POSLOVNA KOMUNIKACIJA

O pojmu komunikacije

Veza sociologije i komunikacije ogleda se u samom pojmu komunikacije koja se izvodi iz latinskog glagola communicare-učiniti zajedničkim, sa-opštiti, s-družiti i imenice communicatio-zajednica, sa-obraćanje i sa-opštenje.

Komunikacija označava prelaz od individualnog ka kolektivnom-komunikacija je rodno mesto društva

Definicija komunikacije

- Komunikacija je individualna proizvodnja simboličkog sadržaja u skladu sa nekim kodom, koji anticipira prijem tog sadržaja kod drugih subjekata, u skladu sa istim kodom

- Jednostavnije: komunikacija predstavlja proces emitovanja i primanja znakova koji imaju određeno značenje.

- Proces komuniciranja sastoji se od pet osnovnih elemenata: emitent, poruka, kanal, recipijent, cilj.

Suštinske odlike komunikacije

- Komunikacija je proces ostvarivanja veza među ljudima- Komunikacija je aktivnost- Komunikacija se uči

Podatak i informacija

SLIKA

Komunikacijske barijere

- Mehaničke barijere – buka, šum, kvar uređaja- Semantičke barijere – neprecizna upotreba reči, nepoznate ili pogrešne reči, nepoznavanje

kodova ili semantičkih konvencija- Psihološke barijere – najrasprostranjeniji vid komunikacijskih barijera

Poslovna komunikacija (PK)

Četiri zlatna pravila PK:

- Fleksibilnost- Veština- Poštovanje ličnosti- Timski rad

Veština komuniciranja podrazumeva: brzinu, ekonomičnost, organizovanost, kontrolu, selektivnost i poverenje

Glavni postulati PK

- Namerna aktivnost- Zasniva se na razmeni- Postoji predmet razmene- Može biti lična i opšta- Bazira se na simbolu ili signalu- Ostvarivanje ciljeva

Poslovna komunikacija predstavlja najmanje shvaćeni oblik poslovanja, koji treba u budućnosti najviše unaprediti.

Efektivno komuniciranje neophodno je svim organizacijama kao i to da svi zaposleni, od vrhovnog menadžmenta do izvršnih organa, poboljšaju svoje komunikacijske sposobnosti.

Razlozi velikog značaja poslovnog komuniciranja su:

- stavovi i potrebe zaposlenih se menjaju,- poslovne organizacije postaju sve složenije,- količina podataka i informacija naglo se uvećava,- povećavaju se tržišni pritisci,- društvo traži poboljšanje “kvaliteta života”,- povećava se broj vladinih regulativa, promene je teško predvideti i kontrolisati itd

Tok informacija u procesu komunikacije organizacije sa ciljnim grupama u okruženju SLIKA

Da bi se komunikacija sa ciljnom grupom odvijala, organizacije razvijaju određen model komuniciranja. Ali, pre toga treba pribaviti odgovore na sledeća pitanja:

- Ko je onaj ko se obraća?- Šta se očekuje od poruke, odnsono šta se poručuje?- Kojim kanalom treba poruku poslati, odnosno kako se obratiti?- Kome se šalje poruka?- Kakav je učinak od poruke?

POSILJALAC PRIMALAC SLIKA

Model komunikacije

Neki od razloga koji utiču da primljena poruka bude iskrivnljena jesu:

- pošiljalac ne osmisli ideju sasvim precizno (propusti podatak),- smetnje nastale zbog uticaja ljudskih emocija,- preterana rečitost,- pogrešan izbor medija,- selektivna pažnja, selektivna iskrivljenost ili selektivno prisećanje i- fizičke prepreke (buka, nedovoljna čujnost i vidljivost, potpuni prekid itd.).

Za ublažavanje ili rešavanje ovih problema neophodno je sprovođenje istraživanja odnosa sa javnošću, segmentacija tržišta i precizno određivanje ciljnih grupa.

Istraživanja koja su se odnosila na stepen sklonosti ka uveravanjima i različitost u početnim stavovima, potvrdila su sledeće teze:

- ljudi visokog obrazovanja i/ili inteligencije, manje su skloni uveravanju,- žene su sklonije uveravanju u odnosu na muškarce,- lakše se mogu uveriti muškarci koji se osećaju društveno nepriznatim,- uveravanju su sklonije osobe koje imaju loše mišljenje o sebi i- uveravanju su sklonije osobe umerenog samopouzdanja.

Masovne komunikacije rezlikuju se od drugih komunikacija po sledećim kriterijumima:

- poruke su usmerene na veći deo populacije,- u transmisiji se koriste tehnička sredstva i- poruke se istovremeno prenose masovnoj publici.

Postoje tri načina na koje se masovnom komunikacijom može uticati na norme i individue:

- sprovođenjem postojeće šeme,- sprovođenjem novih zajedničkih stavova,- menjanjem postojećeg stanja.

Osnovna pretpostavka modela masovne komunikacije je da postoje zajedničke karakteristike i obeležja kod velikog broja ljudi koji čine ciljni auditorijum.

Primenom “segmentnog” pristupa danas se javnost vidi kao velika grupa individua, koje imaju specifične karakteristike.

Teorija socijalne kategorije polazi od toga da postoje grupe čije je ponašanje manje više uniformno. Ove grupe se identifikuju primenom kriterijuma: primanja, mesta prebivališta, religije, obrazovanja, pola, statusa itd.

Teorija dvostepene komunikacije bazira se na principu odnosa vođa – sledbenik koji postoji u okviru grupe.

Pored dvostepene komunikacije, može se javiti i višestepena i višesmerna komunikacija.

Osnovni cilj organizacije u procesu komunikacije sa okruženjem je da obavesti kupce/potrošače i celokupnu javnost o ponudi svog proizvoda i o poslovnim aktivnostima kojima može da zadovolji potrebe, želje i očekivanja okruženja.

Istraživanje obuhvata tehnike koje se koriste za ispitivanje: javnog mnjenja, mišljenja, stavova, prednosti na tržištu i motiva.

Istraživanja javnosti oslanjaju se na statističke podatke ili podatke iz drugih izvora.

Osim istraživanja javnosti, u odnosima sa javnošću veoma je bitno i istraživanje medija zbog izbora ciljne grupe.

Proces poslovne komunikacije

Neki od termina koji se koriste su: populacija ili univerzum, ispitanik ili intervjuisani, uzorak, kvota uzorka, slučajni uzorak, karakteristike, struktura uzorka, stratifikovan slučajan uzorak, slučajan hod, dubinski intervju, upitnik, opoziv, društveni slojevi.

Istraživanje se može posmatrati kao:

- istraživanje na terenu,- “ad hok” istraživanje,- kontinualna istraživanja,- post – istraživanje.

Tehnike istraživanja koje se mogu primeniti su:

- istraživanja mišljenja, stavova ili promena stavova,- panel ciljnih grupa,- motivaciona istraživanja,- diskusija grupe,- telefonsko ispitivanja,- istraživanje putem pošte,- istraživanje putem kupona,- kvalitativna istraživanja,- studije imidža.

Obeležja ciljne grupe moraju biti precizno definisana. Neophodno je sprovođenje detaljnog istraživanja potreba, preferencija, stavova, mišljenja i drugih karakteristika ciljnih grupa. Neke od ciljnih grupa su: zaposleni, potrošači, dobavljači, distributeri, finansijski sektor, konkurenti, mediji, društvena zajednica i država i njene istitucije itd.

U zavisnosti od reakcije ciljne grupe, M. Rogers razlikuje pet segmenata:

- “inovatori”,- “rani usvajači”,- “rana većina”,- “kasna većina”,- “kolebljivci”.

Nakon utvrđivanja ciljnih grupa, vrši se dodela prioriteta, pa identifikacija i određivanje ključnih ljudi ili lidera grupa.

Vrste javnosti

Sa aspekta prepoznavanja problema komunikacije, razlikuju se sledeće vrste javnosti:

- latentna javnost,- oprezna javnost,- aktivna javnost, celokupno – aktivna javnost, selektivno – aktivna javnost,- ključna javnost,- ravnodušna javnost.

Globalni cilj procesa kominikacije mogao bi se odrediti kao stvaranje povoljnog mišljenja o organizaciji tamo gde, kao takvo, ne postoji, ili održavanje već formiranog povoljnog mišljenja kod konkretnih ciljnih grupa.

Faktori koji direktno utiču na ostvarivanje ciljeva komunikacije su: misija i ciljevi organizacije, imidž i identitet organizacije, ciljevi odnosa sa javnošću, ciljna javnost, analogne aktivnosti konkurenata i dr.

Ciljevi komunikacije mogu biti kratkoročni i dugoročni.

Poželjno je izraditi program komunikacije u pisanoj formi jer se time postiže veći stepen tačnosti i preciznosti utvrđenih ciljeva.

Specifični ciljevi marketing komunikacije mogu biti:

- motivisanje potrošača da povećaju frekvenciju kupovine konkretnog proizvoda,- stvaranje uverenja među potrošačima da je marka konkretnog proizvoda bolja od

konkurentnih na određenom tržištu,- povećanje prodaje konkretnog proizvoda u određenom vremenskom periodu u godini, i time,

eliminisanje sezonskih kolebanja tražnje,- isticanje karakteristika proizvoda kojima su zadovoljeni zahtevi za očuvanje životne sredine,- održavanje lojalnosti konkretnom proizvodu strategijom podsećanja potrošača na njegove

ključne prednosti, itd.

Utvrđivanje ciljeva poslovne komunikacije pretpostavlja jasno definisanje:

- namera koje treba ostvariti komunikacijom,- svrhe komunikacijskog čina,- načina uspostavljanja saradnje sa ciljnim grupama.

Ostvarivanje navedenih ciljeva zahteva da se detaljnije utvrde, postave i ostvare sledeći zadaci:

- odrediti identite ciljnih grupa,- upoznati ih sa planiranim namerama,- pozicionirati organizacione uloge komunikatora,- jasno definisati sadržaj poruke,- utvrditi način obraćanja i komunikacije sa ciljnim auditorijumom.

POJAM ODNOSA SA JAVNOŠĆU (public relation PR)

“…najlepše pevaju zablude…”

1. PR postoji samo za velike organizacije,2. PR se bavi sistemima ,a ne ljudima,3. PR nije potreban ako je sa organizacijom sve u redu, 4. PR je idealno zanimanje za ex-novinare,5. PR je zapravo marketing, ili je sastavni deo marketinga,6. PR je besplatan dok marketing kosta puno,7. PR se bavi jednostavnim iznošenjem činjenica,8. PR rezulatate nije moguće izmeriti

Istine o PR...1. Komunikacija otvara sva vrata!2. Nekomuniciranje ne rešava NIŠTA!3. PR je celovito kominiciranje organizacije sa njenim ciljnim grupama!4. Komunikacija se posebno stimuliše u kriznim situacijama!5. Način na koji se nastupa važan je koliko i poslovna odluka koja se predstavlja!6. Bitka za PR prvo se dobija u sopstvenoj kući!7. PR je krvotok svake organizacije!8. Efekti PR su merljivi i praktično očigledni!9. Nije dovoljno da ste dobri ,pokažite to i drugima!

“Odnosi s javnošću (public relation) predstavljaju umeće rada i govora koji će stvoriti povoljno mišljenje kod ljudi o nekoj organizaciji, instituciji ili pojedincu”

- PR je folozofija upravljanja,- PR je filozofija u poslovnom okruženju,- PR čine akcije koje proizilaze iz politike organizacije,izražene kroz akcije i praksu stvaranja

dobre volje u odnosima s javnošću,- PR je komunikacija kojom se informiše , objašnjava , brani i unapređuje rad i politika

organizacijeOdnosi s javnošću predstavljaju proces s kojim se čovek služi da utiče na javno mišljenje – mišljenje velike amorfne javnosti ili male, specijalne javnosti .” (A.Spasić).

- Menjanje javnog mišljenja- Kreiranje mišljenja tamo gde ga nije bilo- Učvršćavanje već stvorenog javnog mišljenja

Ključne PR reči....

- Imidž,- Identitet,- Percepcija,- Kredibilitet,- Poverenje,- Harmonija,- Obostrano razumevanje,- Istinitost,- Potpuno informisanje

Šta sve jesu odnosi s javnošću:- PROFESIJA,- KOMUNIKACIJSKI PROCES,- PRAKSA,- FILOZOFIJA - JAVNOST

Primena odnosa s javnošću u praksi podrazumeva:

- Poslovanje uz puno razumevanje ljudskog ponašanja,- Analiziranje budućih trendova u okruženju i predviđanje njihovih posledica,- Istraživanje mišljenja ,stavova i očekivanja javnosti,- Sprečavanje konflikta i nerazumevanja,- Usklađivanje privatnih i javnih interesa,- Promovisanje “dobre volje” između zaposlenih i okruženja,- Privlačenje kreativnih stručnjaka,- Jačanje imudža proizvoda i usluga,- Projektovanje korporativnog identiteta i imidža.

U širenju informacija koriste se različite metode:

- Izveštaji za javnost,- Brošure i monografije o sopstvenoj organizaciji ili odredištu,- Organizovanje i vođenje konferencije za štampu,- Godišnji izveštaji,- Organizovcanje poseta uglednih ličnosti,- Organizovanje raznih priredbi i promocijskih skupova,- Organizovanje poseta predstavnika mas-medija,turističkih radnika, publicista,filmskih i drugih

stvaralaca,- Organizovanje informativnih,studijskih i drugih putovanja pojedinca ili grupa

Šta je javnost (pablic)?

Prema F.Kotleru “javnost je svaka grupa ljudi koja ima aktuelni ili potencijalni interes ili uticaj na sposobnost organizacije da ostvari svoje ciljeve”

Ciljni odnos s javnošću?

Proces ciljnih odnosa s javnošću obuhvata tri glavne faze:

1. Segmentacija okruženja i javnosti2. Izbor ciljne javnosti u okviru identifikovanog segmenta3. Forulisanje konkretnih aktivnosti odnosa s javnošću i instrumenti preko kojih će se delovati

Karakteristike koje se koriste u procesu kategorizacije javnosti su:1. GEOGRAFSKE2. DEMOGRAFSKE3. PSIHOGRAFSKE4. BIHEVIORISTIČKE (status privrženosti)

Strategija izbora ciljne javnosti :1. Nediferencirana strategija odnosa s javnošću2. Diferencirana strategija odnosa s javnošću3. Fokusirana strategija

Kanali komuniciranjaIzbor kanala komuniciranja

Pri izboru kanala komuniciranja treba imati u vidu:

- Ciljeve komunikacijskih aktivnosti (poboljšavanje imidža, ekonomski ciljevi...)- Karakteristike ciljnog auditorijuma- Obeležja ciljnog tržišta- Obeležja sistema ponude organizacije (proizvod, proizvodni asortiman ili usluga)- Globalno stanje tržišta- Razvijenost i obeležja potencijalne komunikacijske mreže- Iznos finansijskih sredstava predviđenih za komunikacijske aktivnosti- Broj, znanje i iskustvo stručnjaka zaduženih za komunikaciju

U odabiranju kanala kojima će poruka stići od pošiljaoca do željenih ciljnih grupa, moguće je odlučiti se za:

1. OPŠTE KANALE KOMUNICIRANjA 2. LIČNE KANALE KOMUNICIRANjA

Opšti i lični kanali komuniciranjaOpšte kanale komuniciranja čine mediji koji prenose poruke bez ličnog kontakta i povratne veze.U opšte kanale komuniciranja spadaju:

1. Masovni kanali komuniciranja: Štampani mediji (novine, časopisi, prospekti, poštanske pošiljke...) Elektronski mediji (radio, televizija, e-mail...) Izložbeni mediji (panoi, bilbordi, displeji, plakati...)2. Atmosfera, koja podrazumeva određeno okruženje i stanje u njemu, bilo da pojačava ili

prekida naklonost javnosti prema konkretnoj organizaciji3. Događaji, koji podrazumevaju posebne situacije, odnosno dešavanja, stvorena namerno ili

ne, sa ciljem da izazovu interesovanje ciljnog auditorijuma

Lične kanale komuniciranja karakteriše prenošenje poruke ličnim kontaktom, sa postojanjem povratne veze. Lična komunikacija se koristi u slučaju marketing komunikacije, odnosno u sledećim situacijama: kada je proizvod organizacije – pošiljaoca poruke, vrlo skupocen, rizičan ili se retko kupuje; kada je proizvod od velikog društvenog značaja ili kada je veoma bitna pouzdanost u korišćenju proizvoda. Lični kanali komuniciranja

- Lični kanali komuniciranja uključuju dve ili više osoba koje međusobno komuniciraju. - One komuniciraju lično sa auditorijumom: neposredno, telefonom ili putem pošte – ličnim

dopisivanjem. Proces komunikacije se odvija i preko prodajnog osoblja, osoblja odnosa sa javnošću, ekonomske propagande...

- Pri uspostavljanju poslovnih komunikacijskih veza, mogu se uključiti i eksperti za pojedine oblasti. Takođe mogu se uključiti i prijatelji, poslovni partneri... Ova vrsta komunikacije poznata je kao ”prenošenje poruke od usta do usta”.

- Nedostatak je u tome što se prepričavanjem ”od usta do usta” povećava rizik smanjenja tačnosti poruke.

Vaninstitucionalni i institucionalni kanali komunikacije Vaninstitucionalne kanale komunikacije čine različiti vidovi interpersonalne komunikacije

pojedinaca, dok institucionalne čine: mas-mediji, novi mediji, agencije za odnose sa javnošću. Vaninstitucionalni kanali komuniciranja obuhvataju oblike interpersonalne komunikacije

”licem u lice”. Ovaj oblik komunikacije osim informativne, sadrži i edukativnu, estetsku i druge komponente.

Interpersonalna komunikacija javlja se kao dinamička komponenta socijalne prakse, preko koje se ljudski odnos izlaže uticaju ljudske svesti i u ljudskoj praksi stečenom saznanju. Interpersonalna komunikacija je najspontaniji vid komunikativnog ponašanja.

Komponente interpersonalnog komuniciranja su: pošiljalac (komunikator), poruka (informacija), primalac (recipijent) i povratna veza (informacija).

Osnovni element prenošenja poruke je govor, ali i ostali izražajni oblici: pokret, gest, mimika, izraz lica i pogled.

Mas-mediji Pri plasiranju poruka preko mas – medija, trebalo bi da se vodi računa o njihovim

karakteristikama (tematskom području, ugledu koji imaju, odnosu koji neguju prema poslovnim partnerima, dometu slušanosti/gledanosti...). Korišćenje mas – medija za plasiranje informacija ima za cilj da upotrebom određenih simbola i značenja, jedan te isti sadržaj, odgovarajućim komunikacijskim tehnikama emituje simultano u širokom okruženju.

Pored informativne mas – mediji imaju i edukativnu funkciju. Edukativna funkcija ogleda se u tome da se širenjem informativnih sadržaja vrši i transmisija

kulturnog nasleđa baziranog na socijalnim normama i vrednostima, socijalnom iskustvu i tradiciji. Aktivnost mas – medija u edukativnoj funkciji direktno se manifestuje preko obrazovno – vaspitnih institucija, odnosno sistema školstva.

Informativna funkcija ogleda se u širenju različitih informacija:ekonomskih, kulturoloških, sportskih, estetskih... Informativnom funkcijom mas – medija, recipijenti dolaze do saznanja i iskustva o događajima u koje neposredno nisu uključeni.

Štampa

Štampa je jedan od najčešće korišćenih medija za širenje poruka i publiciteta. U prikupljanju informacija i poruka učestvuju reporteri, specijalni dopisnici, telefonski izveštači, inostrani dopisnici, novinske agencije, foto-agencije i foto-arhive...

Reporteri su novinari, koje su urednici odredili da pribave informacije o predmetu izveštavanja.

Specijalni dopisnici su vrsta novinara koji su se specijalizovali za subjekte kao što su: nauka, obrazovanje, transport, sport...

Telefonski izveštači (”stringeri”) su lokalni novinari koji rade kao izveštači za nacionalne ili druge medije.

Inostrani dopisnici predstavljaju novinare koji se nalaze u zemlji u kojoj se određeni događaj odvija i izveštavaju ”sa lica mesta”.

Novinske agencije su firme koje su specijalizovane u izvesnim predmetima i šalju vesti medijima.

Foto-agencije i foto-arhive. Većina ključnih događaja fotografisana je od strane foto-agencija ili fotografa, koji nudeći uslugu, dostavljaju slike koje će biti objavljene.

Nacionalni listovi vezuju se za određene ciljne grupe i socijalne staleže. Primenom kriterijuma ”socijalni status čitalaca” možemo identifikovati 4 socijalne grupe:

1. ”Viša srednja klasa” obuhvata: poslovne ljude, političke i društvene lidere. Predmet interesovanja su informacije makro nivoa, političke i ekonomske informacije.

2. ”Liberalno-intelektualna klasa” obuhvata pojedince koji, pored toga što čitaju dnevnu štampu radi lične informisanosti, prate, i pojedinačna stručna glasila, u zavisnosti od profesionalne opredeljenosti.

3. ”Niža srednja klasa” obuhvata tzv. bele kragne, službenike, koji svoju pažnju najviše zadržavaju na dnevnim informacijama, nedeljnicima...

4. ”Niža klasa” sastoji se od kvalifikovanih i polukvalifikovanih radnika, koji se uglavnom oslanjaju na informacije plasirane preko radija i TV-a, dnevnih novina i lične kontakte.

Prednosti: Brza akcija - pružaju mogućnost da se za relativno kratko vreme pripremi oglasna kampanja Masovnost - novine obuhvataju veliki broj čitalaca Mogućnost delovanja na lokalnim prostorima (regionalne novine, fabrički listovi) Mogućnost specijalnog oglašavanja Veliki izbor novina: dnevnih, nedeljnih, mesečnih...

Mane: Novine se retko čuvaju Brzo se, a ponekad i letimično čitaju Kod nekih je loš kvalitet štampe

Radio Radio je, posle štampe, najviše korišćeni medij u plasmanu poruka. Radio sluša veliki broj

ljudi, a slušalac prima radio emisije i poruke u kući, kolima, kada je relativno odmoran i raspoložen.

Radio je jedini medij koji dopire do miliona ljudi kada idu ili se vraćaju sa posla prevozom. Prednosti slanja poruka putem radija su: Ljudski glas, slušan posredstvom radija, deluje neposredno, iskreno i individualno Postoji mogućnost da se poruke prate muzikom i zvučnim efektima

Radio emisije su jedno od najbržih sredstava masovnog obaveštavanja Psihološki efekti su veći. Recipijenti brže percipiraju, razumeju i pamte radio predavanja

nego kada ih čitaju Radio poruke se mogu slušati celog dana, bez prekidanja posla Odbojnost auditorijuma prema radiju: Preduge emisije, poruke... Prekidaju emisije koje slušaoca interesuju i izazivaju gnev

Često su agresivne, intenzivne i ponekad deformišu ukusTelevizijaTelevizija predstavlja najefektivnije sredstvo komunikacije. Objedinjavanjem zvuka, žive reči i slike, televizija je postala jedan moćni medij za širenje poruka i informacija.Ono što treba imati u vidu pri slanju poruka putem televizije su:

Visoki troškovi produkcije, distribucije i emitovanja Aktuelnosti teme Aktuelnost ključnih elemenata priče, pozadine priče i opis vizuelnih i tehničkih detalja

Prednosti televizije kao posrednika informacija su: Brzina akcije i delovanje zvučnim i vizuelnim efektima Sugestivnost i mogućnost identifikacije Dinamičnost slike i izolacija poruke u prostoru Kućna atmosfera prilikom primanja poruke Realističan prikaz proizvoda, ideje, usluge...

Film i telefon Film je jedno od sredstava masovne komunikacije estetskih poruka, odnosno mogućnost

plasmana ideja i iskustva, tako da se glavni akter poruke i informativni sadržaj ne može dekodirati, a da se istovremeno estetski i emocionalno ne doživi. Struktura komunikacijskog čina, sastoji se od sledećih subjekata: autora filma – komunikatora i gledališta – recipijenta.

Telefon predstavlja jedan od najpristupačnijih medija. Odnosi s javnošću definišu neka od pravila, kojih se treba pridržavati. Čim telefon zazvoni prvi put, treba se odmah javiti, reći naziv organizacije i predstaviti se. Prema osobi sa kojom se razgovara treba biti ljubazan, davati jasne odgovore, odnosno postavljati pitanja. Nakon završetka razgovora treba se zahvaliti i tiho odložiti slušalicu.

Novi medijiNovi mediji otvaraju nove mogućnosti odnosima s javnošću, i to ne samo u izboru i kombinaciji medija, već i u načinu kreiranja poruke i oblikovanju ponude.Novi mediji su:

Video tekst - Digitalna televizija Kablovska televizija - Interaktivni informacioni kiosci ISDN - Interaktivna televizija DMIS - Interaktivni radio Teletekst - Glasovna pošta Internet Televizijske emisije po narudžbini

(”Pay-Per-View” – PPV TV)

Planiranje odnosa s javnošću

Planiranje odnosa s javnošću predstavlja jednu od najvažnijih aktivnosti odnosa s javnošću

Plan odnosa trebao bi da se bazira na rezultatima istraživanja

Postoje dva tipa planova: Dugoročni (strategijski), Kratkoročni (taktički

Planom odnosa s javnošću moraju se dati odgovori na nekoliko ključnih pitanja:

Sa kim treba komunicirati Koliko ima onih sa kojima treba komunicirati Šta i kako treba komunicirati Ko treba da komunicira Gde koliko često i kada komunicirati Koliko treba uložiti sredstava

Proces planiranja odnosa s javnošću

1. Analiza trenutne situacije2. Definisanje ciljeva3. Definisanje strategija i taktika4. Utvrđivanje budžeta5. Praćenje i procena ostvarenih rezultata i merenje postignutih efekata

Analiza i dijagnoza

PEST SWOT ANALIZA MEGATRENDOVA: Radni učinak i uspeh,Hedonizam, Neokonzervatizam, Alternativni

život

Definisanje ciljeva odnosa s javnošću Misija Vizija Vremenski okvir Informacioni cilj Motivacioni cilj

Definisanje strategije i taktika Formulisanje više strategija Slušanje, istraživanje i analiza, a ne teorija Prilikom razvoja taktika treba odgovoriti na pitanja:

Da li treba istovremeno realizovati više strategija Da li se reba striktno pridržavati plana Da li je definisana alternativna strategija (plan B) Da li se može učiniti nešto drugo, što bi dalo bolje rezultate Da li je to moguće izvesti, sa aspekta troškova i resursa

Utvrđivanje potrebnih sredstava Pri izboru metoda, moguće je posmarati sledeće kriterijume:

Ciljevi odnosa s javnošću Trenutna pozicija konkretne organizacije Očekivane reakcije konkurenata

Neki od uobičajenih troškova su: Troškovi rada stručnjaka angažovanih na realizaciji programa odnosa s javnošću Troškovi verbalne i neverbalne komunikacije Troškovi proizvodnje instrumenata komunikacije Troškovi iznajmljivanja prostora i vremena u medijima Troškovi iznajmljivanja prostora na mestu održavanja medijskog događaja Troškovi angažovanja uglednih ličnosti iz oblasti nauke, sporta, muzike...

Praćene i procena ostvarenih rezultata i merenje postignutih efekata Model za procenu ostvarenih efekata:

1) Da li se programom odnosa s javnošću povećava interesovanje ili zabrinutost javnosti;

2) Da li je program odnosa s javnošću jasno i ubedljivo formulisan, da obezbedi izlaženje u susret potrebama javnosti;

3) Da li su jasno predstavljene koristi od preduzimanja akcije i posledice nepreduzimanja;

4) Da li je pružena pomoć primaocu poruke da “mentalno vežba” željeno ponašanje;

Tipologija poslovne komunikacije

Klasifikaciju poslovne komunikacije moguće je izvršiti na bazi većeg broja kriterijuma:

Realna (stvarna) i potencijalna (moguća) Direktna i indirektna Interpersonalna (lična) i masivna (opšta) Verbalna i neverbalna

Ključna podela je na osnovu ključnog auditorijuma ka kome je usmerena, pa tako postoji:

Marketing (tržišna) komunikacija Interna komunikacija Komunikacija sa širom društvenom zajednicom

Marketing komunikacija Marketing komunikacija predstavlja skup različitih komunikacijskih aktivnosti, pomoću kojih

organizacija nastoji da proizvode i usluge učini poznatim kupcima (potrošačima, korisnicima), kao i drugim tržišnim subjektima, služeći se različitim medijima, sa ciljem da obezbedi potražnju za tim proizvodima i uslugama

Promocijski instrumenti koji mogu da se koriste su: ekonomska propaganda, unapređenje prodaje, lična prodaja, tržišni odnosi s javnošću, ekonomski publicitet, direktan marketing

Promocijski miks predstavlja kombinaciju ovih instrumenata

Ključne karakteristike osnovnih promocijskih instrumenata Ekonomska propaganda-najefikasniji instrument u privlačenju pažnje kupaca zbog brzog

obuhvatanja širokog ciljnog auditorijuma, mogućnost ponavljanja, nedostatak fleksibilnosti i povratnih informacija od kupaca,...

Lična prodaja-interaktivnost (trenutno pružanje odgovora na pitanja), prilagodljivost kupčevim potrebama i željama, visok nivo troškova

Unapređenje prodaje-obezbeđuje direktnu podršku prodaji, efekti su kratkoročni, prekomorno korišćenje određenih podsticajnih mera (sniženje cena) može ugroziti imidž proizvoda

Tržišni odnosi s javnošću-obezbeđivanje dugoročnih rezultata, najefikasniji instrument za održavanje lojalnosti proizvodu

Ekonomski publicitet-visok stepen verodostojnosti i objektivnosti, prihvatanje konsultantske, pre nego reklamne aktivnosti, nemogućnost neposredne koordinacije i kontrole

Direktan marketing-korišćenje najnovijih tehničkih dostignuća, kreativno osmišljeno iznošenje ključnih argumenata,stalna potreba za inovacijama

Prilikom utvrđivanja optimalne kombinacije promocijskog miksa za određeni proizvod, uključuju se sledeći uticajni faktori:

Raspoloživa finansijska sredstva Karakteristike proizvoda-podela proizvoda na industrijske i potrošne Karakteristike ciljnog tržišta-najznačajniji su veličina i geografska podeljenost Postojeći odnosi sa potrošačima (kupcima) Faza životnog ciklusa u kojoj se proizvod nalazi Poslovna politika organizacije Stepen globalizacije-stepen uključenosti organizacije u međunarodno poslovanje

Strategija marketing komunikacije To je kontrolisani skup komunikacijskih pravila i principa dizajniranih u cilju predstavljanja

organizacije i njenog proizvoda potencijalnim kupcima, u budućem periodu Ovde je veoma bitna fleksibilnost

Kriterijumi na osnovu kojih se najčešće vrši razvoj i primena adekvatnih strategija marketing komunikacije su:

Životni ciklus proizvoda koji se promoviše Karakteristike ciljnih grupa Položaj organizacije na tržištu u odnosu na konkurenciju Vrsta proizvoda koji se promoviše

Kod vrste proizvoda najčešće se uzima klasifikacija proizvoda po kriterijumu namenskog korišćenja

Postoje proizvodi za ličnu potrošnju i proizvodi za proizvodnu potrošnju U slučaju proizvoda za ličnu potrošnju na strani tražnje su kupci koji predstavljaju krajnje

konzumente ponuđenih proizvoda Ponuda proizvoda za reprodukcionu potrošnju usmerava se ka kupcima čija je potražnja

bazirana na potrebama za resursima daljeg proizvodnog procesa (oni vrše ponudu proizvoda ili usluge sledećem kupcu u lancu ili krajnjem kupcu)

Za promociju proizvoda za ličnu potrošnju razvija se strategija privlačenja, a u slučaju promocije proizvoda reprodukcione potrošnje razvija se strategija potiskivanja kao što je prikazano na slici

Strategija potiskivanja je karakteristična za velike organizacije i proizvođače sa izgrađenim pozitivnim imidžom, a strategija privlačenja se primenjuje pri lansiranju novog proizvoda

STRATEGIJA POTISKIVANJA, STRATEGIJA PRIVLACENJA SLIKA

Interna komunikacija – komunikacija unutar organizacije

Interna komunikacija predstavlja čitav “mehanizam uzajamnih veza kojima se uspostavljaju kontakti” unutar organizacije, “kao i sva sredstva i metode kojima se prenose informacije radi vršenja određenog uticaja na ponašanje ljudi, sa ciljem da se obezbedi što potpunije izvršenje poslova i zadataka, od kojih zavisi ispunjenje ciljeva organizacije”

Menadžeri u organizaciji bi trebalo da primenjuju “politiku otvorenih vrata”

Ključni faktori koji utiču na proces interne komunikacije su: Privredna grana kojoj organizacija pripada Konkurentske aktivnosti Misija Veličina i organizaciona struktura Tradicija i istorija Imidž organizacije Zaposleni

Formalna i neformalna interna i poslovna komunikacijaKomunikacija unutar organizacije može biti:

Formalna (određena hijerarhijskom strukturom organizacije) Neformalna (zasnovana na ličnim odnosima) Neki vrhovni menadžeri su oprezni sa neformalnom komunikacijskom mrežom zbog njene

moći u kontrolisanju toka informacija Formalna komunikacija se većinom obavlja na relaciji nadređeni-podređeni (koliko treba

zaposlene informisati o politici organizacije, u kojoj meri se treba interesovati za stavove i želje zaposlenih)

Formalna komunikacija se odnosi i na komuniciranje matične organizacije i njenih filijala Poverenje, jedinstvo organizacije, proces socijalizacije Ankete pomažu da menadžer sazna želje i strahove svojih zaposlenih Proces razmene informacija u nefleksibilnoj organizaciji

Oblici formalne i neformalne komunikacije unutar organizacije

Pisanu poslovnu komunikaciju čine sledeći dokumenti:

Pisma Obaveštenja (oglasne table) Izveštaji (rezultati na kraju godine, godišnji izveštaji) Priručnici (“kućni red” organizacije, ciljevi organizacije, politika organizacije) Bilteni (formalni i neformalni aspekti komunikacije, vrsta male novine) Interne novine (ekipa koja ih pravi, profesionalni procesi pripreme i štampe) Interni časopisi (multinacionalne kompanije, jačanje imidža organizacije) Audio-vizuelna sredstva (interna televizija, radio mreža, displeji) Elektronska pošta (E-mail, velika brzina, najsvežije informacije) Kutije za predloge (“kutije utisaka”, Japan)

Neposredna formalna komunkacija postoji u sledećim oblicima: Direktna komunikacija (sastanci menadžera i izvršilaca, savetovanja, žalbe) Mali skupovi zaposlenih uz prisustvo menadžera radne celine ( moderator) Ostali sastanci (sastanci višeg rukovodstva sa nižim, redovni jutarnji sastanci)

Posete (kontrolni karakter, ali su i “prijateljske”) Interno “posmatranje” (zaštita organizacije) Obuka zaposlenih Svečanost (učvršćivanje timskog duha i pripadnosti) Odavanje priznanja (jak psihološki i emotivni naboj)

Mogući oblici neformalne komunikacije su: Glasine (“od usta do usta”, “u poverenju”, velika psihološka snaga) Interna telefonska mreža i privatni kontakti Konverzacija (između kolega iz iste organizacione jedinice) Šaljiv i satiričan pisani materijal (karikature šefova i direktora) Specifični izrazi (žargoni) Tajni znaci i gestovi (“hvatanje za vrat” kada se završi razgovor sa određenom osobom)

Organizacione postavke interne komunikacijeProgram interne komunikacije generalno može biti definisan od strane svrhe, kao što su prenos informacija unutar organizacija ili izgrađivanje morala zaposlenih ‘‘u duhu organizacije’’, odnosno postizanje visokog stepena korporativne kulture.U internoj komunikaciji, od velikog je značaja optimalan izbor kanala komuniciranja koje je moguće sistematizovati na sledeći način:

Pisani Govorni Audio-vizuelni

Uobičajno je da se mreža komunikacija primenjuje u situacijama kada određene informacije treba proslediti većem broju zaposlenih. Najuobičajniji oblik komunikacijske mreže u organizaciji je linijski tip:

U ovom slučaju pozicija nadređenog je ključna i rukovodeća. Iz teorije grafova za ovu poziciju preuzet je pojam artikulacionog subjekta. Njegovim uklanjanjem, mreža bi se raspala na submreže. Takođenema komunikacije između subjekata na istom hijerarhijskom nivou.

U cilju prevazilaženja ovoga problema razvijeni su sledeći tipovi komunikacionih mreža: Zaposleni, osim sa pretpostavljenima, mogu komunicirati sa dva najbliža saradnika na istom

hijerarhijskom nivou U okviru dva susjedna hijerarhijska nivoa omogućena je međusobna komunikacija svih

zaposlenih

Još neke mogućnosti formiranja komunikacijskih mreža su:

kružna komunikacijska mreža komunikacijska mreža lanac ‘‘Y’’ komunikacijska mreža komunikacijska mreža ‘‘točak’’

Takođe postoje i određeni tip ovi komunikacijskih mreža koji su tipični za neformalnu komunikaciju: Jednosmerni lanac Rasuti lanac Lanac verovatnoće ‘‘Cluster’’ lanac

Ovdje je takođe moguća podjela mreža na centralizovane i decentralizovane. Kod centralizovanih mreža povećan je rizik deformacija poruke.

Organizaciona postavka formalnih komunikacijskih kanala unutar organizacije

Formalna komunikacija prikazuje se organizacionim šemama u kojima se daje pregled linija prenošenja autoriteta i odgovornosti. Formalni tok informacija prati službeni lanac naredbi, dok informacije mogu ići nagore, nadole i horizontalno kroz formalnu organizacionu hijerarhiju.

Komunikacija nadole: izvor komunikacije je na višem organizacionom nivou i prenosi se na niže nivoe, od nadređenog do podređenog. Ona se odvija na jedan od sledećih načina:

Direktive i upustva o tome šta, kako i kada treba raditi Informisanje, čija je svrha da se razumevanje zadataka pojedinca ili odeljenja, u odnosu na

ostale zadatke organizacije Informisanje o politici organizacije, procedurama, običajima i pravima Povratna informacija podređenima o njihovom radu Informisanje o ciljevima organizacije, kojima se podiže svest podređenih i pojačava njihova

privrženost ciljevima i karakteru organizacije

Principi komunikacije nadole su:o Potrebno je da svi znaju koji su kanali za komunikacijuo Svako mora podnositi izveštaje nekome i svako mora biti nekome nadređenio Linije komunikacije moraju biti što kraće i što direktnijeo Obično treba koristiti uspostavljeni kanal za komunikacijuo Pojedinci, koji se nalaze na položajima preko kojih prelazi komunikacija, moraju biti

kompetentnio Linije za komunikaciju ne treba prekidatio Treba potvrditi autentičnost svakog čina komunikacije i dr.

Komunikacija nagore: komunikacijski tok potiče od nižih organizacionih segmenata, sa kojih se prenosi na više hijerarhijske nivoe. Osnovni motivacioni smisao ovoga toka nalazi se u potrebi obaveštavanja viših nivoa o tome šta se zbiva na nižim nivoima. Informacije koje se šalju su:

o Informacije o pojedincima, njihovom radu i problemimao Informacije o ostalim članovima grupe, njihovom radu i problemimao Procena i proekcija onoga i šta treba raditi i kako treba raditi

Horizontalna komunikacija (lateralno ili bočno): odvija se između grupa i pojedinaca na istom hijerarhijskom nivou, bočno ili dijagonalno.

Takva komunikacija pomaže koordinaciju zadataka, a posebno je korisna za rešavanje komplesnih i teških problema. Zahtev koji trereba ispuniti pri korišćenju ovih kanala komuniciranja je da nadređeni budu informisani o onome šta se radi, iako su oni sami oslobođeni direktne komunikacije. Lateralnu komunikaciju čine i neformalni oblici interakcije licem u lice, telefonski pozivi, kratke beleške, radni nalozi, trebovanja... Međutim u slučaju veoma složenih zadataka, koji zahtevaju visok stepen međuzavisnosti članova velikih grupa ljudi, ovaj oblik komuniciranja ne može biti dobar.

Korporativna kulturaPrema E. M. Baley, uloga komunikacije unutar organizacije je da prenese i održi sistem informacionih tokova, uverenja i kodeksa. Problem korporativne kulture je u uskoj vezi sa problemom korporativne atmosfere. Kultura je sklop vrednosti i uverenja koje dele zaposleni u organizaciji. Korporativna atmosfera može se definisati kao usklađenost između vrednosti iza kojih stoji organizacija, i vrednosti koje neguju zasebne grupe:zaposleni, kupci, potrošači... Korporativna kultura je jedinstvo misli, vizija, i normi za akciju, koje se izgrađuju godinama i utemeljuju kao tradicija jedne organizacije. Ona je neformalna ali sadrži stroga pravila za akciju i proces odlučivanja. Zadatak odnosa sa javnošću je da korporativnu kulturu učini što više tržišno orjentisanom.

Organizaciona usklađenostOrganizaciona usklađenost u oblasti odnosa sa javnošću, odnosi se na kontinuirane procese pomoću kojih se nastoji da se organizacija uskladi sa svojom okolinom. Osnovni mehanizam usklađivanja je strategija, a usklađivanje vrednosti između ciljnih grupa i konkretne organizacije, osnovni je zadatak korporativne kulture. Svoje odnose sa okolinom organizacija usklađuje na jedan od sledećih načina:

minimalna usklađenost smatra se neophodnom u svim grupama unutar organizacije da bi se poslovanje odvijalo

tesna usklađenost prati jaku korporativnu kulturu rana usklađenost vezuje se za izabrane ciljne grupe, sa kojima se neguju i posebni odnosi

međusobnog poverenja i saradnje. nestabilna usklađenost opisuje stanje neznatne usklađenosti vrednosti između grupa

Ako organizacija želi da svoj miks komunikacije prilagodi promenama u okruženju i raspoloženju javnosti, mora kontinuirano da prati i proučava njihove potrebe. Jedan od načina da se prate promene i raspoloženja javnosti su inovacije. Ovdje odluku donosi najviša uprava – vrhovni menadžer.

Značaj sistema usvojenih vrednosti

Među značajnim vrednostima u elitnim organizacijama su: konkuretnost, visok kvalitet proizvoda, predusretljivost u pružanju postprodajnih usluga, briga o kupcu... Ne postoji univerzalni model organizacionog sistema vrednosti koji se može primenjivati. Razvijanje sistema vrednosti zavisi od ključnog pojedinca - menadžera. Mnoge japanske a i evropske kompanije razvile su krugove kvaliteta. Oni su zamišljeni sa namerom da angažuju sve zaposlene na iznalaženju načina za povećanje produktivnosti. Organizovane grupe predvodi nadzornik i sa njima redovno održava radne sastanke. Strategijom se određuje šta će i kako organizacija činiti u budućnosti. Sistem usvojenih vrednosnih principa, na određeni način, definiše jezik kojim različite grupe unutar organizacije komuniciraju. Bitno je da usvojeni jezik komunikacije bude prihvaćen od strane svih učesnika i da se usmerava prema tipu poslovanja koji se naziva brzo rukovođenje.

Konflikti unutar organizacije i njihovo suzbijanje i rešavanje

U praksi često dolazi do brojnih konflikata između saradnika unutar organizacije. Konflikti su u izvesnom smislu pozetivni, iz razloga što motivišu menadžment da preispita odluke i da razmisli o promeni sistema. Moguća su dva tipa konflikata: vertikalni (između različitih nivoa unutar hijerarhijske strukture) i horizontalni (između zaposlenih na istom nivou). Postoji nekoliko uobičajnih izvora konflikata:

konflikt interesa konflikt zbog sistema plaćanja konflikt zbog prinudne moći Konflikt vrednosti Konflikt zbog nekorektnog ponašanja

Značajna je podela konflikata na konstruktivne i destruktivne. Konstruktivni konflikti nužno sadrže određeni negativan emocionalni naboj, ali ne prelazi granicu koja je podnošljiva. Destruktivne konflikte odlikuje agresivan ili čak neprijateljski naboj u odnosu na rivalske pojedince i grupe. Neke od osnovnih metoda rešavanja konflikata su: upoznavanje suparnika, konstruktivna rasprava, pitanje i prisile, uvođenje sudije, stvaranje koalicije, utvrđivanje nadređenih ciljeva, kompromis, konfrontacija, povlačenje. A osnovni principi rasprave bez konflikata su: pokazati interesovanje za stavove rivala, napadati problem a ne osobu, poštovati sagorovnika, iskazivati samopouzdanje.

Komunikacija sa širom društvenom zajednicom

Ključni uticaj na porast zahteva za odgovornošću organizacija u odnosu na društvenu zajednicu je prelazak sa privatnog vlasništvo na institucionalno upravljanje deoničara, u čijem vlasništvu su organizacije, pa i čitave institucije. Najvažnije karakteristike socijalnog okruženja privrednih organizacija, koje determinišu postavljene zahteve i uslove, su:

Borba za zaštitu životne sredine Porast kvaliteta obrazovanja Tedencije koje se odnose na udruživanje pojedinaca i formiranje velikog broja grupa i

zajednica na osnovu specifičnih interesa ili želja Pojačana državna intervencija uslovljena zahtevima državne zajednice Sve veći broj različitih oblika udruživanja organizacija Povećani nivo informisanosti, sofisticiraniji ukus i stalno evouliranje potreba javnosti...

Korporativni odnosi sa javnošću i korporativni publicitet

Odnosi sa javnošću predstavljaju način i taktičko sredstvo za uspostavljanje i uspešno vođenje procesa komunikacije. U tom smislu, korporativni odnosi sa javnošću odnose se na stvaranje i održavanje korporativnog identiteta i pozetivnog korporativnog imidža, koji će organizaciji organizaciji obezbediti uspostavljanje dobrih odnosasa različitim subjektima iz poslovnog i vanposlovnog okruženja. Ciljevi jedne kompanije odnosa s javnošću mogu se ogledati u sledećem:

Rušenju predrasuda koje utiču na odbijanje korišćenja ili odbacivanje proizvoda Stvaranje svesti o postojanju organizacije u širokoj javnosti Uspostavljanje imidža organizacije u globalnim razmerama Minimiziranju negativnog publiciteta organizacije, prouzrokovanog nekom nezgodom ili

nesrećom u kojoj je organizacija bila uključena Demantovanje netačnih glasina koje negativno utiču na imidž organizacije Smanjenje troškova distribucije i prodaje razvijanjem dobrih odnosa sa posrednicima Zalaganju za stalnu zastupljenost organizacije u medijima na određenom području

Problem korporativnog publiciteta bliže se može odrediti kao stepen obaveštenosti široke javnosti o događajima, licima ili stvarima vezanim za konkretnu organizaciju, koja može imati određenog efekta. Organizacija nema posebnog udela u formiranju pozetivnog publiciteta, što je dodatni stimulans za pošteno i fer sprovođenje poslovnih i vanposlovnih aktivnosti organizacije koja time šalje određene poruke svom ciljnom auditorijumu.

Poslovno komuniciranje i kako ga unaprediti

Svaki pojedinac, svakodnevno i u svakom trenutku komunicira, delimično svesno i kontrolisano a delimično nesvesno i bez sopstvene volje i napora.

Mnogo puta utroši se mnogo vremena i reči, a rezultat izostane, jer pričanje ne znači uvek komuniciranje

Komuniciranje se obavlja govorom, vidom, dodirom, mirisom, sluhom, ostalim čulima, pokretima tela, izgledom, oblačenjem, ponašanjem, pisanjem, telefoniranjem, internetom i dr.

Moć komunikacije se manifestuje govorom, pisanom reci i slikama koje prate komunikaciju. Najefikasnija je pisana specifikacija sa slikovitim detaljima.

Umeće prenosa željenih poruka uključuje znanja iz oblasti: psihologije, poslovnog imidža, odnosa sa javnošću, marketinga, interneta, korišćenja medija, poznavanja metoda ubeđivanja itd.

Uočavanje problema i prepreka u komunikaciji

Pri izboru načina i metoda komunikacuje neophodno je uzeti u obzir razlike u kulturi, religiji, jeziku, nacionalnim i drugim običajima, porodičnim tradicijama.

Komunikacija može biti dvosmerna, u tom slučaju nailazi se na čitav niz prepreka koje treba raspoznati i na njih pravilno reagovati.

Kada se utvrdi šta se želi preneti putem komunikacije, treba analizirati koje metode i medije bi bilo najcelishodnije koristiti i da li su svi oni raspoloživi; Izbor se, uglavnom, svodi na izgovorenu ili pisanu reč.

Izbor verbalne komunikacije ili neposredanog dijaloga ima za posledicu: Da se ne prenese pravo značenje poruke, da ne ostane trag poruke, da nema podsetnika za kasnije korišćenje.

Neposrednu verbalnu komunikaciju bi trebalo koristiti samo radi dogovora o sastanku, ukazivanja na predmet, provere da li je nešto dobijeno, prenosa kratkih informacija, u drugim slučajevima treba je dopuniti i vizuelnom(pisanom), a za postizanje kvalitetne komunikacije i ličnim susretom.

Značajna prednost verbalne komunikacije je mogućnost postavljana pitanja i davanja odgovora. Ovakvom komunikacijom se stvara neposredan odnos između ljudi.

Izbor vizuelnih efekata od ogromnog je značaja. Kada god je moguće trebalo bi priložiti i koristiti fotografije, ilustracije, crteže, video trake itd. Ali postoje i brojni problemi, a jedan od najvažnijih je kada se jedna stvar gleda iz različitih uglova, tada je percepcija te stvari različita.

Tehnike pripreme za poslovnu komunikaciju

Za svaki prenos važnijih poruka, dobro je ako postoji raspoloživo vreme za pripreme i trebalo bi ga iskoristiti

U poslovnoj komunikaciji neophodni su izgled, pokreti, dikcija, ambijent, itd. Pa se poslovni nastupi moraju detaljno pripremati da bi se na slušaoce prenele željene poruke.

Neki od osnovnih elemenata priprema za poslovnu komunikaciju su: Čitanje raspoloživih materijala Razvijanje memorije Cilj koji se želi postići Razumevanje pojedinca odnosno grupe Definisanje strukture nastupa Priprema teksta / beleške Priprema vizuelnih dokumenata Priprema folija za grafoskop Priprema prezentacije na lap - top računaru Priprema za korišćenje videa Priprema ostalog pribora

Tehnike stvaranja dobrog utiska

Prilikom uspostavljanja prvog poslovnog kontakta, treba voditi računa o tzv. “prvih 30 sekundi”, za koje se smatra da su presudni, jer se stvara mnogo više utisaka o nekoj osobi nego kasnije. Uključuje: urednost, odevanje, ponašanje, odavanje sigurnosti u sebe, šarmantnost, izraz lica

Generalno, značaj prvog utiska nipošto se ne sme zanemariti. Postoji podatak da se samo u prvih par minuta komunikacije o sagovorniku mogu obezbediti sledeći podaci: nivo obrazovanja, uspeh i mogućnost stvaranja karijere, osnovne crte ličnosti, nivo mudrosti, dostojnost poverenja, smisao za humor, socijalno nasledje

Nezavisno od forme i strukture poslovne komunikacije, postoje i neka univerzalna pravila za stvaranje pozitivne klime:

Treba jasno i koncizno predstaviti sebe, proizvod i organizaciju Staviti do znanja sagovorniku da je oštovan i uvažavan Davati komplimente, ali umerene Zadržavati pogled na sagovorniku Obavezno pomenuti prethodan razgovor Pitati sagovornika za određen savet NIkada ne gubiti nerve, osim ako se to ne čini namerno Stalno ponavljati bitne činjenice Potencirati bitne reči Izbegavati strane reči i izraze Hvatati beleške kad god je to moguće Probuditi interesovanje kod sagovornika-slušati Udaljenost mora biti bar jedan korak Ne dodirivati rukama telo sagovornika Bez suvišnih grimasa Što češće pominjati ime ili titulu sagovornika Ne treba koketirati, zavoditi i davati neumesne primedbe Treba imati uniforman stav bez obzira na godine i izgled žene/muškarca

Tehnike uspostavljanja kontakata

Mnogo je načina inicijalnog i ponovnog uspostavljanja kontakta, pri čemu se najčešće upotrebljavaju: Neposredni susreti (lični, sastanci, javni skupovi, sajmovi i izložbe, prezentacije)

Telefoniranje Pisana komunikacija Elektronska komunikacija

Neposredni susreti

Susreti predstavljaju jedan od najvažnijih i najdelikatnijih načina za uspostavljanje kontakata Osnovne karakteristike jednog susreta su:

“Govor tela”, igra veliku ulogu prilikom susreta Pozdravljanje je deo svakodnevnog života Predstavljanje, prilikom susreta sa nepoznatom osobom, obavezno je predstaviti se Rukovanje, specifičan, ali gotovo obavezan deo “govora” tela Grljenje i ljubljenje Razgovor prilikom susreta, treba biti kratak, jasan i precizan Završavanje susreta, na način koji ostavlja dobar utisak kod sagovornika

Telefoniranje

Za uspostavljanje kontakata u profesionalnom životu, izuzetno je važno efikasno i pozitivno komuniciranje korišćenjem telefona

Ova vrsta komunikacije je posebno teška jer uključuje samo zvučnu, bez vizuelne komunikacije. Ipak telefon omogućava pristup ljudima, na neograničenoj daljini, bilo da se sagovornik poznaje ili ne

Obuka za telefoniranje morala bi biti prisutna u svim institucijama, jer je to jedno od osnovnih sredstava sporazumevanja današnjice

Da bi se omogućila efikasna telefonska komunikacija, potrebno je obezbediti određene podatke o osobi sa kojom treba da se uspostavi kontakt

Treba znati određen skup pravila koje se moraju poštovati u cilju efikasne telefonske poslovne komunikacije:

Uvek treba biti ljubazan i srdačan Treba se predstaviti punim imenom i prezimenom, funkcijom i nazivom firme Ako je tema opširna pitati “Da li imate malo vremena?” Pre nego što se pozove, treba se pripremiti zabeležavanjem tema Ako situacija zahteva razgovor preko spikerfona, najpre treba tražiti sagovornikovo

dopuštenje Ukoliko je tema komplikovana, a sagovarnik ima malo vremena, treba zakazati duži

razgovor za kasnije Ako osoba kojoj je upućen poziv nije trenutno slobodna, treba ostaviti kratku poruku

i broj telefona i poželjno vreme ponovnog poziva Ako poziv mora biti ponovljen više puta, treba izbegavati ostavljanje višestrukih

poruka Ako je moguće, treba pitati sekretaricu za najbolje vreme za poziv Ako se poziv slučajno prekine, osoba koja je uputila poziv treba ponovo da pozove,

bez obzira na uzrok problema

Pravila u slučaju prijema poziva su sledeća: Treba odgovoriti svojim imenom i prezimenom Ako primalac poziva ima mnogo posla, odmah to treba staviti na znanje Kada nekog treba staviti na “hold”, poželjno je upitati ga za dozvolu

Ne treba dopustiti da započeti razgovor bude prekinut time sto će neko “banuti” u kancelariju, ili drugim telefonskim pozivom, a ako je to apsolutno neophodno, treba objasniti sagovorniku razlog prekidanja razgovora

Svako može postići efektnije prisustvo na telefonu ako se pridržava sledećeg: Treba se smešiti prilikom razgovora Izričito je zabranjeno jesti , žvakati žvaku, “srkati” piće ili kafu, pušiti cigaretu, duvati

u slušalicu Treba koristiti vokalne odgovore bez pauze Istovremeno ne treba ništa drugo raditi Čak i u žurbi, mora se reći dovidjenja i sačekati na odgovor pre nego sto se spusti

slušalica

Telefonske sekretatice su praktična, ali i iritantna stvar. Snimljena poruka mora biti kratka, da sadrži broj mobilnog ili lokal sekretarice, da bude

kompletna, i treba na vreme odgovarati na svaku poruku Ostavljena poruka mora biti jasna, potrebno je predstaviti sebe i firmu i ostaviti broj telefona,

ne ostavljati oštre i ljutite poruke, a nekad je i samo ostavljanje poruke dovoljno u obavljanju nekog posla.

Razgovor mobilnim telefonom zahteva sledeća pravila: Mobilni telefon treba koristiti da bi se neko obavestio o kašnjenju na sastanak Kada se uputi poziv treba pitati da li je pogodno vreme za razgovor Telefonski razgovori u kolima moraju biti kratki iz bezbednosnih razloga U okruženju ljudima minimalno pričati, samo o neodložnom

Pisana komunikacija

Pisana komunikacija predstavlja direktno i individualno sredstvo za “otvaranje” i ostvarivanje komunikacijskog kontakta.

Poslovni pisani dokument-odraz stava prema svojoj organizaciji,primaocu i prema problemu koji se namerava rešiti

Osnovna pravila pisanog poslovnog komuniciranja:• Ekspeditivnost • Čuvanje poslovne i službene tajne • Tačnost i preciznost izražavanja • Administrativno-tehnička obrada • Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza

Tehnike pisanja pisma

Pismo je pisano sredstvo komunikacije najčesce upućeno induvidui,osim u nekim slučajevima, kada je ista poruka namenjena većem broju čitalaca.

Podela u nekoliko osnovnih grupa:• Informativna pisma • Dokumenta,strogo poslovna,vezana za određeni posao • Neformalna pisma (dopisivanje,razmena podataka)

• Pisma-izveštaji • Pisma-zaključivanje ugovora o saradnji • Pisma u kojima se traži donacija,pomoc za određeni projekat,sponzorisanje

Tehnike pisanja pisma

• Zahvaljivanje za donaciju • Pisma odbijanja • Pisma-pozivi (za predavanje,prisustvovanje sastanku ili konferenciji,poziv za prezentaciju ili

učešće u nekom događaju Postoji i podela na:

• Pisma internog tipa • Pisma eksternog tipa

Pisma internog tipa Pohvaljivanje zaposlenog/ih Pohvaljivanje tima za doprinos u radu,ostvarene rezultate,… Pdsticanje tima da bolje radi Pisma upozorenja radnicima/timu koji ne zadovoljava postavljene norme Pisma upozorenja pred otpuštanje sa posla Pisma-otkazi

Pisma eksternog tipa

Prvu grupu čine: Odbijanje prijavljenog na konkurs Zahvaljivanje za javljanje na konkurs Primanje na posao Preporuka da se kandidat javi na neko drugo radno mesto u firmi Zakazivanje intervjua Traženje dodatne dokumentacije za zapošljavanje kandidata Obaveštenje da se kandidat nalazi u najužem izboru I da će uskoro uslediti poziv za intervju ili

odbijanje

Drugu grupu čine: Pisma kojima se traži,predlaže ili prihvata odlaganje ili pomeranje dogovorenih vremenskih

rokova Potražuje novac,roba,isporuka,materijala i… Vrši reklamacija Upozorava na prekid saradnje zbog različitih razloga Zahvaljuje na pismu,pošiljci,usluzi,poslatoj informaciji… Otkazuje saradnja zbog nepoštovanja dogovora

Pismo mora da bude kompletna poruka odgovarajuceg formata (A4), sadrzine, duzine i stila. U dugoj istoriji institucije “Pismo”razvijeno je mnostvo razlicitih tehnika i pravila:

Pazljivo i detaljno formulisati saopstenje,proveriti i pomenuti sve potrebne cinjenice,Koristiti jasan govor (recenice) i novi paragraf posle 3-5 recenica, Voditi racuna o interpunkciji, jer se mogu preneti pogresne poruke,Jasno izraziti poruku kroz tekst (jasno izraziti ono sto se zeli reci).

Kako se pisu pisma

Pažljivo I detaljno planirati šta treba da se saopšti primaocu Napraviti strukturu pisma Pripremiti I proveriti sve postojeće činjenice I podatke U jednom pismu pomenuti sve potrebne činjenice I podatke Napisati pismo “u jednom dahu” Kratke I jasne rečenice Novi paragraf posle 3-5 rešenica Jasan I jednostavan govor,pisati kao što se govori Truditi se da pismo bude “pozitivno” Izbegavati preterane formalnosti I familijarnosti Voditi računa o interpunkciji Pročitati tekst objektivno I bez predrasuda ,samokritičnost prema sebi I tekstu Poslednja verzija teksta I kucanje

Kako se dizajnira pismo

Sledi prored I prvi paragraf u kome je sadržana tema pisma Sledeći paragraf sadrži informacije koje daju objašnjenje podataka iz prvog paragrafa U poslednjem paragrafu bi trebalo izraziti očekivanje od primaoca Opraštanje (pozdravljanje) : “Srdačno Vas pozdravljam”,

“S poštovanjem”…. Potpis (titula,ime,prezime,funkcija ili zanimanje) : mr Marina Marković,red.prof.

prim. Dr Predrag Milosević,direktor FARMACIPA Font,stil I vrsta slova Treba kontrolisati dužinu rečenica I paragrafa Osnovna načela: potpunost,sažetost,jasnost,konkretnost,pažljivost,ucčtivost I ispravnost

Tehnike pisanja pisama direktne pošte

Direktna pošta ima osnovnu svrhu:”Doći do primaoca I motivisati ga da nešto uradi”.Tri osnovna elementa: *informisanje *argumentovanje *kratak sadržaj ili zaključak Pravila sastavljanja pisama:

Definisati ciljnu grupu Obezbediti otvaranje koverte Ideja mora da bude jasna I važna Olakšati ljudima da odgovore Prethodno treba testirati kampanju

Tehnike pisanja konkursnog pisma i ličnog rezimea

Konkursno pismo treba da bude:1. Sažeto 2. Jasno 3. Određeno 4. Na jednoj strani

Struktura konkursnog pisma:1. U prvom paragrafu ističe se svrha pisma 2. U sledećem paragrafu pružaju se dodatni argumenti 3. U završnom paragrafu treba tražiti poziv na razgovor

Tehnike pisanja konkursnog pisma i ličnog rezimea (CV)

Lični rezime predstavlja pisanu formu koja sadrži važne informacije o sposobnostima kandidata.Osnovne forme:

Hronološki rezime Ciljni rezime Funkcionalni rezime Kombinacija hronološkog I funkcionalnog rezimea

Glavni delovi licnog rezimea:1.Naslov 4.Veštine 2.Lični podaci 5.Radno iskustvo 3.Obrazovanje 6.Aktivnosti

Elektronska pošta, slanje poruka

Napiše se pismo Priključuje se na Internet izborom ikonice (pismo) Unosi se password Pojavljuje se pravougaonik u kom se traži adresa primaoca I pošiljaoca

adress to: mila@hotmail.com from: mam@EUnet.yu subject: tema pisma

Pritiskom na dugme send, pismo je poslato Ako je dokumentacija većeg obima koristi se attachment (kačenje)

Elektronska pošta se ne koristi u sledećim slučajevima:

1. Kada se želi kontakt-razgovor licem u lice2. Kada su u pitanju zvanična dokumenta koja zahtevaju originalan pečat I potpis 3. Za slanje čestitki,izjava saučešća, pozivanje na određene događaje 4. U velikim preduzećima,internu poštu,izvečtaje,dokumentaciju,pozive…

Tehnike postavljanja i odgovaranja na pitanja

Tehnike postavljanja pitanja

Postavljanje pitajna je jedna od najdelikatnijih aktivnosti u poslovnoj komunikaciji, upravo zbog moguće agresivnosti

I najbolje formulisana i izrečena pitanja imaju deo agresivnosti, ali je ona pozitivna i usmerena je ka rešavanju cilja.

Agresivnost pri postavljanju pitanja je uslovljena pozicijom komunikatora jer: - On bira pitanja i on ih postavlja; - Postavlja ih na nacin na koji zeli; - Postavlja ih na mestu na kome zeli; - Postavlja ih u vreme kada zeli itd.

Tehnike postavljanja pitanja

Postavljanje pitajna je jedna od najdelikatnijih aktivnosti u poslovnoj komunikaciji, upravo zbog moguće agresivnosti

I najbolje formulisana i izrečena pitanja imaju deo agresivnosti, ali je ona pozitivna i usmerena je ka rešavanju cilja.

Agresivnost pri postavljanju pitanja je uslovljena pozicijom komunikatora jer: - On bira pitanja i on ih postavlja; - Postavlja ih na nacin na koji zeli; - Postavlja ih na mestu na kome zeli; - Postavlja ih u vreme kada zeli itd.

Podela pitanja

Otvorena Ova pitanja se postavljaju radi uspostavljanja dijaloga i ne tretiraju ni jedan specifičan detalj osim ukupne teme razgovora. - Primeri: “Kakvo je vaše mišljenje o tome?” “Kako ste došli do tog zaključka?”

Zatvorena Ova pitanja su precizna i traže precizan odgovor. Glavna karakteristika im je da su odgovori ograničeni na “da” i “ne”. - Primer: “Smatrate li da bi bilo mudro kupiti jednu tako skupu stvar?”

Nezavisno od toga da li su otvorena ili zatvorena, pitanja mogu biti:

Pitanja kojima se utvrđuju činjenice. “Koliko rata moramo još da otplatimo po starom kreditu?”Pitanja kojima se produbljuje materija o kojoj je reč. “Vezano za ove kamatne uslove, u kojoj valuti bi nam više odgovaralo da uzmemo kredit?”Pitanja za krajnje razjašnjenje razgovora. “Šta mislite da li je sada pravo vreme da damo predlog našoj banci za ovaj novi kredit?”

Način postavljanja pitanja

U toku postavljanja pitanja, maksimalno treba koristiti “govor” tela. Veoma je važno odabrati pravi trenutak za postavljanje pitanja. Bitno je prilagoditi ton i glas pitanju, jer on govori mnogo sagovorniku o raspoloženju onoga

koji pita. Pogrešan ton može da izazove suprotnu reakciju od željene i tako onemogući dobijanje

pravog odgovora.

Tehnike odgovaranja na pitanja

Onaj ko odgovara na pitanja treba da uloži napor i da savlada problem automatskog odgovaranja na postavljena pitanja, bez mnogo razmišljanja.

Neki od razloga koji izazivaju određenu vrstu straha, su: - Šta onaj ko postavlja pitanja stvarno želi da zna. - Moguća povreda intimnosti. - Šta je ispravno, a šta je pogrešno. - Moguće posledice. - Ocena nastupa i dr.

Uloga predavača ili onoga ko drži prezentaciju

Predavač treba da zna dovoljno podataka o skupu i prisutnima. Priprema sadrži neke elemente upoznavanja sa onima sa kojima se treba suočiti:

- Svrhu prezentacije. - Ko će biti prisutan? - Ko bi i zašto mogao da postavi pitanje. - Šta je to oko čega može postojati različitost mišljenja itd.

Najvažnije je motivisati slušaoce da postavljaju pitanja o onome sta ih interesuje. “ Voleo bih da čujem šta vi mislite o ...” “ Dosta sam ja pričao, sada je na vama red da ...”

Na sastanku sa pretpostavljenima

Klasičan primer na kome se može videti značaj tehnike odgovaranja na pitanja. Upoznati karakteristike menadžera. Neophodno je imati u vidu da postojei zajedničke karakteristike ljudi na rukovodećim

mestima. Priprema za razgovor je obavezna i sadrži analizu razloga sastanka. Ponašanje, nastup i odgovaranje na pitanja čine sastavni deo tehnika koje se koriste. Uvek govoriti istinu I ako se tokom razgovora negde pogreši potrebno je dati ispravku.

Tehnike slušanja

Da li je tačno da se efektivno komuniciranje postiže sa mnogo priče? Što vise reči to bolje. Naravno da NE. Tokom komunikacije vreme se raspoređuje na: pisanje, čitanje, govor i slušanje.

AKTIVNOST PROVEDENO VREME (%)

Pisanje 10

Čitanje 15

Govor 35

Slušanje 40

Umeti slušati je velika vrlina i btno je napraviti razliku između pojmova slušati i čuti. Moguće je SLUŠATI, a gotovo ništa ne ČUTI!

Tehnike slušanja

Neki osnovni razlozi zbog kojih je slušanje toliko važno su: Kada se govori o komunikaciji dvoje ili više ljudi, onda se često zaboravlja da je to dvosmerna

komunikacija Slušanje je način da se razume šta drugi kažu Na osnovu slušanja mogu da se formulišu pitanja koja će produbiti razumevanje materije Kada se sluša, onaj ko govori to sigurno zapaža i time se stvara preduslov za povećanje

poverenja Kroz način na koji se sluša, govorom tela moguće je ispoljiti zainteresovanost

Interpretiranje onoga što se sluša i čuje

Interpretacija onoga što se sluša je neophodna. Neuporedivo je bolje prihvatiti stvari onakve kakve jesu, bez daljih razlaganja i analiza. Tehnika pitanja – dodatna provera

Davanje pozitivnih signala

Motivisati primaoca poruke Najvažnija motivacija u fazi slušanja je davanje pozitivnih signala:

- Održavanje kontakta očima sa sagovornikom - Potvrđivanje klimanjem glavom - Slušanje, a ne lutanje pogledom - Postavljanje pitanja koja traže logična objašnjenja - Ne prekidati sagovornika - Svojim reakcijama izazivati povećanje poverenja itd.

Donošenje zaključaka i preuzimanje konkretnih aktivnosti

Obavezan deo procesa slušanja. Potrebno je donošenje zaključka koji najviše odgovara onoj slici kakvu je komunikator i

emitovao. Tu postoje prepreke. Potrebno je analizirati ono što smo čuli i doneti zaključak. Zatim tezaključke proveriti zajedno sa sagovornikom.

Tehnike “hvatanja” beleški

“Hvatanje” beleški Pravljenje beleški Beleške se koriste tokom razgovora kao podsetnik. Prvo proveriti da li sagovornici imaju nešto protiv toga.

Tehnike “hvatanja” beleški

“Hvatanje stenografskih beleški” - Korišćenje dodatne opreme - Beleženje samo osnovnih pojmova i reči - Korišćenje skica

Tri glavna stila “hvatanja” beleški: - Rečenični/narativni stil - Stil spiska - Stil numeričke ili abecedne Skice

STIL SVRHA SREDSTVA

Slika 3. Stilovi pisanja beležaka

Gestikulacija

Svaka gestikulacija treba da bude blaga i graciozna, radije nego iznenadna i nezgrapna.“Siroka” gestikulacija mnogo vise uliva poverenje od “uske” i neprimetne.Samim

zauzimanjemveceg prostora obezbedjuje se relaksiraniji izgled, uskladjen sa okolinom. Klasicna smirena gestikulacija koja uliva poverenje i deluje umirujuce je kada su ruke

rasirenih prstiju, odvojenih dlanova i spojenih vrhova prstiju.

Neverbalna komunikacija

Neverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni takodje služe kao podrška verbalnoj komunikaciji ili kao zamena za nju.

• 60% kompletnog prvog utiska se formira na osnovu neverbalne komunikacije

• Komunikacija prema Albert Mehrabian-u• 7% verbalno (rečima)• 38% vokalno (jačina, brzina, itd.)• 55% pokreti tela (izrazi lica, gestikulacija, itd.)

“Govor ” tela je veoma značajan i jak komunikacioni instrument Težnja ka uskladjivanju:

• glas i pokret• reč i gest• iskaz i poza

Tri nivoa neverbalne komunikacije:• svesna • nesvesna• manipulativna

Sistem neverbalnog komuniciranja sastoji se od niza pokreta kao što su:• Držanje• Kontakt očima• Izraz lica• Pokreti rukama• Pokret u prostoru• Položaj tela u prostoru

Držanje Preporu č uje se :

• Pravo, direktno i uspravno držanje• Stopala paralelna na 20-25 cm, kod žena jedno stopalo ispred• Ruke opuštene duž tela • Desna ruka uvek slobodna za rukovanje • Uspravno kretanje , snažnim i odlučnim korakom

Ne preporučuje se:• Držanje ruku u džepovima• Prekrštene ruke• Zavaljenost u stolici• Stroga simetricna poza sedenja

Kontakt očima

Nedostatak odgovarajućeg kontakta očima šalje niz negativnih poruka :• Nedostatak poverenja • Nedostatak interesovanja• Nepoštenje• Nepovoljan odgovor na prenetu poruku• Neodobravanje ili neraspoloženje prema drugoj osobi

Ne preporučuje se:• Duže piljenje u nekoga• Obaranje pogleda bez razloga

Izraz lica

Dešifrovanje izraza lica je jednostavno i prirodnoNajprivlačniji i najpogodniji izraz lica je iskren osmehOsmeh = bolje osećanje i samopouzdanje

Preporučuje se:Sinhronizovan izraz lica sa verbalnom porukomNe preporučuje se:Mrštenje, nabiranje čela, Stiskanje usana, odsutan pogled

Pokreti rukama

Pokreti ruku treba da budu u skladu sa verbalnim činom, da naglašavaju reč ili budu zamena za nju Primeri :

• Raširene ruke pri pominjanju ekspanzije• Čvrsto spojene ruke pri pominjanju ujedinjenja• “crtanje” stepenica• Stisnuta pesnica kao znak odlučnosti• Taktiranje šakom znači naglašavanje• Dlanovi na gore kao spremnost na razgovor

Nesvesni pokreti kao nosioci negativne poruke:• Dobovanje prstima-nestrpljenje, dosada• Okretanje prstena ili olovke-nervoza• Klaćenje noge-nervoza, nestrpljenje• Cepkanje papirića-nesigurnost

Rukovanje kao poseban čin gestikulacije

Preporučuje se:• Suve i čvrste ruke• Pružanje desne ruke, podignutog palca i spojenih prstiju• Čvrst ali odmeren stisak ruke

Ne preporučuje se:• Rukovanje “mrtva riba”• Rukovanje “kostolomac”• Rukovanje “sendvi蔕 Rukovanje “pumpa”

Pokret u prostoru

• Promišljen• Organizovan• Kontrolisan

Lični i ostali prostor Treba voditi računa o ne narušavanju nečijeg “balona” ličnog prostora Treba voditi računa o neprekidnom održavanju kontakta očima sa auditorijumomIzbegavati klaćenje sa noge na nogu ako stojimo

Položaj tela u prostoru

• Stav tela pokazuje samopouzdanje ili nesigurnost• Položaj tela treba da bude usmeren KA sagovorniku• Prekrštanjem ruku se iskazuje negativan stav prema drugoj osobi

Tehnike držanja govora i prezentacijaUvod

Problemi sa kojim se susrećemo prilikom držanja prezentacije Neki od načina kako prezentaciju učiniti efikasnijom i atraktivnijom:

Voditi računa o odevanju Biti nasmejan i i predstaviti se kao prijatna osoba Izbegavati izveštačeno ponašanje Predstaviti se, pozdraviti prisutne i rukovati se sa nekima Već na startu razbiti monotoniju Voditi računa da se ne okrenu leđa prisutnima Sve vreme gledati postepeno sve prisutne “šarajući” pogledom Nastojati da jezik, kojim se prezentira , bude čist i jasan Isticati važne delove Koristiti tehniku “dramatizovanja” Kretati se povremeno tokom prezentacije Ilustrovati izlaganje primerima i praviti poređenja Postavljati pitanja prisutnima Najaviti kraj

Priprema prezentacije

Ključni elementi razumevanja auditorijuma: a) Raspoloženje auditorijuma

Svaki pojedinac se oseća relativno anonimnim Strah od moguće manipulacije Različiti ljudi različito prihvataju novitite

b) Razlozi dolaska prisutnih Moraju da dođu Dolaze da bi “bili viđeni” Interesuje ih materija koja se prezentuje Dolaze da bi kritikovali

Struktuiranje prezentacije

Šta je cilj jedne dobre prezentacije?! Najvažnije je specificirati sledeće elemente :

a) Kome se drži prezentacijeb) Pristup izlaganju tokom prezentacijec) Redosled prezentiranja po različitim fazama prezentacijed) Upotreba vizuelnih delova prezentacijee) Materijal/dokumentacija koja se daje slušaocimaf) Pregled i priprema prostora za prezentacijug) Pomoćni pribor za prezentaciju

Tehnike prodajne komunikacije

Traženje i pronalaženje potencijalnih kupacaa) Postojeći kupci najbolja su verzija obezbeđenja novih potencijalnih kupacab) Sajmovi i izložbec) Javne promocijed) Liste firmi i pojedinaca koje bi mogli postati potencijalni kupci

e) Korišćenje direktne poštef) Traženje potencijalnih kupaca telefonom Prepreke koje je potrebno savladati da bi se obezbedio inicijalni kontakt i obavio razgovor:a) Prodaju treba zaključiti isključivo tamo gde postoji želja i potrebab) Utvrđivanje da li pojedinac ili firma imaju mogućnost za kupovinuc) Saznanje da li kupac ima ovlašćenja od pretpostavljenih da obavi kupovinu

Uspostavljanje kontakta i zakazivanje sastanka

Postoji nekoliko prednosti kada se sastanak unapred zakaže Treba se pridržavati određenih pravila:

a) Različito se zakazuje sastanak sa postojećim kupcem od potencijalnogb) Traba obezbediti sastanak sa pravom osobomc) Zakazati sastanak u vreme za koje se smatra da najviše odgovara prodajid) Korišćenje telefona za zakazivanje sastanka Određena pravila kojih se treba pridržavati:

a) Normalno je sačekati oko 15 minuta posle vremena zakazanog za početak sastankab) Izuzetak je kada se dobije prihvatljivo obrazloženjec) Prvi utisak u prodajnoj komunikaciji je jako važan

Proces efektivne prodaje Sastoji se iz sledećih faza:a) Identifikacija potreba i želja potencijalnog kupcab) Percepcijac) Isticanje prednosti prezentacionog rešenjad) Postizanje saglasnosti po pojedinim delovima prezentacijee) Odgovaranje na pitanja i prevazilaženje primedbif) Zaključivanje prodajeg) Postprodajne aktivnosti i razvijanje odnosa sa kupcem

Razlozi zbog kojih se javljaju teškoće prilikom zaključivanja ugovora:a) Pogrešan nastup prodavcab) Loša prezentacija, posebno ako je nerazumljivac) Nepoznavanje tehnika prodaje brzo vidi iskusni kupac i profesionalac

Ugovor treba sklopiti u tačno izabranom trenutku Bitno je pratiti signale koje daje kupac Kupčevo “NE” ne mora uvek da znači da neće biti prodaje Kupci vole prodavce koji veruju u to što rade i nude, prodavac treba da bude

ubedljiv, nikako agresivanPregovaranje

Najčešće je vezano za prodaju i diplomatiju Šta je pregovaranje?! Faze pregovaranja:a) Pripremab) Razgovor o predmetu pregovaranja c) Precizna ponuda i kontra ponudad) Postizanje dogovora ili prekid pregovora Potrebno je poznavati tzv. tehnike za tretiranje konflikata

Priprema, izrada i predaja ponude Razlozi zbog kojih se potencijalnom kupcu daje ponuda su:a) Pomaže mu da sredi svoje misli vezane za sopstvene potrebe i željeb) Ona ukazuje ne ponuđačevo razumevanje njegovih problema kao i načina za njihovo

rešavanjec) Preko nje se vidi zainteresovanost ponuđačad) Ona omogućava poređenje svih ponuđača u konkurentskoj “utakmici”

Razvojni proces kroz koji prolazi sama ponuda je:a) Sagledavanje obima rada na izradi ponudeb) Priprema ponudec) Izrada ponude d) Predaja ponude

Poslovni bonton

Poslovni imidž

Primarni značaj za uspešnost uspostavljanja komunikacije pregovarača Za dobar poslovni imidž potrebna je indetifikacija ŠTA u nekim osobama budi poštovanje i

poverenje Profesionalno ponašanje=niz postupaka i stavova koji govori ljudima ,,Ja sam važan-ali važan

si i ti!” Za poslovni imidž potrebno unutrašnje samopouzdanje (lični dosije ,,dobro obavljenih

poslova”)

Komponente poslovnog imidža:

Pripadnost (pripadajući profil industrije,kategorija posla,...) Atraktivnost (isticanje građe tela,boje odeće,...) Priuštivost (neprekoračenje raspoloživog budžeta i vremena) Uverljivost (vizuelno ponašanje i prenošenje smisla za kompetenciju i poverljivost).

Konkretno poslovni imidž se formira:

Ličnim izgledom, Profesionalnim odevanjem, Odgovarajućim ponašanjem, Razumevanjem i primenjivanjem jasne i uspešne komunikacije, Stvaranjem utiska o sopstvenoj sigurnosti, Uspešnošću u poslu, Izgledom i uređenjem poslovnog prostora, Izgledom i uređenjem kućnog prostora, Poslovnim vanaktivnostima, Izborom prijatelja, Sopstvenim karakterom i dr.

Poslovno odevanje

Veoma bitno za stvaranje prvog utiska Pridaje se velika pažnja

Prepreke u poslovnom odevanju:

Bojazan da će dobar izgled izazvati nepoverenje u stručnost, Visoke cene odeće, Vremenska ograničenost, Nedostatak znanja o modi. Kupovina odeće kao investicija u poslovnu budućnost Važan kriterijum uklapanje nove odeće sa postojećom

Odeću treba birati po principu tzv. ,,namenskih kapsula”(grupa odabranih odevnih predmeta (6-12) da zajedno višestruko deluju):

Za muškarce: 2 odela + 3 košulje + 5 kravata = 30 komb.

Za žene: 2 blejzera + 2 suknje + 3 bluze + 4 ešarpe = 48 komb.

Osnovno pravilo u odevanju je da ne treba se odevati ,,jeftino”.To ne znači potrošiti čitavo bogatstvo i negovati imidž ,,snoba”.Treba biti praktičan.Primeri:a)Pantalone od kvalitetnog štofa u crnoj boji: cena: 50 evra broj oblačenja: 108(1 nedeljno,9 meseci,3 god.)troškovi po oblačenju: 0,46 evrab)pantalone od sintetike u crnoj boji cena: 10 evra broj oblačenja: 10(izbledele i deformisanog oblika,neupotrebljive) troškovi po oblačenju: 1 evro

Saveti za održavanje poslovne odeće:

Iščetkati odelo posle svakog nošenja, Okačiti suknju ili pantalone na klips vešalice, Proveriti odeću posle svakog nošenja, Posebna pažnja prilikom peglanja i sl.

Povremeno sređivanje i klasifikacija odevnih predmeta na: 1) ,,pobednike”(dobar kvalitet,klasika,dobor stoji),2) ,,potencijalne pobednike”(potrebna prepravka ili detalji),3) ,,gubitnike”(loš kvalitet, iznošenost, neprivlačnost, loše stoji).

Nedozvoljeno na sastancima:Za žene: pocepane,izlizane ili izgužvane farmerice,trenerka,helanke,sportski šorts,prekratke suknje,majice sa bretelama i dubokim dekolteima,papuče,sandale i sl.Za muškarce: pocepane,izlizane ili izgužvane farmerice,trenerka,sportski šorts,uske pantalone,bermude,patike,sandale i sl.

Poslovni izgled treba da uključuje: Kvalitetnu odeću u dobrom stanju, Odgovarajuće čarape,

Održavanu obuću, Odgovarajuću tašnu, Usklađene detalje: kaiš , nakit , šminka.

Neformalno poslovno odevanje

Raste trend ,,ležarnih dana” Rast informacionih tehnologija izazvalo je da posebno odevanje nije striktno Ne postoji unapred određen neformalan izgled za sve prilike

Tri nivoa neformalnog odevanja: Krajnje neformalno, Srednje neformalno, Poslovno neformalno odevanje.

Za prihvatanje neformalnog trenda firme moraju videti ko su im potrošači ili korisnici usluga

Odeća za poslovna putovanja Najbolji je izbor jedne linije boja da bi se svi kompleti kombinovali sa osnovnim pratećim

detaljima Saveti kako to treba učiniti:

Za muškarce:dva odela,odgovarajući broj košulja i kravata, Za žene:trodelni kostim tamne boje od materijala koji se ne gužva,rezervna suknja,rezervni

blejzer.

Vodjenje neformalnog razgovora

Neke teme koje su skoro univerzalne za obraćanje: Industrijska grana ili kompanija u kojoj je sagovornik zaposlen, Karijera, Postignuti rezultati i budući planovi, Hobi, Društveno angažovanje, Zabava,omiljeni filmovi,muzika i sl., Tekući događaji.

Nepoželjne teme:

Lične kupovine i njihove cene, Lična pitanja, Skandalozni i štetni tračevi, Negativni komentari kad je konkurencija u pitanju, Poverljive informacije firme, i sl.

Pažnja

Prilikom razgovora nije važno biti samo zainteresovan nego treba i pokazati svoju zainteresovanost.Načini pokazivanja zainteresovanosti:

Naginjanje prema sagovorniku, Čest kontakt očima, Postavljanje dodatnih pitanja, Usvajanje i ponavljanje govornikovih reči,

Pokazivanje reakcije izrazom lica, i sl.

Pijetet

Pokazivanje posebnog poštovanja prema nekom zbog njegovog položaja.U društvenom smislu se misli na godine i pol a u poslovnom na funkciju.Ponašanje uključuje još:

Ustajanje kada u prostoriju gde se vodi konverzacija uđe dotična osoba, Otvaranje ili pridržavanje vrata, Nuđenje pomoći oko nošenja kabastih paketa, i sl.

Obedovanje Poslovni doručak,ručak ili večera Ručak najpopularniji obed

Večera sa klijentom treba da bude elegantna i opuštena.Zamke prilikom večere: Vreme kraja večere nije tačno određeno, Prisustvo alkohola, Atmosfera slična ljubavnom sastanku

Račun se plaća diskretno da gost ne vidi.Za lepo ponašanje za poslovnim ručkom preporučljivo:

Lepi maniri(mali zalogaji i jesti zatvorenih usta) Neuzimati hranu iz tuđeg tanjira, Ako pribor padne na pod tražiti drugi od konobara, Ne treba praviti šale ili voditi dug razgovor sa konobarom, i sl.

Pušenje

Pravila ponašanja su: Ne treba pušiti u sali za sastanke, Ne treba pušiti u klijentovoj kancelariji, Nikad ne treba pušiti u nečijim kolima, Ne treba pušiti u restoranu, i sl.

Poslovna putovanja:

Pravila prilikom putovanja: a)U automobilu

Greške drugih vozača ne kažnjavati psovkama, Ženi prilikom ulaska u vozilo otvoriti vrata, Nedopustivo je bacati otpatke kroz prozor, i sl;

b)U autobusu: Nedopustivo je putovati bez karte, Prilikom ulaska u atobus propustiti privilegovane osobe, Razgovor sa saputnikom treba voditi tiho da se ne bi ometali drugi putnici, i sl.