herramientas de la gestión de calidad

Dra. Zulema Bianconi File.ppt

LICENCIATURA EN ADMINISTRACION

Herramientas de la gestión de calidad

Técnicas para identificar y conocer la voz del cliente

2011

Dra. Zulema Bianconi Página 2

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad


EL TRABAJO EN EQUIPO


Grupo de personas con objetivos claros y comunes…

Equipo de Trabajo

… con una clara asignación de actividades y roles,

… con integrantes motivados,

… con comunicación frontal,

… donde se desarrollan propuestas concretas

… donde se aplica la creatividad y la innovación,


Reglas Básicas para las Reuniones

• Asistencia

• Puntualidad

• Convocatoria

• Participación

• Cortesía

• Decisiones

• Asignaciones

• Secretario/a

• Agenda / Minuta

El Trabajo en Equipo


Decidir si es necesaria

Establecer claramente el objetivo

Definir las personas adecuadas

Preparar una agenda detallada

Reglas básicas para una reunión eficaz

Antes de la reunión



Efectuar la convocatoria

Enviar material de lectura

Informar sobre tareas previas

Preparar la logística


Antes de la reunión



Fijar reglas básicas

Forma de tomar decisiones

Aclaración de los objetivos

Focalizar los temas de la agenda

Controlar el uso del tiempo

Asegurar redacción de la minuta


Durante la reunión (Rol del Coordinador)



Participantes

Plan de acción

Fecha, hora y lugar de la próxima reunión

Pronta distribución


Después de la reunión, asegurar que la Minuta incluya



HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD


Nos permiten recolectar y estructurar

el saber colectivo

Herramientas de la Calidad


ACTIVIDAD HERRAMIENTA

Estructurar datos e iniciar la exploración de un problema

Diagrama de afinidad

Generar ideas y lograr consenso

Tormenta de ideasMultivoto

Describir un proceso Flujograma

Recolectar datos Lista de chequeo

Priorizar problemas Multivoto

Diagrama de Pareto

Conocer las causas de un problema

Diagrama causa /efectoLista de chequeo

Tormenta de ideas

Identificar situaciones anormales en procesos

estandarizados Gráficos de control

Herramientas de la Calidad


Cursograma clásico

COMIENZO ACTIVIDAD 1

DECISIÓN 1

ACTIVIDAD 2

DECISIÓN 2 FINAL

ACTIVIDAD 1.1

SI

NO

NO

SI

Cursograma


Departamento 4

Persona D

Departamento 3

Persona C

Departamento 2

Persona B

Departamento 1

Persona A

Cursograma

Cursograma Matricial


HOJA DE VERIFICACIÓN


Se usa para recolectar y registrar datos en su origen.

Hoja de Verificación

Deberá ser diseñada como una entrada a algunas de

las herramientas del mejoramiento de proceso.


1. Definir y decidir por qué se recolectarán los datos

2. Identificar los tipos de datos requeridos

3. Identificar los factores que los pueden afectar

4. Determinar cómo serán analizados

5. Construir la tabla

Hoja de Verificación

Pasos básicos para su construcción


GRÁFICO DE CORRIDA


Muestra la evolución de un dato a lo largo del tiempo Tendencias Ciclos Variaciones

Proporciona claves visuales

para la comprensión del proceso.

Gráfico de Corrida


Tendencias propiamente dichas

Gráfico de Corrida


Saltos marcados

Gráfico de Corrida


Puntos cercanos a situaciones límites

Gráfico de Corrida


Gráfico de Corrida

Desplazamiento del promedio


Gráfico de Corrida

Cambio de variabilidad


HISTOGRAMA


Representación gráfica de la variación existente en

un proceso, que muestra la capacidad del mismo y

ayuda a comprender y analizar lo que sucede.

Histograma


Histograma

Un ejemplo

2

4

6

8

10

FR

EC

UE

NC

IA

10 20 30 40

DÍAS DE ESPERA

50

12


DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO(ESPINA DE PESCADO)


Muestra las relaciones entre un efecto

y sus posibles causas

Diagrama de causa - efecto


Diagrama de causa - efecto

Efecto

Causas 2Causas 1

Causas 4Causas 3


DIAGRAMA DE PARETO


Es una técnica gráfica para ordenar causas por su

rango, desde las más importantes a las más simples

Diagrama de Pareto

El 20 % de las causas representan el 80 % de las oportunidades de mejoras


Enfocar las prioridades

Comparar cambios de causas en diferentes períodos

Facilitar la asignación de recursos

Diagrama de Pareto

Aplicaciones


HOJA DE VERIFICACION

DEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS

EN CONSULTORIOS EXTERNOS

Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004CAUSAS LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES TOTAL

Sobreturno en la demánda espontánea 1 1 0 2 1 5Legada tarde de los médicos 10 7 6 9 8 40Ausencia de los médicos 0 2 1 0 0 3Legada tarde de la HC a los consultorios 0 1 3 0 0 4Retraso apertura de los consultorios 4 3 6 3 4 20Consultorios no disponibles 1 1 1 0 0 3Pacientes que no escuchan el llamado 0 0 1 0 0 1Exceso de turnos programados 0 0 0 1 1 2Retraso de los pacientes 0 1 0 0 0 1Falta de coordinación 1 0 0 0 0 1TOTAL 17 16 18 15 14 80

TABLA DE DATOS



Período de medición: 17 al 21 de Mayo de 2004

CAUSAS Casos Casos Acumulados % Acumulado

Legada tarde de los médicos 40 40 50Retraso apertura de los consultorios 20 60 75Sobreturno en la demánda espontánea 5 65 81.2Legada tarde de la HC a los consultorios 4 69 86.2Consultorios no disponibles 3 72 90Ausencia de los médicos 3 75 93.7Exceso de turnos programados 2 77 96.2Pacientes que no escuchan el llamado 1 78 97.5Retraso de los pacientes 1 79 98.7Falta de coordinación 1 80 100TOTAL 80 80 100


Ejes del Diagrama de ParetoDEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS

EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Lega

da ta

rde

de lo

s m

édico

s

Retra

so a

pertu

ra d

e los

con

sulto

rios

Sobre

turn

o en

la d

emán

da e

spon

táne

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Lega

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HC a

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Causas

N| d

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20

30

40

50

60

70

80

90

100

% A

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mu

lad

o

TABLA DE DATOS








EN CONSULTORIOS EXTERNOS Período: 17 al 21 de Mayo de 2004

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Lega

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Sobre

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Lega

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TABLA DE DATOS







DIAGRAMA DE PARETODEMORA EN LA ATENCION DE LOS MEDICOS


Período: 17 al 21 de Mayo de 2004

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Lega

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Sobre

turn

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Pacien

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N| d

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TABLA DE DATOS







La Voz de Usuario

Voz del UsuarioRequerimientos Críticos del Usuario

•Entrevistas

•Encuestas

•Buzón de sugerencias

y observaciones

•Libro de quejas


La Voz de Usuario

Pasos Básicos de la Metodología QFD

1. Conocimiento de las necesidades y expectativas

de los usuarios

2. Definición de las características del servicio

3. Análisis de los componentes del servicio

4. Análisis de los pasos del proceso

5. Procedimientos de trabajo de la organización


ENTREVISTAS


Tormenta de IdeasEntrevistas

Pasos Críticos en una Entrevista

1. Presentación del entrevistador y establecer una buena relación con el entrevistado

2. Explicar el propósito de la entrevista y el tiempo previsto para su desarrollo

3. Averiguar la opinión del entrevistado


Tormenta de IdeasEntrevistas

Pasos Críticos en una Entrevista

4. Analizar la opinión del entrevistado

5. Reafirmar la conclusión arribada

6. Agradecer y ser cordial !!


ENCUESTAS


Tormenta de IdeasEncuestas

Lineamientos Básicos de una Encuesta

1. Fijar objetivos

2. Diseñar la encuesta / prueba piloto

3. Recolectar los datos

4. Procesar y analizar la información

5. Elaborar el informe y conclusiones


VENTAJAS

Permite conocer muchos aspectos del fenómeno en una sola encuesta

DESVENTAJAS

Costosa de elaborar

Necesita participación de experto

Aplicación por profesionales

Eventuales errores sólo pueden ser corregidos por nueva encuesta

Encuestas

Encuesta Larga – 20 a 30 preguntas


VENTAJAS

Puede ser elaborada por el Equipo de Mejoras

Autoaplicada

Económica

Puede ser cambiada en la medida de la necesidad

DESVENTAJAS

Analiza pocos aspectos a la vez

Riesgo de ser completada “a la ligera”

Encuestas

Encuesta Corta – 6 a 10 preguntas


Tormenta de IdeasEncuestas

Ejemplo de un diseño

Mucho peor Peor Mejor Mucho mejor

Competencia

Seguridad

Cortesía

Dimensión

Accesibilidad

Comunicación

Servicio peor de lo que esperabaServicio mejor de lo que

esperabaServicio igual de lo que esperaba


QUEJAS


Tormenta de Ideas

Lo Mejor: Que los usuarios no se quejen

Lo Peor: Desconocer las quejas de los usuarios

Lo Real: Muchos usuarios disconformes no se quejan

Quejas


Tormenta de IdeasQuejas

Resolver los problemas con

Rapidez y Buena Voluntad

Evitar que los problemas se repitan

herramientas de la gestión de calidad

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