valoración del grado de desarrollo cliente interno usuarioslideres

Realizar auditoria a la calidad de la atención en salud en la red contratada por la Secretaría de Salud de Medellín para la atención de la población pobre y vulnerable no cubierta con subsidio a la demanda - ESE Metrosalud.

Enmarcado en el plan de desarrollo 2012-2015 Medellín, un Hogar para la Vida.

Línea 1: Ciudad que respeta, valora y protege la vida.Componente 2: Medellín ciudad saludable para la vida. Programa: Acceso a los servicios de salud.

Busca gestionar y supervisar el acceso a los servicios de salud, mediante la planeación, la coordinación de actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud y seguimiento a la prestación de los servicios de salud, con el propósito que los ciudadanos de Medellínobtengan los servicios de salud con calidad y eficiencia.

Verificación de la declaración de habilitación por parte de la ESE Metrosalud, de los servicios contratados

Seguimiento al grado de desarrollo e implementación del PAMEC

Seguimiento a la implementación del modelo de seguridad del paciente

Seguimiento a los indicadores de calidad concertados

Seguimiento a la percepción de los usuarios frente a los servicios ofrecidos.

Actividades

RESULTADOS 2012

Valoración del grado

de desarrollo

Cliente Interno

UsuariosLideres

Valoración del Grado de Desarrollo

Lideres

2,3

2,0

2,0

2,0

2,1

Ponderación Calidoscopio

Gestión de Calidad (PAMEC y Seguridad del Paciente)

2008 2009 2010 2011 2012

Planeación 2,7 3,5 3,3 4,0 4,2

Implementación 2,5 2,5 3,0 3,1 3,6

Verificación 2,1 2,3 2,7 2,6 2,8

Ajuste 1,8 2,0 2,4 2,1 2,9

General 2,3 2,6 2,9 2,9 3,3

Valoración Global del Calidoscopio frente a la Gestión de Calidad – PAMEC – SEGURIDAD DEL PACIENTE

RANGOS DE INTERPRETACIÓN DEL CALIDOSCOPIO ORGANIZACIONAL

Rango 1.0 – 1.9: Insuficiencia Critica Rango 2.0 – 2.9: Insuficiente Rango 3.0 – 3.9: Adecuado Rango 4.0 – 5.0: Satisfactorio

Valoración Global del Calidoscopio frente al PAMEC


Gestión de Auditoria PAMEC

2008 2009 2010 2011 2012

Planeación PAMEC

3,2 3,2 3,3 3,6 4,8

Implementación PAMEC

3,1 3,0 2,7 3,1 3,8

Verificación PAMEC

2,25 2,5 2,8 2,7 2,7

Ajuste PAMEC 1,75 2,1 2,2 2,0 2,8

General 2,57 2,7 2,8 2,8 3,5





Comparativo del Calidoscopio frente al PAMEC en las Unidades Hospitalarias de la E.S.E Metrosalud

Gestión de Auditoria PAMEC Belen Castilla

Doce de octubre

San Antonio de Prado

San Cristóbal

Manrique San Javier Santa CruzBuenos Aires

Planeación PAMEC 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8


4,2 4,0 4,0 4,3 4,3 3,9 3,8 4,2 4,0

Verificación PAMEC 3,4 3,2 3,3 3,3 2,8 3,3 2,6 3,3 3,3

Ajuste PAMEC 3,0 3,0 3,0 3,8 2,8 2,7 3,5 3,8 3,8

General 3,9 3,8 3,6 4,0 3,7 3,5 3,9 3,8 4,0

Rango 3,5 - 4,0

Media 3,7

Comparativo del Calidoscopio Frente al PAMEC en los Centros de Salud de la E.S.E Metrosalud



Gestión de Auditoria PAMEC Bele

n Rincon

Altavist

a

Trinidad

El Poblado

Robledo

Florenci

a

Civitón

El Triunfo

El Limonar

Enciso

Villatin

a

Campo

Valdés

Guayaquil

Pablo VI

Llanaditas

Sol de

Oriente

Santa

Elena

Loreto

Carpine

lo

Estadio

Guayabal

La Cruz

Popular

1

Villa del Socorro

Villa Laur

a

Sin Fronteras

Santander

Santa Rosa de

Lima

San Blas

Picachit

o

Salvado

r

Aranjue

z

La Quiebra

Planeación PAMEC 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8

Implementación PAMEC 3,0 3,7 3,8 3,2 3,5 3,2 3,5 3,8 4,0 3,4 3,5 3,8 3,5 3,4 3,7 4,0 3,2 3,8 3,8 3,5 3,7 3,7 3,8 3,8 4,3 3,7 4,0 3,9 3,8 4,0 3,6 3,9 4,0

Verificación PAMEC 2,7 2,5 2,0 2,3 2,3 2,3 2,8 3,5 3,5 1,5 2,7 2,8 1,8 2,5 2,5 1,5 2,5 3,7 3,0 2,7 2,8 3,0 2,8 3,3 1,7 2,4 3,2 3,2 3,2 2,7 2,8 2,8 2,7

Ajuste PAMEC3,0 3,0 3,0 1,7 2,0 2,0 2,3 3,0 3,7 2,7 2,0 2,0 3,0 3,0 3,0 2,3 1,0 2,3 3,0 2,0 3,0 2,3 3,0 2,7 3,0 3,0 3,0 3,0 2,3 3,0 3,0 3,0 3,0

General 3,4 3,5 3,6 2,9 3,2 3,1 3,4 3,7 4,0 3,4 3,0 3,3 3,5 3,3 3,5 3,4 2,6 3,4 3,8 3,3 3,5 3,4 3,7 3,5 3,9 3,3 3,6 3,7 3,3 3,8 3,5 3,6 3,6


Guayabal

Palmitas

La Loma

Las Margarita

s

Manantial de Vida

Santo

Domingo

Moravia

Planeación PAMEC

4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8 4,8


3,7 4,0 3,8 4,3 4,2 3,8 3,7

Verificación PAMEC

2,7 4,0 2,8 2,7 2,7 2,3 1,7

Ajuste PAMEC 3,0 2,0 2,5 3,0 2,2 2,5 2,3

General 3,5 3,8 3,5 4,0 3,5 3,4 3,6

Valoración Globalde Calidoscopio Frente al Programa de Seguridad del paciente


Gestión del Programa de Seguridad del

Paciente

2008 2009 2010 2011 2012

Planeación del Programa de Seguridad del Paciente

2,3 3,9 3,4 4,3 3,7

Implementación del Programa de Seguridad del Paciente

2,0 2,1 3,2 3,1 3,4

Verificación del Programa de Seguridad del Paciente

2,0 2,1 2,7 2,4 2,8

Ajuste del Programa de Seguridad del Paciente

2,0 2,0 2,6 2,3 3,1

General 2,1 2,5 3,0 3,0 3,2


Comparativo de Calidoscopio Frente al Programa de Seguridad del Paciente en las Unidades Hospitalarias de La E.S.E Metrosalud



Gestión de la Seguridad del Paciente

Belén CastillaDoce de octubre

San Antonio de Prado

San Cristóbal Manrique

San Javier

Santa cruz

Buenos Aires

Planeación 3,7 3,9 3,7 3,9 3,8 3,6 3,9 3,8 4,1

Implementación 3,6 3,7 3,5 3,8 3,3 3,7 3,5 3,6 3,8

Verificación 3,6 3,4 3,4 4,0 3,1 3,8 3,8 3,7 4,3

Ajuste 3,3 2,8 2,8 3,7 3,1 3,2 2,8 2,1 3,2

General 3,5 3,4 3,3 3,8 3,3 3,6 3,5 3,3 3,9

Rango 3,3 – 3,9

Media 3,5

Comparativo de Calidoscopio frente al Programa de Seguridad del Paciente en los Centros de Salud de la E.S.E Metrosalud



Gestión de la Seguridad del

Paciente

Belen Rincon

Altavista

Trinidad

El Poblado

Robledo

Florencia

Civitón

El Triunfo

El Limonar

Enciso

Villatina

Campo Valdés

Guayaquil

Pablo VI

Llanaditas

Sol de Oriente

Santa Elena

Loreto

Carpinelo

Estadio

Guayabal

La Cruz

Popular 1

Villa del Socorro

Villa Laura

Sin Fronteras

Santander

Santa Rosa de Lima

San Blas

Picachito

Salvador

Aranjuez

La Quiebra

Planeación 3,4 3,5 3,4 3,4 3,4 3,2 3,4 3,4 3,4 3,7 3,7 3,7 3,7 3,3 3,6 3,7 3,6 3,6 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6 3,7 3,6 3,7 3,7 3,7 3,7 3,7 3,8 3,7 3,7

Implementación

3,3 3,6 3,3 2,8 3,0 2,9 3,1 3,0 3,8 4,4 3,2 3,2 3,2 2,7 3,3 3,3 3,3 3,2 3,6 3,2 3,3 3,3 3,2 2,8 3,4 3,2 3,8 3,7 3,1 3,8 3,6 3,6 3,7

Verificación3,0 3,7 2,7 2,4 2,5 1,2 2,3 2,8 3,2 3,1 2,0 2,8 1,9 2,3 3,0 2,7 3,5 2,3 3,0 3,0 3,3 2,6 3,0 2,3 3,5 2,5 2,5 2,8 2,4 3,3 3,3 3,8 3,5

Ajuste 2,2 2,7 2,5 1,8 2,8 1,0 1,5 3,2 3,0 2,7 2,0 2,9 2,4 2,3 3,0 2,2 3,0 2,2 2,8 2,6 2,8 2,7 2,6 3,0 2,8 2,3 2,8 2,0 2,7 3,9 3,9 3,3 3,7

General3,0 3,4 3,0 2,6 2,9 2,1 2,6 3,1 3,4 3,5 2,7 3,2 2,8 2,7 3,2 3,0 3,4 2,8 3,3 3,1 3,3 3,0 3,1 3,0 3,3 2,9 3,2 3,1 3,0 3,7 3,7 3,6 3,7

Gestión de la Seguridad del

paciente

Guayabal

Palmitas

La Loma

Las Margaritas

Manantial de

Vida

Santo Domingo

Moravia

Planeación 3,6 3,6 3,7 3,6 3,6 3,6 3,6

Implementación 3,3 3,3 3,7 3,9 3,3 3,7 3,0

Verificación 3,3 2,7 2,9 3,4 2,7 3,5 2,4

Ajuste 2,8 1,2 2,5 3,8 2,5 3,3 2,2

General 3,3 2,7 3,2 3,7 3,1 3,5 2,8



U.H BelénPonderación Calidoscopio


2008 2009 2010 2011 2012

Planeación PAMEC 3,2 3 3,3 3,8 4,8


3,1 3 3,3 3,6 4,2

Verificación PAMEC 2,25 3,5 3,3 3,6 3,4

Ajuste PAMEC 1,75 3,5 3 2,8 3,0

General 2,6 3,2 3,2 3,4 3,9

Ponderación CalidoscopioGestión del Programa

de Seguridad del Paciente

2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,46 4,3 4,6 3,7


1,77 2,71 3,8 3,8 3,6


1,80 2,0 3,9 3,8 3,6


1,70 2,0 3,8 3,8 3,3

General

1,89 2,79 4,0 4,0 3,5

Tendencia


U.H Doce de OctubrePonderación Calidoscopio

Gestión de Auditoria PAMEC 2008 2009 2010 2011 2012


Implementación PAMEC 3,0 3 2,9 3,0 4,0


Ajuste PAMEC 1,8 4 3,1 2,4 3,0

General2,5 3,4 3,1

3,0

3,6



Paciente2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,38 4,1 3,9 3,7


1,69 3,8 3,6 3,4 3,4


1,4 3,7 4 2,7 3,3


1,70 3 3,2 2,8 2,5

General1,77 3,75 3,8 3,2 3,2

Tendencia

U.H Castilla



Auditoria PAMEC 2008 2009 2010 2011 2012


Implementación PAMEC3,9 3,0 3,3 3,6 4,0


Ajuste PAMEC 2 4,0 2,7 1,6 3,0

General 3,2 3,4 3,3 3,0 3,8


Programa de Seguridad del Paciente 2008 2009 2010 2011 2012

Planeación del Programa de Seguridad del Paciente 2,38 4,31 4,8 4,5 3,9

Implementación del Programa de Seguridad del Paciente 2 2,39 3,8 3,5 3,7

Verificación del Programa de Seguridad del Paciente 2 1,25 3,5 2,8 3,4

Ajuste del Programa de Seguridad del Paciente 1,7 1,67 2,5 2,3 2,8

General2,01 2,40 3,7 3,3 3,4

Tendencia


U.H San Antonio


Gestión de Auditoria PAMEC 2008 2009 2010 2011 2012

Planeación PAMEC 3,5 3,1 4,0 3,8 4,8

Implementación PAMEC 3,62 3,2 3,7 3,7 4,3

Verificación PAMEC 3 3,9 3,9 3,7 3,3

Ajuste PAMEC 1,75 4,5 2,7 2,5 3,8

General 3 3,68 3,6 3,4 4,0



Paciente2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,54 4,8 4,6 3,9


1,69 3,93 3,8 3,8 3,8


2 4 3,5 3,8 4,0


1,7 3,67 3,4 3,8 3,7

General 1,92 4,04 4 4,0 3,8

Tendencia



U.H de Buenos AiresPonderación Calidoscopio


2008 2009 2010 2011 2012


Implementación PAMEC 3 3,3 2,6 3,0 4,0


Ajuste PAMEC 1,75 3 1,7 1,8 3,8

General 2,5 3,23 2,6 2,8 3,9


Gestión del Programa de Seguridad del Paciente

2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,54 3,8 4,6 4,1


1,77 3,75 3,3 3,3 3,8


1,6 3,75 2,8 2,4 4,3


1,7 3,67 3,3 2,3 3,2

General 1,84 3,93 3,3 3,2 3,9

Tendencia



U.H de San CristóbalGestión de Auditoria PAMEC 2008 2009 2010 2011 2012

Planeación PAMEC 3,1 3 3 3,6 4,8



Ajuste PAMEC 1.75 3 1,8 2,0 2,8

General 2,4 3,0 2,5 2,7 3,7


2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,42 3,9 3,8 3,8


1,69 2,68 3,13,3 3,3


1,4 2,25 3,5 2,6 3,1


1,3 1,0 2,8 2,5 3,1

General 1,68 2,59 3,3 3,1 3,3

Tendencia



U.H de San JavierPonderación Calidoscopio

Gestión de Auditoria PAMEC2008 2009 2010 2011 2012




Ajuste PAMEC 1,7 2 2,7 1,8 3,5

General 2,5 2,2 3,2 2,9 3,9



2008 2009 2010 2011 2012


2,31 4,38 4 4,2 3,9


1,77 2,46 3,7 3,0 3,5


1,8 1,5 3,82,5 3,8


1,7 1,67 3 2,6 2,8

General 1,89 2,50 3,7 3,1 3,5

Tendencia




Implementación PAMEC 3,3 3,8 3 3,6 4,2


Ajuste PAMEC 1,8 3,7 3,2 2,3 3,8

General 2,6 3,60 3,2 3,2 3,8



2008 2009 2010 2011 2012


2,3 4,54 4,5 4,6 3,8


1,7 3,8 3,9 3,4 3,6


1,8 4 4 3,0 3,7


1,7 3,6 3,8 2,8 2,1

General 1,8 4,0 4,1 3,5 3,3



U.H de Santa Cruz

Tendencia

U.H de Manrique





Planeación PAMEC 4,0 3,4 4,8

Implementación PAMEC 3,7 2,9 3,8

Verificación PAMEC 3,9 2,9 2,6

Ajuste PAMEC 2,7 1,8 2,7

General 3,6 2,7 3,5



2008 2009 2010 2011 2012


3,5 4,6 3,6


3,5 3,4 3,7


2,8 2,1 3,8


2,8 1,5 3,2

General 3,3 2,9 3,6 Tendencia


de desarrollo

Cliente Interno

UsuariosLideres

Valoración del Grado de Desarrollo

Cliente interno

CRITERIOSAÑO 2008

AÑO 2009

AÑO 2010

AÑO2011

AÑO 2012

Conoce el mapa de procesos 68,9% 64,6% 50% 82%

Conoce usted en cuales procedimientos del mapa de procesos actúa usted

78,0% 77,0% 79% 84%

Que es el programa de auditoría para el mejoramiento de la calidad PAMEC

85,1% 85,6% 56% 88% 95%

Mecanismos utilizaos por la organización para darle a conocer el PAMEC

79% 90% 99%

Han realizado alguna auditoria dentro de su proceso

91% 96% 96%

Conoce cuáles son los procesos y/o estándares que la organización ha definido como prioritario

80,0% 86,0% 81% 84% 96%

Tiene claridad para que se priorizaron esos procesos y/o estándares

67,8% 72,4% 52% 82% 92%

Conoce que quiere lograr la institución en el proceso prioritario en que usted actúa

67,8% 62,7% 78% 77% 96%

Conoce los mecanismos que ha definido la organización para evaluar los procesos prioritarios en los que usted actúa

72,2% 61,9% 68% 84% 92%

Como se entera usted del resultado de esas evaluaciones.

49,5% 73,9% 93% 79% 96%

Qué pasa con los resultados de las evaluaciones

52,0% 64,6% 69% 64% 96%

Cuáles son los indicadores de calidad de su proceso

34,5% 49,8% 68% 80% 87%

Tiene conocimiento de los resultados de esos indicadores

27,6% 51,5% 65% 72% 78%

Conoce los mejoramientos se han desarrollado frente al resultado de las auditorias y de los indicadores de calidad

37,9% 38,5% 82% 78% 88%

Participación en los planes de mejoramiento 60% 57% 89%

Valoración Global del despliegue al cliente interno frente al PAMEC

CRITERIOSAÑO 2008

AÑO 2009

AÑO 2010

AÑO2011

AÑO 2012

Conoce los plazos definidos para la ejecución del PAMEC

28%

Conoce que grupo de funcionarios será el encargado de liderar el programa

91%

Dentro de su proceso existen planes de mejora 92%

Como se estandarizan los procesos despues de implementar las mejoras como resultado de las auditorias

46%

Conoce el nuevo ciclo de mejoramiento definido por la institución

19%

Valoración Global del despliegue al cliente interno frente al PAMEC

Promedio

86,2

Rango < 70 Insuficiencia CriticaRango 70 – 79 InsuficienteRango 80 – 89 AdecuadoRango 90 – 100 Satisfactorio

Unidad BelénDoce de Octubre

CastillaSan

AntonioSan

CristóbalManrique San

JavierSanta Cruz

Buenos Aires

Promedio

81,7 87 87 87,5 91,1 88,3 72,2 93,2 88,1

Valoración Global del Despliegue al Cliente Interno Frente al PAMEC Centros de Salud

Promedio80,9


Belen

Rincon

Altavista

Trinidad

El Poblado

Robledo

Florencia

Civitón

El Triun

fo

El Limonar

Enciso

Villatina

Campo

Valdés

Guayaquil

Pablo VI

Llanaditas

Sol de Oriente

Santa Elena

Loreto

Carpinelo

Estadio

Guayabal

La Cruz

Popular 1

Villa

del Socorro

Villa

Laura

Sin Fronteras

Santander

Santa

Rosa

de Lima

San Blas

Picachito

Salvador

Aranjuez

La Quiebra

82 86 75 73 73 81 79 79 75 88 87 86 88 76 76 72 65 75 79 81 92 77 88 81 83 75 75 81 87 78 85 84 98

Valoración Global del despliegue al cliente interno al programa de seguridad

CRITERIOSAño 2008

Año 2009

Año 2010

Año 2011

Año 2012

Conoce que es un evento adverso 86,8% 70,4% 71,7% 86% 99%

Conoce los eventos adversos que debe reportar en su área de trabajo 81,4% 93,4% 95,2% 94% 99%

Conoce como y en donde se reporta un eventos adverso 85,8% 91,0% 95,3% 96% 99%

Conoce cuales son los principales eventos que se presentan en la institución 65,5% 68,1% 89,5% 74% 93%

Conoce usted que pasa con los eventos adversos que usted reporta 28,0% 85,2% 87,2% 88% 99%

Se les retroalimenta las mejoras realizadas frente a los eventos adversos identificados 27,0% 70,8% 83,1% 75% 97%

Recuerda alguna mejora que usted recuerde frente a algún evento adverso que usted a reportado

41,5% 69,7% 90,5% 68% 85%

Que eventos adversos usted ha reportado en el último trimestre 80,7% 93% 51%

Que estrategia tiene la organización frente al lavado de manos 91,0% 98% 96%

Cuales son las infecciones asociadas al cuidado más frecuentes en su área 81,3% 79% 91%


CRITERIOSAño

2008Año

2009Año 2010

Año 2011

Año 2012

Que hace en cuando identifica una infección de probable origen hospitalario. 70,8% 93,9% 91% 95%

Como y donde se reporta el caso de infección asociada al cuidado 66,5% 88,8% 96% 95%

Que cuidados tiene usted para aplicar un medicamento o realizar un procedimiento 85,0% 85% 99%

Cuales son las guías de reacción inmediata 53,0% 72% 88%

Conoce y aplica el Manual de Bioseguridad 84,7% 96% 96%

En su área de trabajo se han realizado rondas de seguridad en el ultimo trimestre 88,6% 92% 96%

Como se ha implementado en la organización el programa de Farmacovigilancia y tecnovigilancia

66,8% 48% 86%

Dentro del plan de mejoramiento de su proceso, se tiene en cuaenta los hallazgos encontrados dentro del Programa de Seguridad

90,5% 63% 91%

Cúal es la alerta y la alarma de evacuación 63,5% 77% 92%

Ha recibido capacitación en el manejo de extintores 52,7% 34% 79%

Como se manejan los residuos peligrosos en su área 98,3% 99% 99%

Valoración Global del despliegue al cliente interno al programa de seguridad

Promedio 95


Valoración Global del Despliegue al Cliente Interno Frente al Programa de Seguridad del Paciente Unidades Hospitalarias

Unidad BelénDoce de Octubre

CastillaSan

AntonioSan Cristóbal Manrique San Javier Santa Cruz Buenos

Aires

Promedio

98 85 95 99 94 98 94 97 93

Valoración Global del Despliegue al Cliente Interno Frente al Programa de Seguridad del Paciente Centros de Salud

Promedio90


Belen Rincon

Altavista

Trinidad

El Poblado

Robledo

Florenci

aCivitón

El Triunfo

El Limona

r

Enciso

Villatina

Campo

Valdés

Guayaquil

Pablo VI

Llanaditas

Sol de Oriente

Santa Elena

Loreto

Carpinelo

Estadio

Guayabal

La Cruz

Popular 1

Villa

del Socorro

Villa Laura

Sin Fronteras

Santander

Santa Rosa de Li

ma

San

Blas

Picachito

Salvador

Aranjuez

La Quiebra

97 99 90 87 80 88 94 88 84 96 86 95 95 84 88 88 78 93 90 91 94 90 91 85 93 91 89 93 87 83 94 95 95


de desarrollo

Cliente Interno

UsuariosLideres

Valoración del grado de desarrollo

Usuarios

Total de Encuestas realizadas: 750Encuestas realizadas en las UH: 270Encuestas realizadas en los CS: 480

Encuestas de percepción de los servicios recibidos

Presentación del personal

tratante

Oportunidad en la atención

PuntualidadInformación

Administrativa y Clínica

Amabilidad en la prestación

de los servicios

Tiempo dedicado para

la atención

Actitud de escucha al

usuario

Derechos y Deberes de los usuarios

Privacidad en la atención

Comodidad y confort

PREGUNTAS AÑO 2009 AÑO 2010AÑO 2011

AÑO 2012

Consiguió su cita fácilmente en el servicio solicitado 58,9 35,0 62,8 59

Tuvo la posibilidad de escoger el profesional de su preferencia para su atención 38,4 13,1 6,8 22,1

Le informaron sobre tarifas y documentación requerida 82,4 93,6 70,3 78,0

Cuando ha tenido que resolver algún tramite o problema administrativo, cree que el personal administrativo pone interés en ayudarle 49,6 92,2 84,7 67,8

¿Lo atendieron a la hora que tenía su cita? 66,8 58,3 57,1 72,7

El personal del servicio se le presento en el momento de ser atendido 54,5 19,4 66,7 41,3

Recuerda el nombre de la persona que lo atendió 37,7 8,6 22,3 21,1

Está usted satisfecho con el trato recibido por el siguiente personal: Portero 90,7 99,6 97,9 93,9

Personal de admisiones 92,4

Personal de enfermería 97,2

Personal profesional con el que tuvo la cita 97,4Le informaron sobre los derechos y deberes que usted tiene como usuario

41,8 2,5 34,1 28,0

Recuerda algún derecho y un deber que usted tenga como usuario 23,5 0,3 36,9 12,8

Considera que el personal que lo atendió le dedico todo el tiempo que usted necesita 81,7 95,0 91,2 86,5Considera que el personal que lo atendió lo escuchaba con cuidado 84,7 99,7 92,2 87,2

Satisfacción con los Servicios Recibidos

PREGUNTAS AÑO 2009 AÑO 2010 ANO 2011 AÑO 2012

Siente que el personal que lo atendió se preocupa por resolverle las dudas sobre su estado de salud y manejo que se le va a brindar 84,3 93,9 85,1 86,5

Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento 91,4 92,6 93,9 84,2

Siente usted confianza para contarle a su medico lo que usted necesita sobre su enfermedad 82,8 92,7 88,0 81,2

Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad 94,7 83,3 99,0 95,9

Considera que el personal de la organización lo atendió con cortesía y respeto 97,0 94,9 95,6 98,2

El personal que lo atendió le dieron explicaciones acerca de su estado de salud 91,7 93,4 92,4 85,0

Si le llevaron a cabo procedimientos le fueron explicados 73,1 93,8 96,2 85,4

El personal le explico las cosas en una manera en que usted pudiera comprender 87,3 94,8 95,8 92,2

Le explicaron los cuidados a tener en el hogar86,5 88,9 92,3 69,4

Le parece que los consultorios de la organización son limpios, cómodos y agradables 97,7 96,7 95,8 97,4

En general, ¿Está usted satisfecho con la atención prestada? 94,7 93,7 86,9 91,2


PREGUNTAS U.H BELÉN U.H CASTILLAU.H DOCE DE

OCTUBREU.H SAN ANTONIO

DE PRADO

Consiguió su cita fácilmente en el servicio solicitado 70,0 53,3 46,7 63,3

Tuvo la posibilidad de escoger el profesional de su preferencia para su atención 13,8 17,9 7,7 15,4

Le informaron sobre tarifas y documentación requerida 53,3 79,3 66,7 83,3

Cuando ha tenido que resolver algún tramite o problema administrativo, cree que el personal administrativo pone interés en ayudarle 59,3 61,5 81,8 50,0

¿Lo atendieron a la hora que tenía su cita? 70,0 71,4 76,7 72,4

El personal del servicio se le presento en el momento de ser atendido 23,3 50,0 30,0 41,4

Recuerda el nombre de la persona que lo atendió 10,0 36,7 0,0 30,0

Está usted satisfecho con el trato recibido por el siguiente personal: Portero 76,7 96,7 100,0 100,0

Personal de admisiones 83,3 83,3 96,7 96,7

Personal de enfermería 100,0 100,0 93,3 96,7

Personal profesional con el que tuvo la cita 93,3 100,0 93,3 96,7Le informaron sobre los derechos y deberes que usted tiene como usuario

3,3 37,9 43,3 40,0

Recuerda algún derecho y un deber que usted tenga como usuario 3,3 13,3 13,3 23,3

Considera que el personal que lo atendió le dedico todo el tiempo que usted necesita 83,3 89,7 92,6 93,3Considera que el personal que lo atendió lo escuchaba con cuidado 76,7 90,0 75,9 96,7


PREGUNTAS U.H BELÉN U.H CASTILLAU.H DOCE DE

OCTUBREU.H SAN ANTONIO

DE PRADO

Siente que el personal que lo atendió se preocupa por resolverle las dudas sobre su estado de salud y manejo que se le va a brindar 75,9 86,7 73,3 90,0

Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento 75,9 82,8 80,0 86,7

Siente usted confianza para contarle a su medico lo que usted necesita sobre su enfermedad 79,3 76,7 73,3 86,7

Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad 93,3 96,7 93,3 96,7

Considera que el personal de la organización lo atendió con cortesía y respeto 96,7 96,7 100,0 100,0

El personal que lo atendió le dieron explicaciones acerca de su estado de salud 83,3 85,7 76,7 92,9

Si le llevaron a cabo procedimientos le fueron explicados 82,8 88,9 65,5 88,5

El personal le explico las cosas en una manera en que usted pudiera comprender 93,3 83,3 83,3 100,0

Cree que hubo muchas interrupciones (visitas, llamadas telefónicas, etc.) mientras le estaban atendiendo

16,7 21,4 6,7 10,0

Le explicaron los cuidados a tener en el hogar63,3 66,7 70,0 66,7

Le parece que los consultorios de la organización son limpios, cómodos y agradables 100,0 100,0 96,7 100,0

En general, ¿Está usted satisfecho con la atención prestada? 90,0 96,7 86,7 96,7


PREGUNTAS U.H CAMPO VALDES U.H MANRIQUE

U.H SAN CRISTOBAL U.H SAN JAVIER

U.H SANTA CRUZ

Consiguió su cita fácilmente en el servicio solicitado 50,0 73,3 44,4 80,0 50,0

Tuvo la posibilidad de escoger el profesional de su preferencia para su atención 54,5 17,9 18,5 21,4 32,1Le informaron sobre tarifas y documentación requerida 83,3 76,7 83,3 90,0 86,2

Cuando ha tenido que resolver algún tramite o problema administrativo, cree que el personal administrativo pone interés en ayudarle 100,0 11,1 66,7 100,0 80,0

¿Lo atendieron a la hora que tenía su cita? 75,0 80,0 70,4 76,7 62,1

El personal del servicio se le presento en el momento de ser atendido 66,7 30,0 73,3 16,7 40,0

Recuerda el nombre de la persona que lo atendió 50,0 6,7 43,3 3,3 10,0

Está usted satisfecho con el trato recibido por el siguiente personal: Portero 91,7 96,7 96,7 90,0 96,7

Personal de admisiones 91,7 93,3 100,0 93,3 93,3

Personal de enfermería 91,7 93,3 100,0 100,0 100,0

Personal profesional con el que tuvo la cita 100,0 100,0 100,0 100,0 92,9Le informaron sobre los derechos y deberes que usted tiene como usuario

36,4 7,4 30,0 30,0 23,3

Recuerda algún derecho y un deber que usted tenga como usuario 25,0 3,3 20,0 6,7 6,7

Considera que el personal que lo atendió le dedico todo el tiempo que usted necesita 100,0 86,7 86,2 83,3 63,0Considera que el personal que lo atendió lo escuchaba con cuidado 100,0 90,0 96,7 86,7 72,4


PREGUNTAS U.H CAMPO VALDES U.H MANRIQUE

U.H SAN CRISTOBAL U.H SAN JAVIER

U.H SANTA CRUZ

Siente que el personal que lo atendió se preocupa por resolverle las dudas sobre su estado de salud y manejo que se le va a brindar 100,0 93,3 96,7 83,3 79,3

Siente que puede preguntar al personal acerca de su condición y de su tratamiento 100,0 93,3 96,7 73,3 69,0

Siente usted confianza para contarle a su medico lo que usted necesita sobre su enfermedad 100,0 93,3 70,0 73,3 78,6Considera que lo atendieron en condiciones de privacidad 100,0 96,7 96,7 93,3 96,4

Considera que el personal de la organización lo atendió con cortesía y respeto 100,0 100,0 96,7 100,0 93,3

El personal que lo atendió le dieron explicaciones acerca de su estado de salud 100,0 92,9 73,3 79,3 80,8Si le llevaron a cabo procedimientos le fueron explicados 100,0 85,7 83,3 88,9 85,2

El personal le explico las cosas en una manera en que usted pudiera comprender 100,0 96,7 96,7 86,7 90,0

Cree que hubo muchas interrupciones (visitas, llamadas telefónicas, etc.) mientras le estaban atendiendo 8,3 3,3 10,0 6,7 6,7

Le explicaron los cuidados a tener en el hogar66,7 65,5 80,0 70,4 75,0

Le parece que los consultorios de la organización son limpios, cómodos y agradables 83,3 100,0 100,0 100,0 96,7En general, ¿Está usted satisfecho con la atención prestada? 90,9 90,0 93,3 93,3 83,3


SEGUIMIENTO A LOS SERVICIOS DECLARADOS EN HABILITACIÓN FRENTE A LOS PRESTADOS

Servicios Prestados Vs. Servicios Declarados en el Formulario de Habilitación

77.60%

22.40%

Porcentaje de Hallazgos en la declaración de habilitación

Sin HallazgosCon Hallazgos

INDICADORES DE CALIDAD CONCERTADOS

TRIM III-

08

TRIM IV-

08

TRIM I-09

TRIM II-09

TRIM III-

09

TRIM IV-

09

TRIM I -10

TRIM II -

10

TRIM III -10

TRIM IV -10

TRIM I -11

TRIM II-11

TRIM III -11

TRIM IV -11

TRIM I -12

TRIM II-12

TRIM III -12

TRIM IV -12

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

3.6

2.6

5.1

7.0

4.23.5

2.9 2.9 2.7 2.8 2.7 3.0 2.92.4 2.2 2.1 2.2

OPORTUNIDAD EN LA ASIGNACIÓN DE CITA EN LA CONSULTA MEDICA GENERAL 2008 - 2012

ESTANDAR OPORTUNIDAD CONSULTA MEDICA Linear (OPORTUNIDAD CONSULTA MEDICA)

Dias

Trimestre

CS. Villa del SocorroCS Popular CS CivitonCS AranjuezCS MoraviaC.S Villa LauraC.S La Cruz

UH ManriqueC.S CarpineloC.S VillatinaC.S El SalvadorC.S Manantial de VidaC.S El LimonarC.S GuayabalC.S El Poblado

15 puntos de atención

TI TI TI TI TI TI TI TI TI TI TI TITRIM I-10 TRIM II-10 TRIM III

10TRIM IV-

10TRIM I- 11 TRIM II-11 TRIM III-

11TRIM IV-

11TRIM I- 12 TRIM II-12 TRIM III-

12TRIM IV-

12

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

57.1 58.0 58.0 53.0 53.0

33.0 29.0 25.0 25.0 22.0 20.0

OPORTUNIDAD EN LA ATENCION EN CONSULTA DESPUES DE CLASIFICADO EN TRIAGE I SERVICIO DE URGENCIAS

AÑO 2010 - 2012

ESTANDAR MINUTOS Linear (MINUTOS)

Minutos

Triaje 1

UH San Cristobal 37 min

UH Manrique 32 min

C.S Santo Domingo 45 min

TRIM III-

08

TRIM

IV-08

TRIM I-09

TRIM II-09

TRIM III-

09

TRIM

IV-09

TRIM I-10

TRIM II-10

TRIM III-

10

TRIM

IV-10

TRIM I-11

TRIM II-11

TRIM III-

11

TRIM

IV-11

TRIM I-12

TRIM II-12

TRIM III-

12

TRIM

IV-12

0

5

10

15

20

25

5.106.00

9.20

11.8011.00

11.70

14.80

11.60

10.0010.70

13.40

14.9014.90

11.90

14.4014.20

OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN EN CONSULTA DE ODONTOLOGIA GENERAL 2008- 2012

ESTANDAR 3 Oportunidad Odontologia

Dias

Trimestre

C.S El LimonarC.S El SalvadorC.S VillatinaC.S LlanaditasC.S CarpineloUH San Javier

C.S Alfonso LopezU.H Doce de OctubreUH Santa CruzC.S Popular 1C.S Pablo VI

11 puntos de atención

TRIM III-08

TRIM IV-08

TRIM I-09

TRIM II-

09

TRIM III-09

TRIM IV-09

TRIM I-10

TRIM II-

10

TRIM III-10

TRIM II-

10

TRIM I-11

TRIM II-

11

TRIM III-11

TRIM IV-11

TRIM I-12

TRIM II-

12

TRIM III-12

TRIM IV-12

0.0%

20.0%

40.0%

60.0%

80.0%

100.0%

83.9%87.0%

94.1%94.5%

87.8%87.2%

96.5%

41.8%42.0%39.3%

66.9%

44.8%

70.7%

90.5%97.3%96.6%

80.0%

PROPORCION DE VIGILANCIA DE EVENTOS ADVERSOS E.S.E METROSALUD 2008-2012

ESTANDAR 90% VIGILANCIA DE EVENTOS ADVERSOS

Porcentaje

Trimestre

UH San Antonio de PradoUH ManriqueUH Santa Cruz

Las unidades cuentan con líderes empoderados para la implementación del PAMEC como herramienta para el mejoramiento.

En general, los funcionarios conocen, manejan los temas relacionados con el Programa de Auditoria para el mejoramiento de la Calidad.

Se evidencian mecanismos de verificación para la medición y seguimiento a los procesos priorizados, mediante indicadores y puntos de control.

Se evidencia continuidad en los mecanismos de auditoría interna en los procesos priorizados objeto de mejora.

Se aprecia avances en la cultura de medición de los indicadores PAMEC, analisis de tendencias y acciones de mejora al respecto.

FORTALEZAS GLOBALESPAMEC

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO GLOBALES PAMEC

Realizar seguimiento al PAMEC en lo concerniente a la ejecución de la ruta crítica en el nuevo ciclo de mejoramiento , tomando como base el cronograma planteado para monitorizar los 9 pasos dentro de los plazos establecidos, de manera que se puedan corregir las posibles desviaciones oportunamente. Definir de manera formal la conformación de los equipos de mejoramiento responsables de la implementación y seguimiento del PAMEC con las funciones específicas, para dar paso a dicha ejecución en cada sede. Utilizar como insumo para la definición de la calidad esperada, los estándares de acreditación priorizados que permita cerrar las brechas identificadas en la autoevaluación para avanzar en la escala de calificación de acreditación.

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO GLOBALES PAMEC

Definir e implementar acciones concretas y sistemáticas cuando en el seguimiento a los planes de mejoramiento se presenten retrasos, desviaciones o no se alcance la calidad esperada. Cerrar el presente ciclo de mejoramiento con el paso de aprendizaje organizacional teniendo en cuenta el cierre de acciones de mejora pendientes. Estandarizar los mejoramientos realizados en los procesos priorizados, reentrenar y capacitar a los colaboradores con respecto a los mismos para dar trámite al último paso de la presente ruta critica. Retroalimentar a los funcionarios en lo concerniente a los plazos definidos para la ejecución del PAMEC conforme al cronograma del nuevo ciclo de mejoramiento.

Las unidades cuentan con líderes empoderados de la estrategia de seguridad del paciente, los cuales demuestran conocimiento en el tema, adelantando las diferentes estrategias propuestas desde nivel central y algunas con propuestas propias innovadoras que les ha permitido avanzar en la implementación de la cultura de seguridad del paciente.

La E.S.E Metrosalud ha incluido dentro de la formulación de la estrategia corporativa la intención de trabajar por la seguridad del paciente y se evidencia claramente el despliegue de esta entre los líderes.

En general los líderes y funcionarios conocen los riesgos de cada uno de sus servicios, la metodología para realizar el reporte y análisis de los eventos adversos y se evidencia la aplicación de dicha metodología.

FORTALEZAS GLOBALESGESTIÓN DE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE

OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO GLOBALES SEGURIDAD DEL PACIENTE

Revisar, actualizar y desplegar la documentación que soporta la Política de Seguridad del Paciente, de acuerdo con la normatividad vigente incluyendo la Guía Técnica de Buenas Prácticas de Seguridad del Paciente Estructurar, desplegar e implementar las estrategias relacionadas con el foco de seguridad del paciente que permita su impacto. Así como establecer indicadores que permitan medir su impacto. Establecer y socializar las metas estratégicas organizacionales en torno a la seguridad del paciente, las acciones encaminadas a su cumplimiento, al igual que los mecanismos para hacer su seguimiento.


Desarrollar estrategias que fomenten la participación de la Junta y el equipo directivo en el desarrollo de la cultura de seguridad y en el seguimiento del impacto de la política en la estrategia corporativa. Estructurar, desplegar e implementar un programa de tecno y farmacovigilancia tanto pasiva como activa que incluya el tema de uso seguro de medicamentos: medicamentos de alto riesgo, uso de expresiones no recomendadas frente a la prescripción, medicamentos de nombre, aspecto similar y de uso rutinario y dispensación informada entre otros, de acuerdo con la normatividad vigente. Fortalecer los lineamientos para uso adecuado de los guantes y los mecanismos para realizar seguimiento a su implementación


Revisar, ajustar y desplegar la metodología para la elaboración, adopción y adaptación de las guías de práctica clínica de acuerdo a la normatividad vigente Actualizar las guías de práctica clínica de acuerdo a las 10 primeras causas de morbilidad por servicio. Fortalecer el despliegue de los lineamientos del consentimiento informado y definir los mecanismos para verificar la correcta implementación

Documentar el protocolo de prevención de ulceras por presión como parte de la estrategia de minimización de los riesgos de los usuarios.

Actualizar la documentación relacionada con el programa de seguridad del paciente de la institución.

Fortalecer el despliegue y medición de adherencia de la guía de aislamiento buscando cumplir con el objetivo que esta pretende.


Estandarizar la estrategia utilizada para la realización de búsqueda activa de eventos adversos.

Estandarizar las diferentes estrategias que se vienen realizando para involucrar al paciente, la familia y la comunidad en el programa de seguridad y en el cuidado del paciente y medir el impacto de dichas estrategias.

Fortalecer las estrategias de despliegue y capacitación en el tema de plan de emergencias, fortalecer el funcionamiento del comité de emergencias hospitalaria en toda la E.S.E.


Definir estrategias para que los usuarios puedan solicitar citas de manera oportuna.

Desarrollar mecanismos para brindar información administrativa que los usuarios requieren como copagos, cuotas moderadoras, etc

Desarrollar estrategias para socializar y verificar la comprensión de los derechos y deberes de los usuarios.

Desarrollar estrategias para garantizar la puntualidad en la atención, asi como para la presentación de los profesionales que realizan la misma.

Realizar validaciones periodicas y su respectivo seguimiento frente a las condiciones de habilitación. Así mismo realizar las novedades frente a los servicios no prestados de manaera oportuna.

OTRAS OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO

valoración del grado de desarrollo cliente interno usuarioslideres

Documents