PALVELUMUOTOILUN POLUILLA TEORIAA, TIETOA JA TUNTEITA

- TEORIASTA TEKEMISEEN TYÖPAJAILLEN

PE 041019

Palvelumuotoilutoimisto

Palvelupolkuja Oy #palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Puhu asiakasta!

Ohjelma 041019

• klo 12.00 Aloitus

• Palvelumuotoilun poluille

• Teoriaa, tietoa ja tunteita

• Teoriasta tekemiseen työpajaillen

• Kokeillaan muutamia työkaluja käytännössä

• Klo 14.00 Osion lopetus

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

@palvelupolkuja #koordinaatti#palvelumuotoilu #moodi19#nuorteneduksi#palvelupolkuja #Oulu

Palvelumuotoilu

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

” 80% yrityksistä/organisaatioista sanoo tuottavansa loistavaa asiakaspalvelua,

kuitenkin vain 8% asiakkaista on samaa mieltä”

- Brad Tuttle

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoilu? Muotoilu? Design Thinking?

Palvelumuotoilu = palvelujen innovointia, kehittämistä ja

suunnittelua muotoilun menetelmin

Muotoiluajattelu = muotoilutoiminnan lisäksi yrityksen kykyä toimia luovasti ja

proaktiivisesti, sopeuttaa toimintaa muutokseen ja antaa työkaluja muutosjohtamiseen

Muotoilu = esineen tai muun

kohteen käytettävyyden sekä muodon suunnittelua, tai sen valmistusta

Käyttäjälähtöinen (user-driven) =

Suunnittelija osallistaa kayttajia mukaan suunnitteluun. Kayttajat toimivat tietolahteina ja aktiivisina tuote- tai palvelukehittajina

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Luovuus = kyky tuottaa uutta,

osittain tiedostamaton prosessi

”Jos kaksi kahvilaa myy samanlaista ja –hintaista kahvia, palvelumuotoilu

vaikuttaa siihen, kumpaan kahvilaan asiakkaat mieluummin menevät.”

- Marc Stickdorn

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

PALVELUMUOTOILU

Palvelumuotoilu on palvelujen, toimintojen, asiakaskokemuksen, palvelukokemuksen ja työntekijäkokemuksen kokonaisvaltaista

kehittämistä, asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilu parantaa palvelun laatua sekä tuo (liike)toiminnallista arvoa

Käyttäjät mukana kehittämisessä

Huomioidaan kaikki aistit

Aidot tarpeet, toiveet

Kokeile,Testaa,Ideoi

ja testaa

”Palvelumuotoilu voidaan maaritella yhteisena “sanakirjana”, joka mahdollistaa erilaisten

ammattikuntien ja ihmisryhmien tuottaman tiedon tulkitsemisen ja tietämyksen linkittämisen omiin

mahdollisuuksiin ja toimintaan.”- Valminen & Toivonen

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoilusta on moneksi

• Palvelumuotoilu ei ole toimialasidonnainen

• Palvelumuotoilu on tehokasta ja skaalautuvaa

• Palvelumuotoilu sopii niin palveluiden/asiakaskokemuksen kehittämiseen kuin (liike)toiminnan edistämiseenkin

• Työmenetelmät valitaan sen mukaan, missä ympäristössä toimitaan, ja mitä halutaan saada muotoilulla/kehittämisellä tulokseksi

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelumuotoilu on muun muassa…

Kokonaisvaltaista muotoilua

Kehittämistä, ideointia, osallistamista

Haasteiden ja ratkaisujen löytämistä ja visualisointia

Tilojen/ympäristön muotoilua

Ohjeistusten, opasteiden muotoilua

Kielen, sanojen ja viestinnän muotoilua

Digipalveluiden muotoilua

Monikanavaisen palvelun suunnittelua ja toteuttamista

Organisaation ja osaamisen muotoilua

Esteettömyyden muotoilua

Toimivan tilan muotoilua

Tunnelman, toimintojen, tapahtumien muotoilua

Valaistuksen muotoilua

Asiakaskokemuksen muotoilua

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelumuotoilun prosessi

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

”Kahta samanlaista ei ole- mikään projekti ei ole toisen

kopio. Jokaisessa kehittämisprojektissa

palvelumuotoilua toteutetaan yksilöllisellä tavalla”.

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoiluprosessi

• Palvelumuotoiluprosessi on asiakaslähtöinen, ketterä ja nopea

• Prosessin avulla pystytään..,

• nopeuttamaan palvelujen kehittämistä

• varmistamaan, etta palvelu vastaa asiakastarpeisiin

• rakentamaan (liike)toiminnallisesti järkeviä kokonaisuuksia

• Prosessi ja käytettävät menetelmät pitää aina räätälöidä

kehitettävän palvelun/toiminnon mukaan

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelumuotoilu prosessina?

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelumuotoilu prosessina

Tutki

Määritäja Ymmärrä

Kehitä Toimita

Solving the right problem Solving the problem right

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

LopputuotosTarve

Kysy, kuuntele, hae tietoa, lajittele&luokittele, visualisoi Ideoi, luo, prototypoi, testaa, muotoile, konseptoi

Prosessin eteneminen ja mielialat

Aika

Tunte

et

Innostus

Energisyys (yes-we-can), ts. vauhtivaihe

Epävarmuus

Prosessin aloittaminen

Prosessin lopetus/jatkokehittäminen

Työskentelyvaihe

”Eiku, joo..””Todellisuus iskee”

”Mahtavaa”

”Mahtavaa”

”Kyllä tästä tulee jotain”

HoksaaminenInnostus

”Eikä tule, hanskat tiskiin”

Turhautuminen

” Get closer than ever to yourcustomers. So close that you tellthem what they need well before

they realize it themselves”- Steve Jobs

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoiluja

ideointi?

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

”We cannot solve ourproblems with the same

thinking we used when wecreated them”

- Albert Einstein

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoilu ja ideointi

• Niin yritykset, organisaatiot kuin järjestötkin joutuvat ratkaisemaan nykyaikana hyvinkin erilaisia haasteita kuin aikaisemmin

• Näiden haasteiden ratkaisemiseksi tarvitaan erilainen ajatustapa ja uusia työkaluja ideointiin

• Kun ideoidaan palvelumuotoilun menetelmin..,

• ideointi pohjautuu tietoon

• voi organisaatio olla sekä ihmiskeskeinen että tehokas

• ideointi on systemaattista, mutta luovaa

• saadaan mukaan kehittämiseen erilaisia ihmisiä

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelumuotoilu tarjoaa erilaisen

ja ihmiskeskeisen lähestymistavan

ideointiin

”Luova ajattelukin voi olla parasta jaettuna”

- Xuw et al., 2018

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Teoriasta tekemiseen

- kokeillaan muutamia työkaluja käytännössä

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

”Jos haluat rakentaa laivan, älä patista miehiä metsään hakemaan puita, sahaamaan ne ja naulaamaan lankut yhteen.Istuta sen sijaan heidän mieliinsä halu lähteä

merelle”

- Antoine de Saint-Exupéry

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Tekemisen tueksi…

• Ajattele eri tavalla• Haasta omat ajatuksesi ja tavat toimia• Tarkastele tilannetta muiden näkökulmasta• Hahmota kokonaisuus• Tee yhteistyötä, anna kaikille mahdollisuus osallistua• Kyseenalaista

• Muista optimistisyys, positiivisuus, leikkimielisyys, huumori

• Kokeile rohkeasti erilaisia työkaluja• Näe kokeilut oppimiskokemuksina• Visualisoi (piirrä, luonnostele, kuvaile…)

• Kannusta, innosta, tue

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Ennen kuin aloitetaan… ’Kynä&paperi’

• Ota 1 post –it lappu ja kynä

• Valitse pari • Piirrä paristasi kuva, ilman että katsot paperia

• Kun olet valmis, anna piirtämäsi kuva takaisin parillesi

• Esittele saamasi kuva pöytäryhmällesi

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelupolku

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelupolku auttaa ymmartamaan eri nakokulmista, millaista on jonkun tietyn palvelun kayttaminen tai tuottaminen

Palvelupolku voi perustua joko, havainnoimalla selvitettyyn, aitoon asiakkaan kokemaan polkuun tai voit itse eläytymällä persoonaksi "mysteryshopata" polun läpi

Palvelupolku visualisoituna

Ennen palvelua

Palvelun aikana

Palvelun jälkeen

Palvelutuokio =Asiakas ja palveluntarjoaja vuorovaikutuksessa

Kontaktipiste = tila, ympäristö, esineet, prosessit, ihmiset

Asiakaskokemus, onnistumisetkehittämiskohteet

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Kokeillaan käytännössä: Palvelupolku

• Rakenna palvelustasi Palvelupolku

• Tyyli vapaa

• Piirrä, kirjoita, visualisoi

• Voit jakaa palvelupolun esimerkiksi seuraaviin kokonaisuuksiin;

• Ennen palvelua

• Palvelun aikana

• Palvelun jälkeen

• Lisää palvelupolkuun myös tunteita, onnistumisia, kipupisteitä, mahdollisuuksia…

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Palvelpolkujen purku

• Brainwalking + Open Space – menetelmien yhdistelmä

• Mitä siis tehdään..?

1) Osallistujat kävelevät ympäri tilaa (ei tarvitse mennä ryhmänä: voit valita, mihin menet, kunhan käyt läpi kaikki palvelupolut/pöydät)

2) Osallistujat tutustuvat toisten ryhmien tuotoksiin, ja jättävät kommentteja tai kehittämisideoita (joko post-it –lapuilla tai kirjoittamalla ideoita suoraan ideapohjaan)

3) Kun kaikki palvelupolut on käyty läpi, palataan takaisiin omaan pöytään

4) Tämän jälkeen ryhmät voivat tutustua saamiinsa kommentteihin

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Ideointia palvelumuotoilun menetelmin• Lotus Blossom -menetelmässä kirjoitetaan keskelle

paperia kehitettävä kohde, haaste

• Tämän jälkeen paperin ympärille sijoitetaan 8 tyhjää paperia, joihin kirjoitetaan mieleen tulevat näkökulmat ja ideat kehitettävästä kohteesta

• ja nämä näkökulmat siirretään taas uusiksi aloituspisteiksi

• ja niiden ympärille taas uudet kahdeksan paperia

• ja näistä ideoidaan uudet näkökulmat

• Tarkoituksena on saada ideaan liittyvät asiat ja mahdollisuudet kartoitettua, sekä tuottaa mahdollisimman paljon ideoita

Teemat• Millaiset ovat nuorten palvelupolut

(palveluihin ja sieltä eteenpäin)?

• Millaisia asiakasprofiileja/-persoonia palveluiden piiristä löytyy, mikä näille tärkeää

palvelussa?

• Miten nuoret löytävät palvelun?

• Miten saada nuoria mukaan eri ryhmiin: vertaistiedotus, arviointiryhmät …? w

ww

.palv

elu

polk

uja

.fi

Ideoinnin purku

• Muunnelma World Café + Sharing Café –menetelmistä

• Mitä siis tehdään..?

• Pöytäryhmät lähtevät tutustumaan muiden ideoihin ja kommentoivat niitä

1) Jokaiseen pöytäryhmään jää yksi (1) henkilö esittelemään teemaa ja ideoita

2) Tulijat kommentoivat ja jatkokehittävät ideoita (joko post-it –lapuilla tai kirjoittamalla ideoita suoraan ideapohjaan)

3) Ryhmät kiertävät pöydästä pöytään, kunnes ovat takaisin omassa pöydässään

4) Tämän jälkeen ryhmät voivat tutustua saamiinsa kommentteihin

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

Jäikö jokin mietityttämään?

• Kysymyksiä?

• Ideoita?

• Kommentteja?

• Tuntemuksia?

• Muuta, mitä..?

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

”Suuret asiat syntyvät pieniä asioita yhdistämällä”

- Vincent van Gogh

#palvelupolkujawww.palvelupolkuja.fi

Palvelumuotoilutoimisto Palvelupolkuja OyRaisa Maijala / CEOraisa.maijala@palvelupolkuja.fiP. 040-7263 956

www.palvelupolkuja.fi@palvelupolkujahttps://www.linkedin.com/company/palvelupolkuja-oy/

Kiitos!

ww

w.p

alv

elu

polk

uja

.fi

www.palvelupolkuja.fi

Puhu asiakasta!#palvelupolkuja