metodelogi penelitian riset pemasaran

8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran

1/8

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan

dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan

menguji hipotesis penelitian. Sesuai dengan tujuan penelitian yang tertera pada

bab I, disini menganalisis Kepuasan Pelanggan dan kualitas pelayanan di

perusahaan Hell-o.

3.1 Kerangka Pemecahan Masalah

Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan

langkah-langkah dalam melakukan penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan

suatu tahapan yang terstruktur secara sistematis sehingga penelitian dapat

dilakukan dengan efektif dan efisien serta tujuan dari penelitian dapat tercapai

dengan baik.

dapun langkah-langkah yang digunakan dalam penelitian ini dapat

dilihat pada !ambar ".# .


2/8


3/8

3.2 St!" Pen!ahlan


4/8

Pada tahap ini melakukan studi pendahuluan dengan cara melakukan

sur$ey langsung ke lapangan dan memberikan kuisioner kepada pelanggan.

Sur$ey langsung ini bertujuan untuk melihat kondisi kualitas pelayanan yang

diberikan perusahaan hell-o kepada pelanggan guna menunjang kepuasan

pelanggan. Studi pendahuluan ini dilakukan dengan dua cara yaitu%

1 St!" La#angan

Studi lapangan bertujuan untuk mendapatkan informasi yang akurat tentang

permasalahan yang akan diteliti. &ahapan ini dilakukan dengan berbagai cara,

antara lain dengan penelitian, pengumpulan data-data yang berhubungan

dengan perusahaan hell-o, serta penyebaran kuisioner kepada pelanggan yang

dapat mendukung penyusunan penelitian.

2 St!" Pstaka

'angkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah melakukan studi literatur

mengenai teori-teori yang menunjang dalam ruang lingkup penelitian yang

dibahas. Studi literatur ini dimaksudkan sebagai dasar untuk memperoleh

referensi yang baik dan tepat untuk melakukan langkah-langkah penelitian

selanjutnya. (alam memecahkan masalah, diperlukan suatu perbaikan yang

dipertanggung ja)abkan dan telah diuji kebenarannya, agar penelitian ini

dapat dipertanggung ja)abkan secara ilmiah. dapun studi literatur berisikan

teori-teori yang berhubungan dengan objek penelitian.

3.3 Permsan Masalah

&ahap pertama dalam penelitian ini adalah merumuskan permasalahanyang akan diteliti. Masalah yang akan dibahas mengenai peran kualitas layanan

terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana tindak lanjut peningkatan pelayanan

tersebut dengan cara melihat dimensi-dimensi yang berkaitan dengan jasa.

3.$ Penentan T%an Penel"t"an


5/8

(alam penelitian ini ditetapkan beberapat tujuan untuk memfokuskan

permasalahan dengan hasil akhir berupa laporan akhir. dapun tujuan dari

penelitian ini adalah seperti yang dijelaskan pada point I." dan hasil dari tujuan

penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak terkait.

3.& Pengm#lan Data

*enis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data

sekunder. (ata primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber

pertama. (ata primer meliputi pengamatan langsung+obser$asi, pengisian

kuisioner yang dilakukan oleh pelanggan. (alam pengumpulan data ini terdiri dari

beberapa tahapan yaitu %

a I!ent"'"kas" (ar"a)el Penel"t"an

Identifikasi $ariabel merupakan bagian dari langkah penelitian yang

dilakukan dengan cara menentukan $ariabel-$ariabel yang ada dalam

penelitiannya. ariabel dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menjadi objek

pengamatan penelitian. Identifikasi $ariabel penelitian ini mengemukakan tentang

$ariabel-$ariabel yang berhubungan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan hell-o.

) Penentan *mlah Sam#el Penel"t"an

&eknik penarikan sampel yang digunalan dalam penelitian ini adalah on

Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan menggunakan

teknik con$enience sampling. esponden tersebut adalah setiap pelanggan yang

berada di lingkungan perusahaan hell-o dan beberapa pelanggan yang sudahmenjadi rekan peneliti. Penentuan jumlah sampel atau respoden ditentukan

berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan rumus /II.01 yang di kemukakan oleh

Slo$in 2mar /344"1. (engan mengunakan rumus perhitungan jumlah sampel

minimum dapat ditentukan jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini.

c Pen+snan !an Pen+e)aran Kes",ner Tertt# -Pretest


6/8

(alam penyusunan kuesioner ini para pelanggan diberikan daftar

pertanyaan-pertanyaan yang berupa lembar isian dimana nasabah hanya mengisi

dengan menggunakan checklist /√ 1.

Pertanyaan dalam kuesioner ini berbentuk pertanyaan tertutup, artinya

sudah disediakan pilihan ja)aban. Pertanyaan-pertanyaan yang disusun dalam

kuesioner ini didasarkan pada fenomena permasalahan yang ada di perusahaan

hell-o yang berkaitan dengan kualitas layanan dan disesuaikan dengan dan tujuan

penelitian yang ingin dicapai, yaitu mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan

terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan hell-o.

3./ Peng,lahan Data

(ata yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti.

Pengolahan data menggunakan program Microsoft Excell . (alam pengolahan data

ini terdiri dari beberapa tahapan yaitu %

a 0%" (al"!"tas

aliditas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam

mengukur apa yang ingin dukur. (alam pengujian instrumen pengumpulan data,

$aliditas bisa dibedakan menjadi $aliditas faktor dan $aliditas item. aliditas

faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor /antara

faktor satu dengan yang lain ada kesamaan1. Pengukuran $aliditas faktor ini

dengan cara mengkorelasikan antara skor faktor /penjumlahan item dalam satu

faktor1 dengan skor total faktor /total keseluruhan faktor1, sedangkan pengukuran

$aliditas item dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total

item. (alam sur$ey uji $aliditas dilakukan dengan menghitung korelasi antaraskor setiap $ariabel dengan total skor $ariabel. &eknik korelasi yang digunakan

adalah Pearson Product Moment pada rumus /3.#1. Kriteria $alidasi suatu

pernyataan dikatakan $alid apabila nilai koefisien korelasinya r hitung 5 r tabel.

pabila data belum $alid tindakan yang harus dilakukan yaitu

mengeluarkan atau menghapus pertanyaan yang tidak $alid tersebut, apabila data

telah $alid, maka melanjutkan ke tahap selanjutnya.

) 0%" el"a)"l"tas

http://statistik4life.blogspot.com/2009/11/korelasi-merupakan-hubungan-antara-dua.htmlhttp://statistik4life.blogspot.com/2009/11/korelasi-merupakan-hubungan-antara-dua.html


7/8

eliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat

ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Setiap alat ukur seharusnya memiliki

kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari )aktu ke

)aktu.

(alam perhitungan ini dilakukan dengan menggunakan metode koefisien

realibilitas / Alpha Cronbach+ 61. 2ji keandalan alat ukur dilakukan dengan

perhitungan manual serta dibandingkan dengan menggunakan software SPSS

#7.4. ilai koefisien reliabilitas / Alpha Cronbach1 berkisar antara 4,44 hingga

#,44 namun pada kenyataannya koefisien #,44 tidak pernah tercapai dalam

pengukuran, hal tersebut disebabkan karena manusia sebagai objek pengukuran

psikologis merupakan sumber ketidak konsistenan+ error yang potensial. Semakin

besar koefisien reliabilitas / Alpha Cronbach1 maka menunjukkan bah)a alat ukur

yang digunakan sudah handal.

pabila data belum reliabel tindakan yang harus dilakukan yaitu

memperbaiki kuesioner, apabila data telah reliabel maka kuesioner tersebut layak

untuk disebarkan dan data hasil penyebaran kuesioner sesungguhnya akan diolah

ke proses selanjutnya.

c Pen+e)aran Kes",ner Se)enarn+a

Penyebaran kuesioner yang telah $alid dan andal dilakukan terhadap

para pelanggan hell-o.

! Pengkran Ke#asan Dan Ke#ent"ngan Terha!a# Pela+anan

Nasa)ah

Pengukuran kepuasan dan kepentingan nasabah terhadap kualitas

pelayanan perusahaan hell-o dapat dilakukan dengan metode Importance

Performance Analysis /IP1.

3. Anal"s"s Met,!e IPA - Importance Performance Analysis)

&ahap identifikasi faktor yang kritis merupakan $ariabel-$ariabel yang

berada pada kuadran I dan III pada metode IP. Maksudnya adalah $ariabel yang

memiliki indeks diba)ah rata-rata setiap $ariabel dan membandingkan nilai rata-

rata persentase tingkat kepentingan serta kepuasan.


8/8

3. Per)a"kan Pen"ngkatan Kal"tas Pela+anan Dengan Met,!e &4516

Pada tahap ini, akan dilakukannya perbaikan tingkat kepusan mahasis)a

terhadap $ariabel-$ariabel yang kritis dari pengolahan data sebelumnya. Metode

untuk melakukan perbaikan tersebut menggunakan metode pengendalian kualitas

yaitu dengan pendekatan kai8en /9:;#H1 diantaranya What, Why, Where, When,

Who dan How.

(iharapkan dengan adanya perbaikan ini didapatkan suatu pemecahan

masalah yang dihadapi sehingga kualitas pelayanan di perusahaan hell-o dapat

ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang. Hal ini dilakukan agar kualitas

pelayanan yang diberikan perushaan hell-o sesuai dengan harapan mahasis)a.

3.7 Kes"m#lan Dan Saran

metodelogi penelitian riset pemasaran

Documents