Leena Friman & Reetta Lauretsalo

Tamora Oy

Tredu Go! 17.11.2017

Palvelumuotoilun ja yhteiskehittelyn menetelmät

Tutkinnon suorittaja osaa

Tutkinnon suorittaja suunnittelee palvelumuotoilun prosessin

− kerää ja käsittelee käyttäjä-, kilpailija- ja markkinatietoa

− tekee yksin tai yhdessä tiimin kanssa asiakasprofiloinnin ja sidosryhmäkartat

− tekee tulevaisuuslähtöisesti asiakaskokemusta parantavia ja palvelupolkuja uudistavia ehdotuksia

− kuvaa palvelupolun ymmärrettävällä tavalla visuaalisesti tai kirjallisesti, esim. blueprinttaus, sarjakuvat, käyttäjäkuvaukset.

Tutkinnon suorittaja toteuttaa palvelun käyttäen palvelumuotoilun menetelmiä

− tuottaa ja testaa yhdessä palvelun tuottajien, käyttäjien ja muiden toimijoiden kanssa ideoita ja konsepteja käyttäjätiedon pohjalta palvelumuotoilun menetelmin

− huomioi tarvittavat resurssit ja toimenpiteet lopullisessa konseptissa

− viestii ideansa ymmärrettävästi prosessin eri vaiheissa

− korjaa palvelua saadun palautteen perusteella ja uusii pilotoinnin kunnes se on valmis

− tekee organisaatiolle aineiston, jossa palvelupolku on ohjeistettu hyvin ja jossa on kerrottu, miten se näkyy asiakkaalle • viestinnässä • palveluissa • toimintaympäristössä • toiminnassa

− tekee seuraavan vaiheen ehdotuksia ymmärtäen prosessin jatkuvan tulevaisuudessakin.

Hyvää huomenta!

− Onko tuttua?

− Mitä viime kerrasta jäi mieleen?

− Hyöty omaan työhön?

− Toiveita?

− Oppimistavoitteita?

What is service design?

− https://vimeo.com/20527888

− User Centred

− Co-creation

− Sequensing

− Evidencing

− Holististic

Service design is all about making the service you deliver useful, usable, efficient, effective and

desirable. – UK Design Council

Konvergenssi – Divergenssi

Double Diamond – UK Design Council

Iteratiivinen prosessi

− Exploration

– Discover

− Creation

– Concept design

− Reflection

– Prototype

− Implementation

– Implement

– This is Service Design Thinking

Exploration

Discover – Gaining InsightsKartoitus ja ymmärrys

Kehityshaaste

− Problem / Kehityshaaste

− 5 Whys / 5 x miksi

− Design Question / kehityshaaste kysymyksenä

– “Kuinka voisimme…”

– “Millainen olisi…”

Insights – ymmärrys ja oivallukset nykytilanteesta

− Service Safaris – into the wild TSEK

− Shadowing

− Stakeholder Maps

− Customer Journey Map

− Contextual Interviews

− Expectation maps

− Personas

Insights – ymmärrys ja oivallukset nykytilanteesta

− Stakeholder Map

− Customer Journey Map

− Personas

Persoonat

Expectation Map

Customer Journey Map

− Heartagrammit

Create & Reflect

Develop -Ideointi ja kehittäminen

Problem Definition

− Problem Definition, Specific Question

− Kehityshaasteen täsmentäminen saadun tiedon

pohjalta

− Idea Generation, Mind Maps, 6 Thinking Hats, What if…

− Design Scenarios

− Storyboards

− Desktop Walkthrough, Legos

− Service Prototypes

− Service Staging

− Agile Development

− Storytelling

− Co-Creation! – This is Service Design Thinking

Brainstorming / Ideointi

− Hiljainen ideointi

− Piirtäminen

− Me – We – Us

− Ideoiden täydentäminen

− 10 + 10

− Määrä korvaa laadun!

Teemoittelu & arviointi

− Clustering

− Impact – Feasibility

Implement

− Storytelling

− Service blueprints !!

− Customer lifecycle maps

− Business Model Canvas

Service Blueprint

− TEmplate

Prototypointi

− Posterit

− Joku muu?

− IDEO: Design Thinking for Educators

– https://www.ideo.com/post/design-thinking-for-educators

− http://www.designkit.org/