JUEVES 6 DE MAYO DE 2010

Las principales herramientasde la calidad se agrupan endos categorías: las sieteherramientas básicas de lacalidad y las siete herramientasde gestión.

Las primeras se orientanprincipalmente al análisiscuantitativo y estadístico y seutilizan para identificar,cuantificar y comunicarcorrectamente los diferentestipos de problemas: fallas decalidad, defectos en procesos,esperas y tiempos muertos,tiempo excesivo en laproducción, procedimientosinnecesarios, etc.

Por medio de su aplicación yel ciclo PECA (ver clase 5), lasempresas y organizacionespueden lograr mejoramientosconsiderables como reacción alos problemas existentes.

El segundo grupo deherramientas provee unenfoque cualitativo a lacalidad, considerando que, enel largo plazo, el mejoramientobasado tan sólo en laeliminación de las causas deproblemas no es suficiente.

Por esta razón, se hapropuesto un enfoque queutiliza las nuevas herramientasde la calidad o herramientas dela gestión.

Las siete herramientas de lagestión fueron propuestas porun comité de la JUSE(Sociedad de Científicos eIngenieros Japoneses) entrelos años 1972 y 1977 y fueronpensadas para su aplicaciónpor la gerencia en la soluciónde problemas más complejos omenos definidos y con pocos osin datos.

Estas herramientas son: 1)diagrama de afinidad, 2)diagrama de relaciones, 3)diagrama de árbol, 4) diagramamatricial, 5) gráfico de análisisde los datos matriciales, 6)Gráfico del programa delproceso de decisión y 7)diagrama de flechas.

LAS SIETE BÁSICAS

Las siete herramientasbásicas de la calidad sonaplicables cuando es posibletomar datos de un proceso que

se desea mejorar y analizarlospara resolver un problema enparticular.

Estas herramientas son lassiguientes:

1. Diagrama de flujo.Muestra gráficamente lasecuencia de pasos o tareasque forman parte de unproceso, para su estudiodetallado. De esta manera sefacilita la comprensión delproceso así como de lospuntos críticos donde esposible que se produzcan fallasde calidad o pérdidas.

Una vez confeccionado enforma fidedigna, puede usarsepara identificar problemas decalidad así como áreas demejoramiento de laproductividad.

Por ejemplo, con preguntascomo: ¿es necesaria esta tareadel proceso?, ¿quécaracterística crítica de calidaddebe controlarse y en quéinstante del proceso?, etc., sepueden detectaroportunidades demejoramiento.

2. Hojas de chequeo. Sonherramientas simples para latoma de datos de un modoconfiable y organizado, encategorías previamentedeterminadas. Son usadas parael registro de datos en base acontar, clasificar, chequear oubicar. Los datos registradospermiten visualizar ladistribución de las medicionesa medida que ellos seacumulan. En procesosproductivos o de servicios, las

hojas de chequeo sonfácilmente utilizables einterpretables por el personalde terreno.

La inclusión deinformaciones, como los límitesde especificación de unproducto, permite observarfácilmente el número de ítemsque no logran la conformidad yprovee una indicacióninmediata de la calidad delproceso, así como de los tiposde fallas al ser éstas registradaspor categorías.

Por ejemplo se puede usaruna hoja de chequeo pararegistrar los defectos quepresenta el barnizado de

puertas de madera o paramedir las categorías deactividades en las que la manode obra utiliza su tiempo en eltrabajo.

3. Histograma. Es unaherramienta básica de laestadística que se usa paramostrar la distribución defrecuencia de un conjunto demediciones con el propósito deinvestigar la distribución,identificar los factores queafectan a la distribución ydefinir límites razonables devariación de un proceso.

También es posible

determinar el grado de controlde un proceso según ladispersión de las característicasde interés que se midan.

Los histogramas proveenclaves acerca de lascaracterísticas de la poblaciónde la cual se ha tomado lamuestra, las que serían difícilesde observar en una tablacomún de datos. Por ejemplo,como resultado de los registrosde las hojas de chequeo, sepueden graficar las frecuenciasde cada una de las categorías.

4. Diagrama de Pareto. El análisis de Pareto separa

claramente los pocos factoresvitales de los muchos triviales(por ejemplo las causas) de unasituación y provee así unaorientación para determinar laprioridad de los proyectos demejoramiento.

En una distribución dePareto las característicasobservadas están ordenadasdesde las de mayor frecuenciaa las de menor frecuencia,correspondiendo a unhistograma ordenado de estamanera. Permite seleccionarlos factores más importantes,mostrar el cambio producidodespués de un mejoramiento yordenar un conjunto demediciones.

Por ejemplo, un histogramaobtenido de las causas queafectan a la productividad de lamano de obra puedeordenarse para indicar cuál esla causa más recurrente, esdecir la que se repite conmayor frecuencia, y así, actuarsobre ella.

5. Diagrama causa-efecto.El diagrama identifica lascausas más probables de unproblema de modo que laobtención de nuevos datos ysu análisis puedan serrealizados y se puedaidentificar y estructurar lascausas de un efecto dado.

Debido a su forma, tambiénse le conoce como diagramade espinas de pescado. Lalínea horizontal muestra en suextremo derecho, un problemao efecto. Cada rama deldiagrama que apunta al troncocentral, representa una posiblecausa. Las ramas que apuntan alas ramas causales, son factoresque contribuyen a dichascausas.

Sus principales aplicacionesson la investigación de unproblema, la identificación yselección de posibles causasclave, la estructuración de losresultados de una tormenta deideas y la determinación derelaciones causales.

Por ejemplo, se puede usarun diagrama causa-efecto paraidentificar las posibles causasde la insatisfacciónmanifestada por clientes enrelación al servicio posventaque presta una empresainmobiliaria.

6. Diagramas de dispersión.Los diagramas de dispersión ocorrelación son loscomponentes gráficos delanálisis de regresión ygeneralmente son usados paraidentificar relacionesimportantes entre variables,tales como la relación entre el

porcentaje de un ingredientede una aleación y su dureza.

Típicamente, las variablesrepresentan posibles causas yefectos obtenidos a partir deldiagrama de causa-efecto. Porejemplo, se puede usar undiagrama de dispersión paraver la relación que hay entre elnivel de capacitación delpersonal de servicio al clientede una empresa y el número deerrores cometidos en sutrabajo.

7. Gráficos de control.Corresponden a gráficos detendencia a los que se lesagregan dos líneas horizontalesllamadas límites de control:límite de control superior einferior.

Los límites de control seeligen estadísticamente demodo que exista una altaprobabilidad (generalmentemayor a 0,99) de que losvalores que se miden de unproceso caigan entre estoslímites, si el proceso está bajocontrol.

Los límites de controlfacilitan la interpretación depatrones en un gráfico depuntos y obtener conclusionesacerca del estado de controldel proceso. A través de esteanálisis es posible identificartipos especiales y comunes devariación en un procesorepetitivo.

Junto con lo anterior, estosgráficos permiten detectartendencias estadísticamentesignificativas en las medicionesdel proceso y controlar eldesempeño del proceso.

HERRAMIENTAS DE LA CALIDADAyudan en la medición, análisis e implementación de mejoramientos.

PARAMEJORAR

HHaayy bbáássiiccaass yyttaammbbiiéénn ddeeggeessttiióónn..

JUEVES / CLASE 8 DE 10

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Para graficar el potencial deeste grupo de herramientas,entregaremos un ejemplosencillo. Supongamos que unaempresa inmobiliaria detectamuchos reclamos de losclientes por problemas con lapintura de las casas que vende(variaciones de color,cobertura dispareja, etc.).

La empresa puedecomenzar con el análisis deeste proceso por medio deestudiarlo y describirlo con undiagrama de flujo. Una vezanalizado el diagrama, se

puede establecer puntos demedición del desempeño delproceso, de modo de obtenerinformación sobre el mismo,por ejemplo, las fallas que seproducen.

Para registrar estas fallas, sepuede usar una hoja dechequeo donde se vananotando los datos delproceso, categorizados segúnlos tipos de fallas.

Los datos obtenidos, segrafican en un histogramapara mostrar la distribución defrecuencia de los tipos defallas y posteriormente seordenan según un diagramade Pareto para identificar lacategoría más recurrente.

Una vez seleccionada la fallaque se desea resolver, sepuede realizar un análisis de

sus posibles causas,construyendo para ello undiagrama causa-efecto. Sifuera necesario y si se cuentacon los datos adecuados, sepuede construir un diagrama

de dispersión para verificar siexiste una relación clara entrealguna causa de lasidentificadas y la falla enestudio, por ejemplo, entre lacalidad de la cobertura de la

pintura y la capacitación de lapersona que lo realiza.

Finalmente, una vezcorregido el proceso, puedeusarse el gráfico de controlpara asegurar que el proceso

se mantiene dentro de suslímites naturales de variación(por ejemplo, el número defallas por casa) y detectareventos que sacan al procesode control.

E L POTENCIALDELCONJUNTO