CALIDAD EN EL SERVICIO

( Cliente interno)

Presentado por:

Cristóbal de la Cruz HerreraLorenzo Martínez ZapataJosé de Jesús de los SantosMiguel Ángel Ruíz Aguilar

Cliente interno.

Cliente interno.

Es cualquier miembro de tu organización que depende de la ayuda de otros para cumplir con sus responsabilidades de trabajo.

Albrecht, 2002

Requisitos “cliente interno – proveedor interno”.

Cada integrante de la organización ha de conocer perfectamente, no sólo el funcionamiento su proceso, sino de todos aquellos a los cuales puede influir su trabajo.

Ha de tener elementos de medición (generalmente indicadores y feedback con el cliente interno) que le permitan conocer el grado de calidad de su trabajo, si cumple los estándares exigidos por el proceso y el nivel de satisfacción de su cliente interno.

Ha de tener perfectamente definidas sus funciones y responsabilidades, como ha de actuar ante desviaciones, qué criterios utilizar, hasta donde puede llegar, etc.

Características que ha de cumplir el proveedor interno.

Debe conocer el proceso de su cliente interno.

Debe saber cuales son sus necesidades y expectativas, es decir, debe saber que valor ha de añadir a su trabajo para que sea apreciado por su cliente.

Tiene objetivos comunes con su cliente.

Tiene mecanismos para medir tanto la satisfacción del cliente como la calidad de su trabajo.

Tiene mecanismos para corregir las desviaciones aparecidas.

Es responsable de su trabajo-proceso y colabora en la mejora del mismo.

Características que ha de cumplir el cliente interno

Comunica sus necesidades a su proveedor interno.

Acuerda con el proveedor interno los estándares de calidad exigidos.

Soluciona las desviaciones conjuntamente con él.

Colabora en la mejora de los procesos de su proveedor proporcionándole información (feedback).

Ejemplo. Un representante de ventas que necesita la asistencia de un representante de servicio al cliente para realizar un pedido.

Albrecht, 2002

Importancia cliente interno. y la inteligencia de las emociones.

Gran parte de la efectividad que enfrentamos en el mundo actual de las organizaciones esta relacionado con las incompetencias en la forma de conversar y relacionarse con otros.

Julio Olalla

Las tensas relaciones internas también pueden afectar negativamente la moral y calidad de la empresa.

¿Importancia en la planeación del sistema de calidad?

Albrecht, 2002

Las personas mejoran su rendimiento en una empresa cuando participan en ella y se les informa debidamente.

El hecho de sentirse comprometidas redunda en mejores resultados y una mejor calidad, debemos crear organizaciones que tengan una modalidad de aprendizaje que permita establecer relaciones basadas en la confianza mutua.

Albrecht, 2002

¿POR QUÉ LA INTELIGENCIA EMOCIONAL ES TAN IMPORTANTE?

Uno tiene éxito en proporción directa a cómo logra motivar a otras personas.

Habilidad para motivar a otros, lo que a su vez significa entenderlos y saber relacionarse.

Ej. Para obtener beneficios, los comerciantes están a expensas de que los consumidores compren sus productos

Valores del cliente interno.

Comunicación:

Confianza. El trabajador debe saber que los

servicios que brindan sus compañeros son de calidad.

Se preocuparan por ganar la confianza del cliente externo.

Honestidad

La calidad de ser veraz, transparente y digno de confianza dentro de la organización.

Bibliografia:

Karl Albrecht. (2002). Servicio al cliente interno. España: Paidos.

"Si desea que las cosas funcionen fuera, en primer lugar debe conseguir que funcionen dentro de la empresa“

Karl Albrecht