palvelumuotoilun juuret

Download Palvelumuotoilun juuret

Post on 14-Jan-2017

216 views

Category:

Design

6 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

Palvelumuotoilun juuret

Palvelumuotoilun juuretPirita Ihamki, FT, KTM, pirita.ihamaki@utu.fi

3.6.2016 Palvelumuotoilun juuret 12:00-12:45 Palvelun vs. Muotoilun mrittely, Miksi yliptn palvelumuotoillaan?13:00-13:45 Palvelukokemuksesta kokemusbusinekseen14:00-14:45 Palvelumuotoilun prosessit

24.8.2016 Palvelumuotoilun suunnittelusta - johtamiseen12:00-12:45 Palvelumuotoilun suunnitteluprosessin menetelmi13:00-13:45 Palvelumuotoilun tapauksia Arvioidaan menetelmi ja tapauksia14:00-14:45 Palvelumuotoilun johtaminen

Palveluekosysteemist palveluiden ja esineiden Internetiin12:00-12:45 Palvelumuotoiluprojektin roolit ja osallisuus13:00-13:45 Palveluekosysteemi14:00-14:45 Palveluiden ja esineiden Internet15:00-15:45 Suunnitellaan palvelumuotoilusta matkailuhanke (lisksi kirjoitetaan kirja)

Palvelusta palvelumuotoiluunPalvelun ryhmittelyPalvelujen luokittelu toimialoittainPalveluiden luokittelu palvelutapahtuman mukaanPalvelutuotePalvelujen markkinoinnin kolmioLaajennetun palvelutarjoaman malliPalvelujrjestelmmalli

SISLT

SisltPalvelun laatutekijtPalvelun tekninen ja toiminnallinen laatuPalvelumaiseman laatuOdotettu laatu vs. koettu laatuMuotoilun mritelmMuotoilussa luovuus ja innovatiivisuusMuotoilun nelj ulottuvuuttaMuotoiluajatteluaMuotoilu on kokonaisvaltainen suunnitteluprosessiMuotoilu vs. palvelumuotoiluMiksi palveluja muotoillaan?Workshop5 vinkki hyvn asiakaspalveluun

Palvelusta - palvelumuotoiluunPalvelusta ksitteenPalveluiden trkein piirre on niiden prosessiluonne. Palvelut eivt ole konkreettisia asioita vaan monista toiminnoista koostuvia prosesseja jotka tuotetaan ja kulutetaan samanaikaisesti. Asiakas ei ole ainoastaan palvelun vastaanottaja vaan osallistuu palveluprosessiin mys tuotantoresurssina.Palvelun ytimen on itse ilmin aineettomuus, eik sit tst syyst voi varastoida.

Palvelun ryhmittelyPalvelut voidaan jakaa: inhimillisyytt korostaviin ja tekniikkaa korostaviin palveluihin. Lisksi palvelut voidaan jakaa ajoittain ja jatkuvasti tarjottaviin palveluihin.Inhimillisyytt tai kyttjystvllisyytt korostavat (high-touch) palvelut ovat riippuvaisia etupss palveluprosessiin osallistuvista ihmisist.Tekniikkaa korostavat (high-tech) palvelut perustuvat automatisoituihin jrjestelmiin, tietotekniikkaan ja muunlaisiin fyysisiin resursseihin.Jatkuvasti tarjottavissa palveluissa asiakkaan ja palveluntarjoajan vlill on jatkuvasti vuorovaikutusta. Nit ovat esimerkiksi vartiointi, tavarantoimitukset ja siivouspalvelut.Ajoittain tapahtuvissa palveluissa asiakassuhteen solmiminen on vaikeampaa, nit ovat esimerkiksi korjauspalvelut ja matkapalvelut.

Palvelujen luokittelu toimialoihinOECD jaottelee palvelut neljn ryhmn: tuottajapalveluihin, kauppaan ja logistiikkaan, henkilkohtaisiin palveluihin ja hyvinvointipalveluihin (OECD 2000, 83)Liike-elmn palveluja ovat palvelut, joita myydn lhinn toisille yrityksille. Ne ovat usein tietointensiivisi ja ulkoistettuja tukipalveluja, jotka voitaisiin periaatteessa tuottaa mys jokaisen yrityksen sisll, esim. tietotekniikan palveluala, rahoitus- ja vakuutusala, kiinteistpalveluala. (OECD 2000, 83; Suutari 2005,9)Kaupan ja logistiikan palveluissa on keskeisess roolissa jakelupalvelut eli tuotteiden, tiedon ja ihmisten kuljettaminen. Tm ryhm koostuu tukku- ja vhittiskaupan palveluista, kuljetuspalveluista ja telekommunikaatiopalveluista. (OECD 2000, 83; Suutari 2005,9)

Palveluiden luokittelu toimialoittainHenkilkohtaisten palvelujen ryhmn kuuluvat, esimerkiksi matkailu-, majoitus- ja ravitsemispalvelut, kotitalouspalvelut sek elmys- ja kulttuuripalvelut. Nille palveluille on tyypillist suora vuorovaikutus kuluttajan ja palvelutarjoajan vlill, mist johtuu niiden tyvoimavaltaisuus ja tyvoimakustannusten verrattain suuri osuus. (OECD 2000, 83; Suutari 2005, 9)Hyvinvointipalveluita ovat, esimerkiksi sosiaali- ja terveyspalvelut sek koulutuspalvelut. Hyvinvointipalvelut suunnataan ensisijaisesti kotitalouksille. Hyvinvointipalvelut ovat henkilkohtaisten palvelujen tavoin erittin tyvoimavaltaisia ja inhimillinen vuorovaikutus on niiss keskeist. (OECD 2000, 83; Suutari 2005, 9)

Palveluiden luokittelu palvelutapahtuman mukaanPalvelun suora vastaanottajaPalvelun luonneAineellinen tekoIhminenAsiaIhmiskeho- terveyspalvelu- henkilkuljetus- kauneuspalvelu- kuntoilupalvelu- ravitsemuspalvelu- parturi/kampaamoTavara/fyysinen omaisuustavarankuljetuskorjaus/huoltokiinteistpalvelupesulapalvelupuutarhanhoitopalveluelinlkrinpalveluAineeton tekoIhmismieli- koulutus- radio- tietopalvelu- teatteri- museoAineeton omaisuus- pankkipalvelu- lakipalvelu- tilitoimistopalvelu- sijoituspalvelu- vakuutuspalvelu

Palvelujen luokittelu palvelutapahtuman luonteen mukaan. (Lovelock 1998, 47)

PalvelutuotePalvelutuotteella tarkoitetaan tuotteistettua palvelua, jota voidaan kehitt ja tarjota asiakkaalle tietyss, mritellyss muodossa. (Grnroos 2000, 27; Vonderembse & White 1996, 822)Palvelun lopputulos tarjotaan asiakkaalle palvelupaketissa. Palvelupaketti mritt mit yksittisi osapalveluja palvelutuotteessa tytyy olla asiakkaan tarpeiden tyydyttmiseksi.Palvelupaketti voidaan jakaa Ydinpalveluun, liitnnispalveluihin, avustaviin palveluihin ja tukipalveluihin. (Grnroos 2000, 224-228; Kinnunen 2003, 10, 102)

Palvelun markkinointi kolmioOrganisaatiota tai yrityst edustavat ihmiset tuottavat arvoa asiakkaille useissa palveluprosesseissa, kuten toimituksissa, palvelumuotoilukoulutuksessa ja huoltotoiminnassa.Asiakaspalvelutehtviss toimivia tytekijit voidaan kutsua osa-aikaisiksi markkinoijiksi, koska he voivat olla asiakkaan kanssa jo silloin kun palvelu tuotetaan. Muita resursseja henkilstn lisksi ovat tekniikka, tyntekijiden tekninen osaaminen ja yrityksen tapa hallita asiakkaan aikaa.Asiakkaiden oma panos teknisen ratkaisun suunnittelun viime vaiheisiin tai palvelun oikea-aikaisuuteen saattaa vaikuttaa ratkaisevasti heidn kokemaansa arvoon.Resurssien hallintaa ja toteuttamista vuorovaikutustilanteissa kutsutaan alan kirjallisuudessa vuorovaikutteiseksi markkinoinniksi.

Laajennetun palvelutarjooman malliLaajennettu palvelutarjooma. (Grroos 2000,230)

Laajennetun palvelutarjooman malliPalvelu koostuu ydinpalvelusta, liitnnispalveluista, tukipalveluista ja avustavista palveluista, jotka muodostavat palvelupaketin.Palvelupaketti on nhtv laajennettuna palvelutarjoomana, johon sisltyy palvelun tuotantoprosessi.Prosessi koostuu: palveluajatuksesta, palvelun saavutettavuudesta, vuorovaikutuksesta palveluorganisaation kanssa ja asiakkaan osallistamisesta.Asiakkaan osallistamisella tarkoitetaan sit, ett asiakkaalla itselln on vaikutusta siihen millainen palvelukokemus hnelle muodostuu.

Palvelujrjestelmmalli

PalvelujrjestelmmalliPalvelujrjestelmmallin avulla voi analysoida ja suunnitella palveluprosessin tai jrjestelmn.Vuorovaikutteisen osan laatua tuottavia resursseja ovat: prosessissa mukana olevat asiakkaat, asiakaspalvelijat, jrjestelmt ja operatiiviset rutiinit ja fyysiset resurssit ja laitteet.Nkyvyysrajan takan olevat tukipalvelut ovat: johtamistuki, fyysinen tuki ja jrjestelmtuki.Palvelun tuotantoprosessissa kytettvien jrjestelmien ja fyysisten resurssien on sovittava kontaktihenkiliden tyskentelytyyliin sek asiakkaiden kulutustyyliin.

Palvelun laatutekijtPalvelun laatua on tarkasteltava ennen kaikkea asiakkaan kokeman laadun nkkulmasta (Lms & Uusitalo 2002, 49).Asiakkaan kokemaan palvelun laatuun vaikuttavat palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu, palvelumaisema sek asiakkaan odotukset ja koettu palvelu.

Palvelun tekninen ja toiminnallinen laatuPalvelun lopputulosta nimitetn palvelun tekniseksi laaduksi mit asiakas saa.Palvelun tuotantoprosessi muodostaa toiminnallisen laadun miten palvelu tuotettiin. Palvelun tekninen ja toiminnallinen laatu muodostavat yhdess asiakkaan kokeman kokonaislaadun.Todellinen ja ratkaiseva kilpailukeino palveluissa onkin toiminnallinen laatu eli kaikki se, mit asiakas kokee palvelun tuotantoprosessin aikana.Asiakkaan kokema toiminnallisen laadun taso mrittyy esimerkiksi palvelun helppoudesta, sujuvuudesta ja miellyttvyydest sek asiakkaan ja palveluntuottajan vlisiss vuorovaikutustilanteissa. (Grnroos 2000, 100, 112)

Palvelumaiseman laatuAsiakkaan kokeman palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun mit- ja miten ulottuvuuksien rinnalle on otettava miss-ulottuvuus.Kokemus riippuu luonnollisesti prosessin kontekstista eli palvelun fyysisest ympristst. Miss-ulottuvuutta nimitetn palvelumaiseman laaduksi (Grnroos 2000, 103)Palvelumaisema antaa asiakkaalle vihjeit, mink tasoista palvelu palveluntarjoajalta on odotettavissa. (Kinnunen 2003, 85)

Palvelumuotoilussa palvelumaisemalla on merkitystPalvelumuotoilu on kokonaisvaltaista suunnittelua. Esimerkiksi Kuudes kerros -suunnittelutoimisto on suunnitellut Suomalaisen kirjakaupan ilmeen ja tilat.Kysymys kuului millainen on tulevaisuuden monikanavainen kirjakauppa?Haasteena oli suunnitella aikaisempaa virikkeellisempi ja elmyksellisempi konsepti, joka voidaan toteuttaa kaikissa myyntikanavissa. Numeerisina tavoitteina olivat kvijmrn, keskiostosten ja myynnin kasvattaminen.Ratkaisu: Kuudes kerros hydynsi suunnittelussa palvelumuotoiluntykaluja. Tietoa syvennettiin kuluttajatutkimusten, workshoppien ja konseptiaihioiden avulla. Selvitettiin asiakkaiden todelliset ostomotiivit rationaalisten rapeiden sijaan. Lopullisen konseptikartan pohjalta pystyttiin suunnittelemaan tarkasti myymln palvelukonsepti, ilme sek pilottimyymlt (sisustus).http://s3-eu-west-1.amazonaws.com/kuudes.fi/06KRS_Case_Suomalainen-_Kirjakauppa.pdf

Odotettu laatu vs. koettu laatuAsiakkaan kokemaa laatua mritt odotetun ja koetun laadun vlinen kuilu.Asiakas vertaa palvelusta ennakolta muodostamiaan odotuksia saamiinsa kokemuksiin.Asiakas pit kokemaansa laatua hyvn, kun koettu laatu vastaa asiakkaan odotuksia eli odotettua laatua.Odotettu laatu perustuu moniin eri tekijihin: palveluntarjoajan yrit

Recommended

View more >