aplicación de las 7 nuevas herramientas de gestión de calidad

Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La Calidad 1

Curso Gestión de La Calidad de Proyectos

TEMA Aplicación de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión

de La Calidad


Índice

1 Objetivo .................................................................................................................. 3

2 Datos Generales ...................................................................................................... 3

3 Aplicación en Caso Práctico ..................................................................................... 3

3.1 Diagrama de Afinidad (DA) ........................................................................................... 4

3.1.1 Identificación del problema ............................................................................................ 4

3.1.2 Recolección de datos - Brainstorming ............................................................................ 4

3.1.3 Agrupación de ideas ....................................................................................................... 5

3.2 Diagrama de Relaciones (DR) ....................................................................................... 6

3.2.1 Análisis del diagrama ...................................................................................................... 7

3.3 Diagrama de árbol (DAR) ............................................................................................. 8

3.4 Matrices de priorización .............................................................................................. 9

3.4.1 Listado de criterios a aplicar ........................................................................................... 9

3.4.2 Comparación de opciones con criterios ponderados ................................................... 10

3.4.3 Resultados .................................................................................................................... 12

3.4.4 Comparación de opciones con base a la combinacion de los criterios ........................ 12

3.5 Diagrama matricial (DM) ............................................................................................ 14

3.6 Diagrama de proceso de decisión ............................................................................... 15

3.7 Diagrama de Flechas (DF) ........................................................................................... 16

4 Bibliografía ............................................................................................................ 18


1 Objetivo

Aplicación práctica de las 7 Nuevas Herramientas de Planificación y Gestión de La

Calidad

2 Datos Generales

La utilización de las 7 nuevas herramientas administrativas de la calidad en la solución de

problemas, nos permite la planeación de acciones para el control de los procesos y la

creación de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las actividades

cotidianas y/o de trabajo. Estas herramientas fueron creadas por los Japoneses en los

años 70s como un medio para enfrentar la nueva era de la calidad, son instrumentos no

estadísticos utilizados para la gestión y la planificación de la calidad.

Tienen dos características principales:

La creación del valor agregado para la satisfacción del cliente.

La prevención en lugar de la corrección de todas las operaciones.

Estas herramientas son:

1. Diagrama de Afinidad

2. Diagrama de Relaciones

3. Diagrama de Árbol

4. Matrices de Priorización

5. Diagrama Matricial

6. Diagrama del Proceso de Decisión

7. Diagrama de Flechas.

3 Aplicación en Caso Práctico Mejora en la calidad del servicio prestado en una institución de manejo de Fondo de

Pensiones.


3.1 Diagrama de Afinidad (DA)

3.1.1 Identificación del problema

Proceso de pago de pensiones

3.1.2 Recolección de datos - Brainstorming

- Constantes quejas de los usuarios

- Tiempos de respuesta altos

- Cargas de trabajo mal equilibradas

- Insatisfacción del personal

- Mejora en la tramitología

- Eliminación de trámites

- Cambio de estructuras orgánicas

- Cambio en los procedimientos

- Capacitación en servicio al cliente

- Convencimiento del personal con respecto al cambio

- Revisión de los procesos

- Involucramiento de la alta dirección

- Designación de responsables de las diferentes áreas

- Determinación de afectaciones de índole externo

- Coordinación con las diferentes áreas involucradas

- Automatización de procesos

- Mejora en los sistemas informáticos

- Renovación de equipo de computo

- Acceso rápido de las bases de datos

- Simplificación de tramites

- Mejora en el proceso de autorizaciones

- Incapacidades

- Operaciones duplicadas

- Documentación solicitada para proceder

- Verificación de datos y manejo de archivos

- Traslado de personal

- Manejo de documentación interna

- Vistos buenos


3.1.3 Agrupación de ideas

Mejora en la Tramitología

Optimización de Procesos

Servicio al cliente

Mejora Tecnológica

Acciones de Personal

Administración Estratégica

Eliminación de Trámites

Cambio en los procedimeintos

Constantes quejas de los usuarios

Mejora en los sistemas informáticos

Cargas de trabajo mal equilibradas

Cambio de estructuras orgánicas

Simplificación de Trámites

Revisión de procesos

Capacitación en servicio al cliente

Renovación de equipo de computo

Insatisfacción del personal

Involucramiento de la alta dirección

Operaciones duplicadas

Automatización de procesos

Acceso rápido de las bases de datos

Convencimiento del personal con respecto al cambio

Designacion de responsables de las diferentes áreas

Tiempos de respuesta altos

Mejora en el proceso de autorizaciones

Incapacidades Coordinacion con las diferentes áreas involucradas

Documentación solicitada para proceder

Manejo de documentación interna

Traslado de personal

Determinación de afectacione s de índole externo

Verificación de datos y manejo de archivos

Vistos buenos


3.2 Diagrama de Relaciones (DR)

Mejora en el servicio

prestado

Eliminación de trámites

Simplificación de trámites

Operaciones duplicadas

Tiempos de

respuesta altos

Documentación solictada

para proceder

Cambio en los procedimientos

Revisión de procesos


Mejora en el proceso

de autorizaciones

Manejo de

documentación interna

Verificación de datos

y manejo de archivos

Vistos buenos

Constantes quejas de

los usuarios

Capacitacón en

servicio al cliente

Mejora en los

sistemas informáticos

Renovación de

equipo de computo

Acceso rápido de las

bases de datos

Cargas de trabajo mal

equilibradas

Insatisfacción del

personal

Convencimiento del

personal con

respecto al cambio

Incapacidades

Traslado de personal

Cambio de

estructuras orgánicas

Involucramiento de la

alta dirección

Designación de

responsables de las

diferentes áreas

Coordinación con las

diferentes áreas

involucradas

Determinación de

afectaciones de

índole externo

(1/1) (1/1) (1/0)

(1/1) (1/2) (1/1)

(2/1) (0/2)

(2/1)

(4/2) (0/3)

(1/0) (1/2)

(1/1)

(1/1)

(1/2)

(1/1)

(1/2)

(1/0) (1/1)

(1/1)

(1/3) (1/1)

(1/1) (2/1)

(1/0)

(1/0)


3.2.1 Análisis del diagrama

Los resultados fueron los siguientes:

- Constantes quejas de los usuarios (4/2). Total 6

- Tiempos de respuesta altos (2/1). Total 3

- Cargas de trabajo mal equilibradas (0/3). Total 3

- Insatisfacción del personal (1/2). Total 3

- Eliminación de trámites (1/1). Total 2

- Cambio de estructuras orgánicas (1/1). Total 2

- Cambio en los procedimientos (1/1). Total 2

- Capacitación en servicio al cliente (1/2). Total 3

- Convencimiento del personal con respecto al cambio (1/1). Total 2

- Revisión de los procesos (1/3). Total 4

- Involucramiento de la alta dirección (1/1). Total 2

- Designación de responsables de las diferentes áreas (1/2). Total 2

- Determinación de afectaciones de índole externo (1/1). Total 2

- Coordinación con las diferentes áreas involucradas (1/0). Total 1

- Automatización de procesos (1/2). Total 3

- Mejora en los sistemas informáticos (1/1). Total 2

- Renovación de equipo de computo (1/1). Total 2

- Acceso rápido de las bases de datos (1/1). Total 2

- Simplificación de tramites (1/1). Total 2

- Mejora en el proceso de autorizaciones (2/1). Total 3

- Incapacidades (1/0). Total 1

- Operaciones duplicadas (1/1). Total 2

- Documentación solicitada para proceder (0/2). Total 2

- Verificación de datos y manejo de archivos (2/1). Total 3

- Traslado de personal (1/0). Total 1

- Manejo de documentación interna (1/0). Total 1

- Vistos buenos (1/0). Total 1

En general los resultados muestran una relevancia con factores de 1, 2 y 3, sin embargo

cabe resaltar como factor clave “Constantes quejas de los usuarios” , lo que nos indica

que la empresa debe enfocarse en eliminar este problema, promoviendo que toda la

organización se involucre en el uso de las herramienta de gestion de la calidad.


3.3 Diagrama de árbol (DAR)

Evitar las constantes quejas de los clientes

Prestación de un servicio al cliente de

calidad

Capacitación continua al personal

Cursos profesionales de servicio al cliente

Talleres de aplicaciones prácticas y analisis de

casos

Promoción de políticas de adopción de una cultura de "calidad"

Involucramiento de los niveles ejecutivos y

mandos medios

Promoción de políticas de mejores condiciones

laborales

Implementación de pago de bonificaciones

por desempeño

Mejoras en las condiciones fisicas de

trabajo

Capacitaciones de especialización y

actualización profesional


Automatización de los procesos

Modernización continua de los recursos

tecnológicos

Eliminación de trámites innecesarios

Reducción de tiempos en la tramitación de

documentos


3.4 Matrices de priorización

3.4.1 Listado de criterios a aplicar

Los criterios a considerar en este análisis son los siguientes:

1. Mejorar la satisfacción del cliente

2. Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes

3. Simplificación de trámites

Mejorar la satisfacción delcliente


Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes

TOTAL Fila (%Total Global)

Mejorar la satisfacción del cliente

2 5 7 (0.73)


1/2 1 1.5 (0.15)

Reduccir los tiempos de tramitación de solicitudes

1/5 1 1.2 (0.12)

TOTAL Colunma 0.7 3 6 9.7

Matriz 1: Análisis de criterios a valorar

La matriz 1 muestra la comparación en peso de importancia entre los criterios

considerados en este analisis, según la siguiente designación:

1 = Igualdad en importancia / preferencia

2 = Más importante / preferido

3 = Significativamente más importante / preferido


De los resultados obtenidos de la Matriz 1, tenemos los siguientes resultados:

Criterios Pondereción

Mejorar la satisfacción del cliente 73%

Simplificación de trámites 15%

Reducir los tiempos de tramitación de solicitudes 12%

3.4.2 Comparación de opciones con criterios ponderados

En este aparte se pretende analizar como cada una de las actividades u opciones

contribuyen a satisfacer los criterios seleccionados, se valoraran los 3 criterios.

En este análisis se utilizarán las siguientes referencias:

1 = Igual de impacto en el criterio

2 = Más impacto en el criterio

5 = Significativamente más impacto

Matriz 2: Análisis de Criterio 1, Mejorar la satisfacción del cliente

CRITERIO 1 Capacitaciones Renovación de recursos tecnológicos


Políticas de motivación y mejoras para el personal

Involucramiento de las direcciones

Totales de fila (% total

Capacitaciones 5 5 1/5 1/5 10.4 (0.22)

Renovación de recursos tecnológicos

1/5 2 1/5 1/5 2.6 (0.06)


1/5 1/2 1/5 1/5 1.1 (0.02)


5 5 5 1 16 (0.35)


5 5 5 1 16 (0.35)

Totales de Columnas

10.4 15.5 17 1.6 1.6 46.1







Capacitaciones 1/5 1/5 1/2 1/2 1.4 (0.04)

Renovación de recursos

tecnológicos

5 5 1/2 1/2 11 (0.33)


5 1/5 2 1/2 7.7 (0.23)

Políticas de motivación y

mejoras para el personal

2 2 1/2 2 6.5 (0.20)

Involucramiento de las

direcciones

2 2 2 1/2 6.5 (0.20)

Totales de Columnas

14 4.4 7.7 3.5 3.5 33.1

Matriz 3: Análisis de Criterio 2, Simplificación de trámites






Capacitaciones 5 5 1/2 1/2 11 (0.27)


1/5 2 1/5 1/5 2.6 (0.06)


1/5 1/2 1/5 1/5 1.1 (0.03)


2 5 5 1/2 12.5 (0.30)


2 5 5 2 14 (0.34)

Totales de Columnas

4.4 15.5 17 2.9 1.4 41.2

Matriz 4: Análisis de Criterio 3, Reducción de tiempos de tramitación


3.4.3 Resultados

De los resultados obtenidos de las matrices 2, 3 y 4 tenemos las siguientes conclusiones:

1. Matriz 2: Análisis de Criterio 1, Mejorar la satisfacción del cliente.

a. Las opciones que más impacto tienen sobre la mejora en la satisfacción del

cliente en orden de importancia son:

i. Políticas de motivación y mejoras para el personal y

Involucramiento de las direcciones.

ii. Capacitaciones

2. Matriz 3: Análisis de Criterio 2, Simplificación de trámites

a. Las opciones que más impacto tienen sobre la simplificación de trámites en

orden de importancia son:

i. Renovación de recursos tecnológicos

ii. Automatización de procesos

3. Matriz 4: Análisis de Criterio 3, Reducción de tiempos de tramitación

a. Las opciones que más impacto tienen sobre la reducción de tiempos en la

tramitacion de solicitudes en orden de importancia son:

i. Involucramiento de las direcciones

ii. Políticas de motivación y mejoras para el personal

iii. Capacitaciones

3.4.4 Comparación de opciones con base a la combinacion de los criterios

En este aparte se presentan las comparaciones en una misma matriz de todas las

opciones analizadas vs los criterios aplicados

Matriz 5: Puntuaciones obtenidas

Mejorar la satisfacción del ciente


Reducir los tiempos de tramitación

Totales de fila (% total)

Capacitaciones 0.22 0.04 0.27


0.06 0.33 0.06


0.02 0.23 0.03


0.35 0.20 0.30


0.35 0.20 0.34

% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00


De la matriz 5, se multiplican los datos contenidos en cada una de las columnas por el

porcentaje global correspondientes, de la siguiente forma:

Matriz 6: Matriz de cálculos





Capacitaciones 0.22 X 0.73 0.16

0.04 X 0.15 0.006

0.27 X 0.12 0.032


0.06 X 0.73 0.04

0.33 X 0.15 0.05

0.06 X 0.12 0.007


0.02 X 0.73 0.01

0.23 X 0.15 0.034

0.03 X 0.12 0.004


0.35 X 0.73 0.26

0.20 X 0.15 0.03

0.30 X 0.12 0.036


0.35 X 0.73 0.26

0.20 X 0.15 0.03

0.34 X 0.12 0.041

% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00

Del ejercicio anterior se obtiene la siguiente matriz con los cálculos finales desde donde

se derivan las conclusiones del análisis

Matriz 7: Cálculos finales





Capacitaciones 0.16 0.006 0.032 0.198


0.04 0.05 0.007 0.097


0.01 0.034 0.004 0.048


0.26 0.03 0.036 0.326


0.26 0.03 0.041 0.331

% Total Global 0.73 0.15 0.12 1.00


Como conclusión final se obtiene que las prioridades de las opciones como resultado

global de considerar los tres criterios conjuntamente son:

1. Involucramiento de las direcciones

2. Políticas de motivación y mejoras para el personal

3. Capacitaciones

4. Renovación de recursos tecnológicos

5. Automatización de procesos

3.5 Diagrama matricial (DM)

Criterios tomados del diagrama de árbol

Capacitación continua

Políticas de adopción de la calidad

Políticas de mejoras laborales


Reducción de tiempos de trámites

Capacitación continua

Políticas de adopción de la calidad



Reducción de tiempos de trámites

Simbolos utilizados:

Relación débil

Relación fuerte

Relación media

Sin relación


3.6 Diagrama de proceso de decisión

Evitar las constantes quejas

de los clientes

Prestación de un servicio al cliente

de calidad

Capacitación continua al

personal

Que el personal no aproveche las capacitaciones

Contratación de expertos externos para el desarrollo

Políticas de adopción de una

cultura de calidad

Que los niveles ejecutivos no

asuman el compromiso

Demostración de compromiso


Que los recursos económicos no sean suficientes

Planeación adecuada de las

necesidades



Que los recursos tecnológicos no cumplan con lo

requerido

Análisis adecuado de las necesidades

Reducción de tiempos en

trámites

Objetivo

Opciones de implantación

Pasos

Problem

Medidas


Problemas que pudieran presentarse:

1. Que los niveles ejecutivos no asuman con responsabilidad el compromiso de

implantación de una cultura de calidad

2. Que los recursos económicos no sean suficientes para llevar a cabo los objetivos

planteados

3. Que no se logre que la fuerza laboral adopte la cultura de cambio, no se logra un

cambio de actitud

4. Que el personal no aproveche las capacitaciones

5. Que los recursos tecnológicos adquiridos no cumplan con los requerimientos

Contramedidas:

1. Implantación de programas de transmisión de información y conocimiento de los

objetivos de la organización

2. Contratación de expertos para el desarrollo del tema

3. Planeación adecuada de las necesidades de recursos para la implantación del

sistema de calidad y mejora continua

4. Generación y demostración de compromiso de los ejecutivos y mandos medios

con el programa

3.7 Diagrama de Flechas (DF)

Actividades del proyecto y duración

Actividad Duración

A. Renovación de equipo de cómputo

3

B. Renovación de software de bases de datos

2

C. Actualización de licencias de sistemas

1

D. Implantación de un sistema documental

5

E. Automatización de procesos

3

Relaciones de precedencia entre las tareas

Tareas anteriores - A A B,C D

Tareas A B C D E

Tareas posteriores B C D E -


Diagrama de flechas:

1

3

2

4

C(1)

5 6 E(3)


4 Bibliografía Cesar Camisón, Sonia Cruz y Tomás González. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Editorial Pearson. Año 2006.

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