatii monipuolista ymmrryst</p><p>MORITZ, STEFAN (2005) REDASSOCIATES.COM</p></li><li><p>Palvelumuotoilun toimijoita Suomessa</p><p>Julkinen sektori Toimistot Sisiset tiimit</p></li><li><p>Palvelumuotoilu on nuori ala, josta seuraa mahdollisuuksia ja haasteita</p><p>Haasteet:</p><p> Osaajia on vhn, kokeneita osaajia ei lainkaan </p><p> Lupaukset ovat kovia, mutta lopputulosten osalta epselvi kun keskitytn prosessiin</p><p> Selket toimintamallit palvelumuotoilijoiden ja asiakkaiden vlill viel haussa.</p><p> Opiskeltavaa kirjallisuutta on tarjolla vhemmn kuin vakiintuneilla tieteenaloilla.</p><p>Mahdollisuudet:</p><p> Ala on pioneerivaiheessa ja mukaan mahtuu</p><p> Kiinnostus uudenlaista asiakaskokemusta parantavaa lhestymistapaa kohtaan on suuri.</p><p> Palvelumuotoilun tykaluista ja ajattelutavoista voi hyty monilla eri aloilla. </p><p> Palvelumuotoiluun voi soveltaa osaamista monista eri taustoista.</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Touchpoint ja Service Design Network</p></li><li><p>Service Design Tool kits</p><p>servicedesigntoolkit.org sdt.fi</p><p>servicedesigntools.org learningspacetoolkit.org/services-and-support/service-design-process/</p><p>socialinnovation.typepad.com</p><p>mycoted.com</p></li><li><p>Palvelumuotoilun keskeisi ksitteit</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Palvelumuotoiluprosessin tuplatimanttimalli </p><p>Design Council UK.</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Palveluekosysteemi yksittisen palvelun kontekstina</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Palvelukanava</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Palvelupolku</p><p>SERVICEDESIGNTOOLS.ORG</p></li><li><p>Deep customer insightsObservation</p><p>Palvelutuokio</p></li><li><p>Esimerkkej kytnnn sovellutuksista</p></li><li><p>1. Discover 2. Define 3. Develop 4. Deliver</p><p>Insight Design</p><p>Insight delivery point</p></li><li><p>Palvelukonsepti mit konseptilla tarkoitetaan? Kyttjymmrryksen </p><p>pohjalta luotu kokeilu. Yhteistyprojekti, jossa eri </p><p>alojen osaaminen yhteen. Asiakaslhtinen kevyt </p><p>terveyspalvelukonsepti tavoitteena hydynt sosiaalisia verkostoja terveyspalveluiden kyttkynnyksen madaltamiseksi.</p><p> Kohdennettu erityisesti tyterveydenhuollon ulkopuolella oleville, palveluja huonosti hydyntville.</p><p> Taustalla kaupungin strategia terveyserojen pienentmisest.</p></li><li><p>Terveysvierailu palvelumuotoiluprosessina</p><p>1. Yleisen tason ongelma</p><p>Keski-ikisten miesten passiivisuus terveyspalveluissa ja suuret vestryhmien vliset terveyserot</p><p>4. Develop - Co-creation</p><p>Keskustelut erilaisista mahdollisuuksista kanta-asiakkaiden ja henkilkunnan kanssa. Kiinnostuneiden ravintoloiden paikannus. Keskustelut terveysasiantuntijoiden kanssa.</p><p>5. Deliver palvelun prototypointi ja iterointi kytnnss</p><p>Kevyt terveysvierailu sairaanhoitajaopiskelijoiden toimesta kahdessa pubissa kahden viikon vlein.</p><p>Verensokerin ja verenpaineen mittaukset avauksena terveyskeskusteluille ja positiivisen kokemuksen luomisena. Erilainen valta-asetelma kun lhtkohtana oma kiinnostus.</p><p>http://www.uppsatser.se/uppsats/55a5fdaa92/</p><p>2. Discover etnografinen tutkimus</p><p>Sukeltaminen kohderyhmn elmn baarien pivvuoron kautta.</p><p>2. Define haasteen tarkennus tutkimuksen analyysissa</p><p> Kulttuuriset erot maskuliinisen vapauden maailman ja feminiinisen sntjen maailman vlill. </p><p> Negatiiviset myytit arvauskeskuksesta. </p><p> Fyysisen liikkumisen pieni alue. Oma keho koneena.</p><p>3. Design Brief tavoitteena tavoittaa uusia ihmisi palveluiden pariin</p><p>Positiivisten kokemusten synnyttminen ja terveyspohdintojen tuominen osaksi sosiaalista ymprist.</p></li><li><p>Profiileista ja persoonista innovaatiokilpailun tykaluna</p></li><li><p>Profiileista ja persoonista innovaatiokilpailun tykaluna</p></li><li><p>Malmotown.com</p><p>Etnografisen tutkimuksen avulla perinteisist demografisista segmentoinneista kokemuksiin pyrkivien kytntjen segmentointiin.</p></li></ul>