Download - Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
1/8
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Metode penelitian adalah langkah dan prosedur yang akan dilakukan
dalam pengumpulan data atau informasi guna memecahkan permasalahan dan
menguji hipotesis penelitian. Sesuai dengan tujuan penelitian yang tertera pada
bab I, disini menganalisis Kepuasan Pelanggan dan kualitas pelayanan di
perusahaan Hell-o.
3.1 Kerangka Pemecahan Masalah
Kerangka pemecahan masalah merupakan serangkaian prosedur dan
langkah-langkah dalam melakukan penelitian yang bertujuan untuk mendapatkan
suatu tahapan yang terstruktur secara sistematis sehingga penelitian dapat
dilakukan dengan efektif dan efisien serta tujuan dari penelitian dapat tercapai
dengan baik.
dapun langkah-langkah yang digunakan dalam penelitian ini dapat
dilihat pada !ambar ".# .
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
2/8
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
3/8
3.2 St!" Pen!ahlan
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
4/8
Pada tahap ini melakukan studi pendahuluan dengan cara melakukan
sur$ey langsung ke lapangan dan memberikan kuisioner kepada pelanggan.
Sur$ey langsung ini bertujuan untuk melihat kondisi kualitas pelayanan yang
diberikan perusahaan hell-o kepada pelanggan guna menunjang kepuasan
pelanggan. Studi pendahuluan ini dilakukan dengan dua cara yaitu%
1 St!" La#angan
Studi lapangan bertujuan untuk mendapatkan informasi yang akurat tentang
permasalahan yang akan diteliti. &ahapan ini dilakukan dengan berbagai cara,
antara lain dengan penelitian, pengumpulan data-data yang berhubungan
dengan perusahaan hell-o, serta penyebaran kuisioner kepada pelanggan yang
dapat mendukung penyusunan penelitian.
2 St!" Pstaka
'angkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah melakukan studi literatur
mengenai teori-teori yang menunjang dalam ruang lingkup penelitian yang
dibahas. Studi literatur ini dimaksudkan sebagai dasar untuk memperoleh
referensi yang baik dan tepat untuk melakukan langkah-langkah penelitian
selanjutnya. (alam memecahkan masalah, diperlukan suatu perbaikan yang
dipertanggung ja)abkan dan telah diuji kebenarannya, agar penelitian ini
dapat dipertanggung ja)abkan secara ilmiah. dapun studi literatur berisikan
teori-teori yang berhubungan dengan objek penelitian.
3.3 Permsan Masalah
&ahap pertama dalam penelitian ini adalah merumuskan permasalahanyang akan diteliti. Masalah yang akan dibahas mengenai peran kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan dan bagaimana tindak lanjut peningkatan pelayanan
tersebut dengan cara melihat dimensi-dimensi yang berkaitan dengan jasa.
3.$ Penentan T%an Penel"t"an
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
5/8
(alam penelitian ini ditetapkan beberapat tujuan untuk memfokuskan
permasalahan dengan hasil akhir berupa laporan akhir. dapun tujuan dari
penelitian ini adalah seperti yang dijelaskan pada point I." dan hasil dari tujuan
penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak terkait.
3.& Pengm#lan Data
*enis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. (ata primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber
pertama. (ata primer meliputi pengamatan langsung+obser$asi, pengisian
kuisioner yang dilakukan oleh pelanggan. (alam pengumpulan data ini terdiri dari
beberapa tahapan yaitu %
a I!ent"'"kas" (ar"a)el Penel"t"an
Identifikasi $ariabel merupakan bagian dari langkah penelitian yang
dilakukan dengan cara menentukan $ariabel-$ariabel yang ada dalam
penelitiannya. ariabel dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menjadi objek
pengamatan penelitian. Identifikasi $ariabel penelitian ini mengemukakan tentang
$ariabel-$ariabel yang berhubungan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan
terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan hell-o.
) Penentan *mlah Sam#el Penel"t"an
&eknik penarikan sampel yang digunalan dalam penelitian ini adalah on
Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan menggunakan
teknik con$enience sampling. esponden tersebut adalah setiap pelanggan yang
berada di lingkungan perusahaan hell-o dan beberapa pelanggan yang sudahmenjadi rekan peneliti. Penentuan jumlah sampel atau respoden ditentukan
berdasarkan hasil perhitungan rnenggunakan rumus /II.01 yang di kemukakan oleh
Slo$in 2mar /344"1. (engan mengunakan rumus perhitungan jumlah sampel
minimum dapat ditentukan jumlah sampel yang diperlukan dalam penelitian ini.
c Pen+snan !an Pen+e)aran Kes",ner Tertt# -Pretest
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
6/8
(alam penyusunan kuesioner ini para pelanggan diberikan daftar
pertanyaan-pertanyaan yang berupa lembar isian dimana nasabah hanya mengisi
dengan menggunakan checklist /√ 1.
Pertanyaan dalam kuesioner ini berbentuk pertanyaan tertutup, artinya
sudah disediakan pilihan ja)aban. Pertanyaan-pertanyaan yang disusun dalam
kuesioner ini didasarkan pada fenomena permasalahan yang ada di perusahaan
hell-o yang berkaitan dengan kualitas layanan dan disesuaikan dengan dan tujuan
penelitian yang ingin dicapai, yaitu mengukur seberapa jauh kepuasan pelanggan
terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan hell-o.
3./ Peng,lahan Data
(ata yang diperoleh dianalisis sesuai dengan tujuan yang akan diteliti.
Pengolahan data menggunakan program Microsoft Excell . (alam pengolahan data
ini terdiri dari beberapa tahapan yaitu %
a 0%" (al"!"tas
aliditas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam
mengukur apa yang ingin dukur. (alam pengujian instrumen pengumpulan data,
$aliditas bisa dibedakan menjadi $aliditas faktor dan $aliditas item. aliditas
faktor diukur bila item yang disusun menggunakan lebih dari satu faktor /antara
faktor satu dengan yang lain ada kesamaan1. Pengukuran $aliditas faktor ini
dengan cara mengkorelasikan antara skor faktor /penjumlahan item dalam satu
faktor1 dengan skor total faktor /total keseluruhan faktor1, sedangkan pengukuran
$aliditas item dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total
item. (alam sur$ey uji $aliditas dilakukan dengan menghitung korelasi antaraskor setiap $ariabel dengan total skor $ariabel. &eknik korelasi yang digunakan
adalah Pearson Product Moment pada rumus /3.#1. Kriteria $alidasi suatu
pernyataan dikatakan $alid apabila nilai koefisien korelasinya r hitung 5 r tabel.
pabila data belum $alid tindakan yang harus dilakukan yaitu
mengeluarkan atau menghapus pertanyaan yang tidak $alid tersebut, apabila data
telah $alid, maka melanjutkan ke tahap selanjutnya.
) 0%" el"a)"l"tas
http://statistik4life.blogspot.com/2009/11/korelasi-merupakan-hubungan-antara-dua.htmlhttp://statistik4life.blogspot.com/2009/11/korelasi-merupakan-hubungan-antara-dua.html
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
7/8
eliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Setiap alat ukur seharusnya memiliki
kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari )aktu ke
)aktu.
(alam perhitungan ini dilakukan dengan menggunakan metode koefisien
realibilitas / Alpha Cronbach+ 61. 2ji keandalan alat ukur dilakukan dengan
perhitungan manual serta dibandingkan dengan menggunakan software SPSS
#7.4. ilai koefisien reliabilitas / Alpha Cronbach1 berkisar antara 4,44 hingga
#,44 namun pada kenyataannya koefisien #,44 tidak pernah tercapai dalam
pengukuran, hal tersebut disebabkan karena manusia sebagai objek pengukuran
psikologis merupakan sumber ketidak konsistenan+ error yang potensial. Semakin
besar koefisien reliabilitas / Alpha Cronbach1 maka menunjukkan bah)a alat ukur
yang digunakan sudah handal.
pabila data belum reliabel tindakan yang harus dilakukan yaitu
memperbaiki kuesioner, apabila data telah reliabel maka kuesioner tersebut layak
untuk disebarkan dan data hasil penyebaran kuesioner sesungguhnya akan diolah
ke proses selanjutnya.
c Pen+e)aran Kes",ner Se)enarn+a
Penyebaran kuesioner yang telah $alid dan andal dilakukan terhadap
para pelanggan hell-o.
! Pengkran Ke#asan Dan Ke#ent"ngan Terha!a# Pela+anan
Nasa)ah
Pengukuran kepuasan dan kepentingan nasabah terhadap kualitas
pelayanan perusahaan hell-o dapat dilakukan dengan metode Importance
Performance Analysis /IP1.
3. Anal"s"s Met,!e IPA - Importance Performance Analysis)
&ahap identifikasi faktor yang kritis merupakan $ariabel-$ariabel yang
berada pada kuadran I dan III pada metode IP. Maksudnya adalah $ariabel yang
memiliki indeks diba)ah rata-rata setiap $ariabel dan membandingkan nilai rata-
rata persentase tingkat kepentingan serta kepuasan.
-
8/18/2019 Metodelogi Penelitian Riset Pemasaran
8/8
3. Per)a"kan Pen"ngkatan Kal"tas Pela+anan Dengan Met,!e &4516
Pada tahap ini, akan dilakukannya perbaikan tingkat kepusan mahasis)a
terhadap $ariabel-$ariabel yang kritis dari pengolahan data sebelumnya. Metode
untuk melakukan perbaikan tersebut menggunakan metode pengendalian kualitas
yaitu dengan pendekatan kai8en /9:;#H1 diantaranya What, Why, Where, When,
Who dan How.
(iharapkan dengan adanya perbaikan ini didapatkan suatu pemecahan
masalah yang dihadapi sehingga kualitas pelayanan di perusahaan hell-o dapat
ditingkatkan lagi dimasa yang akan datang. Hal ini dilakukan agar kualitas
pelayanan yang diberikan perushaan hell-o sesuai dengan harapan mahasis)a.
3.7 Kes"m#lan Dan Saran