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Nivel de Satisfacción del Cliente Interno 1

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DEL ÁREA DE URGENCIAS

DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II DE SAN JUAN DEL CESAR

(GUAJIRA) 2014

IBETH KARINA NÚÑEZ CUELLO

Código

12802021

UNIVERSIDAD DE SANTANDER

FACULTAD DE POSGRADOS

MAESTRÍA GESTIÓN EN SERVICIOS DE SALUD

Bucaramanga, 2015


NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO DEL ÁREA DE URGENCIAS

DE LA E.S.E HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II DE SAN JUAN DEL CESAR

(GUAJIRA) 2014

Trabajo de grado para optar por el título de Magister en Gestión de Servicios de Salud

IBETH KARINA NÚÑEZ CUELLO

Director:

ALVARO CASTRO VALENCIA


FACULTAD DE POSGRADOS

MAESTRÍA GESTIÓN EN SERVICIOS DE SALUD

Bucaramanga, 2015


Contenido

Pág.

Resumen ........................................................................................................................................ 10

Introducción .................................................................................................................................. 13

Nivel de Satisfacción del Cliente Interno del Área de Urgencias de la E.S.E Hospital San Rafael

Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014 ............................................................................. 16

1. Planteamiento del Problema ..................................................................................................... 16

1.1 Formulación del Problema .................................................................................................. 17

2. Justificación .............................................................................................................................. 18

3. Objetivo General ...................................................................................................................... 19

3.3 Objetivos específicos ........................................................................................................... 19

4. Marco Referencial .................................................................................................................... 20

4.1 Marco Legal......................................................................................................................... 20

4.1.1 Normatividad Internacional. ................................................................................................ 20

4.1.2 Normatividad Nacional. ...................................................................................................... 21

4.2 Marco Contextual ................................................................................................................ 24

4.2.1 Presentación E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira). ............. 24

4.3 Marco Teórico ..................................................................................................................... 26

4.3.1 Antecedentes........................................................................................................................ 26

4.3.2 La cultura organizacional. ................................................................................................... 27

4.3.3 Clima Organizacional. ......................................................................................................... 28

4.3.6 Relación de la satisfacción del cliente interno y la satisfacción del cliente externo. .......... 30

4.3.7 Modelos de planes de Mejora orientados al cliente interno. ............................................... 32

5. Diseño Metodológico ............................................................................................................... 35

5.1 Universo .............................................................................................................................. 35

5.2 Población ............................................................................................................................. 35

5.3 Muestra ................................................................................................................................ 35

5.4 Métodos y Técnicas para la Recolección de Información ................................................... 35

5.5 Proceso de la Investigación ................................................................................................. 36


5.6 Análisis de Datos ................................................................................................................. 37

5.7 Consideraciones Éticas ........................................................................................................ 37

6. Resultados ................................................................................................................................ 39

6.1 Caracterización Sociodemográfica ...................................................................................... 39

6.2 Características Laborales ..................................................................................................... 42

6.3 Satisfacción Laboral ............................................................................................................ 44

6.3.1 Dimensión 1. Condiciones de Trabajo. ............................................................................... 45

6.3.2 Dimensión 2. Formación ..................................................................................................... 46

6.3.3 Dimensión 3. Promoción y desarrollo profesional .............................................................. 49

6.3.4 Dimensión 4. Reconocimiento ............................................................................................ 51

6.3.5 Dimensión 5. Retribución .................................................................................................... 53

6.3.6 Dimensión 6. Relación mando-colaboradores ..................................................................... 54

6.3.7 Dimensión 7. Organización y Gestión del Cambio ............................................................. 57

6.3.8 Dimensión 8. Clima del trabajo ........................................................................................... 58

6.3.9 Dimensión 9. Comunicación Interna ................................................................................... 59

6.4 Plan de Mejora .................................................................................................................... 61

Conclusiones ................................................................................................................................. 68

Recomendaciones .......................................................................................................................... 71

Discusión....................................................................................................................................... 72


Lista de Figuras

Pág.

Figura 1. E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) ............................. 25

Figura 2. Características sociodemográficas ................................................................................ 39

Figura 3. Nivel de formación ....................................................................................................... 40

Figura 4. Características de la vivienda y composición familiar ................................................. 41

Figura 5. Características laborales ............................................................................................... 43

Figura 6. Condiciones físicas, ambientales y de seguridad ocupacional ..................................... 45

Figura 7. Horario y Calendario de Trabajo .................................................................................. 46

Figura 8. Oferta de formación de la organización ........................................................................ 47

Figura 9. Para el desarrollo del trabajo ....................................................................................... 48

Figura 10. Formación del equipo de trabajo y atención a las necesidades de formación ............ 49

Figura 11. Percepción del trabajo desempeñado .......................................................................... 50

Figura 12. Reconocimiento de méritos y expectativas de desarrollo profesional ........................ 51

Figura 13. Conocimiento de los criterios para valorar el trabajo ................................................. 52

Figura 14. Valoración del trabajo ................................................................................................ 52

Figura 15. Retribución................................................................................................................. 54

Figura 16. Nivel de capacitación y orientación del jefe directo ................................................... 55

Figura 17. Relaciones con el superior .......................................................................................... 56

Figura 18. Espacios para propuestas y sugerencias ...................................................................... 56

Figura 19. Organización del trabajo y coordinación entre unidades ............................................ 57

Figura 20.Esfuerzos de la organización para mejorar el funcionamiento .................................... 58

Figura 21. Relación entre compañeros y unidades ....................................................................... 59

Figura 22. Información para el desarrollo del trabajo y expectativas profesionales ................... 60

Figura 23. Calidad del servicio y satisfacción con el trabajo ....................................................... 61


Lista de Tablas

Pág.

Tabla 1. Lineamientos necesarios para la implementación y evaluación de la gestión del talento

humano en entidades públicas. ..................................................................................................... 32

Tabla 2. Grupo profesional según el sexo .................................................................................... 40

Tabla 3. Número de hijos según el estado civil ........................................................................... 42

Tabla 4. Antigüedad en la institución ........................................................................................... 44

Tabla 5. Variables dimensión condiciones de trabajo .................................................................. 45

Tabla 6. Variables dimensión formación ...................................................................................... 46

Tabla 7. Variables dimensión promoción y desarrollo profesional .............................................. 49

Tabla 8. Variables dimensión reconocimiento.............................................................................. 51

Tabla 9. Variables dimensión retribución .................................................................................... 53

Tabla 10. Variables dimensión mando-colaboradores ................................................................. 54

Tabla 11. Variables dimensión organización y gestión del cambio ............................................. 57

Tabla 12. Variables dimensión clima de trabajo .......................................................................... 58

Tabla 13. Variables dimensión comunicación interna ................................................................. 59

Tabla 14. Propuesta de Plan de Mejora sustentando con el referente de los elementos de

excelencia en la Gestión de las Personas contenidos en el Modelo de Autoevaluación EFQM .. 63


Lista de Anexos

Pág.

Anexo 1. Operacionalización de variables.................................................................................... 84

Anexo 2. Consentimiento informado ............................................................................................ 93

Anexo 3. Encuesta ........................................................................................................................ 95


Resumen

Título: Nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E Hospital San

Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014.

Autora: Ibeth Karina Núñez Cuello

Palabras Claves: Satisfacción, Cliente Interno, Calidad, Mejora

Descripción: Evaluar el nivel de satisfacción de las personas en una organización es una

responsabilidad de la alta dirección y que se convierte en una herramienta esencial para la

actuación y decisión de las expectativas generadas de dicha evaluación a las que sin duda ser

debe dar respuesta a través de acciones de mejora precisas

El área de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira)

en concordancia con los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud

(SOGCS), que como herramienta integradora en la gestión de organizaciones de salud debe

orientar para el logro del correcto desempeño y al alcance de una anhelada satisfacción para los

usuarios, su familia y los colaboradores; en un marco de actuación común en relación al

tratamiento de las actuaciones vinculadas a la evaluación y mejora de la satisfacción de las

personas. El objetivo: Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno del área de

urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014.

Metodología: se desarrolló desde una perspectiva descriptiva de corte trasversal, a partir de

datos cuantitativos obtenidos de una encuesta aplicada a todo el personal que labora en el área de

urgencias de la ESE objeto de estudio, con una muestra de tipo censal de 43 trabajadores

adscritos al área de urgencias: médicos, enfermeros, auxiliares de enfermería, especialistas y

personal sanitario. Los resultados, Los criterios fueron tenidos en cuenta para la elaboración del

instrumento de medición el cual permitió evaluar las características sociodemográficos; las

características laborales y la Satisfacción laboral: con nueve dimensiones relacionadas con la


satisfacción laboral y la propuesta de un plan de mejora coherente con los lineamientos del

MECI y sustentado en el Modelo EFQM.


Abstract

Title: Level of internal customer satisfaction from the emergency department of the Hospital

San Rafael ESE Level II of San Juan del Cesar (Guajira) 2014.

Author: Karina Nunez Ibeth Cuello

Keywords: Satisfaction, Internal Customer, Quality, Improvement

Description: To assess the level of satisfaction of people in an organization is a responsibility

of top management and becomes an essential tool for action and decision to the expectations of

the evaluation to be undoubtedly must respond to precise actions through improving

The emergency department of the hospital San Rafael ESE level II of San Juan del Cesar

(Guajira) in accordance with the guidelines of the Obligatory System for Quality Assurance in

Health (SOGCS), which as an integrating tool in the management of healthcare organizations

must guidance for achieving adequate performance and range of a desired user satisfaction,

family and colleagues; on a common framework in relation to the processing of actions related to

the evaluation and improvement of the satisfaction of the people. Objective: To determine the

level of internal customer satisfaction from the emergency department of the hospital San Rafael

ESE level II San Juan del Cesar (Guajira) 2014. Methodology was developed from a descriptive

perspective, based on quantitative data obtained from a survey of all staff working in the

emergency department of ESE under study, with a sample of census type 43 attached to the

emergency department workers, doctors, nurses, nursing assistants, specialists and health

workers. The results, taking the EFQM Model that includes the criteria considered "Enablers"

and a series of guidelines and elements of excellence in people management within the

organization, these criteria were taken into account when drafting instrument measurement

which allowed assessing socio-demographic characteristics; the job characteristics and job

satisfaction: nine dimensions related to job satisfaction and a proposed improvement plan

consistent with the guidelines of MECI and supported by the EFQM Model.


Introducción

El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (SOGCS) es una herramienta

integradora en la gestión de organizaciones de salud orientada para el logro de su correcto

desempeño y al alcance de una anhelada satisfacción para los usuarios, su familia y los

colaboradores. (Ministerio de la Protección Social. 2006)

La provisión de servicios de salud a través de un nivel profesional óptimo, comienza con la

medición del nivel de satisfacción del mismo. De esta manera, la determinación del nivel de

satisfacción del cliente interno, es un tema del comportamiento organizacional y cultura de la

calidad, para la obtención de resultados, los cuales son factores fundamentales en la gestión y

desarrollo de las organizaciones o instituciones. El decreto 1011 del 2006 describe la calidad de

la atención en salud “como la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y

colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en

cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y

satisfacción de dichos usuarios”. (Decreto 1011, 2006)

Para Chiavenato (2002). La gestión del talento humano reconoce a las personas como el

principal activo en una organización. Un personal competente es comprometido, con criterio de

asumir retos, compromisos, responsabilidades, capaz de desarrollar mejoras en la calidad de sus

productos, actividades y mejores servicios para brindar satisfacciones a las expectativas de los

usuarios.

El cumplimiento total de los requerimientos de los clientes internos pueden generar un

sinnúmero de beneficios dentro de la misma organización, tales como: una mejor actitud hacia el

servicio, menor ausentismo, un mayor nivel de compromiso entre los colaboradores, una mayor

productividad dentro de la misma organización, una mayor conciencia de lo que significa la

calidad dentro de los procesos, una mayor responsabilidad laboral; lo contrario ocurre con un

cliente interno insatisfecho, puede traer como resultado un producto y/o servicio de baja calidad

y falta de productividad. (Ladrón De Guevara. 2009)


Manfred (1994) “enmarca las necesidades del ser humano desde tres grandes conceptos

tomados de la teoría del Desarrollo a Escala Humana. Necesidades (cualidades esenciales

relacionadas con la evolución), Satisfactores (formas de ser, tener, hacer y estar relacionadas con

estructuras), Bienes Económicos (objetos que se relacionan con coyunturas.) y aspectos legales

de la recreación”.

El Ministerio de la Protección Social, considera que dentro de la atención en salud con

calidad, uno de los componentes principales y más influyentes, es el Talento Humano enmarcado

dentro de un Clima Organizacional satisfactorio, el cual puede hacer que las instituciones

alcancen los objetivos propuestos para este aspecto. (MPS. 2008)

Para asegurar la calidad, se deben diseñar planes de mejora dotados de acciones, equipo

técnico, talento humano competitivo, presupuesto, procesos, operaciones garantizando el mínimo

riesgo en la prestación del servicio en salud.

El presente trabajo muestra los resultados de la evaluación del nivel de satisfacción del

cliente interno de la empresa social del Estado E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del

Cesar (Guajira), con la intención de responder a las exigencias definidas por la orientación

estratégica del Ente y sustentado en los lineamientos del Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad en salud (SOGCS) en el referente del estándar del talento humano; los resultados

obtenidos de la evaluación permitirán una reflexión que posibiliten y propicien acciones de

mejora en relación a los mismos.

Se midió el nivel de satisfacción de los clientes internos que laboran en el área de urgencias

del Hospital San Rafael II Nivel de la Empresa social del Estado, por medio de la aplicación de

una encuesta en la cual se indagó por las condiciones del trabajo, la formación, la promoción y

desarrollo profesional, los reconocimientos, las retribuciones, las relaciones con el alto mando, la

organización y gestión del cambio, el clima de trabajo y la comunicación interna; dichas


variables se midieron con la aplicación del instrumento al personal del área de urgencias de la

institución.

Los resultados obtenidos mostraron en general un alto nivel de satisfacción del personal que

labora en el área de urgencias, pero también los empleados se expresaron con respuesta con un

porcentaje mínimo de valoración, así como un grupo que se abstuvo de dar valoración a algunos

ítems.

A partir de dicha medición, se podrán tomar medidas de cambio, dirigidas a generar mayor

efectividad en la cultura organizacional mediante el fomento de ambientes para el éxito y calidad

de vida tanto de las personas como de la institución, lo cual redundará en servicios de calidad

hacia los usuarios.


Nivel de Satisfacción del Cliente Interno del Área de Urgencias de la E.S.E Hospital San

Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014

1. Planteamiento del Problema

Las constantes reformas administrativas que se adoptan en las entidades prestadoras de

servicio de salud, siguen siendo insuficientes para garantizar el adecuado cumplimiento de la

misión y propósitos institucionales definidos, lo cual se ha traducido al interior de estás en

aspectos negativos que han afectado la gestión administrativa, el clima y cultura

organizacionales, el bienestar físico y mental, y la calidad de vida del talento humano y su

desempeño laboral. (MPS. 2008).

Y para que una institución alcance los propósitos misionales, Marín (2006 en Saldarriaga

Ríos 2008) rescata la necesidad de realizar una gestión humana y administrativa que comprenda

al hombre desde una visión diversa y holística y donde se reconozca al sujeto humano dentro de

la organización. Este postulado cobra sentido también para Aktouf (1998 en Saldarriaga Ríos

2008) cuando afirma que la administración debe dejar de ser tan mecanicista pues el ser humano

por su naturaleza misma, tiene siempre presente la necesidad de sentirse involucrado e implicado

en lo que hace y necesita ser reconocido y valorado como un ser integral y no simplemente como

un engranaje más dentro del proceso de producción.

En este sentido, Saldarriaga Ríos (2008), expresa que la gestión humana a largo del tiempo,

se centra hoy más en apoyar el desarrollo de las capacidades de los empleados, a través de una

gestión por competencias y gestión del conocimiento, y que esté orientada a dirigir de forma

adecuada el talento humano, más que controlar, supervisar y simplemente administrar el personal

con miras a obtener su rendimiento en detrimento de las condiciones laborales. Por ende la

gestión humana debe posibilitar el desarrollo de conocimientos, habilidades y capacidades en

cada uno de los empleados expresadas desde las competencias del saber, el hacer y el saber

hacer; habilidades que no solo son responsabilidad de los empleados, sino también de las mismas

organizaciones.


De ahí que Álvarez (2001), Segredo y Reyes (2004) y Méndez (2006) definen el clima

organizacional como el conjunto de características predominantes en el ambiente interno en que

opera la organización, las cuales ejercen influencia sobre las conductas, creencias, valores y

percepciones de las personas, determinando su comportamiento y sus niveles de satisfacción. Así

mismo, Vega et al. (2006) señalan que el clima organizacional es un fenómeno que agrupa las

particularidades del ambiente físico que definen la personalidad de la institución y la distingue de

otras.

De esta forma, la estructura organizacional y la planta de empleos e instrumentos de gestión

con la que actualmente cuenta la E.S.E hospital San Rafael nivel II, deberían ser evaluados

para apoyar al desarrollo eficiente de la misión y demanda de los servicios sociales y de la

ciudadanía, con personal competente y comprometido, con criterio de asumir los compromisos

con calidad para brindar satisfacción a sus usuarios.

Es necesario que las entidades de salud cuenten con un sistema de información en el área del

talento humano, esta permitirá elementos necesarios en términos de confiabilidad de la

información y tiempo real, para la toma de decisiones y generación de reportes.

1.1 Formulación del Problema

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E Hospital

San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014?


2. Justificación

En Colombia el Ministerio de la Protección Social, desarrolla el SOGCS donde define la

calidad de la atención en salud como la provisión de salud a los usuarios individuales y

colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional optimo, teniendo en

cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y

satisfacción de dichos usuarios. El Sistema establece entre sus componentes de la Habilitación y

Acreditación al Talento Humano como un recurso que debe tomar las riendas de los procesos

estratégicos, misionales y de apoyo, y, quienes debido a las actuales condiciones laborales,

horario y salario han influido drásticamente en el compromiso de las instituciones por ofrecer un

servicio con buen trato, efectivo y oportuno. (Ministerio de la Protección Social. 2008)

Entonces, si el componente Talento Humano es un como factor esencial del SOGCS,

identificar el nivel de satisfacción del cliente interno, es un tema del comportamiento

organizacional y de cultura de la calidad, que permite la obtención de resultados los cuales son

factores fundamentales para la gestión y desarrollo de las organizaciones o instituciones

prestadoras de servicios en salud.

El deterioro del Clima Organizacional dentro de las instituciones de salud se convierte un

punto negativo en la búsqueda de la calidad en la atención en salud propuesta por el Sistema

Obligatoria de Garantía de la calidad debido a que afecta el compromiso de los colaboradores

con la institución. (Vargas & Recio – 2008). Dicho compromiso, requiere de planes de mejora

dotados de estrategias, acciones, equipo técnico, equipo humano competitivo, presupuesto,

procesos, operaciones garantizando el mínimo riesgo en la prestación del servicio en salud.

La investigación “Satisfacción laboral en enfermería en una Institución de salud de cuarto

nivel de atención”, realizada por Cifuentes Johana (2012), como requisito para optar el título de

Magister en enfermería, dicho estudio contribuyó de cierta manera a dar respuesta a la solicitud

hecha desde el consejo internacional de enfermería de la importancia de desarrollar

investigaciones que permitan conocer e identificar aquellos factores que influyen y determinan la


satisfacción en el trabajo de enfermería entre los países y sus culturas, con el fin de establecer

estándares profesionales que conduzcan a la mejora de la práctica profesional.

A partir de dicha medición, será posible tomar medidas de cambio, dirigidas a generar mayor

efectividad en la cultura organizacional mediante el fomento de ambientes para el éxito y de

calidad de vida tanto de las personas como de la institución, lo cual redundará en productividad

y en servicios de calidad hacia los usuarios.

3. Objetivo General

Determinar el nivel de satisfacción del cliente interno del área de urgencias de la E.S.E

hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014

3.3 Objetivos específicos

o Establecer las características sociodemográficas de la población de estudio

o Identificar la satisfacción del cliente interno según las dimensiones establecidas para su

medición.

o Plantear un plan de mejora a partir de resultados obtenidos de la medición de satisfacción

del cliente interno


4. Marco Referencial

4.1 Marco Legal

4.1.1 Normatividad Internacional.

A continuación se mencionan una serie de acciones de las autoridades internacionales de

salud tendientes a promocionar acciones de mejora en la gestión de los recursos humanos del

sector salud, como una estrategia para el mejoramiento de la calidad en los servicios:

Organización Panamericana de la Salud (OPS), Organización Mundial de la Salud (OMS)

Resolución CD43-R6 de 2001, insta a los Estados Miembros al desarrollo y fortalecimiento de la

gestión de los Recursos Humanos en el Sector Salud e invita a participar activamente en la

iniciativa del Observatorio de Recursos Humanos.(OPS.2001)

OPS/OMS. Resolución CD45-R9 de 2004, solicita a los Estados Miembros liderar

eficazmente el establecimiento de un programa nacional para el desarrollo de recursos humanos

en salud. (OPS.2014)

Reunión Regional de los Observatorios de Recursos Humanos en Salud, Toronto 2005.

Llamado a la acción “para construir colectivamente políticas e intervenciones para el desarrollo

de recursos humanos en salud, que ayuden al logro de los Objetivos de Desarrollo del Milenio,

de las prioridades nacionales de salud y al acceso a servicios de salud de calidad para todos los

pueblos de las Américas para el 2015.(OPS. 2005)

OPS/OMS. Metas regionales en materia de recursos humanos para la salud 2007-2015. 27°

Conferencia Sanitaria Panamericana y 59° Sesión Del Comité Regional. Washington, D.C.

octubre del 2007.


OMS. Informe Mundial de la Salud, Colaboremos por la Salud Alianza Mundial en pro del

Personal Sanitario, 2006. Declara el Año Internacional de los Recursos Humanos en Salud y

presenta una evaluación de la crisis global de personal sanitario así como propuestas para

abordarla.

Organización Internacional del Trabajo, OIT, “Trabajo decente en las Américas: una agenda

hemisférica, 2006-15; XVI Reunión Regional Americana, Brasilia, mayo de 2006”. “este

objetivo global de la OIT ha sido definido como la promoción de oportunidades para las mujeres

y los hombres a fin de que puedan obtener un trabajo decente y productivo en condiciones de

libertad, igualdad, seguridad y dignidad humana. El trabajo decente es el eje en donde convergen

los cuatro objetivos estratégicos, es decir los derechos en el trabajo, el empleo, la protección

social y el diálogo social. Para la OIT el trabajo decente es un concepto organizador que sirve

para proporcionar un marco general para las acciones de desarrollo económico y social”. (OIT.

2006)

Conferencia Sanitaria Panamericana y 59° Sesión del Comité Regional OPS/OMS.

Washington D.C., 2007. Define las Metas regionales en materia de recursos humanos para la

salud la década 2007-2015 que deberían “…promover la equidad en salud y el acceso universal a

la salud, apoyando el desarrollo integrado de sistemas de salud basados en la atención primaria y

los equipos multidiciplinarios y (...) entornos de trabajo saludables tanto para los pacientes como

para los trabajadores.” (OPS/OMS. 2007)

Comunidad Andina. En la XXVIII REMSAA de 2007 se solicita a la Secretaría Ejecutiva la

consolidación de un Plan Andino de Recursos Humanos en Salud.

4.1.2 Normatividad Nacional.

La Constitución Política de Colombia establece en el artículo 53, las garantías para la

realización del derecho al trabajo, donde se establecen algunos principios mínimos

fundamentales: igualdad de oportunidades, la remuneración mínima vital y móvil, la estabilidad


en el empleo, la irrenunciabilidad a los beneficios mínimos laborales, la situación más favorable

a los trabajadores, la capacitación, el adiestramiento y el descanso necesario. (Constitución

Política de Colombia 1991, Articulo 53)

La Constitución Política de Colombia (Artículo 54) indica que es obligación del Estado y de

los empleadores ofrecer formación y habilitación profesional y técnica a quienes lo requieran. El

Estado debe propiciar la ubicación laboral de las personas en edad de trabajar y garantizar a los

minusválidos el derecho a un trabajo acorde con sus condiciones de salud.(Constitución Política

Colombia, 1991, Artículo 54)

El Decreto 614 de marzo 14 de 1984 y la Resolución 1016 de marzo 31 de 1989 reglamentan

la organización, funcionamiento y forma de los Programas de Salud Ocupacional que deben

desarrollar los patronos o empleadores en el país. (Resolución 1016 de 1989)

La Ley 100 de 1993 trata el tema de la Seguridad Social Integral, sirve de marco legal para

apoyar una de las áreas de intervención a las que hace alusión el Decreto 1567/98. (DAFP. 2002)

El Decreto 1295 de 1994 obliga a todas las entidades tanto públicas como privadas a elaborar

los planes de salud ocupacional. (Decreto 1295 de 1994)

El Decreto Ley 1567 de 1998 actualmente vigente, regula el Sistema Nacional de

Capacitación y el Sistema de Estímulos, los programas de Bienestar Social y los Programas de

Incentivos. Define los programas de Bienestar Social como: “Procesos permanentes orientados a

crear, mantener y mejorar las condiciones que favorezcan el desarrollo integral del empleado, el

mejoramiento de su nivel de vida y el de su familia; así mismo deben permitir elevar los niveles

de satisfacción, eficacia, eficiencia, efectividad e identificación del empleado.

La Resolución 415 del 21 de julio de 2003 expedido por el Departamento Administrativo de

la Función Pública, actualiza el Plan de Formación y Capacitación de Servidores Público.


Ley 909 de 2004 reglamenta el Sistema de Carrera Administrativa (DAFP. 2013)

El Decreto 1227 del 21 de abril de 2005 expedido por el Departamento Administrativo de la

Función Pública, reglamenta parcialmente la Ley 909 de 2004. (DAFP. 2005)

El Decreto 3616 de 2005. Racionaliza las denominaciones de los programas y titulaciones de

los auxiliares en salud y definir procesos de formación por competencias para este talento

humano. (Min Educación. 2007)

El Decreto 2539 del 22 de julio de 2005 en su Artículo 5 expedido por el Departamento

Administrativo determina los parámetros que deben tenerse en cuenta para definir las

competencias funcionales y el contenido funcional de los empleos públicos del país

(DAFP.2005)

El Decreto 1011 del 2006 describe la calidad de la atención en salud. Por el cual se establece

el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de

Seguridad Social en Salud (Minsalud. 2006)

La Ley 1164 de 2007 o Ley de Talento humano en Salud, la Ley 1438 de 2011 enmarca la

estrategia del Sistema Nacional de Formación de Capital Humano. (Conpes 3674 de 2010).

Ley 1438 2011. Artículo 97. Encomienda al Ministerio de la Protección Social, definir la

política de Talento Humano en Salud que oriente la formación, ejercicio y gestión de las

profesiones y ocupaciones del área de la salud, en coherencia con las necesidades de la población

Colombiana, las características y objetivos del SGSSS y los postulados de trabajo decente de la

Organización Internacional del Trabajo. (Minsalud. 2011)

La Sentencia C-614 emitida por la Corte Constitucional, le prohibió al gobierno continuar la

tercerización laboral por atentar contra derechos como la estabilidad laboral, la remuneración

salarial, prestaciones sociales, entre otros, por tanto, ninguna entidad pública a nivel nacional o


territorial puede seguir implementando la contratación a través de las cooperativas de trabajo. Sin

embargo, El artículo 63 de la ley 1429 del 29 de diciembre de 2010, legaliza la contratación a

través de la intermediación laboral, principalmente por las cooperativas de trabajo, lo cual es

contradictorio a lo dictaminado por la Corte Constitucional. (Corte Constitucional 2009)

Resolución 00002003 de 2014. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de

inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud.

(Minsalud. 2014)

4.2 Marco Contextual

4.2.1 Presentación E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira).

El Hospital San Rafael Nivel II es una Empresa Social del Estado de orden Departamental,

creada por ordenanza No. 203 de 1993 A partir de la ordenanza No. 017 de 1.994 se convierte en

Empresa social del Estado, con sede en la cabecera del municipio de San Juan del Cesar del

Departamento de La Guajira San Juan del cesar, ubicada estratégicamente como zona de

referencia para más de 7 municipios de este departamento. Su lema es SALUD CON CALIDAD

PARA TODOS

En la búsqueda permanente de la excelencia tiene como misión prestar servicios integrales de

salud con oportunidad, eficiencia, calidad y continuidad; utilizando alta tecnología, optima

infraestructura y personal altamente calificado, idóneo, con vocación de servicio, comprometidos

con la satisfacción de nuestros usuarios, el mejoramiento de la calidad de vida y siendo gestores

de estudiantes y profesionales de la salud.

En la visión institucional para el año 2018 buscará ser reconocida en el Departamento de La

Guajira y toda la Región Caribe, como modelo de organización, cumpliendo estándares de

acreditación y certificación, liderando la prestación de servicios integrales de salud; en una


apuesta por la calidad de la atención, el respeto de los derechos de los usuarios y la formación de

profesionales que propicien cambios positivos en los indicadores de salud de la población.

El plan de desarrollo de la institución esta soportado y orientado por unos principios

estratégicos (valores corporativos, políticas de calidad y objetivos de desarrollo).

La E.S.E, presta servicios a sus usuarios de consulta médica especializada en todas las

disciplinas, en laboratorio clínico y servicio, rayos X e imágenes diagnósticas, transfusional

Cirugía general y plástica, transporte asistencial básico y medicalizado, hospitalización,

urgencias y servicio de farmacia las 24 horas.

Figura 1. E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira)

Fuente: Portafolio de servicios 2014.


4.3 Marco Teórico

4.3.1 Antecedentes.

(R. Sánchez et. al. 2001) realizaron un estudio denominado “Calidad de vida profesional de

los trabajadores de Atención Primaria del Área 10 de Madrid” su objetivo fue conocer la Calidad

de Vida Profesional (CVP), percibida por los trabajadores de Atención Primaria del área de

salud INSALUD, Madrid, durante los meses de mayo y junio de 2001. Este incluyó la

realización de una encuesta enviada a todos los profesionales que formaban el núcleo básico de

cada uno de los 18 equipos de Atención Primaria del área (médicos, enfermeras, auxiliares de

clínica, administrativos y celadores). El cuestionario diseñado para medir la CVP, presentó 35

ítems validados, con preguntas cerradas que hacen referencia a la percepción que tiene el

trabajador de las condiciones de su puesto de trabajo en aspectos como: incomodidades

derivadas del trabajo, soporte emocional por parte de los directivos, carga de trabajo percibida,

recursos ligados al lugar de trabajo, soporte social recibido, motivación intrínseca y capacidad

de realizar el trabajo. En cada encuesta se incluyó además, variables demográficas (edad, sexo) y

otras variables presumiblemente relacionadas con la calidad de vida profesional (centro de

trabajo, categoría profesional, turno, situación laboral y antigüedad.

Los tres ítems que alcanzan la mayor puntuación fueron: “estoy capacitado para realizar mi

trabajo” (8,38 ± 1,27), “cantidad de trabajo” (8,19 ± 1,28) y “mi trabajo es importante para la

vida de otras personas” (7,84 ± 1,81), mientras que los tres menos valorados fueron “posibilidad

de promoción” (2,34 ± 1,57), “conflictos con otras personas” (3,38 ± 2,16) y “mi empresa trata

de mejorar la calidad de vida” (3,4 ± 2,12). La mejor percepción de su calidad de vida se obtuvo

con los auxiliares de clínica y el peor con los médicos.

“El Nivel de satisfacción laboral en enfermeras de hospitales públicos y privados de la

provincia de concepción, Chile”. Realizada por Fernández Beatriz y Paravic Klijn Tatiana,

determinó que las enfermeras de los servicios privados presentaban mayor nivel de satisfacción

laboral que las de los servicios públicos. Las condiciones físicas del trabajo se destacaron por ser


un factor de insatisfacción para las enfermeras hospitalarias, principalmente para las del sector

público. Los factores remuneraciones, promociones y/o ascensos fueron aquellos con los que se

encontraron más insatisfechas las enfermeras de ambos grupos. La interacción con sus pares, su

supervisor y las actividades que realizan son aquellos factores con los cuales obtienen mayor

satisfacción. Se encontró, además, que el nivel de satisfacción laboral de las enfermeras no

guarda relación con el lugar de postulación universitaria.

En el estudio realizado por Herrera Giomar y Manrique Fred G. “Condiciones Laborales y

Grado de Satisfacción de Profesionales de Enfermería” la cual tuvo el propósito de evaluar la

satisfacción laboral con la modalidad de contratación y el tipo de vinculación en profesionales de

enfermería de un hospital de tercer nivel de Tunja, Boyacá, Colombia, entre junio y diciembre de

2005. El método de estudio fue corte transversal con 39 profesionales del hospital utilizando el

NTP 394 (Overal Job Satisfaction, autorizado por Pérez-Bilbao). Se analizó la información en

Epiinfo 2002, se buscaron diferencias entre medias a través de Kruskall Wallis con IC 95%

p<0,05. El estudio presentó como conclusión general que la remuneración guarda relación con la

insatisfacción, la estabilidad laboral mejora la sensación de satisfacción intrínseca. La mayoría

de las investigaciones indican que el aumento de la edad y los años de ejercicio profesional

incrementan la satisfacción laboral, situación contraria en nuestro estudio.

4.3.2 La cultura organizacional.

Para Domínguez Silva I. (2009). La cultura es la forma acostumbrada o tradicional de

pensar y hacer las cosas, compartidas en mayor o menor medida por los miembros de la

organización. Determina la funcionabilidad; se refleja en las estrategias, estructuras y sistemas

establecidos a lo largo de años de funcionamiento, identificándose con los sistemas

dinámicos. Los valores son generados por la cultura de la organización, por lo que pueden

modificarse, como efecto del aprendizaje continuo de sus miembros, por lo que son exigibles

y tomados en cuenta para la evaluación y el desarrollo de dicho personal constituyendo el

comportamiento motor de la organización. La Cultura Organizacional y sus valores

desempeñan un papel incuestionable en las organizaciones ante los fenómenos de


supervivencia, adaptación, transformación y crecimiento, pues facilita la toma de decisiones,

la motivación, cooperación y el compromiso.

4.3.3 Clima Organizacional.

Para Rodríguez (2005) El concepto de clima remite a una serie de aspectos propios de la

organización. Se trata de las percepciones compartidas por los miembros de una organización

respecto al trabajo, el ambiente físico, en las relaciones interpersonales y en las regulaciones

formales que afectan dicho trabajo.

El clima de una organización, pone atención a variables y factores internos de la organización

y no a los factores del entorno en que la organización se encuentra inmersa.

Las variables consideradas en el concepto de clima organizacional son:

i. variables del ambiente físico, tales como espacio físico, condiciones de ruido, calor,

contaminación, instalaciones, maquinarias, etc.

ii. variables estructurales, tales como tamaño de la organización, estructura formal,

estilo de dirección, etc.

iii. variables del ambiente social, tales como compañerismo, conflictos entre personas

o entre departamentos, comunicaciones, etc.

iv. variables personales, tales como aptitudes, actitudes, motivaciones, expectativas,

etc.

v. variables propias del comportamiento organizacional, tales como productividad,

ausentismo, rotación, satisfacción laboral, tensiones y stress, etc. (Rodríguez, 2005,

p. 161).

4.3.4 La satisfacción Laboral

Para Morillo (2006:48) define la satisfacción laboral como “la perspectiva favorable o

desfavorable que tienen los trabajadores sobres su trabajo expresado a través del grado de


concordancia que existe entre las expectativas de las personas con respecto al trabajo, las

recompensas que este le ofrece, las relaciones interpersonales y el estilo gerencial”.

4.3.5 La satisfacción en el trabajo

Es una de las variables más importantes relacionadas con el comportamiento organizacional

y constituye un factor fundamental en la gestión y desarrollo de las empresas e instituciones. Está

enmarcada en un amplio conjunto de actitudes y reacciones emocionales positivas que el

individuo tiene hacia su trabajo y que repercute positiva o negativamente en la salud física,

mental y emocional del trabajador, como factor de calidad de vida; y estas a su vez impactan de

manera satisfactoria en los desempeños y en los resultados de la institución. Se presenta varias

definiciones sobre satisfacción laboral:

Frank Taylor, en (1911) asumió que el trabajo estaba relacionado con el salario recibido.

Happock, (1930) consideró “que la satisfacción del trabajo estaba relacionada con la vida

cotidiana del individuo y la habilidad de este para adaptarse y comunicarse con otros”.

Maslow (1954) “desarrollo una jerarquía de necesidades humanas, situando en el lugar más

básico las necesidades humanas, básicas para vivir, y en el valor más elevado sitúa aquellas que

permiten el desarrollo intelectual de la persona”.

Herzberg (1968), desarrollo la teoría de la satisfacción, basada en la jerarquía de Maslow.

Argumenta que los factores que aumentan la satisfacción de los individuos están relacionados

con los logros, el reconocimiento, el trabajo en sí mismo, las relaciones interpersonales, factores

personales, seguridad y status profesional. Los factores que generan insatisfacción en los

individuos están relacionados con las políticas de las instituciones, la supervisión y las

condiciones de trabajo. El salario es un factor que se superpone a ambas categorías.


Locke (1976) lo ha definido como “un estado emocional positivo o placentero resultante de

una percepción subjetiva de las experiencias laborales del sujeto”. No se trata de una actitud

específica, sino de una actitud general resultante de varias actitudes específicas que un trabajador

tiene hacia su trabajo y los factores con él relacionados.

Manfred (1994) afirma que “las necesidades son atributos esenciales que se relacionan con la

evolución; cada necesidad puede satisfacerse a niveles diferentes y con intensidades distintas en

tres contextos diferentes: a) en relación con el individuo, b) en relación con el grupo social y c)

en relación con el medio ambiente”. Ya que son situaciones siempre presentes en el hombre y

por estar adheridas a la especie misma se convierten en universales. No sólo son carencias sino

también potencialidades humanas que promueven el desarrollo individual y colectivo, y que

deberán relacionarse con prácticas sociales, formas de organización, modelos políticos y valores.

Davis & Newstrom (2002) consideran que los estudios de satisfacción se encuentran

concentrados principalmente en las partes más importantes de la organización, ya que las

actitudes relacionadas con el trabajo predisponen a que el trabajador se comporte de cierta

manera. Dentro de los aspectos significativos que involucran al concepto satisfacción laboral, se

encuentran: la remuneración, el superior inmediato, la naturaleza de las tareas realizadas, los

compañeros o equipos de trabajo, las condiciones de trabajo inmediatas. Además, factores claves

que giran alrededor de la edad, el nivel ocupacional y el tamaño de la empresa.

4.3.6 Relación de la satisfacción del cliente interno y la satisfacción del cliente

externo.

Sobre este tema existe varias posturas, que señalan que existe una estrecha relación entre la

satisfacción del cliente interno con la satisfacción del cliente externo, entre ellas están:

Para Dutka (2001): “No es banal ocuparse de los clientes internos, pues la satisfacción del

cliente exige el compromiso de toda la compañía. Existe una relación directa entre el modo en

que los empleados se tratan entre sí y a los clientes: la satisfacción del empleado influye sobre la


del cliente. Una atmósfera interna “de calidad” crea un ambiente que lleva a satisfacer a los

clientes externos. La compañía que satisface las demandas de sus empleados está en una

situación ideal para satisfacer las de los clientes externos” (Dutka, 2001 p. 37).

Como lo menciona Jiménez (2005 en Ladrón De Guevara Acuña Uriel 2009) “Sin

embargo, hemos apreciado en los últimos años un nuevo interés entre muchas

compañías en medir la opinión de los empleados. ¿A qué se debe esto?

Probablemente se deba a los estudios, cada vez más concluyentes, que demuestran

una fuerte correlación entre la satisfacción de los empleados y la satisfacción del

cliente externo. Por ejemplo, un informe del Marketing Science Institute (Estados

Unidos de América) titulado Service Quality Implementation: The effects of

Organizational, Socialization and Managerial Actions on Customer Contact

Employee Behaviors reveló que la satisfacción de los empleados era la variable que

mejor predice la calidad y el valor del servicio entre una muestra de 257 hoteles. Este

estudio confirma lo que para mucha gente ya era evidente: que una alta satisfacción

del emplea do está relacionada con un servicio al cliente más eficaz” (Jiménez, 2005.

p. 101).

Zeithaml, Valerie y Bitner (2002) argumentaron, que en las empresas de servicios es

necesario gestionar lo que denominaron el triángulo del marketing de servicios, el primer lado lo

orientaron a construir y sostener la relación con formulación de promesas a sus clientes en

relación con lo que podían esperar y recibir, con actividades tradicionales de marketing tales

como la publicidad, las ventas, las promociones o la fijación de precios y a través de otros

factores como la apariencia y la actitud de los empleados que prestaron el servicio, el diseño,

decoración y estado de las instalaciones y el proceso de servicio en sí mismo. El segundo lado lo

constituyó al Marketing interactivo y finalmente el tercer lado se fundamentó en hacer posible el

cumplimiento de las promesas y para su cumplimiento se debió contar con el desarrollo de

destrezas, habilidades, herramientas y motivaciones que permitieron prestar el servicio

óptimamente y de todo ello se ocupó el marketing interno.


4.3.7 Modelos de planes de Mejora orientados al cliente interno.

i. El Manual Técnico del Modelo Estándar de Control Interno para el Estado colombiano

MECI 2014.

En la estructura del Modelo Estándar el Talento Humano es un componente del Desarrollo

Humano que permite controlar el compromiso de la entidad pública con el desarrollo de las

competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del servidor público, a través de las políticas y

prácticas de gestión humana que debe aplicar, las cuales deben incorporar los principios de

justicia, equidad y transparencia al realizar los procesos de selección, inducción, formación,

capacitación y evaluación del desempeño de los servidores públicos del Estado. (Estructura del

modelo estándar del Control Interno 2014)

La gestión del talento humano parte del proceso de planeación de recursos humanos, a través

del cual se identifican y cubren las necesidades cualitativas y cuantitativas de personal; se

organiza (y en lo posible sistematiza) la información en la materia; y se definen las acciones a

realizar para el desarrollo de los tres procesos que configuran dicha gestión: (i) Ingreso, el cual

comprende los procesos de vinculación e inducción; (ii) permanencia, en el que se inscriben los

procesos de capacitación, evaluación del desempeño y estímulos; (iii) retiro, situación generada

por necesidades del servicio o por pensión de los servidores públicos. (P: 33)

Tabla 1. Lineamientos necesarios para la implementación y evaluación de la gestión del talento

humano en entidades públicas.

Elementos Productos Mínimos Observaciones

Desarrollo del

Talento Humano

Manual de Funciones y

competencias

laborales

Plan Institucional de

Manual de funciones adoptado y socializado

para cada uno de los cargos de la entidad.

Plan de Formación y Capacitación


Formación y

Capacitación (Anual)

Programa de Inducción y

reinducción

Programa de Bienestar

(Anual)

Plan de Incentivos (Anual)

Sistema de evaluación del

desempeño

formulado de acuerdo a las necesidades de los

Servidores Públicos

Programa de Inducción o reinducción

establecido, en el cual se especifica los temas

y el procedimiento de inducción para

empleados nuevos o reinducción en el caso de

cambios organizacionales, técnicos y/o

normativos.

Establecer un Programa de bienestar social de

conformidad con los artículos 70 y 75 del

Decreto 1227 de 2005

Plan de incentivos adoptado por medio de un

acto administrativo.

Formatos de Evaluación del desempeño de

acuerdo a la normatividad que aplique a la

entidad.

Fuente: Portal del DAFT (2014. P: 34)

ii. Elementos clave para el diseño de un plan de mejoramiento de la gestión y desarrollo del

talento humano en las organizaciones de salud colombianas.

Cardona (2012), en su estudio “recomienda a las instituciones de salud el diagnóstico de la

gestión del talento humano haciendo uso del instrumento diseñado y validado por el modelo

estándar de control interno del Estado Colombiano, denominado: encuesta de desarrollo humano,

para diseñar un plan de mejoramiento en gestión humana, como un factor determinante de la

productividad y del mejoramiento en la atención a los usuarios”.


Este modelo determina como elementos clave para la gestión del talento humano los

siguientes aspectos: Selección de personal, Reclutamiento (Procesos efectivos de inducción),

Procesos efectivos de capacitación, Adopción de escalas salariales, Evaluación del desempeño,

Programa de seguridad y salud en el trabajo.


5. Diseño Metodológico

EL tipo de estudio es descriptivo de corte transversal con enfoque cuantitativo, a partir

de datos obtenidos de una encuesta aplicada a todo el personal que labora en el área de urgencias

de la ESE Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira).

5.1 Universo

Constituido por los trabajadores del E.S.E Hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar

5.2 Población

La población objeto de estudio fueron los 158trabajadores del área de salud o asistencial

E.S.E Hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar

5.3 Muestra

Fueron los 43 trabajadores adscritos al área de urgencias: médicos, enfermeros, auxiliares de

enfermería, especialistas y personal sanitario, camilleros, etc.

Para la presente investigación en lo referente a la muestra se tomó en cuenta el total de la

población; por ser esta pequeña; por lo tanto la muestra que se utilizara es de tipo censal.

Trujillo (1.990), “define al estudio en que es considerada la población como muestra estudio

censal, por cuanto los datos se obtienen de todas las unidades del universo, dado que la población

es pequeña.” (p. 20)

5.4 Métodos y Técnicas para la Recolección de Información

Se aplicó un instrumento encuesta de satisfacción compuesta por tres apartados:


1. Características sociodemográficos: este apartado incluyó preguntas relacionadas con la

edad, sexo, estado civil y lugar de origen de los trabajadores; los cuales, además de permitir la

caracterización de la población pueden estar relacionadas con el nivel de satisfacción dentro de la

institución.

2. Características laborales: se refería a preguntas sobre el ámbito laboral de los

trabajadores, tales como el cargo desempeñado, tipo de contrato, antigüedad en la institución,

horario laboral.

3. Satisfacción laboral: compuesto por nueve dimensiones relacionadas con la satisfacción

laboral: 1) Condiciones de trabajo, 2) Formación, 3) Promoción y desarrollo profesional, 4)

Reconocimiento, 5) Retribución, 6) Relación mando-colaboradores, 7) organización y gestión

del trabajo, 8) Clima de trabajo y 9) comunicación interna.

La encuesta aplicada se diseñó tomando como referente principal el instrumento elaborado

por el Servicio Vasco de Salud Osakidetza para evaluación la satisfacción de las personas en las

organizaciones de servicios (Gasteiz, Vitoria.2001.). Antes de su aplicación, se realizó validación

de contenido del instrumento a través de grupo de expertos. Como señala Escobar y Cuervo

(2008), la validez de contenido generalmente se evalúa a través de un panel o un juicio de

expertos, y rara vez la evaluación está basada en datos empíricos. Para el caso particular de este

estudio el grupo de expertos estuvo conformado por un médico general, una enfermera jefe y el

jefe de recursos humanos del hospital.

La operacionalización de las variables utilizadas se presenta en el Anexo 1.

5.5 Proceso de la Investigación

Esta investigación se desarrolló en 4 fases

Primera fase: Revisión bibliográfica que permitió abordar la problemática, dentro de un

contexto real sobre la gestión del talento humano en entidades de salud y su impacto en la


mejora de los procesos en términos de planeación, desarrollo y bienestar del servidor y en la

prestación de servicios con calidad hacia los usuarios.

Segunda fase: Diseño del instrumento (encuesta) que fue aplicado a todo el personal

asistencial que labora en el área de urgencias de la organización objeto de estudio.

Tercera fase: Aplicación. El instrumento fue aplicado en el segundo semestre del 2014

permitiendo la obtención de la información necesaria para el análisis cuantitativo.

Cuarte fase: La información obtenida de la aplicación del instrumento al personal del área de

urgencias se procesó con el apoyo del software especializado Stata 12.

5.6 Análisis de Datos

Una vez recolectada la información se realizó un análisis univariado de los datos disponibles

utilizando software especializado Stata 12.

5.7 Consideraciones Éticas

De acuerdo con los principios establecidos en las Pautas CIOMS y en la Resolución 008430

de Octubre 4 de 1993 esta investigación se considera como Investigación Sin riesgo

La información que requerida en esta investigación debió recolectarse a través del trabajo con

los implicados, en este caso los trabajadores del E.S.E Hospital San Rafael nivel II de San

Juan del Cesar (Guajira), lo cual garantiza la recolección de información vigente y

contextualizada. La revisión documental y de estudios similares sólo se utilizó como

antecedentes de investigación.

Los riesgos asociados a esta investigación están relacionados con el posible temor de los

participantes a expresar sus percepciones acerca de aspectos laborales al interior del hospital, no

obstante la información recolectada es totalmente anónima, evitando con esto la identificación de

los trabajadores.


Todos los involucrados participaron de manera voluntaria con conocimiento pleno del

proyecto. Para tal fin, cada participante firmó un consentimientos informado el cual incluyó: los

objetivos de la investigación, los procedimientos a utilizar, y confidencialidad de la información;

y demás aspectos que se establece en el artículo 15 de la resolución Nº 008430/93. El

consentimiento utilizado se incluye en el Anexo 2


6. Resultados

6.1 Caracterización Sociodemográfica

Los datos recolectados permiten evidenciar una distribución homogénea entre hombres y

mujeres al interior de la planta de trabajadores del área de urgencias del E.S.E Hospital San

Rafael; cuyas edades oscilan entre los 27 y 62 años, siendo mayoritaria la población en el rango

entre los 32 y 39 años (35%).

Figura 2. Características sociodemográficas

Fuente: Encuesta de satisfacción personal de urgencias ESE Hospital San Rafael

Sexo Edad

Estado civil

Lugar de procedencia

51.16%48.84%

HOMBRE MUJER

4.0

15.0

8.0

13.0

3.0

05

10

15

Núm

ero

de

ca

so

s

26-31 32-39 42-47 48-55 Mayores de 55

72.09%

4.651%

20.93%

2.326%

Casado Separado

Soltero Viudo

4.651%

13.95%

81.4%

Otro departamentoOtro municipio del departamento

Riohacha


Tal como se observa en la Figura 2, más del 70% de los trabajadores están casados y

alrededor del 80% son procedentes del municipio de Riohacha. Respecto a la profesión de los

trabajadores, alrededor del 67% son médicos y el 25% enfermeras. Actualmente solo el 5% de

los trabajadores está estudiando.

Tabla 2. Grupo profesional según el sexo

Grupo Hombres Mujer Total

n % n % n %

Auxiliar de enfermería 0 0.0% 2 4.7% 2 4.7%

Enfermero 1 2.3% 10 23.3% 11 25.6%

Médico 20 46.5% 9 20.9% 29 67.4%

Téc. Especialista y otro personal sanitario 1 2.3% 0 0.0% 1 2.3%

Total 22 51.2% 21 48.8% 43 100.0%


Figura 3. Nivel de formación


La Figura 3 presenta algunos aspectos relacionados con la vivienda y la estructura familiar de

los trabajadores; en ella se observa que cerca de la mitad de los empleados pertenecen a estrato 4

Máximo nivel de formación Trabajadores estudiando actualmente

58.14%

6.977%

34.88%

Especialización Técnico

Universitario

95.3%

4.6%

NO SI


y la vivienda de cerca del 63% es propia totalmente paga. Cerca del 70% de los trabajadores son

jefes de hogar; en esta característica se aprecia una diferencia significativa de acuerdo al sexo,

donde el 70% de los jefes de hogar son hombres (Chi 14.0921, Pr = 0.000). La Tabla 3 muestra

que el 30% de los trabajadores no tiene hijos, y alrededor del 12% de las personas que tienen por

lo menos un hijo son solteras.

Figura 4. Características de la vivienda y composición familiar


Estrato Jefe de hogar

Tipo de vivienda Número de hijos

11.63%

20.93%

51.16%

16.28%

2 3

4 5

7.7%

92.3%

70.0%

30.0%

02

04

06

08

01

00

NO SI

HOMBRE MUJER

Po

rcen

taje

de c

asos

Graphs by JEFE_HOGAR

4.6%

18.6%

63%

14%

De un familiar sin pagar arriendo En arriendo

Propia totalmente pagaPropia y la está pagando

13.0

9.0

10.0

9.0

2.0

05

10

15

Núm

ero

de

ca

so

s

0 1 2 3 4


Tabla 3. Número de hijos según el estado civil

Número de

hijos

Solteros Casados Separado Viudo Total

n % n % n % n % n %

0 4 9.3% 9 20.9% 0 0.0% 0 0.0% 13 30.2%

1 2 4.7% 7 16.3% 0 0.0% 0 0.0% 9 20.9%

2 2 4.7% 7 16.3% 0 0.0% 1 2.3% 10 23.3%

3 1 2.3% 6 14.0% 2 4.7% 0 0.0% 9 20.9%

4 0 0.0% 2 4.7% 0 0.0% 0 0.0% 2 4.7%

Total 9 20.9% 31 72.1% 2 4.7% 1 2.3% 43 100.0%


6.2 Características Laborales

Entre los trabajadores de esta institución predomina la vinculación laboral a través de orden

de prestación servicio (OPS). Del total de encuestados el 64% mantiene este tipo de vinculación,

donde la mitad de los casos el tiempo de contratación es inferior a 6 meses.

Alrededor del 77% de los encuestados desarrolla sus actividades laborales en turnos rotatorios

(62.5% diurno-nocturno, 15% mañana-tarde) y cerca del 22% en turnos fijos. Respecto al grado

de responsabilidad dentro la institución, cerca del 64% de los trabajadores se reconoce como

“profesional sin mando”.


Figura 5. Características laborales


Grado de responsabilidad

Gráfica 2. Características laborales

Relación laboral Régimen de trabajo

Gráfica 2. Relación laboral

Entre los trabajadores de esta institución

predomina la vinculación laboral a través

de orden de prestación servicio (OPS).

Del total de encuestados el 64% mantiene

este tipo de vinculación, donde la mitad de

ellos es inferior a 6 meses.

32%

32%

8%

16%

12%

OPS inferior a 6 meses OPS superior a 6 meses

Planta con termino inferior a 1 año Sin relación contractual definida

Término indefinido

Gráfica 3. Régimen de trabajo

15%

5%

2.5%

62.5%

15%

Fijo diurno Fijo mañana

Fijo tarde Rotatorio diurno-nocturno

Rotatorio mañana tarde

4.6%

25.6%

67.4%

2.3%

Auxiliar de enfermería Enfermero

MédicoTec. Especialista y otro presonal sanitario

63.64%

36.36%

Profesional sin mandoResponsables y profesionales de mando


Tabla 4. Antigüedad en la institución

Tipo de contrato

Menos de 5

años

De 5 a 10

años

De 10 a

15 años

Más de 15

años

Total

n % n % n % n % n %

OPS inferior a 6 meses 10 24.0% 2 4.0% 0 0.0% 2 4.0% 14 32.0%

OPS superior a 6

meses

5 12.0% 3 8.0% 2 4.0% 3 8.0% 14 32.0%

Planta con contrato

definido inferior a 1

año

0 0.0% 3 8.0% 0 0.0% 0 0.0% 3 8.0%

Sin relación

contractual definida

7 16.0% 0 0.0% 0 0.0% 0 0.0% 7 16.0%

Término indefinido 2 4.0% 2 4.0% 0 0.0% 2 4.0% 5 12.0%

Total 24 56.0% 10 24.0% 2 4.0% 7 16.0% 43 100.0%


Respecto a la antigüedad en la institución, el 56% de los trabajadores tiene una vinculación

menor a 5 años (Tabla 4).

6.3 Satisfacción Laboral

La satisfacción del personal vinculado al servicio de urgencias del Hospital San Rafael nivel

II (San Luis, La Guajira) se evaluó de acuerdo a nueve dimensiones: 1) Condiciones de trabajo,

2) Formación, 3) Promoción y desarrollo profesional, 4) Reconocimiento, 5) Retribución, 6)

Relación mando-colaboradores, 7) organización y gestión del trabajo, 8) Clima de trabajo y 9)

comunicación interna. A continuación se presentan los resultados encontrados en cada

dimensión; los cuales se presentan de forma agregada dado que no se encontró en ninguno de los

casos diferencias estadísticamente significativas al interior de los tipos de trabajadores (médicos,

enfermeros, auxiliares y técnicos).


6.3.1 Dimensión 1. Condiciones de Trabajo.

Tabla 5. Variables dimensión condiciones de trabajo

Variables dimensión condiciones de trabajo

Condiciones físicas y ambientales

Condiciones de seguridad ocupacional

Horario y calendario de trabajo

Figura 6. Condiciones físicas, ambientales y de seguridad ocupacional


La figura 6 permite apreciar que alrededor del 76% del personal de urgencias del Hospital San

Rafael considera que las condiciones físicas y ambientales (instalaciones, equipamiento,

temperatura, ruido, limpieza…) en que desarrollan su trabajo son adecuadas, en oposición al

17% que señala son inadecuadas.

Si bien, un poco más del 50% de los encuestados valora como adecuadas las condiciones de

seguridad ocupacional en que realizan su trabajo, resulta importante la proporción de personas

Condiciones físicas y ambientales Seguridad ocupacional

Gráfica 4. Condiciones físicas y ambientales

76.2%

16.7%

2.4% 4.8%

Adecuadas Inadecuadas

Muy adecuadas Sin opinión

Gráfica 5. Condiciones de seguridad ocupacional

55.81%

16.3%

2.3%

9.3%

16.3%

Adecuadas Inadecuadas

Muy adecuadas Muy deficientes

Sin opinión


que opinan lo contrario (16% inadecuadas y 9% muy deficientes) y aún más quienes prefieren no

opinar al respecto, pues indica la necesidad de una revisión de la organización en este aspecto.

Figura 7. Horario y Calendario de Trabajo


La mayoría de los trabajadores están satisfechos con su horario y calendario laboral. El (69%

satisfecho y 14% muy satisfecho).

6.3.2 Dimensión 2. Formación

Tabla 6. Variables dimensión formación

Variables dimensión formación

Formación recibida para el desarrollo del trabajo

Posibilidades de formación que ofrece la organización

Formación del equipo de trabajo

Respuesta de la institución a las necesidades de formación del personal

El 65% de los encuestados está satisfecho con la formación que ha recibido de la organización

para el desarrollo de su puesto de trabajo y un 14% manifiesta insatisfacción con este aspecto.

Gráfica 6. Horario y calendario de trabajo

Gráfica 4. Horario y calendario de trabajo Gráfica 6. Horario y calendario de trabajo

4.8%

2.4%

14.3%

69.05%

9.5%

Insatisfecho Muy insatisfecho

Muy satisfecho Satisfecho

Sin opinión


Figura 8. Oferta de formación de la organización


Respecto a las posibilidades de formación para el desarrollo profesional que ofrece la

institución, solo el 43% de los participantes de la encuesta manifiestan satisfacción. Tal como se

observa en la figura 9, existe un aparente desconocimiento por parte de los trabajadores con

relación a las posibilidades de formación a las que pueden acceder a través del hospital, lo cual

se refleja en el 26% de quienes respondieron no conocer dichas opciones y en el 14% que

prefirió no opinar con relación al tema.

Gráfica 7. Formación recibida en la organización

para el desarrollo del trabajo

11.6%

2.3%

7%

65.1%

13.9%

Insatisfactorio Muy satisfactorio

No he recibido información Satisfactorio

Sin opinión


Figura 9. Para el desarrollo del trabajo


El 67 de los encuestados considera satisfactoria y 12% muy satisfactoria la formación del

equipo de trabajo de la institución.

Alrededor del 50% de los trabajadores está satisfecho con la respuesta de la organización a las

necesidades y peticiones de formación del personal. Es relevante analizar la insatisfacción en

este aspecto, la cual alcanza el 30% (21.4% insatisfactoria y 9.5% muy insatisfactoria) y la

proporción de quienes prefieren no opinar al respecto, la cual ronda el 10%. Estas respuestas

pueden ser un indicio de necesidades de capacitación por parte de los trabajadores las cuales

deberían ser tenidas en cuenta por parte de la administración.

Posibilidades de formación ofertados por el ESE

Gráfica 8. Posibilidades de formación

que ofrece la organización

14.3%

26.2%

42.9%

16.7%

Insatisfactoria No las conozco

Satisfactoria Sin opinión


Figura 10. Formación del equipo de trabajo y atención a las necesidades de formación


6.3.3 Dimensión 3. Promoción y desarrollo profesional

Tabla 7. Variables dimensión promoción y desarrollo profesional

Variables dimensión promoción y desarrollo profesional

Satisfacción con el trabajo

Aprovechamiento de la capacidad profesional

Promoción y desarrollo profesional en función de méritos

Expectativas de promoción o desarrollo profesional

Existe una satisfacción general por parte de los encuestados respecto al trabajo que realizan en

la institución, la cual alcanza el 90% (entre satisfechos y muy satisfechos).

Cerca del 86% de los trabajadores considera que el grado de aprovechamiento de su

capacidad profesional es alta en las tareas y responsabilidades que se le asignan; quienes

consideran que sus capacidades están subvaloradas son el 7% de los encuestados.

Formación del equipo de trabajo Respuesta del ESE a las necesidades

de formación

11.6%

11.6%

2.3%

67.4%

7.0%

Insatisfactoria Muy satisfactoria

No las conozco Satisfactoria

Sin opinión

Gráfica 10. Respuesta de la organización a las

necesidades de formación del personal

21.4%

9.5%

19%

40.5%

9.5%

Insatisfactoria Muy insatisfactoria

No las conozco Satisfactoria

Sin opinión


Figura 11. Percepción del trabajo desempeñado


Al preguntar a los encuestados si las oportunidades de promoción y desarrollo profesional al

interior de la institución se dan en función de los méritos y capacidades, un poco menos de la

mitad de los trabajadores (44%) contestó no tener conocimiento sobre el tema y un 12 %

considera que “no en la mayoría de los casos”. La proporción que trabajadores que considera que

estas oportunidades siempre se dan está alrededor del 23%, lo cual constituye un reto para la

organización, en pro de mejorar la imagen interna respecto a la valoración de los méritos del

personal.

Los encuestados son optimistas respecto a su promoción o desarrollo profesional al interior de

la organización, pues el 45% de ellos considera que si podrá lograrlo y cerca del 26% confía en

que probablemente si los cumplirá.

Satisfacción con el trabajo Aprovechamiento de la capacidad

profesional

Gráfica 11. Satisfacción con el trabajo

7%

25.6%

65.1%

2.3%



Gráfica 12. Aprovechamiento de la capacidad

profesional

72.09%

6.977%

13.95%

6.977%

Alto Bajo

Muy alto Sin opinión


Figura 12. Reconocimiento de méritos y expectativas de desarrollo profesional


6.3.4 Dimensión 4. Reconocimiento

Tabla 8. Variables dimensión reconocimiento

Variables dimensión reconocimiento

Conocimiento de criterios para valorar el trabajo

Reconocimiento y valoración del trabajo en función de la calidad

Valoración de las personan en función del cumplimiento de sus responsabilidades

Oportunidades de promoción y

desarrollo en función de méritos

Expectativas de desarrollo profesional

44.2%

11.6%4.6%

23.3%

9.3%

7%

No conozco casos sobre el tema

No en la mayoría de los casosNunca Si en la mayoría de los casos

Siempre

Sin opinión

2.4%

19%

4.8%

26.2%

45.2%

2.381%

No No tengo información sobre el tema

Probablemente no Probablemente si

Si Sin opinión


Figura 13. Conocimiento de los criterios para valorar el trabajo


Puede evidenciarse en la figura 13 que existe un desconocimiento de los trabajadores

respecto a los criterios de la organización para valorar su trabajo, pues cerca de 14% señala tener

un bajo conocimiento sobre el tema, el 35% señala no tener conocimiento y alrededor del 7%

prefiere no opinar al respecto.

Figura 14. Valoración del trabajo


Gráfica 11. Conocimiento de los criterios

para valorar el trabajo

Gráfica 9. Conocimiento de los criterios para

valorar el trabajo

Gráfica 15 Conocimiento de criterios para valorar el trabajo

20.9%

13.9%

20.9%

2.3%

34.9%

7%

Alto Bajo

Muy alto Muy bajo

No tengo información sobre el tema Sin opinión

En función de la calidad En función del cumplimiento de

responsabilidades

9.3%

18.6%

25.6%13.9%

9.3%

18.6%

4.6%

En la mayoría de los casos

No en la mayoría de los casos

No existe un sistema de evaluación

No tengo información sobre el tema

Nunca

Siempre

Sin opinión

13.95%

13.95%

20.93%

13.95%

11.63%

23.26%

2.326%

En la mayoría de los casos No en la mayoría de los casos

No existe un sistema de evaluación No tengo información sobre el tema

Nunca Siempre

Sin opinión


Los trabajadores no reconocen con claridad al interior de la organización un sistema de

evaluación en función de la calidad, el 26% del total señala que no existe un sistema para evaluar

este aspecto, el 19% considera que en la mayoría de los casos no se valora el trabajo en función

de la calidad, el 9% señala que este elemento nunca es tenido en cuenta y un 14% no tiene

conocimiento sobre el tema. La proporción de quienes consideran que la calidad si un factor

relevante al interior de la organización para valorar el trabajo de los empleados es del 19%.

Existe una elevada proporción de trabajadores que no reconoce positivamente la valoración

que hace la organización del cumplimiento de sus responsabilidades para reconocer a los

empleados; el 14% señala que este tipo de reconocimientos en la mayoría de los casos no se da,

el 12% considera que nunca que presenta, el 21% afirma que no existe un sistema de evaluación

en función al cumplimiento de las responsabilidades y un 2% prefiere no opinar sobre el tema.

6.3.5 Dimensión 5. Retribución

Tabla 9. Variables dimensión retribución

Variables dimensión retribución

Retribución del trabajo

Retribución personal en relación a la retribución de los compañeros

La mayoría de los trabajadores considera adecuada la retribución que recibe por su trabajo

(58% adecuada y 7% muy adecuada) y cerca del 20% no está conforme con ella.

Alrededor del 63% de los trabajadores considera que es adecuada la retribución que reciben

en relación a la de sus compañeros (56% adecuada y 7% muy adecuada), alrededor del 21% la

considera inadecuada y casi el 9% señala no tener información sobre este aspecto.


Figura 15. Retribución


6.3.6 Dimensión 6. Relación mando-colaboradores

Tabla 10. Variables dimensión mando-colaboradores

Variables dimensión mando-colaboradores

Capacitación del superior directo

Orientaciones y apoyo del jefe directo

Trato del superior directo

Relación profesional con el superior

Espacios para la generación de propuestas y sugerencias

Cerca del 74% de los trabajadores considera alta la capacitación de su superior directo para

ejercer las funciones que le corresponden. Cerca del 9% considera que dicha capacitación es baja

y una proporción similar afirma desconocer el nivel de capacitación de su jefe directo.

Alrededor del 40% de los encuestados afirma recibir orientación y por parte de su superior

para el desarrollo de su trabajo, cerca del 30% respondió que no nunca o casi nunca recibe dicho

apoyo.

Retribución del trabajo Retribución en relación a sus compañeros

Gráfica 18. Retribución del trabajo

58.5%19.5%

7.3%

2.4%

12.2%

Adecuada Inadecuada

Muy adecuada Muy inadecuada

Sin opinión

Gráfica 19. Retribución en relación al trabajo

de tus compañeros

55.8%

20.9%

7%

9.3%

7%

Adecuada Inadecuada

Muy inadecuada No tengo información sobre el tema

Sin opinión


Figura 16. Nivel de capacitación y orientación del jefe directo


La figura 17 permite evidenciar un alto nivel de satisfacción de los trabajadores respecto al

trato recibido por parte de su superior; el 51% de los encuestados lo califica como adecuado y

32% muy adecuado.

Respecto a la relación profesional con su superior, el 60% de los trabajadores considera que

es satisfactoria y el 26% muy satisfactoria.

Quienes se encuentran insatisfechos con este aspecto representan el 2% de los encuestados.

Capacitación del superior directo Orientaciones del jefe directo

Gráfica 20. Capacitación del superior directo

65.1%9.3%

9.3%

9.3%

2.3%4.6%

Alta Baja

Desconozco las capacidades de mi superior Muy alta

Muy baja Sin opinión

Gráfica 21. Orientaciones y apoyo del

jefe directo

21.4%

19%

9.5%

21.4%

28.6%

Casi nunca Casi siempre

Nunca Siempre

Sin opinión


Figura 17. Relaciones con el superior

Figura 18. Espacios para propuestas y sugerencias


A pesar de la buena relación que existe entre la mayoría de los empleados con su jefe directo,

el 30% de ellos no conoce los espacios para hacer propuestas o sugerencias para el mejoramiento

de su unidad de trabajo, el 17% señala que su superior no los involucra en este aspecto y

alrededor del 12% prefiere no opinar al respecto.

Trato del superior directo Relación profesional con el superior

Gráfica 22. Trato del superior directo

51.16%

2.326%

32.56%

13.95%

Adecuado Inadecuado

Muy adecuado Sin opinión

Gráfica 23. Relación profesional con el superior

2.4%

26.2%

59.52%

11.9%



Gráfica 16. Espacios para propuestas y

sugerencias

Gráfica 14. Espacios para propuestas

y sugerencias

Gráfica 24. Espacios para la generación de

propuestas y sugerencias

17.5%

12.5%

30%

2.5%

25%

12.5%

Casi nunca Casi siempre

No conozco los espacios Nunca

Siempre Sin opinión


6.3.7 Dimensión 7. Organización y Gestión del Cambio

Tabla 11. Variables dimensión organización y gestión del cambio

Variables dimensión organización y gestión del cambio

Organización del trabajo

Coordinación entre unidades

Esfuerzos de la organización para mejorar el funcionamiento

Cerca del 70% de los trabajadores aprueba la organización del trabajo en su unidad y

alrededor del 11% la considera inadecuada (9% inadecuada y 2% muy inadecuada).

Alrededor de la mitad de los trabajadores de urgencias consideran adecuada la coordinación

entre las diferentes unidades para la prestación del servicio, no obstante un 21% del total de

participantes desaprueba este aspecto.

Organización del trabajo Coordinación con otras unidades

Figura 19. Organización del trabajo y coordinación entre unidades


Gráfica 25. Organización del trabajo

62.79%9.302%

6.977%

2.326%

16.28%

2.326%

Adecuada Inadecuada

Muy adecuada Muy inadecuada

No he recibido información Sin opinión

Gráfica 26. Coordinación entre unidades

51.16%

21%

7%

13.95%

7%

Adecuada Inadecuada

Muy adecuada No recibo información sobre el tema

Sin opinión


Figura 20.Esfuerzos de la organización para mejorar el funcionamiento


Cerca del 67% de los trabajadores valora positivamente los esfuerzos que realiza la

organización para mejorar su funcionamiento, en oposición al 19% que cree que dichos esfuerzos

podrían ser mayores.

6.3.8 Dimensión 8. Clima del trabajo

Tabla 12. Variables dimensión clima de trabajo

Variables dimensión clima de trabajo

Relación entre compañeros

Colaboración entre unidades

Existe una buena relación de trabajo entre los trabajadores de esta unidad, pues cerca del 67%

de ellos la califica como satisfactoria y un 15% muy satisfactoria.

Gráfica 18. Esfuerzos de la organización para

mejorar el funcionamiento

Gráfica 16. Esfuerzos de la organización

para mejorar el funcionamiento

Gráfica 27. Esfuerzos de la organización para

mejorar el funcionamiento

53.5%

16.3%

13.9%

2.3%13.9%

Altos Bajos

Muy altos Muy bajos

No recibo información oficial


Cerca del 59% de los trabajadores sostiene que existen buenas relaciones con unidades

diferentes a la suya para relaciones de trabajo, alrededor del 20% considera que el nivel de

colaboración con las otras unidades es bajo, y casi un 21% no tiene una opinión al respecto,

situación que merece ser tenida en cuenta, pues la falta de una percepción clara es un indicador

de posibles aspectos a mejorar.

Relación entre compañeros Colaboración entre unidades

Figura 21. Relación entre compañeros y unidades


6.3.9 Dimensión 9. Comunicación Interna

Tabla 13. Variables dimensión comunicación interna

Variables dimensión comunicación interna

Información para la ejecución del trabajo

Calidad del servicio que brinda la organización a sus usuarios

Satisfacción general con el trabajo

Gráfica 28. Relación entre compañeros

10.3%

15.4%

2.6%

66.7%

5.1%


No tengo una percepción concreta Satisfactoria

Sin opinión

Gráfica 29. Colaboración entre unidades

51.3%

15.4%

7.7%

5.1%

7.7%

12.8%

Alto Bajo

Muy alto Muy bajo

No tengo una percepción concreta Sin opinión


Se aprecia que alrededor del 79% de los trabajadores considera suficiente la información que

reciben para la correcta ejecución de su trabajo.

Información para la ejecución del trabajo

Figura 22. Información para el desarrollo del trabajo y expectativas profesionales


En general los trabajadores consideran que la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios

de urgencias del hospital es satisfactoria (68%), sin embargo existe un 25% que reprueba este

aspecto, porcentaje significativo que llama la atención de algunos aspectos por mejorar.

Gráfica 30. Información para la ejecución

del trabajo

12.8%

10.3%

5.1%

2.5%69.2%

Insuficiente Muy satisfactoria

No he recibido información oficial Sin opinión

Suficiente


Calidad del servicio del ESE Satisfacción general con el trabajo

Figura 23. Calidad del servicio y satisfacción con el trabajo


En términos generales existe un alto nivel de satisfacción de los empleados con su trabajo en

el hospital, cercano al 75% de los encuestados.

6.4 Plan de Mejora

La E.S.E Hospital San Rafael Nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) como entidad de

salud pública debe contar dentro de su plan de desarrollo institucional la gestión del talento

humano, como factor determinante para el alcance de sus metas de productividad y de la

atención con calidad de sus usuarios. El elemento de la gestión del talento humano debe contar

políticas y estrategias generales en relación con el alcance de sus productos de desarrollo: un

manual de funciones y competencias laborales, un plan institucional de formación y capacitación

anual, programas de inducción y reinducción, programas de bienestar anual, plan de incentivos

anual y un sistema de evaluación del desempeño que a su vez cuente con un programa de

mejoramiento que implique y requiera disponer de información que posibilite su actuación y

transformación corporativa.

Gráfica 32. Calidad del servicio que brinda

la organización a sus usuarios

16.3%

9.3%

67.4%

7%



Gráfica 33. Satisfacción general con el trabajo

65.12%9.302%

11.63%

13.95%

Alto Bajo

Muy alto Sin opinión


Los resultados generales de la evaluación del cliente interno del área de urgencias la E.S.E

objeto de estudio mostraron un Positivo nivel de percepción de satisfacción en aspectos tales

como: condiciones físicas y ambientales del lugar de trabajo; el trabajo que realizan en la

institución; la formación que ha recibido de la organización para el desarrollo de su puesto de

trabajo; además consideraron adecuada la retribución que recibe por el trabajo y el horario

laboral; con la organización del trabajo en su unidad, además que existe coordinación entre las

diferentes unidades; así mismo expresaron los trabajadores en términos generales, que la calidad

del servicio que ofrecen a los usuarios es satisfactoria. También se percibió muy buena

relaciones entre compañeros de trabajo.

A su vez, los resultados de la percepción de satisfacción, mostraron unos resultados ambiguos

y negativos con respecto a: las condiciones de seguridad ocupacional, puesto que un porcentaje

mínimo de los empleados las consideran deficientes y otro grupo se abstuvo de dar una

valoración al respecto; se observó un desconocimiento considerable sobre las posibilidades de

formación que ofrece la institución, respondiendo no conocer dichas opciones y en otro caso se

prefirió no opinar con relación al tema; los trabajadores no reconocen con claridad al interior de

la organización un sistema de evaluación en función de la calidad ni el cumplimiento de

responsabilidades, teniendo la percepción, de que estos factores no resultan fundamentales para

la valoración positiva de su trabajo.

Un plan de mejora debe responder a los objetivos corporativos del plan estratégico de la

institución objeto de estudio y de los lineamientos del Modelo Estándar de Control Interno.

A continuación se conceptualizan las dimensiones directrices de la medición de satisfacción

esenciales para la propuesta de un plan de mejora. Estas dimensiones deben ser coherentes con

los estándares de gestión que apoyados con el desarrollo de estrategias se lograra la oportunidad

de mejora de las dimensiones aquí expuestas. (Ver tabla 14)

i. Condiciones de trabajo: el entorno laboral saludable son las condiciones que van dirigidas

a lograr el bienestar de los trabajadores en un contexto holístico, con un sinnúmero de factores


que deben estar interrelacionados dinámicamente tales como un buen ambiente físico, buenas

relaciones personales, buena organización, salud emocional, y la promoción del bienestar

familiar y social a través de la protección de riesgos, estimulando su autoestima y el control de

su propia salud y del ambiente laboral.

Condiciones de formación: La capacitación y actualización permanentes del talento

humano son fundamentales para garantizar la calidad de la atención en salud y promover el

crecimiento personal y profesional del talento humano. Estas actividades deben ayudar a alinear

los intereses y expectativas del talento humano con las necesidades de la población y los

objetivos del sistema de salud, por lo cual un sistema de formación continua se constituye en

una herramienta esencial para la implementación de la política del Talento Humano en salud.

ii. Condiciones de promoción y desarrollo profesional es el proceso por el que las personas

progresan a través de una serie de etapas caracterizadas por distintas tareas de desarrollo,

actividades y relaciones. Es un esfuerzo organizado y formalizado que se centra en el desarrollo

de trabajadores más capacitados; considerando el desarrollo como una opción empresarial

estratégica si la organización quiere sobrevivir en un entorno global y cada vez más competitivo.

iii. Condiciones de reconocimiento: En la Gestión del talento Humano las remuneraciones e

incentivos del personal están asociadas gradualmente al desempeño del funcionario y al mérito,

contribuyendo a la gestión por la excelencia, la orientación al usuario y el compromiso del

personal con la misión del sector público de salud, asociado a resultados.

iv. Condiciones de Bienestar Laboral: son un conjunto de programas y beneficios que

estructurados solucionan las necesidades de los trabajadores, que influyen como elemento

importante dentro de una comunidad funcional o empresa o entorno social.

Las condiciones descritas se pueden alcanzar:

Tabla 14. Propuesta de Plan de Mejora sustentando con el referente de los elementos de

excelencia en la Gestión de las Personas contenidos en el MECI


Hospital San Rafael II Nivel Empresa Social del Estado - San Juan del Cesar Guajira

Plan de mejoramiento

Estándares

de Gestión

Estrategias Oportunidades

de Mejora

Justificación Acciones Responsables

Existe un

proceso para la

planeación del

Talento

Humano.

Planeación de

la gestión del

Talento

Humano

Diseñar e

implementar el

procedimiento de

estudio de carga

laboral al personal

que labora en la

institución.

Actualizar el

reglamento interno

de trabajo y

aprobarlo

mediante acuerdo

de junta directiva.

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora es

indispensable

para la atención

con calidad del

usuario

Elaborar el

procedimiento de

estudio de carga

laboral

Equipo de

Talento Humano

y Líderes de

Proceso

Implementar el

procedimiento de

estudio de carga

laboral

Evaluar los

resultados de los

estudios de carga

laboral

Actualizar el

Reglamento

Interno de

Trabajo y

presentarlo ante

la Junta directiva

para su

aprobación.

Existe un

proceso para

garantizar

personal

calificado y

competente

para el trabajo a

desarrollar.

Programa de

ingreso,

inducción y

reinducción

Diseñar programa

de Ingreso

Inducción y

reinducción

Realizar estudio de

Hojas de vida,

historia laboral y

verificación

académica, además

se debe exigir,

dentro del

contrato, la

evaluación

periódica de los

trabajadores

contratados

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora es

indispensable

esencial para el

desarrollo

institucional

Tener claros los

lineamientos para

el ingreso

Capacitar al

personal nuevo y

al existente

Solicitar al área

de Contratación

que dentro de las

condiciones del

Contrato quede

plasmado la

idoneidad del

personal y la

obligación de

evaluar el

desempeño de

sus

colaboradores.

Equipo de

Talento Humano

Verificar las

competencias de

todo el personal

tanto de planta

como el

contratado a

través de

terceros.


Existe un

proceso para

propiciar un

entorno laboral

saludable son

las condiciones

que van

dirigidas a

lograr el

bienestar de los

trabajadores

Diseñar un

programa para

la promoción

del bienestar

familiar y

social

Mejoramiento

continuo de las

Condiciones

físicas y

ambientales del

entorno laboral y

social de los

trabajadores y su

familia

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora es

indispensable

para el

desarrollo físico

y emocional del

trabajador

Desarrollo de

actividades de

manejo del

espacio, la luz, el

ruido

Desarrollo de

actividades para

mejorar el clima

laboral

Mejorar puestos

de trabajo

Desarrollo de

actividades de

integración

familiar

Disponer de

equipos,

materiales y

personas

capacitadas en

casos de

emergencias o

catástrofe

Equipo de

Talento Humano

Las

remuneraciones

e incentivos del

personal hace

parte de la

gestión del

talento Humano

Gestionar plan

de incentivos a

labor y

desempeño

realizado

individual o

grupal

La puesta en

marcha de un plan

de incentivos

promueve el buen

desempeño laboral

Un plan de

incentivos

fortalece la

gestión del

Talento

Humano, con

criterios de

eficiencia y

calidad

Desarrollar

actividades de

evaluación

gradual de

desempeño del

funcionario

Desarrollar

actividades que

contribuyan a la

excelencia del

desempeño

Y al alcance de

resultados

individual y

grupal

Equipo de

Talento Humano

La organización

cuenta con un

sistema de

identificación

de necesidades

de educación

continuada, el

cual es

planeado a

partir de las

necesidades

Promover

programas de

promoción y

desarrollo

continuo del

personal

De acuerdo a las

necesidades

implementar

programas de

Promoción y

desarrollo

continuo del

personal, así como

evaluar su impacto

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora se

desarrolla la

gestión del

conocimiento

Identificar

personal

calificado

Promover

formación

dirigida al

aprendizaje y al

desarrollo

profesional

lateral y vertical

Equipo de

Talento Humano

, Líderes de

Proceso y

Comité de

Capacitación


identificadas en

sus clientes

internos

Buscar convenios

con instituciones

especializadas

Evaluar los

resultados de las

capacitaciones

realizadas.

Realizar estudio

de las

evaluaciones de

desempeño como

base en la

proyección de las

capacitaciones.

La organización

garantiza la

evaluación de

desempeño de

todos los

trabajadores,

profesionales y

no

profesionales,

asistenciales y

administrativos.

Diseño de

herramientas

de evaluación

para mantener

el mérito que

los habilita

para el servicio

público,

habilitación

que se logra

con los

resultados

satisfactorios

de esta

evaluación.

Determinar las

herramientas de

evaluación y

control del

desempeño de los

trabajadores según

cronogramas

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora

disminuye el

riesgo

Indagar

herramientas para

la evaluaciones y

control del

desempeño

parciales

Realizar

cronograma de

evaluación y

control

Equipo de

Talento Humano

y Líderes de

Proceso

Se adelantan

procesos que

garantizan el

cumplimiento

de la

responsabilidad

encomendada a

los

trabajadores.

Diseño de

herramientas

de seguimiento

permanente a

las actividades

laborales

realizadas por

cada

trabajador,

Se hace necesario

realizar

seguimiento a los

entrenamientos y

definir los

indicadores de

medición

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora

garantiza el

alcance de los

objetivos

misionales

Realizar

seguimiento de

cumplimiento de

compromisos

acordados según

las funciones de

cada trabajador

Equipo de

Talento Humano

y Líderes de

Proceso

Evaluar el

cumplimiento de

los compromisos

adquiridos

Existe un

proceso de

comunicación y

diálogo

Diseñar un

plan de

comunicación

permanente

Elaborar y

documentar el

proceso de

comunicación con

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora es

indispensable

Elaborar el

proceso de

comunicación

con el personal

Equipo de

Equipo de

Talento Humano

y Líderes de


permanente con

el personal y

los acuerdos

son

incorporados en

la política de

recursos

humanos de la

organización.

con el personal el personal para la

realización de

procesos con

calidad

Socializar el

proceso de

comunicación

con el personal

Proceso

Implementar el

proceso de

comunicación

con el personal

Existen

procesos que

garantizan la

salud

ocupacional y

seguridad

industrial para

los trabajadores

de la

organización.

Plan de acción

para la puesta

en marcha del

programa de

salud

ocupacional

El programa de

Salud ocupacional

debe ser avalado y

supervisado por un

Especialista en

Salud Ocupacional

y el Ministerio de

la protección

social.

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora es

indispensable

para garantizar

bienestar laboral

Realizar las

gestiones para la

aprobación del

Programa de

Salud

ocupacional por

parte del

Ministerio de la

Protección

Social.

Comité Paritario,

Equipo de

Talento Humano

y Líderes de

Proceso

Socializar el

Programa de

Salud

Ocupacional

. Realizar charlas

y publicidad

referente a la

prevención de

riesgos y salud

ocupacional

La

organización

cuenta con un

proceso para

evaluar

periódicamente

la satisfacción

de los

empleados.

Tener el

conocimiento

del grado de

satisfacción de

los empleados,

nos lleva a

identificar las

debilidades

que tenemos

en cuanto a

clima laboral.

Es necesario

elaborar el proceso

para evaluar la

satisfacción de los

empleados.

Implementar las

mejoras como

resultado de la

tabulación de las

encuestas de

necesidades del

cliente interno.

El cumplimiento

a la oportunidad

de mejora en la

satisfacción del

usuario

Elaboración del

documento de los

procedimientos

para evaluar la

satisfacción de

los empleados.

Equipo de

Talento Humano

Implementar las

mejoras como

resultado de la

evaluación de

satisfacción

realizada en las

encuestas

Realizar

seguimiento y

retroalimentación

a las mejoras

resultantes de la

evaluación.

Fuente: Elaboración propia


Conclusiones

La población de trabajadores el área de urgencias del E.S.E Hospital San Rafael presenta una

distribución homogénea entre hombre y mujeres; donde el 35% de ellos tiene entre 32 y 39 años.

De acuerdo a los resultados de la encuesta puede señalarse que la mayoría de los trabajadores

tiene una estabilidad familiar, donde cerca del 73% de total están casados, alrededor del 75%

tiene entre 1 y 3 hijos y aproximadamente un 77% es propietario de la vivienda donde habita

actualmente.

Respecto a las responsabilidades familiares se evidencia que alrededor del 70% de los

trabajadores son jefes de hogar y de ellos el 70% son hombres, situación similar a la del resto del

país, donde según cifras del DANE, el 83% de los hogares colombianos tiene jefatura masculina.

Con relación a las condiciones laborales se aprecia un predominio de contratación a través de

orden de prestación de servicio (64% del total de trabajadores), donde el 28% de los empleados

tiene más de cinco años de antigüedad en la institución. Los turnos laborales del 62% de

empleados es rotativo diurno-nocturno y una proporción similar no ostenta un cargo de mando al

interior del hospital.

Se percibe una satisfacción en cerca del 76% de los trabajadores respecto a las condiciones

físicas y ambientales del lugar donde labora y una proporción cercana al 70% que señala estar

satisfecho con su horario laboral, no obstante no es clara la opinión respecto a las condiciones de

seguridad ocupacional pues cerca del 25% de los empleados las consideran deficientes y un 16%

de abstuvo de dar una valoración al respecto.

La mayoría de los trabajadores (67%) están satisfechos con la formación que ha recibido de la

organización para el desarrollo de su puesto de trabajo. Respecto a las posibilidades de

formación que ofrece la institución se observó un desconocimiento considerable, pues cerca del

26% respondieron no conocer dichas opciones y en el 14% que prefirió no opinar con relación al

tema.


La valoración de la formación del equipo de trabajo del hospital es satisfactoria (67%

satisfactorio y 12% muy satisfactorio) y alrededor del 50% de los trabajadores está conforme con

la respuesta de la organización a las necesidades y peticiones de formación del personal.

En general, los trabajadores están satisfechos con el trabajo que realizan en la institución,

(90% entre satisfechos y muy satisfechos) y con el grado de aprovechamiento de sus capacidades

profesional es (86%), sin embargo es ambigua la percepción respecto a las oportunidades de

promoción y desarrollo profesional de acuerdo a los méritos y capacidades al interior del

hospital, pues cerca del 44% de los empleados no tiene conocimiento sobre el tema y 12% afirma

que en la mayoría de los casos los méritos y capacidades no son tenidas en cuenta para efectos de

ascenso laboral.

Esta situación constituye un reto para la organización, en pro de mejorar la imagen interna

respecto a la valoración de los méritos del personal.

Los trabajadores no reconocen con claridad al interior de la organización un sistema de

evaluación en función de la calidad ni el cumplimiento de responsabilidades, teniendo la

percepción de que estos factores no resultan fundamentales para la valoración positiva de su

trabajo.

La mayoría de los trabajadores considera adecuada la retribución que recibe por su trabajo

(58% adecuada y 7% muy adecuada) y consideran que dicha retribución es adecuada en relación

a la de sus compañeros.

La capacitación de los jefes es bien valorada por parte de los trabajadores, pues cerca del 74%

la considera alta, al igual que el trato que reciben de ellos, sin embargo la opinión positiva

respecto a la orientación que ellos brindan a los empleados no es tan clara, pues está alrededor

del 40%.


Cerca del 70% de los trabajadores aprueba la organización del trabajo en su unidad y

consideran adecuada la coordinación con otras unidades para la prestación del servicio y valoran

positivamente los esfuerzos de hospital mejorar su funcionamiento (67%).

En términos generales existe una buena relación entre trabajadores y existe la percepción de

una buena circulación de información para el desarrollo del trabajo.

En general los trabajadores consideran que la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios

de urgencias del hospital es satisfactoria (68%).


Recomendaciones

En toda organización, el área de Talento Humano debe contar con un plan de acción

orientado a los procesos de inducción y reinducción; asegurar que se socialice y comprenda el

documento que contiene los principios y valores de la Entidad, de tal manera que éste sea

conocido por todos los funcionarios, y que éstos lo entiendan y apliquen de manera correcta.

El área de Talento Humano debe tomar acciones para que se evidencie la existencia de los

elementos que permiten gestionar de manera eficaz y eficiente el talento humano en la Entidad.

A su cargo deberían los planes para el diseño, ejecución, evaluación y seguimiento a los mismos,

lo anterior sin perjuicio de las responsabilidades que tienen otros servidores en la entidad como

el Representante Legal y los líderes de los procesos. (MECI 2014)

La eliminación de la flexibilidad laboral (modelos de contratación laboral) en las instituciones

de salud mejoraría las condiciones y niveles de satisfacción del cliente interno y por ende se

reflejaría en el cliente externo. El nombramiento de personal de planta garantizaría una mejor

atención y continuidad en el servicio y además le permitiría al cliente interno hacer una carrera

formativa, elevaría sus niveles de bienestar y redundaría en la calidad de la atención en el

usuario.


Discusión

Chiavenato I. (2002) en su libro Gestión del talento Humano expresa: las instituciones de

salud como organizaciones, deben estar más abiertas a los constantes cambios que demanda la

sociedad para lograr la eficiencia en todos los aspectos y obtener el éxito. La institución debe

contar con herramientas de desarrollo organizacional que permitan establecer estrategias que

posibiliten el cambio para cumplir con las expectativas encaminadas a la satisfacción de los

clientes internos como externos de la organización.

Y en este contexto de satisfacción, los autores Dutka (2001), Jiménez (2005), Zeithaml, y

Bitner (2002), opinan, en que las tendencias actuales de las compañías está en la de medir la

opinión de los trabajadores, como punto de partida para conocer y satisfacer las demandas de

sus empleados, la cual sería la situación ideal para satisfacer las de los clientes externos. Una alta

satisfacción del empleado está relacionada con un servicio al cliente más eficaz.

Esta correspondencia entre estas premisas se ha convertido en un tópico de interés creciente

para aquellos que se preocupan de la calidad de vida en el trabajo y del éxito de una

organización. Dichas posturas permite destacar que, la satisfacción del cliente interno ha

construido un tópico de interés creciente para aquellos que se preocupan de la calidad de vida en

el trabajo y del éxito de una organización.

Y en este contexto y analizando los resultados presentados en los antecedentes de esta

investigación, se pudo determinar que la percepción con más baja valoración sobre la percepción

del Nivel de satisfacción en los estudios de los autores (Fernández Beatriz y Paravic Klijn

Tatiana) y (Herrera Giomar y Manrique Fred G), mostraron concordancia en los factores de

remuneración en hospitales del sector público, siendo este uno de los más insatisfechos. Mientras

que en el estudio de (R. Sánchez et. al. 2001), el ítem con valoración más baja fue la posibilidad

de promoción.


En concordancia con los resultados de la investigación objeto de estudio, la percepción del

Nivel de satisfacción del personal de urgencias de la ESE hospital San Rafael, se determinó que

los porcentajes mínimos de satisfacción se dieron en los aspectos como: la opinión respecto a las

condiciones de seguridad ocupacional puesto que un porcentaje mínimo de los empleados las

consideran deficientes y otro grupo se abstuvo de dar una valoración al respecto; se observó un

desconocimiento considerable sobre las posibilidades de formación que ofrece la institución,

respondiendo no conocer dichas opciones y en otro caso se prefirió no opinar con relación al

tema; los trabajadores no reconocen con claridad al interior de la organización un sistema de

evaluación en función de la calidad ni el cumplimiento de responsabilidades, teniendo la

percepción, de que estos factores no resultan fundamentales para la valoración positiva de su

trabajo.

Y a sí mismo, los estudios que mostraron niveles altos de satisfacción, (R. Sánchez et. al.

2001) los tres ítems que alcanzaron mayor puntuación fueron: estoy capacitado para realizar mi

trabajo, cantidad de trabajo, y mi trabajo es importante para la vida de otras personas; para

(Fernández Beatriz y Paravic Klijn Tatiana), la interacción con sus pares, su supervisor y las

actividades que realizan, fueron aquellos factores con los cuales se alcanzaron mayor

satisfacción.

Mientras que en el estudio objeto de esta investigación, la puntuación más valorada en la

determinación del Nivel de satisfacción del personal del área de urgencias de la ESE San Rafael,

se presentó en las condiciones físicas y ambientales del lugar de trabajo; el trabajo que realizan

en la institución; la formación que ha recibido de la organización para el desarrollo de su puesto

de trabajo; consideraron adecuada la retribución que recibe por su trabajo y también con el

horario laboral; la organización del trabajo en su unidad, además que existe coordinación entre

las diferentes unidades; así mismo expresaron los trabajadores en términos generales, que la

calidad del servicio que ofrecen a los usuarios es satisfactoria. También se percibió muy buena

relaciones entre compañeros y supervisores de trabajo.


Cuando se trata de aplicar la teoría de satisfacción del cliente interno y su incidencia en la

satisfacción del cliente externo en nuestro medio, y específicamente en el campo del servicio

público de la salud, es necesario tener en cuenta otros factores de gran incidencia en la calidad

del servicio, pues no es desconocido la politización de las políticas públicas de la salud, el

clientelismo y la burocracia en las Instituciones de salud, la tendencia a convertir a las

instituciones prestatarias de servicios de salud en empresas comerciales lucrativas por encima de

la prioridad de la prestación de un servicio esencialmente social, éstos y otros factores

desnaturalizan el sentido social del servicio de salud. Para tener un servicio de salud eficiente,

oportuno y de excelente calidad, es menester darle un enfoque humano.

En Colombia la flexibilización laboral, específicamente en lo relacionado con formas de

contratación, estrategias de remuneración e incentivos y relaciones laborales como la

tercerización, genera inestabilidad en el empleo; dinámica que genera pérdida o disminución de

las garantías laborales. (Minsalud. 2006)

La percepción de satisfacción laboral del personal vinculado al servicio de urgencias del

Hospital San Rafael nivel II (San Luis, La Guajira) mostraron respuestas con porcentajes

mínimos en aspectos como: la opinión respecto a las condiciones de seguridad ocupacional

puesto que un porcentaje mínimo de los empleados las consideran deficientes y otro grupo se

abstuvo de dar una valoración al respecto; se observó un desconocimiento considerable sobre las

posibilidades de formación que ofrece la institución, respondiendo no conocer dichas opciones y

en otro caso se prefirió no opinar con relación al tema; los trabajadores no reconocen con

claridad al interior de la organización un sistema de evaluación en función de la calidad ni el

cumplimiento de responsabilidades, teniendo la percepción, de que estos factores no resultan

fundamentales para la valoración positiva de su trabajo.

En lo referente al alto nivel de percepción de satisfacción se destacan: las condiciones físicas

y ambientales del lugar de trabajo; el trabajo que realizan en la institución; la formación que ha

recibido de la organización para el desarrollo de su puesto de trabajo; consideraron adecuada la

retribución que recibe por su trabajo y también con el horario laboral; la organización del trabajo


en su unidad, además que existe coordinación entre las diferentes unidades; así mismo

expresaron los trabajadores en términos generales, que la calidad del servicio que ofrecen a los

usuarios es satisfactoria. También se percibió muy buena relaciones entre compañeros de trabajo.


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http://www.msal.gov.ar/observatorio/images/stories/documentos_institucional/decada%20de%20rhus/3-4-a-consultaregional.pdf

http://www.msal.gov.ar/observatorio/images/stories/documentos_institucional/decada%20de%20rhus/3-4-a-consultaregional.pdf

http://ilo.org/global/publications/ilo-bookstore/order-online/books/WCMS_081003/lang--es/index.htm

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http://www.paho.org/hq/index.php?option=com_content&view=category&id=1942&layout=blog&Itemid=3502&lang=es

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29. Disponible en:

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Saldarriaga Ríos Juan Guillermo. (2008). Gestión humana: tendencias y perspectivas. Estudios

Gerenciales. Universidad ICESI. (24). Disponible en: http://www.icesi.edu.co/revistas/

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Instituto de Oftalmología [tesis para obtención de grado]. Universidad Nacional Mayor de

San Marcos, Perú (2001)

Segredo, A. y Reyes, D. (2004). Clima organizacional en salud pública. Consideraciones

generales. Revista Correo Científico Médico de Holguín. Disponible en:

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http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/Mejorando_Seguridad_Paciente_Hospitales.pdf

http://www.msssi.gob.es/organizacion/sns/planCalidadSNS/docs/Mejorando_Seguridad_Paciente_Hospitales.pdf


Anexos

Anexo 1. Operacionalización de variables

Dimensión Variable Definición operacional Valores asignados

Características

sociodemográfi

ca

Edad

Tiempo de vida transcurrido

desde su nacimiento

Variable discreta

Sexo

Distinción entre hombre y

mujer

a) Hombre, b) Mujer

Estado civil

Situación civil del empleado

en el momento del estudio

a) Soltero, b) Casado, c) Unión libre, d) Viudo, e)

Separado

Lugar de procedencia

Lugar donde vivía el

empleado antes de vincularse

laboralmente a la institución

a) Riohacha, b) Otro municipio de la Guajira, c)

Otro departamento

Estrato

Categoría del estrato social en

la que se ubica la persona

según la estratificación en

Colombia

a) 1, b) 2, c) 3, d), 4, e) 5, f)6

Hijos

Número de hijos del

empleado

Variable discreta



Jefe de hogar

Reconocimiento del

empleador como jefe de su

hogar

a) Si, b) No

Tipo de vivienda

Tipo de propiedad de ostenta

el empleado sobre la

vivienda que habita

a) En arriendo, b) Propia y la está pagando, c)

Propia totalmente paga, d) De un familiar sin pagar

arriendo, e) De un tercero sin pagar arriendo, f) Otro

Máxima formación

Máximo grado de educación

formal finalizado

a) Primaria, b) Bachillerato, c) Técnico, d)

Tecnólogo, e) Profesional, f) Especialización, g)

Maestría, h) Doctorado

Estudiando actualmente Condición de estudiante

actual

a) Si, b) No

Tipo de formación que

cursa

Nivel de formación que

adelanta actualmente

a) Primaria, b) Bachillerato, c) Técnico, d)

Tecnólogo, e) Profesional, f) Especialización, g)

Maestría, h) Doctorado

Cargo

Cargo que desempeña al

interior del hospital

a) Médico. b) enfermero/a, c) Auxiliar de

enfermería, d) Técnico especialista y otro personal

sanitario, e) Celador, f) Personal administrativo, g)

Personal de mantenimiento y servicios varios

Grado de responsabilidad o a) Responsables y profesionales de mando, b)



Características

laborales

Responsabilidad mando del cargo que

desempeña en la institución

Profesionales sin mando

Tipo de vinculación

laboral

Tipo de contrato del

empleado

a) Personal de planta por contrato a término

indefinido, b) personal de planta con contrato a

término de un año, c) Personal de planta por contrato

inferior a un año, d) Contrato de prestación de

servicios (OPS) superior a seis (6) meses), e)

Contrato de prestación de servicios (OPS) inferior a

seis (6) meses, f) Personal temporal sin relación

contractual definida

Antigüedad en la

institución

Años que lleva laborando en

la institución

a) Menos de 5 años, b) De 5 a 10 años, c) De 10 a

15 años, d) Más de 15 años

Horario de trabajo

Jornada laboral en la

institución

a) Turno fijo-mañana, b) Turno fijo-tarde, c) Turno

fijo nocturno, d) Turno rotatorio mañana-tarde, e)

turno rotatorio diurno-nocturno

Satisfacción:

condiciones de

Condiciones físicas y

ambientales

Satisfacción con los aspectos

físicos y ambientales del

lugar de trabajo

a) Muy adecuadas, b) adecuadas. c)Inadecuadas, d)

Muy inadecuadas, e) Sin opinión

Satisfacción con las a) Muy adecuadas, b) adecuadas. c)Inadecuadas, d)



trabajo Condiciones de

Seguridad Ocupacional

condiciones de seguridad

ocupacional en lugar de

trabajo

Muy inadecuadas, e) Sin opinión

Satisfacción con horario

y calendario laboral

Satisfacción con las jornada

laboral

a) Muy satisfecho. b) Satisfecho, c) Insatisfecho, d)

Muy insatisfecho, e) Sin opinión

Satisfacción:

formación

Formación para el

desarrollo del trabajo

Satisfacción con la

capacitación que reciben en

la institución para el ejercicio

de sus funciones

a) Muy satisfactoria, b) Satisfactoria, c)

Insatisfactoria, d) Muy insatisfactoria, e) Sin opinión,

f) No he recibido información

Posibilidad de

formación

Satisfacción con las

posibilidades de formación

que ofrece la institución



f) No las conozco

Formación del equipo

de trabajo


capacidades de los

compañeros de trabajo para

el desarrollo de sus funciones



f) No las conozco

Respuesta ante

necesidades de

Satisfacción con la respuesta

institucional ante

necesidades de formación del



f) No las conozco



formación personal para el desarrollo de

las funciones

satisfacción:

promoción y

desarrollo

profesional

Satisfacción con el

trabajo

Satisfacción personal con el

trabajo que desarrolla al

interior de la institución


Insatisfactoria, d) Muy insatisfactoria, e) Sin opinión

Aprovechamiento de la

capacidad profesional

Satisfacción con las labores

que desempeña en la

institución con relación a sus

capacidades profesionales

a) Muy alto, b) Alto, c) bajo, d) Muy bajo

Promoción y desarrollo

profesional en función

de méritos


reconocimiento de méritos

como factores de crecimiento

al interior de la institución

a) Siempre, b) Casi siempre, c) Casi nunca, d)

Nunca, e) Sin opinión

Expectativas de

desarrollo profesional

Expectativas de crecimiento

o desarrollo profesional en la

institución

a) Si, b) Probablemente si, c) Probablemente no, d)

No, e) Sin opinión

Conocimiento de los

criterios internos para

Grado de conocimiento de

los criterios bajo las cuales

valoran el trabajo de los

a) Muy alto, b) Alto, c) bajo, d) Muy bajo, e) Sin

opinión



Satisfacción:

reconocimiento

valoración del trabajo empleados al interior de la

institución

Valoración y

reconocimiento del

trabajo en función de la

calidad


reconocimiento que hace el

hospital a los empleados en

función de la calidad de su

trabajo

a) Siempre, b) En la mayoría de los casos, c) No en

la mayoría de los casos, d) Nunca, e) No existe un

sistema de evaluación en función de la calidad, f) Sin

opinión

Valoración de las

personas en función del

cumplimiento de sus

responsabilidades


valoración que hace el

hospital a los empleados en

función del cumplimiento de

sus responsabilidades

a) Siempre, b) En la mayoría de los casos, c) No en

la mayoría de los casos, d) Nunca, e) No existe un

sistema de evaluación en función del cumplimiento

de responsabilidades, f) Sin opinión

Satisfacción.

Retribución

Retribución del trabajo


retribución que reciben los

empleados como pago por su

trabajo

a) Muy adecuada, b) Adecuada, c) Inadecuada, d)

Muy inadecuada, e) Sin opinión

Retribución personal en

relación a la retribución


retribución que reciben los

empleados en comparación


Muy inadecuada, e) No tengo información sobre el

tema, f) Sin opinión



de los compañeros con la retribución de los

compañeros

Satisfacción:

relación mando

colaborador

Capacitación del

superior directo


capacitación del superior

directo

a) Muy alta, b) Alta, c) Baja, d) Muy baja, e)

Desconozco las capacidades de mi superior, f) Sin

opinión

Orientaciones y apoyo

del jefe directo


orientaciones y apoyo que

recibe del jefe directo


Nunca, e) Sin opinión

Trato del jefe directo

Satisfacción con el trato

personal que recibe del jefe

directo

a) Muy adecuado, b) Adecuado, c) Inadecuado, d)

Muy inadecuado, e) Sin opinión

Relación profesional

con el superior

Satisfacción con la relación

profesional que tiene con jefe

directo


Insatisfactoria, d) Muy insatisfactoria

Espacios para

aportación de

propuestas y

sugerencias


posibilidades que tienen los

trabajadores para hacer

recomendaciones o aportes

para el mejoramiento de la


Nunca, e) No conozco los espacios para la aportación

de propuestas y sugerencias, f) Sin opinión



institución

Satisfacción:

organización y

gestión del

cambio

Organización del

trabajo


organización del trabajo al

interior de la institución



Coordinación entre

unidades


coordinación entre las

diferentes unidades del

hospital para la prestación

del servicio



Esfuerzos para la

mejora del

funcionamiento

Satisfacción con los

esfuerzos del hospital para

mantener una mejora

continua

a) Muy altos, b) Altos, c) Bajos, d) Muy bajos, e)

No recibo información sobre el tema, f) Sin opinión

Satisfacción:

clima de

trabajo

Relación entre

compañeros

Satisfacción con la relación

que mantiene con los

compañeros de trabajo



Colaboración entre

unidades


coordinación entre unidades

para la mejor prestación del

a) Muy alta, b) Alta, c) Baja, d) Muy baja, e) No

recibo información sobre el tema, f) Sin opinión



servicio

Satisfacción:

comunicación

interna

Información recibida

para la ejecución del

trabajo


información que le

proporcionan en el hospital

para el desarrollo de sus

funciones

a) Suficiente, b) Insuficiente, c) No recibo

información, d) Sin opinión

Calidad del servicio Satisfacción con la calidad

del servicio que ofrece la

institución a los pacientes



Satisfacción general

con el trabajo

Satisfacción general de los

empleados con su trabajo en

la institución

a) Muy alta, b) Alta, c) Baja, d) Muy baja, e) Sin

opinión


Anexo 2. Consentimiento informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA ADULTOS PARTICIPANTES EN LA

INVESTIGACIÓN


Investigadora: Ibeth Karina Núñez Cuello

Apreciado compañero, como trabajo de grado de la Maestría en gestión en servicios de

salud, estoy realizando una investigación denominada “NIVEL DE SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE INTERNO DEL ÁREA DE URGENCIAS DE LA E.S.E HOSPITAL

SAN RAFAEL NIVEL II DE SAN JUAN DEL CESAR (GUAJIRA) 2014.” Este

estudio tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción laboral de los trabajadores

de urgencias de la E.S.E hospital San Rafael nivel II de San Juan del Cesar (Guajira) 2014.

Este estudio permitirá identificar posibles aspectos a mejorar al interior de la institución y

en caso de ser necesario diseñar un plan de mejoramiento al interior del hospital.

Teniendo en cuenta que su opinión es fundamental para este estudio, deseo que usted

participe en la investigación, para lo cual es necesaria su autorización. Es necesario que

usted conozca que:

- Su participación en este estudio es absolutamente voluntaria: esto quiere decir que si

usted lo desea, puede negarse a participar.

- Usted no recibirá ningún beneficio económico por su participación en este estudio.

- Su participación en este estudio implica responder un cuestionario que tiene como

objetivo conocer su nivel de satisfacción laboral en el hospital.

- Es posible que usted sienta temor de responder el cuestionario, sin embargo, le

informamos que sus opiniones proporcionadas en el curso de este estudio son

totalmente anónimas: la encuesta que deberá responder no pregunta datos de

identificación.


2. CONSENTIMIENTO INFORMADO

Después de haber leído y comprendido toda la información contenida en este documento y

de haber recibido del equipo de investigación explicaciones verbales que satisfacen mis

inquietudes y habiendo reflexionado sobre las implicaciones de mi participación, libre,

consciente y voluntariamente, manifiesto que:

Marque con

una “X”

Acepto participar en la investigación. SI NO

En constancia, firmo este documento de Consentimiento Informado, el día _____ del mes

________ del año _______.

Nombre, firma y documento de identidad del adulto participante:

Nombre: ___________________________________________________

Cédula de Ciudadanía No.: _____________________________________

Firma: ___________________________________________________


Anexo 3. Encuesta

ENCUESTA DE SATISFACCION

ESE. HOSPITAL SAN RAFAEL NIVEL II

SAN JUAN DEL CESAR- LA GUAJIRA

Gasteiz /Vitoria. (2001).

http://www.osakidetza.euskadi.eus/r8520319/es/contenidos/informacion/organizacion_

gestion_osk/es_og/adjuntos/satisfaccion/evaluacion.pdf

ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS

1. Sexo: a. Hombre _____ b. Mujer: ______

2. Edad: _______

3.

Lugar de

procedencia: 4. Estado civil:

5. Estrato socioeconómico

7. Número de hijos _____ 7. ¿Es usted jefe de hogar? a. Si____ b. No______

a. Riohacha

b. Otro municipio de la

Guajira

c. Otro departamento

a. Soltero

b. Casado

c. Unión

libre

d. Viudo

e. Separado

a. 1

b. 2

c. 3

d. 4

e. 5

f. 6

Fuente: Vitoria/Gasteiz. (2001). Evaluación y Mejora de la satisfacción de las personas en las

Organizaciones de Servicios. http://www.osakidetza.euskadi.eus/r8520319/es/contenidos/informacion/

organizacion_gestion_osk/es_og/adjuntos/satisfaccion/evaluacion.pdf

http://www.osakidetza.euskadi.eus/r8520319/es/contenidos/informacion/organizacion_gestion_osk/es_og/adjuntos/satisfaccion/evaluacion.pdf

http://www.osakidetza.euskadi.eus/r8520319/es/contenidos/informacion/organizacion_gestion_osk/es_og/adjuntos/satisfaccion/evaluacion.pdf

http://www.osakidetza.euskadi.eus/r8520319/es/contenidos/informacion/%20organizacion_gestion_osk/es_og/adjuntos/satisfaccion/evaluacion.pdf



8. La vivienda donde vive

actualmente es:

9. Máximo nivel de formación

alcanzado

a. En arriendo a. Primaria

b. Propia y la está pagando b. Bachillerato

c. Propia totalmente paga

c. Técnico

d. De un familiar sin pagar

arriendo

d. Tecnológico

e. De un tercero sin pagar

arriendo

e. Profesional

f. Otro f. Especialización

g. Maestría

h. Doctorado

10. ¿Está estudiando actualmente? a.

Si__b.No___

11. Nivel de estudio que está

cursando actualmente

(Si respondió “No” pase a la pregunta

12)

a. Primaria

b. Bachillerato

c. Técnico

d. Tecnológico

e. Profesional

f. Especialización

g. Maestría

h. Doctorado







CARACTERÍSTICAS LABORALES

12. Cargo que ocupa dentro de la institución

a. Médico

b. Enfermero/a

c. Auxiliar de enfermería

d. Técnico especialista y otro personal

sanitario

e. Celador

f. Personal administrativo

g. Personal de mantenimiento y servicios

varios

13. Responsabilidad sobre dirección de equipos de trabajo

a. Responsable y profesional de mando

b. Profesional sin mando

14. Tipo de vinculación laboral

a. Personal de planta por contrato a término indefinido

b. Personal de planta por contrato a término de un año

c. Personal de planta por contrato a término inferior a un año

d. Contrato de prestación de servicios (OPS) superior a seis (6)

meses

e. Contrato de prestación de servicios (OPS) inferior a seis (6)

meses

f. Personal temporal sin relación contractual definida







15. Antigüedad en la institución

a. Menos de 5 años

b. De 5 a 10 años

c. De 10 a 15 años

d. Más de 15 años

16. Horario de trabajo

a. Turno fijo mañana

b. Turno fijo tarde

c. Turno fijo nocturno

d. Turno rotatorio mañana-tarde

e. Turno rotatorio diurno-

nocturno

SATISFACCIÓN LABORAL

DIMENSIÓN 1. CONDICIONES DE TRABAJO

17. Las condiciones físicas y ambientales (instalaciones, equipamientos, temperatura,

ruido, organización, limpieza...) en que desarrollas tu trabajo son:

a. Muy adecuadas

b. Adecuadas

c. Inadecuadas

d. Muy inadecuadas

e. Sin opinión







18. Considera que las condiciones de seguridad ocupacional en que realizas tu

trabajo, de cara a evitar que se produzcan riesgos para tu salud son:

a. Muy adecuadas

b. Adecuadas

c. Inadecuadas

d. Muy inadecuadas

e. Sin opinión

19. En relación a su horario y calendario de trabajo, usted está:

a. Muy satisfecho

b. Satisfecho

c. Insatisfecho

d. Muy insatisfecho

e. Sin opinión

DIMENSIÓN 2. FORMACIÓN

20. Consideras que la formación que has recibido de la institución para el desarrollo

de tu puesto de trabajo es:

a. Muy satisfactoria

b. Satisfactoria

c. Insatisfactoria

d. Muy insatisfactoria

e. Sin opinión

f. No he recibido información







21. Consideras que las posibilidades de formación para tu desarrollo profesional que

te ofrece la institución son:


b. Satisfactoria

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión

f. No las conozco

22. En términos generales, consideras que la formación de tu equipo de trabajo es:


b. Satisfactoria

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión

f. No las conozco

23. Consideras que la respuesta de la institución ante las necesidades y peticiones de

formación del personal son:

a. Muy satisfactorias

b. Satisfactorias

c. Insatisfactorias

d. Muy insatisfactorias

e. Sin opinión

f. No las conozco







DIMENSIÓN 3. PROMOCIÓN Y DESARROLLO PROFESIONAL

24. El trabajo que desarrollas a diario te resulta

a. Muy satisfactorio

b. Satisfactorio

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión

25. Crees que, con las tareas y responsabilidades que se te asignan, el grado de

aprovechamiento de tu capacidad profesional es:

a. Muy alto

b. Alto

c. Bajo

d. Muy bajo

26. Consideras que en tu organización las oportunidades de promoción y desarrollo

profesional están en función de los méritos y capacidades:

a. Siempre

b. Casi siempre

c. Casi nunca

d. Nunca

e. Sin opinión

27. Consideras que en la institución vas a poder satisfacer tus expectativas de

promoción o desarrollo profesional:

a. Si

b. Probablemente si

c. Probablemente no







d. No

e. Sin opinión

DIMENSIÓN 4. RECONOCIMIENTO

28. Tu grado de conocimiento acerca de los criterios que se tienen en cuenta para

valorar tu trabajo es:

e. Muy alto

f. Alto

g. Bajo

h. Muy bajo

i. Sin opinión

29. Crees que en tu organización se valora y reconoce el trabajo en función de la

calidad:

a. Siempre

b. En la mayoría de los casos

c. No en la mayoría de los casos

d. Nunca

e. No existe un sistema de evaluación en función de la

calidad

f. Sin opinión

30. Crees que en tu organización se valora a las personas en función del cumplimiento

de sus responsabilidades:

a. Siempre

b. En la mayoría de los casos

c. No en la mayoría de los casos

d. Nunca







e. No existe un sistema de evaluación en función del cumplimiento de

responsabilidades

f. Sin opinión

DIMENSIÓN 5. RETRIBUCIÓN

31. Consideras que la retribución que recibes en relación al trabajo que realizas es:

a. Muy adecuada

b. Adecuada

c. Inadecuada

d. Muy inadecuada

e. Sin opinión

32. Consideras que la retribución total que recibes en relación al trabajo de tus

compañeros con las mismas responsabilidades es:

a. Muy adecuada

b. Adecuada

c. Inadecuada

d. Muy inadecuada

e. No tengo información sobre el tema

f. Sin opinión

DIMENSIÓN 6. RELACIÓN MANDO-COLABORADOR

33. consideras que la capacitación de tu superior directo para ejercer las funciones

que le corresponde es:

a. Muy alta

b. Alta







c. Baja

d. Muy baja

e. Desconozco las capacidades de mi

superior

f. Sin opinión

34. Tu jefe directo te da las orientaciones y apoyo requerido para el desempeño de tu

trabajo:

a. Siempre

b. Casi siempre

c. Casi nunca

d. Nunca

e. Sin opinión

35. Consideras que el trato de tu jefe directo hacia ti es:

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Inadecuado

d. Muy inadecuado

e. Sin opinión

36. En general, valoras la relación profesional con tu superior directo como:


b. Satisfactoria

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión







37. Tu jefe directo trata con el equipo de los proyectos y cuestiones que afectan a la

unidad (planta, departamento, área) y propicia la aportación de propuestas y

sugerencias:

a. Siempre

b. Casi siempre

c. Casi nunca

d. Nunca

e. No conozco los espacios para el aporte de propuestas y

sugerencias

f. Sin opinión

DIMENSIÓN 7. ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DEL CAMBIO

38. En tu opinión, la organización del trabajo en tu unidad (planta, departamento,

área…) es:

a. Muy adecuada

b. Adecuada

c. Inadecuada

d. Muy inadecuada

e. Sin opinión

39. La coordinación entre las distintas unidades de la organización para la prestación

de un buen servicio es:

a. Muy adecuado

b. Adecuado

c. Inadecuado

d. Muy inadecuado

e. Sin opinión







40. Consideras que los esfuerzos realizados por tu organización para mejorar el

funcionamiento son

a. Muy altos

b. Altos

c. Bajos

d. Muy bajos

e. No recibo información sobre el

tema

f. Sin opinión

DIMENSION 8. CLIMA DE TRABAJO

41. En general, la relación entre compañeros y el ambiente de trabajo existente en tu

unidad (plata, departamento, área…) es:

a. Muy satisfactorio

b. Satisfactorio

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión

42. El nivel de colaboración que existe entre tu unidad y otras unidades, con las que

debe relacionarte por cuestiones de trabajo es:

a. Muy alto

b. Alto

c. Bajo

d. Muy bajo

e. No recibo información sobre el

tema

f. Sin opinión







DIMENSION 9. COMUNICACIÓN INTERNA

43. consideras que la información dada para la correcta ejecución de tu trabajo es:

a. Suficiente

b. Insuficiente

c. No recibo información

d. Sin opinión

44. La calidad del servicio que en tu opinión se da a los usuarios de tu institución es:


b. Satisfactoria

c. Insatisfactoria


e. Sin opinión

45. En general, tu grado de satisfacción con relación a tu trabajo es:

a. Muy alto

b. Alto

c. Bajo

d. Muy bajo

e. Sin opinión







Has terminado de responder el cuestionario. Gracias por tu interés y colaboración. Si

crees preciso incluir otras consideraciones o comentarios puedes hacerlo a

continuación:

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______________________________________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________

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