HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA

PEQUEÑO COMERCIO

Y

GESTIÓN DE COLAS

Ismael Galvez

CONTENIDOS DEL CURSO

•ESTRATEGIAS COMPETITIVAS PEQUEÑO COMERCIO

•EL CONCEPTO DE CALIDAD. LA CALIDAD EN EL SERVICIO

•HERRAMIENTAS CALIDAD PEQUEÑO COMERCIO

•TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS

•GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS PSICOLÓGICOS

•GESTIÓN DE COLAS. ELEMENTOS TÉCNICOS

De forma global, el pequeño comercio cuenta básicamente con las siguientes estrategias competitivas:

• Especialización

• Reducción de costes y profesionalización

• Localización

• Diferenciación

• Asociacionismo

EL PEQUEÑO COMERCIO

Ser un especialista

Tenga en cuenta que su comercio puede ser rentable desarrollando en profundidad un surtido de • un producto • estrecha gama de productos.

Demostrado que el pequeño comercio especializado es capaz de hacer frente a los problemas de un modo más eficaz que otras fórmulas comerciales mayores.

Esta opción trata de combinar la especialización y el aprovechamiento de algunos aspectos fuertes del comercio tradicional como: • la calidad de los productos• adaptación a las peculiaridades del consumidor de la zona • atención y servicio más personalizado

Profesionalidad y Reducción de Costes

Con relación a la profesionalidad, tratar de evolucionar, gestionando el establecimiento con criterios empresariales, entre otros:

• Fijar los precios de acuerdo con las condiciones del mercado,

• Esmerarse en la atención y el servicio al cliente,

• Manipular las mercancías de forma adecuada,

• Adoptar los necesarios medios de escaparatismo, merchandising y comunicación para cuidar la presentación e imagen del establecimiento.

Los rasgos que definen la profesionalidad de un pequeño comercio y que buscarán los clientes son:

• Alta calidad de los productos,

• Alto grado de atención personalizada y excelente trato,

• Elevado dominio del oficio,

• Amplio conocimiento de las características de los productos comercializados.

Estar bien ubicado

• La localización del establecimiento puede proporcionar una ventaja competitiva.

• A través de la localización del punto de venta los productos se convierten en disponibles para los compradores potenciales.

• Además, un buen emplazamiento proporciona accesibilidad a un mayor número de futuros clientes

Distinguirse de la competencia

• Un producto resulta interesante para el consumidor si puede satisfacer una necesidad.

Pero dicha satisfacción depende también de un cierto número de elementos no técnicos ni físicos. Existen dos tipos de beneficios para el consumidor: • el propiamente funcional y • el simbólico, estilo de vida, confianza o estatus social, etc.

La cuestión primordial consiste en descubrir lo que desean sus clientes, teniendo en cuenta que no existe homogeneidad en el mercado.

El servicio que presta al cliente, considerado como un elemento más de diferenciación, se puede ver como: Un proceso que proporciona utilidad a los compradores y que incluye consideraciones relacionadas con las actividades que se producen antes, durante y después del intercambio o venta. La entrega de un buen servicio a sus clientes implica el conocimiento de sus gustos y la determinación de la forma de ofrecer un valor superior.

“La gestión de la calidad” entendida como calidad de servicio

Asociacionismo

Esto se traduce en la utilización de alguna de las alternativas de comercio asociado:

• cadenas voluntarias, • cooperativas de detallistas, • cadenas franquiciadas, • grupos de compras, • centrales de compra y de servicios.

Alternativas mayoristas, además de los sistemas horizontales de distribución de carácter espacial: centros comerciales, galerías comerciales, parques comerciales, calles peatonales, Mercados Minoristas o áreas comerciales urbanas.

Aunque todo el mundo tiene una idea de lo que significa “Calidad” el término no resulta fácil de definir.

Procedente del latín "qualitas", el término ha sido definido en multitud de ocasiones con muy distintas acepciones. La Real Academia Española define calidad como "La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor".

La Organización Internacional de Normalización (ISO) define calidad como el

• “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”.

CALIDAD

Potenciando los puntos fuertes que hacen que el consumidor vea satisfecha sus necesidades cuando realice sus compras. • El mejor activo del pequeño comercio y que seduce al cliente, es la

“cercanía”, el “trato personalizado” y el “feeling” entre comerciante y el cliente, que son el origen de los lazos afectivos que se pueden generar, llegando a fidelizar a la clientela de nuestros negocios.

Podríamos decir que para prestar un servicio de calidad en su comercio, será preciso que cuide todos los aspectos relacionados con el servicio, de cara a conseguir la fidelización y satisfacción plena del cliente.

¿ CÓMO CONSEGUIR LA CALIDAD EN EL PEQUEÑO COMERCIO?

Entre el cliente y el proveedor del servicio o producto, se ha de establecer una “transacción” que pretenda ser, además de educada y cordial, fiel a medio y largo plazo.

La “fidelización” del cliente, es la potencial ventaja competitiva con respecto a las grandes superficies comerciales, que se adquiere a través de extras o servicios adicionales, como el transporte, instalación, adaptación o gestión de garantías, y sólo a través de la prestación de servicios/productos de calidad, serán efectivos.

¿ QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Medir la satisfacción del cliente:

• analizando tanto los aspectos • mejor valorados, • como lo peor valorados,

Es un importante paso con el que identificar, evaluar y ejecutar acciones de mejora, con los que dotar al servicio/producto prestado, de un nivel de calidad que realmente lo perciba el cliente.

¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

Implantando Sistemas de Gestión de Calidad que normalicen y sistematicen el funcionamiento de las mismas, a partir del establecimiento de protocolos de actuación e instrucciones técnicas en todos sus niveles. Tales sistemas normalizados han sido adoptados por las PYMES para lograr la diferenciación respecto a sus competidores.

Ahora, el pequeño comercio también cuenta con herramientas adaptadas a las características de su mercado, como es la Norma estandarizada para implantar la calidad en los pequeños comercios, la UNE EN 175001.

¿CÓMO MEJORAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO?

COSTES DE NO CALIDAD

El 96 % de los clientes insatisfechos no se

quejan, simplemente se van y no vuelven.

Los clientes MUY satisfechos transmiten su

satisfacción a 3 o mas personas

Los clientes insatisfechos, transmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque

siempre una mala experiencia será un motivo de conversación

Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual, porque venderle a un desconocido implica

publicidad, promoción, regalos etc.

LAS MATEMÁTICAS DEL SERVICIO

Un cliente insatisfecho con nuestro servicio, QUE SE QUEJÓ,

significa entonces 20 clientes insatisfechos con nuestro

servicio que NO SE QUEJARON

20 Clientes insatisfechos X 9 personas a las que se lo contaron,

significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con

nuestro producto

Cortesía Credibilidad Capacidad de respuesta Comprensión del cliente Fiabilidad Comunicación Seguridad Accesibilidad

Instalaciones Equipos y mobiliario Envases y embalajes Documentos de compra Productos

Imagen Competencia profesional

REQUISITOS DEL SERVICIO ELEMENTOS TANGIBLES

PROFESIONALIDAD

Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones Sistema de mejora

MEJORA CONTINUA

NORMA UNE 175001-1 “ CALIDAD DE SERVICIO

En opinión de los expertos existen diez criterios que los clientes usan para juzgar la calidad de servicio, sobre los que los clientes tienen unas expectativas y percepciones. Estos criterios se denominan “Dimensiones o atributos de la calidad del servicio”:

ELEMENTOS INTANGIBLES

MOTIVADORES RSC

Actualmente son cada vez mayores las presiones para que las empresas mejoren su desempeño social y ambiental.

Estas se manifiestan principalmente en las demandas de los mercados externos vía el aumento de normas y estándares técnicos, producto de consumidores más exigentes, presiones de la sociedad civil y medios de información más poderoso; así como Gobiernos con normativas internas más exigentes.

ELEMENTOS TANGIBLES

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

MANUAL DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE

CORTESÍACREDIBILIDADCOMPRENSIÓN

FIABILIDAD COMUNICACIÓN

(ELEMENTOS INTANGIBLES DEL SERVICIO)

Quejas, reclamaciones y sugerencias:

Todas las quejas, reclamaciones y sugerencias quedarán registradas para mejorar EL servicio.

• Si el cliente pide hoja de reclamación se entregarán los formatos oficiales de hojas de reclamación.

• Si el cliente no nos pide explícitamente hoja de reclamación, también quedará registrada en el formato de hojas y reclamaciones.

COMPETENCIA PROFESIONAL

FICHAS DE DESCRIPCIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO

• Requisitos específicos para el desarrollo del puesto de trabajo

• Responsabilidades y funciones concretas del puesto

MEJORA CONTINUA

Definir un sistema de Gestión de Incidencias Quejas y Reclamaciones.

Cualquier queja, incidencia o reclamación deberá quedar registrada para que pueda ser analizada por la dirección.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definir un sistema para consultar la opinión de los clientes.

Para conocer el nivel de satisfacción de los clientes pasar una “ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE”.

PLANES DE MEJORA Cuando se detecte la necesidad de mejora de algún aspecto de la tienda se documentará un plan de mejora.

Están destinados a mejorar aquellos aspectos del servicio prestado que puedan ser más débiles.

La responsabilidad del cumplimiento de los planes de mejora recae sobre el personal de tienda.

GESTIÓN DE COLAS

TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS

Las "colas" son un aspecto de la vida moderna que nos encontramos continuamente en nuestras actividades diarias. En el contador de un supermercado, accediendo al Metro, en los Bancos, etc., el fenómeno de las colas surge cuando unos recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado número de clientes.

TEORÍA DE GESTIÓN DE COLAS

Con frecuencia, las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe estar preparada para ofrecer.

Sin embargo, muchas veces es imposible predecir con exactitud: • cuándo llegarán los clientes que demandan el servicio • y/o cuanto tiempo será necesario para dar ese servicio;

Es por eso que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con información escasa.

PROBLEMAS

Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier momento puede implicar mantener costes excesivos.

Pero, por otro lado, carecer de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en ciertos momentos.

Cuando los clientes tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios:

• están pagando un coste, en tiempo, más alto del que esperaban.

Las líneas de espera largas también son costosas por tanto para la empresa ya que producen • pérdida de prestigio y • pérdida de clientes.

PROBLEMAS

¿CÓMO mejorar la gestión de colas en los puntos de venta?

ASPECTOS PSICOLÓGICOS

● El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. – Mejor darles algo que hacer a los clientes mientras esperan como por

ejemplo: •mirar una pantalla, •consultar revistas,

● Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. – Aquí poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado en nuestro punto de venta (música relajada).

● Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.

● Las esperas injustas son más largas que las equitativas:

la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga

que esperar más. –

Razonamiento concepto de “la cola del tonto” es superior al temor de la

misma espera, porque siempre nos da la sensación que estamos en

la cola que va más despacio.

● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hacer esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada.

● La espera en solitario parece más larga que la espera en grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por la cola tras el cliente como por la cola que tiene delante. –

•Si es posible hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante los que van en grupo y

•comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse un café.

¿CÓMO mejorar la gestión de colas en los puntos de venta?

ASPECTOS TÉCNICOS

INDICADORES DE TURNO

Diseñados para organizar las esperas en cualquier tipo de establecimiento o entidad y mejorar el trato con los clientes.

Indicadores SU TURNO electrónicos, capaz de cubrir las necesidades de cualquier establecimiento en el que la

afluencia de público es importante.

ORGANIZACIÓN DE ESPERAS Y COLAS

Diseñados para la gestión de colas y crear un ambiente más cómodo en el tiempo de espera en cualquier tipo de

establecimiento o entidad que quiera dar una imagen de calidad y modernidad a sus clientes.

El cliente no tiene la necesidad de realizar una cola física para ser atendido, por tanto puede moverse libremente por las

instalaciones.

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN